TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong vài thập kỷ qua, đặc biệt từ năm 1950, ngành du lịch đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu thế giới Tốc độ tăng trưởng bình quân về lượng khách đạt 6,93% mỗi năm, trong khi doanh thu tăng trưởng 11,8% mỗi năm.
Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) cho biết, năm 1998, tổng số khách du lịch quốc tế đạt 626 triệu người, với doanh thu từ du lịch ước tính 445 tỷ USD, tương đương 6,5% tổng sản phẩm quốc dân toàn cầu Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2014, năm 2013, khách du lịch quốc tế đạt 1,087 tỷ lượt, tăng khoảng 5% so với năm 2012 Ngành du lịch và lữ hành trong năm này ước tính đóng góp khoảng 9,5% GDP toàn cầu và tạo ra 266 triệu việc làm, chiếm khoảng 9% tổng số việc làm trên thế giới Tổng cộng, du lịch đã đóng góp trực tiếp khoảng 2,9 nghìn tỷ USD vào GDP toàn cầu.
Năm 2019, ngành du lịch Hoa Kỳ đã đóng góp 580,7 tỷ đô la Mỹ vào GDP toàn cầu, trở thành nguồn thu cao nhất Trong khi đó, Macau dẫn đầu với tỷ lệ GDP cao nhất từ ngành du lịch của bất kỳ nền kinh tế nào Dự báo trong 10 năm tới, ngành du lịch sẽ tăng trưởng trung bình 4,5% mỗi năm và có thể đóng góp khoảng 10% GDP toàn cầu Ngành này không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn tạo ra khoảng 15 triệu việc làm trực tiếp, với 1 trong 15 người lao động trên toàn thế giới làm việc trong lĩnh vực du lịch.
Trong gần 40 năm phát triển, du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Đảng và Nhà nước xác định rằng du lịch không chỉ là ngành kinh tế tổng hợp mà còn đóng góp vào việc nâng cao dân trí, tạo ra việc làm và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Việt Nam coi phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội, nhằm công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và trở thành trung tâm du lịch, thương mại - dịch vụ hàng đầu trong khu vực Với vị trí địa lý thuận lợi, nhiều cảnh quan và hệ sinh thái phong phú, cùng với nền văn hóa đa dạng của 54 dân tộc, Việt Nam sở hữu tiềm năng du lịch phong phú, bao gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn, nhiều trong số đó có giá trị đặc biệt Đây là nền tảng quan trọng cho sự phát triển du lịch tại Việt Nam.
Việt Nam đang chuyển mình sang nền kinh tế dịch vụ, với ngành du lịch trở thành một trong những trụ cột quan trọng Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, năm 2017, ngành này đã đóng góp khoảng 396.000 tỷ đồng, tương đương 7,9% GDP, và tạo ra gần 2,5 triệu việc làm, chiếm 4,6% tổng việc làm cả nước Giá trị xuất khẩu từ lượng khách du lịch đạt 8,837 tỷ USD, tương đương 4% tổng giá trị xuất khẩu của quốc gia.
Năm 2018, du lịch Việt Nam đón 15,5 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, với tổng thu đạt 637.000 tỷ đồng, đóng góp 8,39% vào GDP Đến năm 2019, ngành du lịch phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6%, và tổng thu ước đạt trên 720.000 tỷ đồng, tăng hơn 16% Ngành du lịch đã thu hút sự quan tâm lớn từ xã hội, với nhiều nguồn lực đầu tư phát triển, làm thay đổi diện mạo nhiều địa phương Những thành tựu này được ghi nhận bởi các tổ chức quốc tế uy tín, trong đó có “Giải thưởng Điểm đến hàng đầu châu Á” từ Tổ chức giải thưởng Du lịch thế giới.
Việt Nam đã được du lịch Mỹ vinh danh là một trong 10 điểm đến mới nổi và 10 điểm đến hấp dẫn nhất thế giới Ngoài ra, tạp chí Forbes cũng đã chọn Việt Nam là một trong 14 điểm đến hàng đầu của năm 2019.
Hồ Chí Minh là một thành phố nổi bật ở Việt Nam nhờ vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu dễ chịu và vai trò là trung tâm văn hóa, giáo dục, thương mại, giao thông Từ năm 2006 đến 2011, thành phố đã thu hút khoảng 60% lượng khách quốc tế đến Việt Nam, đóng góp 43% doanh thu du lịch toàn quốc và 11% vào GDP của thành phố.
Theo báo cáo của Sở Du lịch TP.HCM, năm 2017, thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút khoảng 6,4 triệu lượt khách quốc tế, tăng 22,8% so với năm 2016 Doanh thu ngành du lịch trong năm này cũng ghi nhận sự tăng trưởng 12,6%, ước đạt 115,9 nghìn tỷ đồng.
Năm 2018, thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút 36,5 triệu lượt du khách, trong đó có 7,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 17,38% so với năm 2017 Khách du lịch nội địa đạt 29 triệu lượt, tăng 16,07% so với năm trước Doanh thu từ du lịch ước đạt 140 nghìn tỷ đồng, tăng 21,55% và hoàn thành 102% kế hoạch năm Sang năm 2019, ngành du lịch thành phố tiếp tục phát triển với hơn 8,6 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 13,5% so với năm 2018, và khách nội địa đạt 32,77 triệu lượt, tăng 13% Tổng thu từ du lịch cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Năm 2018, tổng doanh thu từ du lịch tại Việt Nam đạt 140 nghìn tỷ đồng, tăng 10,15% so với năm trước, trong khi tổng số du khách quốc tế đến Việt Nam năm 2017 khoảng 13 triệu Thành phố Hồ Chí Minh ước tính đón 24,9 triệu lượt khách nội địa, tăng 14,6% so với cùng kỳ năm ngoái Dinh Độc Lập là một điểm đến quan trọng trong hoạt động du lịch văn hóa, thu hút gần 1 triệu lượt khách tham quan mỗi năm, với hàng nghìn lượt khách mỗi ngày Là biểu tượng của chiến thắng và hòa bình, Dinh Độc Lập được công nhận là Di tích Lịch sử - Văn hóa từ năm 1976 và được tôn vinh là Di tích quốc gia đặc biệt vào năm 2009 Nơi đây không chỉ giáo dục truyền thống cho thế hệ trẻ mà còn là cầu nối giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.
Sự hài lòng của du khách là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tương lai của họ, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh Khách hàng hài lòng có khả năng cao hơn để quay lại và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác Do đó, sự hài lòng của du khách trở thành một chủ đề được nghiên cứu nhiều trong ngành du lịch, vì nó quyết định sự tồn tại và phát triển của các điểm đến Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra tầm quan trọng của sự hài lòng này trong việc nâng cao trải nghiệm du lịch.
Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách tại Việt Nam đã được thực hiện bởi nhiều tác giả, trong đó nhiều nghiên cứu tập trung vào việc mô tả và đánh giá định tính dựa trên số liệu thống kê từ ngành du lịch Một số nghiên cứu khác đã cố gắng định lượng nhận thức của du khách thông qua việc sử dụng dữ liệu thực nghiệm, như các nghiên cứu của Nguyễn Tài Phúc (2010) và Hà Nam Khánh Giao.
Lê Thái Sơn (2012) chỉ ra rằng nghiên cứu về sự hài lòng của du khách còn hạn chế, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Mỗi địa phương có thể phát triển các loại hình du lịch và thu hút các thị trường khách hàng khác nhau Do đó, việc xây dựng cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là rất quan trọng cho chiến lược phát triển du lịch của thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam.
Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này nhằm giải đáp thắc mắc cho du khách trong nước khi tham quan các điểm đến nổi bật tại thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Dinh Độc Lập Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch và đánh giá mức độ tác động của những yếu tố này đối với trải nghiệm của họ.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch tại Dinh Độc Lập, thành phố Hồ Chí Minh Qua việc đo lường và kiểm định tác động của các nhân tố này, nghiên cứu sẽ đưa ra những khuyến nghị cụ thể để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của du khách khi tham quan địa điểm lịch sử này.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài này đặt ra các câu hỏi nghiên cứu về các nhân tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách trong nước khi đến tham quan Dinh Độc Lập ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể như sau:
+ Các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến tham quan tại Dinh Độc Lập là những yếu tố nào?
+ Mức độ ảnh hưởng/tác động của các nhân tố đó đến mức độ hài lòng của khách du lịch?
+ Các giải pháp/kiến nghị nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách?
1.2.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng: mức độ hài lòng của du khách trong nước khi đến tham quan Dinh Độc Lập, thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi không gian: Dinh Độc Lập – di tích lịch sử cấp quốc gia.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát trực tuyến trên các diễn đàn du lịch tại Việt Nam trong khoảng thời gian từ ngày 17 đến 27 tháng 3 năm 2020.
Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách trong nước, đặc biệt là những người đã tham quan Dinh Độc Lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
+ Sự chênh lệch giữa mức kỳ vọng (trước khi tham quan) và cảm nhận (sau khi tham quan) sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách.
Phương pháp nghiên cứu
Gồm 2 phương pháp là phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, kết hợp với các kỹ thuật như tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh và đối chiếu Mục tiêu của những phương pháp này là để khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến du khách khi họ tham quan.
Phương pháp nghiên cứu định lượng là quá trình khảo sát ý kiến cá nhân nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu Dữ liệu thu thập được sẽ được tổng hợp và mã hóa bằng phần mềm SPSS 20, sau đó tiến hành phân tích, thống kê mô tả, và kiểm định các giả thuyết để đo lường và xác thực kết quả Phương pháp này chủ yếu được thực hiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tuyến, đã được điều chỉnh và hoàn thiện để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 6 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến tham quan tại Dinh Độc Lập ở thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Thực trạng thu hút du khách của địa điểm du lịch – Dinh Độc Lập trong thời gian gần đây
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Kết luận và kiến nghị
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch trong nước tại Dinh Độc Lập, TP Hồ Chí Minh, đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của du khách, đồng thời đánh giá được mức độ hài lòng của họ Nghiên cứu này không chỉ xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ du lịch mà còn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại địa phương Hơn nữa, đây là cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn nhằm phát triển thị trường du lịch sôi động hơn Về mặt thực tiễn, đề tài sẽ là tài liệu hữu ích cho các doanh nghiệp đầu tư vào dịch vụ du lịch lịch sử, giúp họ có cái nhìn tổng quan và đánh giá chính xác tình hình thị trường, từ đó phát triển các sản phẩm du lịch hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu này cũng góp phần nâng cao nhận thức về giá trị văn hóa lịch sử, khơi dậy sự yêu thích và ý thức gìn giữ hòa bình độc lập của đất nước.
Chương 1 đã đề cập đến tính cấp thiết của đề tài về đánh giá mức độ hài lòng của người tham quan tại Dinh Độc Lập để thu hút thêm nhiều lượt khách mới và níu chân du khách quay lại tham quan qua đó sẽ dẫn đến mục tiêu đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, đưa ra những đóng góp thiết thực cho đề tài cùng với kết cấu của báo cáo trong quá trình nghiên cứu đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
Tổng quan về các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách
Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân, Đào Ngọc Cảnh và Nguyễn Thị Huỳnh Phượng (2014) đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với du lịch Chợ Nổi tại Cần Thơ và vùng lân cận Mô hình nghiên cứu dựa trên nhận thức rằng sự hài lòng của du khách là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi về điểm đến Sự chênh lệch giữa hai giá trị này sẽ quyết định mức độ hài lòng, được đo bằng công thức S = P - E (Satisfaction = Perception – Expectation) Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả, kiểm định Chi bình-phương, phân tích tương quan và phương pháp EFA Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng bao gồm môi trường tự nhiên, cơ sở hạ tầng, sự đáp ứng và an toàn của phương tiện vận chuyển, cùng với dịch vụ ăn uống, tham quan, mua sắm và giải trí.
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chuyến du lịch chợ nổi thông qua 8 tiêu chí, trong đó điểm số trung bình chỉ đạt 3,76, cho thấy sự không hài lòng chung Kiểm định Chi-bình phương cho thấy chỉ có hai tiêu chí, môi trường tự nhiên và giá cả dịch vụ, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa chợ nổi Cái Bè và chợ nổi Cái Răng - Phong Điền Du khách đánh giá cao hơn về môi trường tự nhiên ở Cái Bè nhưng lại hài lòng hơn với giá cả dịch vụ ở Cái Răng - Phong Điền Tương quan giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu du lịch chợ nổi cho người thân là yếu (r = 0,237), cho thấy du khách chưa hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm của họ Nghiên cứu đã cung cấp những kiến nghị cho chính quyền địa phương nhằm cải thiện du lịch, tuy nhiên, mô hình nghiên cứu còn đơn giản và chưa thuyết phục.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Nga (2013) về sự hài lòng của du khách tại cù lao An Bình, Vĩnh Long, sử dụng nhiều phương pháp như thu thập và xử lý số liệu, khảo sát thực địa, điều tra xã hội học, phân tích và tổng hợp, so sánh Kết quả chỉ ra mức độ hài lòng của du khách dựa trên các yếu tố như sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch, cơ sở hạ tầng, dịch vụ ẩm thực, lưu trú homestay, chất lượng phục vụ, mua sắm quà lưu niệm, hoạt động giải trí và sự tiếp đón của người dân địa phương Mặc dù nghiên cứu cung cấp các số liệu phần trăm về mức độ hài lòng, nhưng chưa phân tích sâu mối quan hệ giữa các biến số và chưa xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh Tuy nhiên, đây được coi là một trong những nghiên cứu đầu tiên, tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về sự phát triển hài lòng của du khách tại Vĩnh Long, một vùng quê còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác.
Hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử - văn hóa ở Thành phố Hồ Chí Minh đang được đánh giá qua mức độ hài lòng của du khách Nghiên cứu của Hoàng Trọng Tuân (2015) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngành du lịch Các điểm đến lịch sử và văn hóa không chỉ thu hút du khách mà còn góp phần nâng cao nhận thức về giá trị văn hóa và lịch sử của thành phố Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của du khách, từ đó thúc đẩy sự phát triển của du lịch Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phỏng vấn, sử dụng bảng hỏi bằng tiếng Việt và tiếng Anh Khách du lịch tham gia khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất Dựa trên mô hình SERVQUAL, nghiên cứu bổ sung và kế thừa các nội dung đánh giá về sự hài lòng của khách du lịch, xác định gồm 8 nội dung với 17 tiêu chí đánh giá (xem hình 2.1).
Hình 2 1 Nội dung và tiêu chí đánh giá khả năng khai thác các điểm DTLS-VH thông qua mức độ hài lòng của khách du lịch
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sức chứa, tức cảm giác khó chịu vì đông người, nhận được sự đồng ý cao nhất, trong khi khả năng tiếp cận và sự thân thiện của cộng đồng có mức đồng ý thấp nhất Nội dung tham quan thu hút du khách đến với điểm du lịch, nhưng đánh giá tổng hợp chỉ ở mức trung bình Đánh giá về nguồn nhân lực và cơ sở vật chất phục vụ du lịch cũng chỉ đạt mức đồng ý khiêm tốn từ 60-63%, mặc dù đây là những yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù 93,2% khách du lịch hài lòng với hoạt động tại các điểm du lịch, tỷ lệ hài lòng của khách quốc tế (88,7%) thấp hơn so với khách nội địa (96,1%) Tỷ lệ khách dự định quay lại thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt 61,4%, với gần 1/4 khách quốc tế cho biết sẽ không quay lại Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của du khách bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, nhưng phân tích chưa sâu và thiếu so sánh với các mô hình nghiên cứu khác.
Tầm quan trọng của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Trivsel ở Jakobstad Phần Lan (Kabu Khadka & Soniya Maharjan, 2017).
Nghiên cứu này phân tích và xử lý dữ liệu bằng các công cụ khoa học, áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính thông qua bảng câu hỏi chia thành ba phần: câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở và ý kiến khách hàng Bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng của Trivsel trong một tháng, nhằm khảo sát sự hài lòng và lòng trung thành của họ Kết quả cho thấy dịch vụ của Trivsel hiện tại được đánh giá tích cực, với mức độ hài lòng cao từ khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng, công ty cần cải thiện hệ thống phản hồi, đào tạo nhân viên và triển khai các chiến dịch quảng cáo thường xuyên để thu hút khách hàng mới và thông báo cho khách hàng hiện tại về các sự kiện sắp diễn ra.
Nghiên cứu của Della Corte et al (2014) về sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Naples chỉ ra rằng các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng trong dịch vụ du lịch rất quan trọng Khách du lịch có trải nghiệm tích cực với dịch vụ và sản phẩm tại điểm đến, từ đó tạo ra sự trung thành với điểm đến Mức độ trung thành này được thể hiện qua ý định quay lại của khách du lịch Do đó, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà tiếp thị và quản lý điểm đến nhằm duy trì sức hấp dẫn của điểm đến Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi từ tháng 5 năm 2012 để phân tích mối liên hệ giữa các thuộc tính điểm đến và sự hài lòng của du khách.
Nghiên cứu năm 2013 đã áp dụng phương pháp phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, bao gồm cả tích cực và tiêu cực Nghiên cứu này giúp nhận diện điểm mạnh và yếu của dịch vụ du lịch, đặc biệt chú trọng vào giai đoạn cung cấp dịch vụ, nơi tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Kết quả cho thấy khách du lịch đến Naples không hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ hiện có, điều này mang lại thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ du lịch và hình ảnh thành phố Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chỉ thực hiện phân tích trong một khu vực cụ thể, cần mở rộng ra các điểm đến khác để có sự so sánh toàn diện hơn.
Nghiên cứu của Enrique Marinao (2017) đã khảo sát 750 khách du lịch để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng với điểm đến du lịch Nghiên cứu tập trung vào ba yếu tố chính và phát triển thang đo phù hợp nhằm đánh giá sự hài lòng dựa trên nhận thức và cảm xúc của du khách về địa điểm Mặc dù nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang, có thể dẫn đến sai lệch về phương sai chung, nhưng việc thực hiện lại như một nghiên cứu theo chiều dọc sẽ giúp xác minh tính khả thi của mô hình trong các bối cảnh du lịch và địa lý khác nhau.
Ngoài ra còn một số nghiên cứu khác về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách được trình bày như bảng dưới đây:
Cơ hội, bãi biển, chi phí, khách sạn, cơ sở ăn uống, cơ sở lưu trú, môi trường, và mức độ thương mại hóa.
Cả 8 yếu tố đều ảnh hưởng đến SHL.
33 thuộc tính (25 tích cực và 8 tiêu cực) SHL HOLSAT
21 trong số 25 thuộc tính có ý nghĩa về mặt thống kê. Hui & cộng sự (2007)
Con người, sự thuận tiện tổng thể, giá, chỗ ở, thực phẩm, hàng hóa, danh lam thắng cảnh, văn hóa, khí hậu và hình ảnh.
Giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu
SERVQUAL Các nhân tố đề xuất ảnh hưởng đáng kể đến SHL tổng thể ngoại trừ nhập giá.
Chỗ ở, ăn uống, mua sắm, điểm tham quan, các hoạt động và các sự kiện, môi trường, và khả năng tiếp cận.
SHL thuộc tính ảnh hưởng cùng chiều với SHL tổng thể.
Hình ảnh điểm đến gồm:
Thiết bị tiện nghi và an toàn, cùng với cơ sở hạ tầng hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách Các điểm tham quan văn hóa và mua sắm phong phú, kết hợp với những địa điểm du lịch hấp dẫn, góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm Đặc biệt, sự đa dạng và khả năng tiếp cận của các dịch vụ này giúp mọi người dễ dàng khám phá và tận hưởng.
Giới tính, quốc tịch, độ tuổi, giáo dục, tình trạng hôn nhân, thu nhập.
Hình ảnh điểm đến ảnh hưởng trực tiếp đến SHL.
Hình ảnh tổng thể của một điểm đến du lịch bao gồm hình ảnh nhận thức, như tài nguyên du lịch, các tiện nghi, yếu tố hỗ trợ, môi trường du lịch và chất lượng dịch vụ, cùng với hình ảnh cảm xúc mà du khách trải nghiệm.
Hình ảnh tổng thể tác động trực tiếp đến SHL.
Hình ảnh điểm đến gồm các tiện nghi và tài nguyên thiên nhiên.
Hình ảnh điểm đến là tiền đề của SHL.
Các khía cạnh của SHL và các khía cạnh của sự không hài lòng.
Quốc tịch, tuổi, thu nhập, giáo dục, chỗ ở, hình thức tổ chức.
SHL thuộc tính làm giảm SHL tổng thể của du khách
Chỗ ở, ăn uống, mua sắm, điểm tham quan và môi trường.
SHL chất lượng ảnh hưởng tích cực đến SHL chung.
Tiện nghi và quản lý điểm đến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm du khách Dịch vụ y tế và vận tải hiệu quả góp phần tạo sự thuận lợi cho hành trình Các yếu tố thu hút như cảnh đẹp, văn hóa địa phương và cơ hội thư giãn giúp tăng sức hấp dẫn của điểm đến Bên cạnh đó, dịch vụ hướng dẫn và thông tin đầy đủ giúp du khách dễ dàng khám phá và tận hưởng những điều thú vị tại nơi mình đến.
Tuổi tác, giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, giáo dục.
SHL các thuộc tính của điểm đến ảnh hưởng quan trọng đến SHL chung của du khách.
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu nước ngoài về đánh giá sự hài lòng
Nguồn: Đặng Thị Thanh Loan (2015)
Những hướng nghiên cứu tiếp theo:
Thông qua tổng quan tài liệu có thể nhận thấy tồn tại một số khoảng trống trong việc nghiên cứu về sự hài lòng.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách du lịch tại một điểm đến thường được phân tích dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của họ sau chuyến trải nghiệm Mặc dù đã có nhiều phương pháp và mô hình được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều thiếu sự so sánh giữa các mô hình khác nhau, ảnh hưởng đến chất lượng kết quả Đặc biệt, tại thành phố Hồ Chí Minh, chưa có nghiên cứu sâu về các di tích lịch sử, gây khó khăn trong việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Đề tài nghiên cứu này sẽ tập trung vào Dinh Độc Lập, đánh giá mức độ hài lòng của du khách dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, đồng thời so sánh các mô hình nghiên cứu để chọn ra mô hình tối ưu nhất Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển tiềm năng kinh tế và văn hóa của các di tích lịch sử tại thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm cải thiện ngành du lịch của thành phố và Việt Nam.
Các khái niệm liên quan
2.2.1 Khái niệm về du lịch:
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của những người đi du lịch để tham quan, khám phá, trải nghiệm, nghỉ ngơi và thư giãn Hoạt động này diễn ra trong thời gian không quá một năm và ở bên ngoài môi trường sống định cư, nhưng không bao gồm các chuyến đi có mục đích kiếm tiền Du lịch cũng được xem là một hình thức nghỉ ngơi năng động trong môi trường khác biệt so với nơi cư trú.
Theo Luật du lịch Việt Nam 2005, du lịch được định nghĩa là hoạt động liên quan đến chuyến đi của cá nhân hoặc tập thể đến những địa điểm ngoài khu vực cư trú thường xuyên, nhằm mục đích tham quan, vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định, không bao gồm mục đích công việc.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO), du lịch được định nghĩa là hành động di chuyển đến một địa điểm khác với nơi cư trú thường xuyên, không nhằm mục đích kiếm tiền hay thực hiện các hoạt động nghề nghiệp.
Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch diễn ra ở Roma, Italia từ ngày 21/8 đến 5/9/1963, các chuyên gia đã định nghĩa du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế phát sinh từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hoặc tập thể bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hoặc ngoài lãnh thổ quốc gia, với mục đích hòa bình Nơi lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Du lịch là hoạt động bao gồm tham quan và nghỉ dưỡng, không chỉ phục vụ mục đích công việc mà còn mang lại trải nghiệm văn hóa và xã hội Nó không chỉ đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, mà còn tạo ra việc làm và tăng thu nhập cho người lao động, bao gồm hướng dẫn viên và các dịch vụ liên quan.
2.2.2 Khái niệm về khách du lịch:
Theo các nhà nghiên cứu, khái niệm "khách du lịch" lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỉ XVIII tại Pháp, được định nghĩa là những người thực hiện những cuộc hành trình lớn.
Vào đầu thế kỉ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa:
Khách du lịch là những người di chuyển và lưu trú tại nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không nhằm mục đích kinh tế Định nghĩa về khách du lịch quốc tế được hình thành tại Hội nghị Roma của Liên hợp quốc vào năm 1963, trong đó xác định rằng khách du lịch quốc tế là những người tạm trú ở nước ngoài trong thời gian 24 giờ hoặc lâu hơn.
Theo Điều 4, Chương I của Luật Du lịch Việt Nam (2005), khách du lịch được định nghĩa là những người tham gia vào hoạt động du lịch, bao gồm cả việc kết hợp du lịch, ngoại trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề nhằm mục đích kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
Theo Luật Du lịch 2017, khách du lịch được định nghĩa là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, không bao gồm trường hợp đi học hoặc làm việc để nhận thu nhập tại địa điểm đến Khách du lịch được phân loại thành ba nhóm chính: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới):
Khách du lịch được định nghĩa là những người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hoặc công việc như thăm thân, tôn giáo, học tập và công tác Từ năm 1968, định nghĩa này đã mở rộng, cho rằng khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm Họ thực hiện các hoạt động du lịch nhằm nâng cao nhận thức về môi trường xung quanh và tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao và văn hóa, đồng thời tận hưởng các giá trị tự nhiên, kinh tế và dịch vụ tại các cơ sở lưu trú trong ngành du lịch.
Khách du lịch là những cá nhân tham gia vào các hoạt động nghỉ dưỡng hoặc tham quan tại những địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, có thể thông qua việc đăng ký tour hoặc tự túc.
2.2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm phức tạp, thường được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ (Fornell, 1992) Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng, từ vui thích đến thất vọng, dựa trên việc so sánh giữa hiệu suất thực tế và mong đợi ban đầu Khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thậm chí rất hài lòng (Kotler và Keller, 2009).
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ thực hiện của sản phẩm hoặc dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khi sản phẩm không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu sản phẩm đạt yêu cầu, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu sản phẩm vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy phấn khích.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ, phản ánh sự đánh giá dựa trên cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh những kỳ vọng ban đầu với những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman - mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry vào giữa những năm 1980, nhằm đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – dịch vụ và QUALity – Chất lượng.
Các tác giả ban đầu đã xây dựng một mô hình với 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng sau đó đã rút gọn thành 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng Những yếu tố này được gọi tắt là RATER.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Ông đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó các câu hỏi được thiết kế để đo lường 5 yếu tố chính Mỗi yếu tố được đánh giá qua hai khía cạnh: kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được Khi chất lượng mong đợi vượt quá chất lượng thực tế, dịch vụ sẽ được coi là kém.
Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát được phân loại thành 5 nhóm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Mô hình này tập trung vào khoảng cách (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ, được gọi là sự thỏa mãn Công thức tính sự thỏa mãn là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Dựa vào sự chênh lệch này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm.
Khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, được thể hiện qua khoảng cách 5 trong mô hình, là một yếu tố quan trọng Mục tiêu của các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là trong ngành du lịch, là giảm thiểu hoặc loại bỏ khoảng cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong mô hình SERVQUAL, việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể thu hẹp khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nguồn: Parasuman và các cộng sự (1985)
Khoảng cách 1 (Gap 1) đề cập đến sự chênh lệch giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về những mong đợi đó Khi khoảng cách này lớn, điều này cho thấy nhà quản lý chưa hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Hiểu rõ mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng.
Hình 2 2 Sơ đồ 5 khoảng cách trong mô hình SERVQUAL
Khoảng cách 2 (Gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể Việc hiểu rõ khoảng cách này là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 (Gap 3) đề cập đến sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch mà doanh nghiệp đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Điều này thể hiện việc doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn đã được xác định hay không.
Khoảng cách 4 (Gap 4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo hoặc lời hứa mà dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng Khoảng cách này phản ánh khả năng của nhà quản lý dịch vụ trong việc thực hiện những lời hứa đã cam kết với khách hàng.
Khoảng cách 5 (Gap 5) phản ánh sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kết quả thực tế và mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi độ rộng và độ lớn của khoảng cách này Theo nghiên cứu của Parasuraman và các đồng nghiệp, khi khoảng cách 5 bằng 0, chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn hảo.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) cung cấp một cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần khác nhau.
– Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
– Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Giải thích biến
Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tự nhiên và xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các hoạt động du lịch Sự hài lòng của du khách chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố trong môi trường du lịch (Alqurneh & cộng sự, 2010; Wang & Hsu).
Đặc điểm tự nhiên của một điểm đến bao gồm cảnh quan thiên nhiên, môi trường và khí hậu, thường được phân tích qua các yếu tố như danh lam thắng cảnh, sự đa dạng địa hình và khí hậu đặc trưng (Lin và cộng sự, 2007; Martin & del Bosque, 2008) Sức hấp dẫn của môi trường tự nhiên được xác định bởi vẻ đẹp, sự độc đáo của cảnh quan và hiện tượng thiên nhiên, cũng như sự phong phú của hệ động thực vật và nguồn nước, tất cả đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách (Mohamad & cộng sự, 2011).
H1: Khi du khách càng hài lòng với môi trường du lịch thì sự hài lòng tổng thể của họ càng cao (+).
Di sản văn hóa là tài sản quý giá bao gồm các hiện vật vật lý và thuộc tính phi vật thể được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, giữ vai trò quan trọng trong việc định hình bản sắc dân tộc và tạo ra giá trị mới Nó không chỉ là hình ảnh điểm đến hấp dẫn cho ngành du lịch địa phương, mà còn có tác động lớn đến quyết định của du khách, mức chi tiêu, sự hài lòng và lòng trung thành của họ Các yếu tố như văn hóa, lịch sử và nghệ thuật, bao gồm di tích lịch sử, nghệ thuật truyền thống, lễ hội và sự kiện, đóng góp đáng kể vào sự hấp dẫn của điểm đến Do đó, nghiên cứu này sẽ kiểm tra mối liên hệ giữa di sản văn hóa và sự hài lòng của du khách.
H2: Khi du khách càng hài lòng với các di sản văn hóa thì sự hài lòng tổng thể của họ càng cao (+).
(3) Giá vé các loại dịch vụ
Giá cả các dịch vụ như chỗ ở, hàng hóa, dịch vụ du lịch và phương tiện giao thông có tác động lớn đến nhu cầu và quyết định lựa chọn điểm đến của du khách Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức giá và chi phí thấp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Hui & cộng sự, 2007; Chi & Qu, 2008; Alqurneh & cộng sự).
2010) Vì vậy, giả thuyết được đặt ra là:
H3: Khi du khách càng hài lòng với giá cả các loại dịch vụ thì sự hài lòng tổng thể của họ càng cao (+).
Cơ sở hạ tầng bao gồm hệ thống giao thông vận tải như đường bộ, đường sông, đường biển, đường sắt, đường hàng không, và đường ống; hệ thống viễn thông; cùng với các dịch vụ cung cấp năng lượng, nước và cơ sở y tế Nó được định nghĩa là các yếu tố cơ bản như đường sá, phương tiện vận chuyển, và sự thuận tiện trong giao thông, cũng như ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Hệ thống cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nhà đầu tư, du khách và người lao động, góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.
H4: Khi du khách càng hài lòng với cơ sở hạ tầng thì sự hài lòng tổng thể của họ càng cao (+).
(5) Hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và giải thích các di sản thiên nhiên và văn hóa cho du khách thông qua ngôn ngữ phù hợp Nghiên cứu của Huang & cộng sự (2009) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của du khách phần lớn phụ thuộc vào chất lượng hướng dẫn viên.
H5: Khi du khách càng hài lòng với người hướng dẫn viên du lịch thì sự hài lòng của tổng thể họ càng cao (+)
Chương 2 của bài viết sẽ tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách tham quan Dinh Độc Lập Chương này sẽ trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan, đồng thời đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Cuối cùng, mô hình nghiên cứu sẽ được đưa ra và giải thích từng biến trong mô hình nhằm tăng tính thuyết phục cho đề tài.
