Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm vận dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm máy in của khách hàng tại công ty TNHH MTV TM và DV Tâm An Computer từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với công ty trong thời gian tới.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực marketing, có khả năng đưa ra quyết định mua sắm Họ được hưởng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời có mong muốn và nhu cầu về một sản phẩm cụ thể, từ đó dẫn đến hành động mua hàng để thỏa mãn những mong muốn đó.
Theo cách phân loại khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong:
+ Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp:
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hóa từ doanh nghiệp, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và thậm chí là đối thủ cạnh tranh Họ có thể giao dịch trực tiếp hoặc qua điện thoại và được xem là khách hàng truyền thống cũng như khách hàng tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, việc áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân viên làm việc tại các bộ phận và chi nhánh khác nhau trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, họ là những người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm Mặc dù không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ vẫn cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của công ty.
Nhân viên trong công ty đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất và tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, giúp họ hiểu rõ nhất về sản phẩm Họ không chỉ là những người thực hiện công việc mà còn là đại sứ thương hiệu, góp phần quảng bá và nâng cao giá trị thương hiệu của bạn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Lý luận về hành vi của khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm tới trong các chiến lược marketing Họ có quyền quyết định trong việc mua sắm và là những người trực tiếp trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Với mong muốn và nhu cầu cụ thể về một sản phẩm, khách hàng sẽ thực hiện hành động mua hàng để thỏa mãn những mong muốn đó.
Theo cách phân loại khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong:
+ Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp:
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hóa từ doanh nghiệp sản xuất, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và cả đối thủ cạnh tranh Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, việc áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân viên trong các bộ phận và chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp là những người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm Mặc dù họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng việc chăm sóc và đối xử với họ như những khách hàng tiềm năng là rất cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao hiệu quả làm việc.
Nhân viên trong công ty là những người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm, họ hiểu rõ nhất về sản phẩm của bạn Chính họ là những người giúp quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
1.1.2 Khái niệm hành vi mua của khách hàng
Hành vi khách hàng, theo Trần Minh Đạo (2006), là toàn bộ các hành động mà khách hàng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ Nguyễn Thị Diệu Linh – Xuân Mai (2010) mở rộng khái niệm này, coi hành vi khách hàng là những hành động liên quan đến việc có được, tiêu dùng và xử lý hàng hóa, dịch vụ, bao gồm cả các quá trình trước và sau Philip Kotler (2001) nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết nhu cầu, sở thích và thói quen của khách hàng, từ đó xác định được lý do họ chọn mua sản phẩm hay dịch vụ nào, nơi và thời điểm mua, nhằm xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
Hành vi khách hàng được định nghĩa là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Nó thể hiện sự tương tác và năng động, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố môi trường bên ngoài và cũng tác động trở lại môi trường đó Các hoạt động chính của hành vi khách hàng bao gồm mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ.
Nghiên cứu hành vi khách hàng là một phần thiết yếu trong nghiên cứu marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Thông qua các nghiên cứu này, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược phù hợp để đáp ứng yêu cầu của thị trường (Trần Đại Minh, 2009).
1.1.3 Mô hình hành vi mua của khách hàng
Mô hình hành vi khách hàng mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, "hộp đen ý thức" và phản ứng của khách hàng Philip Kotler đã hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng thông qua mô hình này.
Kinh tế KHKT Văn hóa Chính trị/ Pháp luật Cạnh tranh
Sơ đồ: 1.1: Mô hình hành vi khách hàng
Các kích thích là những tác nhân bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, được chia thành hai nhóm chính Nhóm đầu tiên bao gồm các tác nhân marketing như giá bán, sản phẩm, phương thức phân phối và hoạt động xúc tiến, tất cả đều nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Nhóm thứ hai là các tác nhân không nằm trong quyền kiểm soát tuyệt đối của doanh nghiệp, bao gồm môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa và xã hội.
“Hộp đen” ý thức của khách hàng là thuật ngữ mô tả cách bộ não tiếp nhận và xử lý các kích thích, đồng thời đưa ra phản ứng thích hợp Hộp đen này được chia thành hai phần: phần đầu tiên là đặc tính của khách hàng, ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận và phản ứng với các tác nhân; phần thứ hai liên quan đến quá trình quyết định của khách hàng.
“Hộp đen ý thức” của khách hàng
Các đặc tính của khách hàng
Quá trình quyết định mua
Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung cấp
Lựa chọn thời gian và địa điểm mua
Khối lượng mua định mua của khách hàng bao gồm toàn bộ quy trình mà họ trải qua từ việc hình thành ước muốn, tìm kiếm thông tin, cho đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm Kết quả mua sắm của khách hàng sẽ phụ thuộc vào sự suôn sẻ của từng bước trong lộ trình này.
Phản ứng của khách hàng là những biểu hiện rõ ràng trong quá trình tương tác, bao gồm việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cung cấp, cũng như quyết định về thời gian, địa điểm và khối lượng mua sắm.
Trong mô hình hành vi khách hàng, việc thu hút sự quan tâm là nhiệm vụ quan trọng đối với các chuyên gia Marketing Họ cần phải hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng để có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
"Hộp đen" đại diện cho ý thức của khách hàng trong việc tiếp nhận các kích thích, đặc biệt là từ Marketing Khi chúng ta hiểu rõ những "bí ẩn" bên trong "hộp đen" này, Marketing sẽ trở nên chủ động hơn trong việc tạo ra các phản ứng mong muốn từ khách hàng Điều này thể hiện hai nội dung cơ bản trong nghiên cứu hành vi khách hàng.
1.1.4 Những nhân tố cơ bảnảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Hành vi của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi bốn nhóm nhân tố chính: nhân tố văn hóa, nhân tố xã hội, nhân tố cá nhân và nhân tố tâm lý Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen và quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Sơ đồ1.2: Các nhân tố cơ bảnảnh hưởngđến hành vi của khách hàng
Một số vấn đề thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu
1.2.1 Khái quát vềtình hình thị trường thị trường máy inởViệt Nam
Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng cho ngành kinh doanh máy in, với sức mua cao và triển vọng tăng trưởng lợi nhuận lớn Ông Hiroshi Shimoe, Giám đốc Fuji Xerox tại Việt Nam, cho biết vào năm 2013 rằng công ty đã chiếm lĩnh thị trường với 25% thị phần và là doanh nghiệp có tốc độ phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực bán hàng.
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Quyết định thực hiện hành vi tại khu vực châu Á–Thái Bình Dương.
Hiện nay, Canon chiếm 75% thị phần máy in laser và 55% thị phần máy in phun tại Việt Nam, khẳng định sự phổ biến và uy tín của thương hiệu này trong lĩnh vực in ấn Theo số liệu từ IDC, Canon đã dẫn đầu thị trường máy in nói chung trong suốt 15 năm qua, giữ vững vị trí số một về máy in laser từ năm 2006 Với 55% thị phần máy in phun, Canon tiếp tục là thương hiệu hàng đầu trong phân khúc này tại Việt Nam.
Máy in Canon cung cấp sự đa dạng cho mọi nhu cầu in ấn của doanh nghiệp Việt, phù hợp với mọi ngân sách và yêu cầu Tính năng thông minh của máy in giúp tăng năng suất và quản lý in ấn hiệu quả, giảm thiểu giấy in dư thừa và bảo mật thông tin tốt Dù là máy in laser hay phun, đa năng hay đơn năng, máy in Canon đảm bảo vận hành trơn tru và chuyên nghiệp, đồng thời giảm đáng kể chi phí vận hành.
Sản phẩm của Canon đã được chứng minh giúp tăng năng suất lao động của doanh nghiệp ít nhất 30% và giảm chi phí in ấn tối thiểu 20% tại nhiều doanh nghiệp lớn ở Châu Á và Việt Nam, như Air Asia Indonesia, Tập đoàn Prestige Ấn Độ, công ty luật HHP tại Philippines, Trường Đại học Vongchavalitkul Thái Lan, và The Grand Hồ Tràm Strip Việt Nam Các máy in phun màu của Canon được trang bị hệ thống mực hỗn hợp, bao gồm mực pigment đen và mực màu nước, mang lại sự linh hoạt trong việc in ấn tài liệu với độ sắc nét và tương phản cao, đồng thời vẫn đảm bảo khả năng in ảnh sống động trên nhiều loại giấy.
Máy in Canon luôn đạt tiêu chuẩn khắt khe của Nhật Bản về độ chính xác và tỉ mỉ Bên cạnh phần mềm liên tục được cập nhật, thiết kế phần cứng của máy in Canon nổi bật với sự đơn giản, đẹp mắt và độ bền cao Vỏ máy được làm từ chất liệu nhựa cao cấp, giúp máy nhẹ nhưng vẫn bền bỉ theo thời gian.
Thị trường in ấn Việt Nam có những thói quen riêng biệt khác với doanh nghiệp nước ngoài Qua nhiều nghiên cứu, Canon nhận thấy rằng ba yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp tại Việt Nam ưu tiên khi chọn máy in là độ bền, năng suất cao và chi phí vận hành thấp, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế đầy thách thức hiện nay.
Canon đã giới thiệu máy in LBP161dn+, sản phẩm được phát triển và sản xuất tại Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường nội địa Hầu hết máy in Canon đều hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt trên bảng điều khiển, giúp người dùng dễ dàng kiểm tra lượng mực, điều chỉnh thông số in và theo dõi tình trạng máy Đặc biệt, Canon chú trọng đến bảo vệ môi trường bằng cách sử dụng nguyên liệu thân thiện và cung cấp các giải pháp giúp giảm lãng phí trong quá trình in ấn, từ đó giảm tiêu thụ giấy không cần thiết.
1.2.2 Tình hình thị trường sản phẩm máy in tại Thừa Thiên Huế
Sự phát triển của doanh nghiệp đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về việc sử dụng máy in trong các lĩnh vực khác nhau, nhờ vào tiến bộ của khoa học công nghệ Vào tháng 11/2019, đã có 688 doanh nghiệp mới được thành lập cùng với 364 đơn vị trực thuộc, đạt tổng vốn đăng ký 9.726 tỷ đồng, tăng 5,7% về số lượng và 73,7% về vốn Bình quân vốn đăng ký đạt 14,1 tỷ đồng/doanh nghiệp, cao hơn mức trung bình cả nước và là mức cao nhất trong nhiều năm qua, với điều chỉnh tăng vốn trên 3.000 tỷ đồng.
Số lượng doanh nghiệp mới thành lập tại Thừa Thiên Huế tăng trung bình trên 15% mỗi năm, đạt khoảng 8.000 doanh nghiệp hoạt động vào năm 2020 Sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp đã dẫn đến nhu cầu sử dụng máy in ngày càng gia tăng Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn vào thiết bị này để phát triển bền vững trong tương lai.
1.2.3 Một sốcông trình nghiên cứu có liên quan
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật (2013)
Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng TP.Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa trên 120 mẫu và xác định rằng có bốn nhân tố chính tác động đến quyết định mua sắm, bao gồm: (1) Sản phẩm, (2) Giá cả, (3) Địa điểm, và (4) Hoạt động chiêu thị.
Phan Thị Minh Nga, sinh viên K40 QTKD Marketing, đã thực hiện nghiên cứu về hành vi khách hàng trước khi quyết định mua máy tính để bàn tại công ty cổ phần Huetronics, TP Huế Nghiên cứu này tập trung vào các tiêu chí quan trọng mà khách hàng xem xét, bao gồm: giá tiền, cấu hình và tính năng máy, thương hiệu và uy tín doanh nghiệp, kiểu dáng máy, dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, cũng như nhãn hiệu của nhà sản xuất.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đềxuất và các giảthuyết
1.3.1.1 Các biến trong mô hình
Sau khi tiến hành xây dựng những câu hỏi định tính, tiến hành phỏng vấn khoảng
Kết quả nghiên cứu định tính từ 15 khách hàng mua máy in tại cửa hàng Tâm An printer cho thấy quyết định mua hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả những yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát và không thể kiểm soát Các yếu tố này được phân tích để thiết lập giả thuyết cho các câu hỏi nghiên cứu trong bảng hỏi, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Sơ đồ1.7: Mô hình nghiên cứu đềxuất a.Thương hiệu của công ty
Thương hiệu đại diện cho hình ảnh và cam kết chất lượng của công ty, đồng thời là biểu tượng cho hàng hóa, dịch vụ và doanh nghiệp Để thương hiệu gây ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng, dịch vụ và thái độ phục vụ cần đạt mức tốt nhất Một thương hiệu có giá trị âm thường phải bán sản phẩm với giá thấp hơn so với hàng hóa thông thường Thương hiệu tạo ra năng lực cạnh tranh và độ tin cậy cho khách hàng Chẳng hạn, khi nhắc đến điện thoại iPhone của Apple, khách hàng liên tưởng đến sản phẩm thông minh, bảo mật cao và giá thành đắt đỏ Thương hiệu không chỉ tồn tại ở nhà sản xuất mà còn trong nhận thức của khách hàng, người quyết định sự thành công của thương hiệu Sự bền vững của thương hiệu phụ thuộc vào tình cảm và mối quan hệ với khách hàng; khi khách hàng tiếp tục đầu tư, thương hiệu sẽ phát triển.
Sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và lắng nghe phản hồi từ người tiêu dùng.
Sửa chữa và bảo hành
Các yếu tố cốt lõi của sản phẩm bao gồm những lợi ích và giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ việc sử dụng sản phẩm Doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm mà còn cung cấp những lợi ích thiết thực cho khách hàng, tạo ra giá trị thực sự từ sản phẩm trên thị trường.
Các yếu tố hữu hình của sản phẩm, hay còn gọi là sản phẩm hiện thực, bao gồm đặc tính sử dụng, chỉ tiêu chất lượng, kiểu dáng, màu sắc, vật liệu chế tạo, bao gói và thương hiệu Những yếu tố này giúp người tiêu dùng cảm nhận và đánh giá sản phẩm thông qua các giác quan, đồng thời cho phép họ so sánh với các sản phẩm cạnh tranh khác.
Giá cả là yếu tố cơ bản trong Marketing Mix, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng Nó không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Yếu tố giá cả có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng, đặc biệt là đối với những người có thu nhập thấp Giá không chỉ là một con số, mà còn phản ánh tâm lý và nhận thức của khách hàng về thương hiệu và chất lượng sản phẩm Khi định giá sản phẩm, doanh nghiệp cần so sánh với giá của đối thủ cạnh tranh và dự đoán phản ứng của khách hàng trước mức giá được đưa ra Chính vì vậy, việc xây dựng chính sách định giá phù hợp với khả năng chi trả và nhận thức của khách hàng là rất quan trọng.
Nhân viên bán hàng họ là những người tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu hàng hóa, là người trực tiếp đưa doanh sốvềcho công ty.
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Một nhân viên chăm chỉ nhưng thô lỗ có thể khiến khách hàng không muốn quay lại, dù hàng hóa có chất lượng tốt Để đạt được doanh thu cao trong môi trường cạnh tranh hiện nay, nhân viên cần trang bị kỹ năng và kiến thức về sản phẩm để tư vấn hiệu quả, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng Dịch vụ bảo hành cũng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những đại sứ cho thương hiệu Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại mua sản phẩm và dịch vụ thường xuyên, đồng thời giới thiệu bạn bè và người thân đến với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ và bán hàng Một dịch vụ tốt không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng sau khi mua sản phẩm mà còn tạo ra niềm vui khi họ đến với công ty Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần tư vấn và giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
Dịch vụ khách hàng tốt là một chiến lược marketing hiệu quả hơn cả quảng cáo truyền thống Khi khách hàng được chăm sóc chu đáo, họ sẽ để lại phản hồi tích cực, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra những đánh giá tốt mà còn giúp doanh nghiệp nhận được thông tin tích cực, nâng cao uy tín và thương hiệu.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng, với cảm nhận về chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt Khi khách hàng có ấn tượng tích cực về thương hiệu, họ thường tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng Sự kết nối giữa thương hiệu và cảm nhận chất lượng không chỉ giúp nâng cao niềm tin của khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài với sản phẩm.
H3: Giá cả có tác động ngược chiều lên quyết định mua của khách hàng
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng, với sự tương tác tích cực giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn Bên cạnh đó, dịch vụ bảo hành của công ty cũng góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định mua hàng, tạo ra cảm giác an tâm cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm.
1.3.1.3 Thang đo các nhân tố
Bảng 1.1 Xây dựng thang đo cho từng yếu tố
Thang đo về thương hiệu
Các biến về thương hiệu Kí hiệu
Tâm An printer doanh nghiệp uy tín, an toàn TH1
Tâm An printer là thương hiệu uy tín, mang đến sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn máy in So với các đối thủ cạnh tranh khác, Tâm An printer nổi bật với chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, giúp người tiêu dùng yên tâm hơn khi mua sắm.
Các biến vềsản phẩm Kí hiệu
Sản phẩm máy in tại Tâm An printer đảm bảo hàng chính hãng SP1 Sản phẩm máy in đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng SP2
Các mẫu máy in mới nhất được cập nhật nhanh chóng SP3
Các biến vềgiá cả Kí hiệu
Giá cảsản phẩm hợp lý GC1
Giá cả tương xứng với chất lượng GC2
Giá cảphù hợp với khả năng tài chính của anh/chị GC3
Giá cảsản phẩmổn định GC4
Giá cảcó tính cạnh tranh GC5
Các biến vềnhân viên Kí hiệu
Nhân viên có thái độlịch thiệp, thân thiện với khách hàng NV1
Nhân viên tư vấn sản phẩm rất nhiệt tình NV2
Nhân viên tư vấn sở hữu kiến thức vững vàng về sản phẩm NV3, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tính năng và lợi ích của sản phẩm Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
Thang đo vềbảo hành khách hàng
Các biến vềbảo hành khách hàng Kí hiệu
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
Tổng quan về công ty TNHH MTV TM và DV Tâm An Computer
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển của Công ty
Công ty TNHH MTV TM và DV Tâm An Computer, thành lập vào ngày 13/09/2011, chuyên kinh doanh bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng Địa chỉ công ty tọa lạc tại 31 Bà Triệu, Phường Xuân Phú, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên - Huế.
Giám đốc: Nguyễn Văn An Địa bàn hoạt động chủyếu trên Thành phốHuế
Vốn điều lệ: 1.000.000.000 (bằng chữ: một tỉ đồng)
Sau hơn chín năm hình thành và phát triển Công ty TNHH MTV TM và DV Tâm
An Computer tự hào là một trong những nhà phân phối máy in uy tín tại Huế và các tỉnh miền Trung Tại Tâm An Printer, quý khách sẽ được trải nghiệm sự đa dạng về sản phẩm cùng với chất lượng tiêu chuẩn từ các thương hiệu lớn trong và ngoài nước.
Công ty TNHH MTV TM và DV Tâm An Computer cam kết phát triển dựa trên chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng thương hiệu dựa trên chữ tín, từ đó nhận được sự quan tâm và ủng hộ mạnh mẽ từ đối tác và khách hàng.
Máy in của các thương hiệu lớn: Canon, HP, Brother,
Công ty TNHH MTV TM và DV Tâm An Computer là một trong những doanh nghiệp xây dựng uy tín và chất lượng tại Thành phố Huế, với thị trường rộng lớn.
Công ty TNHH MTV TM và DV cam kết phát triển dựa trên chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời coi trọng chữ tín như một yếu tố cốt lõi trong xây dựng thương hiệu.
Tâm An Computer luôn nhận được sự ủng hộ từ khách hàng Để nâng cao giá trị sản phẩm, công ty cam kết cung cấp máy in với giá cả cạnh tranh nhất, đảm bảo sản phẩm chính hãng và dịch vụ tư vấn hoàn hảo.
2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Công ty
Công ty có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện các kế hoạch do Nhà nước đề ra, hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập Công ty hoạt động độc lập về tài chính, thực hiện chế độ kế toán kinh tế, có tư cách pháp nhân và sử dụng con dấu riêng.
Công ty hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực gồm: Phân phối sỉ và lẻ các loại máy in, bán linh kiện máy móc
2.1.3.Cơ cấu tổchức và chức năng của các bộphân
(Nguồn: Phòng Kếtoán của công ty)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy quản lý công ty TNHH MTV TM và DV Tâm An Computer 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụcủa các bộphận
Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, chịu trách nhiệm trước nhà nước về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh, giám sát và điều hành quá trình hoạt động chung Trong khi đó, phó giám đốc lãnh đạo và quản lý các bộ phận, phòng ban, đồng thời báo cáo tình hình hoạt động của các bộ phận này lên giám đốc.
Bộ phận kho có nhiệm vụ báo cáo giám đốc về các lĩnh vực tài chính, kế toán và nhân sự, đồng thời hỗ trợ phó giám đốc điều hành doanh nghiệp theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc quản lý tài chính của doanh nghiệp Nhiệm vụ chính của họ là thực hiện hoá toán đầy đủ, kịp thời và chính xác các nghiệp vụ kinh tế theo quy định của pháp luật về thống kê kế toán Đồng thời, bộ phận này cũng định kỳ báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình tài chính cho giám đốc cũng như các cơ quan quản lý cấp trên, đảm bảo tuân thủ quy định của nhà nước.
Bộ phận kho chịu trách nhiệm nhập xuất hàng hóa và bán hàng trực tiếp cho khách hàng Họ thường xuyên kiểm tra hàng tồn kho để xác định mặt hàng nào còn thiếu, từ đó đặt hàng kịp thời nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và phân tích thị trường, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Họ đánh giá giá cả cạnh tranh và đề ra các kế hoạch kinh doanh cùng chiến lược marketing nhằm thu hút khách hàng và tiêu thụ sản phẩm Ngoài ra, bộ phận này cũng nhận diện và đánh giá các cơ hội, thách thức cũng như đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng các chiến lược và biện pháp tối ưu cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Bộ phận kỹ thuật: Tiếp nhận máy in sửa chữa và bảo hành máy móc, linh kiện cho khách hàng.
2.1.4 Tình hình laođộng của Công ty
Dựa vào số liệu sau, tổng số lao động của công ty TNHH MTV TM và DV Tâm
Năm 2019, số lượng lao động tại công ty là 17 người Do sự ổn định trong số lượng lao động, không có sự biến động lớn qua các năm, nên không thể thực hiện so sánh lao động giữa các năm Tình hình nguồn lao động trong năm 2019 được đánh giá qua các chỉ tiêu cụ thể.
Trong cơ cấu lao động của công ty, tỷ lệ lao động nam chiếm 58,9%, trong khi lao động nữ chỉ chiếm 41,1% Nguyên nhân chủ yếu là do công ty chuyên về mua bán và sửa chữa máy in, đòi hỏi nguồn nhân lực có chuyên môn kỹ thuật Tuy nhiên, công ty cũng có những nhân viên nữ chu đáo và cẩn thận, góp phần vào công việc kinh doanh Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và nhiệt tình đã để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng khi đến với cửa hàng.
Đội ngũ kinh doanh chiếm 35,3% trong cơ cấu công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với doanh nghiệp Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm máy in tại công ty TNHH
2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2.4:Cơ cấu mẫu điều tra
Chỉ tiêu Số lượng (người) Cơ cấu (%)
Theo một cuộc khảo sát, 87% nam giới và chỉ 13% nữ giới đến cửa hàng mua máy in, cho thấy nam giới có xu hướng quyết định về thiết bị hiện đại nhiều hơn Truyền thống người Việt Nam thường cho rằng nam giới là người quyết định trong các vấn đề xây dựng và lựa chọn đồ điện, điện tử Tuy nhiên, hiện nay ngày càng nhiều phụ nữ cũng muốn chọn lựa các sản phẩm công nghệ cho công việc văn phòng, không khác gì so với nam giới.
Theo bảng 2.4, độ tuổi từ 31-40 chiếm tỷ lệ mua cao nhất với 38 khách hàng, tương đương 33,00% Độ tuổi 18-30 có 33 khách hàng, chiếm 28,70%, trong khi độ tuổi 41-50 có 28 khách hàng, chiếm 24,30% Cuối cùng, nhóm khách hàng trên 50 tuổi có 16 người, chiếm 13,90%.
Khách hàng của công ty TNHH Tâm An Printer chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18-40, là nhóm khách hàng trẻ và có khả năng tài chính Để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này, công ty cần nắm bắt tâm lý và sở thích của họ, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm tạo ra sự trung thành với thương hiệu.
Thu nhập bình quân tháng của khách hàng cho thấy sự phân bố tương đối đồng đều: 34,78% khách hàng có thu nhập từ 7-
