Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra giải pháp giúp FPT Telecom – Chi nhánh Huế hoàn thiện hoạt động bán hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế Bài viết nhằm đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng cho FPT Telecom - Chi nhánh Huế, từ đó nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa cơ sở lý thuyết về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến bán hàngđối với dịch vụtruyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom.
- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảbán hàngđối với dịch vụtruyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom.
- Đềxuất giải pháp nhằm thúc đẩy hiệu quảbán hàng đối với dịch vụtruyền
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 3
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Website chính thức của FPT Telecom
Từbộphận kếtoán, bộphận nhân sự, phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 2018–2020.
Các tài liệu, báo cáo, tạp chí và các đềtài nghiên cứu có liên quan đến đềtài.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi qua phỏng vấn cá nhân Do hạn chế về nguồn lực, thời gian và kinh phí, nghiên cứu chỉ thực hiện trên mẫu đại diện, từ đó có thể suy rộng kết quả cho tổng thể.
Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phương pháp phát triển mầm Điều tra viên phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT Telecom, dựa trên tính dễ tiếp cận từ cơ sở dữ liệu khách hàng của FPT - Chi nhánh Huế Đối tượng điều tra phải đáp ứng hai điều kiện: sống tại Thành phố Huế và đang sử dụng dịch vụ IPTV của FPT Sau khi phỏng vấn, điều tra viên sẽ nhờ khách hàng giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ này Nếu khách hàng hạn chế giới thiệu, điều tra viên sẽ tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn đến khi đủ 135 bảng hỏi.
-Phương pháp xác định quy mô mẫu
Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong phân tích nhân tố, số lượng quan sát (cỡ mẫu) tối thiểu cần phải đạt từ 4 đến 5 lần số biến Với bảng hỏi có 27 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 135.
Theo Hair và các cộng sự (1998) đã chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cần thiết để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể là gấp 5 lần số biến độc lập.
Mô hìnhđo lường dựkiến có 27 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 135.
Dựa trên các phương pháp xác định kích thước mẫu, nghiên cứu này xác định cần khảo sát 135 khách hàng Tuy nhiên, do một số bảng hỏi thu về không đủ thông tin để xử lý, tác giả đã quyết định điều tra thêm 10% khách hàng Cuối cùng, 135 bảng hỏi có đầy đủ thông tin được chọn để phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 5
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi thu thập bảng hỏi, chúng tôi sẽ tiến hành chọn lọc và loại bỏ những bảng không hợp lệ, từ đó xác định số bảng đủ để phục vụ cho nghiên cứu Dữ liệu sau đó được hiệu chỉnh, nhập vào máy tính, mã hóa và xử lý Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết, sử dụng các công cụ phân tích như phần mềm SPSS v20 và Excel để thực hiện các bước phân tích cần thiết.
Mục đích của phương pháp này là mô tả và hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tiêu chí như tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phương sai.
Đánh giá độ tin c ậ y c ủa thang đo
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và sử dụng trong các bước phân tích xử lý tiếp theo.
- Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệsố tương quan cao.
- Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới.
Phân tích nhân t ố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn nhưng vẫn giữ được hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998).
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của các nhân tố Để phân tích này được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0, đồng thời giá trị Sig phải nhỏ hơn 0,05 Nếu trị số KMO thấp hơn 0,5, khả năng EFA không phù hợp với dữ liệu là rất cao.
Số lượng nhân tố trong phân tích được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 để đảm bảo tính chính xác trong mô hình phân tích.
Ma trận nhân tố (Component Matrix) là ma trận chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố, trong đó hệ số tải nhân tố (Factor loading) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết mức độ liên quan chặt chẽ giữa các biến và các nhân tố, từ đó giúp quyết định xem có nên loại bỏ biến hay tiếp tục các bước phân tích tiếp theo.
Phân tích h ồi quy tương quan:
Sau khi thực hiện điều tra sơ bộ và xây dựng bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ xác định các biến định tính phù hợp để tiến hành điều tra và thiết lập mô hình hồi quy, bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, cần kiểm tra các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính như phần dư chuẩn hóa, hệ số phóng đại phương sai VIF và giá trị Durbin–Watson Nếu các giả định này không bị vi phạm, mô hình hồi quy sẽ được xây dựng Hệ số R² cho biết tỷ lệ phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y : Biến phụthuộc β0 : Hệsốchặn (Hằng số) β1 : Hệsốhồi quy riêng phần (Hệsốphụthuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa và mức ý nghĩa Sig., chúng ta có thể xác định các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.
Mô hình SVTH của Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh đã đưa ra 7 kết luận chính xác và giải pháp thuyết phục nhằm xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hoạt động bán hàng dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế.
Kiểm định giá trịtrung bình
H 0 : Đánh giá của khách hàng bằng giá trịkiểm định
H 1 : Đánh giá của khách hàng khác giá trịkiểm định
: là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác xuất bác bỏ H 0 khi H 0 đúng,
Nếu Sig > 0,05: chưa đủbằng chứng đê bác bỏgiảthuyết H 0
Nếu Sig< 0,05: có đủbằng chứng đểbác bỏgiảthuyết H 0
Bố cục đề tài
Bốcục của đềtài bao gồm 3 phần, cụthể như sau:
Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu.
Chương 2 của bài viết tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại Chi nhánh Huế của CTCP Viễn Thông FPT Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quyết định đến doanh thu và sự phát triển của dịch vụ IPTV, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chương 3 trình bày các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình bán hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ mới để thu hút khách hàng Đồng thời, việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng cũng được nhấn mạnh nhằm tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và gia tăng doanh thu.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Lý thuyết vềdịch vụtruyền hình Internet
1.1.1.1 Dịch vụtuyền hình Internet IPTV
Truyền hình Internet, hay còn gọi là Truyền hình giao thức Internet (IPTV), là dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được phát sóng qua giao thức Internet Hệ thống này sử dụng hạ tầng mạng, bao gồm kết nối băng thông rộng, để cung cấp nội dung đến người xem Khác với truyền hình vô tuyến hay truyền hình cáp, IPTV sử dụng công nghệ mạng máy tính để phát hình.
Truyền hình Internet là dịch vụ được xây dựng và cung cấp trên nền tảng Internet, cho phép người dùng truy cập thông qua nhiều thiết bị như máy tính cá nhân, điện thoại, máy tính bảng, và smart tivi Người dùng cũng có thể sử dụng tivi thường kết hợp với set top box để trải nghiệm dịch vụ này Đặc biệt, dịch vụ truyền hình Internet có tính tương tác cao, cho thấy sự tích hợp chặt chẽ với dịch vụ kết nối mạng Internet.
Hiện đang có hai phương pháp chính để biến những chiếc TV thường trở thành những chiếc TV có thểsửdụng truyền hình Internet:
Sử dụng máy tính kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV giúp nhận tín hiệu và chuyển đổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống cho các TV chuẩn.
Thứ hai, bạn có thể sử dụng hộp phối ghép (set topbox), thiết bị này hoạt động tương tự như một chiếc PC trong phương pháp đầu tiên, giúp nhận tín hiệu hiệu quả.
1.1.1.2 Những tiện ích vềdịch vụtruyền hình Internet IPTV
Cùng phát triển với xu hướng của khoa học công nghệ, dịch vụ truyền hình Internet mang lại cho người dùng rất nhiều lợi ích nổi bật :
Tích hợp đa dịch vụ cho phép người dùng sử dụng nhiều dịch vụ trực tuyến như Internet, truyền hình, và điện thoại cố định hoặc di động trên cùng một đường truyền mạng Điều này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong việc truy cập các dịch vụ khác nhau một cách đồng thời.
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 9
Truyền hình Internet mang lại trải nghiệm xem với tính tương tác và cá nhân hóa cao, cho phép người dùng tìm kiếm chương trình theo tựa đề, tên diễn viên hoặc nhà cung cấp dịch vụ Người dùng có thể xem nhiều kênh cùng lúc và sử dụng điện thoại, laptop, hoặc PC kết nối với TV để truy cập nội dung đa phương tiện khác Ngoài ra, hệ thống còn có thể cung cấp thông tin mà người dùng yêu cầu hoặc quan tâm.
Công nghệ chuyển mạch IP trong truyền hình Internet giúp tối ưu hóa băng thông bằng cách chỉ truyền tải dữ liệu kênh mà người dùng yêu cầu, thay vì gửi tất cả tín hiệu của mọi kênh cùng lúc như trong truyền hình cáp và vệ tinh Điều này không chỉ giảm thiểu lãng phí băng thông mà còn cho phép nhà cung cấp dịch vụ bổ sung nhiều dịch vụ hơn cho người dùng, tạo ra trải nghiệm xem linh hoạt và hiệu quả hơn.
Video theo yêu cầu (VOD) là một tính năng tương tác được ưa chuộng trong dịch vụ truyền hình Internet, cho phép người dùng yêu cầu xem bất kỳ chương trình truyền hình nào họ thích.
Truyền hình chất lượng cao HD mang đến trải nghiệm xem tuyệt vời với hình ảnh và âm thanh sắc nét nhờ vào kết nối băng thông rộng Người dùng truyền hình Internet giờ đây có thể thưởng thức các chương trình với chất lượng vượt trội.
1.1.2 Tổng quan vềhoạt động bán hàng
Theo Philip Kotler (1994), bán hàng cá nhân là hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa và dịch vụ thông qua trao đổi trực tiếp với người mua tiềm năng Khác với các hoạt động bán hàng khác, bán hàng cá nhân yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không cần trung gian, nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm Hoạt động này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kinh nghiệm và kỹ năng tốt.
Với tư cách là một hoạt động của cá nhân, theo James M Comer (1995),
Bán hàng là một quá trình cá nhân, trong đó người bán nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu của người mua, nhằm đạt được lợi ích lâu dài cho cả hai bên.
Bán hàng là sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học, trong đó nghệ thuật thể hiện qua việc khám phá và thỏa mãn nhu cầu của người mua, nhằm đáp ứng mục tiêu của tổ chức Về mặt khoa học, bán hàng đóng vai trò trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, giúp chuyển đổi hàng hóa thành tiền, thúc đẩy quá trình quay vòng vốn và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.2.2 Vai trò hoạt động bán hàng
Bán hàng là nghiệp vụ cốt lõi giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận, từ đó chi phối các hoạt động khác Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quyết định khả năng mở rộng thị phần Do đó, hoạt động bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Bán hàng đóng vai trò trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, giúp đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách hiệu quả nhất cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng Hoạt động này không chỉ kết nối doanh nghiệp với khách hàng mà còn cung cấp thông tin từ khách hàng đến doanh nghiệp và ngược lại.
- Thứhai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quảtrong nền kinh tếtừ đó kích thích đầu tư và mởrộng sản xuất.
Thứ ba, hoạt động bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh Khi bán hàng ngày càng phát triển, lực lượng trung gian bán hàng cũng gia tăng mạnh mẽ, dẫn đến sự xuất hiện của những người chuyên bán Các doanh nghiệp sản xuất nhận ra rằng việc tập trung nguồn lực vào hoạt động bán hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.1.1 Giới thiệu vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT
Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT, hay còn gọi là FPT Telecom, là thành viên của tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam – FPT, được thành lập vào ngày 31/01/1997, xuất phát từ Trung tâm Dữ liệu Trực tuyến FPT Trụ sở chính của công ty đặt tại Tầng 2, tòa nhà FPT Cầu Giấy, Hà Nội Sau gần 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã phát triển mạnh mẽ với hơn 7000 nhân viên và gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành Công ty cũng mở rộng ra thị trường quốc tế với 8 chi nhánh tại Campuchia và được cấp phép kinh doanh tại Myanmar.
FPT Telecom cam kết mang Internet đến mọi gia đình Việt Nam với sứ mệnh tiên phong Chúng tôi đặt “Khách hàng là trọng tâm” và không ngừng đầu tư vào hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ Bằng cách áp dụng công nghệ mới, FPT Telecom mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ vượt trội.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 31 tháng 1 năm 1997, Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX) được thành lập nhằm xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Sau đó, trung tâm đã được đổi tên thành FPT Internet, với các chức năng và hoạt động chính được mở rộng.
+ Cung cấp thông tin trên Internet.
+ Duy trì và phát triển mạng Trí TuệViệt Nam (TTVN).
Năm 1998, trởthành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ2 tại Việt Nam với 31% thịphần trên toàn quốc.
Năm 2001, ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam (VnExpress.net).Năm 2002, trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet ExchangeProvider).
Năm 2004, là một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại Việt Nam.
Năm 2005, từ một trung tâm dữ liệu, FPT Telecom chính thức trở thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Kể từ đó, công ty đã mở rộng hoạt động ra toàn quốc và được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh cùng với cổng kết nối quốc tế.
Năm 2007, FPT Telecom trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway–Nhóm các CTCP Viễn Thông hai bên bờThái Bình Dương).
Năm 2008, công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và thiết lập kết nối quốc tế với Hồng Kông Đến năm 2009, doanh thu đạt mốc 100 triệu USD và công ty mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
Từ năm 2012 đến 2015, FPT Telecom đã hoàn thiện tuyến trục Bắc–Nam dài 4000km qua 30 tỉnh thành và cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT Công ty có gần 200 văn phòng giao dịch trên toàn quốc, chính thức hoạt động tại Myanmar, với doanh thu đạt hơn 5.500 tỷ đồng, đứng đầu trong việc triển khai chuyển đổi sang giao thức IPv6 Năm 2016, FPT Telecom khai trương Trung tâm dữ liệu mở rộng chuẩn Uptime TIER III lớn nhất miền Nam và được cấp phép thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam Đặc biệt, FPT Telecom là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers of the Year của IDC năm 2016, với doanh thu đạt 6.666 tỷ đồng.
FPT Telecom cung cấp dịch vụ Internet cá nhân và hộ gia đình với nhiều sản phẩm đa dạng, bao gồm Internet băng thông rộng ADSL, ADSL 2+, VDSL, WIFI và dịch vụ cáp quang FTTH.
- Truyền hình FPT: Truyền hình Internet FPT là dịch vụ truyền hình giải trí
HD chất lượng cao có thể tương tác trên Internet được phát triển bởi FPT Telecom.
SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 27 đang có giá ưu đãi cùng với các gói dịch vụ hấp dẫn Hiện tại, FPT Telecom cung cấp dịch vụ truyền hình Internet FPT với hai sản phẩm chính là FPT Play HD (giao thức IPTV) và FPT Play Box (giao thức OTT).
Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ tài nguyên trực tuyến, sử dụng công nghệ điện toán đám mây tiên tiến Dịch vụ này cung cấp dung lượng lưu trữ lớn và hệ thống lưu trữ chất lượng cao, được đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế của FPT Telecom.
- Nhạc số: là một trong những website âm nhạc trực tuyết nổi tiếng nhất Việt Nam do tập đoàn FPT thành lập từ2005.
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, bao gồm dịch vụ đường truyền Internet với cổng kết nối quốc tế, dịch vụ viễn thông trong nước và dịch vụ viễn thông quốc tế, đáp ứng nhu cầu kết nối và giao tiếp của các doanh nghiệp.
Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào tháng 1 năm 2010, Công ty Cổ phần FPT Miền Trung được thành lập, thuộc Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) Sự kiện này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm cung cấp nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.
Công ty FPT Telecom Miền Trung có trụ sở tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng, và hiện đang quản lý 4 chi nhánh chính tại Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa và Đắk Lắk, phục vụ cho 4 vùng kinh tế trọng điểm của khu vực miền Trung.
Vào ngày 12/11/2009, Công ty FPT Telecom chính thức khởi công xây dựng và phát triển tại thành phố Huế Từ một văn phòng giao dịch ban đầu, FPT Telecom đã mở rộng lên tới 4 văn phòng rộng rãi, phục vụ nhu cầu của khách hàng trên toàn địa bàn Huế.
- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương – 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.
- Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương –09, Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế.
- Phòng giao dịch FPT CN Phú Lộc–133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế.
- Phòng giao dịch FPT Quảng Điền – 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa,huyện Quảng Điền, Huế.
2.2.2 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a CTCP Vi ễ n Thông FPT – Chi nhánh Hu ế
(Nguồn: Phòng nhân sựFPT Chi nhánh Huế)
Ban giám đốc, bao gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh, là bộ phận quản lý trực tiếp các phòng ban, điều hành và xây dựng kế hoạch hoạt động cho công ty.
- QA (Quality Assurance): Là bộphận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác.
Bộ phận kinh doanh của công ty bao gồm 4 bộ phận, trong đó có 3 phòng kinh doanh chính là IBB1, IBB2 và IBB3, chuyên trách tìm kiếm khách hàng và phát triển thị trường Ngoài ra, còn có một bộ phận trực tại công ty để hỗ trợ đăng ký cho khách hàng đến trực tiếp.
- Bộphận kỹthuật gồm có 2 phòng:
Kinh doanh Dịch vụ khách hàng
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 29
+ Phòng bảo trì: Chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng.
+ Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đãđược ký kết.
+ Phòng CUS/CS: Phòng chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ…
+ Bộ phận thu ngân: Có chức năng thu tiền cước hàng tháng của khách hàng.
- Bộphận tổng hợp gồm có 2 phòng:
Phòng Kế toán chịu trách nhiệm xây dựng các chi phí điều hành và phi điều hành tại chi nhánh, đồng thời lập các báo cáo kế toán và tài chính theo quy định Ngoài ra, phòng cũng thực hiện các công việc liên quan đến thu chi, quản lý nhập xuất và bảo quản giấy tờ có giá trị quan trọng, cũng như quản lý tiền mặt và tài sản của công ty.
Phòng Hành chính – Nhân sự đảm nhận việc thực hiện các thủ tục hành chính cần thiết và xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm, dựa trên kế hoạch mở rộng mạng lưới và hạ tầng của doanh nghiệp.
CTCP Viễn Thông FPT Telecom - chi nhánh Huế hoạt động trong lĩnh vực cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng Công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, Internet, bao gồm dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet và điện thoại di động Ngoài ra, FPT Telecom Huế còn cung cấp dịch vụ truyền hình, tin nhắn, dữ liệu, và thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động, đồng thời thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông và Internet.
2.2.4 Tình hình nguồn nhân lực
B ả ng 2.1: Tình hình ngu ồ n nhân l ự c c ủ a công ty trong giai đoạ n 2018 – 2020 ĐVT: Ngườ i
2 Phân theo trìnhđộ học vấn
Sau đại học 9 5 10 -4 -44,4 5 100,0 Đại học 128 125 105 -3 -2,3 -20 -16,0
(Nguồn: Phòng nhân sựCTCP Viễn Thông FPT–Chi nhánh Huế)
Theo bảng tổng hợp, nguồn nhân lực của công ty đã có sự biến động qua các năm, cụ thể năm 2019 tăng 6 người so với năm 2018, tương ứng với mức tăng 3,2% Tuy nhiên, năm 2020 lại ghi nhận sự giảm 7 người so với năm 2019, tương ứng với mức giảm 3,6% Mặc dù có sự biến động về nhân lực, nhưng quy mô này không lớn và cho thấy công ty vẫn duy trì được sự ổn định cao trong giai đoạn 2018 – 2020.
Về giới tính, tỷ lệ nhân viên nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể trong năm 2018 Tuy nhiên, đến năm 2019, tỷ lệ này đã có sự thay đổi khi số lượng nhân viên nam tăng lên 105 người, tăng 8 người so với năm 2018.
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 31
Đến năm 2020, tỷ lệ nhân viên theo giới tính vẫn có sự chênh lệch rõ rệt, với số lượng nhân viên nam tăng thêm 9 người, tương ứng với mức tăng 8,6%, trong khi số lượng nhân viên nữ giảm 16 người, tương ứng với mức giảm 17,8%.
Trong những năm qua, tỷ lệ nhân viên thuộc khối kinh doanh và kỹ thuật của công ty luôn chiếm phần lớn trong tổng số nhân viên Cụ thể, năm 2018, nhân viên khối kinh doanh chiếm 48,9%, trong khi năm 2019, tỷ lệ này giảm xuống còn 43,68%.
Từ năm 2018 đến 2020, tỷ lệ nhân viên kỹ thuật của công ty tăng từ 31,32% lên 46,2%, cho thấy sự gia tăng nhu cầu trong lĩnh vực sửa chữa, lắp ráp và kéo cáp Điều này phản ánh rằng hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu tập trung vào thị trường, bán hàng trực tiếp và tư vấn khách hàng, yêu cầu số lượng lớn nhân viên kỹ thuật Mặc dù khối hành chính tổng hợp và chăm sóc khách hàng cũng có sự thay đổi đáng kể, nhưng không chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhân sự của công ty.
Trình độ học vấn của nhân sự trong công ty chủ yếu là Đại học và Cao đẳng, chiếm hơn 80% vào năm 2018, với sự biến động qua các năm Cụ thể, tỷ lệ nhân sự có trình độ Đại học tăng 2,3% vào năm 2019 so với năm trước, nhưng lại giảm 16,0% vào năm 2020 Mặc dù có sự thay đổi về trình độ học vấn, nhưng điều này không ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty, mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.
2.2.5 Kết quảhoạt động kinh doanh
B ả ng 2.2: Tình hình kinh doanh c ủ a công ty trong giai đoạ n 2018 – 2020 ĐVT: Triệu đồ ng
Chi phí quản lý doanh nghiệp 8.203 9.553 15.235 1.350 16,5 5.682 59,5
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 2.477 5.150 12.646 2.673 107,9 7.496 145,6
(Nguồn: Phòng kinh doanh CTCP Viễn Thông FPT–Chi nhánh Huế)
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 33
Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp là chỉ số tài chính cuối cùng phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh Nó giúp đánh giá tình hình kinh doanh và định hướng chiến lược phát triển trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra
B ả ng 2.4 : Đặc điể m m ẫu điề u tra
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 35 Độ tuổi
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ nam và nữ có sự chênh lệch đáng kể, với 51 nam (37,8%) và 84 nữ (52,2%) trong tổng số 135 đối tượng được phỏng vấn Sự chênh lệch này có thể được giải thích bởi việc nữ giới thường có xu hướng hợp tác tốt hơn trong các cuộc phỏng vấn, cùng với việc điều tra viên thực hiện khảo sát trong giờ hành chính, khiến nam giới ít có mặt ở nhà.
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Theo kết quả khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40, chiếm 49,6% tổng số 135 đối tượng khảo sát Độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm 21,5%, từ 40 đến 60 chiếm 19,3% và trên 60 tuổi chỉ chiếm 9,6% Điều này cho thấy phần lớn khách hàng là những người trẻ tuổi, ổn định sau khi lập gia đình, trong khi lượng khách hàng trẻ và lớn tuổi thì khá ít Nguyên nhân là do nhóm tuổi 25-40 có mức sống và thu nhập ổn định hơn, đồng thời họ có xu hướng làm chủ gia đình và sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ cao cấp hơn Đây là những yếu tố mà CTCP Viễn Thông FPT cần lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng, từ tâm lý, sở thích đến thói quen mua sắm và các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ.
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT phân bổ đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch lớn Nhóm "Kinh doanh/Buôn bán" chiếm 28,1% với 38 lượt trả lời, tiếp theo là nhóm "Nội trợ/Hưu trí" với 26,7% (36 lượt), nhóm "Công nhân viên chức" với 19,3% (26 lượt), và nhóm lao động phổ thông cùng học sinh/sinh viên chiếm lần lượt 15,6% và 10,4% Mỗi nhóm nghề nghiệp có tâm lý tiêu dùng và hành động khác nhau, do đó CTCP Viễn Thông FPT cần có những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng, mở rộng thị trường.
2.3.1.4Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Đối tượng khảo sát chủ yếu là nhóm Kinh doanh/Buôn bán, dẫn đến thu nhập trung bình cao hơn mức sống của người dân tại Thành phố Huế Cụ thể, 57,8% số người tham gia khảo sát có thu nhập từ 6 – 10 triệu/tháng, 19,3% có thu nhập trên 10 triệu/tháng, 13,3% có thu nhập từ 3 – 6 triệu/tháng, và 9,6% có thu nhập dưới 3 triệu/tháng.
2.3.2 Phân tích hành vi của khách hàng
2.3.2.1 Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụtruyền hình IPTV của FPT
B ả ng 2.5: Th ờ i gian khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ truy ề n hình IPTV c ủ a FPT
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 37
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)
Theo thống kê, 80% khách hàng của CTCP Viễn Thông FPT đã sử dụng dịch vụ trên 1 năm, với 108 lượt phản hồi trong tổng số 135 đối tượng khảo sát Điều này cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng lâu năm của công ty Cụ thể, 20% khách hàng đã sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, 34,1% từ 1 đến 2 năm, và 46 lượt phản hồi từ 2 năm trở lên.
3 năm với 35lượt trảlời (chiếm 25,9%) và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sửdụng trên 3 năm với 27 lượt trảlời (chiếm 20,0%).
2.3.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sửdụng dịch vụtruyền hình IPTV mỗi ngày
B ả ng 2.6: Th ờ i gian trung bình s ử d ụ ng d ị ch v ụ truy ề n hình IPTV m ỗ i ngày
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)
Kết quả khảo sát cho thấy, nhiều khách hàng dành thời gian xem truyền hình hàng ngày, với 77% trong số 135 người tham gia dành trên 2 giờ mỗi ngày cho dịch vụ này Cụ thể, 23% khách hàng xem dưới 2 giờ, 51,1% từ 2-4 giờ, 18,5% từ 4-6 giờ và 7,4% trên 6 giờ mỗi ngày Điều này cho thấy thói quen xem truyền hình của khách hàng ở Thành Phố Huế là khá phổ biến và kéo dài, tạo ra cơ hội lớn cho việc kinh doanh dịch vụ truyền hình, đặc biệt là truyền hình Internet CTCP Viễn Thông FPT nên tận dụng lợi thế cạnh tranh để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định vị thế trên thị trường.
2.3.2.3 Mục đích sửdụng dịch vụtruyền hình IPTV
B ả ng 2.7: M ục đích sử d ụ ng d ị ch v ụ truy ề n hình IPTV c ủ a khách hàng
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)
Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình chủ yếu để giải trí và cập nhật thông tin, với 78,5% và 43,0% lượt trả lời tương ứng Điều này cho thấy rằng nhà mạng FPT cần chú trọng bổ sung các chuyên mục phù hợp vào dịch vụ truyền hình Internet để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, các mục đích hỗ trợ như học tập, mua sắm trực tuyến và các mục đích khác cũng chiếm lần lượt 40,7%, 35,6% và 14,8% Trong "mục đích khác", nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ để giết thời gian hoặc theo dõi các chương trình yêu thích.
2.3.2.4 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụtruyền hình IPTV
B ả ng 2.8: Ngu ồ n thông tin giúp khách hàng bi ết đế n d ị ch v ụ truy ề n hình IPTV
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Nhân viên tư vấn của FPT Telecom
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 39
Theo thống kê, nguồn thông tin chính giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT chủ yếu là từ bạn bè và truyền thông, chiếm 77,8% Để gia tăng doanh số, FPT đã triển khai đội ngũ nhân viên kinh doanh để tiếp thị và tư vấn trực tiếp, với 71,1% khách hàng biết đến dịch vụ qua họ Ngoài ra, các trang mạng và Internet cũng đóng góp 73,3% vào việc giới thiệu dịch vụ Một số nguồn thông tin khác như tờ rơi và sự kiện chỉ chiếm 5,9% Kết quả cho thấy, người dùng dịch vụ FPT có cái nhìn tích cực về thương hiệu và thường xuyên giới thiệu cho bạn bè, tạo ra lợi thế cạnh tranh mà các nhà mạng khác khó có thể đạt được Công ty nên tận dụng lợi thế này để thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụtruyền hình IPTV của FPT
B ả ng 2.9: Lý do khách hàng l ự a ch ọ n d ị ch v ụ truy ề n hình IPTV c ủ a FPT
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Bạn bè, người quen khuyên dùng
Phù hợp với nhu cầu sửdụng
Tin tưởng về thương hiệu FPT Telecom
Tin tưởng vềdịch vụtruyền hình
Giá cảphù hợp với khả năng chi trả
Theo kết quả khảo sát năm 2021, khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT chủ yếu chọn dịch vụ này do bạn bè và người quen giới thiệu, chiếm 80,7% (109 lượt trả lời) Tiếp theo là lý do phù hợp với nhu cầu sử dụng (72,6%, 98 lượt trả lời) và niềm tin vào thương hiệu FPT Telecom (71,1%, 96 lượt trả lời) Khách hàng cũng đánh giá cao về giá cả hợp lý với khả năng chi trả (70,4%, 95 lượt) và 62,2% (84 lượt) cho rằng giá cả phù hợp Ngoài ra, còn có 7,4% (10 lượt) lý do khác Kết quả này cho thấy FPT đã xây dựng một dịch vụ chất lượng, được khách hàng hài lòng và tự nguyện giới thiệu, tạo ra một kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho công ty.
Đối tượng khảo sát cho thấy xu hướng hợp tác tích cực với điều tra viên, cung cấp thông tin chân thật về cảm nhận đối với thương hiệu FPT và dịch vụ IPTV Nghiên cứu đã xác định đặc điểm mẫu điều tra và hành vi sử dụng của khách hàng tại Thành Phố Huế, tạo cái nhìn tổng quát cho đề tài Đây là tín hiệu tích cực cho quá trình điều tra, hứa hẹn sẽ diễn ra xuyên suốt và chất lượng hơn.
2.3.3 Kiểm định sựphù hợp của thang đo Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu Các biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽbịloại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alphalớn hơn 0,6 trở lên được chấp nhận. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thangđo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Giá sản phẩm”,
Chất lượng sản phẩm, chính sách sản phẩm, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng và phương tiện hỗ trợ là năm yếu tố quan trọng, mỗi yếu tố được đo lường thông qua bốn biến quan sát cụ thể.
B ả ng 2.10: K ế t qu ả ki ểm định độ tin c ậy các thang đo Cronbach’s Alapha
Ký hiệu Biến quan sát
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 41
Giá sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0,732
GSP1 Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV xứng đáng với chất lượng dịch vụ 0,486 0,694 GSP2
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTVcạnh tranh so với các nhà cung cấp khác
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng
Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT với mức giá hiện tại
Chất lượng sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0,824
CLSP1 Chất lượng dịch vụ truyền hình
Internet IPTV của FPT tốt, ổn định 0,582 0,808 CLSP2
Tốc độ kết nối của dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT đúng theo cam kết trong hợp đồng
Dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
CLSP4 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng 0,658 0,774
Chính sách sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0,810
CSSP1 Có nhiều gói cước để lựa chọn 0,663 0,752
CSSP2 Các gói cước phù hợp với từng nhu cầu 0,683 0,734
CSSP3 Dễ chuyển đổi giữa các gói cước 0,608 0,772
CSSP4 Tên gọi các gói cước dễ nhớ 0,575 0,785
Hoạt động truyền thông:Cronbach’s Alpha = 0,817
HDTT1 Công ty thường xuyên đưa ra các 0,480 0,831 chương trình quảng cáo về các gói cước của dịch vụ truyền hình Internet IPTV
HDTT2 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 0,713 0,734
HDTT3 Có nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau cho từng gói cước 0,606 0,791
HDTT4 Thường xuyên tổ chức giam gia các hoạt động vì cộng đồng 0,765 0,709
Nhân viên bán hàng:Cronbach’s Alpha = 0,843
Nhân viên am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ truyền hình Internet IPTV của công ty
NVBH2 Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng 0,620 0,827
NVBH3 Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên 0,658 0,810
NVBH4 Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng 0,837 0,732
Phương tiện hỗ trợ: Cronbach’s Alpha = 0,817
PTHT1 Dịch vụ bảo trì, sữa chữa uy tín chất lượng 0,575 0,799
PTHT2 Thời gian chờ bảo trì và sửa chữa hợp lý 0,665 0,757
PTHT3 Sằn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 0,683 0,748
PTHT4 Mọi khiếu nại của khách hàng điều được giải quyết thỏa đáng 0,634 0,772
Hiệu quả bánhàng:Cronbach’s Alpha = 0,761
HQBH1 Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch vụ truyền hình Internet 0,576 0,699
SVTH: Tr ầ n Th ị Ki ề u My – K51B Qu ả n tr ị kinh doanh 43
IPTV của công ty HQBH2
Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của công ty trong tương lai
HQBH3 Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân khi có nhu cầu
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)
Theo thống kê, thang đo các biến độc lập như “Giá sản phẩm”, “Chất lượng sản phẩm”, “Chính sách sản phẩm”, “Hoạt động truyền thông”, “Nhân viên bán hàng”, và “Phương tiện hỗ trợ” đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Hơn nữa, các biến quan sát thuộc các biến độc lập này cũng có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó thang đo được chấp nhận.
Thang đo được áp dụng trong nghiên cứu đã chứng minh tính phù hợp và độ tin cậy cao, điều này đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) diễn ra hiệu quả.
Thang đo biế n ph ụ thu ộ c
Thang đo hiệu quả hoạt động bán hàng có hệ số tin cậy đạt 0,761, với các hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0,4, cho thấy độ tin cậy của các biến quan sát là chấp nhận được Do đó, biến phụ thuộc "Hiệu quả bán hàng" sẽ được giữ lại để đảm bảo độ tin cậy cho các bước phân tích tiếp theo.
2.2.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
2.2.4.1 Phân tích nhân tốbiến độc lập
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng dịch vụ truyền hình IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT - chi nhánh Huế là nhân viên bán hàng, phương tiện hỗ trợ, hoạt động truyền thông và giá sản phẩm Trong đó, nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp theo là phương tiện hỗ trợ, và hai yếu tố còn lại là hoạt động truyền thông và giá sản phẩm Để nâng cao hiệu quả bán hàng, CTCP Viễn Thông FPT cần triển khai các chính sách cụ thể và định hướng rõ ràng nhằm thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Nhân viên bán hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công trong hoạt động bán hàng, do đó CTCP Viễn Thông FPT cần đào tạo đội ngũ bán hàng chất lượng cao, nắm vững sản phẩm và tâm lý khách hàng Hoạt động hỗ trợ sau bán hàng cũng cần được chú trọng Khách hàng tại Thành phố Huế có độ nhạy cảm cao về giá cả do chi tiêu hàng ngày, vì vậy họ ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhưng nằm trong khả năng chi trả Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách giá của công ty hợp lý và được khách hàng chấp nhận Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm, FPT cần liên tục cải thiện chính sách giá cho đăng ký, lắp đặt, gói cước hàng tháng và các chương trình khuyến mãi Điều này sẽ giúp thương hiệu viễn thông FPT xây dựng vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường viễn thông tại Thành phố Huế và Việt Nam.
3.2.1 Giải pháp đối với nhóm yếu tốnhân viên bán hàng
Nhân tố con người là yếu tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì họ đại diện cho hình ảnh và uy tín của công ty Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy hoạt động bán hàng Ngược lại, nhân viên có kiến thức yếu sẽ kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp Vì vậy, nâng cao và bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là cần thiết để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh Một số giải pháp cần được triển khai để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực.
Để xây dựng một đội ngũ bán hàng lý tưởng, khâu tuyển dụng đóng vai trò quan trọng Mặc dù có nhiều nhân viên ưu tú, việc tìm kiếm họ không hề dễ dàng Nhà tuyển dụng cần chú trọng đến những ứng viên có động cơ làm việc cao, ham học hỏi, tự tin, nhiệt huyết, sẵn sàng đối mặt với thách thức, kiên nhẫn và có chí cầu tiến Bên cạnh đó, kỹ năng lắng nghe và khả năng phản ứng nhanh với các tình huống khách hàng cũng rất cần thiết Công ty nên tìm kiếm những nhân viên nhanh nhẹn, năng động và có trực giác nhạy bén để hiểu và đoán đúng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác.
Nên khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn và huấn luyện nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp Điều này sẽ giúp cung cấp thông tin đầy đủ và phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên:
Kỹ năng giao tiếp và phát hiện nhu cầu là những yếu tố quan trọng trong việc xử lý tình huống hiệu quả Bên cạnh đó, kỹ năng cung cấp thông tin, kỹ năng biểu đạt, thuyết phục, lắng nghe và phân tích tình huống cũng đóng vai trò hỗ trợ không thể thiếu Cuối cùng, kỹ năng làm việc nhóm giúp tăng cường sự hợp tác và đạt được mục tiêu chung.
Hướng nhân viên nhận thức rằng khách hàng chính là người trả lương cho họ, không phải công ty, là rất quan trọng Khi lượng khách hàng tăng lên, doanh thu của công ty cũng sẽ tăng theo, từ đó tạo ra nhiều cơ hội phát triển hơn cho cả nhân viên và doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần nhấn mạnh với nhân viên rằng khoản lương hàng tháng họ nhận được là từ khách hàng, tức là tiền do khách hàng chi trả Việc này giúp nhân viên nhận thức rõ giá trị của công việc mình làm và tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng Tăng lương cho nhân viên không chỉ là một phần thưởng mà còn là cách để khuyến khích họ cống hiến hơn trong công việc.
Xây dựng một hệ thống khen thưởng ưu tiên quyền lợi của khách hàng là rất quan trọng Phần thưởng dành cho nhân viên bán hàng sẽ được xác định dựa trên hành vi và cách xử sự của họ đối với khách hàng.
- Tạo môi trường làm việc thoải mái và công bằng cho nhân viên.
3.2.2 Giải pháp đối với nhóm yếu tố phương tiện hỗtrợ
Dịch vụ bán hàng bao gồm chăm sóc khách hàng từ khi tiếp xúc đến các khâu như giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc, lắp đặt và sửa chữa Việc hỗ trợ khách hàng không chỉ cải thiện nhược điểm của dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thị trường, xây dựng lòng tin với khách hàng Cải thiện các phương tiện hỗ trợ sẽ giúp công ty nổi bật trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Một dịch vụ chất lượng cao cần thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp qua thái độ và phong cách phục vụ, bao gồm việc đón tiếp và chào hỏi khách hàng cũng như bảo hành dịch vụ Quan trọng là xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tạo cảm giác thoải mái và uy tín khi trò chuyện với khách hàng.
Công ty rất coi trọng ý kiến đóng góp từ khách hàng và nhân viên bán hàng, vì vậy, việc tiếp nhận khiếu nại với thái độ tích cực là cần thiết để rút kinh nghiệm cho những lần sau Giải tỏa tâm lý không hài lòng của khách hàng kịp thời là rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải có độ nhạy bén, sự linh hoạt, kiến thức chuyên môn cao và khả năng phân tích tâm lý khách hàng tốt.
Công ty cần xây dựng chính sách hỗ trợ cụ thể cho cả khách hàng mới và cũ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình IPTV, vốn yêu cầu sử dụng lâu dài Dịch vụ sau bán hàng, bao gồm sửa chữa và khắc phục sự cố, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng Để tạo lợi thế cạnh tranh, công ty cần sở hữu đội ngũ nhân viên lắp đặt, sửa chữa và bảo trì có tay nghề cao, cùng với sự nhiệt tình trong công việc.
FPT thường xuyên liên lạc qua điện thoại và cử nhân viên đến kiểm tra dịch vụ truyền hình IPTV, đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng Khi có sự cố, nhân viên sẽ đến tận nhà để sửa chữa ngay lập tức.
3.2.3 Giải pháp đối với nhóm yếu tố phương tiện truyền thông
Hoạt động truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng nhận diện công ty và dịch vụ của nó Hiện nay, công ty chủ yếu dựa vào nhân viên bán hàng để tư vấn, trong khi các hình thức quảng cáo khác chưa được chú trọng Do đó, bên cạnh việc tư vấn trực tiếp, công ty cần đa dạng hóa các phương thức quảng cáo như truyền hình, băng rôn và khẩu hiệu Đặc biệt, với sự gia tăng nhu cầu sử dụng internet và mạng xã hội, công ty nên tận dụng các nền tảng này để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình.
