Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng vay tiêu dùng trong năm 2021.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Những vấn đềlý luận vềNHTM và cho vay tiêu dùng
1.1.1 Khái ni ệ m v ề ngân hàng thương mạ i
Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận Điều này được quy định bởi Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại.
1.1.2 Các ho ạt độ ng c ủa ngân hàng thương mạ i
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại tương tự như một doanh nghiệp thương mại, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung vào ba nhóm hoạt động chính: huy động tiền gửi, cung cấp tín dụng và đầu tư, đồng thời cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng.
Hoạt động huy động tiền gửi là một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại, giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Ngân hàng sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để chuyển đổi tiền gửi thành nguồn vốn tín dụng, từ đó hỗ trợ cho các hoạt động vay mượn trong nền kinh tế.
Nguồn vốn sau khi thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng chủ yếu cho hoạt động cho vay, đây là đặc trưng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay không chỉ tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng mà còn giúp phân phối nguồn vốn hiệu quả, từ nơi thừa sang nơi thiếu, nhằm bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh Đối với ngân hàng, cho vay là hoạt động thiết yếu, chiếm phần lớn nguồn vốn và đóng góp chính vào thu nhập.
Hoạt động đầu tư cung cấp các dịch vụ
Ngân hàng tham gia đầu tư chứng khoán để tìm kiếm lợi nhuận từ sự chênh lệch giá trị chứng khoán trên thị trường Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn và liên doanh, nhằm góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty và xí nghiệp mới.
Các ngân hàng tham gia vào hoạt động mua bán và huy động vốn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu đầu tư và cho vay, đồng thời tạo ra lợi nhuận Kinh doanh ngoại tệ không chỉ hỗ trợ thanh toán quốc tế mà còn đóng góp vào việc tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, thu hộ tiền hàng, nhận ủy thác và thực hiện các giao dịch mua bán theo sự ủy quyền của khách hàng.
1.1.3 D ị ch v ụ cho vay tiêu dùng c ủ a KHCN t ạ i NHTM
1.1.3.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
Theo thông tư 39/2016/TT - NHNN ban hành ngày 30/12/2016 quy định như sau:
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Hình thức này yêu cầu khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi theo thỏa thuận đã ký kết.
Cho vay là quá trình chuyển nhượng tạm thời giá trị từ ngân hàng thương mại (NHTM) sang người vay Sau một khoảng thời gian, giá trị này sẽ được hoàn trả cho người sở hữu, thường với số tiền lớn hơn so với số tiền ban đầu.
Các tiêu chí phân loại cho vay cá nhân tương tự như tiêu chí phân loại cho vay chung Có thể phân loại cho vay cá nhân dựa trên một số tiêu chí như mục đích vay, hình thức cho vay, và khả năng trả nợ của người vay.
Căn cứvào mục đích cho vay
Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm mục đích phục vụnhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhàởcủa cá nhân, tổchức.
Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là các khoản cho vay phục vụnhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồdùng, du lịch, học hành.
Căn cứvào hình thức cho vay
Cho vay tiêu dùng trực tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng tương tác trực tiếp với khách hàng để thực hiện quy trình cho vay và thu hồi nợ.
Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh từ doanh nghiệp, khi doanh nghiệp đã bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng.
Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay tiêu dùng trả góp là hình thức cho vay, trong đó người vay thanh toán nợ cho ngân hàng qua nhiều kỳ hạn nhất định Hình thức này phù hợp với những người có thu nhập không đủ khả năng thanh toán toàn bộ số nợ vay một lần.
Cho vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức vay mà khách hàng thanh toán toàn bộ số tiền vay cho ngân hàng một lần khi đến hạn Phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị nhỏ và thời hạn ngắn.
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn là hình thức cho vay trong đó ngân hàng cấp thẻ tín dụng cho phép khách hàng sử dụng hạn mức tín dụng dựa trên tài khoản vãng lai Trong thời gian đã thỏa thuận, khách hàng có thể vay và trả nợ nhiều lần theo nhu cầu chi tiêu và thu nhập của từng kỳ, tạo điều kiện linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.
1.1.3.2.Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng
Khách hàng vay là cá nhân và các hộtiêu dùng
Có thu nhậpổn định, đảm bảo khả năng trảnợcho Ngân hàng
Có tài sản thế chấp cầm cố dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thếchấp, cầm cốbảo lãnh.
Có mục đích sửdụng vốn phục vụcho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan vềngân hàng TMCPĐông Á –Chi nhánh Huế
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Ngân hàng TMCP Đông Á, thành lập vào ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 56 cán bộ nhân viên, đã trải qua 27 năm hoạt động và khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam nhờ vào việc phát triển ứng dụng công nghệ Ngày 29/07/2009, ngân hàng mở chi nhánh Huế, tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á, với tòa nhà trụ sở mới hiện đại được xây dựng để đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng tăng của người dân địa phương.
Sự ra đời của ngân hàng TMCP Đông Á - CNH đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho sự phát triển bền vững của DongA Bank tại miền Trung, đặc biệt là TP Huế Với một phòng giao dịch trực thuộc và trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở chi nhánh, DongABank - CNH cam kết cung cấp đầy đủ và chất lượng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tại Huế.
2.1.2 Ch ức năng, nhiệ m v ụ và các l ĩnh vự c ho ạt độ ng
Ngân hàng TMCP Đông Á đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế thông qua việc nhận tiền gửi để phục vụ cho hoạt động cho vay, giao dịch chứng khoán và cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Ngân hàng TMCP Đông Á đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế nhờ vào các chức năng huy động vốn, cho vay, tạo tiền, hỗ trợ hoạt động ngoại thương, cung cấp dịch vụ ủy thác và cơ chế thanh toán.
Thứnhất là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thứhai là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Thứba là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Thứ tư là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.
2.1.3 Các l ĩnh vự c ho ạt độ ng
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy theo các hình thức gửi tiền thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉgửi bằng tiền
Kinh doanh ngoại tệ và cho vay tiêu dùng trả góp bao gồm các dịch vụ như thấu chi, mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, mua ô tô và du học Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp ủy thác vốn đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị khác.
Cung cấp các dịch vụthanh toán, chuyển nhượng giữa khách hàng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ liên quan đến đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản Các sản phẩm bao gồm thẻ Đông Á, thẻ thanh toán, dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh và nhiều dịch vụ tài chính ngân hàng khác.
2.1.4 L ĩnh vự c và s ả n ph ẩ m kinh doanh ch ủ y ế u
Cho vay tiêu dùng trả góp là hình thức vay tiền được thanh toán theo nhiều lần, thường là hàng tháng, nhằm phục vụ cho việc mua sắm các vật dụng hàng ngày Tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế, chương trình cho vay tiêu dùng trả góp được phân loại theo nhiều đối tượng và nhu cầu khác nhau, bao gồm hội phụ nữ, người hưu trí, cán bộ công nhân viên nhà nước, và các tiểu thương tại chợ.
Thẻ đa năng Đông Á của DongA Bank được thiết kế nhằm giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, giúp hạn chế rủi ro trong giao dịch Với nhiều tiện ích vượt trội, thẻ cho phép thực hiện các giao dịch thiết yếu như rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tiếp, thanh toán tự động, nhận lương điện tử và mua sắm online, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng trong cuộc sống hiện đại.
2.1.5 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a Ngân hàn g TMCP Đông Á chi nhánh Huế
Sơ đồ 6 : Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Hu ế
(Nguồn: Phòng PTKDĐông Á –Chi nhánh Huế)
Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban:
Ban giám đốc: Gồm có 1 giám đốc và hai phó giám đốc, trong đó 1 phó giám đốc điều hànhở chi nhánh, 1 phó giám đốc điều hànhởphòng giao dịch.
Giám đốc chịu trách nhiệm phát triển kinh doanh cho cả phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả của chi nhánh.
Phó giám đốc hỗ trợ giám đốc điều hành trong việc quản lý và đảm bảo hoạt động vận hành tại chi nhánh diễn ra suôn sẻ, đồng thời cam kết duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
TP.QLTD P.DVKD TP.NGÂN
BP KẾ TOÁN NỘI BỘ của DAB được quản lý bởi Phó giám đốc thông qua việc giám sát trực tiếp các trưởng phòng thuộc các bộ phận như phòng quản lý tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng, phòng ngân quỹ và phòng quản trị tổng hợp.
Phòng phát triển kinh doanh:
Phó phòng phát triển kinh doanh trực tiếp quản lý hoạt động của phòng Phát triển kinh doanh theo sựgiám sát của trưởng phòng.
Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả.
Phòng quản lý tín dụng:
Kiểm soát các giao dịch giải ngân, giải chấp và quản lý tất cả khoản vay tại chi nhánh Tổ chức lưu trữ và bảo quản hồ sơ tín dụng hiện hành, hồ sơ đã hoàn tất cùng các hồ sơ từ chối cho vay để tham khảo và cung cấp khi có yêu cầu.
Thông báo và nhắc nhở nội bộ đến các phòng ban liên quan cần theo dõi và báo cáo tình hình thu vốn, lãi cũng như diễn biến của từng khoản vay Ban lãnh đạo sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý kịp thời.
Lập kế hoạch nợ quá hạn, kế hoạch dự phòng rủi ro và theo dõi thực hiện, báo cáo tình hình tăng trưởng dư nợ.
Phòng dịch vụ khách hàng: Bao gồm bộphận dịch vụ khách hàng và bộphận kếtoán
Bộ phận dịch vụ khách hàng của DAB chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đội ngũ này cũng tiếp nhận và thực hiện các đề nghị từ khách hàng trong phạm vi công việc được phân công, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác trong phòng để hoàn thành tốt nhiệm vụ chung.
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, đảm bảo tính an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả trong mọi giao dịch tài chính.
Trưởng phòng ngân quỹ có nhiệm vụ kiểm soát các giao dịch thực hiện theo đúng thủtục kiểm soát và các quy trình nghiệp vụ.
Xây dựng mục tiêu chung của phòng trên cơ sở mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, hiệu quảvà an toàn vận hành.
Tổchức thực hiện các nghiệp vụgiao dịch và điều phối công việc của chi nhánh, hiệu quảvà an toàn vận hành.
Tổchức thực hiện các nghiệp vụ giao dịch và điều phối công việc của nhân viên trong phòng.
Phòng quản trị tổng hợp:
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
3.1 Định hướng của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới
Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cam kết duy trì vị thế vững mạnh và mở rộng thị trường trong thời gian tới Mục tiêu của ngân hàng là nâng cao khả năng cạnh tranh, phục vụ tốt khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng với hiệu quả cao hơn.
Dựa trên kết quả nghiên cứu và quá trình thực tập, tác giả đề xuất một số định hướng nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế.
Chúng tôi cam kết theo dõi sát sao các hoạt động và chỉ tiêu của ngành cũng như Hội sở, đồng thời tích cực phát triển các hình thức vay phù hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài ra, chúng tôi không ngừng củng cố và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các Chi nhánh.
Trong công tác phát triển khách hàng: tập trung tối đa mọi nguồn lực mở rộng phát triển khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng.
Để đạt được sự ổn định và hiệu quả trong cơ cấu nguồn vốn, cần tập trung huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và đảm bảo quy mô ổn định Đồng thời, cần tìm mọi biện pháp để thu hút thị phần nguồn tiền gửi giá rẻ từ khách hàng Việc đổi mới công tác cán bộ cũng rất quan trọng, nâng cao năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ quản lý và chuyên viên quan hệ khách hàng, yêu cầu có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm quản lý, mối quan hệ xã hội tốt và phẩm chất đạo đức trong sáng Cuối cùng, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt trong huy động vốn, cấp tín dụng và thanh toán, nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao.
3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phốHuếvay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á.
Dựa trên nghiên cứu, nhằm nâng cao hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, tác giả đưa ra một số đề xuất chính sách quan trọng.
3.2.1 Nhóm gi ả i pháp d ự a trên nhóm y ế u t ố Chính sách tín d ụ ng
Chính sách tín dụng của Ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng Hai yếu tố cần cải thiện là “Lãi suất và các mức phí hợp lý” cùng với “Ngân hàng có nhiều chương trình chính sách khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng”, với giá trị trung bình lần lượt là 3,7 và 3,68 Dựa vào khảo sát khách hàng, Ngân hàng có thể triển khai các giải pháp cải thiện chính sách tín dụng để thu hút khách hàng hơn.
Chi nhánh Đông Á tại Huế xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng vay tiêu dùng, dựa trên mức thu nhập dự kiến và hệ số rủi ro, cũng như lý lịch nợ xấu Điều này giúp áp dụng mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần thực hiện tốt công tác chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng để đánh giá khả năng trả nợ gốc và lãi trong suốt thời gian vay.
Để nâng cao hiệu quả các chương trình khuyến mãi, ngân hàng cần tập trung vào việc triển khai các ưu đãi cho khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh Việc thiết lập nguyên tắc đánh giá và phân loại khách hàng ưu đãi sẽ giúp ngân hàng áp dụng chương trình khuyến mãi một cách hiệu quả, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam thường chỉ hoạt động trong giờ hành chính và không mở cửa vào thứ Bảy, điều này gây bất lợi cho khách hàng bận rộn Đặc biệt, những người chỉ có thời gian rảnh vào buổi tối hoặc cuối tuần sẽ gặp khó khăn trong việc giao dịch Để thu hút khách hàng, các chi nhánh nên linh động hơn trong thời gian mở cửa, có thể xem xét việc bố trí nhân viên luân phiên làm việc ngoài giờ hành chính, đặc biệt là vào thứ Bảy.
3.2.2 Nhóm gi ả i pháp nhóm y ế u t ố S ự thu ậ n l ợ i
Khách hàng đánh giá cao sự thuận lợi khi giao dịch tại ngân hàng, với điểm trung bình trên 4 cho các yếu tố liên quan Đặc biệt, nhận định về "Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn" đạt điểm trung bình 3,77 Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần cải thiện từ những bước đầu tiên như bảo vệ thân thiện, hỗ trợ khách dắt xe và xách tiền ra xe khi cần Vào giờ cao điểm, việc sắp xếp xe gọn gàng, khoa học là rất quan trọng để khách hàng dễ dàng tìm thấy xe của mình Hơn nữa, hệ thống camera giám sát cần được duy trì hoạt động tốt để khách hàng có thể kiểm tra khi cần thiết.
Ngân hàng có thể bổ sung thẻ xe để kiểm soát lượng xe hiệu quả hơn, đảm bảo an toàn và tạo sự yên tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
3.2.3 Gi ả i pháp d ự a trên nhóm y ế u t ố ảnh hưở ng các m ố i quan h ệ
Vay tiêu dùng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong quyết định tài chính của người dân Trong những năm gần đây, ngoài khách hàng tự đến giao dịch, nguồn khách hàng từ mối quan hệ quen biết của nhân viên ngân hàng và các khách hàng truyền thống cũng đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của vay tiêu dùng.
Dựa trên ba biến quan sát trong khảo sát khách hàng, giá trị trung bình nhận được cho thấy ảnh hưởng tích cực từ các mối quan hệ Cụ thể, ba nhận định về việc gia đình, bạn bè và nhân viên tư vấn khuyên vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á đều có giá trị trung bình cao, lần lượt là 3,96; 3,76 và 3,88, cho thấy sự ủng hộ mạnh mẽ Đặc biệt, nhận định về gia đình có giá trị trung bình cao nhất, điều này cho thấy ngân hàng nên chú trọng vào việc tăng cường giới thiệu từ các thành viên trong gia đình để nâng cao hiệu quả marketing.
Để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng nên thực hiện các chiến lược như gửi tin nhắn chúc mừng vào những dịp lễ và sinh nhật Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, từ đó tạo dựng tình cảm tích cực với ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tự nguyện giới thiệu dịch vụ của ngân hàng mà không cần sự khuyến khích từ phía ngân hàng.
Ngân hàng khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới bằng cách tặng quà nhỏ, voucher hoặc ưu đãi lãi suất Điều này không chỉ tạo động lực cho khách hàng cũ mà còn giúp mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại ngân hàng.
3.2.4 Gi ả i pháp d ự a trên nhóm y ế u t ố ch ất lượ ng d ị ch v ụ
