GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lí do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, từ giao tiếp đến mua sắm Ngành ngân hàng, với vai trò trung tâm của nền kinh tế, cũng không ngoại lệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Đối với khách hàng, dịch vụ này cung cấp sự tiện lợi, cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng từ máy tính hoặc thiết bị di động mà không bị giới hạn về thời gian và không gian, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Đối với ngân hàng, Internet Banking giúp mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm, thu hút thêm khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu Cuối cùng, sự phát triển của dịch vụ Internet Banking phù hợp với chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm thiểu chi phí cho nền kinh tế.
Sự phát triển của công nghệ đã làm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ giao dịch truyền thống tại quầy sang các dịch vụ hiện đại như ATM, E-Banking và Mobile Banking Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã ứng dụng rộng rãi dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu người dùng Nhiều ngân hàng lớn đang đầu tư vào công nghệ và hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile Banking như một dịch vụ gia tăng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Việc phát triển Internet Banking là rất quan trọng để các ngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định vị thế và thương hiệu của mình, do đó, tìm ra các biện pháp hiệu quả trong lĩnh vực này đang trở thành ưu tiên hàng đầu.
Mục đích nghiên cứu là cung cấp thông tin cho bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng để cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài Kết quả nghiên cứu cho phép ngân hàng xác định những hạn chế và yếu tố cần phát huy nhằm tối ưu hóa sự tin cậy và hài lòng của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng hỗ trợ phát triển các nền tảng giao dịch trực tuyến, mang lại tiện ích cho người tiêu dùng và lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong nước.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet, bao gồm lý do họ ưu tiên ngân hàng số thay vì đến quầy giao dịch trực tiếp Từ đó, các ngân hàng có thể xác định đối tượng khách hàng, nhận diện các yếu tố làm hài lòng hoặc chưa hài lòng họ Nghiên cứu cũng giúp tìm ra điểm mạnh và yếu của dịch vụ ngân hàng số giữa các ngân hàng khác nhau, đồng thời đánh giá sự kỳ vọng và hành vi chọn lựa của khách hàng, cũng như mức độ tin cậy mà ngân hàng mang lại cho từng khách hàng.
Qua đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả, chúng ta sẽ trả lời được câu hỏi:
- Các yếu tố dẫn đến hành vi sử dụng và loại bỏ dịch vụ ngân hàng số của khách hàng trong đời sống của họ?
- Các giải pháp nào để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, với đối tượng khảo sát là sinh viên và những người đang đi làm hoặc không đi làm Đặc biệt, nghiên cứu xem xét cả những người chưa từng, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của họ.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này thực hiện tại các quận, huyện của thành phố
Hồ Chí Minh, với quy mô 100-200 người tham dự khảo sát, độ tuổi từ 18-45 tuổi.
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: Thời gian tiến hành nghiên cứu từ
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong nghiên cứu này, bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm cung cấp những giải thích chi tiết về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng ở từng loại ngân hàng khác nhau Nghiên cứu này cũng mang đến cái nhìn khách quan cho doanh nghiệp về ý nghĩa của những phản hồi từ khách hàng liên quan đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu tại bàn bằng cách thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Với sự phát triển của Internet, việc tìm kiếm dữ liệu sẵn có trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Chúng tôi đã lựa chọn những nguồn dữ liệu uy tín và chính thống, bao gồm tài liệu từ các nghiên cứu trước đó, tạp chí Công thương, và thông tin từ trang web booksc.org, nơi cung cấp các bài viết từ các tạp chí nước ngoài uy tín, cùng với các báo cáo và thông cáo của chính phủ liên quan đến ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính.
Phương pháp nghiên cứu phát hiện/khám phá được thực hiện thông qua việc thu thập phản hồi của khách hàng và quan sát thị trường nhằm đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề và tìm ra biện pháp ứng phó kịp thời Chúng tôi đã tiến hành khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2021, tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại thành phố Hồ Chí Minh Dự kiến, nhóm tác giả sẽ thu thập được 20-30 mẫu thông qua các câu hỏi chuyên sâu, từ đó nhận diện nhu cầu của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng số.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong đề tài nghiên cứu nhằm kiểm định và đo lường số liệu, củng cố kết quả nghiên cứu định tính Nhóm tác giả sử dụng phương pháp này để thu thập ý kiến khách quan, hỗ trợ xây dựng chiến lược doanh nghiệp Cụ thể, khảo sát sẽ được phát hành qua Google Form và chia sẻ trên các mạng xã hội như Facebook, nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên và người trẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng số Các khảo sát sẽ bao gồm câu hỏi trắc nghiệm để người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn, diễn ra song song với nghiên cứu khám phá nhằm thu thập số liệu cho mô hình hồi quy phân tích các yếu tố ảnh hưởng Dự kiến, 100-200 bản khảo sát sẽ được gửi về hệ thống, góp phần củng cố nhận định và đưa ra giải pháp phù hợp cho đề tài nghiên cứu.
Ý nghĩa và đóng góp mới của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này đóng góp quan trọng trong việc làm rõ sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu cũng cung cấp cái nhìn tổng quát, giúp các doanh nghiệp ngân hàng xây dựng chiến lược marketing phù hợp Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa đối với ngành ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số, mà còn làm phong phú thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tương tự.
Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu bao gồm 43 trang, với 5 bảng, 2 hình ảnh và 1 phụ lục Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, tài liệu còn có danh mục từ viết tắt, danh mục bảng và biểu đồ, cùng danh mục tài liệu tham khảo Nội dung được chia thành 3 mục chính.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
Các từ khóa thường gặp: chuyển đổi số, ngân hàng số, ngân hàng trực tuyến
(Online Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), hành vi người tiêu dùng, nhân tố ảnh hưởng.
Chuyển đổi số là quá trình chuyển từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số thông qua việc áp dụng công nghệ mới như Big Data, IoT và điện toán đám mây Mục tiêu của chuyển đổi số là cải thiện phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc và văn hóa công ty Hiện nay, chuyển đổi số đang trở thành định hướng chung trong mọi hoạt động kinh tế xã hội, bao gồm cả ngành ngân hàng.
Ngân hàng số, theo Tạp chí Forbes (2021), là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng trên di động, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
Ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng truy cập các dịch vụ ngân hàng qua trang web từ máy tính, giúp họ dễ dàng kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và đăng ký khoản vay hoặc thẻ tín dụng Với ngân hàng trực tuyến, người dùng có thể giải quyết nhiều nhu cầu tài chính cá nhân ngay tại nhà mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng di động cho phép người dùng truy cập các tính năng ngân hàng qua ứng dụng trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Các ứng dụng này được phát hành bởi ngân hàng nơi khách hàng có tài khoản và yêu cầu thông tin đăng nhập tương tự như cổng ngân hàng trực tuyến Được thiết kế cho người dùng di động, ứng dụng ngân hàng di động thường bao gồm các tính năng phổ biến như gửi séc di động, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Tóm lại, ngân hàng số được hình thành từ sự kết hợp giữa ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động.
Hành vi người tiêu dùng: Theo David L Loudon & Albert J Della
Hành vi người tiêu dùng, theo Bitta (1993), là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ hàng hóa và dịch vụ Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (1997) định nghĩa hành vi người tiêu dùng là toàn bộ các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu Fred van Raaij (2014) mở rộng khái niệm này, cho rằng hành vi tài chính của người tiêu dùng nằm giữa lý thuyết kinh tế học vi mô, lý thuyết tài chính hành vi và lý thuyết marketing, bao gồm các quyết định tài chính trong chi tiêu, tiết kiệm, vay mượn, bảo hiểm và đầu tư Hai quan điểm này đã xác lập rõ nội hàm của hành vi người tiêu dùng, từ biểu hiện bên ngoài khi mua sản phẩm dịch vụ đến quá trình tư duy, cân nhắc và phản ứng sau khi mua hàng.
Hành vi tài chính của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm quyết định cá nhân, môi trường xã hội và nguồn thông tin Theo nghiên cứu của W Fred van Raaij (2014), các yếu tố như thu nhập và trình độ dân trí, được xác định bởi Vanessa G Perry và Marlene D Morris (2005), đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hành vi tài chính Cụ thể, hành vi này liên quan đến việc cá nhân quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính như tiết kiệm, tín dụng, bảo hiểm và đầu tư Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tài chính bao gồm: (1) yếu tố cá nhân như thu nhập, trình độ dân trí và động cơ sử dụng dịch vụ; (2) yếu tố xã hội như ảnh hưởng từ môi trường xung quanh; và (3) yếu tố từ nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ, kênh phân phối và hoạt động quảng cáo tiếp thị.
Các lý thuyết liên quan đến đề tài
2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) do Davis (1989) phát triển đã được áp dụng rộng rãi để đánh giá mức độ chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng công nghệ thông tin Mô hình này bao gồm hai yếu tố chính: (1) Cảm nhận sự hữu ích, tức là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ; và (2) Cảm nhận dễ sử dụng, phản ánh mức độ mà người dùng cảm thấy việc sử dụng hệ thống hay sản phẩm mới là đơn giản và không khó khăn để học Đặc biệt, yếu tố cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về sự hữu ích.
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)
Luarn và Lin (2004) đã mở rộng mô hình TAM để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Đài Loan, bổ sung các yếu tố như cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về tự tin Wu và Wang (2005) tiếp tục phát triển mô hình này bằng cách thêm cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013) tại Singapore chỉ ra rằng sự hữu ích là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking, trong khi chi phí tài chính không có tác động đáng kể Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và rủi ro sử dụng đều có tác động quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Nghiên cứu năm 2013 về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Thừa Thiên Huế chỉ ra rằng các yếu tố như cảm nhận rủi ro, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận sự hữu ích đều ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân lựa chọn kênh ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất đến quyết định này Một nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn vào tháng 9 năm 2020 cũng khẳng định vai trò quan trọng của các nhân tố trên trong việc thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Smart Banking.
2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory- IDT) Được đưa ra bởi Roger (1995) để giải thích quá trình chấp nhận các ý tưởng mới, công nghệ mới của người sử dụng Quá trình chấp nhận những tác động đổi mới bao gồm 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giai đoạn đưa ra quyết định; (4) giai đoạn thực hiện; và (5) giai đoạn xác nhận.
2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) Mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô hình này cho rằng có 4 nhân tố: mong đợi về thành tích (Performance Expectancy), mong đợi về sự nỗ lực(Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận tiện(Facilitating Conditions) là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng Trong khi đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động gián tiếp đến 4 nhân tố chính phía trên (Venkatesh và ctg,
Nghiên cứu của Yu (2012) chỉ ra rằng chi phí tài chính, ảnh hưởng xã hội và sự tin tưởng có tác động mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking Trong khi đó, Foon và Fah (2011) cho thấy rằng các yếu tố như kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận tiện và sự tin tưởng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng Internet Banking, với khả năng giải thích tới 56% sự thay đổi trong quyết định sử dụng dịch vụ này.
2.2.5 Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action
Mô hình TRA, được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, tập trung vào hành vi của người tiêu dùng và xu hướng hành vi của họ Lý thuyết này nhấn mạnh rằng thành kiến hành vi, phản ánh thái độ chung của người tiêu dùng (thích hoặc không thích hành vi), và các chuẩn mực chủ quan (ảnh hưởng từ người khác) đều có tác động đến hành vi Mô hình này dự đoán rằng thái độ hướng đến hành vi sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến việc thực hiện hành vi so với thái độ đối với sản phẩm hay dịch vụ (Mitra Karami, 2006) Các thành phần chính trong mô hình TRA bao gồm
Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và
Ajzen,1975) được quyết định bởi ý định hành vi.
Ý định hành vi là thước đo khả năng chủ quan của một cá nhân trong việc thực hiện một hành vi cụ thể, được coi là một dạng niềm tin đặc biệt (Fishbein & Ajzen, 1975) Thái độ của cá nhân đối với hành vi và các chuẩn mực xã hội đóng vai trò quyết định trong việc hình thành ý định này.
Thái độ (Attitudes) là cách mà cá nhân nhìn nhận một hành động hoặc hành vi, phản ánh những nhận thức tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện hành động đó Thái độ có thể được đo lường thông qua tổng hợp sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin (Hale, 2003).
Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được hiểu là nhận thức của một cá nhân về những người tham khảo quan trọng xung quanh, cho rằng hành vi nên hoặc không nên được thực hiện, theo nghiên cứu của Fishbein & Ajzen (1975).
Nhóm tác giả sẽ áp dụng các lý thuyết để nhận diện và dự đoán nhu cầu cũng như ý định của người tiêu dùng thông qua từng hành vi của họ.
Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong 5 năm qua, các nhà nghiên cứu đã tập trung và nghiên cứu sâu về vấn đề này, trong đó nhóm tác giả đã lựa chọn 10 bài nghiên cứu liên quan và hữu ích cho đề tài của chúng tôi.
2.3.1 Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020
Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng tại Việt Nam (300 người)
Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tại bàn và khảo sát diện rộng trực tuyến
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về suy nghĩ và phản hồi của người sử dụng đối với dịch vụ E-Banking tại Việt Nam Nó giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về tâm lý, hành vi, thói quen, cũng như mức độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể xác định lợi thế cạnh tranh và phát triển nền tảng E-Banking, đồng thời tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Kết quả nghiên cứu được công bố vào tháng 1/2021 bao gồm các điểm nhấn sau:
1 Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được người dùng biết tới trên nền tảng E-Banking.
2 Thao tác đơn giản là yếu tố quan trọng hàng đầu khi các ngân hàng phát triển E-Banking.
3 Ứng dụng E-Banking của Vietcombank được biết đến rộng rãi nhất trong khi ứng dụng của Techcombank được sử dụng thường xuyên nhất.
2.3.2 Bài nghiên cứu: Thành tựu và hạn chế trong triển khai sử dụng các giải pháp ngân hàng di động (M-banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 2019
Tác giả: TS Nguyễn Hoàng Tiến, ĐH Thủ Dầu Một
Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.
Phương pháp nghiên cứu trong bài viết bao gồm ba phương pháp chính Đầu tiên, phương pháp điều tra phân tích được áp dụng để đánh giá tốc độ tăng trưởng và phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại các NHTM Việt Nam, cùng với việc phân tích dữ liệu từ các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phương pháp tổng hợp thống kê được sử dụng để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng di động Cuối cùng, phương pháp so sánh được thực hiện nhằm đối chiếu các thành tựu và hạn chế của các NHTM trong việc triển khai các giải pháp ngân hàng di động.
M-banking, hay ngân hàng di động, có những đặc trưng nổi bật giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình giao dịch So với E-banking, M-banking mang lại sự linh hoạt hơn trong việc thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng Vai trò của M-banking trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại là rất quan trọng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng.
M-Banking đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam Qua việc so sánh, có thể nhận thấy những thành tựu nổi bật của BIDV, AGRIBANK, VCB và VIETINBANK trong việc triển khai ứng dụng M-Banking, từ đó khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này trong ngành ngân hàng.
Dự đoán thị trường M-banking tại Việt Nam trong tương lai, đồng thời nêu ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ M-Banking tại Việt Nam.
2.3.3 Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Tác giả: Hà Nam Khánh Giao, Khoa Vận tải Hàng không, Học viện
Đối tượng khảo sát là khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ smart banking tại BIDV BSG Do hạn chế về thời gian và không gian, khảo sát được thực hiện từ 15/10/2019 đến 31/12/2019 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nhóm tác giả đã tiến hành phỏng vấn và phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng tại một số phòng giao dịch của Chi nhánh Tổng cộng 250 bảng câu hỏi được phát ra, trong đó có 235 kết quả trả lời hợp lệ Kích thước mẫu đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn của Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương (2019), lớn hơn 5 lần số lượng biến quan sát, tối thiểu là 140 phiếu.
Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội SPSS, viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences, là phần mềm phân tích thống kê phổ biến trong các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng Phần mềm này mạnh mẽ trong các phân tích như kiểm định phi tham số (Chi-square, Phi, lambda), thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đơn và bội, kiểm định trung bình (T-test), phân tích phương sai (ANOVA) và hồi quy logistic SPSS được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Tâm lý học, tội phạm học
Điều tra xã hội học: Đánh giá chất lượng dịch vụ công, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân Etc
Nghiên cứu kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu dự định mua sản phẩm và xu hướng chấp nhận dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể định vị thương hiệu một cách hiệu quả dựa trên các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu trong y sinh: Các ảnh hưởng của thuốc tới một nhóm bệnh lý, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sâu hại trong nông nghiệp…
Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.
Mô hình nghiên cứu đề xuất cho smart banking chủ yếu dựa trên mô hình TAM của Davis (1989) và các phiên bản mở rộng của nó Các nghiên cứu gần đây cho thấy sự thành công của những mô hình này, không chỉ trong nước mà còn ở quốc tế.
Mô hình TAM mở rộng của Luarn và Lin (2005) đã được đề xuất bởi nhóm tác giả, nhằm bổ sung một số yếu tố phù hợp với điều kiện Việt Nam dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương.
Năm 2014, cùng với Lê Tô Minh Tân (2013), nhóm tác giả đã kết hợp khảo sát các nghiên cứu liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu như trong Hình 1, với các giả thuyết sau: H1 cho rằng cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking; H2 chỉ ra rằng cảm nhận dễ sử dụng cũng ảnh hưởng tích cực đến quyết định này; H3 khẳng định cảm nhận sự tin tưởng có tác động tích cực; trong khi H4 và H5 cho thấy cảm nhận về chi phí và rủi ro có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng, sắp xếp theo thứ tự giảm dần, bao gồm cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự tin tưởng Ngược lại, các nhân tố tác động tiêu cực bao gồm cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân, từ đó giúp các nhà quản trị điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay của ngành ngân hàng.
2.3.4 Bài nghiên cứu chức năng của ngân hàng số tại thị trường Mỹ.
Tác giả: Nhóm tác giả thuộc thefinancialbrand.com
Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.
Bài viết cung cấp số liệu và thông tin chi tiết về các lý do mà người tiêu dùng Mỹ từ chối sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
2.3.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Thương Mại Tiên Phong.
Tác giả: Mbama, Cajetan I., Ezepue, Patrick O., Estelami, Hooman,
Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.
Kết quả: mang lại những số liệu cũng như thông tin về các cảm nhận, trải nghiệm, của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.3.6 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking.
Tác giả: Nguyễn Hồng Quân
Đối tượng nghiên cứu: Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ E-Banking tại ngân hàng thương mại Tiên Phong.
Trong nghiên cứu này, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng, bắt đầu bằng việc thu thập và xử lý dữ liệu sơ bộ Tác giả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp, đảm bảo tính nhất quán của các câu hỏi Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá và loại bỏ những câu hỏi không phù hợp hoặc trùng lặp Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được thực hiện để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, nhằm xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng dựa trên 6 giả thuyết chính Đầu tiên, độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng, thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Thứ hai, khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tác động tích cực, với sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Thứ ba, phương tiện điện tử sử dụng trong hệ thống E-Banking góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Thứ tư, năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng Thứ năm, sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng điện tử, thông qua việc quan tâm và phản hồi nhanh chóng trước yêu cầu của khách hàng, cũng tạo ra sự hài lòng Cuối cùng, giá cả và phí dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Hiệu quả mong đợi là yếu tố quan trọng mà khách hàng tin rằng hệ thống E-Banking sẽ mang lại hiệu quả cao hơn trong các giao dịch ngân hàng, theo mô hình UTAUT của Venkatesh và các cộng sự (2003) Mô hình này chỉ ra rằng mong đợi về thành tích và mong đợi về sự nỗ lực ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định và hành vi sử dụng công nghệ Nghiên cứu của Foon và Fah (2011) cũng khẳng định rằng kết quả kỳ vọng có vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng Internet Banking Do đó, hiệu quả mong đợi cần được xem xét kỹ lưỡng khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
2.4.1.2 Độ tin cậy Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Zhou, 2011) Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Pikkarainen & cộng sự, 2004), (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự,
Nghiên cứu của Alalwan (2017) chỉ ra rằng sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất trong việc dự đoán ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng Do đó, nhóm nghiên cứu khẳng định rằng độ tin cậy đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng số và đề xuất giả thuyết liên quan đến tầm quan trọng của yếu tố này.
Giả thuyết H2: Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng số là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Giá cả và phí dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng (Rothwell & Gardiner, 1984; Ankit, 2011) Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) và Hà Nam Khánh Giao (2020) cũng khẳng định rằng yếu tố giá cả và chi phí dịch vụ là những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, nhóm nghiên cứu đề xuất giả thuyết rằng giá cả và phí dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Giả thuyết H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng
Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là mối quan tâm lớn của khách hàng khi sử dụng hệ thống E-Banking, được xác định qua bốn biến quan sát theo mô hình E-CAM của Lee và cộng sự (2001) Nghiên cứu của Li và Huang (2009) cùng với nghiên cứu của Podder (2005) cũng chỉ ra rằng các rủi ro này có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, trong nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ” của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), rủi ro trong giao dịch trực tuyến được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định của khách hàng Do đó, nhóm nghiên cứu khẳng định rằng rủi ro trong giao dịch trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Giả thuyết H4: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Theo mô hình IDT mở rộng của Moore và Benbasat (1991), hình ảnh ngân hàng có tác động đến sự chấp nhận công nghệ Các nghiên cứu trước đây về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking và E-Banking cũng đã chứng minh điều này Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) và Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm Thư, Hoàng Lam (2021) cũng chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, dù không phải là yếu tố quan trọng nhất.
Giả thuyết H5: Hình ảnh ngân hàng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Chuẩn chủ quan là cảm nhận về sự ảnh hưởng của xã hội và những người xung quanh đối với quyết định sử dụng E-Banking của khách hàng Theo lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen và Fishbein (1975), ý định hành động của con người chịu tác động từ chuẩn chủ quan, nơi mà gia đình và xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình quyết định của cá nhân Do đó, nhóm tác giả đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố này.
Giả thuyết H6: Yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các mô hình nghiên cứu về ngân hàng thông minh thành công trong và ngoài nước chủ yếu dựa trên mô hình TAM của Davis (1989) và mô hình TAM mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2005).
Nhóm tác giả đã đề xuất mô hình TAM mở rộng, bổ sung các nhân tố phù hợp với điều kiện Việt Nam dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) và Lê Tô Minh Tân (2013) Kết hợp với việc khảo sát các nghiên cứu liên quan, mô hình nghiên cứu được trình bày trong Hình 2.1.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô tả quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính kết hợp với định lượng và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Bảng 3.1: Mô tả tiến trình nghiên cứu
STT Giai đoạn nghiên cứu
Số lượng người tham gia
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính kết hợp định lượng Thảo luận nhóm 10 người
2 Nghiên cứu chính thức Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi 200 người
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong nghiên cứu định lượng chính thức, dựa theo quan điểm của Hair và cộng sự
Theo nghiên cứu năm 2014, kích thước mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích EFA là 50, nhưng lý tưởng hơn là từ 100 trở lên, với tỷ lệ quan sát trên mỗi biến là 5:1 hoặc 10:1 Để đảm bảo thu thập thông tin chính xác và toàn diện, nhóm nghiên cứu đã quyết định lấy cỡ mẫu gấp 10 lần số biến quan sát, trong đó cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là
90 Dựa vào đây, nhóm nghiên cứu quyết định chọn cỡ mẫu là 200
3.1.1 Các bước tiến tiến hành hành nghiên cứu chính thức
Chúng tôi quyết định thực hiện đề tài theo quy trình nghiên cứu bao gồm 5 bước sau đây:
3.1.1.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu : Khám phá những động cơ thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ
Internet Banking ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu của khách hàng, với các hành vi sử dụng dịch vụ đa dạng Những thông tin tổng quát về thói quen và yêu cầu của người dùng sẽ giúp các ngân hàng cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng số, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả đã quyết định thực hiện hai loại nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu động cơ, thái độ và insight của khách hàng; thứ hai, nghiên cứu mô tả để trả lời các câu hỏi về "Ai? Khi nào? Ở đâu? Như thế nào?" và mô tả chân dung cũng như đặc điểm của khách hàng.
Dữ liệu cần thu thập: Định tính.
Công cụ thu thập dữ liệu: Sử dụng dàn bài thảo luận.
Do hạn chế về thời gian và chi phí, nhóm tác giả đã quyết định phân tích một số lượng mẫu nhỏ hơn so với tổng thể.
Trong một nhóm thảo luận gồm 10 người, có 5 người tham gia, phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phi xác suất, bao gồm chọn mẫu thuận tiện và chọn mẫu theo lớp.
Các loại thang đo: o Thang đo định danh. o Thang đo thứ bậc. o Thang đo khoảng. o Thang đo tỉ lệ.
Xây dựng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo.
3.1.1.3 Thu thập dữ liệu: Tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung
Giai đoạn 1: Mô tả hiện tượng
Sử dụng các công cụ như bản ghi chép và máy ghi âm để ghi lại các trích dẫn quan trọng từ đáp viên trong quá trình nghiên cứu là rất cần thiết Việc này giúp lưu giữ những thông tin đáng chú ý và đảm bảo tính chính xác trong việc phân tích dữ liệu.
Giai đoạn 2: Phân loại hiện tượng
- Phân loại các dữ liệu thu thập được từ việc mô tả hiện tượng thành các nhóm có những đặc tính chung để so sánh.
Giai đoạn 3: Kết nối các dữ liệu
Nghiên cứu về thái độ, động cơ và hành vi của khách hàng trong việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng số đã dẫn đến việc nhóm tác giả đưa ra các giả thuyết cụ thể và xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp.
Xác minh các vấn đề phát sinh khi đặt câu hỏi: có dễ hiểu, dễ trả lời không hay có gây khó khăn gì cho đáp viên hay không,…
Hình 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính
Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính chất của nghiên cứu và nguồn lực hiện có, nhóm tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu định tính thông qua hai phương pháp.
3.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính
Nghiên cứu thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại thành phố Hồ Chí Minh, phân tích các thuận lợi và khó khăn trong quá trình khảo sát Đánh giá kết quả thu được dựa trên độ chính xác và các mô hình thang đo, từ đó rút ra những nhận định quan trọng về xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
3.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính
3.2.2.1 Các bước tiến tiến hành hành nghiên cứu sơ bộ
Bước đầu tiên trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là tìm hiểu các cơ sở lý thuyết quan trọng, bao gồm Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) phát triển, Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2004), Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) của Roger (1995), Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) do Venkatesh và cộng sự (2003) đề xuất, cùng với Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975).
Bước 2: Nghiên cứu các bài nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước.
Bước 3: Từ các lý thuyết và mô hình trên, ta xây dựng thang đo nháp.
Bước 4: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người Đối tượng là người tiêu dùng tại Việt
Bước 5: Xây dựng bảng khảo sát dựa trên thang đo sơ bộ và khảo sát thử với mẫu được chọn là 200.
3.2.2.2 Các bước tổ chức một buổi thảo luận nhóm
Khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh đang ngày càng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên, quá trình khảo sát và nghiên cứu cũng gặp phải nhiều thuận lợi và khó khăn Việc phân tích các kết quả thu được sẽ được thực hiện dựa trên độ chính xác và các mô hình thang đo, nhằm đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Thành viên nhóm tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu.
Khách hàng, đặc biệt là sinh viên tại trường Đại học Tài Chính – Marketing, có thể chưa từng, đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPHCM Việc tìm hiểu và áp dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp họ tối ưu hóa quản lý tài chính cá nhân và tiếp cận các tiện ích hiện đại trong giao dịch ngân hàng.
Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ:
- Thời gian thảo luận: 90 – 120 phút.
- Địa điểm: Cơ quan, địa điểm thuận tiện cho người tham dự.
- Phương pháp: Thảo luận chuyên sâu theo nội dung ở mục 2.4.6.
- Công cụ thu thập số liệu: điện thoại ghi âm, bút, vở, biên bản cuộc họp.
Người điều hành buổi thảo luận là người có vai trò quan trọng trong việc đặt ra các vấn đề và câu hỏi để khuyến khích sự tham gia của các nhóm người Họ không chỉ tạo điều kiện cho cuộc thảo luận mà còn theo dõi tiến trình công việc, đảm bảo rằng mọi ý kiến đều được lắng nghe và ghi nhận.
Thư ký là người hỗ trợ trong quá trình thảo luận, có nhiệm vụ ghi chép biên bản nội dung cuộc họp Họ cần có hiểu biết sâu sắc về các vấn đề liên quan đến nghiên cứu để đảm bảo nội dung được ghi lại chính xác và đầy đủ.
- Nhóm người tham dự trả lời các câu hỏi để nhóm tác giả ghi nhận, đồng thời đưa ra những ý tưởng cải thiện bảng câu hỏi.
3.2.4 Các bước tiến hành thảo luận nhóm:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên UFM
Bước 2: Lập bảng câu hỏi các vấn đề liên quan
Bước 3 trong quy trình nghiên cứu là phân chia công việc cho các thành viên trong nhóm Cần xác định rõ người chủ trì buổi thảo luận, người ghi chép hoặc ghi âm, người đảm nhiệm công tác hậu cần, và người cung cấp thông tin hỗ trợ cho các thành viên tham gia.
Bước 4: Lập kế hoạch cho buổi thảo luận
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát với 10 người tham gia bằng cách gửi form đăng ký đến các nhóm học tập của trường THCS, THPT và đại học Để tổ chức buổi thảo luận, chúng tôi đã tính toán chi phí, xác định thời gian và địa điểm phù hợp Ngoài ra, chúng tôi cũng chuẩn bị quà tặng để cảm ơn các bạn tham gia.
Bước 5: Các thành viên chạy thử trước buổi thảo luận nhóm trước khi thực hiện chính thức
Bước 6: Tiến hành buổi thảo luận chính thức
Bước 7: Thu thập và sắp xếp lại bản ghi chép
3.2.5 Xây dựng dàn bài thảo luận nhóm
Mở đầu: Lời nói mở đầu chào mừng và cảm ơn người đến tham dự
Nhắc lại các định hướng ban đầu khi thực hiện đề tài nghiên cứu cũng như các tiêu chí được đặt ra khi tiến hành khảo sát.
Thân bài: được tiến hành theo trình tự câu hỏi sau:
Bạn đã từng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số chưa? Nếu có, bạn đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào? Lý do gì khiến bạn chọn ngân hàng đó cho dịch vụ ngân hàng số? Hãy chia sẻ những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực mà bạn đã gặp phải khi sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng số đã mang lại trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng, giúp người dùng thao tác thanh toán nhanh chóng và tiện lợi hơn so với việc đến ngân hàng trực tiếp Nhiều người cảm nhận rằng việc sử dụng ngân hàng số giúp giảm thiểu nguy cơ lộ thông tin cá nhân Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng là một lợi ích lớn, và người dùng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản của mình qua ứng dụng hoặc website Tuy nhiên, nỗi sợ khi giao dịch trực tuyến vẫn tồn tại, đặc biệt là về bảo mật thông tin Thông tin về ngân hàng hoàn thành các mục tiêu và phát triển cũng tạo niềm tin cho người dùng Cuối cùng, sự tác động từ những người xung quanh có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của cá nhân.
Kết bài: Gửi lời cảm ơn đến người tham dự và trao tặng quà lưu niệm
Bảng 3.2: Mô tả dữ liệu
Câu hỏi Câu trả lời
Bạn có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào?
Hầu hết các ứng viên đều có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Ngân hàng số giúp người dùng giảm thiểu việc phải đến ngân hàng trực tiếp, nhờ vào việc tích hợp nhiều chức năng tiện ích Điều này cho phép họ thực hiện các giao dịch không cần thiết tại quầy một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Người dùng ngân hàng số trên 6 tháng, chiếm khoảng 70% số lượng đáp viên, cho rằng việc thanh toán qua app/website nhanh hơn nhiều so với việc đến ngân hàng trực tiếp Hệ thống lưu trữ thông tin cá nhân hóa và sự thuần thục của người dùng giúp các thao tác thanh toán và dịch vụ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện.
Một số người dùng vẫn cảm thấy lúng túng khi sử dụng ứng dụng và website, dẫn đến việc thực hiện các thao tác chậm hơn so với việc xử lý trực tiếp tại quầy.
Bạn có cảm nhận như thế nào về việc dịch vụ ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân?
Ngân hàng số giúp giảm thiểu rủi ro lộ thông tin cá nhân, với 40% người tham gia khảo sát cho rằng thực hiện giao dịch tại quầy dễ bị giám sát hơn so với việc sử dụng ứng dụng hoặc website.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.3.1.1 Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm thu thập dữ liệu để phân tích và kiểm định tính phù hợp của các thang đo đã đề xuất Họ cũng muốn thử nghiệm bảng câu hỏi với một nhóm đối tượng nhỏ để đánh giá tính dễ hiểu và điều chỉnh nội dung câu hỏi nếu cần, nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức sau này.
3.3.1.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nhóm nghiên cứu đã chọn phương pháp phỏng vấn cá nhân để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ Phương pháp này cho phép nhóm trực tiếp quan sát cử chỉ và biểu cảm của đáp viên khi trả lời câu hỏi, đồng thời tạo điều kiện cho sự phản hồi qua lại giữa phỏng vấn viên và đáp viên Điều này giúp nhóm nghiên cứu đánh giá mức độ dễ hiểu của bảng câu hỏi và cải thiện chất lượng dữ liệu thu thập.
Nhóm nghiên cứu sẽ triển khai bảng câu hỏi sơ bộ để thu thập dữ liệu định lượng, bao gồm cả câu hỏi đóng và mở Mục tiêu là khai thác tối đa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu dự kiến thu thập trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là
15 người, là những người trên 18 tuổi và đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí
Minh, phương pháp chọn mẫu theo thuận tiện Nhóm nghiên cứu chọn cỡ mẫu là
Nhóm nghiên cứu đã quyết định sử dụng cỡ mẫu 15 cho nghiên cứu định lượng sơ bộ, cho rằng đây là con số hợp lý, không quá nhiều cũng không quá ít Việc chọn cỡ mẫu này kết hợp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện là do thời gian nghiên cứu có hạn Theo lý thuyết, phương pháp chọn mẫu thuận tiện rất phù hợp cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, giúp nhóm kiểm tra và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cũng như điều chỉnh các yếu tố thang đo liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các trường đại học, trung tâm siêu thị và chi nhánh ngân hàng, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng.
Sau khi thu thập dữ liệu từ 15 người, nhóm nghiên cứu sẽ phân tích và điều chỉnh các câu hỏi khó hiểu, đồng thời loại bỏ những thang đo không hiệu quả.
3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi hoàn tất việc chỉnh sửa bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng sơ bộ, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức.
3.3.2.1 Mục đích của nghiên cứu định lượng chính thức
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Đồng thời, nhóm cũng đề xuất những giải pháp nhằm giúp các ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ ngân hàng số.
3.3.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức
Nhóm nghiên cứu đã chọn phương pháp thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi tự điền và khảo sát trực tuyến, sử dụng mạng xã hội để gửi bảng khảo sát đến các đáp viên Phương pháp này không chỉ dễ thực hiện mà còn bảo vệ thông tin cá nhân của đáp viên, điều này giúp giảm bớt lo ngại về việc tiết lộ thông tin trong các cuộc phỏng vấn trực tiếp Hơn nữa, việc sử dụng bảng câu hỏi tự điền qua Internet giúp nhóm nghiên cứu tiết kiệm thời gian và chi phí, làm cho quá trình thu thập dữ liệu trở nên hiệu quả hơn.
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh trong nghiên cứu định lượng chính thức, sau khi thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Theo quan điểm của Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích EFA là 50, và lý tưởng nhất là từ 100 trở lên Điều này có nghĩa là tỷ lệ quan sát trên mỗi biến cần đạt 5:1 hoặc 10:1 Trong nghiên cứu của nhóm, bảng câu hỏi bao gồm 9 biến quan sát, do đó cỡ mẫu được chọn là gấp 10 lần số biến này.
Nhóm nghiên cứu đã xác định cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là 90 người, tuy nhiên, họ cảm thấy con số này vẫn chưa đủ lớn Do đó, nhóm quyết định mở rộng cỡ mẫu lên 200 người để thu thập thông tin phong phú hơn.
Nhóm nghiên cứu đã chọn phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh để thực hiện khảo sát Phương pháp này cho phép gửi bảng câu hỏi tự điền qua Internet một cách dễ dàng, giúp các đáp viên có thể chia sẻ bảng hỏi với bạn bè và người quen, từ đó mở rộng phạm vi thu thập dữ liệu.
Nhóm nghiên cứu sẽ thu thập dữ liệu từ các sinh viên tại trường Đại học Tài Chính - Marketing và từ danh sách bạn bè trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram Mục tiêu của nhóm là tiếp cận đa dạng các đáp viên ở nhiều độ tuổi khác nhau, nhằm phân tích rõ ràng những điểm chung và khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của từng nhóm tuổi.
Sau khi thu thập đủ mẫu khảo sát, nhóm nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Dựa trên kết quả phân tích, nhóm sẽ đưa ra những giải pháp nhằm giúp các ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
