Chương 1: Lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng công tác công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang; Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang.
Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và chuyển đổi kinh tế thị trường, cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Để đạt được lợi nhuận, ngân hàng cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng Sự thành công của công tác này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên và văn hóa ngân hàng, điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư thời gian và công sức để xây dựng Do đó, chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ mà còn là lợi thế cạnh tranh quan trọng của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành, điều này rất quan trọng cho sự hoạt động bền vững của ngân hàng Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng không phải lúc nào cũng đảm bảo Ngân hàng cần xem mối quan hệ với khách hàng như một "thực thể sống", đòi hỏi sự quan tâm và chăm sóc liên tục Trách nhiệm phát triển và duy trì mối quan hệ này thuộc về ngân hàng, vì vậy họ cần chủ động trong việc tạo dựng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả.
Hiện nay, tỉnh Kiên Giang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng số lượng chi nhánh ngân hàng mới, dẫn đến việc thị phần khách hàng bị phân chia nhỏ và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, với thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ đã có, cần hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường Việc này không chỉ giúp giữ vững thị trường hiện tại mà còn mở rộng và phát triển thị trường tiềm năng trong tương lai, trở thành một yêu cầu cấp bách Vì lý do đó, tôi, một thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, đã chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình là “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” để làm sáng tỏ vấn đề này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
- Hệ thống hoá lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm trong các ngân hàng thương mại;
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang Qua đó, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.
Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang, cần đề xuất một số giải pháp quan trọng Trước hết, ngân hàng nên cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm Thứ hai, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học định tính phổ biến, bao gồm thống kê, tổng hợp, đối chiếu, so sánh và đánh giá.
Tác giả đã áp dụng phương pháp thống kê để thu thập thông tin và số liệu thứ cấp từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Rạch Giá, Kiên Giang, cùng với Hội Sở Agribank và các nguồn khác Bằng cách sử dụng phương pháp tổng hợp, đối chiếu và so sánh, tác giả đã đánh giá xu hướng quản trị tín dụng của ngân hàng qua các năm Qua đó, tác giả đưa ra nhận định về thực trạng và đề xuất phương hướng, giải pháp cho chi nhánh ngân hàng trong các năm tiếp theo.
Kết cấu của đề tài
Bài viết bao gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các bảng biểu số liệu, sơ đồ, hình vẽ và danh mục các từ viết tắt, với cấu trúc chính gồm 3 chương.
Chương 1: Lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại;
Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang cho thấy sự quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường giao tiếp và cung cấp thông tin rõ ràng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường giao tiếp với khách hàng Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng a Khái niệm
Theo Bean (2008), khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, vì chúng ta phụ thuộc vào họ chứ không phải ngược lại Họ không chỉ là người bên ngoài mà là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, thực chất là chúng ta đang nhận cơ hội để phục vụ họ Sản phẩm có thể đến và đi, nhưng thách thức lớn nhất của doanh nghiệp là giữ chân khách hàng lâu dài hơn là chỉ tập trung vào sản phẩm Do đó, doanh nghiệp cần chú ý nhiều hơn đến chu kỳ sống của thị trường và khách hàng thay vì chỉ quan tâm đến chu kỳ sống của sản phẩm.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp tập trung quá mức vào việc thu hút khách hàng mới mà bỏ qua việc giữ chân và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hệ quả là họ mất từ 10 - 30% khách hàng mỗi năm, dẫn đến việc lãng phí nguồn lực vào việc tìm kiếm khách hàng mới trong khi không đầu tư đủ cho khách hàng cũ Điều này tạo ra một vòng luẩn quẩn, khi doanh nghiệp phải chi tiêu nhiều hơn để thu hút khách hàng mới hoặc giành lại khách hàng cũ, thay vì củng cố và phát triển từ những khách hàng đã có (Bean, 2008).
Theo Trần Minh Đạo (2007), mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là hai chiều, trong đó khách hàng không chỉ cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm hay mua kỳ phiếu mà còn tiêu thụ đầu ra khi vay vốn Sự thành công hay thất bại của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngược lại, sự đổi mới trong chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng góp phần thúc đẩy thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ phân tích hành vi mua của khách hàng ngân hàng, bao gồm cả khách hàng tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, trọng tâm sẽ là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng cá nhân.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Đây là khái niệm truyền thống về khách hàng, và sự tồn tại của ngân hàng phụ thuộc vào những khách hàng này.
Khách hàng nội bộ, bao gồm nhân viên ngân hàng và sự tương tác giữa họ, đóng vai trò quan trọng trong quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ tốt cho khách hàng nội bộ, chất lượng phục vụ đối với khách hàng bên ngoài cũng sẽ bị ảnh hưởng.
1.1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Để phát huy lợi thế của mình, ngân hàng phải nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng, giá trị khách hàng Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên cần phải nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch cũng như thông tin về khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Mục đích của cá biệt hóa là mang đến cho khách hàng cảm giác đặc biệt và được trân trọng Không chỉ vậy, ngân hàng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng tiếp tục chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khi muốn phát huy lợi thế của mình, ngân hàng thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng bởi quy mô hoạt động và lượng khách hàng không quá lớn (Kotler, 2008).[9] Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng
Nhận diện khách hàng là bước đầu tiên và quyết định trong việc thiết lập mối quan hệ Đối với khách hàng quen thuộc, nhân viên có thể dễ dàng dựa vào hồ sơ thói quen và lịch sử giao dịch Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ và tìm hiểu nhu cầu của họ Kỹ năng giao tiếp, phối hợp và tự hoàn thiện là rất quan trọng trong quá trình phục vụ Ngoài ra, việc luyện tập những kỹ năng cơ bản như chào hỏi, bắt tay và trả lời khách hàng sẽ giúp tạo ra phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần ghi nhớ và lưu trữ thông tin nhận diện từng khách hàng trong cơ sở dữ liệu điện tử Nhân viên nên chú ý đến những đặc điểm nổi bật của khách hàng mà họ tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm trong việc phục vụ Việc phân loại khách hàng và phân công nhân viên theo từng nhóm sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng là quá trình mà nhân viên tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên hiểu biết về đặc điểm của từng khách hàng Bằng cách điều chỉnh phương thức phục vụ, giao tiếp và tư vấn, nhân viên tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng Khi được phục vụ như những cá thể riêng biệt, khách hàng sẽ thoải mái chia sẻ mong muốn và nhu cầu mới, từ đó tạo cơ hội cho nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tượng phục vụ.
Phát triển thông tin khách hàng là quá trình thu thập và quản lý dữ liệu liên quan đến khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân như điện thoại và email, cùng với đánh giá và đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc sở hữu nhiều thông tin về khách hàng giúp nhân viên ngân hàng chủ động và sáng tạo hơn trong việc chinh phục khách hàng, ngay cả những khách hàng khó tính, thông qua các hành động như gửi quà tặng hay thư cảm ơn Ngoài ra, ngân hàng cũng cần thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng, tương tự như dữ liệu của khách hàng hiện tại, để gửi đi những thông điệp thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến đối tượng này.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của họ về sản phẩm và dịch vụ khi mong đợi được đáp ứng hoặc vượt trội trong suốt vòng đời sử dụng Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Nó phản ánh cảm xúc và toàn bộ cảm nhận của khách hàng khi so sánh những gì họ nhận được với mong đợi ban đầu (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng, được phân tích qua ba mức độ khác nhau.
+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
Khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được đúng như mong đợi, và họ sẽ rất hài lòng cũng như thích thú hơn nữa nếu kết quả vượt qua mong đợi.
Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.1.3.2 Những mong muốn của khách hàng đối với sản phầm, dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, với những đặc điểm riêng biệt về khả năng tài chính, nhu cầu sử dụng, sở thích, thái độ và thói quen khi tiếp cận các sản phẩm dịch vụ Sự khác biệt này đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ từng nhóm khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Prime Concern of Your Business and theCritical Component of Its Profitability- Marketing Journal, 2006)
1.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm và vai trò công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống Mục tiêu chính bao gồm tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với đối tác hiện tại, khôi phục khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm giúp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu Nhờ vào công cụ phân tích dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có khả năng xác định danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc hợp lý Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể nhanh chóng và hiệu quả xử lý các vấn đề của khách hàng.
Một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho dịch vụ gửi tiết kiệm cần bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng công nghệ thông tin phù hợp Ngân hàng nên lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm, chú trọng đến nhu cầu của họ để duy trì mối quan hệ tốt và tối đa hóa lợi nhuận.
Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là quá trình quản lý và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với ít người hơn so với khách hàng không thỏa mãn, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để xây dựng lòng trung thành và mở rộng mạng lưới khách hàng.
Thông tin truyền miệng có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng, thường mang tính phàn nàn hơn là ca ngợi Điều này góp phần quan trọng vào việc quyết định số lượng khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành Hệ thống chăm sóc khách hàng giống như một sợi dây vô hình kết nối ngân hàng với khách hàng, giữ chân họ và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, vì vậy việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho dịch vụ gửi tiết kiệm là rất quan trọng Một chính sách hợp lý và cạnh tranh không chỉ giúp duy trì mà còn phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.
Chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm hợp lý không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Điều này giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiệu quả hơn Đối với khách hàng, chính sách này mang lại sự an toàn, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm thời gian.
1.2.2 Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ họ theo những mong đợi của họ, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu đối với mọi ngân hàng, vì giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng hơn việc thu hút khách hàng mới Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng, họ sẽ giảm thiểu chi phí khắc phục sự cố và hạn chế khiếu nại từ khách hàng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại mà còn giảm chi phí cho quảng cáo và tiếp thị.
Chăm sóc khách hàng tiền gửi hiệu quả không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng huy động vốn lớn với lãi suất thấp, từ đó nâng cao khả năng tự chủ vốn trong hoạt động cấp tín dụng.
1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần vượt qua mong đợi của khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải có dữ liệu đầy đủ để chăm sóc một cách bài bản, đặc biệt là đối với những khách hàng đã ngừng quan hệ Nếu khách hàng quay lại, ngân hàng phải đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt hơn Do đó, chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại cần tuân thủ những nguyên tắc nhất định để đạt hiệu quả cao.
Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”
Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại, cũng như trong hoạt động chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi mà còn cần thiết phải dựa vào mong muốn của khách hàng Ngân hàng thương mại cần lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng thay vì tự đề ra nội dung chăm sóc dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình.
Ngân hàng thương mại thường quyết định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh và khả năng đáp ứng của chính ngân hàng Điều quan trọng nhất là ngân hàng phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với từng nhóm khách hàng”
NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Nội dung cơ bản của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng bao gồm các yếu tố sau:
1.3.1 Thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng
Một trong những bước đầu tiên trong chăm sóc khách hàng là thu thập thông tin thị trường và thông tin từ khách hàng, nhằm nhận diện và phân tích giá trị của họ Cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng như một hệ thống thông tin nội bộ, giúp nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.
Cơ sở dữ liệu là hệ thống lưu trữ thông tin, giúp người dùng truy cập nhanh chóng vào các số liệu cần thiết và cho phép trích xuất các tập hợp con từ dữ liệu một cách thường xuyên.
+ Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định
Ngân hàng cần khai thác dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, đồng thời xem xét các thông tin cơ bản và quan trọng để đảm bảo việc ghi nhận thông tin vào cơ sở dữ liệu được thực hiện một cách hiệu quả nhất.
Thông tin khách hàng sẽ được tập hợp vào cơ sở dữ liệu qua phần mềm IPCAS và in thành từng tập khi khách hàng giao dịch với ngân hàng Tất cả thông tin ban đầu và các thay đổi như ngày cấp CMND, số điện thoại, địa chỉ cư trú và nơi làm việc sẽ được cập nhật theo yêu cầu của khách hàng Việc này đảm bảo rằng thông tin khách hàng được cập nhật nhanh chóng và chính xác trên toàn hệ thống.
Hệ thống thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác thông tin khách hàng của ngân hàng Để phát triển hiệu quả, ổn định và bền vững, ngân hàng cần xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng một cách tối ưu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong cùng khu vực.
1.3.2 Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng
Khách hàng đến ngân hàng với những kỳ vọng nhất định, vì vậy việc nghiên cứu nhu cầu của họ là rất quan trọng Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ thông qua các yếu tố như sản phẩm tiện ích, giá cả hợp lý, sự thuận tiện về vị trí và thời gian, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cũng như cách phục vụ tận tình.
Dựa vào dữ liệu thu thập được, chúng ta phân tích thông tin liên quan đến khách hàng theo quy định sử dụng và vận hành của hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ Khách hàng được phân loại thành hai loại dựa trên hành vi mua sắm của họ.
Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thường đưa ra những quyết định mua sắm phức tạp và có nhu cầu rõ ràng Loại khách hàng này ít nhưng thường mua hàng hóa hoặc dịch vụ với số lượng lớn Mối quan hệ với KHDN thường gần gũi và chuyên nghiệp hơn so với khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân (KHCN) thường có quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Nhóm khách hàng này thường mua sản phẩm và dịch vụ với số lượng nhỏ, và nhu cầu của họ thường thay đổi, không rõ ràng như khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Trước khi quyết định mua hàng, KHCN thường tham khảo nhiều nguồn thông tin như ý kiến từ bạn bè, người thân, các kênh truyền thông, cũng như xem xét các yếu tố tài chính và nhu cầu cá nhân Dựa vào mức độ mua sắm và mối quan hệ với khách hàng, có thể phân loại KHCN thành nhiều nhóm khác nhau.
Nhóm khách hàng truyền thống tại Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang, bao gồm những khách hàng giao dịch thường xuyên và trung thành với ngân hàng Nhóm khách hàng này đóng góp nguồn thu lớn và ổn định cho chi nhánh, thể hiện tầm quan trọng của họ trong việc duy trì sự phát triển của ngân hàng.
Nhóm khách hàng chiến lược là những khách hàng lớn có giao dịch không thường xuyên với ngân hàng thương mại (NHTM) Mặc dù họ có mức giao dịch cao và đóng góp nguồn thu lớn cho ngân hàng, nhưng tần suất giao dịch của họ không đều.
Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với
NHTM nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản được mở ở nhiều NHTM khác nhau
1.3.3 Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng
Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng như:
Chính sách ưu đãi dịch vụ bao gồm thông báo về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại và tư vấn lãi suất qua các kênh như website, email, tin nhắn và điện thoại Đối với khách hàng có số dư lớn và giao dịch thường xuyên, ngân hàng sẽ ưu tiên kết nối thanh toán, mở tài khoản thẻ, thanh toán lương qua tài khoản, vay tiêu dùng, chuyển khoản tự động và thanh toán cho nhà đầu tư cùng các công ty dịch vụ.
Chính sách ưu đãi tại Agribank dành cho khách hàng lớn và VIP bao gồm việc cung cấp dịch vụ tại quầy giao dịch riêng, thời gian giao dịch linh hoạt, kể cả ngoài giờ hành chính Dịch vụ có thể được thực hiện tại trụ sở hoặc địa điểm theo yêu cầu của khách hàng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Agribank cam kết đảm bảo an toàn hoạt động và định kỳ gửi sao kê số dư cùng các giao dịch qua fax hoặc email theo yêu cầu Ngoài ra, ngân hàng cũng ưu tiên xử lý khiếu nại nhanh chóng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chính sách quà tặng của chúng tôi bao gồm việc tặng hoa, quà, lịch, và bưu thiếp vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật khách hàng, ngày thành lập đơn vị, cũng như sinh nhật lãnh đạo Chúng tôi cũng gửi điện và vòng hoa chia buồn khi có sự mất mát trong gia đình lãnh đạo, như khi họ qua đời hoặc có cha/mẹ, vợ/chồng, con qua đời Ngoài ra, chúng tôi tặng hoa và quà trong các sự kiện lớn như khi tổ chức nhận huân, huy chương.
Chính sách phí và lãi suất của Agribank bao gồm việc miễn, giảm các loại phí theo quyết định của lãnh đạo đơn vị nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi hấp dẫn, có thể kèm theo việc giảm lãi suất tiền vay Ngoài ra, Agribank cũng áp dụng chiết khấu và giảm giá cho các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, cũng như các sản phẩm dịch vụ từ các đơn vị liên kết.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1 Nhân tố bên trong a Chính sách khách hàng của ngân hàng
Chính sách khách hàng của ngân hàng tập trung vào việc hiểu tâm lý và thói quen của khách hàng, từ độ tin cậy đến sở thích tiêu dùng, nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng phân loại khách hàng để áp dụng các chính sách phù hợp, như ưu đãi lãi suất cho khách hàng lâu năm và có giao dịch thường xuyên Việc thực hiện chính sách hiệu quả sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tiền tệ hiện nay, ngân hàng cần chú trọng củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính Năng lực tài chính vững mạnh giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh và tạo dựng lòng tin từ khách hàng cũng như nhà đầu tư Uy tín của ngân hàng không phải là yếu tố bền vững, mà cần có sự nỗ lực liên tục để duy trì và phát huy Một ngân hàng có uy tín tốt sẽ dễ dàng thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng và thu hút nguồn vốn hiệu quả.
Sự phát triển dịch vụ tài chính cho khách hàng bao gồm việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Để xây dựng các chiến lược phát triển hiệu quả, cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tài chính Dưới đây là một số nhu cầu tài chính cơ bản mà khách hàng thường gặp.
Ngân hàng cần gia tăng đa dạng các dịch vụ khách hàng để thu hút thêm người dùng, phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và trở nên khắt khe hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải cải tiến dịch vụ truyền thống và mở rộng các dịch vụ hiện đại Việc này là cần thiết để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho thấy dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu thị trường và có tiềm năng phát triển, mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng Ngược lại, nếu dịch vụ chỉ thu hút được số lượng khách hàng hạn chế, điều này chứng tỏ dịch vụ chưa thực sự phát huy vai trò của mình và thiếu tính cạnh tranh.
Hiện nay, các ngân hàng không chỉ dựa vào tiềm lực tài chính mà còn mở rộng dịch vụ thông qua liên doanh và liên kết, nhằm cung cấp các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao Họ có thể đa dạng hóa bằng cách giới thiệu dịch vụ mới hoặc cải tiến các dịch vụ hiện có thành sản phẩm độc đáo Tuy nhiên, mỗi phương thức đa dạng hóa đều tiềm ẩn rủi ro, do đó cần kết hợp các công cụ marketing và chính sách hợp lý để đảm bảo hiệu quả.
Mức độ đáp ứng nhanh chóng, chính xác và an toàn về tài chính cho khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ và tạo ra tiện ích cho người sử dụng Dịch vụ tốt không chỉ làm tăng mức độ hài lòng mà còn giúp ngân hàng mở rộng thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, khả năng đáp ứng kịp thời theo yêu cầu của khách hàng trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng, đặc biệt khi các ngân hàng không còn tự do điều chỉnh lãi suất Ngân hàng nào nâng cao tiện ích dịch vụ sẽ củng cố được uy tín và thương hiệu trên thị trường tài chính.
Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Thu nhập này không chỉ đến từ các dịch vụ trực tiếp mà còn từ những hoạt động hỗ trợ, tạo nền tảng cho các dịch vụ khác Mặc dù khó có thể xác định một chỉ tiêu định lượng cụ thể cho lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ, nhưng những dịch vụ này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp thu hút khách hàng mới, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Tính an toàn trong ngành ngân hàng và hoạt động kinh doanh tiền tệ là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của lĩnh vực này Điều này bao gồm an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật thông tin khách hàng và việc ứng dụng công nghệ hiện đại.
Ngày nay, với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại và việc chấp nhận rộng rãi chữ ký điện tử cùng các chứng từ điện tử, việc mã hóa thông tin trở nên cần thiết để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bảo mật cho khách hàng Mặc dù vậy, môi trường mạng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro không thể lường trước, do đó, một dịch vụ ngân hàng tốt không chỉ cần đáp ứng các tiêu chí trên mà còn phải đảm bảo tính an toàn cao để thu hút khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh Để phát triển dịch vụ khách hàng hiệu quả, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng là vô cùng quan trọng, từ đó ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp phù hợp cho hoạt động của mình.
Quản lý quan hệ khách hàng trong chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm sẽ được cải thiện khi có sự hỗ trợ từ các vai trò và chức năng ở nhiều cấp độ trong tổ chức Một cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận, nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức Do đó, cơ cấu tổ chức cần linh hoạt và mềm dẻo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh Yếu tố nhân sự cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Yếu tố nhân sự là chìa khóa quyết định trong hoạt động chăm sóc khách hàng, với nhà quản lý là mắt xích quan trọng kết nối các khâu trong quy trình này Nhân viên là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, tiếp nhận thông tin và rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng Thành công của chiến lược chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào ấn tượng mà nhân viên để lại, bởi họ chính là bộ mặt của ngân hàng Khi nhân viên tạo được ấn tượng tốt với khách hàng gửi tiết kiệm, điều này sẽ gia tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối là yếu tố quan trọng mà ban lãnh đạo ngân hàng cần chú ý Để thu hút nhiều khách hàng, ngân hàng cần tăng cường số lượng điểm giao dịch, tiếp cận đa dạng đối tượng Qua đó, không chỉ quảng bá thương hiệu mà còn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Việc phân bổ mạng lưới hoạt động của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần có mạng lưới rộng khắp và mở chi nhánh ở các khu vực đã có sự hiện diện của ngân hàng khác để tăng cường tính cạnh tranh Nếu không, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng tại những địa bàn này.
Mạng lưới hoạt động chính là kênh phân phối sản dịch vụ đến khách hàng
Sự thuận tiện của kênh phân phối ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của khách hàng Để chiếm lĩnh thị phần huy động vốn, ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ huy động vốn đến tay khách hàng có nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh Kênh phân phối bao gồm các hình thức truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, và các kênh điện tử như ATM, POS, internet banking Sự hoạt động thông suốt của các kênh này sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng, đồng thời yếu tố công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG
• Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam bank for Agriculture and Rural development
• Địa chỉ: C11-38,39 đường 3/2, Phường Vĩnh Lạc,Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
• Trụ sở chính: Số 02 Láng Hạ, phường Thành Công, Quận Ba Đình, Hà Nội
• Website: http://www.agribank.com.vn
Quá trình xây dựng và phát triển của Agribank Việt Nam gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế của đất nước và ngành Ngân hàng, có thể chia thành ba thời kỳ chính.
Trước năm 1988, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam là một phần của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động chủ yếu theo hình thức hành chính và phụ thuộc vào sự bao cấp.
Thời kỳ 1988 - 1990, với Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng
Bộ trưởng đã chuyển đổi hệ thống Ngân hàng từ mô hình 1 cấp sang 2 cấp, bao gồm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các Ngân hàng chuyên doanh Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng vẫn còn mang tính bao cấp, khi mà hơn 80% vốn cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam là nguồn vốn vay từ Ngân hàng Nhà nước Đối tượng khách hàng vay vốn chủ yếu là các doanh nghiệp quốc doanh và hợp tác xã theo mô hình cũ.
Từ năm 1990 đến nay, sự ra đời của Pháp lệnh Ngân hàng và các tổ chức tín dụng đã đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, khi được công nhận là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, giúp ngân hàng này trở thành NHTM với tư cách pháp nhân và tự chịu trách nhiệm về tài chính Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Rạch Giá, Kiên Giang, được thành lập vào tháng 11/1998, là kết quả của việc chia tách từ Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kiên Giang.
Vào tháng 06/2017, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tại Thành phố Rạch Giá, Kiên Giang đã được đổi tên và trở thành một chi nhánh loại 2 độc lập, trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Sau khi nâng cấp, Chi nhánh Thành phố Rạch Giá Kiên Giang đã mở rộng mạng lưới hoạt động của mình Hiện tại, chi nhánh này bao gồm Hội sở và một phòng giao dịch trực thuộc, được đặt tại các phường Vĩnh Lạc và Vĩnh Bảo, hai phường trung tâm của Thành phố Rạch Giá.
1 Hội sở: trụ sở đóng tại C11-38,39 đường 3 tháng 2, phường Vĩnh Lạc, Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
2 Phòng giao dịch trực thuộc:
PGD số 02: đóng tại số 166 đường Nguyễn Trung Trực, phường Vĩnh Bảo, Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh
Tổ chức điều hành kinh doanh và thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ được thực hiện theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, cụ thể là Chi nhánh tỉnh Kiên Giang của Agribank.
Cân đối và điều hòa vốn kinh doanh là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, nhằm phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang thực hiện hoạt động kinh doanh trực tiếp trên địa bàn, tuân thủ theo phân cấp quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, và thi đua khen thưởng theo phân cấp ủy quyền từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang Đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ được giao từ Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Huy động vốn là quá trình khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Các hình thức huy động vốn bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và nhiều loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam cũng như ngoại tệ.
- Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
Agribank cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ và chi hộ, cũng như thu và phát tiền mặt cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động như thu và phát tiền mặt, quản lý tiền tệ, cung cấp máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán, cùng với các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước và Agribank cấp phép.
Agribank cung cấp nhiều hình thức bảo lãnh ngân hàng cho tổ chức và cá nhân trong nước, bao gồm bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán và bảo lãnh đối ứng.
- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Agribank
- Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của Agribank
Tổ chức triển khai và hướng dẫn các cơ chế, quy chế nghiệp vụ cùng với văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Agribank liên quan đến hoạt động của các Chi nhánh.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG
Trong hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang, nhiều phương thức huy động đã được triển khai và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, như được thể hiện trong báo cáo tổng kết hàng năm Đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút vốn cho chi nhánh Do đó, luận văn này sẽ phân tích sâu hơn về vấn đề này.
2.2.1 Thực trạng thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Agribank, đặc biệt là chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang, đã hiện đại hóa công nghệ ngân hàng từ năm 2008, giúp quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng một cách tập trung trên toàn hệ thống Khi khách hàng bắt đầu giao dịch tại chi nhánh, chỉ cần đăng ký thông tin cá nhân, hệ thống sẽ ghi nhận và định danh đầy đủ thông tin của họ, bất kể khách hàng giao dịch tại chi nhánh nào Mỗi khách hàng sẽ được cấp một mã số riêng.
CIF (Customer Information File) cho phép nhân viên có thẩm quyền và khách hàng truy cập, tìm kiếm thông tin liên quan đến số CIF của họ Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang đã thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng theo từng CIF, với mỗi khách hàng được gán một hồ sơ riêng dựa trên hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân Để đảm bảo thông tin đầy đủ và phân loại khách hàng hiệu quả, ngân hàng cần phát triển chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung, cho phép ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khách hàng một cách chi tiết khi thực hiện giao dịch, bao gồm tên, địa chỉ, số CMND/đăng ký kinh doanh, ngành nghề, và thông tin đại diện Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang tập trung vào việc khai thác các nội dung quan trọng để phục vụ công tác quản lý và thực hiện chính sách khách hàng hiệu quả.
- Thông tin về số dư tiền gửi bình quân và doanh số giao dịch qua tài khoản
- Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng
- Thông tin về kim ngạch thanh toán XNK và doanh số mua bán ngoại tệ
- Thông tin về doanh số tài trợ thương mại và tần suất chuyển tiền
Dựa trên dữ liệu thu thập như thông tin tài chính, vốn điều lệ, vốn đã góp, doanh thu, lợi nhuận, khả năng thanh toán và sinh lợi cùng lịch sử giao dịch, ngân hàng xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng để hỗ trợ quyết định cấp tín dụng và thực hiện chính sách khách hàng.
Ngân hàng đánh giá khách hàng dựa trên các tiêu chí tài chính và phi tài chính, từ đó phân loại khách hàng thành từng nhóm Thông qua việc tổng hợp dữ liệu khách hàng, nhà lãnh đạo có thể nhận diện nhóm khách hàng lớn nhất và có lợi nhuận cao nhất Hiện tại, chi nhánh chỉ áp dụng chính sách cho ba nhóm khách hàng mà không cá biệt hóa cho từng nhóm Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chi nhánh đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra giá trị, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, nâng cao hình ảnh của Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang và cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Agribank Việt Nam đã áp dụng hệ thống IPCAS II để phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ, kết hợp với dịch vụ truyền thống Chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang cũng đã triển khai công nghệ này, hiện có hơn 11 nhóm sản phẩm dịch vụ Trong đó, 6 nhóm sản phẩm chính đóng góp đáng kể vào doanh thu của Chi nhánh bao gồm: sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, sản phẩm thẻ và E.Banking.
Chi nhánh đã triển khai các sản phẩm huy động vốn được bảo hiểm ABIC, giúp người gửi tiền yên tâm Ban lãnh đạo xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, tập trung sức mạnh toàn chi nhánh, với cơ cấu nguồn vốn dịch chuyển theo hướng ổn định Tỷ trọng nguồn vốn huy động ngắn hạn giảm, trong khi tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn tăng, phù hợp với mục tiêu đề ra Để đạt được kết quả này, chi nhánh đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ viên chức Hiện tại, chi nhánh đang triển khai 41 sản phẩm huy động vốn đa dạng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh cũng đối mặt với khó khăn do môi trường cạnh tranh gia tăng, lãi suất huy động giảm và thị phần bị chia sẻ, với tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt 16,5%, thấp hơn mức 19% của ngành ngân hàng tỉnh.
2.2.2 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang thực hiện phân loại khách hàng để áp dụng các chương trình và sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng nhóm Hệ thống dữ liệu tại đây được thống kê và phân tích dựa trên một số nội dung chính, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
+ Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng
+ Thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm cả thông tin về lãnh đạo của khách hàng doanh nghiệp
Thông tin về số dư tiền gửi bình quân và doanh số giao dịch qua tài khoản là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tình hình tài chính của khách hàng Bên cạnh đó, dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc về khả năng tài chính và nhu cầu vay mượn Những thông tin này giúp ngân hàng phân tích và đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp cho từng khách hàng.
+ Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ
+ Thông tin về tần suất chuyển tiền
Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang thường xuyên cập nhật giá trị dịch vụ theo từng thời điểm, phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương Dữ liệu được tổng hợp và sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ, giúp xác định nhóm khách hàng lớn nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng.
Nhóm khách hàng truyền thống của Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang là những khách hàng giao dịch thường xuyên và trung thành, đóng góp nguồn thu lớn và ổn định cho chi nhánh.
Nhóm khách hàng chiến lược là những khách hàng lớn, mặc dù không giao dịch thường xuyên với ngân hàng thương mại Họ có khối lượng giao dịch lớn, đóng góp đáng kể vào nguồn thu của ngân hàng, tuy nhiên tần suất giao dịch của họ có thể không ổn định.
Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với
NHTM nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản được mở ở nhiều NHTM khác nhau
Công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang luôn được ưu tiên, với chính sách quan hệ tốt nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và tăng cường mối quan hệ với các khách hàng chiến lược.
Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang xác định nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng, với tổng số khách hàng vào cuối năm 2018 là 10.273, bao gồm 9.353 khách hàng cá nhân và 920 doanh nghiệp Trong số đó, tỷ lệ khách hàng truyền thống, chiến lược và bình thường được thể hiện rõ trong bảng 2.4.
Bảng 2.4 Phân loại khách hàng
STT PHÂN LOẠI TỶ LỆ (%)
(Nguồn: Đơn vị cung cấp)
Bảng 2.5 Lượng khách hàng mục tiêu
STT KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2016 2017 2018
(Nguồn: Đơn vị cung cấp)
Chi nhánh Agribank TP Rạch Giá, Kiên Giang đã áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong việc chăm sóc khách hàng gửi tiết kiệm Một trong những thành tựu nổi bật là chuyển đổi từ mô hình phân tán sang mô hình tập trung, thiết lập Trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế, và mở rộng phục vụ từ hàng ngàn tài khoản lên tới hàng chục triệu khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và hiện đại Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh đã thực hiện phân loại khách hàng thành hai nhóm: khách hàng có quan hệ tín dụng và khách hàng có quan hệ tiền gửi, nhằm tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng gửi tiết kiệm và xác định khách hàng mục tiêu.
2.2.3 Thực trạng thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-
Mặc dù Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang đã đạt được một số kết quả tích cực, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng, như đã phân tích và khảo sát từ khách hàng cũng như nội bộ chi nhánh.
2.3.1 Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng:
- Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường chưa được chú trọng
Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chưa được cập nhật đầy đủ và thường xuyên, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh hiệu quả.
- Phương tiện liên lạc khách hàng còn đơn giản chủ yếu liên lạc qua điện thoại
- Công tác phân loại khách hàng chưa được quan tâm chú trọng đúng mức Thứ hai, nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng
Cơ sở dữ liệu hiện có chưa được khai thác tối đa lợi ích, và công tác phân tích dữ liệu như lãi suất tiền gửi, thông tin liên hệ, và báo cáo chi nhánh vẫn chưa được chú trọng, dẫn đến việc chưa đáp ứng yêu cầu một cách hiệu quả nhất.
Thứ ba, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng
Trong những năm gần đây, Ngân hàng đã cải thiện nhận thức về việc lựa chọn khách hàng, đặc biệt chú trọng đến quan hệ với hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp nhỏ và vừa Tuy nhiên, khu vực thành thị vẫn là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động và phát triển của Ngân hàng.
Thứ tư, kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Chưa phối nhiều hình thức tương tác khách hàng một cách đồng bộ để tạo sự thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng
Phong cách làm việc của nhân viên cần được cải thiện để trở nên chuyên nghiệp và thân thiện hơn với khách hàng Hiện tại, các hình thức tiếp thị và khuyến mãi còn hạn chế, dẫn đến việc chưa thu hút được đông đảo khách hàng.
+ Công tác ghi nhận và xử lý than phiền của khách hàng còn chậm làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng
2.3.2 Những nguyên nhân tồn tại, hạn chế
Chi nhánh hiện chưa có bộ phận chuyên trách cho công tác chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc này chưa được thực hiện một cách hệ thống Công tác điều tra ý kiến khách hàng còn hạn chế, và các chính sách marketing phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của Hội Sở Agribank.
Chi nhánh hiện chưa có kênh truyền thông riêng, dẫn đến việc cung cấp thông tin cho khách hàng chưa được nhanh chóng và dễ dàng Hơn nữa, dịch vụ tư vấn khách hàng chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp, cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Giữa chi nhánh và khách hàng còn thiếu mối quan hệ tương tác hiệu quả, dẫn đến việc chưa đáp ứng tốt nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng.
Công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiện tại còn mang tính tự phát, với các ý tưởng chủ yếu tập trung vào mục tiêu ngắn hạn để thích ứng với tình hình thị trường.
- Nguôn nhân lực huy động cho công tác chăm sóc khách hàng còn khá mỏng
- Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức, chưa thực sự hiệu quả đem lại một cách bền vững
Chương này của luận văn giới thiệu về Agribank chi nhánh TP Rạch Giá, Kiên Giang, bao gồm lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của chi nhánh, cùng với tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 Đặc biệt, luận văn phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng thông qua 5 bước, từ việc quản lý cơ sở dữ liệu đến kiểm tra, giám sát Ngoài ra, luận văn còn khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên nội bộ để đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng Từ những kết quả này, luận văn chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp trong chương tiếp theo.
Để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng tiền gửi tiết kiệm, cần thực hiện ba bước quan trọng: Thứ nhất, đánh giá thực trạng thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng để nắm bắt thông tin chính xác Thứ hai, nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng nhằm hiểu rõ hơn về đặc điểm và mong muốn của họ Cuối cùng, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Bước 4: Thực trạng kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Bước 5: Thực trạng tiêu chí đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ
MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2023
3.1.1 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh
Áp dụng các chính sách khách hàng hiệu quả, cân đối lợi ích và chi phí sẽ giúp đẩy mạnh tiếp thị và bán sản phẩm Chính sách này cần gắn liền với việc giới thiệu dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo cung cấp dịch vụ với thủ tục và quy trình thuận tiện nhất cho khách hàng.
Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang cam kết xây dựng các chính sách nhằm tôn trọng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó mang lại lợi ích thiết thực cho từng cá nhân.
Chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và thường xuyên, diễn ra từ các hoạt động hàng ngày đến những dịp đặc biệt Điều này bao gồm cả việc giao tiếp và trao đổi thông thường, cũng như thực hiện các chính sách chăm sóc trong những sự kiện lớn Để đảm bảo hiệu quả, cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng hàng năm và theo dõi từng quý, giúp chủ động trong việc thực thi các hoạt động chăm sóc.
Chăm sóc khách hàng tại Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang cần thể hiện rõ nét thương hiệu và tình cảm cá nhân, đồng thời thể hiện sự tri ân chân thành Việc chuẩn bị và triển khai công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện chu đáo, với tác phong chuẩn mực và trang phục lịch sự, nhằm đảm bảo hình ảnh tận tâm và chuyên nghiệp của Agribank trong mắt khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quan hệ với khách hàng, các cán bộ nhân viên của Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang cần tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử, nhằm duy trì các nguyên tắc giao dịch với khách hàng.
- Tăng trưởng lợi nhuận bình quân hằng năm từ 3 - 5%, kể từ năm 2021 trở đi;
3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh
Theo định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang đang nỗ lực xây dựng thành Tập đoàn Tài chính-Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Đến năm 2021, với tầm nhìn đến năm 2023, Agribank tập trung vào việc tăng trưởng nguồn vốn bền vững, đồng thời đẩy mạnh đầu tư an toàn và hiệu quả.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các bộ nhân viên quản lý khách hàng về trình độ nghiệp vụ, về kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, giải quyết triệt để các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng
Để mở rộng mạng lưới tại thành phố Rạch Giá và các huyện lân cận, cần bám sát quy hoạch và chương trình kinh tế của tỉnh Kiên Giang, cũng như chỉ đạo từ lãnh đạo Agribank Đồng thời, cần xem xét thực trạng phát triển kinh tế địa phương để đưa ra các giải pháp phù hợp.
Chủ động rà soát danh mục khách hàng hiện tại, đánh giá khả năng tài chính, mức độ chịu đựng rủi ro và triển vọng kinh doanh của từng khách hàng là cần thiết Điều này giúp xác định lại giới hạn tín dụng phù hợp, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn hợp lý cho những khách hàng tiềm năng Qua đó, ngân hàng có thể giữ vững và ổn định mối quan hệ với những khách hàng truyền thống có tín nhiệm.
Ngân hàng hướng tới việc trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng với cơ cấu điều hành hiệu quả Để đạt được điều này, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ và năng lực cao, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng và duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, dưới 3%.
Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại là cần thiết để nâng cao hiệu quả tín dụng và mở rộng dịch vụ phi tín dụng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại dựa trên mức độ đóng góp của khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp cần phát triển thị phần và mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao tính cạnh tranh và cung cấp nhiều tiện ích trong tương lai.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 70 1 Giải pháp thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng tiền gửi tiết kiệm
3.2.1 Giải pháp thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng tiền gửi tiết kiệm Để thực hiện thành công công tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần phải xây dựng một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động Hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng không phải trách nhiệm riêng của Phòng Khách hàng hay các phòng phục vụ trực tiếp khách hàng mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong tổ chức Với chiến lược như vậy, chi nhánh cần có những chính sách củng cố và đổi mới bộ máy nhân sự để theo kịp với sự thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý Công tác xây dựng, đổi mới bộ máy tổ chức không nhất thiết phải tạo ra sự thay đổi lớn lao so với hiện tại mà cần thiết nhất ở sự bố trí cơ cấu phù hợp, đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên Gắn lợi ích của đội ngũ CBCNV với hiệu quả của việc thực thi chiến lược khách hàng vì chỉ khi nào cán bộ nhân viên thấy được lợi ích của khách hàng đối với ngân hàng và đối với bản thân, họ mới có động lực mạnh mẽ để thực hiện các cam kết về nâng cao chất lượng phục vụ
Các yêu cầu về xây dựng cơ sở dữ liệu
Chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc vào số lượng và chất lượng thông tin thu thập được Hiện nay, khó khăn lớn nhất trong việc phân nhóm khách hàng mục tiêu là thiếu nguồn thông tin đáng tin cậy Các cán bộ thường dựa vào thông tin do khách hàng cung cấp do hạn chế trong việc thu thập thông tin từ các nguồn khác Vì vậy, việc xây dựng và phát triển hệ thống thông tin là cần thiết để cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và đầy đủ, phục vụ cho công tác phân nhóm khách hàng và hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng tại chi nhánh.
+ Tính bảo mật của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể
+ Khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc
+ Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác
+ Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ
+ Các thông tin được cập nhật phải có bằng chứng lưu trữ
Bổ sung thêm thông tin về khách hàng
Các thông tin sau cần bổ sung thêm:
Tình hình kinh tế xã hội hiện nay đang có những biến chuyển đáng chú ý, với sự phân tích chi tiết về đặc điểm kinh doanh của từng ngành nghề Mỗi ngành đều đối mặt với những thuận lợi và khó khăn riêng, ảnh hưởng đến sự phát triển và khả năng cạnh tranh Việc nắm bắt thông tin này giúp các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược phù hợp theo từng thời điểm, tối ưu hóa cơ hội và giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh kinh tế biến động.
Lưu trữ thông tin tiếp xúc khách hàng là quá trình ghi lại các dữ liệu liên quan đến tương tác của từng nhân viên với khách hàng theo thời gian Những thông tin quan trọng bao gồm tên nhân viên, thời gian làm việc, nội dung công việc, yêu cầu của khách hàng và kết quả đạt được.
+ Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng
Thời gian duy trì quan hệ tiền gửi giữa khách hàng và ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành Để cải thiện mối quan hệ này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc thu thập và lưu trữ thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó điều chỉnh các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Các thông tin khác: thông tin được tham khảo từ các cơ quan quản lý nhà nước, báo chí…
Để thu thập thông tin bổ sung, có thể sử dụng các nguồn như hồ sơ mở tài khoản và hồ sơ vay vốn của khách hàng, phiếu thăm dò ý kiến, hội nghị khách hàng, hòm thư góp ý và các nguồn khác.
Hệ thống chăm sóc khách hàng mới được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống cũ, với dữ liệu khách hàng được thống nhất và hoàn chỉnh hơn, giúp nâng cao hiệu quả trong việc cập nhật và tra cứu thông tin Quá trình triển khai cơ sở dữ liệu sẽ do ban chăm sóc khách hàng chủ trì, phối hợp cùng các đơn vị trực thuộc và tổ điện toán để xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng với những nội dung chính.
Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng
Thứ nhất, theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Theo dõi thông tin nhân thân khách hàng là rất quan trọng, bao gồm các dữ liệu như số nhận dạng, ngày cấp, nơi cấp, họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch, tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập, mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, Fax, Email, giới tính, dân tộc và tình trạng hôn nhân (đối với khách hàng cá nhân) Việc thu thập đầy đủ thông tin này giúp đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng thủ tục và xác định đối tượng cũng như cấp bậc ưu tiên của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
Tất cả các hồ sơ yêu cầu dịch vụ của khách hàng đều được theo dõi tiến độ giải quyết theo quy trình và thời hạn cụ thể Nguyên nhân dẫn đến việc hồ sơ không được giải quyết hoặc giải quyết chậm sẽ được ghi nhận để nhân viên giao dịch theo dõi Những hồ sơ chưa được giải quyết sẽ được đưa vào danh sách chờ, kèm theo thông báo cho khách hàng về lý do chậm trễ.
Theo dõi khách hàng chưa được đáp ứng yêu cầu là rất quan trọng, vì số lượng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ thay đổi theo thời gian Các hồ sơ đã được giải quyết sẽ được loại bỏ khỏi danh sách chờ, trong khi các hồ sơ cũ chưa được giải quyết vẫn tiếp tục tồn tại, và hồ sơ mới chưa được xử lý sẽ được thêm vào danh sách này.
Thứ hai, hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được thiết lập để theo dõi quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại Điều này bao gồm việc ghi nhận các yếu tố như đối tượng khiếu nại, nguyên nhân và thời hạn giải quyết.
Cơ sở dữ liệu khách hàng có khả năng phân loại, thống kê và báo cáo các khiếu nại theo hình thức, nội dung và thời hạn giải quyết được quy định.
Hệ cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất cần cung cấp thông tin thống kê về dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, cũng như khả năng chuyển đổi sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả cho các chương trình chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, quản lý hoạt động tiền gửi
Dựa vào mã khách hàng và mã thanh toán, cơ sở dữ liệu khách hàng có khả năng tổng hợp toàn bộ thông tin về các khoản tiền gửi đến hạn, lãi suất phải trả định kỳ, cũng như số tiền mà khách hàng đã gửi và đã rút.
Cơ sở dữ liệu khách hàng hỗ trợ công tác thống kê và báo cáo, cho phép thu thập số liệu theo yêu cầu của từng chương trình nghiên cứu thị trường Điều này sẽ góp phần quan trọng vào việc phát triển huy động vốn và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Cấu trúc logic về nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng
KIẾN NGHỊ
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN Kiên Giang đề xuất một số kiến nghị gửi đến các cấp lãnh đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN Kiên Giang
+ Tổ chức các cuộc tập huấn, đào tạo chuyên môn về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng
+ Triển khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm để thu hút khách hàng
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, Agribank cần định hướng vào khách hàng như một mục tiêu cốt lõi Điều này sẽ tạo nền tảng cho các chi nhánh trong hệ thống xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đồng thời hỗ trợ hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại từng địa bàn.
+ Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Agribank trên thị trường trong và ngoài nước
Bài viết này phân tích các tồn tại và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang, từ đó xác định nguyên nhân của những hạn chế này Luận văn cũng đề ra mục tiêu và định hướng phát triển cho thời gian tới, cùng với việc đề xuất 5 giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1 Giải pháp thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng tiền gửi tiết kiệm
2 Giải pháp nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm
3 Giải pháp thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
4 Giải pháp kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
5 Giải pháp tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
Nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng, tác giả đã tiến hành nghiên cứu khoa học và hệ thống hóa các vấn đề liên quan Mục tiêu là tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt trong dịch vụ, từ đó tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang cho thấy nhiều điểm cần cải thiện Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn và áp dụng công nghệ hiện đại để tăng cường trải nghiệm khách hàng Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.
Mặc dù đã đạt được một số kết quả nhất định, nhưng trong quá trình nghiên cứu vẫn không thể tránh khỏi những sai sót Rất mong quý thầy cô và các bạn quan tâm đến lĩnh vực này để giúp luận văn trở nên hoàn chỉnh hơn Xin chân thành cảm ơn!
[1] Báo cáo thường niên giai đoạn 2016-2018 của Agribank chi nhánh thành phố
[2] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội
Hoàng Quốc Định (2008) trong bài viết “Quan hệ khách hàng – Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và đòi hỏi từ phía khách hàng về dịch vụ Ngân hàng” đăng trên Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, Số 27, đã phân tích sự thay đổi trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Ông nhấn mạnh rằng trong bối cảnh hiện đại, khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
[4] Phan Sĩ Đồng (2007) Quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM, Đề án nghiên cứu khoa học, Đại học kinh tế Đà Nẵng
[5] Trịnh Thanh Huyền (2007), Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Lao Động-Xã hội, Hà Nội
[6] Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2020-2025 của Agribank chi nhánh thành phố
[7] Nguyễn Hoài Long (2013), Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Hà Nội
[8] Hàng Minh Lý (2017), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Hà Tiên, luận văn tốt nghiệp Thạc Sĩ, Trường Đại Học Duy Tân
[9] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng,
Luận Văn Thạc sĩ ĐH Đà Nẵng
Trần Văn Tám (2008) đã thực hiện nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương, chi nhánh Đà Nẵng trong luận văn tốt nghiệp đại học của mình Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Kinh tế Đà Nẵng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
[11] Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các
Ngân hàng TMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng, số 5
[12] Huỳnh Cát Tiên (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu Điện tỉnh
Daklak, Luận Văn Thạc sĩ ĐH Đà Nẵng
[13] Nguyễn Hữu Tiến và Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, Nxb.Thống kê, Hà Nội
Bùi Quang Tín, Phan Diên Vỹ và Nguyễn Thế Bính (2008) đã nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại, được xuất bản bởi Nxb Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung vào các chiến lược và phương pháp tối ưu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
[15] Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb.Thống kê, TP.HCM
[16] Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Khánh Hòa
Nguyễn Thị Hồng Vân (2009) đã nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng Liên doanh Việt – Nga trong luận văn Thạc sỹ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để nâng cao hiệu quả cấp tín dụng.
