Chuyờn thc tp trờng đại học kinh tế quốc dân khoa khoa học quản lý chuyên đề tốt nghiệp Đề t ài: MT S GII PHP NHM HON THIN QUN Lí CHT LNG DCH V TI CễNG TY TNHH NGC KHNH HOTEL . Sinh viên thực hiện : Nguyn Th Hoa Lớp : Qun lý kinh t 46A Giáo viên hớng dẫn : PGS.TS Nguyn Th Ngc Huyn Nguyn Th Hoa Lp: QLKT 46A 1 Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài Trong sự phát triển như vũ bão của thế giới ngày nay thì kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con người.Lao động trong kinh doanh du lịch cũng như quản lý trong lĩnh vực khách sạn có những đặc trưng khác nhau so với các lĩnh vực khác.Loài người càng phát triển thì yêu cầu về dịch vụ càng cao do đó kinh doanh khách sạn là mơ ước mà em đang cố gắng để thực hiện nó.Do đó được sự động viên và giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền cùng các thầy cô trong khoa Khoa học quản lý đã tạo điều kiện cho em có thời gian đi tìm hiểu thực tế.Và Khách sạn Ngọc Khánh là điểm đến mà em dừng chân đầu tiên để thực hiện mơ ước của mình. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Khánh với phương pháp thu thập thông tin và số liệu.Cùng với việc áp dụng lý thuyết của chuyên ngành quản lý vào chuyên đề thực tập. Mục đích nghiên cứu Dựa trên những gì đã làm ở tại công ty TNHH Ngọc Khánh hotel và những gì mà Ngọc Khánh hotel gặp phải em đã quyết định lựa chọn đề tài này. Bố cục của chuyên đề Chuyên đề gồm 3 chương Chương I.Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Chương II Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của công ty TNHH Ngọc Khánh hotel Chương III.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 2 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1 Dịch vụ Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%.Ở Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng 40%.Dịch vụ chiếm một vai trò quan trọng như vậy trong nền kinh tế quốc dân nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch cụ có ý nghĩa đặc biệt đối với việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ lưu trú. Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có những cách hiểu chủ yếu sau: -Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng,không phải sản xuất là dịch vụ.Nó bao gồm các hoạt động: +Khách sạn,tiệm ăn,hiệu sửa chữa +Giải trí và bảo tàng +Chăm sóc sức khỏe,bảo hiểm +Tư vấn,giáo dục ,đào tạo +Tài chính ,ngân hàng +Bán buôn,bán lẻ +Giao thông vận tải,các phương tiện công cộng(điện,nước,viễn thông) +Khu vực chính phủ:Tòa án,cảnh sát,quân đội,cứu hỏa. -Theo cách hiểu phổ biến:Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 3 Chuyên đề thực tập -Theo cách hiểu khác:Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ -Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” -Trong lý luận Marketing,dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia,chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với các sản phẩm vật chất. Và ngày nay một khái niệm được sủ dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: +Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính,chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ. +Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.Ví dụ:Đi du lịch biển,dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là:Ăn, ở khách sạn,các hoạt động tham quan du lịch,vui chơi,giải trí và hoạt động văn hóa. +Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt động nhất định,nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ.Ví dụ hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất,vừa có tính chất dịch vụ Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 4 Chuyên đề thực tập Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng.Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần các yếu tố cơ bản sau: -Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác.Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ.Không có khách hàng không có dịch vụ tồn tại. -Cở sở vật chất bao gồm phương tiện,thiết bị ,môi trường như địa điểm khung cảnh… -Nhân viên phục vụ,hoạt động dịch vụ.Du lịch là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. Để thấy rõ sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ chúng ta có thể minh hoạ bằng sự so sánh sau: Bảng 1.Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ Sản phẩm vật chất Dịch vụ -Sản phẩm cụ thể -Phi vật chất hay vô hình -Quyền sở hữu được chuyển giao khi mua bán -Không có sự thay đổi sở hữu -Được trưng bày trước khi mua bán -Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bán nhưng không có hiệu qủa trước khi mua bán. -Có thể cất giữ hay lưu kho -Không thể cất giữ hay lưu kho -Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu dùng -Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành đồng thời --Có thể được bán tiếp theo -Không bán được tiếp theo -Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được ngay cả khi người sản xuất mong muốn . -Có thể quan hệ gián tiếp với khách hàng - Trong đại đa số các trường hợp phải quan hệ trực tiếp với khách hàng -Có thể xuất khẩu được - Thông thường dịch vụ khó xuất khẩu Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 5 Chuyên đề thực tập được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất -Khách hàng là một thành viên chỉ trong quá trình tiêu dùng -Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất và tiêu dùng 1.1.2 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là một phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn.Vì thế chúng ta phải nắm rõ được bản chất của kinh doanh khách sạn sau đó chúng ta sẽ đưa ra một khai niệm chung nhất về dịch vụ lưu trú. Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn thực chất là việc kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống.và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ,giải trí của họ tại khách sạn mà họ đặt chân tới. Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà mà khách sạn cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn để đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy sản phẩm của khách sạn sẽ bao gồm hai loại: • Sản phẩm hàng hóa(sản phẩm hữu hình).:Thức ăn ,đồ uống,và những dịch vụ bổ sung được bày bán trong khách sạn • Sản phẩm dịch vụ( sản phẩm hữu hình):Là những giá trị về vật chất và tinh thần mà khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra để hưởng thụ. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính như dịch vụ buồng ngủ,ăn uống và dịch vụ giải trí tắm hơi Mặc dù các sản phẩm của khách sạn đểu tồn tại dưới hai hình thức nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức là dịch vụ.Điều đó được thể hiện trong việc khách ở trong khách sạn được sử Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 6 Chuyên đề thực tập dụng dịch vụ của khách sạn chứ không ai tự nhiên lại đem dịch vụ của khách sạn ra ngoài để phục vụ . Như vậy dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn,nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.Vậy dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận và khách đến thuê phòng.Và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách thuê phòng và mang lại lợi ích cho khách sạn. 1.1.3 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn • Tính phi vật chất Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ .Tính phi vật chất đã làm cho người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước.Dịch vụ lưu trú tuy luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất như các trang thiết bị trong phòng:giường,tủ,tivi,…các thức ăn đồ uống nhưng dịch vụ lưu trú vẫn luôn tồn tại tính phi vật chất của nó như thái độ phục vụ khách của nhân viên lễ tân,của nhân viên dọn dẹp phòng Từ những nguyên nhân nêu trên thì các nhà quản lý khách sạn phải đặc biệt chú ý đến những gì ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng bán sản phẩm của mình.Qua đó phải thấy được rằng nhân viên lễ tân là một bộ phận cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp thông tin và lợi ích của dịch vụ tới khách hàng và qua đó làm cho khách quyết định nên mua hay không mua sản phẩm này. • Tính đồng nhất của sản phẩm và tiêu dùng Đây là một điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa.Đối với hàng hóa(vật chất)quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau.Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.Còn đối với dịch vụ kinh doanh lưu trú thì Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 7 Chuyên đề thực tập không thể như vậy được.Trong khi mua hàng hóa người mua có quyền đựợc sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thể sử dụng như thế nào,nhưng đối với dịch vụ thì khi sử dụng không có quyền được như vậy.Người mua sản phẩm dịch vụ lưu trú chỉ có quyền sử dụng dịch vụ mà không có quyền sở hữu nó. • Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ Đặc điểm này nói lên rằng khách lưu trú ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Sự gặp gỡ giữa khách và người sản xuất được định nghĩa như một sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau.Sự gắn liền họ trong sự tác động này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề,khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ.Ngoài những nội dung kinh tế thì dịch vụ lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều vào tính chất của con người trong sự tương tác hơn như cảm giác,sự tin tưởng,tình thân thiện về cá nhân,mối liên kết và những quan hệ trong dịch vụ.Người cung cấp dịch vụ lưu trú không thể bí mật thay đổi thời gian,địa điểm,và các tình tiết liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ.Ngoài trao đổi thương mại,sự tương tác qua lại còn biểu hiện nhân tố thứ ba-sự trao đổi tâm lý.Mức độ hài lòng của khách sẽ phụ thuộc rất nhiều và sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ,khả năng thực hiện ý nguyện của khách hàng.Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật,sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng.Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng với nhau trên thị trường.Người tiêu dùng đã tham gia trong qúa trình tạo ra dịch vụ. • Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 8 Chuyên đề thực tập Những khách thuê phòng thường đến ở nhưng miền ,vùng khác nhau do đó sở thích và những yêu cầu dịch vụ cũng rất khác nhau.Doanh nghiệp sẽ rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hòan cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. Các nhà quản ly khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng,mà từ ý muốn chủ quan của họ.Để khắc phục được điều này thì các nhân viên phụ vụ cần có sự đồng cảm,tức là biết đặt vị trí của bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn cho khách hàng. 1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Philip B.Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”đã khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO -9000,thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,nhà quản lý phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi(P và E) Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 9 Chuyên đề thực tập Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sỏ giá cả và chi phí.Theo đó một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Sơ đồ 1:Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman,V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhân cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt:Dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi của khách hàng. Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A 10 Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi(P>E) 2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn(P=E) 3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi(P<E) Chỉ tiêu đánh giá chất lựợng dịch vụ 1 Sự tin cậy 2 Tinh thần trách nhiệm 3 Sự đồng cảm 4 Sự đảm bảo 5 Tính hữu hình