NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
-Chương 1: Cơ sởlí luận vềquản trịquan hệkhách hàng
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
Tổng quan về khách hàng của ngân hàng
1.1.1 Tổng quan vềkhách hàng a Khái niệm khách hàng: Khách hàng (KH) là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp (DN) và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí và cảnhững người làm việc trong DN Họlà những người mà chúng ta phục vụdù họcó trảtiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không
Khách hàng của ngân hàng bao gồm cả khách hàng tổ chức và cá nhân, nhưng nghiên cứu này sẽ tập trung chủ yếu vào hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng cá nhân Mục tiêu là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của nhóm khách hàng này.
Hình 1.1: Sơ đồmối quan hệgiữa khách hàng và ngân hàng
Nguồn: http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua-ngan-hang-thuong-mai)
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với ngân hàng thương mại, vì nhu cầu của họ là yếu tố then chốt cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại chủ yếu kiếm lợi nhuận từ việc huy động vốn, cho vay và các giao dịch tài chính, tất cả đều phụ thuộc vào sự hiện diện của khách hàng Do đó, khách hàng được coi là nguồn sống của ngân hàng; nếu không có nhu cầu từ họ, ngân hàng sẽ không thể tiến hành bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nhằm mục đích sinh lợi.
Dựa vào hành vi mua của khách hàng, phân loại khách hàng thành: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức thường phải đối mặt với quyết định mua sắm phức tạp, liên quan đến số tiền lớn và nhiều yếu tố kinh tế kỹ thuật Quy trình mua hàng trong tổ chức thường kéo dài hơn và đòi hỏi sự tham gia của nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau Điều này dẫn đến việc các quyết định mua sắm của tổ chức thường tuân thủ quy trình chặt chẽ hơn so với người tiêu dùng cá nhân, với yêu cầu chi tiết kỹ thuật từ nhà cung cấp và phê duyệt chính thức.
Khách hàng cá nhân thường có quy trình quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức Hành vi mua sắm của họ chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Dựa vào nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụcủa ngân hàng thì phân thành
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng
Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, với nhiều hình thức như tiền gửi, tiết kiệm và thẻ ATM Mục đích gửi tiền của các cá nhân và doanh nghiệp chủ yếu là để thực hiện giao dịch thanh toán hoặc tích lũy cho tương lai Đối với ngân hàng, tiền gửi là nguồn vốn quan trọng nhất, giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay và hưởng chênh lệch lãi suất Ngân hàng cũng tích cực huy động vốn nhàn rỗi của khách hàng thông qua các hình thức như chạy đua lãi suất, khuyến mãi và bốc thăm trúng thưởng.
- Khách hàng thuộc nghiệp vụcho vay của ngân hàng
Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay là những người sử dụng vốn vay của ngân hàng cho các mục đích cụ thể và cam kết hoàn trả cả vốn lẫn lãi theo hợp đồng Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng áp dụng các phương pháp lựa chọn khách hàng vay dựa trên các chỉ tiêu tài chính như khả năng thanh toán, hoạt động, tự tài trợ và sinh lời, cùng với các chỉ tiêu phi tài chính như uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản và mối quan hệ với ngân hàng.
- Khách hàng sửdụng các dịch vụcủa ngân hàng
Ngoài các sản phẩm tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thu hút khách hàng qua nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm và ngân quỹ Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán như bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu và trả lương tự động cho nhân viên Sự phát triển của công nghệ đã làm cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng (KH) đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp (DN) với nhiều khía cạnh khác nhau Trước hết, họ là nguồn doanh thu chính cho DN Thứ hai, KH giúp quảng bá sản phẩm và dịch vụ của DN thông qua việc chia sẻ thông tin về chất lượng, giá cả, chức năng và đặc điểm của sản phẩm Thứ ba, KH có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của DN Thứ tư, họ có thể đưa ra ý kiến đóng góp để DN nâng cao chất lượng và cải tiến sản phẩm, dịch vụ Cuối cùng, KH còn là "ăng ten" thu thập thông tin thị trường, giúp DN nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Quan hệkhách hàng (QHKH) a Khái niệm: QHKH là bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được các mục tiêu của mình quá trình tường tác hai chiều giữa người bán và người mua (khách hàng) trong đó haibên cùng có lợi b Giá trịcủa mối quan hệkhách hàng
Giá trị cho khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra Giá trị này được chia thành hai loại chính: giá trị chức năng, liên quan đến lợi ích cụ thể mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại, và giá trị tâm lý, phản ánh giá trị của mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu Trong khi giá trị tâm lý thường bền vững hơn, nó lại khó khăn trong việc xây dựng và duy trì.
Giá trị từ khách hàng (customer lifetime value) là tổng giá trị mà tổ chức thu được từ khách hàng khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm Giá trị này không chỉ bao gồm lợi ích kinh tế mà còn phản ánh giá trị văn hóa và truyền thống mà khách hàng mang lại cho tổ chức.
1.2.2 Quản trịquan hệkhách hàng (CRM) a Khái niệm: Khi nhắc đến khái niệm này, nhà lý luận kinh tế nổi tiếng Peter Drucker đã từng nói rằng: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Cùng với những công trình nổi tiếng khác của ông, câu nói này hàm ý rằng việc giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng là một công việc rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đã từ lâu khái niệm CRM - Customer Relationship Management - với ý nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng ra đời như một giải pháp hữu hiệu giúp các nhà quản trị quản lý tốt các mối quan hệvới khách hàng.
Thuật ngữ CRM lần đầu tiên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989, nhưng chỉ đến năm 2000 mới được phổ biến rộng rãi Hiện nay, nhiều nhà quản lý thành công thừa nhận rằng CRM là công cụ quan trọng giúp chiến thắng trong nền kinh tế tập trung vào khách hàng Sự khác biệt giữa các công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay dịch vụ là có công ty thành công, trong khi công ty khác thất bại Thành công đến từ việc bán được nhiều sản phẩm nhờ vào lượng khách hàng đông đảo, trong khi thất bại là do ngược lại Bí mật để có nhiều khách hàng chính là nhờ vào việc áp dụng CRM hiệu quả.
Ngày nay, CRM đã trở thành một khái niệm quen thuộc đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam và toàn cầu Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rõ về CRM và cách áp dụng hiệu quả CRM đòi hỏi sự nỗ lực đồng bộ từ tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp, bao gồm quản lý, marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hiện tại, có nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau về CRM từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.
CRM là phương pháp toàn diện giúp thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, theo Giáo trình Quản lý Quan hệ khách hàng của Thạc Sĩ Nguyễn Văn Dung.
CRM là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tối ưu hóa doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện hiệu quả, CRM cần một triết lý và văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng, hỗ trợ tích cực cho các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ.
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận thông qua việc hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp giá trị cho họ Chiến lược này chuyển từ việc tập trung vào sản phẩm sang việc chú trọng vào khách hàng, tạo ra mối quan hệ bền vững và hiệu quả hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình xác định những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp và thiết lập các tương tác cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng (V.Kumar J Reinartz, 2006).
Theo tạp chí The Economist, CRM là một nguyên tắc tổ chức quan trọng, tập trung vào việc xác định, thu hút và khai thác những khách hàng giá trị nhất để duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, tất cả đều nhấn mạnh vào hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng Giá trị khách hàng được xác định bằng sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí họ bỏ ra Tổng giá trị này bao gồm tất cả lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng thường duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp cung cấp giá trị cao nhất thông qua các yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối và dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần nỗ lực đồng bộ trong mọi hoạt động để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Hệ thống CRM không thể áp dụng đồng nhất cho mọi khách hàng, mà cần được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng người Doanh nghiệp phải có khả năng nắm bắt và phân tích thông tin khách hàng, từ đó phân loại khách hàng để tập trung vào nhóm mang lại lợi nhuận cao nhất Những khách hàng này sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn, giúp doanh nghiệp duy trì sự trung thành của họ.
Khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược CRM, vì vậy việc nhận diện và hiểu rõ họ là cần thiết Hoạt động CRM không chỉ giúp xác định khách hàng tiềm năng mà còn phát triển các chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ Từ đó, CRM trở thành công cụ thiết yếu trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- CRM giúp giảm thời gian để thu được lợi nhuận từkhách hàng
- Việc bán hàng, marketing và phí tổn thiết lập sẽ được chia đều cho thời gian sống dài hơn của khách hàng
- Những khách hàng cũ thuường ít tốn kém hơn là phục vụkhách hàng mới
- Tạo cơhội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu của khách hàng theo thời gian
- Ngăn chặn đối thủcạnh tranh tiếp cận khách hàng
- Tạo ra mối quan hệxuyên thếhệ
Khách hàng hài lòng không chỉ trở thành những người truyền bá thương hiệu mà còn sẵn sàng chi trả thêm cho dịch vụ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng nhằm xác định khách hàng tiềm năng và tập trung mọi nỗ lực vào việc phục vụ họ.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng
2.1.1 Sự ra đời và phát triển Đặc điểm chung của ngành ngân hàng là tính hệ thống, mỗi NHTM là một hệ thống thống nhất từ trung ương đến các cơ sở, đối với hệ thống ngân hàng ĐT&PT cũng vậy Các chi nhánh ở các địa phương thực hiện sự ủy nhiệm của ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Do vậy khi phân tích tình hình hoạt động tín dụng tại các địa phương cần phải nhìn nhận, đánh giá từ tổng thể của toàn hệ thống để rút ra những vấn đề chung nhất Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với nhiệm vụ thực hiện mục tiêu chiến lược của Chính phủ là: góp phần thực thi chính sách tiền tệ bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, kích thích đầu tư Sử dụng linh hoạt có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ như tỷ giá, lãi suất, dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở theo các nguyên tắc của thị trường.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo Nghị định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam.
Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam có chức năng cấp phát vốn kiến thiết cơ bản theo kế hoạch và dự toán đã được Nhà nước phê duyệt, đảm bảo việc giải ngân kịp thời Đồng thời, ngân hàng cũng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ vốn từ ngân sách nhà nước và vốn tự có cho công tác kiến thiết cơ bản.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có nhiệm vụ cung cấp vốn vay ngắn hạn cho các Xí nghiệp nhận thầu quốc doanh, với điều kiện các khoản vay phải tuân theo kế hoạch đã được Chính phủ phê duyệt.
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, sau hai lần đổi tên vào ngày 24/6/1981 và 14/11/1990, chính thức trở thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định 186/TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 28/3/1996.
Ngân hàng Nam là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước và giữ vị trí chiến lược là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư phát triển kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phục vụ cho các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế Đồng thời, đây cũng là ngân hàng đại lý hỗ trợ đầu tư và phát triển nguồn vốn của Chính phủ cùng các tổ chức kinh tế, tài chính, tín dụng trong và ngoài nước.
Hệ thống Ngân hàng ĐT&PT đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, thông qua các chức năng hoạt động hiệu quả, góp phần kiềm chế và kiểm soát lạm phát, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam, thành lập vào đầu năm 1997, là một phần quan trọng của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh này được hình thành theo Quyết định số 264/QĐ, ngày 20/12/1996, từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam Kỳ, trước đây thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam–Đà Nẵng.
Quá trình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam không chỉ hỗ trợ sự phát triển kinh tế địa phương mà còn phản ánh sự phát triển chung của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụcủa Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam a Chức năng:
Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò là trung gian tín dụng, kết nối những người có thừa vốn với những người cần vay vốn trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò trung gian thanh toán bằng cách thực hiện chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng nhận tiền gửi và mở tài khoản cho khách hàng tại tỉnh, giúp theo dõi các khoản thu chi và hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
- Chức năng tạo tiền: là một chi nhánh của ngân hàng ngân hàng Đầu tư và Phát triển b Nhiệm vụ:
Ngân hàng BIDV Quảng Nam là một pháp nhân hoạt động theo quy định của Ngân hàng BIDV, thuộc loại ngân hàng thương mại quốc doanh Nhiệm vụ chính của ngân hàng bao gồm các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, cùng với dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng BIDV Quảng Nam cam kết tuân thủ pháp luật và không ngừng nâng cao lợi nhuận, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, hỗ trợ phát triển kinh tế tỉnh Quảng Nam và thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
2.2.1 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
Phòng Quản Trị Tín Dụng Phòng Quan hệ Khách Hàng
Phòng quản Lý và Dịch Vụ Kho
Phòng Kế hoạch- Tổng hợp Phòng Tổ chức-hành chính Phòng Tài chính- Kế toán
Phòng giao dịch 562 Phan Châu
Trinh Phòng giao dịch Chu Lai
Phòng giao dịch Điện Bàn
KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam
(Nguồn:Phòng tổ chức - hành chính chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng, ban:
Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý tổng thể các công việc phát sinh tại Chi nhánh và báo cáo trực tiếp về hoạt động của chi nhánh cho hội sở chính.
Phòng quan hệkhách hàng 1 ( Phòng khách hàng doanh nghiệp)
- Công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng
Công việc tài trợ của dự án bao gồm việc thẩm định trực tiếp các chỉ tiêu tài chính, kinh tế - kỹ thuật và hiệu quả của dự án từ đầu Ngoài ra, người thực hiện còn chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ cho dự án.
Phòng quan hệkhách hàng 2 ( Phòng khách hàng cá nhân)
- Làm công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng
- Công tác bán sản phẩm và dịch vụngân hàng bán lẻ
- Thu thập, điều chỉnh, bổsung thông tin, quản lí hồ sơ về khách hàng, sản phẩm, thị trường
Phòng quản lí rủi ro
- Công tác quản lý tín dụng.
- Quản lý rủi ro tín dụng, tác nghiệp.
- Công tác phòng chống, rửa tiền.
- Quản lý hệthống chất lượng ISO.
- Công tác kiểm tra nội bộ
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng.
- Thực hiện đúng quy định, quy trình nghiệp vụ thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.
Phòng quản lí và dịch vụkho quỹ
- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụvềquản lý kho và xuất, nhập quỹ.
Chịu trách nhiệm tư vấn cho giám đốc chi nhánh về các biện pháp và điều kiện cần thiết để đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ Đồng thời, phát triển các dịch vụ liên quan đến kho quỹ và thực hiện đúng quy chế cũng như quy trình quản lý kho quỹ.
- Công tác tổchức nhân sự
- Công tác quản trị hâu cần
Phòng quản trị tín dụng
-Thực hiện trích lập dựphòng rủi ro.
-Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trịcho vay, bão lãnhđối với khách hàng.
-Thu thập thông tin phục vụcông tác kếhoạch, tổng hợp
Công tác pháp chế đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chế độ và nhiệm vụ thư ký cho Ban Giám Đốc Ngoài ra, công tác này còn là thành viên của một số hội đồng theo quy định, đồng thời là đầu mối phối hợp trong việc giải quyết các quyền và nghĩa vụ liên quan khi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch hoặc quỹ tiết kiệm.
- Thực hiện công tác hậu kiểm theo quy trình “luân chuyển, kiểm soát, lưu trữvà bảo quản chứng từ ”.
- Quản lý, thực hiện công tác hạch toán, kếtoán chi tiết, kếtoán tổng hợp
- Thực hiện nhiệm vụquản lý, giám sát tài chính
- Đềxuất tham mưu với GĐ Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kếtoán
Chịu trách nhiệm đảm bảo tính chính xác và kịp thời của số liệu kế toán và báo cáo tài chính, đồng thời bảo vệ an toàn tài sản và tiền vốn của ngân hàng và khách hàng thông qua công tác hậu kiểm và kiểm tra việc thực hiện chế độ kế toán tại toàn Chi nhánh.
- Theo dõi hoạt động hằng ngày của mạng máy tính.
- Tổchức vận hành hệthống CNTT.
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng
- Cung cấp các dịch vụngân hàng
- Thực hiện thu hồi nợ đối với các khoản vay đãđược trụsởcủa Chi nhánh phê duyệt.
Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam có 7 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch và 1 tổ điện toán, phục vụ các vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh Tại bắc Quảng Nam, ngân hàng hoạt động tại khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc với phòng giao dịch Điện Nam - Điện Ngọc và phòng giao dịch Điện Bàn Ở Nam Quảng Nam, có phòng giao dịch Chu Lai, trong khi tại thành phố Tam Kỳ, ngoài hội sở, còn có phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam hoạt động theo quy chế tổ chức và hoạt động được ban hành kèm theo quyết định 04888/QĐ-HĐQT ngày 01/06/2009 của HĐQT Mô hình tổ chức của chi nhánh tuân thủ quyết định số 765/QĐ-HĐQT ngày 20/09/2008, phê duyệt cấu trúc tổ chức Kể từ tháng 10/2008, chi nhánh đã triển khai mô hình tổ chức TA2 với 16 phòng ban, tổng hợp các nghiệp vụ theo các khối.
Các hoạt động và loại hình dịch vụ chính của chi nhánh
* Đối với khách hàng cá nhân:
- Sản phẩm tín dụng: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, mua nhà ở, cho vay kinh doanh cá nhân, cho vay cầm cốgiấy tờ,
- Sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm bằng ngoại tệ,
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, hóa đơn điện thoại, dịch vụBIDV- smartbanking,
- Sản phẩm chứng khoán: mua bán và môi giới chứng khoán,
- Sản phẩm bảo hiểm: bao gồm bảo hiểm mua ô tô, xe máy, bảo hiểm con người,
- Sản phẩm ngân quĩ: thu đổi tiền đồng và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụbảo quản tài sản quý, giấy tờcó giá,
- Sản phẩm mua bán ngoại tệ
* Đối với khách hàng doanh nghiệp:
- Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay cầm cốgiấy tờ,
- Dịch vụtrả lương tự động, hoa hồng đại lý,
-Thanh toán định kỳtheo yêu cầu
- Bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, dựthầu, thực hiện hợp đồng,
- Tài trợxuất khẩu, tài trợnhập khẩu,
Các dịch vụ khác bao gồm tư vấn và bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, hỗ trợ doanh nghiệp có quan hệ hợp tác quốc tế, và ngân hàng điện tử.
* Đối với khách hàng tổchức tín dụng:
Trong bối cảnh chính sách ngân hàng hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước giao nhiệm vụ quản lý các dự án quan trọng.
Thực trạng các tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
a Tình hình nguồnlao động của chi nhánh:
Trong mọi tổ chức, nhân sự là yếu tố then chốt, vì mọi hoạt động đều bắt nguồn và kết thúc từ con người Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, vai trò của nhân sự càng trở nên quan trọng do tính rủi ro và nhạy cảm của ngành này.
Bảng 2.1 Tình hình laođộng tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua
3 năm 2016-2018 Đơn vị tính: Người
1 Phân theo tính chất lao động
3 Phân theo trình độ học vấn Đại học và trên đại học 73 75 76 2 2,7 1 1,33
(Nguồn:Phòng tổchức - hành chính chi nhánh ngân hàngĐT&PTQuảng Nam )
Bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của Chi nhánh có xu hướng tăng nhẹ qua các năm, với sự gia tăng từ 83 lao động năm 2016 lên 85 lao động năm 2017 và 86 lao động năm 2018 Sự mở rộng quy mô hoạt động và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng đã tạo ra nhu cầu lao động tăng lên, đặc biệt là mức tăng 2 lao động tương ứng với 2,4% trong năm 2017.
Năm 2018, số lao động tăng 1,2% so với năm 2017, chủ yếu nhờ vào việc mở rộng mạng lưới phân phối, cho thấy dấu hiệu tích cực Sự gia tăng này đã giúp giảm xáo trộn trong bộ máy tổ chức, chứng tỏ doanh nghiệp đã sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý và tiết kiệm, đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Theo tính chất lao động, số lao động trực tiếp tại chi nhánh luôn chiếm tỉ trọng lớn, dao động từ 52-55 lao động và có xu hướng tăng qua các năm Ngược lại, lao động gián tiếp như nhân viên cộng tác viên, bảo vệ, lái xe và nhân viên tạp vụ chiếm tỉ trọng nhỏ hơn nhưng ổn định.
2017 tăng 1 lao động so với năm 2016 tương ứng tăng 1,92% và năm 2018 so với
Từ năm 2017, số lao động trong ngành ngân hàng đã tăng 2,77%, tương ứng với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng Sự gia tăng này phản ánh chiến lược của ngân hàng nhằm nâng cao mức độ tiếp cận và phục vụ khách hàng, bởi đội ngũ lao động trực tiếp là những người tạo ấn tượng mạnh mẽ nhất và đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Theo giới tính, số liệu cho thấy nhân viên nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nam và có xu hướng tăng đều qua các năm Cụ thể, vào năm 2017, số nhân viên nữ và nam đều tăng 1 người so với năm 2016, tương ứng tăng 2,32% và 2,5% Đến năm 2018, số nhân viên nữ tiếp tục tăng thêm 1 người, tương ứng tăng 2,27% so với năm 2017, trong khi số lượng nhân viên nam không thay đổi Nguyên nhân chủ yếu là do đặc thù ngành ngân hàng yêu cầu sự khéo léo và cẩn thận, khiến tỷ lệ nhân viên nữ tại ngân hàng thường cao hơn so với nam giới.
Để đáp ứng yêu cầu cao trong kinh doanh và nhu cầu đa dạng của khách hàng, việc chú trọng đến trình độ học vấn của lao động là rất cần thiết Đa số nhân viên tại chi nhánh có trình độ đại học và sau đại học, với tỷ lệ này ngày càng tăng qua các năm Do tính chất đặc biệt của công việc, chi nhánh thường ưu tiên tuyển dụng những nhân viên có trình độ cao nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên.
Đơn vị không chỉ chú trọng tuyển dụng lao động mới mà còn đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo và nâng cao chuyên môn cho nhân viên Các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và cuộc thi hằng năm do hội sở tổ chức đã tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên tại chi nhánh thể hiện năng lực và học hỏi thêm kiến thức, kinh nghiệm quý báu Sự vững vàng về nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ là yếu tố quyết định thành công của chi nhánh, vì con người là nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.2 Tình hình sửdụng nguồn vốn của chi nhánhqua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng
-Dư nợtrung và dài hạn
2 Dư nợphân theo đối tượng khách hàng
- Hộ tư nhân, cá thể
3 Dư nợphân theo ngành nghề
(Nguồn:Sốliệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàngĐT&PT Quảng Nam)
Nhìn chung, tình hình sử dụng nguồn vốn của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam tăng dần qua các năm.
Dư nợ phân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ ngắn hạn chiếm tỉ trọng cao hơn và có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể, trong năm 2017, dư nợ ngắn hạn tăng 208.299 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 11% so với năm 2016 Sang năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 798.911 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 38% so với năm 2017 Ngược lại, dư nợ trung và dài hạn trong năm 2017 giảm 30.289 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 1,3%, và năm 2018, dư nợ trung và dài hạn tiếp tục giảm 124.944 triệu đồng so với năm 2017.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Quảng Nam chủ yếu phục vụ đối tượng vay vốn là doanh nghiệp và hộ tư nhân Dữ liệu cho thấy, cả dư nợ cá nhân và doanh nghiệp đều gia tăng, phản ánh nhu cầu vay vốn ngày càng cao để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, sản xuất và tiêu dùng trong bối cảnh xã hội phát triển.
Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV Quảng Nam đã chú trọng phục vụ cho quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước và tỉnh Quảng Nam, góp phần quan trọng vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế và duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định Ngân hàng tập trung đầu tư vốn chủ yếu vào các lĩnh vực then chốt.
Ngành công nghiệp chế biến hiện đang chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay, mặc dù có sự biến động nhẹ qua các năm Điều này cho thấy dư nợ này chủ yếu tập trung vào một số lĩnh vực như sản xuất vật liệu xây dựng, dệt may và lắp ráp.
Ngành điện có tỉ trọng thấp vào năm 2016, nhưng đến năm 2018, dư nợ trong lĩnh vực này tăng mạnh Sự gia tăng này cho thấy các chi nhánh ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào ngành điện, đồng thời có khả năng tham gia xây dựng các công trình thủy điện trọng điểm của quốc gia.
Dư nợcủa ngành xây dựng có chiều hướng tăng nhẹ từ năm 2017 so với 2016, nhưng c Kết quảhoạt động kinh doanh của chi nhánh
Bảng 2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV–Chi nhánh
Quảng Nam từ2016-2018\ ĐVT: Triệu đồng
5 Chi quản lý công cụ 22.650 24.548 27.730 1.898 8,38 3.182 12,96
III Thu nợhoạch toán ngoại bảng 8.320 7.250 7.610 -1.070 -12,86 360 4,97
(Nguồn:Số liệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)
Theo phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Cụ thể, lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 33.486 triệu đồng, trong khi năm 2017 tăng nhẹ lên 10.838 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 26,39% so với năm trước.
Năm 2018, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 59.212 triệu đồng, tăng 39,9% so với năm 2017, tương ứng với mức tăng 16.888 triệu đồng Kết quả này có được nhờ vào việc kiểm soát nợ xấu hiệu quả, quản lý nợ nhóm 2 và áp dụng chế độ quản trị rủi ro tín dụng Thêm vào đó, nợ xấu nội bảng đã được Trung ương đồng ý xử lý rủi ro và chuyển sang hoạch toán ngoại bảng.
Chính sách quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam
Việc xây dựng và đánh giá chính sách Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại BIDV tập trung vào ba lĩnh vực chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Trong những năm qua, ngân hàng đã chú trọng đến chính sách này từ cấp lãnh đạo đến nhân viên Đối với hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, BIDV – Chi nhánh Huế áp dụng các chính sách quản trị quan hệ khác nhau, nhưng đều thể hiện rõ ràng qua các lĩnh vực trên.
Ngân hàng BIDV đã triển khai chiến lược bán hàng nhằm tạo ra môi trường làm việc hiệu quả nhất cho khách hàng, bao gồm các yếu tố quan trọng như tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
*Tạo bầu không khí thoải mái trong quá trình tiếp xúc khách hàng:
Ngân hàng BIDV chú trọng tạo ra một không gian giao dịch thoải mái và lịch sự cho khách hàng, với cơ sở vật chất được thiết kế đẹp mắt và sang trọng Để giảm bớt sự khó chịu trong thời gian chờ đợi, ngân hàng cung cấp sách, báo và kẹo ngay tại quầy giao dịch Bên cạnh đó, văn hóa ứng xử tốt giữa nhân viên và khách hàng cũng góp phần tạo nên cảm giác thoải mái tại ngân hàng.
∗Phát triển nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, hòa nhã với kháchhàng
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ BIDV chú trọng đến việc tuyển chọn và đào tạo nhân lực có chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ hòa nhã của nhân viên tại BIDV để lại ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, nhờ vào việc tất cả nhân viên đều được huấn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
∗Ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng hiệu quả
Trong những năm qua, BIDV đã xây dựng chiến lược công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn hội nhập, bao gồm kế hoạch đề xuất, triển khai và vận hành các hệ thống công nghệ thông tin Mục tiêu là giảm thiểu thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center) và Smartbanking Đồng thời, BIDV cũng tăng cường tính bảo mật và an toàn hệ thống, khai thác các ứng dụng ngân hàng hiện đại.
Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng Nó giúp xác định khách hàng tiềm năng và phát triển các chính sách về giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông Mục tiêu cuối cùng là hỗ trợ cho hoạt động bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.
Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện nhưng vẫn đảm bảo vềchất lượng và hiệu quả
BIDV cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng đối tượng Các gói dịch vụ này được thiết kế để thu hút khách hàng, khuyến khích họ lựa chọn nhiều sản phẩm hơn từ ngân hàng.
∗Chiến lược về giá
Giá của các ngân hàng bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các phí dịch vụ khác, thường được quy định bởi Ngân hàng Trung Ương nhưng vẫn có sự linh hoạt trong giới hạn cho phép Lãi suất tiền gửi và cho vay của BIDV không cạnh tranh bằng các ngân hàng khác; thay vào đó, BIDV tập trung vào các hình thức cạnh tranh như tăng thẻ cào, tích điểm thưởng và cung cấp dịch vụ với phí thấp hơn, chẳng hạn như phí mở tài khoản và phí dịch vụ thanh toán BIDV cũng thường phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng và sẵn sàng điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với khách hàng giao dịch số tiền lớn, dựa trên mối quan hệ tốt đẹp với họ.
∗Chiến lược về phân phối
BIDV đã mở rộng mạng lưới phân phối để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, hiện có trụ sở tại Chi nhánh Quảng Nam ở 122 Phan Chu Trinh, Thành phố Tam Kỳ, cùng với 4 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Ngoài ra, BIDV còn lắp đặt 4 cột ATM tại trung tâm thành phố Tam Kỳ, phục vụ nhu cầu rút tiền và chuyển tiền 24/24 tại các tuyến đường như Tôn Đức Thắng, Phan Bội Châu, Phan Chu Trinh, Hùng Vương và khu vực lân cận.
Chiến lược xúc tiến thương mại của các ngân hàng thương mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời tạo ấn tượng tích cực về ngân hàng, cải thiện bộ mặt, và nâng cao danh tiếng cũng như uy tín Trong năm qua, chi nhánh ngân hàng đã đầu tư một khoản tiền lớn vào quảng cáo và khuyến mãi để giới thiệu và quảng bá thương hiệu đến mọi tầng lớp dân cư thông qua các hình thức thiết thực.
Ngân hàng BIDV không chú trọng nhiều vào hoạt động quảng cáo do chi phí cao, chủ yếu sử dụng pano quảng cáo ấn tượng tại trụ sở và các điểm giao thông chính Khi có chương trình khuyến mãi lớn hoặc ra mắt sản phẩm, BIDV thường thông báo qua đài, báo, truyền hình, trang web chính thức và gửi email đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
BIDV thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy bán hàng, đặc biệt là cho khách hàng gửi tiết kiệm thông qua các đợt xổ số có thưởng Gần đây, ngân hàng đã triển khai chương trình Tiết kiệm thẻ cào “Tết yêu thương 2019” với tổng giá trị khuyến mại lên đến 3.6 tỷ đồng Ngoài ra, BIDV cũng thực hiện các chương trình tri ân khách hàng vào dịp lễ, Tết, như tặng quà kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng và gửi thiệp chúc mừng ý nghĩa cho khách hàng nữ vào ngày 8/3, cùng hàng ngàn món quà hấp dẫn như túi xách, balo, vé xem phim và nón bảo hiểm thời trang Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV cũng gửi hoa và quà chúc mừng vào các dịp đặc biệt như ngày thành lập và sinh nhật của doanh nghiệp, đồng thời mời tham dự các sự kiện lớn để duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Tài trợ, tổ chức sự kiện:
Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Quảng Nam, đã tích cực tham gia tài trợ cho các sự kiện lớn trên toàn quốc, tạo ra hiệu ứng tích cực đối với khách hàng và xây dựng niềm tin vững chắc BIDV cũng thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng vào các dịp lễ, Tết hoặc khi có những đổi mới trong ngân hàng, nhằm thắt chặt mối quan hệ với khách hàng lớn và nhận được sự hỗ trợ từ họ, đặc biệt là từ các doanh nghiệp.
Ngân hàng BIDV thể hiện trách nhiệm xã hội thông qua việc chia sẻ với cộng đồng, đặc biệt trong lĩnh vực an sinh xã hội, đã trở thành yêu cầu trọng tâm của đất nước trong những năm qua Đầu năm 2018, BIDV đã công bố chương trình Quà tết tặng đồng bào nghèo với tổng trị giá lên tới 12 tỷ đồng, khẳng định cam kết của mình đối với cộng đồng Kể từ năm 2009, chương trình tặng quà tết cho đồng bào nghèo đã trở thành hoạt động an sinh xã hội thường niên của BIDV, góp phần tạo ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng thông qua các hoạt động từ thiện ý nghĩa khác.
2.5.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
BIDV không chỉ phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch và phòng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, mà còn tăng cường các kênh giao tiếp như hỗ trợ trực tuyến, điện thoại và email để giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Đội ngũ nhân viên được rèn luyện để tạo ấn tượng tốt và tư vấn hiệu quả cho khách hàng Đồng thời, BIDV cũng không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Quảng Nam
2.6.1 Phân tích mẫu nghiên cứu:
Để đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quảng Nam, cần phân tích ba khía cạnh chính: chính sách marketing, chính sách bán hàng và chính sách dịch vụ khách hàng Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng, phản ánh mức độ đồng ý của họ đối với các chính sách trên và mức độ trung thành với ngân hàng Ngoài ra, đề tài cũng kiểm tra sự khác biệt trong nhận định của khách hàng theo giới tính và giá trị giao dịch Thông tin về thói quen tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng được thu thập nhằm xây dựng hệ thống CRM hiệu quả.
2.6.2Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động CRM
2.6.2.1 Thông tin về khách hàng cá nhân
Bảng 2.4: thống kê mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng khách hàng Tỷlệ(%)
24,2 43,4 17,0 15,4 Biết đến BIDV thông qua Quảng cáo/tivi/điện thoại Qua website giới thiệu Qua truyền miệng Qua tư vấn trực tiếp
Kênh thông tin khách hàng giao dịch
Gặp trực tiếp nhân viên Email Gọi điện
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ khách hàng nam và nữ gần như tương đương, với 88 nam (48,4%) và 94 nữ (51,6%) trong tổng số 182 khách hàng Mặc dù chênh lệch không lớn, nhưng điều này cho thấy phụ nữ thường là người nắm giữ tài chính trong gia đình Do đó, BIDV cần triển khai các biện pháp phục vụ tốt hơn và tạo ấn tượng tích cực, đặc biệt là với khách hàng nữ, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cả hai nhóm khách hàng.
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độtuổi Độtuổi Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo số liệu khảo sát, độ tuổi khách hàng chủ yếu của ngân hàng nằm trong khoảng từ 18-45, với nhóm 18-30 và 31-45 đều có 68 người tham gia, chiếm 37,4% Nhóm khách hàng trên 60 tuổi chiếm 19,2% với 35 người, trong khi độ tuổi từ 46-60 chỉ chiếm 6,0% Điều này cho thấy rằng khách hàng từ 18-45 là nhóm chính có nhu cầu cao về dịch vụ tài chính, trong khi khách hàng trên 60 tuổi cũng đáng chú ý, thường là những người đã nghỉ hưu hoặc tích lũy vốn để an hưởng tuổi già Ngân hàng cần chú trọng đến cả hai nhóm khách hàng này.
Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Dựa trên bảng số liệu, phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn có thu nhập hàng tháng từ 5-10 triệu đồng, với 79 người, chiếm 43,4% Tiếp theo, nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng có 44 người, tương đương 24,2% Nhóm thu nhập từ 10-20 triệu đồng chiếm 17,0%, trong khi các mức thu nhập còn lại chiếm tỷ lệ nhỏ hơn.
Mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất, cho thấy người dân ở khu vực này có mức sống ổn định nhưng không quá cao Do đó, ngân hàng nên tiếp tục phát huy hình thức cho vay cá nhân Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên cũng đáng kể, cho thấy ngân hàng cần mở rộng tiếp cận và phát triển các dịch vụ khác cho nhóm khách hàng này.
2.6.2.2 Đánh giá củ a khách hàng cá nhân về hoạ t độ ng quả n trị quan hệ khách hàng
* Khả năng giao dịch vớ i BIDVchi nhánh Quả ng Nam củ a khách hàng
Bảng 2.8: Sốngân hàng mà khách hàng giao dịch cùng lúc
Sốngân hàng Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, việc khách hàng sử dụng nhiều ngân hàng cùng lúc đã trở thành điều bình thường Để BIDV có thể cạnh tranh hiệu quả, ngân hàng cần mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng Việc tuyên truyền và phổ biến thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV là rất quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Bảng 2.9: Khách hàng quan hệgiao dịch với BIDV
Quan hệgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy Đã từng 88 48,4 48,4
Chưa từng 17 9,3 57,5 Đang giao dịch 77 42,3 100,0
Theo kết quả điều tra, tỷ lệ khách hàng biết đến và giao dịch với BIDV khá cao, với 48,4% khách hàng đã từng giao dịch và 42,3% khách hàng hiện đang giao dịch Tuy nhiên, vẫn còn 9,3% khách hàng chưa từng quan hệ với ngân hàng, cho thấy cần cải thiện nhận thức về các dịch vụ tiện ích của BIDV Ngân hàng nên tăng cường tuyên truyền nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
* Thời gian sửdụng dịch vụBIDV
Bảng 2.10: Thời gian sửdụng dịch vụBIDV
Thời gian sửdụng dịch vụBIDV
Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo số liệu từ SPSS, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV trong khoảng 1-3 năm chiếm 41,2%, tiếp theo là dưới 1 năm (36,3%), từ 3-5 năm (12,1%) và trên 5 năm (10,4%) Đặc biệt, có đến 66 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, cho thấy ngân hàng cần cải thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên được xem là khá trung thành, vì vậy BIDV nên tập trung duy trì và phát triển mối quan hệ với họ Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến nhóm khách hàng 1-3 năm để khuyến khích họ giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng trung thành.
* Mức độ thường xuyên giao dịch tại BIDV- chi nhánh Quảng Nam
Bảng 2.11: Mức độgiao dịch tại ngân hàng
Mức độgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo dữ liệu khảo sát, tỷ lệ khách hàng giao dịch với BIDV 1 tháng/lần đạt 57,1%, trong khi giao dịch 1-3 tháng/lần chiếm 22% Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy BIDV đang hoạt động hiệu quả và cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng giao dịch rất ít, cụ thể là từ 6-12 tháng/lần hoặc thậm chí trên 12 tháng/lần.
*Kênh thông tin biết đến BIDV- chi nhánh Quảng Nam
Bảng 2.12: Kênh thông tin biết đến ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam
Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Quảng cáo/ tivi/ điện thoại
Theo kết quả phân tích số liệu, kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV chủ yếu thông qua quảng cáo trên tivi và điện thoại, chiếm 35,7% Kênh website giới thiệu đơn giản gần như tương đương với tỷ lệ 35,2% Tiếp theo là truyền miệng từ người tiêu dùng với tỷ lệ 17,0%, và cuối cùng là tư vấn trực tiếp từ nhân viên chỉ chiếm 12,1% Điều này cho thấy BIDV đang mở rộng hệ thống kênh thông tin trực tuyến để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Đồng thời, uy tín của công ty cũng được nâng cao nhờ vào sự giới thiệu từ người thân và bạn bè, chứng tỏ hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh của công ty.
* Kênh thông tin mà khách hàng giao dịch với BIDV - chi nhánh Quảng Nam
Bảng 2.13: Kênh thông tin giao dịch với BIDV Quảng Nam
Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Gặp trực tiếp nhân viên
Theo kết quả xử lý số liệu SPSS, phần lớn khách hàng của BIDV vẫn ưu tiên giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng để nhận tư vấn dịch vụ Đây là kênh giao dịch chủ yếu trong ngành ngân hàng Tuy nhiên, BIDV cũng đã phát triển các kênh giao dịch hiện đại như email, website và điện thoại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặc dù việc mở rộng các kênh giao dịch mang lại lợi ích cho ngân hàng, nhưng số liệu cho thấy khách hàng vẫn chưa sử dụng nhiều các kênh giao dịch trực tuyến Nguyên nhân có thể do thói quen giao dịch truyền thống của khách hàng và hiệu quả chưa cao của các kênh thông tin trực tuyến mà ngân hàng cung cấp.
Do đó, ngân hàng cũng cần phải cải tiến chất lượng các kênh thông tin đểgiao tiếp với khách hàng nhiều hơn.
*Khoản tiền thường giao dịch với BIDV
Bảng 2.14: Khoản tiền thường giao dịch với BIDV Quảng Nam
Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo số liệu điều tra, khoản tiền mà khách hàng thường xuyên giao dịch tại ngân hàng trong khoảng 10-100 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 59,3% Nguyên nhân có thể do nhu cầu vay cho các mục đích như kinh doanh nhỏ lẻ, xây dựng nhà ở hoặc vay tiêu dùng.
Khoản tiền dưới 10 triệu đồng chiếm 31,3% tổng giao dịch, tiếp theo là khoản từ 100 triệu đến 1 tỷ đồng Điều này cho thấy khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán tại ngân hàng với các giao dịch trong khoảng từ 10 đến 100 triệu đồng.
Bảng 2.15 Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trong chính sách marketing
Biến quan sát Số người Giá trị nhỏnhất Giá trịlớn nhất Giá trịtrung bình
Cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng cam kết
Thông tin khuyến mãi kịp thời chính xác
Gía cảvà lãi suất cạnh tranh 182 1,00 5,00 3,1044
Dễdàng tiếp cận thông tin, website đầy đủ
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cạnh tranh
Luôn quan tâm, tặng quà tri ân vào lễtết
Tổchức chương trình, sựkiện để lại ấn tượng tốt
( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss)
Giá trị trung bình của chính sách marketing không có sự khác biệt, giá trị trung bình của các biến quan sát có sựkhác biệt không đáng kểtrong khoảng 3,0495-3,2473
Bảng 2.16: Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trong chính sách bán hàng
Biến quan sát Số người Giá trịnhỏ nhất
Giá trịlớn nhất Giá trịTrung bình Bầu không khi giao dịch thoải mái cho khách hàng
Nhân viên thành thạo, khả năng tưvấn tốt
Thời gian giao dịch thuận tiện
182 1,00 5,00 3,0934 Ứng dụng công nghệtrong giao dịch
( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Giá trị trung bình mức đồng ý của chính sách bán hàng nằm trong khoảng 3,0934 - 3,2253
Bảng 2.17: Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trong chính sách dịch vụ
Biến quan sát Số người Giá trịnhỏ nhất
Giá trịlớn nhất Giá trịtrung bình Chăm sóc tốt trược và sau khi giao dịch
Mức độbảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng
Sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng
Luôn tạo sự yên tâm mọi mặt cho khách hàng
( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Gía trị trung bình mức độ đồng ý của chính sách dịch vụ nằm trong khoảng 3,022- 3,1813
* Mức độhài lòng khi giao dịch
Bảng 2.18: Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trongđánh giá mức độ hài lòng khi giao dịch
Biến quan sát Số người Giá trịnhỏ nhất Giá trịlớn nhất Giá trịtrung bình Hài lòng với dịch vụ
Tiếp tục sử dụng dịch vụ 182 1,00 5,00 3,1154
Xem BIDV là ngân hàng giao dịch chính
Sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè và người thân
( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss)Giá trị trung bình mức độhài lòng nằm trong khoảng 3,1154-3,3352
*Mức độthường xuyên giao dịch và đã quan hệtại BIDV
Bảng 2.19: Kết quảphân tích mức độ thuường xuyên giao dịch và đã quan hệvới ngân hàng
Biến quan sát Đã quan hệ với BIDV trong bao lâu
Mức độ thường xuyên giao dịch
% mức độ thường xuyên giao dịch 35,6% 39,4% 11,5% 13,5% 100,0%
% mức độ thường xuyên giao dịch 40,0% 37,5% 12,5% 10,0% 100,0%
% mức độ thường xuyên giao dịch 33,3% 57,1% 4,8% 4,8% 100,0%
% mức độ thường xuyên giao dịch 18,2% 45,5% 36,4% 0,0% 100,0%
% mức độ thường xuyên giao dịch 66,7% 33,3% 0,0% 0,0% 100,0%
% mức độ thường xuyên giao dịch 36,3% 41,2% 12,1% 10,4% 100,0%
Trong nhóm khách hàng giao dịch 1 tháng 1 lần, tỷ lệ khách hàng có quan hệ với ngân hàng từ 1-3 năm chiếm 39.4%, cho thấy đây là nhóm có tỷ lệ cao nhất Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng giao dịch trên 5 năm cũng cao hơn so với các nhóm khác Điều này phản ánh sự khác biệt trong ý kiến đánh giá về các chính sách tại BIDV - chi nhánh Quảng Nam giữa các đối tượng điều tra.
Sự khác biệt về giới tính có ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng, được kiểm định thông qua phương pháp Independent Sample T-test nhằm so sánh các yếu tố giữa hai nhóm đối tượng nam và nữ.
H0 : không có sự khác biệt vềgiá trị trung bình mức độ đồng ý của các chính sách và mức độhài lòng giữa nam và nữ
H1: có sựkhác biệt vềgiá trị trung bình mức độ đồng ý của các chính sách và mức độ hài lòng giữa nam và nữ
Bảng 2.20: Kết quảphân tích vềgiá trịtrung bình mức độhài lòng các chính sách và mức độhài lòng giữa các giới tính
Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai
Kiểm định t so sánh giá trị
MARETING Phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất
BÁN HÀNG Phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất
DỊCH VỤ Phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất
HÀI LÒNG Phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất
Đánh gía chung về chính sách CRM tại BIDV Quảng Nam - Chi nhánh Quảng
Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, với sự gia tăng đáng kể lượng khách hàng trung thành và sự công nhận uy tín từ phía khách hàng Những thành tựu nổi bật bao gồm việc cải thiện cơ cấu tổ chức hướng tới khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh, và cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ hiện đại Ngân hàng cũng đã nâng cao chất lượng sản phẩm, thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả, và triển khai nhiều biện pháp tài chính để gia tăng giá trị cho khách hàng Đặc biệt, phong cách phục vụ và làm việc của nhân viên đã được cải thiện rõ rệt, cùng với việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.
BIDV Quảng Nam đã cải tiến cơ chế quản lý và phương thức chăm sóc khách hàng bằng cách phân khúc khách hàng, từ đó phát triển các gói sản phẩm dịch vụ chuyên biệt nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hiệu quả của công tác CRM được đo lường qua những kết quả mà khách hàng đạt được sau khi nhận giá trị từ doanh nghiệp Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, bước đầu tiên là tiến hành khảo sát thông qua bảng hỏi Đánh giá của khách hàng sẽ dựa trên các yếu tố quan trọng liên quan đến trải nghiệm và giá trị mà họ nhận được.
- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
- Đánh giá sựthỏa mãn của khách hàng
- Xác định được doanh thu từcác nhóm khách hàng đem lại cho ngân hàng
- Lượng khách hàng tăng thêm sau khi áp dụng chiến lược CRM
- Tỷlệlợi nhuận/ vốn đầu tư cho biết doanh nghiệp lời được bao nhiêu khi bỏra một đống vốn
Ngoài việc xem xét đánh giá của khách hàng, ngân hàng cũng cần chú trọng đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của nhân viên Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cho điểm thành tích, đánh giá mức độ tận tụy của nhân viên và xếp loại nhân viên với nhau Những hoạt động này nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh công bằng trong nội bộ ngân hàng, góp phần vào mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực hiện những thay đổi tích cực trong mô hình tổ chức và phân khúc khách hàng, phù hợp với xu thế chuyển đổi mô hình và cải cách quy trình hoạt động Xu hướng này thể hiện sự chuyển dịch từ việc tập trung vào hoạt động tín dụng sang việc phát triển và đa dạng hóa các mảng kinh doanh khác.
Thay đổi chế độ quản lý khách hàng không tín dụng chuyển từ việc phân khúc theo sản phẩm sang phân loại dựa trên doanh số và thu nhập Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ tư vấn trực tiếp về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cùng với chăm sóc định kỳ Các giải pháp sản phẩm và dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả tài chính.
Thay đổ i phu ̛ o ̛ ng thứ c cha ̆ m sóc, phụ c vụ khách h àng:
Trước đây, tại nhiều ngân hàng thương mại, khách hàng tín dụng và phi tín dụng đều được chăm sóc chung bởi đội ngũ chuyên viên Tuy nhiên, với mô hình mới của BIDV Quảng Nam, ngân hàng đã bố trí đội ngũ cán bộ quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên trách theo từng phân khúc Phương thức chăm sóc khách hàng cũng được đa dạng hóa với nhiều hình thức như gửi thư chào mừng, gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại và gửi email Tần suất chăm sóc khách hàng được thiết kế phù hợp với từng phân khúc, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) phù hợp với đặc thù kinh doanh của từng nhóm khách hàng, bao gồm khách hàng đầu tư, khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài (FDI), và khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và riêng biệt của từng đối tượng khách hàng.
Công tác quả n trị rủ i ro
BIDV Quảng Nam đã phát triển mô hình đánh giá rủi ro và lựa chọn khách hàng tiêu chuẩn thông qua bộ tiêu chí sàng lọc Phương pháp này sử dụng thông tin về hoạt động và kết quả kinh doanh của khách hàng, kết hợp với đánh giá của cán bộ thẩm định Sự kết hợp giữa các yếu tố định lượng và thẩm định giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó đánh giá chính xác năng lực và các rủi ro tiềm ẩn.
BIDV Quảng Nam đã áp dụng quản trị tín dụng theo cấp độ danh mục, theo xu thế hiện nay được nhiều ngân hàng thương mại trong và ngoài nước thực hiện Bộ phận chuyên trách, như Phòng Chính sách và Quản lý danh mục tín dụng, sẽ thu thập thông tin và lập các báo cáo định kỳ, phân tích toàn bộ các khía cạnh của hoạt động tín dụng, bao gồm biến động khách hàng, biến động dư nợ và tập trung dư nợ theo các chỉ tiêu cho từng phân khúc khách hàng.
Vào thứ 3, BIDV Quảng Nam đã chuyển dịch cơ cấu khách hàng, tập trung vào việc tăng trưởng phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với khách hàng bán lẻ Trong cơ cấu phân khúc khách hàng của ngân hàng, khách hàng tổ chức vẫn giữ vị trí dẫn đầu về quy mô, đồng thời thực hiện tốt định hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
BIDV Quảng Nam đã đạt được kết quả ấn tượng nhờ vào nỗ lực phát triển toàn diện cho từng phân khúc khách hàng Đặc biệt, sự tăng trưởng mạnh mẽ của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với khách hàng bán lẻ thể hiện đúng định hướng của Ban Lãnh đạo.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của BIDV cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng Với công nghệ hiện đại, BIDV cam kết mang đến dịch vụ hiệu quả, nhanh chóng và kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép ngân hàng quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, giúp theo dõi những khách hàng có vấn đề pháp lý hoặc hành vi gian lận.
Mặc dù ngân hàng đã đạt được một số tiến bộ trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế cần khắc phục Cơ cấu tổ chức vẫn theo mô hình kết hợp giữa sản phẩm và khách hàng, chưa chuyển sang mô hình định hướng khách hàng hoàn toàn Thái độ phục vụ khách hàng còn yếu kém so với đối thủ cạnh tranh, và quy trình kinh doanh mặc dù có cải tiến nhưng vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng Các chính sách thu hút và giữ chân khách hàng như phí, thủ tục, và ưu đãi chưa đủ hấp dẫn Hơn nữa, các biện pháp marketing và chăm sóc khách hàng thường không được quan tâm đầy đủ và triển khai một cách manh mún, không đạt quy mô rộng rãi.
Xây dựng các kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng của BIDV- chi nhánh Quảng
Hệ thống CRM bắt đầu từ một chiến lược rõ ràng, không chỉ đơn thuần là phần mềm Chiến lược này quyết định hiệu quả của toàn bộ hệ thống, vì công nghệ và phần mềm phải phù hợp với cấu trúc tổ chức, mà cấu trúc này lại phụ thuộc vào chiến lược CRM Do đó, việc xây dựng một tầm nhìn cho doanh nghiệp là rất quan trọng, tập trung vào ba lĩnh vực chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Để đạt được điều này, cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng.
Kếhoạch chi tiết cần được xây dựng theo qui trình quản trị quan hệkhách hàng hiệu quả
Để tránh tình trạng nhập nhằng và đùn đẩy trách nhiệm, việc phân định rõ ràng trách nhiệm giữa các phòng ban là rất cần thiết Cần thiết lập quyền hạn cụ thể cho từng bộ phận đối với những vấn đề nhất định để đảm bảo sự hiệu quả trong công việc.
3.1.1 Xây dựng chính sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng
Theo ý kiến của khách hàng, sản phẩm của BIDV chưa phong phú như các ngân hàng khác Để cải thiện, BIDV cần phân tích và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm phát triển chính sách phù hợp cho từng doanh nghiệp và khách hàng cụ thể Để chiến lược sản phẩm đạt hiệu quả, BIDV cần khảo sát kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn, góp phần xây dựng hình ảnh năng động của BIDV trên thị trường.
BIDV vẫn chưa được đánh giá cao về mức giá cạnh tranh so với một số ngân hàng khác Do đó, ngân hàng cần linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh giá để đạt được thỏa thuận tốt hơn cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Ngân hàng cần mở rộng thêm chi nhánh và phòng giao dịch tại tỉnh Quảng Nam để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Hiện tại, chỉ có 5 địa điểm giao dịch, dẫn đến khả năng tiếp cận của khách hàng còn hạn chế Việc khách hàng phải di chuyển xa để thực hiện giao dịch gây bất tiện, do đó, việc mở rộng mạng lưới là rất cần thiết.
Chính sách vềxúc tiến bán hàng
BIDV nên tăng cường quảng cáo các chương trình khuyến mãi và thông tin ngân hàng trên các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, radio, báo chí và mạng xã hội Đặc biệt, cần chú trọng vào quảng cáo qua các kênh địa phương để thu hút khách hàng tại khu vực xung quanh.
Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam cần phát triển một website riêng và số điện thoại tư vấn độc lập để nâng cao giao dịch và quảng bá hình ảnh của chi nhánh Việc này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các dịch vụ hiện có và các chương trình hoạt động của BIDV Đồng thời, khách hàng cũng có thể chia sẻ ý kiến, cảm nhận và mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh một cách chân thật.
Ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Bên cạnh đó, việc tặng quà tri ân vào các dịp lễ, Tết và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng cũng rất quan trọng Hiện tại, ngân hàng đã thực hiện tốt các chiến lược này.
3.1.2 Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả
∗ Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Hệthống thông tin khách hàng có vai trò là cơsở dữ liệu ban đầu cho chiến lược
CRM Do vậy, một trong những nền tảng quan trọng để Ngân hàng xây dựng CRM là chất lượng thông tin khách hàng:
• Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM, đảm bảo những yếu tố sau:
- Tập hợp đầy đủ các tiêu chí của các phòng ban liên quan đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng.
-Phải có sự thống nhất giữa các bộphận thu thập số liệu khách hàng.
• Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin hiệu quả:
Thông tin khách hàng tại BIDV Quảng Nam được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm hoạt động lắp đặt, chuyển giao, tư vấn và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, thông tin cũng được thu thập qua các chiến dịch khảo sát của bộ phận marketing, từ trang web, diễn đàn, email, và thông qua các hội nghị khách hàng diễn ra hàng năm.
• Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh
Sau khi hoàn thành hai bước đầu, ngân hàng cần thu thập thông tin khách hàng từ các bộ phận khác nhau Tiếp theo, ngân hàng nên xây dựng quy trình xử lý để tránh tình trạng lúng túng trong quá trình giao dịch với khách hàng.
-Sự truy nhập đa kênh nhưemail, web chat callback,
-Quản lý kiến thức thống nhất các công tụ khác.
- Cá nhân hóa bất kì một sự tương tác với khách hàng nào
∗Tạo dựng bầu không khí thoải mái cho khách hàng
Một môi trường giao dịch văn minh và lịch sự sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Để đạt được điều này, bên cạnh việc bố trí trang thiết bị một cách đẹp mắt, ứng xử giữa con người và văn hóa tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng.
3.1.3 Xây dựng chính sách dịch vụkhách hàng Đối với ngành ngân hàng thìđểkhách hàng cảm nhận được dịch vụcủa ngân hàng có tốt hay không? có luôn bên cạnh khách hàng? hay nắm bắt khách hàng hay không?điều đó thểhiệnởviệc chăm sóc khách hàng ngay cảsau khi khách hàng đã kết thúc giao dịch với ngân hàng Điều này tạo nên sựthân thiện và sẽnằm trong tiềm thức khách hàng nếu họcó nhu cầu giao dịch với ngân hàng thì khách hàng sẽnghĩ đến ngân hàng BIDV đầu tiên
Tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng
Nguồn nhân lực là yếu tố nội lực quan trọng nhất quyết định thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là đối với ngân hàng BIDV, nơi mà yếu tố con người càng đóng vai trò then chốt trong lĩnh vực dịch vụ.
BIDV Quảng Nam cần tập trung vào việc tuyển chọn ứng viên không chỉ dựa trên năng lực mà còn chú trọng đến thái độ và tính cách, vì trong khi năng lực có thể được đào tạo, thái độ lại khó thay đổi Việc đảm bảo ứng viên có thái độ phù hợp sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc trong môi trường ngân hàng.
Để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cần tổ chức nhiều khóa đào tạo cho nhân viên, giúp cải thiện kỹ năng chuyên môn Đồng thời, việc tổ chức các buổi giao lưu giữa nhân viên và ban lãnh đạo sẽ tạo cơ hội để chia sẻ kinh nghiệm trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Xây dựng chế độ đãi ngộ và các biện pháp khen thưởng cho nhân viên là rất quan trọng để khuyến khích họ làm việc hiệu quả Những nhân viên có thành tích tốt sẽ được ghi nhận và thăng tiến vào các vị trí quan trọng, từ đó giữ chân họ lâu dài Đồng thời, điều này cũng nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng.
Để triển khai hiệu quả chiến lược CRM, việc phổ biến chính sách này đến từng nhân viên trong công ty là rất quan trọng, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng Họ cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc tạo dựng thiện cảm với khách hàng thông qua những hành động nhỏ như nụ cười tươi, lời chào thân thiện và sự quan tâm hỏi han Bên cạnh đó, việc truyền đạt chính sách CRM đến các nhân viên khác cũng cần được thực hiện để đảm bảo sự đồng bộ trong toàn bộ tổ chức.
Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang áp dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
- Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới
- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: như tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,
- Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày
- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ
