Lời cảm ơn Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tói thầy giáo Vũ Sỹ Tuấn – Tiến sĩ, chủ nhiệm khoa Kinh tế Ngoại Thương trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội tận tình giúp đỡ bảo em thời gian em viết khoá luận Đồng thời em xin bày tỏ lòng cảm ơn cán bộ, nhân viên Ban Phục vụ hàng hố Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài – Sân bay quốc tế Nội Bài cung cấp cho em thơng tin tàI liệu bổ ích thời gian em thực tập Xí nghiệp Nhân dịp khoá học kết thúc em xin cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Ngoại thương nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ chúng em hồn thành khoá học Em xin chân thành cảm ơn ! Trang Trang Lời nói đầu Trong kinh tế thị trường dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng nhanh năm gần Dịch vụ hàng không ngành Chính phủ xác định ngành kinh tế – kỹ thuật mũi nhọn đất nước thời kỳ hội nhập kinh tế Định hướng xây dựng Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng khơng quốc tế khu vực Có thể nói ngành Hàng khơng Việt Nam có đóng góp to lớn cho kinh tế, lĩnh vực thu hút nhiều ngoại tệ Theo chiến lược phát triển Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 1999 2010 rõ “ Xây dựng Tổng công ty HKVN trở thành tập đồn kinh tế mạnh có sức cạnh tranh cao khu vực, có hiệu kinh tế đặc biệt đảm bảo an toàn cao, phục vụ nghiệp CNH HĐH đất nước góp phần đảm bảo an ninh quốc phịng Dịch vụ hàng khơng rộng lớn, bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ liên quan Trong khoá luận em muốn đề cập đến loại hình dịch vụ đặc biệt quan trọng chuyên chở hàng hoá xuất nhập đường hàng khơng dịch vụ hàng hố hàng khơng Dịch vụ hàng hố hàng khơng quy trình phục vụ hàng hóa trước đưa hàng lên máy bay để chuyên chở hay sau dỡ hàng từ máy bay xuống.Đây khâu quan trọng để đảm bảo an toàn cho hành khách, cho máy bay cho thân hàng hoá Đây lần em viết khố luận kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi có nhiều sai sót, Trang em mong nhận góp ý thầy cô giáo bạn Trang Mục lục Lời nói đầu Chương I : Khái quát vận chuyển dịch vụ vận chuyển hàng hoá đường hàng không 1.Vận tải hàng không 6 1 Khái niệm vai trò vận tải hàng khơng Vị trí đặc điểm Đối tượng chuyên chở đường hàng không Các tổ chức quốc tế hàng không 10 10 11 12 1.4.1 IATA 12 1.4.2 FIATA 12 2.Khái quát dịch vụ 12 13 2.1 Dịch vụ 2.2 Các loại hình dịch vụ 14 2.3 Đóng góp ngành dịch vụ 14 kinh tế quốc dân 14 3.Dịch vụ hàng hoá chuyên chở hàng hoá xuất 14 nhập đường hàng không Việt Nam 16 Khái niệm dịch vụ hàng hố hàng khơng 3.1.1 Khái niệm 16 20 3.1.2 Các loại hình dịch vụ hàng hố hàng không 3.2 Cơ sơ vật chất kỹ thuật, phương tiện làm hàng phục vụ cho dịch vụ hàng hoá hàng không 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Hàng không Việt Nam Trang 3.2.2 Các phương tiện, thiết bị làm hàng chủ yếu phục vụ cho hàng hố hàng khơng 26 26 26 28 28 30 Chương II : Thực trạng kinh doanh số loại hình dịch vụ hàng hố Hãng Hàng khơng quốc gia Việt Nam 34 37 40 1.Dịch vụ hàng xuất 40 1.1 Giới thiệu chung 42 44 1.2 Quy trình phục vụ hàng xuất 48 48 1.2.1 Chấp nhận hàng hoá 1.2.2 Chất xếp hàng hoá 49 1.2.3 Phục vụ hàng hoá xuất 54 1.3 Các mức giá phục vụ hàng xuất HKVN quy 52 57 59 định 2.Dịch vụ hàng nhập 2.1 Giới thiệu chung 65 66 2.2 Quy trình phục vụ hàng nhập 67 69 2.3 Các mức giá phục vụ hàng nhập HKVN quy định Dịch vụ phục vụ số loại hàng đặc biệt 70 73 74 74 3.1 Khái niệm hàng đặc biệt 82 3.2 Phân loại hàng đặc biệt Trang 3.3 Phục vụ hàng quan tài 3.4 Phục vụ hàng nặng kích cỡ 3.5 Phục vụ hàng quý 3.6 Phục vụ hàng túi thư ngoại giao 3.7 Phục vụ hàng dễ hư hỏng 88 88 88 89 91 91 93 94 Dịch vụ trả hàng 4.1 Thông báo nhận hàng 94 98 4.2 Thủ tục trả hàng 100 4.3 Vận chuyển hàng hoá trạm hàng hoá thành phố Dịch vụ giải trường hợp khiếu nại, bất thuờng sau vận chuyển có 5.1 Vai trò việc xử lý khiếu nại 5.2 Tài liệu phạm vi, đối tượng thời gian áp dụng cho khiếu nại 5.3 Các tình khiếu nại trường hợp bất thường hay xảy sau vận chuyển 101 103 103 110 111 112 112 113 114 115 116 5.4 Biện pháp xử lý khiếu nại trường hợp bất thường sau vận chuyển HKVN Chương III : Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ hàng hố Hãng Hàng khơng Trang quốc gia Việt Nam Thực tiễn kinh nghiệm số hãng hàng không giới 1.1 Kinh nghiệm Singapore Airlines trình làm hàng 1.2 Kinh nghiệm Japan Airlines kinh doanh dịch vụ hàng hoá 2.Dự báo định hướng phát triển dịch vụ hàng hoá HKVN 2.1 Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ Cụm Cảng hàng không Việt Nam 2.2 Quan điểm phát triển chung HKVN Các giải pháp chung nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ hàng hố Hãng Hàng khơng quốc 3.1 gia Việt Nam Đầu tư để đại hoá sở vật chất kỹ thuật 3.2 Giải pháp vốn 3.3 Liên doanh liên kết để phát triển dịch vụ hàng hoá 3.4 Đầu tư để phát triển nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá Các giải pháp riêng cụ thể loại hình dịch vụ hàng hoá 4.1 Đối với dịch vụ hàng xuất dịch vụ hàng nhập 4.2 Đối với dịch vụ giải khiếu nại sau vận chuyển 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ loại hàng đặc biệt Một số đề xuất kiến nghị 5.1 Đối với phủ Trang 5.2 Đối với Cục Hàng không dân dụng Việt Nam 5.3 Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Kết luận Tài liệu tham khảo Chương I : Khái quát chung vận chuyển dịch vụ vận chuyển hàng hố đường hàng khơng Vận tải hàng khơng 1.1 Khái niệm vai trị vận tải hàng khơng Vận tải hàng khơng nói theo nghĩa rộng tập hợp yếu tố kinh tế kỹ thuật nhằm khai thác việc chuyên chở máy bay cách có hiệu quả.Nếu nói theo nghĩa hẹp VTHK di chuyển máy bay khơng trung hay cụ thể hình thức vận chuyển hành khách, hàng hố, hành lí, bưu kiện từ địa điểm đến địa điểm khác máy bay VTHK ngành trẻ so với ngành vận tải khác.Nếu vận tải đừơng biển đời phát triển từ kỷ thứ trước cơng ngun VTHK phát triển từ năm đầu kỷ 20 Trang VTHK đời phục vụ nhu cầu quân sự, nay, phát triển VTHK gắn liền với nhu cầu vận chuyển hành khách, hàng hố trở thành ngành quan trọng kinh tế giới nói chung bn bán quốc tế nói riêng VTHK đóng vai trị quan trọng việc thiết lập mở mang nhiều vùng kinh tế khác việc tạo bước phát triển chung cho kinh tế giới.Bản thân ngành cơng nghiệp lớn, không ngừng phát triển.Năm 1967, tổng thu nhập công ty hàng không nước thuộc ICAO 12,5 tỷ USD, tuơng đương 7% doanh thu ngành công nghiệp giới, năm 1980, số lên tới 87,676 tỷ USD, lợi nhuận hãng thành viên IATA năm 1997 tỷ USD Tuy chuyên chở khoảng 1% tổng khối luợng hàng hố bn bán quốc tế lại chiếm khoảng 20% trị giá hàng hố bn bán quốc tế.Đối với nước phát triển, vận tải hàng không chuyên chở khối luợng nhỏ 1%, lại chiếm khoảng 30% trị giá Điều chứng tỏ vận tải hàng khơng có vai trị lớn việc vận chuyển hàng hoá đặc biệt hàng hóa có giá trị cao VTHK có vị trí số vận tải quốc tế mặt hàng mau hỏng, dễ thối, súc vật sống, thư từ, chứng từ, hàng nhạy cảm với thời gian, hàng cứu trợ khẩn cấp … mặt đòi hỏi giao cho máy bay có ưu tuyệt đối tốc độ so với phương tiện vận tải khác Trang 10 9 để chất lượng phục vụ đạt kết cao có khả cạnh tranh với hãng hàng khơng khác Về đội ngũ nhân viên phục vụ hàng nhập Trong trình làm hàng thường xảy lỗi sau : Hướng dẫn khách hàng không rõ ràng Giải thích dài dịng khó hiểu Thiếu kiên nhẫn khách hàng cần dẫn Nói to nói chuyện riêng có khách Đổ lỗi cho trước mặt khách Nét mặt căng thẳng tiếp khách Để tránh gây phiền hà cho khách hàng hãng cần có đầu tư thích đáng vào nguồn nhân lực nhân viên làm hàng thường trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ hàng hóa Nếu khơng đào tạo chuyên môn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,gây khó khăn cho phát triển ngành Về thủ tục tài liệu hàng hoá Đối với hàng nhập quốc tế tất hãng không thông báo kế hoạch nhập hàng kể VNA đề nghị phòng ban tài liệu hàng hố có kế hoạch cụ thể ngày nhập hàng theo thứ tự để tránh ùn tắc tập trung ngày cao điểm Trong trình nhập hàng nội địa xuất hàng, thời gian cho chuyến bay ngắn địi hỏi phải thực nhanh, xác đảm bảo đủ trọng tải thương mại thực tế việc phải thực phiếu giao hàng nhiều thời gian số nhân viên phải làm phiếu chuyển giao hình thức cịn chất lượngthì khơng có làm sau hoàn thành phục vụ chuyến bay, xí nghiệp phục vụ mặt đất Trang 153 sớm đưa hướng giải vấn đề bất cập tránh gây nhiều sai sót có ảnh hưởng đến uy tín hãng đưa số kiến nghị trình làm thủ tục tài liệu hàng hoá sau Phối kết hợp hải quan kho hàng Giảm bớt khâu : Hải quan ký vào vận đơn trước làm phiếu xuất kho, khách chạy chạy lại nhiều, việc đòi hỏi hai bên phải phối hợp chặt chẽ Khi khách không làm thủ tục nhập hàng phải thông báo cho biết để giải xử lý Các khâu thủ tục nhận hàng sân bay quốc tế Nội Bài Cổng vào 1/2 Thủ tục nhận hàng Hải quan 3* Thủ tục nhận hàng Cổng 5*/6 Hải quan 4** Kho hàng 4* Hải quan 4/5 Giảm bớt khâu (3* ) thủ tục nhận hàng sân bay quốc tế Nội Bài sau Cổng vào 1/2 Thủ tục nhận hàng 3/4/5 Hải quan Cổng 5*/6 Hải quan 4** Kho 4* Ghi ; 1.Chứng minh thư, giấy giới thiệu 2.Giấy báo nhận hàng, vận đơn phụ 3.Vận đơn Trang 154 hàng 3* Vận đơn có xác nhận hải quan 4.Phiếu xuất kho 4* Phiếu xuất kho có xác nhận kho hàng 5.Tờ khai hải quan 5* Tờ khai hải quan có xác nhận hải quan 6.Hoá đơn nộp thuế cho hải quan Trang 155 Cơ quan kiểm dịch Sớm điều tra văn pháp quy để kiểm soát chặt chẽ hàng hóa xuất nhập đặc biệt hàng dễ hư hỏng Phối kết hợp hải quan kho hàng 4.2 Đối với dịch vụ giải khiếu nại trường hợp bất thường sau vận chuyển Mặc dù ngành hàng không Việt Nam làm cố gắng trình phục vụ trục trặc phát sinh Nhưng để đảm bảo chất lựợng phục vụ hàng hóa hành khách, hãng hàng khơng cần phải hạn chế tối đa việc bất thường xảy sau vận chuyển để giảm bớt khiếu nại khách hàng trục trặc xảy làm cho khách hàng nản chí dễ dàng từ bỏ hãng để sử dụng sản phẩm hãng cạnh tranh, điều làm ảnh hưởng đến uy tín hãng Hơn việc giải khiếu nại gây nhiều phiền hà cho khách hàng cho nhà vận chuyển, hao tốn thời gian tiền Vì cậy hãng cần phải đưa giải pháp để vừa làm hài lòng khách hàng vừa không làm ảnh hưởng đến hãng Theo thực trạng dịch vụ đề cập chương II, để chất lượng phục vụ hàng hoá tốt hơn, xin đưa kiến nghị sau : Với Tổng công ty: TCT sớm ban hành số quy định : Quy định phục vụ hàng hoá ( Cargo Handling Manuals) để đơn vị có sở thực ; quy trình giao nhận tài liệu chuyến bay thể trách nhiệm người, đơn vị công đoạn phục vụ,ban Tài kế tốn sớm triển khai quy trình quản lý sử Trang 156 dụng CCA cho tất đầu sân bay làm phương tiện để giải cần điểu chỉnh cước phí ( nhiều lô hàng phải giữ lại để chờ giải thủ tục tài Những chi phí phát sinh lỗi thị trường gây trừ vào ngân sách văn phòng khu vực, văn phịng chi nhánh thị trường Với đơn vị liên quan : Các đơn vị liên quan cần chủ động, phối hợp tốt việc giải trường hợp hàng hoá bất thường đơn vị thơng báo cho ban KHTTHH nắm để có hướng nhắc nhở, bổ xung điều chỉnh quy trình phục vụ hàng hố cho phù hợp với tình hình thực tế Để giảm tỷ lệ hàng bị hư hại xuống, yêu cầu đơn vị phải chấn chỉnh phận liên quan trực thuộc, kiểm soát chặt tất khâu, đăc biệt khâu phục vụ hàng có sách gắn trách nhiệm họ với việc để hàng bị rách vỡ hư hại Kiểm tra kỹ trọng lượng kích thước trọng lượng tính cước tất lơ hàng sau nhận khách sân bay trước trả cho khách sân bay đến Đối với quan văn phòng chi nhánh HKVN úc, CDG, SIN, …cần quan tâm công tác phục vụ hàng hố, đặc biệt lưu ý văn phịng chi nhánh úc việc bất thường xảy năm 2000 Trong năm 2000, ban KHTTHH nhận hợp tác thông tin nhiều đơn vị đặc biệt công ty TNHH phục vụ hàng hố Tân Sơn Nhất ( TCS) Phịng hàng hố văn phòng khu vực miền Nam song nhiều đơn vị chưa thông tin kịp thời việc bất thường xảy khu vực phụ trách để ban KHTTHH có Trang 157 nhắc nhở điều chỉnh kịp thời tránh thiệt hại đáng tiếc, ban KHTTHH hy vọng năm tiếp tục nhận hợp tác chặt chẽ tất đơn vị, để công tác phục vụ hàng hoá Vietnam Airlines ngày tốt 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ loại hàng hoá đặc biệt Hàng hoá đặc biệt nằm số lượng hàng đến đi, tỷ lệ chiếm khoảng 15%.Nhưng tính chất loại hàng hóa cần có quy trình chăm sóc đặc biệt riêng nên HKVN đưa quy định riêng quy trình chăm sóc loại hàng đặc biệt Phục vụ vận chuyển loại hàng đặc biệt mang tính khẩn cấp, tế nhị ( phục vụ hàng quan tài ), quan trọng ( phục vụ hàng quý hiếm, nguy hiểm )nên để phục vụ tốt cần phải có hệ thống kho hàng, sân bãi, kho lạnh … đại Theo thực tế phục vụ hàng đặc biệt kho hàng loại hàng nguy hiểm, quý sau nhập phải thông báo cho người nhận đến nhận hàng tính chất thân hàng hoá hệ thống lưu giữ bảo quản ta chưa đáp ứng được.Hơn nữa, loại hàng hoá đặc biệt, giá trị lại không phép vận chuyển trạm hàng hoá thành phố chưa có kinh nghiệm q trình vận chuyển kho hàng thành phố, vấn đề chi phí….và kho thành phố chưa đủ tiêu chuẩn kỹ thuật để lưu giũ bảo quản loại hàng hoá Đây vấn đề bất cập gây khó khăn cho khách hàng đồng thời có ảnh hưởng đến doanh thu hãng Vậy hãng HKVNcần có kế hoạch mở rộng diện tích kho hàng, đăc biệt xây dựng thêm kho hàng lạnh để chứa hàng tươi sống, hàng dễ Trang 158 hư hỏng …Cần đại hoá kho hàng trog thành phố, đầu tư đầy đủ phương tiện làm hàng, chứa hàng kho sân bay để phục vụ tất loại hàng hoá kể hàng nguy hiểm, hàng quý hiếm… Một số đề xuất kiến nghị 5.1 Đối với phủ Tiếp tục xác định ngành hàng không ngành kinh tế – kỹ thuật mũi nhọn đất nước thời kỳ CNHvà HĐH Định hướng xác định Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế khu vực, sở đó, nhà nước cần có sách ưu tiên cho đầu tư ngành hàng không nhiều mặt Xây dựng sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay, cụm Cơng nghiệp hàng khơng nhanh chóng xây dựng mơ hình “Trục nan hoa “ hữu hiệu để biến Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực qua Nội Bài, Tân Sơn Nhất Đà Nẵng Ưu tiên tạo nguồn vốn, vay vốn, sách tín dụng … để mua sắm tàu bay phương tiện phục vụ mặt đất khác Giảm thuế nhập phụ thu nhiên liệu mức 10%, áp dụng chế độ tạm nhập tái xuất nhiên liệu chuyến bay quốc tế VNA để đảm bảo tính cơng với hãng khác mua nhiên liệu Việt Nam hưởng chế độ Bỏ khoản thuế tiền thuê máy bay : Việc thuê máy bay đơn thuê phưong tiện vận tải khoảng thời gian định nhập Hết thời hạn thuê, máy bay hoàn trả nguyên vẹn cho người cho thuê khơng có hình thức Trang 159 chuyển giao công nghệ ứng dụng công nghệ vào Việt Nam Hơn nữa, việc nhập công nghệ nói chung nên khuyến khích nước Nhật Bản, Hàn Quốc làm giai đoạn đầu phát triển công nghệ Cho phép VNA điều chỉnh giá vé nội địa thời điểm thích hợp Xây dựng sách nhằm đơn giản hố thu tục đầu tư nhà nước taị Việt Nam lĩnh vực thuê mua sửa chữa bảo dưỡng máy bay hệ áp dụng hệ thống pháp lý khai thác bảo dưỡng tiên tiến JAA, FAA tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho Hàng không dân dụng, tạo tin tưởng, yên tâm cho tổ chức tín dụng, ngân hàng, chủ đầu tư người cho thuê phương tiện vận tải Xây dựng thủ tục, đơn giản hoá XNK biện pháp tổng thể nhằm biến Việt Nam trỏ thành đất nứoc du lịch có khả cạnh tranh cao chương trình du lịch Hiện đại hoá trang thiết bị biện pháp kiểm tra an ninh hải quan không trực diện sân bay quốc tế Việt Nam, tạo mơi trường thoải mái cho hành khách Có sách tiền lương thoả đáng để khuyến khích thu hút lực lượng lao động đặc thù hàng không người lái, thợ kỹ thuật để giảm bớt thuế nhà nước Nhà nước hỗ trợ số dự án khơng hồn lại nhà nước cho VNA để xây dựng trung tâm đào tạo phân bổ tiêu đào tạo người lái, thợ kỹ thuật, Trang 160 cán quản lý nghiệp vụ, đặc biệt trung tâm đào tạo nước phát triển 5.2 Đối với Cục hàng không Việt Nam Trực tiếp áp dụng sách khơng tải, sách thương quyền đa phương, song phương theo hướng tự hố,có kiểm sốt theo nội dung, tiến độ phù hợp với lực VNA, kiểm định nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh để bảo vệ quyền lợi hợp lý cuả hãng Hàng khơng nước ngồi chia sẻ thị trường Hàng không quốc tế, quyền lợi cuả người tiêu dùng, phủ Việt Nam VNA.Đồng thời với VNA đề nghị nhà nước tạo điều kiện cho VNA hội nhập thị trường chung ASEAN từ 2003 đến 2006 tổ chức quốc tế khác năm Sớm hoàn chỉnh đề án quy hoạch tổng thể mạng sân bay tồn quốc trình phủ phê duyệt để VNA có sách xây dựng kế hoạch phát triển chiến lược kinh doanh thị trường kế hoạch phát triển đội máy bay Đề nghị nhà nước có sách ưu đãi để nhanh chóng xậy dựng sân bay Đà Nẵng Chu Lai để trở thành trung tâm trung chuyển hàng hoá quốc tế khu vực Nhanh chóng đầu tư trang thiết bị đại cho sân bay trọng điểm sân bay dự bị cho vùng ứng với ba sân bay quốc tế NBA, ĐNA, TSN để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24, đảm bảo khai thác an tồn hiệu Có sách ưu đãi th bao sở hạ tầng cảng hàng không, đăc biệt cảng hàng không quốc tế NBA, ĐNA, TSA 5.3 Đối với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam Trang 161 Sớm hoàn chỉnh cấu tổ chức trình cục hàng khơng nhà nước phê duyệt theo mơ hình tập đồn kinh tế lấy VNA làm trọng tâm Mở rộng thị trường, phát triển lực cạnh tranh phải lấy hiệu kinh tế làm thước đo phát triển Tăng cường hợp tác quốc tế quan điểm bên có lợi Triển khai chiến lược phát triển Tổng công ty Hàng không thành dự án khả thi, đặc biệt lĩnh vực : Vốn, phát triển đội máy bay, kỹ thuật công nghệ, sửa chữa bảo dưỡng máy bay đào tạo Xây dựng dự án thuê công ty nước ngồi tổng kiểm sốt hoạt động VNA nhằm học hỏi tạo tiền đề cho công tác quản lý tài Trang 162 Kết luận : Xuất phát từ chiến lược ổn định phát triển kinh tế xã hội nước ta từ đến 2005 đuợc đại hội Đảng lần thư VII thông qua, mục tiêu phương hướng phát triển ngành HKDD Việt Nam xác định đại hội Đảng Cục hàng không dân dụng Việt Nam, hãng HKQGVN cần phát triển theo mục tiêu xây dựng hãng HKQGVN trở thành hãng hàng khơng đại, tập đồn mạnh có hiệu qủa kinh tế cao, có phạm vi hoạt động nước quốc tế rộng, có uy tín trongkhu vực, phục vụ đắc lực nghiệp phát triển kinh tế – trị – xã hội đất nước xứng đáng biểu tượng nước Việt Nam đổi Vận chuyển hàng hoá nghiệp vụ chủ yếu HKVN, khâu phục vụ hàng hố khơng thể thiếu Chất lượng phục vụ hàng hố nâng cao góp phần nâng cao chất lượng chun chở hàng hóa Tuy kiến thức cịn hạn hẹp trongkhoá luận tốt nghiệp em muốn đưa số giải pháp nhỏ để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hàng hố nói riêng nâng cao chất lượngchun chở hàng hố nói chung Trang 163 Trang 164 Tài liệu tham khảo : 1.Giáo trình phục vụ hàng hố Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Lưu hành nội – 2000 Chủ biên : Nguyễn Thanh Hải 2.Những quy định pháp luật công ước quốc tế giao nhận hàng hoá Xuất nhập Tác giả : Nguyễn Văn Hưng Nhà xuất TP HCM Các văn pháp luật hàng không Nhà xuất GTVT 1993 Báo cáo điều tra dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không Việt Nam –TCT HKVN 2000 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 20002002 xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Luật hàng không dân dụng Việt Nam 1995 Điều lệ vận chuyển hàng hoá quốc tế Việt Nam 1993 Tạp chí HKVN số 2002 Heritage số năm 2002 Principle of Cargo Handling 1993 10IATA Air Cargo Fraining Forwarding 1991 Trang 165 ... 2.Khái quát dịch vụ 12 13 2.1 Dịch vụ 2.2 Các loại hình dịch vụ 14 2.3 Đóng góp ngành dịch vụ 14 kinh tế quốc dân 14 3 .Dịch vụ hàng hoá chuyên chở hàng hoá xuất 14 nhập đường hàng không Việt Nam 16... phục vụ hàng xuất Dịch vụ phục vụ hàng nhập Dịch vụ trả hàng Dịch vụ làm hàng Dịch vụ lưu kho bãi Dịch vụ giải khiếu nại trường hợp bất thường sau vận chuyển Dịch vụ kiểm tra an ninh Dịch vụ bốc... phục vụ hàng hoá Các giải pháp riêng cụ thể loại hình dịch vụ hàng hoá 4.1 Đối với dịch vụ hàng xuất dịch vụ hàng nhập 4.2 Đối với dịch vụ giải khiếu nại sau vận chuyển 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ