Phát triển các giả thuyết
Thành phần Tính tiện lợi (Utility)
Là thành phần thuộc được lấy từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al.
Tính tiện lợi trong dịch vụ công điện tử được định nghĩa là mức độ hữu ích của thông tin và công cụ mà dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Nghiên cứu của Thomas (2006) chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dùng Tại Việt Nam, việc kê khai thuế truyền thống đã gây ra nhiều phiền phức cho người nộp thuế và cơ quan quản lý Sự ra đời của hệ thống iHTKK đã tạo ra một bước đột phá trong cải cách hành chính ngành thuế, giúp người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ mà không cần đến cơ quan thuế Do đó, vai trò và tính tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế là không thể phủ nhận.
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện lợi và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Thành phần Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thứ hai trong mô hình EGOVSAT và cũng xuất hiện trong mô hình E-SQ của Parasuman et al (2005) Nó thể hiện cam kết về dịch vụ điện tử qua trang Web của CPĐT Theo Parasuman et al (1988), độ tin cậy là một trong những thành phần chủ chốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Nghiên cứu cũng cho thấy rằng độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ điện tử Yếu tố này thường xuyên được sử dụng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử và luôn được khẳng định là thành phần cốt lõi đảm bảo chất lượng dịch vụ điện tử.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)
Tính hiệu quả, theo mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) và mô hình E-SQ, E-S-Qual của Parasuraman et al (2005), được định nghĩa là khả năng tương tác dễ dàng và nhanh chóng của người dùng với các chức năng và thông tin trên trang web, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cho phép thực hiện mọi lúc, mọi nơi Abhichandani et al (2006) coi tính hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử, và đã tích hợp yếu tố này vào thang đo EGOVSAT Giả thuyết H3 cho rằng có mối quan hệ dương giữa tính hiệu quả và sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)
Trong bối cảnh internet ngày nay, độ an toàn và bảo mật thông tin trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu, đặc biệt đối với thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp Với hàng trăm ngàn mã độc và virus mới xuất hiện mỗi ngày, việc bảo vệ thông tin người dùng là ưu tiên hàng đầu Thị trường internet Việt Nam, đặc biệt là website của Chính phủ, đã ghi nhận nhiều cuộc tấn công mạng có chủ đích, do đó, Cục thuế luôn chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng và duy trì sự ổn định của website nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Theo mô hình E-SQ của Parasuraman et al (2005), độ an toàn và bảo mật đảm bảo rằng thông tin cá nhân và doanh nghiệp được bảo vệ và kiểm soát, không bị lợi dụng trong các giao dịch điện tử Nhiều nghiên cứu khác cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của độ an toàn và bảo mật trong môi trường trực tuyến.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài lòng củaNNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Thành phần Đáp ứng (responsiveness)
Thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al (2005) được áp dụng để đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ của tổ chức và cá nhân trong giao dịch điện tử Mặc dù việc chuyển sang kê khai và nộp thuế điện tử giảm tương tác trực tiếp giữa cán bộ thuế và người nộp thuế (NNT), mối quan hệ này vẫn quan trọng Trong quá trình sử dụng dịch vụ thuế điện tử, khi NNT gặp sự cố, sự hỗ trợ trực tuyến từ cơ quan thuế trở nên cần thiết Ví dụ, nếu một phiên giao dịch kế toán gần hoàn tất nhưng gặp lỗi mà không có sự trợ giúp kịp thời, NNT có thể phải làm lại từ đầu, gây phiền toái không đáng có Do đó, sự sẵn sàng hỗ trợ sẽ nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Sự tin tưởng (Trust)
Sự tương tác giữa người mua và người bán trong giao dịch điện tử diễn ra qua trang web, với sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) chỉ ra rằng sự tự tin và tin tưởng của khách hàng phụ thuộc vào độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ Kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cũng góp phần hình thành niềm tin này Trong bối cảnh bùng nổ thông tin và sự phát triển của mạng xã hội như Google Plus, Facebook, và Twitter, hoạt động mua bán trực tuyến trở nên sôi động hơn Tuy nhiên, sự phát triển không kiểm soát tại Việt Nam đã khiến nhiều khách hàng gặp rủi ro khi giao dịch với các gian hàng không đáng tin cậy Dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng do Chính phủ cung cấp được bảo lãnh, tạo sự tin tưởng hơn cho người dân so với các giao dịch trực tuyến khác, mặc dù vẫn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi thực hiện giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Trong chương 2, tác giả trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, cùng với mối liên hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước, như mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) và các mô hình E-SQ, E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005), cũng như chỉ số hài lòng Chính phủ Mỹ (ACSI), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết về chất lượng dịch vụ thuế điện tử, đồng thời điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo hình 3.1 cụ thể như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
* Sơ lược về Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết về dịch vụ điện tử và dịch vụ điện tử công, đồng thời xem xét lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình đã được nghiên cứu trước đây cả trong nước và quốc tế Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế sẽ là nền tảng để tác giả xây dựng thang đo nháp cho nghiên cứu.
Tác giả đã xây dựng một thang đo nháp dựa trên các lý thuyết đã trình bày, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
Tác giả đã tiến hành thảo luận và phỏng vấn ba chuyên gia từ Phòng CNTT thuộc Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, thông qua bảng câu hỏi được xây dựng nhằm đánh giá và thu thập ý kiến về từng yếu tố trong thang đo.
Dựa trên ý kiến từ các cuộc thảo luận và phỏng vấn với chuyên gia, tác giả đã phát triển thang đo chính thức và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng chính thức
Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu, nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 và các thành phần có hệ số Cronbach's Alpha nhỏ hơn 0,6 Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,55.
Sau khi loại bỏ các yếu tố không phù hợp, tác giả đã xây dựng một thang đo hoàn chỉnh, bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng.
Đo lường kết quả nghiên cứu là quá trình kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, thông qua phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó xếp hạng chúng theo thứ tự ảnh hưởng từ lớn đến nhỏ.
Tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử của người nộp thuế (NNT) tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa dựa trên kết quả nghiên cứu Những dữ liệu thu thập được cho thấy mức độ áp dụng dịch vụ này còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của NNT Việc nâng cao nhận thức và cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin là cần thiết để khuyến khích người nộp thuế tham gia nhiều hơn vào dịch vụ nộp thuế điện tử.
Kết luận cho thấy mô hình hồi quy đã chứng minh được ý nghĩa thực tiễn, từ đó tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
Thiết kế nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với 03 cán bộ từ bộ phận kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa và thảo luận nhóm với 05 kế toán thuế tại các công ty trong khu vực Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Đề cương thảo luận đã được chuẩn bị kỹ lưỡng nhằm khám phá các ý tưởng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mô hình, đồng thời hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với đặc tính của công tác kê khai thuế điện tử tại Việt Nam, từ đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng.
Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, cần thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra tính chính xác của thang đo Nghiên cứu này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được phát triển từ nghiên cứu định tính, với 30 mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, nghiên cứu định lượng chính thức đã được tiến hành Nghiên cứu này tập trung khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại tỉnh Khánh Hòa để thu thập dữ liệu Cuộc khảo sát diễn ra từ đầu tháng 10 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020.
Năm 2020, nghiên cứu được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu NNT của Tổng cục thuế Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp tại nơi làm việc, fax, email và khảo sát trên Google Spreadsheet Đối tượng chính của nghiên cứu là các kế toán thuế hoặc kế toán trưởng tại các công ty sử dụng dịch vụ thuế điện tử, bao gồm dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa cung cấp trên website: http://kekhaithue.gdt.gov.vn.
Nghiên cứu này tập trung vào tất cả các doanh nghiệp tại tỉnh Khánh Hòa đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử qua website http://kekhaithue.gdt.gov.vn, ngoại trừ các doanh nghiệp FDI do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý ở các tỉnh khác.
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:
- Hoetler (1983): kích thước mẫu tới hạn phải là 200.
- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát.
- Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200.
Khi xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, số lượng quan sát tối thiểu thường phải đạt từ 4 đến 5 lần số biến trong phân tích.
Nghiên cứu này sử dụng 26 biến quan sát và nhằm đảm bảo hiệu quả của phân tích EFA cũng như các kiểm định, tác giả đã quyết định thu thập ít nhất 200 bảng câu hỏi hợp lệ.
3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu:
Kiểm định dịch vụ đảm bảo và độ tin cậy của các thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach's Alpha Quá trình này giúp loại bỏ các biến không đạt yêu cầu về độ tin cậy tối thiểu và các biến có hệ số tương quan biến-tổng thấp hơn mức cần thiết.
- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình là bước quan trọng trong phân tích hồi quy bội, giúp xác định xem mô hình có phù hợp với dữ liệu hay không Xây dựng phương trình hồi quy bội cho phép chúng ta dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên nhiều biến độc lập Ngoài ra, việc kiểm định các giả thuyết là cần thiết để xác minh tính chính xác của mô hình Cuối cùng, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính giúp đảm bảo rằng kết quả phân tích là đáng tin cậy và có thể áp dụng trong thực tiễn.
- Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.
Xây dựng thang đo
Mô hình nghiên cứu của tác giả, như đã trình bày trong chương 2, chủ yếu kế thừa hai thang đo quan trọng là EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) và thang đo E-.
Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) về SQ và E-ResS-Qual đã dẫn đến việc xây dựng thang đo nháp 01 dựa trên mô hình lý thuyết và biến quan sát từ các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến Thang đo này đã được thảo luận với cán bộ của bộ phận kê khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa và một số người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Các thành phần của thang đo được giữ nguyên, trong khi một số biến quan sát đã được hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc thù dịch vụ điện tử công tại Việt Nam, đồng thời điều chỉnh câu chữ để bảng câu hỏi dễ hiểu hơn Sau khi thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ, thang đo đã được điều chỉnh lần 02 để tạo ra bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát, với các câu hỏi được lựa chọn dựa trên mối liên quan của chúng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
Thang đo Likert 5 điểm là công cụ phổ biến để đánh giá mức độ đồng ý, với các giá trị từ 1 đến 5, trong đó 1 là "hoàn toàn không đồng ý" và 5 là "hoàn toàn đồng ý" Các thang đo này được thiết kế để đo lường các khái niệm cụ thể trong nghiên cứu, giúp thu thập dữ liệu một cách chính xác và hiệu quả.
3.3.1 Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng
Thang đo tiện lợi được phát triển từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) bao gồm 4 biến quan sát, nhằm đánh giá tính tiện dụng của trang web cho người dùng, đặc biệt là những người lần đầu kê khai và nộp thuế trực tuyến Thang đo này tập trung vào cách sắp xếp và trình bày thông tin trên trang web, với mục tiêu tăng cường tính tự học và khả năng tương tác, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dùng Sau quá trình thảo luận nhóm, thang đo đã được rút gọn còn 3 biến quan sát, được mã hóa từ DD1 đến DD3.
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng
DD1 Tôi có thể tự học việc kê khai và nộp thuế trên trang web một cách nhanh chóng
DD2 Tôi có thể tìm thấy các thông tin trên trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng DD3
Tôi dễ dàng tìm thấy các tính năng hữu ích trên các trang web để hoàn thành nhiệm vụ của tôi
3.3.2 Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy gồm 4 quan sát từ TC1 đến TC4, liên quan đến cam kết và hứa hẹn về dịch vụ điện tử qua website của CPĐT Nó nhấn mạnh việc truy cập nhanh chóng và tương thích với trình duyệt của người dùng, đồng thời có sự hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ máy chủ web Một máy chủ với dung lượng lớn và tốc độ cao sẽ giúp tải trang nhanh chóng, đặc biệt quan trọng trong những ngày cao điểm khi doanh nghiệp thường kê khai và nộp thuế điện tử Việc nâng cấp máy chủ giúp giảm tình trạng truy cập chậm, nhưng cần cân nhắc về tính hiệu quả kinh tế để tránh lãng phí vào những ngày có ít người truy cập Thang đo này được tham khảo từ thang đo Độ tin cậy trong mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006).
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Trang web kê khai thuế và nộp thuế có thể truy cập vào bất cứ khi nào tôi cần
Trang web kê khai thuế và nộp thuế thực hiện thành công các dịch vụ theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên TC3
Trang web kê khai thuế và nộp thuế được tải xuống một cách nhanh chóng
Các form, biểu mẫu trong website được tải xuống trong thời gian ngắn
3.3.3 Thang đo thành phần Tính hiệu quả
Thang đo Tính hiệu quả là một trong năm thang đo của mô hình EGOVSAT do Abhichandani et al (2006) phát triển Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa thang đo này vào, bao gồm bốn biến quan sát được mã hóa từ HQ1 đến HQ3.
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả
Mã biến Tên biến rpA r 1 •
HQ1 Kê khai và nộp thuế trực tuyến giúp công ty tôi tiết kiệm được nhiều thời gian.
HQ2 Kê khai thuế và nộp thuế điện tử rất thuận tiện (do không giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế).
HQ3 Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi phí kê khai thuế.
HQ4 Tôi có thể hoàn thành việc kê khai và nộp thuế điện tử rất nhanh.
3.3.4 Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật
Thang đo Độ an toàn và bảo mật thuộc thang đo gốc E-SQ của Parasuraman et al.
Mức độ bảo đảm thông tin cá nhân và doanh nghiệp là rất quan trọng và cần được bảo vệ, kiểm soát để tránh bị lợi dụng trong các giao dịch điện tử Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát, được mã hóa từ AT1 đến AT5, được mô tả chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật
Mã biến Tên biến rpA r 1 •
Phần mềm kê khai và nộp thuế điện tử có nhiều tính năng kiểm tra các sai sót số học.
AT2 Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hoá, có tính bảo mật cao.
Website kê khai và nộp thuế điện tử được bảo trì và kiểm soát an ninh thường xuyên.
AT4 Cơ quan thuế không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi.
Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử.
3.3.5 Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế Được tác giả đánh giá là thang đo quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng củaNNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử Thang đo này được tác giả lấy từ thang đo E-
Mô hình RecS Qual của Parasuraman et al (2005) ban đầu gồm 5 biến quan sát, nhưng sau quá trình thảo luận nhóm và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, chỉ còn lại số biến quan sát phù hợp.
03 và được mã hóa lần lượt từ DU1 đến DU3 Thang đo này được miêu tả cụ thể trong bảng:
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
DU1 Công chức phụ trách hỗ trợ rất chuyên nghiệp, nhiệt tình hướng dẫn khi tôi gặp sự cố trong kê khai thuế điện tử.
DU2 Những yêu cầu của tôi về kê khai thuế điện tử đều được cơ quan thuế trả lời một cách nhanh chóng.
DU3 Cơ quan thuế luôn có những điều chỉnh kịp thời khi trang web gặp sự cố 3.3.6 Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch
Thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch được phát triển dựa trên thang đo E-SQ của Parasuraman et al (2005), ban đầu gồm 4 biến quan sát Sau quá trình dịch thuật và thảo luận nhóm, một biến đã được loại bỏ do trùng lặp nội dung trong ngôn ngữ Việt Nam, để lại 3 biến quan sát được mã hóa từ TT1 đến TT3 Thang đo này phản ánh mức độ tin tưởng của người dân đối với giao dịch thuế điện tử.
Cục thuế cung cấp Thang đo này được miêu tả trong bảng sau:
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch
Mã biến Tên biến rpA r 1 •
TT1 Việc đăng ký chứng thư số và mua chữ ký điện tử để vào trang web là an toàn
TT2 Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân được cấp phát để xác thực tài khoản trên website
Dữ liệu doanh nghiệp trên trang web kê khai thuế được bảo mật và lưu trữ an toàn Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử bao gồm 4 biến quan sát, được mã hóa từ HL1 đến HL4 Tác giả áp dụng thang đo Sự hài lòng dựa trên mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) và đã điều chỉnh nội dung của 2 biến quan sát để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Chi tiết về thang đo này được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế
Mã biến Tên biến rpA r 1 •
Tôi rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử.
Tôi cảm thấy rất thỏai mái khi sử dụng dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử
HL3 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng HL4
Doanh nghiệp tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng
Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các khái niệm nghiên cứu cũng như mô hình nghiên cứu thử nghiệm Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận tay đôi với cán bộ bộ phận kê khai thuế và thảo luận nhóm với các NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang và các huyện Sau đó, các khảo sát định lượng được thực hiện để hoàn thiện bảng câu hỏi Chất lượng dịch vụ thuế trực tuyến được đo lường qua 06 thành phần thang đo với tổng cộng 26 biến quan sát Dữ liệu sau khi được mã hóa sẽ được đưa vào chương trình SPSS 20.0 để phân tích và xử lý phục vụ cho nghiên cứu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý thuế cho hơn 45.000 doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanh cá thể, cùng với hơn 637.000 cá nhân làm công ăn lương Cơ quan này bao gồm 9 phòng tham mưu và quản lý thuế, 4 phòng thanh tra, kiểm tra và 4 Chi cục thuế.
Khảo sát được thực hiện trên bảng câu hỏi chính thức trong giai đoạn tháng 10 năm 2020 đến tháng 12 năm 2021 Kết quả khảo sát thu về như sau:
- Tổng số bảng khảo sát được gửi đi: 100 bảng câu hỏi + khảo sát qua mạng (Google form).
- Số bảng câu hỏi thu về: 245 bảng câu hỏi (trong đó gồm 88 bảng khảo sát bằng giấy + 157 quan sát được khảo sát qua mạng).
Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu và loại bỏ các mẫu không hợp lệ, tổng số mẫu cuối cùng được sử dụng cho phân tích là 210 mẫu, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu như đã đề cập trong Chương 3.
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng
Tiêu chí Phân loại X r rri i
Tiêu chí Phân loại X r rri i
Mức độ sử dụng internet trong tuần
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả thống kê trên 4.1 ta có thể nhận xét như sau:
Trong khảo sát, tỷ lệ nữ giới chiếm 59,52%, trong khi nam giới chỉ chiếm 40,48% Điều này phản ánh đặc thù nghề nghiệp trong lĩnh vực kế toán, nơi mà phần lớn nhân lực là nữ và những người trực tiếp thực hiện kê khai thuế cho doanh nghiệp thường thuộc bộ phận kế toán.
Đối tượng khảo sát chủ yếu là người trung niên, với 42,38% thuộc nhóm tuổi 31-40 và 28,57% thuộc nhóm tuổi 41-50, cho thấy họ có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kê khai thuế Công việc kế toán thuế yêu cầu sự cẩn thận và nghiệp vụ vững vàng, vì vậy các công ty thường giao cho nhân viên trong độ tuổi này Trong các doanh nghiệp lớn, kế toán trưởng thường phụ trách kế toán thuế, trong khi các công ty nhỏ thường có kế toán tổng hợp kiêm nhiệm Nhóm dưới 30 tuổi chiếm 19,52%, mặc dù thiếu kinh nghiệm nhưng lại có khả năng tương tác và học hỏi công nghệ thông tin tốt hơn Ngược lại, nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 9,52%, do gần đến tuổi nghỉ hưu và thường tiếp thu công nghệ chậm hơn.
Trong khảo sát về chức vụ của mẫu, đa số người tham gia là kế toán thuế, chiếm 54,76%, thường làm dịch vụ kê khai thuế cho nhiều công ty Tiếp theo là kế toán trưởng, chiếm 38,57%, thường làm việc tại các công ty lớn với bộ phận kế toán thuế riêng biệt Một số công ty nhỏ có kế toán trưởng trực tiếp thực hiện kê khai Đặc biệt, nhóm chức vụ khác chỉ chiếm 6,67%, do một số doanh nghiệp nhỏ không có bộ phận kế toán, nên chủ doanh nghiệp hoặc cá nhân khác sẽ thực hiện kê khai thuế, thường vì số hóa đơn không lớn hoặc không phát sinh doanh thu.
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, việc sử dụng internet để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên đang được doanh nghiệp chú trọng Khảo sát cho thấy, 45,24% đối tượng khảo sát có thời gian truy cập internet trung bình trên 20 giờ mỗi tuần, trong khi 26,67% truy cập từ 11 - 20 giờ, cho thấy mức độ sử dụng internet tại Việt Nam đang dần tiệm cận các nước phát triển Theo nghiên cứu của Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas (2012), tỷ lệ truy cập trên 20 giờ ở các nước phát triển đạt 46,9% Ngoài ra, 17,14% có thời gian truy cập từ 6 - 10 giờ, trong khi chỉ 2,38% có mức truy cập dưới 1 giờ, chủ yếu là các công ty siêu nhỏ hoặc có doanh thu rất thấp.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Theo quy ước, một thang đo được coi là tốt khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng nếu hệ số này gần 1, thang đo sẽ đạt chất lượng cao, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn được xem là chấp nhận được Một số nghiên cứu còn cho rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ loại bỏ các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha dưới 0,6 và những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.
4.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
TC4 0,609 0,702 Độ an toàn và bảo mật
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Mức độ tin tưởng của người giao dịch
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
- Thành phần Sử dụng dễ dàng gồm 3 biến quan sát là: DD1, DD2 và DD3 Cả
Ba biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Thang đo Sử dụng dễ dàng có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0,699, vượt mức tối thiểu 0,6, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao Do đó, tất cả các biến của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố.
Thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy bao gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3 và TC4, tất cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Hơn nữa, thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0.774, vượt mức yêu cầu 0,7 Do đó, thang đo này được xem là đạt yêu cầu và tất cả các biến trong thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thành phần Độ an toàn và bảo mật bao gồm 5 biến quan sát: ATI, AT2, AT3, AT4, và AT5, với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Thang đo quá trình có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0,886, vượt qua ngưỡng 0,7, cho thấy độ tin cậy cao Do đó, tất cả các biến này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
- Thành phần Tính hiệu quả: có 4 biến quan sát là HQ1, HQ2, HQ3 và HQ4 Cả
Bốn biến trong nghiên cứu này có hệ số tương quan tổng đạt trên 0,3, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chúng Hơn nữa, thang đo quản lý đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,849, khẳng định rằng đây là một thang đo tốt và hoàn toàn đáp ứng yêu cầu Tất cả các biến của thành phần này đã được đưa vào phân tích nhân tố.
Thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế bao gồm ba biến quan sát: DU1, DU2 và DU3, với hệ số tương quan biến tổng đều vượt mức yêu cầu 0,3, trong đó hệ số thấp nhất đạt 0,645 Thang đo quản lý này có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,827, cho thấy đây là một thang đo rất tốt và hoàn toàn đạt yêu cầu Tất cả các biến trong thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố.
Thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch bao gồm ba biến quan sát là TT1, TT2 và TT3, với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến Thang đo Mức độ tin tưởng có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0,696, cho thấy độ tin cậy ở mức chấp nhận được Do đó, thang đo này đáp ứng yêu cầu và tất cả các biến trong thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần đo Sự hài lòng NNT ở Khánh Hòa cho thấy độ tin cậy cao, với hầu hết các thang đo đạt hệ số tiệm cận và trên 0,7 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.2.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế
Bảng 4.3: Kết quả Cronbach's alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế:
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm 4 biến: HL1, HL2, HL3 và HL4 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha cho thấy cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,819, chứng tỏ đây là thang đo lường hiệu quả.
Sử dụng dễ dàng 0,699 Đạt yêu cầu
Dịch vụ đảm bảo tin cậy 0,774 Chất lượng Độ an toàn, bảo mật 0,886 Chất lượng tốt
Tính hiệu quả 0,849 Chất lượng tốt
Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 0,827 Chất lượng tốt
Mức độ tin tưởng của người giao dịch 0,696 Đạt yêu cầu
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được thực hiện bằng phương pháp rút trích nhân tố Principal Component, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và áp dụng phép quay Varimax.
4.3.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Thang đo chất lượng dịch vụ thuế điện tử gồm 6 thành phần, 22 biến quan sát. đo 4.4: Tổ đánh giá chất
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần đã được trích xuất.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Kiểm định KMO và Barlett's cho thấy hệ số KMO đạt 0,788, vượt ngưỡng 0,5, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu Đồng thời, giả thuyết Ho về việc không có sự tương quan giữa 22 biến quan sát cũng bị bác bỏ với Sig = 0,000 Những kết quả này khẳng định rằng phân tích nhân tố là rất phù hợp với tập dữ liệu hiện tại.
Phân tích nhân tố ban đầu cho thấy với giá trị Eigenvalue 1,010, có thể trích xuất 6 nhân tố từ 22 biến quan sát, đạt phương sai trích 67,573%, vượt mức yêu cầu 50% Điều này chứng tỏ rằng phương sai rút trích đã đạt yêu cầu cần thiết.
Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, tất cả 22 biến quan sát đều có hệ số factor loading cao, lớn hơn 0,5, do đó không có biến nào bị loại bỏ.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho ta kết quả, các biến quan sát trong 6 thành phần được giữ nguyên như ban đầu.
Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 5 biến quan sát: AT1, AT2, AT3, AT4 và AT5, đại diện cho thành phần Độ an toàn và bảo mật Do đó, nhân tố này được gọi là Độ an toàn và bảo mật.
Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 4 biến quan sát: HQ1, HQ2, HQ3 và HQ4 Nhân tố này thuộc thành phần nhân tố Tính hiệu quả.
Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 Đây là các biến biến liên quan tới thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy.
Nhân tố thứ tư (F4) bao gồm 3 biến quan sát: DU1, DU2 và DU3 Nhân tố này chính là nhân tố Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế.
Nhân tố thứ năm (F5) chỉ bao gồm 4 biến quan sát: DD1, DD2 và DD3 Đây là
3 biến thuộc thành phần Sử dụng dễ dàng.
Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 3 biến quan sát: TT1, TT2 và TT3 Đây là 3 biến thuộc thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch.
Quá trình phân tích nhân tố đã xác định được 6 yếu tố chính, giúp giải thích chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Tổng cục thuế cung cấp.
4.3.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế
Thang đo sự hài lòng bao gồm 4 biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định mức độ hội tụ của các biến này.
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,787 với mức ý nghĩa 0,00 trong kiểm định Bartlett, xác nhận điều kiện cho phân tích nhân tố khám phá Tổng phương sai trích là 65,003%, vượt ngưỡng 50%, và chỉ số Eigenvalue đạt 2,6, lớn hơn 1 Các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5, cho thấy thang đo đạt giá trị phân biệt khi chỉ rút trích một nhân tố như mô hình lý thuyết đề xuất và đạt được độ giá trị hội tụ với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 cùng tổng phương sai trích trên 50%.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của Sự hài lòng
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000
Biến quan sát Sự hài lòng
Do đó, thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 04 biến quan sát và đạt được độ giá trị để tiếp tục các phân tích tiếp theo.
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến để xác định xem chúng có liên quan với nhau hay không, cũng như đánh giá xem các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc hay không.
Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:
Giả thuyết Ho: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mô hình
Kết quả kiểm định sự tương quan như sau:
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự tương quan
AT HQ DU DD TT TC SHL
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Ma trận tương quan cho thấy mối quan hệ giữa biến Sự hài lòng của NNT (biến phụ thuộc) và các biến độc lập, đồng thời phản ánh sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau Giả thuyết Ho bị bác bỏ với giá trị Sig là 0.000, cho thấy mức độ tin cậy cao Với mức ý nghĩa a=0,05 (độ tin cậy 95%), hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc HL và các biến độc lập khá cao Do đó, có thể kết luận rằng có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cho phép đưa các biến độc lập vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc HL.
Hệ số tương quan giữa các biến độc lập có giá trị thấp, với giá trị cao nhất chỉ đạt 0,335, cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến là rất thấp.
4.4.2 Phân tích hồi quy bội
Phân tích tương quan cho thấy các biến có mối tương quan thấp, tuy nhiên, việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến là cần thiết để hạn chế những hậu quả có thể xảy ra Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được thực hiện để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của người nộp thuế.
Dựa trên các kết quả phân tích đã thực hiện, chúng ta sẽ đưa tất cả 06 biến độc lập vào mô hình nghiên cứu để tiến hành phân tích hồi quy bội bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội được thể hiện trong Bảng 4.9 cho thấy trị thống kê F được tính từ R square với mức ý nghĩa rất nhỏ (sig = 0.000), điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh trong Bảng 4.9 đạt 0.747, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu, giải thích được 74.7% biến thiên về sự hài lòng của người nộp thuế tại Tỉnh Khánh Hòa Điều này có nghĩa là 6 thành phần độc lập: Tính dễ dàng sử dụng, Mức độ tin cậy, Tính hiệu quả, Độ an toàn và bảo mật, Mức độ đáp ứng, và Sự tin tưởng, đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của người nộp thuế.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội
868 754 747 44926 1.761 a Predictors: (Constant), TC, DD, HQ, AT, DU, TT b Dependent Variable: SHL
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
5 209 a Predictors: (Constant), TC, DD, HQ, AT, DU, TT b Dependent Variable: SHL
B Error Beta t Sig Toleranc e VIF
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Kết quả từ Bảng 4.9 cho thấy hệ số hồi quy của 06 biến độc lập có ý nghĩa thống kê (p < 0,05), cho thấy tất cả các biến này đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Tỉnh Khánh Hòa Do đó, phương trình hồi quy tuyến tính được xác định dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa.
SHL = 0.383*AT+0.260*DU +0.247* HQ +0.143*TC+0.113*DD+0.112*TT Trong đó:
DU: Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
AT: Độ an toàn và bảo mật
TC: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
DD: Sử dụng dễ dàng
TT: Mức độ tin tưởng
Dựa trên kết qua phân tích hồi quy để giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Một là , tất cả 6 giả thuyết nêu ra trong mô hình đề xuất đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa sig bằng hoặc nhỏ hơn 0.05.
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Có mối quan hệ dương giữa Tính dễ dàng sử dụng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa được xác định dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa Trong đó, an toàn là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự đáp ứng, hiệu quả, tin cậy, dễ dàng sử dụng và cuối cùng là sự tin tưởng.
4.4.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết
■ Giả định về liên hệ tuyến tính: Giả định này sẽ được kiểm tra bẳng biểu đồ phân tán
Scatter cho phẩn dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa
Kết quả từ hình 4.1 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng qua điểm 0 mà không tạo thành hình dạng cụ thể nào Điều này cho thấy giá trị dự đoán và phần dư là độc lập với nhau, đồng thời xác nhận rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính đã được đáp ứng.
Giả định tính độc lập của các phần dư được kiểm tra thông qua thống kê Durbin-Watson, với giá trị đạt 1,71, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.
3, nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
■ Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Kiểm tra biểu đồ tần số của phần dư
Hình 4.2 cho thấy rằng phần dư của mô hình hồi quy bội có phân phối gần chuẩn, với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0,986, gần với 1 Điều này cho thấy mô hình đáp ứng giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram
Biểu đồ P-Plot trong hình 4.3 cho thấy các biến quan sát phân bố gần đường thẳng kỳ vọng, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết về phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát
■ Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến):
Kết quả từ bảng 4.9 cho thấy các giá trị chấp nhận của các biến độc lập (Tolerance) đều lớn hơn 0,5, với giá trị nhỏ nhất là 0,518, trong khi độ phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2, với giá trị lớn nhất là 1,932 Điều này cho phép khẳng định rằng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại:
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA
Sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ
4 Thời gian sử dụng internet ANOVA 0,305 0,538
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Kiểm định Independent-sample T-test và ANOVA giúp xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm dựa trên giới tính, độ tuổi, chức vụ và thời gian sử dụng internet Dựa vào kết quả trong bảng 4.11, chúng ta có thể rút ra những nhận xét quan trọng.
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng của