Câu hỏi ôn thi môn Quản trị bán hàng

Trình bày các chức năng của quản trị bán hàng theo góc độ Quản trị học và theo đối tượng Quản lý ?

- Chức năng quản trị bán hàng dưới góc độ Quản trị học:

+ Hoạch định bán hàng

+ Lãnh đạo bán hàng

- Chức năng của quản trị bán hàng theo đối tượng Quản lý: + Quản trị lực lượng bán hàng

+ Quản trị chi phí bán hàng

+ Quản trị doanh số bán hàng

Hãy phân tích tóm tắt các năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng Nếu bạn là giám đốc bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở thành nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp

Các năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng:

➢ Khả năng hành động chiến lược, bao gồm:

• Hiểu được lịch sử và xu hướng chung trong ngành và các tác động đối với tương lai

• Thường xuyên thông tin và dự báo về các hành động của các đối thủ cạnh tranh và đối tác chiến lược

• Xác định phân khúc thị trường hấp dẫn và các nhu cầu mua sắm ở đó

- Hiểu biết về tổ chức:

• Hiểu được tầm nhìn, chiến lược tổng thể, và mục tiêu của tổ chức

• Đánh giá các khả năng đặc biệt của tổ chức đối với các cơ hội và hạn chế của thị trường

• Hiểu cách làm thế nào để sắp xếp các nguồn lực của tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Thực hiện các hành động chiến lược:

• Chỉ định các ưu tiên và thực hiện các quyết định sao cho phù hợp với các sứ mạng và mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

• Triển khai các chiến lược lựa chọn, duy trì, và “thống trị” khách hàng cụ thể

• Phát triển một danh mục các mối quan hệ khách hàng phù hợp

• Xem xét tác động lâu dài của các hành động để duy trì và tiếp tục phát triển tổ chức

• Thiết lập các mục tiêu hoạt động mục tiêu chiến thuật nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chiến lược của doanh nghiệp

➢ Khả năng huấn luyện:

- Cung cấp các phản hồi miệng:

• Cung cấp (cho nhân viên) các thông tin phản hồi cụ thể và liên tục về các kỹ năng và hiệu suất bán hàng

Xây dựng một cảm nhận về sự đánh giá và công nhận là rất quan trọng, bằng cách dành thời gian để xác nhận một thương vụ đã hoàn thành Điều này không chỉ thể hiện nỗ lực vượt lên trách nhiệm mà còn ghi nhận những thắng lợi quan trọng của nhân viên.

• Củng cố các thành công và cố gắng hỗ trợ các hành vi mong muốn

- Làm mẫu (làm gương):

• Lãnh đạo bằng các ví dụ thay vì các quy định

• Cung cấp các hình mẫu, cho chính mình hoặc người khác, và chia sẻ các phương pháp hay nhất

• Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực

- Tạo dựng niềm tin:

Duy trì mối quan hệ tích cực với đội ngũ bán hàng là rất quan trọng, bao gồm việc khuyến khích giao tiếp mở, hợp tác và sáng tạo Đồng thời, cần chấp nhận những rủi ro hợp lý để phát triển và đổi mới trong quá trình làm việc.

• Tăng tạo giá trị thông qua trao đổi về những kinh nghiệm bán hàng có liên quan

• Giúp nhân viên bán hàng “dễ nhìn” hơn thông qua trao đổi hai chiều

➢ Khả năng xây dựng đội nhóm

• Triển khai một cơ cấu tổ chức có thể hỗ trợ các nhóm

• Tạo dựng một hệ thống khen thưởng công bằng

• Phối hợp các mục tiêu của nhóm với các mục tiêu tổng thể của tổ chức

• Phối hợp các hoạt động của nhóm với các yêu cầu chức năng bên trong tổ chức

- Xây dựng một môi trường hỗ trợ:

• Thuê người mà có thể thành công trong môi trường đội nhóm

• Các chương trình huấn luyện phải khuyến khích làm việc nhóm

• Tổ chức các cá nhân trong một đội nhóm bán hàng với nhau thành một nhóm hỗ trợ lẫn nhau

- Quản lý động lực làm việc của nhóm:

Hiểu rõ điểm mạnh và yếu của từng thành viên trong nhóm là điều quan trọng Việc khai thác sức mạnh của họ sẽ giúp đội ngũ thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả hơn.

• Tạo điều kiện cho các hành vi ứng xử hợp tác và giữ cho đội nhóm luôn hướng đến các mục tiêu

➢ Khả năng tự quản lý

- Quản lý và cân bằng các xu hướng cá nhân:

• Tìm kiếm trách nhiệm, công việc khó khăn và sẵn sàng chấp nhận các rủi ro

• Thể hiện tính kiên trì khi đối mặt với khó khăn và vươn lên từ thất bại

Có tham vọng và động cơ mạnh mẽ để đạt được mục tiêu, nhưng cần phải đặt lợi ích của tổ chức lên trên tham vọng cá nhân.

• Hiểu rằng các mục tiêu đạt được thông qua sự thành công và phát triển của nhân viên bán hàng

- Phát triển khẳ năng tự nhận thức và kỹ năng quản lý:

Đặt ra các mục tiêu cá nhân và nghề nghiệp rõ ràng giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị bản thân, cũng như nhận diện cảm xúc, điểm mạnh và điểm yếu của chính mình.

• Phân tích và học hỏi từ công việc và kinh nghiệm sống

• Sẵn sàng từ bỏ cái cũ và học hỏi cái mới khi hoàn cảnh thay đổi để tiếp nhận các kỹ năng và nhận thức mới

➢ Năng lực nhận thức toàn cầu

- Sự nhạy cảm và kiến thức về văn hóa:

• Cập nhật thường xuyên thông tin về chính trị, xã hội, kinh tế và các xu hướng và các sự kiện trên khắp thế giới

• Phát hiện được tác động của các sự kiện trên thế giới tới thị trường và tổ chức

• Nhạy cảm với các tín hiệu văn hoá và khả năng thích ứng nhanh chóng trong những tình huống mới lạ

• Đi lại thường xuyên và có một vốn từ vựng kinh doanh căn bản bằng ngôn ngữ có liên quan tới công việc

- Thích ứng với chương trình bán hàng:

• Chấp nhận và thực hiện một cơ cấu lực lượng bán hàng thích hợp cho các khách hàng toàn cầu

Điều chỉnh phương pháp đánh giá lực lượng bán hàng, khả năng sáng tạo và hệ thống tạo động lực cần phải phù hợp với văn hóa địa phương.

Điều chỉnh hành vi giao tiếp và quản lý con người từ nhiều quốc gia, dân tộc và nguồn gốc văn hóa khác nhau là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn tạo ra sự hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau trong môi trường đa dạng văn hóa.

➢ Năng lực công nghệ

- Hiểu biết công nghệ mới:

• Nhận thức được các công nghệ tiềm năng để nâng cao năng lực và hiệu quả của lực lượng bán hàng

• Có kinh nghiệm trong sử dụng công nghệ mới

• Có thái độ hướng tới việc sử dụng công nghệ mới

- Triển khai tự dộng hóa lực lượng bán hàng:

• Biết được cái gì có thể đạt được và những lợi ích có thể có được

• Thích nghi với phong cách và thủ tục quản lý cá nhân

• Bồi dưỡng lực lượng bán hàng chấp nhận và sử dụng công nghệ bán hàng.

Tại sao chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng? Giải thích và minh họa bằng thí dụ cụ thể

Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là yếu tố thiết yếu cho bất kỳ sản phẩm nào Mặc dù yếu tố này vô hình, nhưng nó lại mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng Giải quyết triệt để những khúc mắc sau khi mua hàng và đảm bảo người tiêu dùng có trải nghiệm tuyệt vời là cách hiệu quả để doanh nghiệp xây dựng tập khách hàng trung thành.

Harvard Business Review chỉ ra rằng việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 đến 25 lần so với việc bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ Do đó, mặc dù hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, chúng ta không thể bỏ qua nhóm người tiêu dùng hiện tại Chính những khách hàng này là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.

Khách hàng trung thành đang giúp doanh nghiệp tiết kiệm được không ít chi phí bán hàng

13 Đồng thời, quy trình này còn đang đóng vai trò biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh

Người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông, vì vậy khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến những người quen biết của họ Khách hàng trung thành vô tình trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp mà họ tin tưởng Điều này mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp trong thời đại 4.0, nơi sức mạnh của marketing truyền miệng đang gia tăng cùng với sự phát triển của internet Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, doanh nghiệp sẽ thu hút thêm khách hàng mới Đây là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Amazon, Apple hay Toyota.

Cuối cùng, doanh nghiệp có cơ hội cải thiện và đổi mới sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Không có sản phẩm nào có thể đáp ứng hoàn toàn tất cả nhu cầu của người tiêu dùng Do đó, thông qua phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có cơ hội hoàn thiện sản phẩm và thỏa mãn thị trường với những giá trị tốt hơn.

Việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết cho các doanh nghiệp hiện nay, nhờ vào những lợi ích rõ ràng mà nó mang lại.

Ví dụ 1: Thư điện tử cảm ơn khách hàng sau khi mua sản phẩm của Apple

Gửi thư cảm ơn là một phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ vững vị trí của mình trong kỷ nguyên số Hành động này không chỉ thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng mà còn là bước khởi đầu quan trọng cho các quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Khi sử dụng ứng dụng Grab, sau chuyến đi, tài xế thường yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ Đây là một phương pháp quan trọng giúp doanh nghiệp và tài xế hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà họ cung cấp.

Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng Việc chủ động liên lạc để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp giúp cải thiện dịch vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

15 động thái này không mang tính chất thương mại hay quảng cáo, mà chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.

NikePlus Unlocks là công cụ chiến lược giúp Nike giữ chân khách hàng, với ứng dụng này được thiết kế riêng cho những khách hàng trung thành Ứng dụng cung cấp thông tin và dịch vụ phù hợp, cho phép người dùng truy cập và mua sản phẩm mới trước khi ra mắt Ngoài ra, khách hàng còn có cơ hội tham gia các sự kiện độc quyền cùng các vận động viên của Nike thông qua ứng dụng.

So sánh mô hình bán hàng giao dịch và mô hình bán hàng quan hệ Ví dụ minh họa

Mô hình bán hàng giao dịch

Mục tiêu: khơi gợi phản ứng tích cực từ khách hàng

Sản phẩm thích hợp cho những tình huống tiêu chuẩn hóa hoặc khi khách hàng có lợi ích tương đồng Phương pháp này đặc biệt hiệu quả khi lực lượng bán hàng thiếu kinh nghiệm nhưng vẫn đạt doanh thu cao.

Khách hàng quan tâm đến giá cả là thấp nhất và sự tiện lợi là cao nhất

Mô hình bán hàng quan hệ

Mục tiêu: tìm kiếm sự chấp thuận của khách hàng cho việc thực hiện nghiên cứu chính thức

Để đạt được sự thích hợp trong bán hàng, cần thỏa mãn hai điều kiện quan trọng: giá trị sản phẩm phải đủ lớn và các lợi ích khác nhau phải đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng khi nhân viên bán hàng sở hữu nhiều kỹ năng bán hàng khác nhau.

Khách hàng rất quan tâm về mối quan hệ của mình

Nêu khái niệm và phân tích mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược

Chiến lược kinh doanh là quá trình xác định và liên kết sứ mệnh tổng thể của doanh nghiệp, phát triển các mục tiêu kinh doanh cụ thể, và thiết kế chuỗi hoạt động chiến lược nhằm đạt được những mục tiêu đó.

Chiến lược Marketing bao gồm các quyết định và hành động mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu marketing, thông qua việc xác định giá trị mong đợi của khách hàng.

Mối quan hệ giữa các chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing và quản trị bán hàng:

➢ Chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty có vai trò quyết định, định hướng các chiến lược chức năng

➢ Chiến lược marketing có vai trò định huớng và hỗ trợ các chương trình, kế hoạch bán hàng

Quản trị bán hàng là quá trình cụ thể hóa chiến lược kinh doanh và marketing thành các chương trình và kế hoạch bán hàng rõ ràng, nhằm đạt được các mục tiêu về doanh số và thị phần.

Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung của các bước tiến trình lập kế hoạch bán hàng

Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng được thực hiện qua 08 bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing

Bước đầu tiên trong kế hoạch bán hàng là xác định mục tiêu tổng thể và mục tiêu Marketing của doanh nghiệp Mục tiêu tổng thể thường liên quan đến việc tối đa hóa giá trị cho cổ đông, tối đa hóa giá trị cho khách hàng, và đặt ra các chỉ tiêu cụ thể như doanh thu tăng trưởng 15% trong năm và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gộp 12% qua các năm.

Bước 2: Phân tích thị trường, phân tích doanh nghiệp

Lập kế hoạch là bước quan trọng trong việc xây dựng chiến lược bán hàng, bao gồm phân tích các yếu tố thị trường và doanh nghiệp để đảm bảo thành công.

Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing

Phân tích thị trường, phân tích doanh nghiệp

Thiết lập mục tiêu bán hàng

Xây dựng phương án bán hàng

Xây dựng chính sách hỗ trợ

Dự trù kinh phí hoạt động

Lấy ý kiến đóng góp, hoàn chỉnh, và ban hành kế hoạch

Lập kế hoạch bán hàng chuẩn xác hơn thông qua việc phân tích giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa trong quá trình thực hiện Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả bán hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều chỉnh chiến lược phù hợp với thị trường.

Bước 3: Thiết lập mục tiêu bán hàng

Dựa trên mục tiêu tổng thể và mục tiêu Marketing, cùng với việc phân tích thị trường, doanh nghiệp xác định được mục tiêu bán hàng cụ thể Chẳng hạn, doanh thu bán hàng dự kiến trong năm nay đạt 1000 tỷ đồng, tập trung vào ba loại sản phẩm: đất ở và nhà ở.

Bước 4: Xây dựng phương án bán hàng

Để thực hiện kế hoạch bán hàng hiệu quả, cần thiết phải có các phương án bán hàng rõ ràng Chẳng hạn, đối với sản phẩm đất, việc triển khai bán hàng qua kênh trung gian như đại lý hoặc phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng là rất quan trọng.

Bước 5: Xây dựng chính sách hỗ trợ

Để mỗi phương án bán hàng đạt hiệu quả tối ưu, cần xây dựng các chính sách hỗ trợ phù hợp Các chính sách này bao gồm hoa hồng cho đại lý, lương thưởng cho lực lượng bán hàng, khuyến mãi cho khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng.

Bước 6: Dự trù kinh phí hoạt động

Dự trù kinh phí hoạt động là bước quan trọng để đảm bảo kế hoạch bán hàng được thực hiện đúng tiến độ Dù kế hoạch bán hàng có khả thi đến đâu, nếu không có kinh phí, việc triển khai sẽ không thể thực hiện, dẫn đến lãng phí thời gian và công sức của các thành viên trong Ban điều hành kế hoạch.

Bước 7: Dự thảo kế hoạch

Phác thảo một kế hoạch tương đối hoàn chỉnh cho kế hoạch bán hàng cần bao gồm đầy đủ các nội dung cơ bản Tuy nhiên, bản kế hoạch vẫn chưa thể triển khai cho đến khi nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thành viên trong Ban điều hành.

Bước 8: Lấy ý kiến đóng góp, hoàn chỉnh, và ban hành kế hoạch

Bước cuối cùng là thu thập ý kiến đóng góp từ các thành viên trong Ban điều hành kế hoạch, chỉnh sửa kế hoạch dựa trên những ý kiến đó và ban hành kế hoạch để triển khai thực hiện.

Khái niệm hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những vấn đề gì?

Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Consumer behaviour

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng được định nghĩa là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức, hành vi của con người Qua quá trình tương tác này, con người có khả năng thay đổi cuộc sống của mình.

Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận của con người, cùng với các hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Những yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

Hành vi khách hàng, theo Kotler & Levy, là những hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng

Hành vi khách hàng là quá trình năng động và tương tác, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố từ môi trường bên ngoài Đồng thời, hành vi này cũng có tác động trở lại đối với môi trường mà nó xuất hiện.

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lí sản phẩm dịch vụ

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu giúp hiểu rõ lý do khách hàng lựa chọn mua sản phẩm này, chẳng hạn như để làm sạch tóc hay trị gàu Ngoài ra, nghiên cứu cũng xác định được nhãn hiệu mà khách hàng ưu tiên, ví dụ như Clear hay Sunsilk, và lý do đằng sau sự lựa chọn đó, như niềm tin vào chất lượng tốt hơn hoặc các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Khách hàng thường mua chai với dung tích phổ biến là 500ml, vì đây là kích thước tiện lợi cho việc sử dụng hàng ngày Họ thường có xu hướng mua nhiều chai cùng một lúc để tiết kiệm chi phí và không phải đi mua sắm thường xuyên Thời điểm mua sắm thường rơi vào cuối tuần hoặc khi cần sử dụng, giúp họ dễ dàng kết hợp với việc đi chợ Các địa điểm mua sắm phổ biến bao gồm chợ truyền thống, siêu thị và tiệm tạp hóa, tùy thuộc vào sự thuận tiện và giá cả Tần suất mua hàng thường là một lần mỗi tuần, đảm bảo nguồn cung cấp đủ cho nhu cầu hàng ngày.

Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm của khách hàng sẽ giúp các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu nắm bắt được xu hướng thị trường.

Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm

+ Những hành vi có thể quan sát được như:

Số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào;

+ Những hành vi không thể quan sát được như:

Giá trị của khách hàng, nhu cầu và sự nhận thức cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định tiêu dùng Người tiêu dùng ghi nhớ và thu thập thông tin một cách có hệ thống, đồng thời họ cũng đánh giá các giải pháp dựa trên những thông tin đã tiếp nhận Cảm xúc của họ về quyền sở hữu và sử dụng các loại sản phẩm khác nhau cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của họ.

Nghiên cứu hành vi khách hàng bao gồm

Người tiêu dùng hiện nay thường tìm kiếm thông tin, suy nghĩ và cảm nhận về các lựa chọn thay thế như thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và nhà bán lẻ Do đó, các doanh nghiệp cần xác định kênh giao tiếp hiệu quả để kết nối với khách hàng, bao gồm Facebook, Google, SMS và quảng cáo truyền hình (TVC).

● Động lực nào thúc đẩy họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì đối thủ? => Kích thích khách hàng mua sản phẩm

Hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá trình nghiên cứu thông tin và mua sắm phụ thuộc vào việc kích thích đúng nơi, đúng thời điểm và từng điểm chạm Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ hành vi của khách hàng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Hành vi của người tiêu dùng trong marketing bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi môi trường xung quanh, bao gồm đồng nghiệp, văn hóa và truyền thông Những yếu tố này không chỉ định hình nhận thức và sở thích của người tiêu dùng mà còn kích thích họ trong việc ra quyết định mua sắm Việc hiểu rõ cách mà môi trường tác động đến hành vi tiêu dùng giúp các marketer có thể xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, nhắm đúng vào đối tượng mục tiêu.

➢ Hiểu về doanh nghiệp và những thứ chiến lược marketing có thể giúp cho khách hàng tìm thấy và mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Trả lời cho các câu hỏi:

Các chiến dịch marketing được điều chỉnh và cải thiện như thế nào để ảnh hưởng một cách tích cực đến người tiêu dùng?

Làm thế nào các chiến dịch tiếp thị có thể được điều chỉnh và cải thiện để ảnh hưởng hiệu quả hơn đến khách hàng?

Khái quát mô hình hành vi khách hàng

Yếu tố môi trường Hộp đen người tiêu dùng

Môi trường Đặc điểm người tiêu dùng

Tiến trình ra quyết định

Phản ứng của người tiêu dùng

Sản phẩm Kinh tế Thái độ Nhận dạng vấn đề

Giá cả Công nghệ Động lực Tìm kiếm thông tin

Lựa chọn thương hiệu

Phân phối Chính trị Nhận thức Đánh giá thay thế

Xúc tiến Văn hoá Tính cách Quyết định mua

Lối sống Hành vi hậu mua hàng

Mô hình hành vi khách hàng giúp lý giải quá trình mua hàng như một hành động có chủ ý từ phía người tiêu dùng Các yếu tố môi trường, bao gồm hoạt động marketing và các yếu tố xung quanh, tác động trực tiếp đến quyết định của người mua, từ đó tạo ra những phản ứng khác nhau đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Các yếu tố marketing đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Những yếu tố cơ bản bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.

Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường sống, bao gồm các yếu tố kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa, nhân khẩu học và tự nhiên.

Phân tích hành vi của khách hàng tiêu dùng Từ đó, nêu cách ứng xử tương ứng của các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ trong từng tình huống trong hành vi quyết định mua của người tiêu dùng Nêu những người có vai trò quyết định trong tiến trình quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng (Yếu tố văn hoá, xã hội, tâm lý, cá nhân) Vẽ sơ đồ và phân tích các bước tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng bao gồm toàn bộ các hành động mà họ thực hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm và đánh giá sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân.

Hành trình mua sắm của mỗi người là khác nhau nhưng đều có điểm chung là hành trình mua trải qua 5 giai đoạn:

Có bốn nhóm chính ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng: nhân tố văn hóa, nhân tố xã hội, nhân tố cá nhân và nhân tố tâm lý Những yếu tố văn hóa bao gồm giá trị và niềm tin của một cộng đồng, trong khi nhân tố xã hội liên quan đến ảnh hưởng của gia đình, bạn bè và nhóm xã hội Nhân tố cá nhân đề cập đến đặc điểm riêng của từng người tiêu dùng, như tuổi tác, thu nhập và sở thích Cuối cùng, nhân tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua sắm thông qua cảm xúc, động cơ và nhận thức của người tiêu dùng.

Các nhân tố văn hoá

Văn hóa là một trong những giá trị cốt lõi, thể hiện đức tính, truyền thống và chuẩn mực của một xã hội cụ thể Nó được hình thành và phát triển qua từng thế hệ, phản ánh những hành vi và quy tắc sống của cộng đồng.

Văn hóa là yếu tố quyết định mạnh mẽ nhu cầu và hành vi của con người, vượt xa bất kỳ lập luận logic nào khác Những giá trị cơ bản, cảm nhận, sở thích, tác phong và hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát trong quá trình mua sắm hàng hóa đều phản ánh bản sắc văn hóa.

Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, tín ngưỡng và môi trường tự nhiên đều ảnh hưởng đến cách kiếm sống và gắn bó với văn hóa của con người Những yếu tố này tạo thành một phần nhỏ nhưng sâu sắc trong văn hóa, ảnh hưởng đến sự quan tâm và đánh giá giá trị hàng hóa Cách lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hóa của các nhóm dân tộc khác nhau sẽ có sự khác biệt rõ rệt.

● Sự giao lưu và biến đổi văn hoá

Những giá trị chung như chân, thiện, mỹ là nền tảng cho sự giao lưu và hội nhập giữa các nền văn hóa Quá trình mỗi cá nhân tiếp thu các văn hóa khác nhằm làm phong phú thêm văn hóa của mình, đồng thời khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi, được gọi là quá trình “hội nhập văn hóa”.

Sự giao lưu và hội nhập văn hóa tạo ra một nếp sống mới, phong cách sống mới và tư tưởng mới, đồng thời điều chỉnh những giá trị không còn phù hợp với sự thay đổi của môi trường tự nhiên, xã hội và chính trị.

Các nhân tố xã hội

Giai tầng xã hội có ảnh hưởng lớn đến động thái tiêu thụ của khách hàng, với việc hành vi mua sắm thường bị chi phối bởi giai tầng mà họ thuộc về hoặc giai tầng mà họ ngưỡng mộ.

Sự tồn tại của các giai tầng xã hội là điều không thể thiếu trong mọi xã hội, thường được chia thành ba nhóm chính: giai tầng giàu, giai tầng trung bình và giai tầng nghèo.

Những người trong cùng một cấp xã hội thường có xu hướng hành xử tương tự trong việc lựa chọn hàng hóa và dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của họ Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc phân khúc thị trường.

Nhóm tham chiếu là tập hợp những người có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, giúp định hình giá trị và tiêu chuẩn cho các thành viên Mỗi nhóm phát triển những định hướng riêng, trở thành nguồn tham khảo quan trọng cho cá nhân trong việc điều chỉnh hành vi và quyết định của họ.

Các nhóm tham chiếu thường bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và hàng xóm, và có ảnh hưởng lớn đến hành vi của các cá nhân Khi lựa chọn sản phẩm hoặc thay thế nhãn hiệu, khách hàng thường bị tác động mạnh mẽ bởi thông tin truyền miệng từ các thành viên trong nhóm tham chiếu hơn là từ quảng cáo hay người bán hàng.

Nhóm tham chiếu có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sắm sản phẩm và lựa chọn nhãn hiệu cụ thể của người tiêu dùng.

Mức độ ảnh hưởng của nhóm tới sự lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu

Gia đình của người mua được coi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hành vi mua vì hai

- Sự biến động của nhu cầu hàng hoá luôn gắn liền với sự hình thành và biến động của gia đình

- Những quyết định mua sắm của những cá nhân luôn chịu ảnh hưởng của các cá nhân khác trong gia đình

Gia đình thường được chia thành hai loại: gia đình định hướng và gia đình tạo sinh Gia đình định hướng liên quan đến khái niệm huyết thống, bao gồm ông, bà, cha, mẹ và con cái Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm, vì mỗi cá nhân trong gia đình này hình thành những định hướng về tôn giáo, chính trị, kinh tế, tham vọng cá nhân, giá trị bản thân và tình cảm.

Gia đình tạo sinh bao gồm vợ, chồng và con cái, nơi được xem là: trung tâm mua”

Vai trò ảnh hưởng của chồng vợ trong gia đình thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm và vị trí của họ trong gia đình, cũng như trình độ hiểu biết và kinh nghiệm của từng người về các lĩnh vực hàng hóa khác nhau.

● Vai trò và địa vị cá nhân

Theo bạn trong quá trình bán hàng cho khách hàng tiêu dùng có thể có bao nhiêu dạng người tham gia như thế nào trong Trung Tâm quyết định mua sắm?

a Có một số dạng khách hàng là người tiêu dùng như sau:

Khách hàng phụ thuộc thường thiếu tự tin và e dè khi quyết định mua hàng Họ thường yêu cầu người bán hỗ trợ và thậm chí hỏi ý kiến của những người mua hàng khác trong cùng thời điểm để đảm bảo sự lựa chọn của mình.

Khách hàng đa nghi thường đến cửa hàng với thái độ ngờ vực và thiếu tin tưởng Tính đa nghi này chủ yếu hình thành do những trải nghiệm mua sắm không hài lòng trong quá khứ, dẫn đến sự thất vọng và e dè khi tiếp cận sản phẩm mới.

Khách hàng cảm thấy rất thoải mái khi đến cửa hàng, thường xuyên trò chuyện với người bán về nhiều chủ đề khác nhau, đôi khi không liên quan đến hàng hóa đang bày bán.

Khách hàng tự cao thường tạo ra vẻ ban ơn cho người bán, điều này xuất phát từ sự thiếu hiểu biết hoặc hiểu biết nông cạn về nhiều vấn đề, cũng như sự ảnh hưởng từ môi trường sống xung quanh.

Khách hàng hay giận dữ thường không hài lòng với bất kỳ điều gì và có xu hướng gây sự với người khác khi không được đáp ứng mong đợi.

● Khách hàng chỉ đến xem: không có ý định mua hàng cụ thể

Khách hàng tiềm năng thường có ý định mua hàng rõ ràng nhưng vẫn còn phân vân về giá cả và chất lượng sản phẩm, dẫn đến việc họ thường xuyên tìm hiểu và so sánh trước khi đưa ra quyết định Trong quá trình này, những người có vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng cũng cần được xem xét, vì họ có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn cuối cùng của khách hàng.

Trong quá trình ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường phải đối mặt với các vấn đề khác nhau, từ những vấn đề tổng quát đến những vấn đề cụ thể hơn Sự ảnh hưởng của các cá nhân và vai trò của họ trong tình huống này có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định cuối cùng của người mua.

● Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có suy nghĩ về việc mua sản phẩm

Người ảnh hưởng là những cá nhân có khả năng tác động đến hành vi mua sắm của người khác thông qua ý kiến và thông tin mà họ cung cấp Họ không chỉ chia sẻ thông tin mà còn đưa ra những quy tắc lựa chọn, góp phần định hình quyết định mua hàng trong suốt quá trình tiêu dùng.

● Người quyết định: là người quyết định toàn bộ hoặc một phần của việc mua

● Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán, mang hàng về

● Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.

Nêu các tình huống mua hàng của tổ chức Vẽ sơ đồ và phân tích các bước tiến trình quyết định mua của tổ chức Nêu những người có vai trò quyết định trong tiến trình quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức

Có 3 dạng tình huống mua hàng của tổ chức cụ thể:

Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới là tình huống mà người mua lần đầu tiên phải quyết định về một sản phẩm hoặc dịch vụ, như xây dựng văn phòng hay hệ thống cơ sở vật chất mới Khi chi phí hoặc rủi ro tăng cao, số lượng người tham gia quyết định cũng nhiều hơn, dẫn đến việc cần thu thập nhiều thông tin hơn và thời gian để hoàn tất quyết định sẽ dài hơn Đây là cơ hội và thách thức lớn nhất đối với người hoạt động thị trường, khiến họ cố gắng tiếp cận nhiều người có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và cung cấp thông tin hữu ích Do tính chất phức tạp của việc bán hàng trong tình huống này, nhiều công ty đã huy động lực lượng bán hàng và truyền thông với những nhân viên bán hàng giỏi nhất của mình.

Mua hàng lặp lại không có thay đổi

Mua lặp lại không có thay đổi là tình huống mua sắm trong đó bộ phận cung ứng đặt hàng theo thường lệ, như văn phòng phẩm Người mua lựa chọn nhà cung cấp từ danh sách đã được duyệt, dựa trên mức độ hài lòng trong những lần mua trước Các nhà cung cấp được chọn cố gắng duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thường đề nghị sử dụng hệ thống đơn đặt hàng lặp lại tự động để tiết kiệm thời gian cho nhân viên cung ứng.

Trong quy trình tái đặt hàng, những nhà cung ứng không được chọn thường nỗ lực giới thiệu sản phẩm mới hoặc tận dụng tình huống khi người mua không hài lòng để khuyến khích họ xem xét mua thêm Họ cố gắng nhận một đơn đặt hàng nhỏ ban đầu và từ đó dần dần nâng cao tỷ lệ hàng mua của mình.

Mua hàng lặp lại có điều chỉnh

Mua lặp lại có điều chỉnh xảy ra khi người mua muốn thay đổi quy cách sản phẩm, giá cả, yêu cầu giao hàng hoặc các điều kiện khác Tình huống này thường liên quan đến quyết định bổ sung về những người tham gia từ cả hai bên, bên mua và bên bán Những nhà cung ứng đã được chọn trước đó lo lắng và cố gắng giữ chân khách hàng, trong khi những nhà cung ứng chưa được chọn thấy cơ hội để đưa ra đơn chào hàng hấp dẫn hơn nhằm giành lấy mối làm ăn mới.

Tiến trình mua hàng của tổ chức thường được chia thành 7 giai đoạn chính, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về nó.

Xác định các đặc điểm chi tiết của sản phẩm

Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp

Tiếp nhận và phân tích các đề nghị chào hàng Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp

Quyết định đơn đặt hàng Đánh giá sau khi mua

Bước 1: Nhận thức vấn đề hoặc nhu cầu

Nhiều tổ chức mua hàng xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu sản xuất hoặc từ số lượng hàng tồn Nhu cầu này được xác định từ yêu cầu của khách hàng hoặc nhu cầu của thị trường.

Bước 2: Xác định đặc tính số lượng và chất lượng của các khoản mục cần

Việc xác định chủng loại và số lượng hàng hóa dịch vụ cần mua phụ thuộc vào nhu cầu đầu ra của quá trình sản xuất Do đó, các đặc tính cần thiết của nguyên vật liệu và thiết bị phải được xem xét thường xuyên và kỹ càng Hơn nữa, số lượng hàng hóa cũng cần được cân nhắc cẩn thận để tránh tình trạng tồn kho quá nhiều hoặc quá ít, gây tổn thất trong quá trình sản xuất.

Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp

Tổ chức mua hàng cần thực hiện nghiên cứu các nhà cung cấp tiềm năng Nếu các mặt hàng đã được mua trước đó, việc nghiên cứu một hoặc một số nhà cung cấp sẽ được thực hiện dựa trên thông tin trong quá khứ.

Bước 4: Thu thập và phân tích các đề nghị

Sau khi xác định các nhà cung cấp tiềm năng, tổ chức mua hàng sẽ đưa ra những đề nghị cụ thể cho từng nhà cung cấp Việc này có thể được thực hiện qua catalog hoặc qua các cuộc điện thoại từ nhà cung cấp Đối với những sản phẩm dịch vụ phức tạp và đắt tiền, đại diện bán hàng sẽ chuẩn bị các đề nghị bằng văn bản cho tổ chức mua hàng.

Bước 5: Đánh giá các đề nghị và lựa chọn nhà cung ứng

Trong giai đoạn này, các thành viên của trung tâm mua hàng sẽ đánh giá năng lực của những nhà cung ứng tiềm năng Cuối cùng, một hoặc một vài nhà cung cấp sẽ được chọn để ký hợp đồng mua hàng Những người thuộc trung tâm mua hàng thường là người đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp, tuy nhiên, các bộ phận khác như phòng kỹ thuật và phòng hành chính nhân sự cũng có thể tham gia vào quá trình này, đặc biệt khi việc mua hàng phức tạp và tốn nhiều chi phí.

Bước 6: Lựa chọn thủ tục đề nghị là giai đoạn quan trọng, nơi các đề nghị được chuẩn bị từ nhà cung cấp Bộ phận mua hàng sẽ xem xét kỹ lưỡng quá trình giao hàng hóa và dịch vụ, đồng thời các hoạt động nội bộ cũng cần được đánh giá để đảm bảo tính hiệu quả.

36 tiến hành khi hàng hóa được giao Các hàng hoá phải được nhận, kiểm tra, thanh toán tiền, và làm thủ tục nhập kho

Bước 7: Thực hiện đánh giá và phản hồi

Khi hàng hóa được giao cho tổ chức mua hàng, việc đánh giá tập trung vào sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn này, khi hàng hóa được kiểm tra xem có đáp ứng các chi tiết trong hợp đồng mua bán hay không Sự hài lòng của người sử dụng hàng hóa cũng được xem xét để đảm bảo họ đạt được mong đợi khi mua Ngoài ra, việc thực hiện của nhà cung cấp còn được đánh giá dựa trên các điều kiện giao hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán Nhiều tổ chức có quy trình đánh giá rõ ràng, và bộ phận mua hàng cần lưu giữ thông tin về đánh giá này để làm tài liệu cho các quyết định mua hàng tiếp theo.

Những người có vai trò thực hiện quyết định trong việc mua sắm của khách hàng tổ chức:

- Người khởi xướng: là người khởi đầu của tiến trình mua sắm, đặt vấn đề cần phải giải quyết

- Người sử dụng: là nơi thực tế sử dụng sản phẩm hàng hóa mua

- Người quyết định: là người có quyền hạn trong việc chọn lựa nhà cung cấp

- Người gây ảnh hưởng: là người cung cấp thông tin và đưa thêm những quy tắc chọn lựa xuyên suốt tiến trình

- Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng mua bán với nhà cung cấp

Người gác cửa (Gatekeepers) là những cá nhân có quyền kiểm soát thông tin, có khả năng hạn chế tiếp cận của các nhà cung cấp đối với các thành viên trong trung tâm quyết định mua sắm Họ có thể làm chậm tiến trình mua sắm hoặc làm rối loạn thông tin, ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của người tiêu dùng.

Trong lĩnh vực bán hàng, có ba cấp độ chính: Mô hình bán hàng Tiêu chuẩn hóa, Mô hình bán hàng Thỏa mãn nhu cầu và Mô hình bán hàng Vấn đề - Giải pháp Mô hình Tiêu chuẩn hóa thường được áp dụng cho các sản phẩm đồng nhất, như hàng tiêu dùng nhanh, nơi quy trình bán hàng được chuẩn hóa để tối ưu hóa hiệu quả Mô hình Thỏa mãn nhu cầu phù hợp với các dịch vụ hoặc sản phẩm tùy chỉnh, nơi người bán cần lắng nghe và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Cuối cùng, Mô hình Vấn đề - Giải pháp thích hợp cho các sản phẩm phức tạp, như phần mềm hoặc thiết bị công nghiệp, nơi người bán cần xác định vấn đề của khách hàng và cung cấp giải pháp thích hợp Mỗi mô hình có ưu điểm riêng và được lựa chọn tùy thuộc vào loại sản phẩm và nhu cầu của thị trường.

➢ Mô hình tiêu chuẩn hóa:

• Một loạt các câu chào hàng đã được soạn sẵn, nhắm tới việc khơi gợi phản ứng tích cực từ khách hàng

Trong trường hợp bán các sản phẩm đã chuẩn hóa hoặc có đặc tính chung cho mọi loại khách hàng, phương pháp này có thể áp dụng hiệu quả Nó đặc biệt hữu ích khi lực lượng bán hàng còn thiếu kinh nghiệm nhưng doanh thu bán hàng vẫn cao.

➢ Mô hình thỏa mãn nhu cầu:

• Hướng vào việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua nghệ thuật đặt câu hỏi

Phân loại khách hàng Trình bày các cách thức giao tiếp của nhân viên bán hàng đối với từng loại khách hàng khác nhau?

• Khách hàng là các tổ chức

Người mua hàng phục vụ sản xuất (khách hàng công nghiệp):

Khách hàng là các nhà sản xuất thiết bị gốc (OEMs)

Khách hàng là những người sử dụng cuối cùng

Người mua để bán bao gồm các nhà phân phối chính thức và chuyên nghiệp, cũng như các nhà phân phối không chính thức như đại lý bán sỉ và bán lẻ Họ cũng có thể là những người mua hàng cho các tổ chức chính phủ.

Người mua hàng cho các tổ chức phi lợi nhuận (bệnh viện, trường học, các tổ chức tôn giáo, các tổ chức xã hội…)

• Khách hàng là người tiêu dùng

Có một số dạng khách hàng là người tiêu dùng như sau:

Khách hàng phụ thuộc thường thiếu tự tin và có tâm lý e dè khi quyết định mua hàng Họ thường yêu cầu sự hỗ trợ từ người bán và thậm chí còn tìm kiếm ý kiến từ những người mua hàng khác trong cùng thời điểm để cảm thấy an tâm hơn.

Cách giao tiếp hiệu quả giúp bạn tận dụng cơ hội để làm nổi bật danh tiếng tích cực của công ty và những ưu điểm nổi bật của sản phẩm.

Khách hàng đa nghi thường bước vào cửa hàng với thái độ ngờ vực và thiếu tin tưởng, chủ yếu do những trải nghiệm mua sắm không hài lòng trong quá khứ Sự thất vọng từ những lần mua hàng trước đó là nguyên nhân chính hình thành tính đa nghi này.

Khi giao tiếp, cần phân tích kỹ lưỡng mọi thông tin và chú ý đến từng chi tiết nhỏ Sự kiên nhẫn trong việc giải thích cặn kẽ là rất quan trọng Đồng thời, việc sử dụng những câu nói khẳng định sẽ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm cũng như giá cả.

Khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến cửa hàng, thường xuyên trò chuyện với người bán về nhiều chủ đề khác nhau, đôi khi không liên quan đến sản phẩm đang bày bán.

Khi giao tiếp, hãy cẩn thận không thách thức người khác, vì điều này có thể khiến họ cảm thấy bị thoái thác Khi cảm giác này xuất hiện, họ sẽ đóng lại mọi cánh cửa và trở nên lãnh đạm.

Khách hàng có thái độ tự cao thường tạo ra vẻ bề ngoài kiêu ngạo đối với người bán Sự tự cao này thường xuất phát từ việc thiếu hiểu biết hoặc chỉ có kiến thức nông cạn về nhiều vấn đề, cũng như chịu ảnh hưởng từ môi trường sống xung quanh.

Giao tiếp hiệu quả đòi hỏi sự kiên trì và nhẫn nại, đây là những đức tính quan trọng giúp xây dựng lòng tin từ phía người khác Khi bạn thể hiện sự kiên nhẫn trong quá trình tư vấn, điều này sẽ tạo ra sự tin tưởng vào bản thân bạn cũng như vào những gì bạn chia sẻ.

Khách hàng hay giận dữ là những người thường xuyên không hài lòng với mọi thứ xung quanh và có xu hướng gây sự với người khác khi không vừa ý.

Để giao tiếp hiệu quả, ngoài việc kiên nhẫn, cần chú ý tìm hiểu những vấn đề thực sự khiến khách hàng chưa hài lòng Việc khéo léo xử lý các phản hồi và thể hiện thái độ nghiêm túc khi ghi nhận ý kiến của khách hàng là rất quan trọng.

• Khách hàng chỉ đến xem: không có ý định mua hàng cụ thể

Khách hàng có ý định mua hàng rõ ràng nhưng còn băn khoăn về giá cả và chất lượng sản phẩm, do đó họ thường xuyên đi lại để tìm hiểu và so sánh.

Để giao tiếp hiệu quả, hãy tạo ra một môi trường thân thiện và cởi mở, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ vấn đề của họ Quan trọng là bạn cần lắng nghe và giải thích rõ ràng cho khách hàng, đồng thời hướng dẫn họ khám phá những điều thú vị về sản phẩm của bạn Dành thời gian lắng nghe yêu cầu và hỏi để hiểu chính xác mong muốn của khách hàng là điều cần thiết.

Tiêu đề	Câu hỏi ôn thi môn Quản trị bán hàng
Chuyên ngành	Quản trị bán hàng

Định dạng
Số trang	90
Dung lượng	2,38 MB