Khóa luận quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh quảng nam

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

-Chương 1: Cơ sởlí luận vềquản trịquan hệkhách hàng

- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ

Tổng quan về khách hàng của ngân hàng

1.1.1 Tổng quan vềkhách hàng a Khái niệm khách hàng: Khách hàng (KH) là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp (DN) và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí và cảnhững người làm việc trong DN Họlà những người mà chúng ta phục vụdù họcó trảtiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không

Khách hàng của ngân hàng được phân loại thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân, nhằm tìm hiểu sâu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua và sử dụng sản phẩm ngân hàng của họ.

Hình 1.1: Sơ đồmối quan hệgiữa khách hàng và ngân hàng

Nguồn:http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua-ngan-hang-thuong-mai)

Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng thương mại, vì nhu cầu của họ là cơ sở cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng thương mại thu lợi nhuận thông qua huy động vốn, cho vay và các giao dịch tiền tệ, và tất cả những hoạt động này chỉ có thể diễn ra khi có khách hàng Do đó, khách hàng được xem là nguồn sống của ngân hàng; nếu không có nhu cầu từ họ, ngân hàng sẽ không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận.

Dựa vào hành vi mua của khách hàng, phân loại khách hàng thành: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

Khách hàng tổ chức thường đối mặt với quyết định mua phức tạp, liên quan đến số tiền lớn và các yếu tố kinh tế-kỹ thuật Quy trình mua sắm trong tổ chức thường kéo dài hơn và yêu cầu sự tham gia của nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau Việc mua hàng của tổ chức thường tuân theo quy trình nghiêm ngặt hơn so với người tiêu dùng cá nhân, bao gồm yêu cầu chi tiết kỹ thuật về sản phẩm từ nhà cung cấp và sự phê duyệt chính thức.

Khách hàng cá nhân thường có quyết định mua sắm ít phức tạp hơn so với khách hàng tổ chức Quy trình mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

Dựa vào nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụcủa ngân hàng thì phân thành

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng

Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, với nhiều hình thức như tiền gửi, tiết kiệm và thẻ ATM Mục đích gửi tiền của họ là để thực hiện giao dịch thanh toán hoặc tích lũy cho tương lai Đối với ngân hàng, tiền gửi từ khách hàng là nguồn vốn quan trọng nhất, giúp ngân hàng thực hiện hoạt động cho vay và hưởng chênh lệch lãi suất Ngân hàng cũng tích cực huy động vốn nhàn rỗi thông qua các hình thức như chạy đua lãi suất, khuyến mãi và bốc thăm trúng thưởng.

- Khách hàng thuộc nghiệp vụcho vay của ngân hàng

Khách hàng vay vốn ngân hàng là những người sử dụng tiền vay cho các mục đích cụ thể và cam kết trả nợ đúng hạn Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng áp dụng các phương pháp lựa chọn khách hàng dựa vào chỉ tiêu tài chính như khả năng thanh toán, hiệu quả hoạt động, khả năng tự tài trợ và khả năng sinh lời, cùng với các chỉ tiêu phi tài chính như uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản và mức độ quan hệ với ngân hàng.

- Khách hàng sửdụng các dịch vụcủa ngân hàng

Ngoài sản phẩm tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, Internet Banking, bảo hiểm và ngân quỹ Đối với khách hàng doanh nghiệp, các dịch vụ thanh toán bao gồm bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu và trả lương tự động cho nhân viên Sự phát triển công nghệ đã giúp ngân hàng mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, không chỉ là nguồn doanh thu chính mà còn là những người quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông qua việc chia sẻ thông tin về chất lượng, giá cả và đặc điểm của chúng Họ có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cung cấp ý kiến quý giá giúp nâng cao chất lượng và cải tiến sản phẩm Hơn nữa, khách hàng còn là “ăng ten” thu thập thông tin thị trường, giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng và nhu cầu của người tiêu dùng.

Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Quan hệkhách hàng (QHKH) a Khái niệm: QHKH là bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được các mục tiêu của mình quá trình tường tác hai chiều giữa người bán và người mua (khách hàng) trong đó haibên cùng có lợi b Giá trịcủa mối quan hệkhách hàng

Giá trị cho khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải chi trả Giá trị này được chia thành hai loại cơ bản: giá trị chức năng và giá trị tâm lý Trong đó, giá trị tâm lý thể hiện giá trị của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, có tính bền vững cao nhưng lại khó đạt được.

Giá trị từ khách hàng (Customer Lifetime Value) là những giá trị mà tổ chức thu được khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm Điều này không chỉ bao gồm giá trị kinh tế mà còn cả giá trị truyền thống mà khách hàng mang lại cho tổ chức.

1.2.2 Quản trịquan hệkhách hàng (CRM) a Khái niệm: Khi nhắc đến khái niệm này, nhà lý luận kinh tế nổi tiếng Peter Drucker đã từng nói rằng: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Cùng với những công trình nổi tiếng khác của ông, câu nói này hàm ý rằng việc giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng là một công việc rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đã từ lâu khái niệm CRM - Customer Relationship Management - với ý nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng ra đời như một giải pháp hữu hiệu giúp các nhà quản trị quản lý tốt các mối quan hệvới khách hàng.

Thuật ngữ CRM lần đầu tiên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989, nhưng chỉ đến năm 2000 mới được phổ biến rộng rãi Ngày nay, nhiều nhà quản lý thành công thừa nhận rằng CRM là công cụ quan trọng giúp họ chiến thắng trong nền kinh tế hướng đến khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều công ty cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng có công ty thành công trong khi công ty khác lại thất bại Sự khác biệt này thường xuất phát từ việc một công ty có nhiều khách hàng hơn, và bí mật của thành công chính là việc áp dụng hiệu quả CRM.

Ngày nay, CRM đã trở thành một khái niệm quen thuộc đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam và toàn cầu Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rõ về CRM, mặc dù họ đã nghe và áp dụng nó CRM yêu cầu sự nỗ lực đồng bộ từ tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp, bao gồm quản lý tổ chức, marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hiện có nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về CRM từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.

CRM là một phương pháp toàn diện giúp thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, theo Giáo trình Quản lý Quan hệ khách hàng của Thạc Sĩ Nguyễn Văn Dung.

CRM là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tối ưu hóa doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng triết lý và văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm hỗ trợ tốt nhất cho các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ.

CRM là chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận thông qua việc hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp giá trị cho họ Chiến lược này chuyển đổi từ việc tập trung vào sản phẩm sang việc chú trọng vào khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình xác định và lựa chọn những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp, đồng thời thiết lập các tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp và từng khách hàng (V.Kumar J Reinartz, 2006).

Theo tạp chí The Economist, CRM là nguyên tắc tổ chức tập trung vào việc xác định, thu hút và sử dụng những khách hàng có giá trị nhất để duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận.

Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị này bao gồm tất cả lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng thường duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp cung cấp nhiều giá trị nhất, dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối và dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần nỗ lực đồng bộ trong mọi hoạt động để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Hệ thống CRM không thể áp dụng đồng nhất cho mọi khách hàng, vì yêu cầu chính của CRM là tiếp thị dựa trên sự đối xử riêng biệt với từng khách hàng Doanh nghiệp cần có khả năng nắm bắt và phân tích thông tin của từng khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Đồng thời, việc phân loại khách hàng là cần thiết để tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng nhất, theo nguyên tắc rằng khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất sẽ nhận được nhiều ưu đãi nhất Nhờ vào chiến lược này, doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng.

Khách hàng tiềm năng cần được hiểu rõ, vì vậy hoạt động CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nhận diện và phát triển mối quan hệ với họ Điều này giúp xây dựng chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- CRM giúp giảm thời gian để thu được lợi nhuận từkhách hàng

- Việc bán hàng, marketing và phí tổn thiết lập sẽ được chia đều cho thời gian sống dài hơn của khách hàng

- Những khách hàng cũ thuường ít tốn kém hơn là phục vụkhách hàng mới

- Tạo cơhội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu của khách hàng theo thời gian

- Ngăn chặn đối thủcạnh tranh tiếp cận khách hàng

- Tạo ra mối quan hệxuyên thếhệ

Khách hàng hài lòng không chỉ trở thành những người truyền bá thương hiệu mà còn sẵn sàng chi trả nhiều hơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tập trung vào việc xác định và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, từ đó tối ưu hóa mọi nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng

2.1.1 Sự ra đời và phát triển Đặc điểm chung của ngành ngân hàng là tính hệ thống, mỗi NHTM là một hệ thống thống nhất từ trung ương đến các cơ sở, đối với hệ thống ngân hàng ĐT&PT cũng vậy Các chi nhánh ở các địa phương thực hiện sự ủy nhiệm của ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Do vậy khi phân tích tình hình hoạt động tín dụng tại các địa phương cần phải nhìn nhận, đánh giá từ tổng thể của toàn hệ thống để rút ra những vấn đề chung nhất Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với nhiệm vụ thực hiện mục tiêu chiến lược của Chính phủ là: góp phần thực thi chính sách tiền tệ bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, kích thích đầu tư Sử dụng linh hoạt có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ như tỷ giá, lãi suất, dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở theo các nguyên tắc của thị trường.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo Nghị định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam.

Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam có chức năng cấp phát kịp thời vốn cho các dự án kiến thiết cơ bản theo kế hoạch và dự toán đã được Nhà nước phê duyệt Bên cạnh đó, ngân hàng còn quản lý toàn bộ vốn từ ngân sách nhà nước và vốn tự có phục vụ cho công tác kiến thiết cơ bản.

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có nhiệm vụ cung cấp vốn vay ngắn hạn cho các Xí nghiệp nhận thầu quốc doanh, tuy nhiên, việc cho vay phải tuân theo kế hoạch đã được Chính phủ phê duyệt.

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, sau hai lần đổi tên vào ngày 24/6/1981 và 14/11/1990, đã chính thức trở thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam) theo quyết định 186/TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 28/3/1996.

Nam là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước, đóng vai trò chiến lược trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Ngân hàng này có chức năng huy động vốn trung và dài hạn từ cả trong và ngoài nước để đầu tư phát triển kinh doanh đa dạng, bao gồm tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phục vụ cho mọi thành phần kinh tế Đồng thời, Nam cũng là ngân hàng đại lý hỗ trợ đầu tư và phát triển nguồn vốn cho Chính phủ cùng các tổ chức kinh tế, tài chính, tín dụng trong và ngoài nước.

Hệ thống Ngân hàng ĐT&PT đã chứng minh vai trò quan trọng của mình trong việc kiềm chế và kiểm soát lạm phát, từ đó góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước.

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam, thành lập đầu năm 1997, là một phần quan trọng trong hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 đã nâng cấp chi nhánh này từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam Kỳ, trước đây thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam–Đà Nẵng.

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ xây dựng và phát triển kinh tế địa phương, đồng thời gắn liền với sự phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụcủa Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam a Chức năng:

Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò là trung gian tín dụng, kết nối những người có thừa vốn với những người cần vốn vay trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò là trung gian thanh toán, thực hiện chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng nhận tiền gửi và mở tài khoản cho khách hàng tại tỉnh, giúp theo dõi các khoản thu chi và hỗ trợ khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng.

- Chức năng tạo tiền: là một chi nhánh của ngân hàng ngân hàng Đầu tư và Phát triển b Nhiệm vụ:

Ngân hàng BIDV Quảng Nam là một pháp nhân hoạt động theo quy định của Ngân hàng BIDV, thuộc loại ngân hàng thương mại quốc doanh Nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng bao gồm các lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, và dịch vụ ngân hàng cũng như phi ngân hàng BIDV Quảng Nam cam kết tuân thủ pháp luật, nâng cao lợi nhuận và góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế tỉnh Quảng Nam và toàn quốc.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

2.2.1 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý

KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO

Phòng Quản Trị Tín Dụng Phòng Quan hệ Khách Hàng

Phòng quản Lý và Dịch Vụ Kho

Phòng Kế hoạch- Tổng hợp Phòng Tổ chức-hành chính Phòng Tài chính- Kế toán

Phòng giao dịch 562 Phan Châu

Trinh Phòng giao dịch Chu Lai Phòng giao dịch Điện Bàn

KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam

(Nguồn:Phòng tổ chức - hành chính chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng, ban:

Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý tổng thể các công việc phát sinh tại Chi nhánh và phải chịu trách nhiệm trước hội sở chính về mọi hoạt động của chi nhánh.

Phòng quan hệkhách hàng 1 ( Phòng khách hàng doanh nghiệp)

- Công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng

Công việc tài trợ dự án bao gồm việc thẩm định trực tiếp các chỉ tiêu tài chính, kinh tế - kỹ thuật và hiệu quả của dự án từ giai đoạn đầu Người thực hiện sẽ chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ cho dự án.

Phòng quan hệkhách hàng 2 ( Phòng khách hàng cá nhân)

- Làm công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng

- Công tác bán sản phẩm và dịch vụngân hàng bán lẻ

- Thu thập, điều chỉnh, bổsung thông tin, quản lí hồ sơ về khách hàng, sản phẩm, thị trường

Phòng quản lí rủi ro

- Công tác quản lý tín dụng.

- Quản lý rủi ro tín dụng, tác nghiệp.

- Công tác phòng chống, rửa tiền.

- Quản lý hệthống chất lượng ISO.

- Công tác kiểm tra nội bộ

- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.

- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng.

- Thực hiện đúng quy định, quy trình nghiệp vụ thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.

Phòng quản lí và dịch vụkho quỹ

- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụvềquản lý kho và xuất, nhập quỹ.

Chịu trách nhiệm tư vấn cho giám đốc chi nhánh về các biện pháp và điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ, bảo vệ an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ liên quan đến kho quỹ, đồng thời thực hiện đúng quy chế và quy trình quản lý kho quỹ.

- Công tác tổchức nhân sự

- Công tác quản trị hâu cần

Phòng quản trị tín dụng

-Thực hiện trích lập dựphòng rủi ro.

-Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trịcho vay, bão lãnhđối với khách hàng.

-Thu thập thông tin phục vụcông tác kếhoạch, tổng hợp

Công tác pháp chế và chế độ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ thư ký cho Ban Giám Đốc Là thành viên của một số hội đồng theo quy định, công tác này cũng đảm nhận vai trò đầu mối trong việc phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụ liên quan khi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch hoặc quỹ tiết kiệm.

- Thực hiện công tác hậu kiểm theo quy trình “luân chuyển, kiểm soát, lưu trữvà bảo quản chứng từ ”.

- Quản lý, thực hiện công tác hạch toán, kếtoán chi tiết, kếtoán tổng hợp

- Thực hiện nhiệm vụquản lý, giám sát tài chính

- Đềxuất tham mưu với GĐ Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kếtoán

Chịu trách nhiệm đảm bảo tính chính xác và kịp thời của số liệu kế toán và báo cáo tài chính, đồng thời bảo vệ an toàn tài sản và tiền vốn của ngân hàng và khách hàng thông qua công tác hậu kiểm và kiểm tra việc thực hiện chế độ kế toán tại toàn Chi nhánh.

- Theo dõi hoạt động hằng ngày của mạng máy tính.

- Tổchức vận hành hệthống CNTT.

- Trực tiếp giao dịch với khách hàng

- Cung cấp các dịch vụngân hàng

- Thực hiện thu hồi nợ đối với các khoản vay đãđược trụsởcủa Chi nhánh phê duyệt.

Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam có 7 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch và 1 tổ điện toán, hoạt động rộng khắp tại các vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh Tại bắc Quảng Nam, ngân hàng có phòng giao dịch ở khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc và phòng giao dịch Điện Bàn Ở Nam Quảng Nam, ngân hàng mở phòng giao dịch tại Chu Lai, trong khi tại thành phố Tam Kỳ, ngoài hội sở, còn có phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh.

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam hoạt động theo đúng quy chế tổ chức và hoạt động được ban hành kèm theo quyết định 04888/QĐ-HĐQT ngày 01/06/2009 Mô hình tổ chức của chi nhánh cũng tuân thủ quyết định số 765/QĐ-HĐQT ngày 20/09/2008, phê duyệt mô hình tổ chức Kể từ tháng 10/2008, chi nhánh đã vận hành mô hình tổ chức TA2 với 16 phòng và tổng hợp vụ theo các khối.

Các hoạt động và loại hình dịch vụ chính của chi nhánh

* Đối với khách hàng cá nhân:

- Sản phẩm tín dụng: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, mua nhà ở, cho vay kinh doanh cá nhân, cho vay cầm cốgiấy tờ,

- Sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm bằng ngoại tệ,

- Sản phẩm ngân hàng điện tử: thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, hóa đơn điện thoại, dịch vụBIDV- smartbanking,

- Sản phẩm chứng khoán: mua bán và môi giới chứng khoán,

- Sản phẩm bảo hiểm: bao gồm bảo hiểm mua ô tô, xe máy, bảo hiểm con người,

- Sản phẩm ngân quĩ: thu đổi tiền đồng và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụbảo quản tài sản quý, giấy tờcó giá,

- Sản phẩm mua bán ngoại tệ

* Đối với khách hàng doanh nghiệp:

- Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay cầm cốgiấy tờ,

- Dịch vụtrả lương tự động, hoa hồng đại lý,

-Thanh toán định kỳtheo yêu cầu

- Bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, dựthầu, thực hiện hợp đồng,

- Tài trợxuất khẩu, tài trợnhập khẩu,

Các dịch vụ khác bao gồm tư vấn và bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, hỗ trợ doanh nghiệp có quan hệ hợp tác quốc tế, và ngân hàng điện tử.

* Đối với khách hàng tổchức tín dụng:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được giao nhiệm vụ chủ trì các dự án trong khuôn khổ chính sách của ngành ngân hàng nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn, theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

Thực trạng các tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh

a Tình hình nguồnlao động của chi nhánh:

Trong mọi tổ chức, nhân sự là yếu tố quan trọng nhất, vì mọi hoạt động đều bắt nguồn và kết thúc từ con người Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề nhân sự càng trở nên cấp thiết do tính rủi ro và nhạy cảm của ngành này.

Bảng 2.1 Tình hình laođộng tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua

3 năm 2016-2018 Đơn vị tính: Người

1 Phân theo tính chất lao động

3 Phân theo trìnhđộhọc vấn Đại học và trên đại học 73 75 76 2 2,7 1 1,33

(Nguồn:Phòng tổchức - hành chính chi nhánh ngân hàngĐT&PTQuảng Nam )

Bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của Chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm, mặc dù mức biến động không lớn Việc mở rộng quy mô hoạt động và bổ sung các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng đã dẫn đến sự gia tăng nhu cầu lao động Cụ thể, số lao động tăng từ 83 người vào năm 2016 lên 85 người vào năm 2017, và đạt 86 người vào năm 2018 Điều này cho thấy năm 2017 ghi nhận sự tăng trưởng 2 lao động, tương ứng với mức tăng 2,4% so với năm trước.

Năm 2018, số lượng lao động tăng 1,2% so với năm 2017, chủ yếu nhờ vào việc mở rộng mạng lưới phân phối, cho thấy dấu hiệu tích cực trong hoạt động kinh doanh Sự gia tăng này giúp giảm thiểu xáo trộn trong bộ máy tổ chức, chứng tỏ doanh nghiệp đã sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý và tiết kiệm, đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao.

Theo tính chất lao động, số lượng lao động trực tiếp tại chi nhánh luôn chiếm tỉ trọng lớn và tăng đều qua các năm, dao động từ 52-55 lao động Ngược lại, lao động gián tiếp như nhân viên cộng tác viên, bảo vệ, lái xe và nhân viên tạp vụ chiếm tỉ trọng nhỏ hơn nhưng vẫn ổn định.

2017 tăng 1 lao động so với năm 2016 tương ứng tăng 1,92% và năm 2018 so với

Từ năm 2017, số lượng lao động tăng 2 người, tương ứng với tỷ lệ 2,77% Trong ba năm qua, sự gia tăng lao động trực tiếp chủ yếu do nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng cao Để nâng cao mức độ tiếp cận với khách hàng, ngân hàng đã phải tuyển thêm nhân viên, những người trực tiếp làm việc và tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.

Theo giới tính, số liệu cho thấy nhân viên nữ luôn chiếm tỉ lệ cao hơn lao động nam và có xu hướng tăng đều qua các năm Cụ thể, năm 2017, số nhân viên nữ và nam đều tăng 1 người so với năm 2016, tương ứng với mức tăng 2,32% và 2,5% Đến năm 2018, số nhân viên nữ tiếp tục tăng thêm 1 người, tương đương với mức tăng 2,27% so với năm 2017, trong khi số lượng nhân viên nam không thay đổi Nguyên nhân chính là do đặc thù ngành ngân hàng yêu cầu sự khéo léo và cẩn thận, dẫn đến việc số lượng nhân viên nữ thường chiếm ưu thế hơn.

Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực kinh doanh và nhu cầu đa dạng của khách hàng, việc chú trọng đến trình độ học vấn của lao động là rất cần thiết Hiện tại, đa số nhân viên tại chi nhánh có trình độ đại học và sau đại học, và tỷ lệ này ngày càng tăng qua các năm Do tính chất đặc thù của công việc, chi nhánh thường tuyển chọn những nhân viên có trình độ cao để đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên.

Đơn vị không chỉ tập trung vào việc tuyển dụng lao động mới mà còn chú trọng đào tạo và nâng cao chuyên môn cho nhân viên Các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và cuộc thi hằng năm do hội sở tổ chức đã tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên thể hiện năng lực và học hỏi kiến thức bổ ích Đặc biệt, đội ngũ cán bộ vững về nghiệp vụ là yếu tố quyết định thành công của chi nhánh, vì con người luôn là nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh.

Bảng 2.2 Tình hình sửdụng nguồn vốn của chi nhánhqua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng

-Dư nợtrung và dài hạn

2 Dư nợphân theo đối tượng khách hàng

- Hộ tư nhân, cá thể

3 Dư nợphân theo ngành nghề

(Nguồn:Sốliệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàngĐT&PT Quảng Nam)

Nhìn chung, tình hình sử dụng nguồn vốn của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam tăng dần qua các năm.

Dư nợ phân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ ngắn hạn chiếm tỉ trọng cao hơn và có xu hướng tăng dần qua các năm Cụ thể, năm 2017, dư nợ ngắn hạn tăng 208.299 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 11% so với năm 2016 Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng thêm 798.911 triệu đồng, đạt mức tăng 38% so với năm 2017 Ngược lại, dư nợ trung và dài hạn trong năm 2017 giảm 30.289 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 1,3%, và năm 2018, dư nợ này tiếp tục giảm 124.944 triệu đồng so với năm 2017.

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Quảng Nam chủ yếu phục vụ đối tượng vay vốn là doanh nghiệp và hộ tư nhân, cá thể Dữ liệu cho thấy dư nợ cá nhân và doanh nghiệp đều gia tăng, phản ánh nhu cầu vay vốn ngày càng cao để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, sản xuất và tiêu dùng trong bối cảnh xã hội phát triển.

Ngân hàng BIDV Quảng Nam đã chú trọng phục vụ cho quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước và tỉnh Quảng Nam trong những năm qua, góp phần quan trọng vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế và duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định Ngân hàng chủ yếu đầu tư vào các lĩnh vực chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Ngành công nghiệp chế biến hiện đang chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay, tuy nhiên, sự biến động nhẹ qua các năm cho thấy dư nợ này chủ yếu tập trung vào một số lĩnh vực như sản xuất vật liệu xây dựng, dệt may và lắp ráp.

Ngành điện có tỉ trọng thấp vào năm 2016, nhưng đến năm 2018, dư nợ tăng mạnh, cho thấy sự quan tâm của các chi nhánh ngân hàng đối với lĩnh vực này Điều này mở ra cơ hội cho việc đầu tư xây dựng các công trình thủy điện trọng điểm của quốc gia.

Dư nợcủa ngành xây dựng có chiều hướng tăng nhẹ từ năm 2017 so với 2016, nhưng c Kết quảhoạt động kinh doanh của chi nhánh

Bảng 2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV–Chi nhánh

Quảng Nam từ2016-2018\ ĐVT: Triệu đồng

5 Chi quản lý công cụ 22.650 24.548 27.730 1.898 8,38 3.182 12,96

III Thu nợhoạch toán ngoại bảng 8.320 7.250 7.610 -1.070 -12,86 360 4,97

(Nguồn:Số liệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)

Theo bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, chi nhánh đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Cụ thể, lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 33.486 triệu đồng, và đến năm 2017, con số này tăng nhẹ lên 10.838 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 26,39% so với năm 2016.

Năm 2018, lợi nhuận trước thuế tăng 16.888 triệu đồng, đạt 59.212 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 39,9% so với năm 2017 Kết quả này có được nhờ chi nhánh quản lý hiệu quả nợ xấu và nợ nhóm 2, cùng với chế độ quản trị rủi ro tín dụng Thêm vào đó, nợ xấu nội bảng đã được Trung ương đồng ý xử lý rủi ro chuyển sang hoạch toán ngoại bảng.

Chính sách quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam

Việc xây dựng và đánh giá chính sách Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại BIDV dựa trên ba lĩnh vực chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Trong những năm qua, ngân hàng đã chú trọng đến chính sách này từ lãnh đạo đến nhân viên Đối với hai nhóm khách hàng khác nhau là cá nhân và doanh nghiệp, BIDV – Chi nhánh Huế đã áp dụng những chính sách quản trị quan hệ riêng biệt, nhưng đều thể hiện qua các lĩnh vực chính đã nêu.

Ngân hàng BIDV đã phát triển một chiến lược bán hàng nhằm tạo ra môi trường làm việc hiệu quả nhất cho khách hàng, bao gồm các yếu tố quan trọng.

*Tạo bầu không khí thoải mái trong quá trình tiếp xúc khách hàng:

Ngân hàng BIDV chú trọng tạo dựng không gian giao dịch thoải mái và lịch sự cho khách hàng với cơ sở vật chất đẹp mắt và sang trọng Để giảm bớt cảm giác chờ đợi, ngân hàng cung cấp sách, báo và kẹo ngay tại quầy giao dịch Bên cạnh đó, văn hóa ứng xử tốt giữa nhân viên và khách hàng cũng góp phần tạo cảm giác dễ chịu trong quá trình giao dịch tại ngân hàng.

∗ Phát triển nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, hòa nhã với kháchhàng

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đối với sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ BIDV chú trọng đến việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên có chuyên môn cao để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là đội ngũ giao dịch và chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ tận tâm và hòa nhã của nhân viên tại BIDV tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, nhờ vào việc tất cả nhân viên đều được huấn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.

∗Ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng hiệu quả

Trong những năm gần đây, BIDV đã triển khai chiến lược công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn hội nhập, bao gồm việc phát triển và ứng dụng các hệ thống công nghệ như Internet Banking, Mobile Banking, và Trung tâm hỗ trợ khách hàng Mục tiêu chính là giảm thiểu thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng cường tính bảo mật và an toàn cho hệ thống ngân hàng.

Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó phát hiện các khách hàng tiềm năng Đồng thời, Marketing cũng đề xuất các chính sách về giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông, nhằm hỗ trợ cho hoạt động bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.

Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện nhưng vẫn đảm bảo vềchất lượng và hiệu quả

BIDV cung cấp các sản phẩm đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, được thiết kế phù hợp với nhu cầu riêng của từng đối tượng Những gói dịch vụ này không chỉ thu hút khách hàng mà còn khuyến khích họ lựa chọn nhiều sản phẩm hơn từ ngân hàng.

∗Chiến lược về giá 

Giá dịch vụ ngân hàng bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các loại phí khác, thường được quy định bởi Ngân hàng Trung Ương nhưng vẫn có sự linh hoạt trong giới hạn cho phép Lãi suất tiền gửi và cho vay của BIDV không cạnh tranh bằng các ngân hàng khác, tuy nhiên, BIDV cạnh tranh thông qua các hình thức như tặng thẻ cào, tích điểm thưởng và cung cấp dịch vụ với phí thấp hơn, như phí mở tài khoản và phí thanh toán Ngân hàng cũng thường xuyên phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng Hơn nữa, với mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, BIDV sẵn sàng điều chỉnh lãi suất cho phù hợp nếu khách hàng thực hiện giao dịch với số tiền lớn.

∗Chiến lược về phân phối 

BIDV đang mở rộng mạng lưới phân phối để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, hiện có trụ sở Chi nhánh Quảng Nam tại 122 Phan Chu Trinh, Thành phố Tam Kỳ, cùng với 4 phòng giao dịch khác trong tỉnh Ngoài ra, ngân hàng còn lắp đặt 4 cột ATM tại trung tâm thành phố Tam Kỳ, phục vụ nhu cầu rút tiền và chuyển tiền 24/24 tại các tuyến đường như Tôn Đức Thắng, Phan Bội Châu, Phan Chu Trinh, Hùng Vương và các huyện lân cận.

Chiến lược xúc tiến thương mại của các ngân hàng thương mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời tạo ấn tượng tích cực và nâng cao uy tín của ngân hàng Trong năm qua, chi nhánh ngân hàng đã đầu tư một khoản tiền lớn vào hoạt động quảng cáo khuyến mãi để giới thiệu thương hiệu đến mọi tầng lớp dân cư thông qua các hình thức thiết thực.

Ngân hàng BIDV không chú trọng nhiều đến hoạt động quảng cáo do chi phí cao, chủ yếu sử dụng pano quảng cáo ấn tượng tại trụ sở và các điểm giao thông chính Khi có chương trình khuyến mãi lớn hoặc ra mắt sản phẩm mới, ngân hàng thường thông báo qua đài, báo, truyền hình, trang web chính thức www.bidv.com.vn và gửi email đến khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp thân thiết.

BIDV thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi để thúc đẩy doanh số bán hàng, đặc biệt là cho khách hàng gửi tiết kiệm thông qua các đợt xổ số có thưởng Gần đây, ngân hàng đã tổ chức chương trình Tiết kiệm thẻ cào “Tết yêu thương 2019” với tổng giá trị khuyến mại lên đến 3.6 tỷ đồng, cùng với các hoạt động tri ân khách hàng vào dịp lễ, Tết BIDV cũng tặng quà ý nghĩa vào các dịp kỷ niệm thành lập ngân hàng, như thiệp chúc mừng dành cho khách hàng nữ vào ngày 8/3, cùng với hàng ngàn món quà như túi xách, balo, vé xem phim và nón bảo hiểm Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV còn gửi hoa và quà chúc mừng vào ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật giám đốc và kế toán, cùng với vé mời tham gia các sự kiện lớn, nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Tài trợ, tổ chức sự kiện:

Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Quảng Nam, đã tích cực tham gia tài trợ cho các chương trình sự kiện lớn trên toàn quốc, tạo ra hiệu ứng tích cực đối với khách hàng và xây dựng niềm tin vững chắc Ngoài ra, BIDV thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng vào các dịp lễ, Tết hay khi có những đổi mới trong ngân hàng, nhằm thắt chặt mối quan hệ với khách hàng lớn và nhận được sự ủng hộ từ họ, đặc biệt là từ phía khách hàng doanh nghiệp.

Ngân hàng BIDV thể hiện trách nhiệm xã hội thông qua việc chia sẻ với cộng đồng, đặc biệt là trong lĩnh vực an sinh xã hội, đã trở thành một yêu cầu quan trọng tại Việt Nam Từ năm 2009, BIDV đã tổ chức chương trình tặng quà Tết cho đồng bào nghèo, với tổng trị giá lên tới 12 tỷ đồng vào đầu năm 2018 Hoạt động này không chỉ mang lại ý nghĩa nhân văn mà còn tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng, khẳng định cam kết của BIDV đối với sự phát triển bền vững của xã hội.

2.5.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

BIDV không chỉ xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch và phòng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, mà còn tăng cường các kênh giao tiếp như hỗ trợ trực tuyến, điện thoại và email để giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Thái độ giao dịch được rèn luyện để tạo ấn tượng tốt và tư vấn hiệu quả cho khách hàng Ngoài ra, BIDV cũng liên tục ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Quảng Nam

2.6.1 Phân tích mẫu nghiên cứu:

Để đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng Nam, cần phân tích dữ liệu qua ba khía cạnh chính: chính sách marketing, chính sách bán hàng và chính sách dịch vụ khách hàng Nghiên cứu dựa trên thông tin thu thập từ khảo sát khách hàng, nhằm xác định mức độ đồng ý của họ về các chính sách này và mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Đồng thời, đề tài kiểm định sự khác biệt trong nhận định của các nhóm khách hàng dựa trên giới tính và giá trị giao dịch Thông tin về thói quen tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng được thu thập, từ đó góp phần xây dựng hệ thống CRM hiệu quả.

2.6.2Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động CRM

2.6.2.1 Thông tin về khách hàng cá nhân

Bảng 2.4: thống kê mẫu điều tra

Tiêu chí Số lượng khách hàng Tỷlệ(%)

24,2 43,4 17,0 15,4 Biết đến BIDV thông qua Quảng cáo/tivi/điện thoại Qua website giới thiệu Qua truyền miệng Qua tư vấn trực tiếp

Kênh thông tin khách hàng giao dịch

Gặp trực tiếp nhân viên Email Gọi điện

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Theo kết quả phân tích từ dữ liệu SPSS, tỷ lệ khách hàng nam và nữ trong mẫu khảo sát không chênh lệch nhiều, với 88 nam (48,4%) và 94 nữ (51,6%) trong tổng số 182 khách hàng Mặc dù sự khác biệt không lớn, điều này cho thấy phụ nữ thường là người quản lý tài chính trong gia đình Do đó, BIDV cần triển khai các biện pháp tạo ấn tượng tích cực và phục vụ tốt khách hàng, đặc biệt là nữ, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cả hai nhóm khách hàng.

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độtuổi Độtuổi Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Bảng số liệu cho thấy độ tuổi khách hàng phổ biến của ngân hàng chủ yếu từ 18-45, với 68 người tham gia phỏng vấn, chiếm 37,4% cho mỗi nhóm 18-30 và 31-45 Nhóm trên 60 tuổi chiếm 19,2% với 35 người, trong khi độ tuổi 46-60 chỉ chiếm 6,0% Điều này cho thấy nhóm 18-45 là khách hàng chủ chốt, có nhu cầu dịch vụ tài chính cao Đồng thời, nhóm khách hàng trên 60 tuổi cũng cần được ngân hàng chú ý, vì họ thường là những người đã nghỉ hưu hoặc có tích lũy vốn để an hưởng tuổi già.

Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy rằng trong số khách hàng được phỏng vấn, đa số có thu nhập hàng tháng từ 5-10 triệu đồng, với 79 người tham gia (chiếm 43,4%) Tiếp theo, nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng có 44 người (chiếm 24,2%), trong khi nhóm thu nhập từ 10-20 triệu chiếm 17,0% Nhóm còn lại là những người có thu nhập cao hơn.

Mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất, cho thấy người dân ở khu vực này có mức sống ổn định nhưng không quá cao Do đó, ngân hàng nên tiếp tục phát huy hình thức cho vay cá nhân Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng cũng đáng kể, cho thấy ngân hàng cần mở rộng quan hệ và cung cấp các dịch vụ khác cho nhóm khách hàng này.

2.6.2.2 Đánh giá củ a khách hàng cá nhân về hoạ t độ ng quả n trị quan hệ khách hàng

* Khả năng giao dị ch vớ i BIDVchi nhánh Quả ng Nam củ a khách hàng

Bảng 2.8: Sốngân hàng mà khách hàng giao dịch cùng lúc

Sốngân hàng Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa nhiều ngân hàng hiện nay, việc khách hàng sử dụng nhiều ngân hàng cùng lúc đã trở thành điều bình thường Để BIDV có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, cần mở rộng phạm vi hoạt động và cải thiện khả năng tiếp cận với khách hàng Đồng thời, BIDV cũng nên tăng cường tuyên truyền và phổ biến thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu hơn.

Bảng 2.9: Khách hàng quan hệgiao dịch với BIDV

Quan hệgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy Đã từng 88 48,4 48,4

Chưa từng 17 9,3 57,5 Đang giao dịch 77 42,3 100,0

Theo kết quả từ bảng mẫu điều tra, có khoảng 48,4% khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng BIDV, trong khi 42,3% khách hàng hiện vẫn đang duy trì quan hệ giao dịch Tuy nhiên, vẫn còn 9,3% khách hàng chưa từng biết đến BIDV, cho thấy ngân hàng cần cải thiện công tác truyền thông để giới thiệu các dịch vụ tiện ích và thu hút thêm khách hàng, đồng thời duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện tại.

* Thời gian sửdụng dịch vụBIDV

Bảng 2.10: Thời gian sửdụng dịch vụBIDV

Thời gian sửdụng dịch vụBIDV

Theo bảng số liệu, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV cao nhất là từ 1-3 năm, chiếm 41,2%, tiếp theo là dưới 1 năm (36,3%), từ 3-5 năm (12,1%) và trên 5 năm (10,4%) Có đến 66 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV dưới 1 năm, cho thấy vấn đề trong quản trị mối quan hệ khách hàng Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm từ 3 năm trở lên được xem là khá trung thành, vì vậy ngân hàng nên duy trì và phát triển mối quan hệ với họ Đồng thời, ngân hàng cũng cần ưu tiên tạo mối quan hệ với nhóm khách hàng 1-3 năm để khuyến khích họ giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng trung thành.

* Mức độ thường xuyên giao dịch tại BIDV- chi nhánh Quảng Nam

Bảng 2.11: Mức độgiao dịch tại ngân hàng

Mức độgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Theo dữ liệu điều tra, tỷ lệ khách hàng giao dịch với BIDV 1 tháng/lần đạt 57,1%, trong khi giao dịch 1-3 tháng/lần chiếm 22% Điều này cho thấy BIDV đang hoạt động hiệu quả và cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số trường hợp khách hàng giao dịch ít, với tỷ lệ giao dịch từ 6-12 tháng/lần hoặc thậm chí trên 12 tháng/lần.

*Kênh thông tin biết đến BIDV- chi nhánh Quảng Nam

Bảng 2.12: Kênh thông tin biết đến ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam

Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Quảng cáo/ tivi/ điện thoại

Theo kết quả phân tích số liệu SPSS, kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV chủ yếu qua quảng cáo trên tivi và điện thoại, chiếm 35,7% Kênh website giới thiệu đơn giản cũng có tỷ lệ cao, đạt 35,2% Tiếp theo là truyền miệng từ người tiêu dùng với tỷ lệ 17,0%, trong khi tư vấn trực tiếp từ nhân viên chỉ chiếm 12,1% Điều này cho thấy BIDV đang mở rộng hệ thống kênh thông tin trực tuyến để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Đồng thời, uy tín của công ty được củng cố thông qua sự giới thiệu từ người thân và bạn bè, phản ánh hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh công ty.

* Kênh thông tin mà khách hàng giao dịch với BIDV - chi nhánh Quảng Nam

Bảng 2.13: Kênh thông tin giao dịch với BIDV Quảng Nam

Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Gặp trực tiếp nhân viên

Theo kết quả xử lý số liệu từ SPSS, hầu hết khách hàng của BIDV đều ưa chuộng kênh giao dịch trực tiếp với nhân viên để được tư vấn dịch vụ một cách rõ ràng Đây vẫn là phương thức giao dịch chủ yếu tại ngân hàng Tuy nhiên, BIDV cũng đã phát triển các kênh giao dịch hiện đại như email, website và gọi điện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc đa dạng hóa kênh giao dịch mang lại lợi ích cho BIDV, nhưng số liệu cho thấy các kênh giao dịch trực tuyến vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều Nguyên nhân có thể là do thói quen giao dịch truyền thống của khách hàng và sự chưa hiệu quả của các kênh thông tin trực tuyến của ngân hàng.

Do đó, ngân hàng cũng cần phải cải tiến chất lượng các kênh thông tin đểgiao tiếp với khách hàng nhiều hơn.

*Khoản tiền thường giao dịch với BIDV

Bảng 2.14: Khoản tiền thường giao dịch với BIDV Quảng Nam

Theo kết quả điều tra, khoản tiền khách hàng thường xuyên giao dịch tại ngân hàng dao động từ 10-100 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 59,3% Nguyên nhân chủ yếu có thể là do nhu cầu vay cho các mục đích như kinh doanh nhỏ lẻ, xây dựng nhà ở và vay tiêu dùng.

Khoảng 10 triệu đồng chiếm 31,3% tổng giao dịch, trong khi đó, khoản tiền từ 100 triệu đến 1 tỷ đồng cũng được ghi nhận Điều này cho thấy khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán tại ngân hàng với các khoản tiền từ 10 đến 100 triệu đồng.

Bảng 2.15 Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trong chính sách marketing

Biến quan sát Số người Giá trị nhỏnhất Giá trịlớn nhất Giá trịtrung bình

Cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng cam kết

Thông tin khuyến mãi kịp thời chính xác

Gía cảvà lãi suất cạnh tranh 182 1,00 5,00 3,1044

Dễdàng tiếp cận thông tin, website đầy đủ

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cạnh tranh

Luôn quan tâm, tặng quà tri ân vào lễtết

Tổchức chương trình, sựkiện để lại ấn tượng tốt

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss)

Giá trị trung bình của chính sách marketing không có sự khác biệt, giá trị trung bình của các biến quan sát có sựkhác biệt không đáng kểtrong khoảng 3,0495-3,2473

Bảng 2.16: Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trong chính sách bán hàng

Biến quan sát Số người Giá trịnhỏ nhất

Giá trịlớn nhất Giá trịTrung bình Bầu không khi giao dịch thoải mái cho khách hàng

Nhân viên thành thạo, khả năng tưvấn tốt

Thời gian giao dịch thuận tiện

182 1,00 5,00 3,0934 Ứng dụng công nghệtrong giao dịch

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Giá trị trung bình mức đồng ý của chính sách bán hàng nằm trong khoảng 3,0934 - 3,2253

Bảng 2.17: Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trong chính sách dịch vụ

Biến quan sát Số người Giá trịnhỏ nhất

Giá trịlớn nhất Giá trịtrung bình Chăm sóc tốt trược và sau khi giao dịch

Mức độbảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng

Sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng

Luôn tạo sự yên tâm mọi mặt cho khách hàng

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Gía trị trung bình mức độ đồng ý của chính sách dịch vụ nằm trong khoảng 3,022- 3,1813

* Mức độhài lòng khi giao dịch

Bảng 2.18: Kết quảphân tích giá trị trung bình các biến trongđánh giá mức độ hài lòng khi giao dịch

Biến quan sát Số người Giá trịnhỏ nhất Giá trịlớn nhất Giá trịtrung bình Hài lòng với dịch vụ

Tiếp tục sử dụng dịch vụ 182 1,00 5,00 3,1154

Xem BIDV là ngân hàng giao dịch chính

Sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè và người thân

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss)Giá trị trung bình mức độhài lòng nằm trong khoảng 3,1154-3,3352

*Mức độthường xuyên giao dịch và đã quan hệtại BIDV

Bảng 2.19: Kết quảphân tích mức độ thuường xuyên giao dịch và đã quan hệvới ngân hàng

Biến quan sát Đã quan hệvới BIDV trong bao lâu

Mứcđộ thường xuyên giao dịch

% mứcđộ thường xuyên giao dịch 35,6% 39,4% 11,5% 13,5% 100,0%

Trong nhóm giao dịch 1 lần mỗi tháng, tỷ lệ khách hàng có mối quan hệ với ngân hàng từ 1-3 năm đạt 39.4%, cho thấy đây là nhóm chiếm ưu thế nhất Đồng thời, tỷ lệ khách hàng giao dịch trên 5 năm cũng cao hơn so với các nhóm khác Điều này phản ánh sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về các chính sách tại BIDV - chi nhánh Quảng Nam.

Sự khác biệt về giới tính được kiểm định thông qua phương pháp Independent Sample T-test nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng giữa hai nhóm đối tượng nam và nữ Kết quả sẽ giúp làm rõ sự khác biệt trong cách thức quản lý và tương tác với khách hàng giữa hai giới.

H0 : không có sự khác biệt vềgiá trị trung bình mức độ đồng ý của các chính sách và mức độhài lòng giữa nam và nữ

H1: có sựkhác biệt vềgiá trị trung bình mức độ đồng ý của các chính sách và mức độ hài lòng giữa nam và nữ

Bảng 2.20: Kết quảphân tích vềgiá trịtrung bình mức độhài lòng các chính sách và mức độhài lòng giữa các giới tính

Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai

Kiểm định t so sánh giá trị

MARETING Phương sai đồng nhất

Phương sai không đồng nhất

BÁN HÀNG Phương sai đồng nhất

DỊCH VỤ Phương sai đồng nhất

HÀI LÒNG Phương sai đồng nhất

Đánh gía chung về chính sách CRM tại BIDV Quảng Nam - Chi nhánh Quảng

BIDV chi nhánh Quảng Nam đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, với sự tăng trưởng rõ rệt về lượng khách hàng trung thành và uy tín của ngân hàng Những cải tiến trong cơ cấu tổ chức, quy trình kinh doanh, và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ đã giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cũng đã nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả, cung cấp biện pháp tài chính và xã hội nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, đồng thời xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh thân thiện Phong cách phục vụ và làm việc của nhân viên đã được cải thiện đáng kể, và việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng đã trở thành điểm nổi bật trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng đã bắt đầu xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, tạo nền tảng cho quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.

BIDV Quảng Nam đã cải tiến cơ chế quản lý và phương thức chăm sóc khách hàng bằng cách phân khúc khách hàng, đồng thời phát triển các gói sản phẩm dịch vụ chuyên biệt.

Hiệu quả của công tác CRM được thể hiện qua những kết quả mà khách hàng đạt được sau khi nhận giá trị từ doanh nghiệp Để đánh giá hiệu quả này, bước đầu tiên là thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra Những đánh giá này sẽ dựa trên các yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được.

- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

- Đánh giá sựthỏa mãn của khách hàng

- Xác định được doanh thu từcác nhóm khách hàng đem lại cho ngân hàng

- Lượng khách hàng tăng thêm sau khi áp dụng chiến lược CRM

- Tỷlệlợi nhuận/ vốn đầu tư cho biết doanh nghiệp lời được bao nhiêu khi bỏra một đống vốn

Ngân hàng không chỉ cần xem xét đánh giá từ khách hàng mà còn phải đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của nhân viên Việc này được thực hiện thông qua việc cho điểm thành tích, đánh giá mức độ tận tụy và xếp loại nhân viên, nhằm nâng cao tính cạnh tranh công bằng trong nội bộ, góp phần vào mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực hiện những thay đổi tích cực trong mô hình tổ chức và phân khúc khách hàng Xu hướng này cho thấy sự chuyển dịch từ việc chỉ tập trung vào tín dụng sang việc phát triển và đa dạng hóa các mảng kinh doanh khác, nhằm cải cách quy trình hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thay đổi chế độ quản lý khách hàng phi tín dụng chuyển từ phân khúc theo sản phẩm sang phân loại dựa trên doanh số và thu nhập Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ tư vấn trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và được chăm sóc định kỳ Các giải pháp sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả tài chính cho khách hàng.

Thay đổ i phu ̛ o ̛ ng thứ c cha ̆ m sóc, phụ c vụ khách h àng:

Trước đây, khách hàng tín dụng và phi tín dụng tại nhiều ngân hàng thương mại được chăm sóc chung bởi đội ngũ chuyên viên tại các chi nhánh Tuy nhiên, với mô hình mới, BIDV Quảng Nam đã bố trí đội ngũ cán bộ quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên trách theo từng phân khúc Phương thức chăm sóc và phục vụ khách hàng cũng được đa dạng hóa qua nhiều hình thức như gửi thư chào mừng, gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại và gửi email Tần suất chăm sóc khách hàng được thiết kế phù hợp với từng phân khúc để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) phù hợp với đặc thù kinh doanh của từng nhóm khách hàng như khách hàng đầu tư, khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) và khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng.

Công tác quả n trị rủ i ro

BIDV Quảng Nam đã triển khai mô hình đánh giá rủi ro và lựa chọn khách hàng tiêu chuẩn thông qua bộ tiêu chí sàng lọc Phương pháp này sử dụng thông tin về hoạt động và kết quả kinh doanh của khách hàng, kết hợp với đánh giá từ cán bộ thẩm định Sự kết hợp giữa các yếu tố định lượng và thẩm định giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó đánh giá chính xác năng lực và các rủi ro tiềm ẩn.

BIDV Quảng Nam đã áp dụng quản trị tín dụng theo cấp độ danh mục, một xu thế hiện nay được nhiều ngân hàng thương mại trong và ngoài nước thực hiện Bộ phận chuyên trách, như Phòng Chính sách và Quản lý danh mục tín dụng, sẽ thu thập thông tin và lập các báo cáo định kỳ, phân tích toàn bộ các khía cạnh của hoạt động tín dụng, bao gồm biến động khách hàng, biến động dư nợ, và tập trung dư nợ theo các chỉ tiêu cho từng phân khúc khách hàng.

Vào thứ 3, BIDV Quảng Nam đã điều chỉnh cơ cấu khách hàng, tập trung vào việc tăng trưởng phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng bán lẻ Trong cơ cấu phân khúc khách hàng của BIDV, khách hàng tổ chức vẫn giữ vị trí dẫn đầu về quy mô, đồng thời thực hiện tốt định hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

BIDV Quảng Nam đã đạt được kết quả ấn tượng nhờ nỗ lực phát triển toàn diện, đặc biệt là sự tăng trưởng mạnh mẽ của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với khách hàng bán lẻ, phù hợp với định hướng chiến lược của Ban Lãnh đạo.

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV cho phép cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng Nhờ vào công nghệ hiện đại, BIDV đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng và kịp thời.

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép ngân hàng quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, giúp theo dõi những khách hàng có vấn đề liên quan đến pháp luật và hành vi gian lận.

Mặc dù ngân hàng đã đạt được một số thành tựu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế Cải tiến trong phong cách phục vụ và quy trình tổ chức đã diễn ra, nhưng cơ cấu tổ chức vẫn theo mô hình kết hợp giữa sản phẩm và khách hàng, chưa chuyển sang mô hình định hướng khách hàng hoàn toàn Thái độ phục vụ khách hàng vẫn yếu so với đối thủ cạnh tranh, trong khi quy trình kinh doanh mặc dù có cải tiến nhưng vẫn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng Các chính sách thu hút và giữ chân khách hàng như phí, thủ tục và ưu đãi chưa đủ hấp dẫn Hơn nữa, các biện pháp marketing và chăm sóc khách hàng thường không được quan tâm đầy đủ và triển khai một cách manh mún, không thực hiện trên diện rộng.

Xây dựng các kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng của BIDV- chi nhánh Quảng

Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là phần mềm, mà trước hết là một chiến lược cần được xây dựng rõ ràng Chiến lược này quyết định hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM, trong khi công nghệ và phần mềm lại phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc này lại được hình thành dựa trên chiến lược CRM Do đó, trước tiên, doanh nghiệp cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng, tập trung vào ba lĩnh vực chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Việc xây dựng này cần tuân thủ những nguyên tắc nhất định để đạt được hiệu quả tối ưu.

Kếhoạch chi tiết cần được xây dựng theo qui trình quản trị quan hệkhách hàng hiệu quả

Để tránh sự nhập nhằng và đùn đẩy trách nhiệm, cần phân định rõ ràng trách nhiệm của các phòng ban cũng như phân quyền đối với những vấn đề cụ thể.

3.1.1 Xây dựng chính sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng

Khách hàng đánh giá rằng sản phẩm của BIDV chưa đa dạng so với các ngân hàng khác Để cải thiện, BIDV cần xác định và phân tích đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra chính sách phù hợp với từng công ty và khách hàng cụ thể Để chiến lược sản phẩm thành công, BIDV cần khảo sát và tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng, từ đó phát triển hình ảnh năng động và cạnh tranh hơn trên thị trường.

BIDV cần linh hoạt hơn về mức giá để đạt được thỏa thuận tốt hơn với cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, vì hiện tại vẫn có đánh giá cho rằng ngân hàng này không ưu đãi về giá so với một số ngân hàng khác.

Ngân hàng cần mở rộng thêm chi nhánh và phòng giao dịch tại tỉnh Quảng Nam để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Hiện tại, chỉ có 5 địa điểm giao dịch, dẫn đến khả năng tiếp cận của khách hàng còn hạn chế Việc này gây bất tiện cho khách hàng khi phải di chuyển xa để thực hiện giao dịch.

 Chính sách vềxúc tiến bán hàng

BIDV nên tăng cường quảng cáo các chương trình khuyến mãi và thông tin ngân hàng trên các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, radio, báo chí và mạng xã hội Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc quảng cáo qua các kênh địa phương để thu hút khách hàng trong khu vực.

Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam cần xây dựng một website riêng và số điện thoại tư vấn độc lập để nâng cao trải nghiệm giao dịch và quảng bá hình ảnh của chi nhánh Việc này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các dịch vụ hiện có và các chương trình hoạt động của BIDV Đồng thời, khách hàng cũng có thể chia sẻ cảm nhận và mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh một cách chân thành nhất.

Ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi lớn để thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại Bên cạnh đó, việc tặng quà tri ân khách hàng vào các dịp lễ, Tết và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng cũng rất quan trọng Hiện tại, ngân hàng đã thực hiện tốt các hoạt động này.

3.1.2 Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả

∗ Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng

Hệthống thông tin khách hàng có vai trò là cơsở dữ liệu ban đầu cho chiến lược

CRM Do vậy, một trong những nền tảng quan trọng để Ngân hàng xây dựng CRM là chất lượng thông tin khách hàng:

• Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM, đảm bảo những yếu tố sau:

- Tập hợp đầy đủ các tiêu chí của các phòng ban liên quan đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng.

-Phải có sự thống nhất giữa các bộphận thu thập số liệu khách hàng.

• Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin hiệu quả:

BIDV Quảng Nam thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm hoạt động lắp đặt, chuyển giao, tư vấn và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, thông tin cũng được thu thập qua các chiến dịch khảo sát của bộ phận marketing, trang web, diễn đàn, email, và các hội nghị khách hàng được tổ chức hàng năm.

• Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh

Sau khi hoàn thành hai bước đầu, Ngân hàng cần thu thập thông tin khách hàng từ các bộ phận khác nhau Tiếp theo, cần xây dựng quy trình xử lý để tránh tình trạng lúng túng trong giao dịch với ngân hàng.

-Sự truy nhập đa kênh nhưemail, web chat callback,

-Quản lý kiến thức thống nhất các công tụ khác.

- Cá nhân hóa bất kì một sự tương tác với khách hàng nào

∗Tạo dựng bầu không khí thoải mái cho khách hàng

Một môi trường giao dịch văn minh và lịch sự giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Để đạt được điều này, bên cạnh việc bố trí các trang thiết bị một cách đẹp mắt, ứng xử giữa con người và văn hóa tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng.

3.1.3 Xây dựng chính sách dịch vụkhách hàng Đối với ngành ngân hàng thìđểkhách hàng cảm nhận được dịch vụcủa ngân hàng có tốt hay không? có luôn bên cạnh khách hàng? hay nắm bắt khách hàng hay không?điều đó thểhiệnởviệc chăm sóc khách hàng ngay cảsau khi khách hàng đã kết thúc giao dịch với ngân hàng Điều này tạo nên sựthân thiện và sẽnằm trong tiềm thức khách hàng nếu họcó nhu cầu giao dịch với ngân hàng thì khách hàng sẽnghĩ đến ngân hàng BIDV đầu tiên

Tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng

Trong mọi doanh nghiệp, nguồn nhân lực là yếu tố nội lực quan trọng nhất quyết định thành công, đặc biệt là đối với ngân hàng BIDV, nơi mà yếu tố con người càng trở nên thiết yếu trong lĩnh vực dịch vụ.

BIDV Quảng Nam cần tập trung vào việc tuyển chọn ứng viên có thái độ và tính cách phù hợp với vị trí ngân hàng, vì năng lực có thể được đào tạo nhưng thái độ thì khó thay đổi Việc chú trọng đến thái độ sẽ giúp đảm bảo lựa chọn những ứng viên thích hợp nhất cho công việc.

Để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cần tổ chức nhiều khóa học đào tạo cho nhân viên, giúp họ cải thiện kỹ năng chuyên môn Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi giao lưu giữa nhân viên trong công ty và ban lãnh đạo sẽ tạo cơ hội cho việc chia sẻ kinh nghiệm trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Xây dựng chế độ đãi ngộ và các biện pháp khen thưởng hợp lý là rất quan trọng để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả Những nhân viên có thành tích tốt sẽ được ghi nhận và đề bạt vào các vị trí quan trọng, từ đó không chỉ giữ chân nhân viên mà còn nâng cao tinh thần trách nhiệm trong giao tiếp với khách hàng.

Để triển khai hiệu quả chiến lược CRM, cần phải phổ biến chính sách này đến từng nhân viên trong công ty, đặc biệt là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng như nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc này giúp họ nâng cao ý thức tạo thiện cảm với khách hàng thông qua những hành động nhỏ như nụ cười tươi và lời chào hỏi thân thiện, từ đó tạo ra không khí thoải mái cho khách hàng Hơn nữa, các chính sách CRM cũng cần được truyền đạt đến các nhân viên khác để đảm bảo sự đồng bộ trong toàn bộ tổ chức.

Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang áp dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.

- Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới

- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: như tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,

- Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày

- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ

Định dạng
Số trang	93
Dung lượng	876,43 KB