Giới thiệu đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi khía cạnh của đời sống xã hội, từ giao tiếp, di chuyển đến mua sắm Ngành ngân hàng, với vai trò trung tâm của nền kinh tế, cũng không nằm ngoài xu hướng này Việc đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin cùng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Đối với khách hàng, dịch vụ này cung cấp sự tiện lợi, cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng từ máy tính hoặc thiết bị di động bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Ngân hàng cũng được hưởng lợi từ việc mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm, thu hút thêm khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu Hơn nữa, sự phát triển của Internet banking phù hợp với chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm thiểu chi phí cho nền kinh tế.
Lí do chọn đề tài
Công nghệ đã cách mạng hóa thói quen và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ giao dịch truyền thống tại quầy đến các dịch vụ hiện đại như ATM, E-banking và Mobile Banking Với sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân hàng thương mại tại Việt Nam áp dụng rộng rãi để đáp ứng nhu cầu người dùng Nhiều ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân lớn đang đầu tư vào công nghệ và các hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile Banking như một dịch vụ gia tăng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Việc phát triển Internet Banking là một nhiệm vụ quan trọng giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định vị thế và thương hiệu của mình trên thị trường.
Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin quý giá cho bộ phận chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể áp dụng những phương pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng nhận diện những hạn chế hiện tại và các yếu tố cần cải thiện, từ đó tối ưu hóa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, đề tài cũng góp phần phát triển các nền tảng giao dịch trực tuyến, mang lại tiện ích cho người tiêu dùng và đồng thời thúc đẩy lợi nhuận, phát triển hệ thống ngân hàng trong nước.
Mục tiêu & mục đích nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm lý do họ ưu tiên ngân hàng số thay vì giao dịch trực tiếp Qua đó, các ngân hàng có thể xác định đối tượng khách hàng, nhận diện các yếu tố gây hài lòng và chưa hài lòng, cũng như phân tích điểm mạnh và yếu trong dịch vụ ngân hàng số của từng ngân hàng Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, hành vi lựa chọn và độ tin cậy của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Qua đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả, chúng ta sẽ trả lời được câu hỏi:
Các yếu tố dẫn đến hành vi sử dụng và loại bỏ dịch vụ ngân hàng số của khách hàng trong đời sống của họ?
Các giải pháp nào để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viên, bao gồm cả những người đang đi làm và không đi làm, những người chưa từng, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm các quận, huyện và thành phố, với quy mô tham gia từ 100 đến 200 người, trong độ tuổi từ 18 đến 45.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong nghiên cứu này, bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm cung cấp những giải thích chi tiết về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ từ các ngân hàng khác nhau Đồng thời, nghiên cứu này cũng mang đến cái nhìn khách quan cho doanh nghiệp về ý nghĩa của phản hồi từ khách hàng liên quan đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Phương pháp nghiên cứu tại bàn:
Nhóm tác giả tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho nghiên cứu Với sự phát triển của internet hiện nay, việc tìm kiếm dữ liệu sẵn có trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Nhóm tác giả cam kết tìm kiếm các nguồn dữ liệu uy tín và chính thống để đảm bảo độ chính xác cao nhất trong nghiên cứu Chúng tôi sẽ sử dụng tài liệu từ những chuyên gia đi trước, tạp chí Công thương, và các tin tức từ trang web booksc.org, nơi tổng hợp thông tin từ các tạp chí quốc tế uy tín Bên cạnh đó, các bài báo và thông cáo của chính phủ liên quan đến ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính cũng sẽ được tham khảo.
Phương pháp nghiên cứu phát hiện và khám phá bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng và thực hiện quan sát thị trường Mục tiêu là đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề và tìm kiếm các biện pháp đối phó kịp thời.
Chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2021 Đối tượng khảo sát chủ yếu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Nhóm tác giả dự kiến thu thập từ 20-30 mẫu thông qua phương pháp này, nhằm khai thác sâu nhu cầu của khách hàng Từ những câu hỏi chuyên sâu, chúng tôi có thể nhận diện và đưa ra các giải pháp phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng ngân hàng số.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong đề tài của nhóm tác giả nhằm kiểm định và đo lường các số liệu, đồng thời củng cố kết quả nghiên cứu định tính Qua đó, nhóm tác giả thu thập thêm ý kiến đóng góp khách quan, hỗ trợ cho việc xây dựng chiến lược doanh nghiệp trong tương lai.
Chúng tôi sẽ phát hành các khảo sát qua Google Form và chia sẻ chúng trên các trang mạng xã hội cá nhân của tác giả, cũng như các nhóm và trang web phổ biến như Facebook để tiếp cận nhiều người dùng hơn.
Chúng tôi hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên và giới trẻ, những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số qua website và ứng dụng Mobile Banking.
Khảo sát bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn Phương pháp khảo sát này được thực hiện đồng thời với nghiên cứu khám phá nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho việc xây dựng mô hình hồi quy phân tích các yếu tố ảnh hưởng.
Dự kiến sẽ có từ 100 đến 200 bản khảo sát được gửi về hệ thống, nhằm củng cố các nhận định và đưa ra giải pháp phù hợp cho đề tài nghiên cứu.
Ý nghĩa và đóng góp mới của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đóng góp quan trọng trong việc làm rõ sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu cũng xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quát và khuyến khích các doanh nghiệp ngân hàng xây dựng chiến lược marketing phù hợp.
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa quan trọng cho ngành ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số Nó không chỉ làm phong phú thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân, mà còn cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.
Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu bao gồm tổng cộng … trang, với … bảng, … hình và … biểu đồ, cùng với …… phụ lục Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài viết còn có danh mục từ viết tắt, danh mục bảng và biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục Nội dung chính của đề tài được chia thành 3 mục cụ thể.
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Các khái niệm cơ bản
- Các từ khóa thường gặp: chuyển đổi số, ngân hàng số, ngân hàng trực tuyến
(Online Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), hành vi người tiêu dùng, nhân tố ảnh hưởng.
Chuyển đổi số là quá trình chuyển đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số thông qua việc áp dụng các công nghệ mới như Big Data, IoT và Cloud Mục tiêu của chuyển đổi số là cải thiện phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc và văn hóa công ty Hiện nay, chuyển đổi số đang trở thành định hướng chung trong mọi hoạt động kinh tế xã hội, bao gồm cả hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng số, theo Tạp chí Forbes (2021), là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động, mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
Ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng truy cập các dịch vụ ngân hàng qua website từ máy tính, giúp kiểm tra số dư và thanh toán hóa đơn một cách dễ dàng Ngoài ra, người dùng còn có thể đăng ký khoản vay hoặc thẻ tín dụng thông qua cổng ngân hàng trực tuyến Với ngân hàng trực tuyến, mọi nhu cầu tài chính cá nhân có thể được giải quyết ngay tại nhà mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng di động là việc sử dụng ứng dụng để truy cập vào các tính năng ngân hàng qua điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Các ứng dụng này do ngân hàng phát hành và yêu cầu thông tin đăng nhập tương tự như cổng ngân hàng trực tuyến Được thiết kế cho người dùng di động, ứng dụng ngân hàng di động thường bao gồm các tính năng như gửi séc di động, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Công thức đơn giản cho ngân hàng kỹ thuật số là: Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động = Ngân hàng số.
Hành vi người tiêu dùng, theo David L Loudon và Albert J Della Bitta (1993), được định nghĩa là quá trình mà cá nhân thực hiện các quyết định và hành động liên quan đến việc đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ hàng hóa và dịch vụ.
Theo Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (1997), hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình trao đổi sản phẩm Điều này bao gồm việc điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý loại bỏ sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hành vi người tiêu dùng bao gồm các biểu hiện bên ngoài khi mua sản phẩm dịch vụ, quá trình tư duy và cân nhắc trước khi quyết định mua, cũng như phản ứng sau khi đã thực hiện giao dịch.
Theo Fred van Raaij (2014), hành vi tài chính của người tiêu dùng nằm giữa lý thuyết kinh tế học vi mô, lý thuyết tài chính hành vi và lý thuyết marketing Nó bao gồm các quyết định tài chính của người tiêu dùng liên quan đến chi tiêu, tiết kiệm, vay mượn, bảo hiểm và đầu tư.
Hành vi tài chính của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm quá trình ra quyết định, bản chất con người, môi trường xã hội và nguồn cung cấp thông tin, theo nghiên cứu của W Fred van Raaij (2014).
- Vanessa G Perry, Marlene D Morris (2005) đã xác định 2 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tài chính của người tiêu dùng bao gồm trình độ dân trí và thu nhập.
Hành vi tài chính của người tiêu dùng liên quan đến quyết định cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính như tiết kiệm, tín dụng, bảo hiểm và đầu tư Những quyết định này chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: (1) yếu tố cá nhân, bao gồm thu nhập, trình độ dân trí và động cơ tiếp cận dịch vụ; (2) yếu tố xã hội, liên quan đến ảnh hưởng từ môi trường xã hội đến quyết định tài chính; và (3) yếu tố từ nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ, kênh phân phối và hoạt động quảng cáo tiếp thị.
Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM)
Mô hình TAM, được Davis và các cộng sự công nhận và áp dụng rộng rãi từ năm 1989, được sử dụng để đánh giá mức độ chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng công nghệ thông tin Mô hình này bao gồm hai yếu tố chính: (1) Cảm nhận sự hữu ích, tức là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ; và (2) Cảm nhận dễ sử dụng, phản ánh mức độ mà người dùng cảm thấy việc học và sử dụng hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ là đơn giản và không gặp khó khăn Đặc biệt, yếu tố dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về sự hữu ích.
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)
Luarn và Lin (2004) đã mở rộng mô hình TAM để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Đài Loan, bổ sung các yếu tố như cảm nhận sự tin tưởng, chi phí và tự tin Wu và Wang (2005) tiếp tục phát triển mô hình này bằng cách thêm cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính Jeong và Yoon (2013) đã phân tích năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Singapore, trong đó cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố quan trọng nhất Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) cho thấy tính hữu ích, dễ sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và rủi ro đều có tác động quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở TP.HCM Tương tự, Lê Tô Minh Tân (2013) đã chỉ ra rằng cảm nhận rủi ro, dễ sử dụng và sự hữu ích cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Thừa Thiên Huế, trong đó cảm nhận sự hữu ích có tác động lớn nhất.
2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory- IDT)
Theo Roger (1995), quá trình chấp nhận các ý tưởng và công nghệ mới của người sử dụng diễn ra qua 5 giai đoạn chính: (1) giai đoạn nhận thức, nơi người dùng nhận biết về sự đổi mới; (2) giai đoạn thuyết phục, trong đó người dùng tìm hiểu và đánh giá lợi ích; (3) giai đoạn đưa ra quyết định, khi người dùng quyết định có chấp nhận hay không; (4) giai đoạn thực hiện, nơi người dùng áp dụng công nghệ mới vào thực tiễn; và (5) giai đoạn xác nhận, khi người dùng đánh giá lại quyết định và sự hữu ích của công nghệ.
2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Mô hình UTAUT, được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2003, là một mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, với bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ: mong đợi về thành tích, mong đợi về sự nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận tiện Ngoài ra, giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện có tác động gián tiếp đến các nhân tố này Nghiên cứu của Yu (2012) chỉ ra rằng chi phí tài chính, ảnh hưởng xã hội và sự tin tưởng có tác động mạnh đến quyết định sử dụng mobile banking Trong khi đó, nghiên cứu của Foon và Fah (2011) cho thấy rằng các yếu tố như kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận tiện và sự tin tưởng đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng internet banking, giải thích được 56% sự thay đổi trong quyết định sử dụng dịch vụ này.
2.2.5 Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975 tập trung vào hành vi của người tiêu dùng và xác định xu hướng hành vi của họ Mô hình này cho rằng thành kiến hành vi là một phần của thái độ đối với hành vi, trong khi các chuẩn mực chủ quan từ ảnh hưởng của người khác cũng góp phần hình thành thái độ TRA dự đoán và giải thích xu hướng thực hiện hành vi dựa vào thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng, thay vì chỉ dựa vào thái độ đối với sản phẩm hay dịch vụ Các thành phần chính trong mô hình TRA bao gồm thái độ và chuẩn mực chủ quan.
Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và
Ajzen,1975) được quyết định bởi ý định hành vi.
Ý định hành vi là thước đo khả năng thực hiện hành vi của một cá nhân, được coi là một dạng đặc biệt của niềm tin (Fishbein & Ajzen, 1975) Nó được xác định bởi thái độ của cá nhân đối với hành vi cụ thể và các chuẩn mực chủ quan xung quanh họ.
Thái độ là sự phản ánh nhận thức của cá nhân về một hành động hoặc hành vi, thể hiện qua những cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực Nó có thể được đo lường thông qua tổng hợp sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin, theo nghiên cứu của Hale (2003).
Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được hiểu là nhận thức của cá nhân về quan điểm của những người quan trọng xung quanh họ, liên quan đến việc liệu hành vi nào đó nên được thực hiện hay không (Fishbein & Ajzen, 1975) Thông tin này có thể được tham khảo trong các nghiên cứu về hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ, như trong các bài viết trên Vietnambiz và Tạp chí Ngân hàng.
Nhóm tác giả sẽ áp dụng các lý thuyết để nhận diện và phân tích nhu cầu cũng như ý định của người tiêu dùng thông qua từng hành vi của họ.
Trong 5 năm qua, các nhà nghiên cứu đã xem xét và phân tích vấn đề này, từ đó nhóm tác giả đã lựa chọn 10 bài nghiên cứu quan trọng và hữu ích liên quan đến đề tài của chúng tôi.
2.3.1 Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020
- Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng tại Việt Nam (300 người)
- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.
- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tại bàn và khảo sát diện rộng trực tuyến
Nghiên cứu này chỉ ra rằng người tiêu dùng đang có những suy nghĩ và phản hồi tích cực hoặc tiêu cực về dịch vụ E-banking của các ngân hàng tại Việt Nam Điều này giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về tâm lý, hành vi và thói quen của khách hàng, đồng thời xác định mức độ hài lòng và nhu cầu của họ Từ đó, các ngân hàng có thể phát triển lợi thế cạnh tranh và xây dựng nền tảng E-banking hiệu quả hơn, nhằm tiếp cận khách hàng một cách tối ưu.
- Kết quả nghiên cứu được công bố vào tháng 1/2021 bao gồm các điểm nhấn sau:
1 Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được người dùng biết tới trên nền tảng e- Banking.
2 Thao tác đơn giản là yếu tố quan trọng hàng đầu khi các ngân hàng phát triển e-Banking.
3 Ứng dụng e-Banking của Vietcombank được biết đến rộng rãi nhất trong khi ứng dụng của Techcombank được sử dụng thường xuyên nhất. Link bài nghiên cứu
2.3.2 Bài nghiên cứu: Thành tựu và hạn chế trong triển khai sử dụng các giải pháp ngân hàng di động (m-banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 2019
- Tác giả: TS Nguyễn Hoàng Tiến, ĐH Thủ Dầu Một
- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.
Phương pháp điều tra phân tích được áp dụng để đánh giá tốc độ tăng trưởng và phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích dữ liệu thu thập từ các chuyên gia, nhằm hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng di động.
Phương pháp tổng hợp thống kê: sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng di động.
Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá các thành tựu và hạn chế của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc triển khai và sử dụng các giải pháp ngân hàng di động Việc phân tích này giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong quá trình áp dụng công nghệ, từ đó đề xuất các cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng di động.
Phân tích so sánh giữa E-banking và M-banking
Vai trò của M-banking đối với hiệu quả hoạt động các ngân hàng thương mại
Kết quả nghiên cứu chỉ ra vai trò thiết yếu của M-Banking đối với khách hàng và các ngân hàng thương mại Việt Nam So sánh thành tựu trong việc triển khai M-Banking của BIDV, AGRIBANK, VCB và VIETINBANK cho thấy sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này Dự báo rằng thị trường M-Banking tại Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai, và cần có một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ M-Banking, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
2.3.3 Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
- Tác giả: Hà Nam Khánh Giao, Khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không
Đối tượng khảo sát là những người đã hoặc đang sử dụng dịch vụ smart banking tại BIDV BSG Do hạn chế về thời gian và không gian, khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Chi nhánh từ 15/10/2019 đến 31/12/2019 Nhóm tác giả đã phỏng vấn và phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại một số phòng giao dịch của Chi nhánh, với 250 bảng câu hỏi được phát ra và 235 kết quả trả lời hợp lệ Kích thước mẫu đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn của Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương (2019) với số lượng lớn hơn 5 lần số biến quan sát, tối thiểu 140 phiếu.
Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy Cronbach Alpha là một công cụ quan trọng giúp xác định sự phù hợp của các biến quan sát đối với một nhân tố Nó không chỉ chỉ ra những biến có ảnh hưởng đến việc đo lường khái niệm của nhân tố mà còn giúp nhận diện những biến không đóng góp vào quá trình này.
Chúng ta cần kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha trong nghiên cứu định lượng vì các nhân tố lớn thường khó đo lường Để hiểu rõ bản chất của một yếu tố, cần sử dụng các thang đo phức tạp với nhiều câu hỏi khảo sát Khi đo lường một nhân tố, việc chia nhỏ các biến của nó giúp dễ dàng và chính xác hơn trong việc xác định bản chất của nhân tố đó.
Kết quả của kiểm định Cronbach Alpha cho thấy độ tin cậy của các biến trong nghiên cứu, giúp xác định rằng các biến này có thang đo tốt Kiểm định này có vai trò quan trọng trong việc loại bỏ các "biến rác" trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một tiêu chuẩn quan trọng trong kiểm định độ tin cậy của thang đo, với giá trị dao động từ 0 đến 1 Theo lý thuyết, hệ số này càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn Giá trị Cronbach Alpha trên 0.7 được coi là chấp nhận được, trong khi một số tác giả khuyến nghị mức cao hơn từ 0.9 đến 0.95 Đặc biệt, nếu giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, điều này cho thấy rằng việc loại bỏ biến quan sát có thể cải thiện độ tin cậy của thang đo.
Cronbach’s Alpha của nhóm, chúng ta xem xét loại biến quan sát này.
Ví dụ: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.814 và hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến quan sát X1 (Cronbach’s Alpha If Item Deleted) là
0.915 (lớn hơn 0.814) nên ta loại biến quan sát X1 khỏi thang đo lường.
Các bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha bằng SPSS
Bước đầu tiên trong quá trình khảo sát là tạo ra một danh sách câu hỏi nhằm xác định mức độ đồng ý của người tham gia, từ "hoàn toàn phản đối" đến "hoàn toàn đồng ý" Điều này giúp đo lường khía cạnh giá trị chức năng một cách hiệu quả.
- Bước 2: Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha bằng SPSS - Vào menu Analyze → Scale → Reliability Analysis
- Bước 3: Đưa các biến quan sát cần kiểm định độ tin cậy vào mục Items bên phải, sau đó chọn Statistics
- Bước 4: Trong tùy chọn Statistics, tích vào các mục giống hình bên dưới, sau đó chọn Continue
- Bước 5: Sau khi click Continue, SPSS sẽ quay về giao diện ban đầu, nhấp vào OK để xuất ra kết quả
Để hiểu rõ hơn về độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu, bạn có thể tham khảo tài liệu phân tích thống kê qua các nguồn như http://thongke.cesti.gov.vn/dich-vu-thong-ke/tai-lieu-phan-tich-thong-ke/726-danh-gia-do-tin-cay-thang-do-spss và https://luanvan123.net/cronbach-alpha-la-gi-bid90.html, nơi cung cấp thông tin chi tiết về chỉ số Cronbach's Alpha và cách đánh giá độ tin cậy của thang đo.
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) là phần mềm phân tích thống kê được phát triển để phục vụ nghiên cứu khoa học xã hội Ban đầu, SPSS được thiết kế để phân tích dữ liệu khoa học, nhưng hiện nay nó đã trở thành công cụ phổ biến trong các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng.
Nhập và làm sạch dữ liệu là bước quan trọng trong quá trình phân tích, với nguồn dữ liệu có thể đến từ nhiều nơi như nghiên cứu khoa học, cơ sở dữ liệu khách hàng, Google Analytics hoặc tệp nhật ký máy chủ SPSS hỗ trợ mở nhiều định dạng tệp phổ biến cho dữ liệu có cấu trúc, bao gồm bảng tính từ MS Excel hoặc OpenOffice, tệp văn bản thuần túy (.txt hoặc csv), cơ sở dữ liệu quan hệ (SQL), cũng như tệp từ Stata và SAS.
Phân tích dữ liệu bao gồm việc tính toán các tham số thống kê và diễn giải kết quả thông qua thống kê mô tả và thống kê suy diễn Các phương pháp như mô tả thống kê đơn biến và dự đoán được sử dụng để xác định các nhóm trong dữ liệu.
Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới các dạng biểu bảng, đồ thị, bản đồ:
Thực hiện vẽ nhiều loại đồ thị khác nhau với chất lượng cao.
Xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu.
Tham khảo rõ hơn: Cách sử dụng SPSS trong nghiên cứu khoa học: https://luanvan2s.com/phan-mem-spss-la-gi-bid75.html
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS
Tìm hiểu nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là bước thiết yếu trong phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS, đặc biệt trong các bài luận văn và nghiên cứu khoa học Để kiểm định lý thuyết khoa học, việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích Cronbach Alpha và xác định giá trị của thang đo bằng EFA là rất quan trọng.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu, việc thu thập nhiều biến quan sát có mối liên hệ tương quan là phổ biến Thay vì phân tích 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, EFA cho phép chúng ta chỉ tập trung vào 4 đặc điểm lớn, mỗi đặc điểm lớn bao gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí cho người nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha tập trung vào việc đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm hoặc nhân tố, mà không xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát ở các nhân tố khác Ngược lại, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm khác nhau, nhằm phát hiện các biến quan sát có thể tải lên nhiều nhân tố hoặc bị phân loại sai từ ban đầu.
Các tiêu chí trong phân tích EFA
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là phù hợp, trị số KMO cần đạt ít nhất 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) Nếu KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu là cao.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát trong một nhân tố Khi kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong nhân tố.
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí quan trọng trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo tiêu chí này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng một giá trị nhất định mới được xem xét.
1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu đề ra
Các nghiên cứu về smart banking, cả trong nước và quốc tế, chủ yếu dựa trên mô hình TAM của Davis (1989) và mô hình TAM mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2005), cho thấy sự thành công trong việc áp dụng các mô hình này.
Nhóm tác giả đã đề xuất mô hình TAM mở rộng, với việc chọn lọc và bổ sung một số yếu tố phù hợp với điều kiện Việt Nam, dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) và Lê Tô Minh Tân (2013) Qua việc khảo sát các nghiên cứu liên quan, nhóm đã xây dựng mô hình nghiên cứu như được trình bày trong Hình 1.
Hiệu quả mong đợi trong hệ thống E-Banking là mức độ mà khách hàng tin tưởng rằng nó sẽ nâng cao hiệu suất trong các giao dịch ngân hàng Điều này được tham chiếu từ mô hình UTAUT do Venkatesh và các cộng sự phát triển vào năm 2003, nhằm lý giải sự chấp nhận và sử dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu của (2003) chỉ ra rằng mong đợi về thành tích và nỗ lực có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ Hơn nữa, Foon và Fah (2011) cũng nhấn mạnh rằng kết quả kỳ vọng là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng internet banking Do đó, nhóm nghiên cứu cho rằng hiệu quả mong đợi cần được xem xét kỹ lưỡng khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng và đề xuất giả thuyết liên quan.
H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát:
Tiết kiệm chi phí về cho vấn đề phương tiện di chuyển
Thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết nhanh chóng
Chủ động hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Dễ dàng kiểm tra, tra cứu các thông tin về tài khoản của mình
Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc khách hàng quyết định sử dụng ngân hàng số (Zhou, 2011) Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tin cậy và chính xác là rất quan trọng (Parasuraman & cộng sự, 1988; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013; Ayo & cộng sự, 2016; Gerrard & Cunningham, 2015) Đặc biệt, trong nghiên cứu về Mobile Banking, Alalwan (2017) đã xác định rằng sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất dự đoán ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng Do đó, nhóm nghiên cứu khẳng định rằng độ tin cậy đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
H2: Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng số là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng o Biến quan sát:
Không bị lộ thông tin cá nhân khách hàng
Không bị khai thác thông tin cá nhân khách hàng vào mục đích khác
Phí dịch vụ rõ ràng, hợp lý
Giá cả và phí dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Rothwell & Gardiner, 1984; Ankit, 2011) Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) về "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong" cũng chỉ ra rằng các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2020) về "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn" đã chỉ ra rằng giá cả và chi phí dịch vụ có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Dựa trên kết quả này, nhóm nghiên cứu đã đề xuất một giả thuyết liên quan đến ảnh hưởng của các yếu tố tài chính đối với sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng thông minh.
H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng o Biến quan sát
Miễn phí chuyển liên ngân hàng
Giảm giá một số hóa đơn thanh toán thông thường
Rủi ro trong giao dịch trực tuyến, theo mô hình E-CAM của Lee và cộng sự (2001), bao gồm những rủi ro mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng hệ thống E-Banking, với bốn biến quan sát chính Nghiên cứu của Li và Huang (2009) cũng chỉ ra các yếu tố rủi ro trong giao dịch trực tuyến, trong khi Podder (2005) đã đóng góp thêm vào hiểu biết về vấn đề này Nhóm nghiên cứu đã tham khảo các bài nghiên cứu thực nghiệm và nhận thấy rằng nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ” đã làm rõ hơn về những rủi ro mà khách hàng gặp phải.
Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) chỉ ra rằng rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhóm nghiên cứu khẳng định rằng rủi ro này có tác động rất lớn đến việc người dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số và đề xuất giả thuyết liên quan đến vấn đề này.
H4: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát
Bảo mật và toàn vẹn dữ liệu
Rủi ro trong lúc giao dịch
Nhân viên không hỗ trợ được lập tức
Không được sử dụng được dịch vụ khách hàng trực tiếp từ nhân viên, khách hàng phải tự mình thao tác.
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng số của khách hàng, theo mô hình IDT mở rộng của Moore và Benbasat Sự nhận diện và uy tín của ngân hàng có thể tạo ra niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc nâng cao hình ảnh ngân hàng sẽ góp phần thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số trong cộng đồng.
Nghiên cứu của Li (2010) về sự chấp nhận công nghệ và các nghiên cứu khác như của Hernandez và Mazzon (2007) về Internet Banking, Sadeghi và Farokhian (2011), cùng Pham và cộng sự (2013) về E-banking đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) tại Agribank - Chi nhánh Cần Thơ, cũng như nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngà và các cộng sự (2021), cho thấy yếu tố hình ảnh ngân hàng, mặc dù không mạnh mẽ như các yếu tố khác, vẫn có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, nhóm nghiên cứu đã đưa ra giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố này.
H5: Hình ảnh ngân hàng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát
Doanh nghiệp ngân hàng giữ vững và xây dựng thành công các mục tiêu kinh doanh
Triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng
Mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp
Thực hiện thành công công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu ngân hàng (phù hợp thói quen, văn hóa từng vùng miền)
Chuẩn chủ quan là cảm nhận của khách hàng về sự tác động từ xã hội và những người có ảnh hưởng đối với việc sử dụng E-Banking Yếu tố này dựa trên lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen và Fishbein (1975), cho thấy rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi chuẩn chủ quan, tức là con người thường bị tác động bởi ý kiến của gia đình và xã hội xung quanh Do đó, nhóm tác giả đưa ra giả thuyết rằng chuẩn chủ quan có vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng E-Banking.
H6: Yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát
Gia đình, bạn bè, những người thân quen đều giới thiệu sử dụng
Trường học liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyên sinh viên nên sử dụng
Cơ quan, công ty liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyến khích nhân viên sử dụng
Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thang đo các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart-banking
Các nhân tố Thang đo Nguồn
HQMD1: Cảm thấy dịch vụ Smart-banking rất hữu ích và thuận tiện Venkatesh và các cộng sự
HQMD2: Sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian hơn.
HQMD3: Sử dụng Smart-banking giúp làm tăng năng suất và chất lượng công việc
HQMD4: Smart-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng.
DTC1: Tôi tin rằng thông tin của tôi sẽ được bảo mật khi sử dụng dịch vụ smart- banking.
Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014
DTC2: Tôi tin rằng giao dịch qua smart- banking cũng an toàn như khi giao dịch tại quầy.
DTC3: Tôi tin rằng ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua smart- banking
GC/CP1: Chi phí sử dụng Smart banking là khoản chi phí lớn đối với tôi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch)
Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014
GC/CP2: Chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) là quá đắt khi sử dụng dịch vụ Smart banking.
Sử dụng smart-banking thường có chi phí giao dịch cao hơn so với các kênh giao dịch truyền thống như giao dịch tại quầy hoặc qua internet.
RR1: Tôi e ngại nếu giao dịch qua smart banking bị lỗi, tôi có thể mất tiền trong tài khoản.
Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014;
RR2: Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Smart- banking là không an toàn.
RR3: Tôi e ngại việc sử dụng smart- banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi.
RR4: Tôi e ngại rằng khi tôi gặp những vấn đề trên smart-banking, ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi.
HANH1: Nhận thấy được sự uy tín của doanh nghiệp ngân hàng ở các mục tiêu kinh doanh
HANH2: Nhận được các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần gũi với bản thân
HANH3: Công tác truyền thông của doanh nghiệp ngân hàng tích cực, phù hợp, thu hút bản thân
CCQ1: Gia đình khuyên tôi nên sử dụng
CCQ2: Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng
CCQ3: Cơ quan/trường học khuyến khích tôi sử dụng Mobile Banking
Dàn ý thảo luận
Nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh, phân tích những thuận lợi và khó khăn trong quá trình khảo sát Đánh giá kết quả thu được dựa trên độ chính xác và các mô hình thang đo, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và nhu cầu của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số.
- Thành viên nhóm tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu.
- Những khách hàng chưa từng/đã từng/ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPHCM.
2.6.3 Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ:
- Thời gian thảo luận: 90 – 120 phút.
- Địa điểm: Cơ quan, địa điểm thuận tiện cho người tham dự.
- Phương pháp: Thảo luận chuyên sâu theo nội dung ở mục 2.4.6.
- Công cụ thu thập số liệu: điện thoại ghi âm, bút, vở, biên bản cuộc họp.
Người điều hành buổi thảo luận đóng vai trò quan trọng trong việc đặt ra các vấn đề và câu hỏi, nhằm khuyến khích các nhóm tham gia thảo luận và đóng góp ý kiến Họ cũng có trách nhiệm theo dõi tiến trình công việc để đảm bảo buổi thảo luận diễn ra hiệu quả.
Thư ký là người hỗ trợ trong quá trình thảo luận, có nhiệm vụ ghi chép biên bản nội dung cuộc họp Họ cần có hiểu biết vững về chủ đề và kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu để đảm bảo việc ghi chép chính xác và đầy đủ.
- Nhóm người tham dự trả lời các câu hỏi để nhóm tác giả ghi nhận, đồng thời đưa ra những ý tưởng cải thiện bảng câu hỏi.
2.6.5 Các bước tiến hành thảo luận nhóm:
Chúng ta sẽ bắt đầu buổi thảo luận nhóm bằng cách giới thiệu và làm quen với nhau, đồng thời nêu rõ mục đích, ý nghĩa và yêu cầu của nghiên cứu Nội dung này sẽ được trình bày chi tiết ở mục 1.3 Tôi mong nhận được ý kiến từ các thành viên về việc có nên bổ sung hay chỉnh sửa nội dung nào khác không Cuối cùng, tôi xin phép ghi âm và ghi chép lại cuộc thảo luận để đảm bảo thông tin được lưu giữ đầy đủ.
Trong quá trình thảo luận, nghiên cứu viên sẽ đưa ra các câu hỏi theo chủ đề để khuyến khích sự tham gia tích cực của tất cả các thành viên Người điều hành sẽ tạo cơ hội cho mọi người đóng góp ý kiến và tham gia vào cuộc trò chuyện Cuối cùng, nghiên cứu viên sẽ tổng kết và tổng hợp các ý kiến phù hợp với chủ đề thảo luận nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Kết thúc buổi thảo luận, thư ký sẽ tóm tắt và nhấn mạnh những điểm chính đã được đề cập Người điều hành sẽ tổng kết và gửi lời cảm ơn đến tất cả các thành viên đã tham gia.
2.6.6 Nội dung thảo luận nhóm
Nhắc lại các định hướng ban đầu khi thực hiện đề tài nghiên cứu cũng như các tiêu chí được đặt ra khi tiến hành khảo sát.
Xây dựng thang đo cho các giả thuyết ở mục 2.5:
- Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát:
Tiết kiệm chi phí về cho vấn đề phương tiện di chuyển
Thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết nhanh chóng
Chủ động hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Dễ dàng kiểm tra, tra cứu các thông tin về tài khoản của mình
Trong thời gian gần đây, tôi đã có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng nhờ vào dịch vụ ngân hàng số Việc thanh toán và sử dụng các dịch vụ cần thiết trên ứng dụng và website ngân hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều so với việc đến trực tiếp ngân hàng Tôi cảm nhận rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tôi chủ động hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân Tôi dễ dàng kiểm tra và tra cứu thông tin về tài khoản của mình, điều này thể hiện qua việc tôi có thể theo dõi số dư, lịch sử giao dịch và các thông báo quan trọng ngay trên điện thoại.
Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm về tính bảo mật và ổn định của dịch vụ, họ có xu hướng lựa chọn và gắn bó lâu dài với ngân hàng Do đó, việc nâng cao độ tin cậy sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.
Không bị lộ thông tin cá nhân khách hàng.
Không bị khai thác thông tin cá nhân khách hàng vào mục đích khác.
Phí dịch vụ rõ ràng, hợp lý.
Dịch vụ ngân hàng số góp phần giảm tỷ lệ lộ thông tin cá nhân nhờ vào các biện pháp bảo mật tiên tiến Bạn đã bao giờ trải qua việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích chưa? Nếu có, hãy chia sẻ trải nghiệm của bạn; nếu không, bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số hiện tại từ những yếu tố nào? Cuối cùng, bạn nghĩ rằng mức phí dịch vụ ngân hàng số nào là hợp lý và cách sử dụng phí đó nên được thực hiện ra sao?
- Giả thuyết H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng o Biến quan sát:
Miễn phí chuyển liên ngân hàng.
Giảm giá một số hóa đơn thanh toán thông thường.
Việc miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng qua dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, giúp tiết kiệm chi phí và thúc đẩy giao dịch nhanh chóng Bạn đã từng trải nghiệm việc giảm giá cho một số hóa đơn thanh toán thông thường chưa? Nếu có, hãy chia sẻ cảm nhận của bạn về sự tiện lợi và lợi ích mà nó mang lại Nếu chưa, bạn có cảm thấy việc giảm giá cho các hóa đơn này là cần thiết không? Hãy cho biết lý do cho quan điểm của bạn về vấn đề này.
- Giả thuyết H4: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát:
Bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
Rủi ro trong lúc giao dịch.
Nhân viên không hỗ trợ được lập tức.
Không được sử dụng được dịch vụ khách hàng trực tiếp từ nhân viên, khách hàng phải tự mình thao tác.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nhiều người thường lo ngại về rủi ro bảo mật và toàn vẹn dữ liệu cá nhân, đặc biệt là khi thực hiện giao dịch qua ứng dụng hoặc website ngân hàng Nỗi sợ lớn nhất của họ thường liên quan đến khả năng bị lừa đảo hoặc mất thông tin cá nhân Ngoài ra, trải nghiệm khi không có nhân viên hỗ trợ tức thì có thể gây khó khăn và cảm giác bất an cho người dùng, khiến họ cảm thấy thiếu an toàn khi thực hiện các giao dịch Cuối cùng, việc tự thao tác trên các ứng dụng và website ngân hàng cũng có thể mang lại cảm giác bối rối và không thoải mái, đặc biệt đối với những người không quen thuộc với công nghệ.
- Giả thuyết H5: Hình ảnh ngân hàng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát:
Doanh nghiệp ngân hàng giữ vững và xây dựng thành công các mục tiêu kinh doanh
Triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng
Mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp.
Thực hiện thành công công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu ngân hàng (phù hợp thói quen, văn hóa từng vùng miền).
Ngân hàng đã hoàn thành các mục tiêu đề ra và đang trên đà phát triển, điều này thể hiện qua trải nghiệm của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng số từ các ngân hàng có mạng lưới xã hội kinh doanh rộng rãi Nhiều người dùng cảm nhận tích cực về các ứng dụng và website của ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng thực hiện tốt công tác truyền thông và quảng bá thương hiệu, giúp tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.
- Giả thuyết H6: Yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát:
Gia đình, bạn bè, những người thân quen đều giới thiệu sử dụng.
Trường học liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyên sinh viên nên sử dụng.
Cơ quan, công ty liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyến khích nhân viên sử dụng.
Những người xung quanh có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định của bạn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Trường học mà bạn đã học có thể đã cung cấp liên kết với các ngân hàng, điều này có thể tạo ra cảm giác tin tưởng và thuận lợi cho bạn Tương tự, cơ quan hoặc công ty nơi bạn làm việc cũng có thể có các mối quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của bạn Cảm giác của bạn về những liên kết này có thể phản ánh sự an tâm và sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân.
