GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi cách tương tác giữa các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh, dẫn đến việc ngân hàng kết hợp các sản phẩm dịch vụ truyền thống với tiến bộ công nghệ để tạo ra nhiều tiện ích và sản phẩm mới Những dịch vụ ngân hàng hiện nay cho phép khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua mạng lưới viễn thông và Internet, được gọi là “Ngân hàng điện tử” (Electronic banking).
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại nhiều lợi ích rõ rệt cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người e ngại khi sử dụng dịch vụ này hoặc chưa khai thác hết các tiện ích mà nó cung cấp Điều này đang trở thành vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tác giả đã chọn nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Đông Bình Dương.”
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của khoá luận là xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thường xuyên hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương ?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương ?
Giải pháp nào giúp Ngân hàng khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương ?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương
- Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu trải qua hai bước :
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm xác định mục tiêu và lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu Tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng đại diện cho tổng thể nghiên cứu Kết quả thu được được so sánh với các khung lý thuyết từ các nghiên cứu trước đó, giúp tác giả thu thập thông tin cần thiết để xây dựng bảng hỏi và hoàn thiện bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát
270 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB - Chi nhánh Đông Bình Dương đã được chọn mẫu dựa trên bảng câu hỏi từ nghiên cứu sơ bộ Tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu và thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's Alpha, cũng như phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng, mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) được áp dụng cho mô hình chấp nhận công nghệ TAM nhằm phân tích và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ cung cấp những câu trả lời cụ thể về cách tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VCB chi nhánh Đông Bình Dương Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ giúp tăng cường sức cạnh tranh mà còn góp phần xây dựng vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
1.7 Kết cấu của khoá luận
Nội dung bài nghiên cứu được tổ chức thành 5 chương, bao gồm tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục hình ảnh, bảng biểu, phụ lục, bảng từ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo.
Chương 1: Giới thiệu Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp của đề tài mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày lý thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ chương 2 Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank-Chi nhánh Đông Bình Dương, phân tích, kiểm định dữ liệu và kết quả của mô hình nghiên cứu Thảo luận về mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng dựa trên kết quả đã nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân tố tác động Mặt khác, trình bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, theo giáo trình Marketing ngân hàng của Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính dựa trên khoản lưu ký Đây là hệ thống phân phối phát triển dựa trên công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua internet và ngân hàng qua mạng nội bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thông qua công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại mà không cần gặp gỡ trực tiếp nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian.
Hiện nay, nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking và dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có phạm vi rộng hơn nhiều so với internet banking Trong khi internet banking chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao gồm việc cung cấp dịch vụ qua các phương tiện khác như fax, điện thoại và email.
Internet banking là một phần quan trọng của ngân hàng điện tử, nổi bật với những ưu điểm như chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh và khả năng truyền tải dữ liệu toàn cầu Chính vì vậy, internet banking được xem là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù có nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau, được định nghĩa thống nhất là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua internet.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng qua phương tiện điện tử kết nối mạng mà không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM Đối tượng khách hàng của ngân hàng điện tử bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, nhưng bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng đa dạng, với nhiều hình thức được các ngân hàng thương mại cung cấp Dưới đây là một số loại hình phổ biến.
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking - PC Banking)
Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý giao dịch ngân hàng từ xa, bao gồm chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất và báo nợ mà không cần đến ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, modem, đường dây điện thoại và phần mềm tương thích với hệ thống của ngân hàng Máy tính sẽ kết nối trực tiếp với mạng Intranet của ngân hàng Dịch vụ này thường chỉ dành cho doanh nghiệp hoặc khách hàng cá nhân có giao dịch lớn, do yêu cầu về thiết bị và phần mềm chuyên dụng.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Ngân hàng trực tuyến, hay internet banking, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết bị kết nối Internet như điện thoại, laptop và máy tính để bàn Sau khi đăng ký, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện hầu hết các giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
6 khách hàng không còn phụ thuộc vào ngân hàng mà có thể thực hiện các giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi
Giao dịch ngân hàng qua Internet Banking được bảo vệ an toàn nhờ vào việc xác thực mã OTP, được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
Dịch vụ Internet Banking ngày nay giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng nhờ tính tiện lợi, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về vị trí Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hiệu quả.
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng truy cập thông tin qua bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định Hệ thống chỉ cung cấp thông tin đã được xác định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, và thông tin cá nhân như số dư tài khoản và năm giao dịch gần nhất Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ gửi fax khi khách hàng yêu cầu các thông tin trên.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động (Mobile Banking - SMS Banking)
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, xuất hiện từ đầu những năm 1990 và song hành cùng Internet Banking Hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư nâng cấp dịch vụ này, cung cấp nhiều tiện ích đa dạng hơn Khách hàng khi đăng ký sẽ nhận tài khoản và mật khẩu để truy cập ứng dụng trên điện thoại hoặc máy tính bảng, và việc thanh toán dựa vào công nghệ viễn thông không dây của mạng di động.
SMS Banking là dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động, theo cú pháp quy định của từng ngân hàng.
2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
Thanh toán qua ATM cho phép khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt dễ dàng thông qua máy rút tiền tự động Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có thẻ ATM và mã PIN do ngân hàng cấp Hiện nay, máy ATM không chỉ hỗ trợ rút tiền mà còn có nhiều chức năng bổ sung như chuyển khoản, truy vấn số dư và đầu tư cổ phiếu Nhờ vào máy ATM, ngân hàng có thể giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy, đồng thời mang lại sự linh hoạt hơn cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, thông qua việc trình bày ba học thuyết quan trọng về hành vi cá nhân.
Các học thuyết như thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm tại các quốc gia khác nhau.
2.2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA- theory of reasoned action)
Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm
Mô hình thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen, 1975) cho rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, trong đó ý định này được hình thành từ thái độ cá nhân đối với hành vi và ảnh hưởng của chuẩn chủ quan Thái độ và chuẩn chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi.
Thái độ của một cá nhân được xác định qua niềm tin và đánh giá về kết quả hành vi của họ Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của những người có ảnh hưởng về việc cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi, theo Ajzen (1991) Ý định hành vi thể hiện dự định của người dùng về việc sử dụng hệ thống, và có mối liên hệ chặt chẽ với việc sử dụng thực tế.
Mô hình TRA được trình bày theo hình dưới đây:
Hình 1 Mô hình hành động hợp lí TRA
2.2.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB - theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định (TPB) là sự phát triển của thuyết hành động hợp lý, được Ajzen giới thiệu vào năm 1991 để khắc phục những hạn chế về kiểm soát hành vi của con người Theo Ajzen, yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến ý định của con người là Nhận thức về sự kiểm soát hành vi (perceived behavioral control), phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi và liệu hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không Mô hình TPB được thể hiện qua hình ảnh minh họa dưới đây.
Hình 2 Mô hình hành vi dự định TPB
Mô hình TPB đã chứng minh sự hiệu quả trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong nhiều lĩnh vực Sự khác biệt chính giữa mô hình TPB và mô hình TRA là việc bổ sung biến Nhận thức về sự kiểm soát hành vi vào trong mô hình TPB.
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology acceptance model)
Dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm dự đoán khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin Mô hình này không chỉ dự đoán khả năng chấp nhận (adoption) của công cụ mà còn xác định các sửa đổi cần thiết để nâng cao mức độ chấp nhận của người dùng đối với hệ thống.
Mô hình TAM chỉ ra rằng khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin phụ thuộc vào hai yếu tố chính: ích lợi cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận Hai yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ.
Hình 3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Ích lợi cảm nhận, theo Davis (1989), được định nghĩa là "mức độ tin tưởng của một người về việc sử dụng một hệ thống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ." Điều này có nghĩa là người dùng cảm thấy rằng việc sử dụng hệ thống ứng dụng cụ thể mang lại nhiều tiện ích, từ đó nâng cao hiệu suất và năng suất làm việc trong các nhiệm vụ cụ thể.
Sự dễ sử dụng được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không yêu cầu nhiều nỗ lực" (Davis, 1989) Điều này có nghĩa là mức độ dễ dàng mà người dùng kỳ vọng khi thao tác và thực hiện các chức năng trong hệ thống.
Sự dễ sử dụng của công nghệ phụ thuộc vào hai yếu tố chính: sự sẵn lòng tiếp nhận và khả năng tiếp cận công nghệ mới Bên cạnh đó, hiệu quả của công nghệ, kinh nghiệm người dùng và khả năng sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận sự dễ dàng này.
2.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB
Nhận thức về tính dễ sử dụng và tính hữu ích là hai trụ cột quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ, ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ (Taylor và Todd, 1995a) Để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa cấu trúc nhận thức và các yếu tố tiền thân của ý định, cần phân tách các nhận thức thái độ (Taylor và Todd, 1995b) Mô hình lý thuyết hành vi dự định đã chứng minh khả năng giải thích tốt hơn so với các mô hình lý thuyết hành vi khác (Taylor và Todd, 1995a) Từ đó, Taylor và Todd (1995b) đã tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ với lý thuyết hành động hợp lý, bổ sung các tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi nhận thức, hình thành mô hình kết hợp C-TAM-TPB Mô hình này được áp dụng trong nghiên cứu về việc sử dụng các trung tâm nguồn lực máy tính của sinh viên, cho thấy kết quả nghiên cứu thực nghiệm có mức độ phù hợp cao hơn trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới.
Hình 4 Mô hình kết hợp TAM và TPB
Mô hình kết hợp C-TAM-TPB, được Taylor và Todd (1995b) áp dụng trong nghiên cứu về việc sử dụng các trung tâm nguồn lực trên máy tính của sinh viên, cho thấy khả năng giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới với mức độ phù hợp cao hơn.
Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới có liên quan về các nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
STT Tên nghiên cứu Kết quả
“Mô hình nghiên cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam”
Mô hình này bao gồm các yếu tố quan trọng như ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ có điều kiện và sự thuận tiện Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá sự chấp nhận và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nghiên cứu cho thấy rằng khi rủi ro cảm nhận gia tăng, cảm nhận về lợi ích của người sử dụng tiềm năng sẽ giảm xuống.
Hệ thống ngân hàng điện tử sẽ đạt được thành công lớn hơn nếu nâng cao trải nghiệm của khách hàng về tính dễ sử dụng và lợi ích mà nó mang lại.
“Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt nam”
Cao Hào Thi (2011) Tạp chí Phát triển KHCN, Tập
Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ nhất đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố khác tác động theo thứ tự giảm dần, bao gồm hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, sự dễ sử dụng cảm nhận, yếu tố pháp luật và tiêu chuẩn chủ quan.
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của khách hàng tại NHTM
Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố như sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, hỗ trợ của Chính phủ, sự tin cậy và thông tin dịch vụ Internet Banking Phân tích dữ liệu cho thấy sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Theo nghiên cứu của Mai Minh Kiều (2013), yếu tố mạnh nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking là sự dễ sử dụng, tiếp theo là cảm nhận rủi ro, sự tin cậy và hỗ trợ từ Chính phủ Tuy nhiên, biến độc lập thông tin dịch vụ Internet Banking lại không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ này.
“Các nhân tố ảnh hưởng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng NH TMCP Á Châu tại khu vực TP Hồ Chí
Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố quan trọng như cảm nhận hữu ích, cảm nhận về tính dễ sử dụng, ảnh hưởng của xã hội, sự hiểu biết về dịch vụ, tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh của ngân hàng, độ tin cậy và thái độ tích cực đối với việc sử dụng dịch vụ.
Kết luận từ phân tích dữ liệu cho thấy sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi hình ảnh của ngân hàng lại có tác động yếu nhất Bên cạnh đó, sự khác biệt trong trình độ học vấn của các nhóm người dùng cũng dẫn đến những khác biệt trong việc chấp nhận dịch vụ này.
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các chi nhánh
NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”
Mô hình đề xuất bao gồm bảy biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, thái độ, kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố độc lập, ngoại trừ biến rủi ro cảm nhận, đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa các yếu tố như giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác và thu nhập đối với quyết định này.
“Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc sử dụng Internet
Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM làm cơ sở và bổ sung thêm hai biến mới, bao gồm sự tự hiệu quả máy tính và sự tin cậy, nhằm nâng cao hiệu quả của mô hình.
NH TMCP BIDV CN Bà
Nghiên cứu cho thấy rằng tự hiệu quả máy tính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng Tiếp theo, cảm nhận về tính dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, trong khi sự tin cậy có ảnh hưởng ít hơn.
“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
(2013) Tạp chí nghiên cứu kinh tế quốc tế,
Mô hình nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự thuận tiện, an toàn, bí mật, niềm tin, thiết kế đơn giản của trang web, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, cũng như lo lắng và tin tưởng, chi phí và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đều ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
“Nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - một phân tích về quan điểm của khách hàng tại ngân hàng”
Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố như ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và thái độ Kết quả cho thấy khách hàng thiếu tự tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do lo ngại về rủi ro, như việc giao dịch không qua con người và thiếu giấy tờ chứng minh Hơn nữa, yếu tố tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi không ảnh hưởng nhiều đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”
Nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, lợi ích cảm nhận và rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng các kênh ngân hàng điện tử.
(2013), Tạp chí Khoa học châu Âu,Tập 9, Số
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
2.4.1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu trước đây, cùng với yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương, tác giả đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Tính dễ sử dụng là yếu tố trung tâm trong mô hình TAM và đã được nhiều nghiên cứu trước đây xác nhận Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng hệ thống trở nên dễ dàng hơn, sự cảm nhận về tính dễ sử dụng sẽ tăng lên, dẫn đến việc gia tăng ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Các tác giả như Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), cùng Mohammad đã chỉ ra mối liên hệ này trong các nghiên cứu của họ.
O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013; Mai Minh Kiều, 2013; Trần Thị Thùy Trang, 2015; Phạm Minh Trung, 2016; Chu Thị Tuyết Loan, 2016; Rahi và cộng sự,
2017 đưa vào mô hình nghiên cứu) Do vậy, tác giả cũng sẽ đưa yếu tố cảm nhận dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu của mình
Cảm nhận về hiệu quả mong đợi (đã được các tác giả Lê Văn Huy và Trương
Nghiên cứu của các tác giả như Thị Vân Anh (2008), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Mohammad O Al-Smadi (2012), Yitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016), và Rahi cùng cộng sự (2017) đã được đưa vào mô hình nghiên cứu Hiện nay, khách hàng của VCB chi nhánh Đông Bình Dương luôn kỳ vọng rằng các sản phẩm dịch vụ sẽ mang lại hiệu quả cao và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ Vì vậy, yếu tố cảm nhận hiệu quả mong đợi sẽ được tích hợp vào mô hình nghiên cứu này.
Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch là yếu tố quan trọng được nghiên cứu bởi nhiều tác giả (Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh, 2008; Mohammad O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013; Mai Minh Kiều, 2013; Phạm Minh Trung, 2016) Qua thời gian thực tập tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương, tác giả nhận thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Mức độ rủi ro mà khách hàng cảm nhận càng cao thì khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ càng thấp Do đó, yếu tố rủi ro trong giao dịch đã được đưa vào mô hình nghiên cứu của tác giả.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), như đã được nghiên cứu bởi các tác giả Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, Trần Thị Thùy Trang, Phạm Minh Trung, và Rahi cùng cộng sự Mặc dù nhiều ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ này, không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc thu hút khách hàng Do đó, nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá tác động của thương hiệu ngân hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương, đồng thời xem xét ảnh hưởng xã hội trong quá trình này.
2011; Mohammad O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013; Trần Thị Thùy Trang,
Nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2015) và 2016 chỉ ra rằng các yếu tố xã hội hiện nay có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi người sử dụng Do đó, tác giả đã đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu nhằm xác định tác động của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
2.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất là sự kết hợp giữa mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) Hai mô hình này được lựa chọn vì chúng đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu và tổng hợp đầy đủ các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng, giúp họ thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng Hiệu quả mong đợi từ dịch vụ cũng là yếu tố then chốt, khi khách hàng tìm kiếm giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu của mình Tuy nhiên, rủi ro trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi, đòi hỏi người dùng cần thận trọng và có kiến thức đầy đủ Thương hiệu ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng của khách hàng, khi một thương hiệu uy tín thường gắn liền với chất lượng dịch vụ tốt Cuối cùng, ảnh hưởng xã hội của ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ tài chính mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Tuy nhiên trong mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả có bổ sung thêm yếu tố
Công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng trong nền kinh tế số, mang lại cho khách hàng trải nghiệm giao dịch nhanh, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn trước Ban lãnh đạo các ngân hàng hiện nay chú trọng đầu tư nâng cấp công nghệ dịch vụ, điều này khiến khách hàng rất quan tâm và cần tư vấn về nền tảng công nghệ khi giao dịch Vì vậy, tác giả đã đưa yếu tố công nghệ dịch vụ vào mô hình nghiên cứu để đánh giá tác động của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Hình 5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
2.3.3 Các giả thiết nghiên cứu
Dựa trên mô hình tác giả đề xuất, nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại chi nhánh VCB Đông Bình Dương, từ đó tác giả đã đưa ra các giả thuyết cho bài nghiên cứu.
H1: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải dễ sử dụng và dễ thao tác để thu hút khách hàng Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về sự tiện lợi và đơn giản trong việc sử dụng là yếu tố quyết định quan trọng trong việc họ có chọn lựa sử dụng dịch vụ này hay không.
Công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ mới nhất để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong giao dịch, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Rủi ro trong giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện tại, những rủi ro này đang gia tăng, khiến người tiêu dùng lo ngại và e ngại khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Ngân hàng điện tử ngày càng được các ngân hàng chú trọng, đặc biệt là trong việc bảo mật thông tin nhạy cảm của khách hàng như lịch sử giao dịch và số dư tài khoản Tội phạm công nghệ cao luôn tìm cách xâm nhập vào những dữ liệu này, vì vậy, cảm nhận về mức độ rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Cảm nhận về hiệu quả mang lại từ dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong ý định hành vi của họ Khi khách hàng nhận thấy hiệu quả cao từ việc sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ hơn.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc khảo sát lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, tiếp theo là xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo Sau đó, thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu và phân tích số liệu bằng Cronbach's Alpha, EFA; kiểm định giả thuyết thông qua mô hình hồi quy nhị phân Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra kết luận và thảo luận về kết quả đạt được.
Hình 6 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Nghiên cứu sơ bộ
Từ mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu được đề xuất trong chương
2 Tác giả tiến hành xây dựng thang đo đối với các nhân tố trong mô hình và xây dựng bảng hỏi sơ bộ Do giới hạn của đề tài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương mà chủ yếu là dịch vụ VCB Digibank, hiện tại kể từ ngày 16/07/2020, Vietcombank chính thức ra mắt thương hiệu Ngân hàng số VCB Digibank dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng số VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking (gọi tắt là VCB Digibank) nên bảng hỏi được thiết kế cũng chỉ tập trung vào dịch vụ này
Từ mô hình nghiên cứu đã được xây dựng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo đối với các nhân tố trong mô hình
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhân tố Các biến quan sát (Thang đo) Tên biến Nguồn
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ dàng đối với tôi DSD1 M o h a m m a d
Việc thao tác trên ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nổ lực DSD2
Tôi thấy sự tương tác của tôi với dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng và dễ hiểu DSD3
Tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử không cần phải phải sử dụng trí nhớ nhiều DSD4
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm được thời gian và tiền bạc HQ1
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch của tôi được thực hiện nhanh chóng
Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng HQ3 Jitbarek Takele
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
Rủi ro trong giao dịch
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai RR1
(2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều
Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có rủi ro nhiều hơn so với lợi ích mà nó mang lại RR4
Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt TH1 Nguyễn Duy
Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015)
Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến TH3 Ảnh hưởng xã hội
Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng mới hiện nay XH1
Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT XH2
Những người tôi tôn trọng và khâm phục khuyên tôi sử dụng dịch vụ NHĐT XH3
Hầu hết những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT XH4
Công nghệ của dịch vụ
Giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thu hút và dễ sử dụng, nhận được nhiều ý kiến tích cực từ các chuyên gia ngân hàng và khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ này.
Tôi nghĩ công nghệ bảo mật của dịch vụ
NHĐT hiện nay là tốt và an toàn CN2
Công nghệ dịch vụ NHĐT luôn được cải tiến CN3
Dịch vụ NHĐT tương thích tốt trên máy vi tính/laptop/điện thoại CN4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tiếp thu từ các nghiên cứu trước)
Bảng câu hỏi thảo luận gồm thang đo tương ứng với các biến đo lường phù hợp với mô hình nghiên cứu
- Dễ sử dụng bao gồm 4 biến từ DSD1 đến DSD4 được tiếp thu và phát triển từ các nghiên cứu của Mohammad O.Al-Smadi (2012, Jitbarek Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016)
- Nhận thức về Hiệu quả mong đợi bao gồm 4 biến từ HQ1 đến HQ4 được tiếp thu từ Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều
- Ảnh hưởng xã hội bao gồm 4 biến từ XH1 đến XH4 được tiếp thu từ Jitbarek Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015)
- Rủi ro trong giao dịch bao gồm 4 biến từ RR1 đến RR4 được tiếp thu từ Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013)
Công nghệ dịch vụ tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương được phát triển dựa trên 4 biến từ CN1 đến CN4, dựa trên ý kiến của các chuyên gia ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thương hiệu Ngân hàng bao gồm 3 biến từ TH1 đến TH3 được tiếp thu từ Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015)
Sau khi hoàn thành thiết kế bảng hỏi sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập ý kiến và đánh giá từ 20 người, bao gồm các cán bộ phụ trách dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại VCB và những khách hàng cá nhân tiêu biểu đang sử dụng dịch vụ này.
Kết quả khảo sát từ 26 chi nhánh Đông Bình Dương cho thấy các câu hỏi trong bảng hỏi đã được đưa ra là phù hợp Điều này cho phép chúng ta hoàn thiện bảng hỏi chính thức, tiến tới thực hiện nghiên cứu chính thức trong các bước tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm tra lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến khách hàng (Phụ lục 1).
3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát chính thức
Phần 1 là phần thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát nhằm cho mục đích thống kê phân loại các đối tượng tham gia khảo sát
Phần 2 khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý tương ứng với từng phát biểu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT theo thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5 với giá trị thấp nhất: 1 là “hoàn toàn không đồng ý” và giá trị cao nhất 5 là “hoàn toàn đồng ý”
Mã hoá thang đo chính thức
TT Ký hiệu Câu hỏi biến quan sát
01 DSD1 Sử dụng dịch vụ NHĐT là rất dễ dàng đối với tôi
02 DSD2 Việc thao tác trên ứng dụng của dịch vụ NHĐT không đòi hỏi nhiều nổ lực
03 DSD3 Tôi thấy sự tương tác của tôi với dịch vụ NHĐT rõ ràng và dễ hiểu
04 DSD4 Tương tác với dịch vụ NHĐT không cần phải phải sử dụng trí nhớ nhiều
05 HQ1 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
06 HQ2 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch của tôi được thực hiện nhanh chóng
07 HQ3 Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
08 HQ4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
Rủi ro trong giao dịch
09 RR1 Dịch vụ NHĐT có thể được thực hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai
10 RR2 Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
11 RR3 Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
12 RR4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có rủi ro nhiều hơn so với lợi ích mà nó mang lại
13 TH1 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
14 TH2 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
15 TH3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến Ánh hưởng xã hội
16 XH1 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng mới hiện nay
17 XH2 Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
18 XH3 Những người tôi tôn trọng và khâm phục khuyên tôi sử dụng dịch vụ NHĐT
19 XH4 Hầu hết những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
Công nghệ của dịch vụ
20 CN1 Tôi thấy giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ sử dụng
21 CN2 Tôi nghĩ công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT hiện nay là tốt
22 CN3 Công nghệ dịch vụ NHĐT luôn được cập nhật phiên bản mới
23 CN4 Dịch vụ NHĐT tương tích tốt trên máy vi tính/laptop/điện thoại
Lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT
24 QĐ Anh/chị sẽ quyết định chọn sử dụng dịch vụ NHĐT trong giao dịch?
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước)
3.3.2 Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả đã thực hiện kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân về giao dịch tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021, thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch.
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo định nghĩa của Nguyễn Đình Thọ (2011), là phương pháp cho phép tác giả lựa chọn các mẫu khảo sát mà họ có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất.
Kích cỡ mẫu khảo sát cho phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thường yêu cầu tối thiểu 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện EFA, số mẫu tối thiểu cần đạt là 138 mẫu (23 biến x 6) Để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp cho tỷ lệ thông tin không sử dụng được, tác giả dự định khảo sát ít nhất 200 khách hàng.
Phương pháp khảo sát được thực hiện bằng cách phát 270 bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin từ khách hàng tại quầy giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Tác giả đã nhờ sự hỗ trợ của các giao dịch viên để tiếp cận và mời khách hàng tham gia khảo sát.
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập ý kiến khách hàng qua bảng hỏi, chúng tôi tiến hành làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ những nhân tố không phù hợp, các phiếu điều tra không hợp lệ và thông tin thiếu sót.
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện theo trình tự như sau
3.3.3.1 Thống kê mô tả và thống kê so sánh
Bài viết trình bày các giá trị thống kê mô tả cho từng nhân tố, bao gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất Đồng thời, tác giả cũng thực hiện việc so sánh các nhân tố này với nhau.
3.3.3.2 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo
Phương pháp này được thiết kế để loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu các biến không có ý nghĩa, nhằm nâng cao độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.
Hệ số Cronbach Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để kiểm tra độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Theo các nhà nghiên cứu, thang đo được coi là tốt khi Cronbach Alpha đạt từ 0.8 trở lên, trong khi từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được Một số nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, tác giả kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến - tổng Các biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha của biến quan sát phải đạt từ 0.6 trở lên.
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích này nhằm kiểm tra tính hợp lý của việc nhóm các biến và hỗ trợ trong việc thu gọn mô hình, từ đó giúp dễ dàng đo lường tác động giữa các yếu tố.
Các điều kiện để thang đo được chấp nhận trong phân tích EFA
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1, được sử dụng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị KMO cao cho thấy rằng phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (độ tin cậy 95%), được sử dụng để kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có mối quan hệ tương quan trong tổng thể Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
