NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam
• Tên giao dịch: Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
• Tên tiếng Anh: Viet Nam Chamber of Cemerce and Industry
• Địa chỉ: Số 9, Đường Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Tp Hà Nội
• Email: info@vcci.com.vn Website: www.vcci.com.vn
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam là tổ chức quốc gia đại diện cho cộng đồng doanh nghiệp, bao gồm doanh nhân, người sử dụng lao động và các hiệp hội doanh nghiệp Mục tiêu của tổ chức này là phát triển, bảo vệ và hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Đồng thời, Phòng Thương mại còn thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế, thương mại và khoa học - công nghệ với nước ngoài dựa trên nguyên tắc bình đẳng và cùng có lợi, theo quy định của pháp luật.
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam được tổ chức và hoạt động theo các nguyên tắc sau:
• Bình đẳng, công khai, minh bạch
• Tuân thủ Hiến pháp, pháp luật và điều lệ của Phòng Thương mại & Công nghiệp Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 29/4/1960, Thường vụ Hội đồng Chính phủ đã quyết định thành lập Phòng thương mại nước Việt Nam dân chủ Cộng hòa Sau gần ba năm chuẩn bị, Đại hội đầu tiên của Phòng Thương mại diễn ra vào ngày 14/3/1963 tại Hà Nội, với sự tham gia của 93 tổ chức hội viên chủ yếu từ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Tại đại hội, Điều lệ được thông qua và Ban trị sự được bầu để điều hành hoạt động của Phòng Kết quả đại hội và bản điều lệ sau đó được Chính phủ phê chuẩn qua Quyết định số 58-CP ngày 27/4/1963 do Thủ tướng Phạm Văn Đồng ký, đánh dấu ngày 27/4/1963 là ngày thành lập Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) trong lịch sử kinh tế và cộng đồng doanh nghiệp.
Trong giai đoạn từ 1963 đến 1975, VCCI hoạt động trong bối cảnh chiến tranh, đảm nhiệm hai nhiệm vụ quan trọng: xúc tiến thương mại và thúc đẩy quan hệ giữa doanh nghiệp Việt Nam với các quốc gia khác, đồng thời tham gia vào cuộc đấu tranh pháp lý và chính trị chống lại sự bao vây, phong tỏa kinh tế của Mỹ.
Từ năm 1975-1982, sau khi giải phóng Miền Nam, VCCI đã tiếp nhận cơ sở của Phòng thương mại - Công nghiệp Sài Gòn và thành lập Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, mở rộng hoạt động ra toàn quốc Trong giai đoạn này, VCCI không ngừng thúc đẩy quan hệ thương mại với các quốc gia, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế sau chiến tranh, đồng thời tăng cường giao lưu kinh tế giữa các vùng miền trong nước.
Từ năm 1983-1992, VCCI đã thực hiện cơ chế tự chủ tài chính, cung cấp nhiều dịch vụ cho doanh nghiệp trong bối cảnh đổi mới của đất nước Trong giai đoạn này, VCCI tập trung vào việc xây dựng nền tảng cho môi trường kinh doanh mới, phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như doanh nghiệp tư nhân Đồng thời, VCCI tích cực tham gia vào nỗ lực mở cửa nền kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu và thu hút đầu tư.
Kể từ năm 1993, VCCI đã trở thành tổ chức quốc gia đại diện cho quyền lợi và hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường và hội nhập toàn cầu Trong thời gian này, VCCI đã có những cải cách mạnh mẽ về tổ chức và hoạt động để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế và doanh nghiệp Ngoài việc củng cố tổ chức và cơ sở vật chất, VCCI còn nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ chuyên trách và phát triển mạng lưới hỗ trợ doanh nghiệp.
VCCI có chi nhánh và văn phòng đại diện tại nhiều địa phương, nhằm hỗ trợ thành lập và thiết lập quan hệ chặt chẽ với các hiệp hội doanh nghiệp và tổ chức trong và ngoài nước, từ đó mở rộng hoạt động và tầm ảnh hưởng Tổ chức này hiện có gần 11.000 hội viên trực tiếp và hơn 100.000 hội viên gián tiếp, đại diện cho nhiều thành phần của nền kinh tế Hầu hết các tập đoàn, tổng công ty nhà nước và tư nhân, cùng các hiệp hội doanh nghiệp lớn đều là hội viên của VCCI Các doanh nghiệp hội viên chủ yếu có hoạt động kinh doanh ổn định, uy tín và thương hiệu vững mạnh trên thị trường, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam Đại diện để thúc đNy và bảo vệ quyền lợi hợp pháp, chính đáng của cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam trong các quan hệ trong nước và quốc tế;
Thúc đẩy sự phát triển của cộng đồng doanh nghiệp tại Việt Nam và quốc tế thông qua việc hỗ trợ các hoạt động thương mại, đầu tư và hợp tác khoa học - công nghệ Đồng thời, khuyến khích xây dựng mối quan hệ lao động hài hòa trong các doanh nghiệp.
Giới thiệu về Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại
Tên giao dịch: Chi nhánh Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM
Tên tiếng Anh: Viet Nam Chamber of Cermerce and Industry Ho Chi Minh City Branch
Tên viết tắt: VCCI-HCM Địa chỉ: 171 Võ Thị Sáu, Phường 7, Quận 3, Tp.HCM
Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh (VCCI-HCM) là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống cả nước, phụ trách hoạt động tại TP.HCM và 6 tỉnh phía Nam: Bình Dương, Bình Phước, Đồng Nai, Long An, Lâm Đồng, Tây Ninh Với 84 cán bộ công nhân viên, hơn 80% có trình độ đại học và trên đại học, VCCI-HCM sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế khu vực Thông tin liên hệ: Email: info@vcci-hcm.org.vn, Website: www.vcci-hcm.org.vn.
Tầm nhìn: Trở thành tổ chức hàng đầu đại diện cho cộng đồng doanh nghiệp tại phía Nam
Sứ mệnh: Nâng cao năng lực cạnh tranh của cộng đồng doanh nghiệp thông qua các hoạt động đại diện, xúc tiến và xây dựng năng lực
Giá trị cốt lõi: Uy tín – Minh bạch – Chuyên nghiệp – Đổi mới sáng tạo –
1.2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh VCCI tại TP.HCM
(Nguồn: Chi nhánh Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM)
1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM
Số lượng và cơ cấu lao động của Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM:
Bảng 1.1: Cơ cấu và số lượng lao động của VCCI –HCM
SỐ LD TL% SỐ LD TL% SỐ LD TL% CL TL% CL TL%
Cao đẳng-đại học 57 65.5 52 61.2 52 61.9 -5 -9% 0 0% 12/12-trung cấp 18 20.7 17 20 15 17.9 -1 -6% -2 -12%
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ)
Tình hình nhân lực của VCCI-HCM trong giai đoạn 2018-2020 cho thấy sự ổn định, không có biến động hay thiếu hụt lao động Đặc biệt, 82,1% lao động có trình độ đại học và trên đại học, cho thấy nguồn lực chất lượng cao này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển cơ quan.
Mặc dù lực lượng lao động trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao (41% vào năm 2020) và sở hữu nhiều kinh nghiệm, nhưng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, yêu cầu về sự khéo léo, năng động và nhiệt tình trong giao tiếp ngày càng trở nên cấp thiết Điều này dẫn đến việc nguồn lao động lớn tuổi gặp khó khăn trong việc đáp ứng kỳ vọng của các doanh nghiệp Vì vậy, việc cải tổ nguồn nhân lực và bổ sung lao động trẻ có trình độ và nhiệt huyết là cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc.
Việc thay thế nguồn nhân lực trẻ trong các cơ quan nhà nước gặp khó khăn do cơ chế và chế độ lương thưởng cũng như phúc lợi chưa hợp lý Đây là một vấn đề cần được xem xét và giải quyết để nâng cao tinh thần làm việc và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
1.2.4 Các phòng ban chức năng
Chi nhánh VCCI tại TP.HCM bao gồm 11 phòng ban chuyên môn, trong đó Phòng Hội viên và Đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển hội viên Phòng này hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc xây dựng chiến lược và chính sách nhằm thu hút doanh nghiệp gia nhập VCCI-HCM, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp hội viên.
1.2.5 Kết quả doanh thu và phục vụ hội viên từ năm 2018-2020
Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam có nhiệm vụ chính là phục vụ, nâng cao năng lực và hỗ trợ các doanh nghiệp.
Trong những năm qua, Chi nhánh VCCI-HCM đã nỗ lực không ngừng để gia tăng số lượng hoạt động, từ đó thu hút sự tham gia và đồng hành của nhiều doanh nghiệp hội viên.
VCCI-HCM đã có nhiều cải tiến đáng kể trong việc hỗ trợ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhanh chóng với xu hướng phát triển của thị trường Nhờ vào nỗ lực của Ban điều hành và toàn thể nhân viên, hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp ngày càng được nâng cao, thể hiện qua việc tăng doanh thu từ các dịch vụ phục vụ hội viên và giúp doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội kinh doanh Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động của VCCI cũng đang gia tăng.
Doanh thu từ các dịch vụ phục vụ hội viên tại VCCI-HCM đã tăng trưởng đáng kể, từ 35,5 tỷ đồng năm 2018 lên 36,8 tỷ đồng năm 2020 Năm 2020, VCCI-HCM đã hỗ trợ 261 đoàn doanh nghiệp nước ngoài tìm kiếm cơ hội kinh doanh tại Việt Nam, đồng thời cũng tạo điều kiện cho các đoàn doanh nghiệp Việt Nam ra nước ngoài tìm kiếm cơ hội mới.
Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia hoạt động của VCCI-HCM đang tăng trưởng liên tục, với số lượt doanh nghiệp tham gia các khóa đào tạo tăng từ 3.002 người năm 2018 lên 3.567 người năm 2020.
Bảng 1.2: Doanh thu VCCI-HCM từ 2018 – 2020
2 Doanh thu trực tiếp từ hội viên 35,05 36,07 36,8
3 Hỗ trợ của nhà nước 3,00 3,00 4,00
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ)
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động phục vụ hội viên từ 2018-2020
Số đoàn DN nước ngoài vào tìm kiếm cơ hội kinh doanh với DN
2 Số đoàn DN Việt Nam ra nước ngoài tìm kiếm cơ hội kinh doanh 19 150 17 86 22 155
3 Tổng số khóa đào tạo nâng cao năng lực cho DN hội viên 176 3002 189 3080 197 3567
4 Hội thảo về xây dựng pháp luật và chính sách 45 1575 47 1645 51 1785
5 Tổng số bộ xuất xứ hàng hóa (C/O) 400.000 423.000 443.000
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ)
Mặc dù VCCI đã đạt được nhiều thành tựu trong thời gian qua, nhưng công tác phục vụ hội viên vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là số lượng doanh nghiệp tự nguyện tham gia VCCI-HCM vẫn chưa cao, chỉ đạt trung bình hơn.
Mỗi năm, có khoảng 100 doanh nghiệp tham gia, nhưng hơn 20 doanh nghiệp lại xin rút khỏi tư cách hội viên Theo thống kê, chỉ khoảng 30.33% doanh nghiệp hội viên hài lòng với chất lượng dịch vụ của VCCI-HCM, trong khi mục tiêu đặt ra là trên 80% Điều này đặt ra thách thức cho VCCI-HCM trong việc cải tiến phương thức hoạt động, nâng cao quản trị, đào tạo cán bộ nhân viên về vai trò của hội viên, từ đó cải thiện ứng xử, nâng cao cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ thông tin trong phục vụ hội viên.
Giới thiệu về Hội viên của Chi nhánh Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM
Cho đến tháng 12/2020, số hội viên chính thức của VCCI-HCM là 2845 hội viên, theo đó:
Thống kê theo ngành nghề kinh doanh:
Hình 1.2: Phân loại hội viên theo ngành nghề kinh doanh
(Nguồn: Phòng Hội viên và Đào tạo)
Thống kê theo quy mô doanh nghiệp:
Hình 1.3: Phân loại hội viên theo quy mô doanh nghiệp
(Nguồn: Phòng Hội viên và Đào tạo) Thống kê theo vốn sở hữu:
Hình 1.4: Phân loại hội viên theo vốn sở hữu
(Nguồn: Phòng Hội viên và Đào tạo)
Các doanh nghiệp hội viên của VCCI-HCM hoạt động đa dạng trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, bao gồm sản xuất, dịch vụ, thương mại và xây dựng, như thể hiện qua ba biểu đồ trên.
Theo quy mô, đa số doanh nghiệp hội viên của VCCI-HCM là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm tới 86% Đây là nhóm doanh nghiệp nhận được sự quan tâm và hỗ trợ phát triển từ nhiều tổ chức trong và ngoài nước, đặc biệt cần sự hỗ trợ từ VCCI-HCM.
Về cấu trúc vốn chủ sở hữu, các doanh nghiệp hội viên thể hiện sự đa dạng với 20,20% là doanh nghiệp nhà nước, 15,15% là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, và 65,65% là doanh nghiệp tư nhân.
Báo cáo hàng năm từ VCCI-HCM cho thấy phần lớn các doanh nghiệp hội viên đều hoạt động có lãi và đóng góp tích cực cho nền kinh tế, tạo ra nhiều việc làm và đảm bảo an sinh xã hội Đặc biệt, 50% doanh nghiệp hội viên có kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh trong tương lai.
Những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp hội viên
1.4.1 Những yếu tố bên trong
Hệ thống quản trị của VCCI-HCM đã được thiết lập từ khi thành lập nhưng chưa được cải tiến để phù hợp với thực tiễn hiện tại Điều này dẫn đến việc các phòng ban không hỗ trợ lẫn nhau, tạo ra mối quan hệ xung đột và cạnh tranh không lành mạnh giữa các phòng ban trong Chi nhánh VCCI-HCM.
Mặc dù Chính phủ đã tạo ra cơ chế tự chủ tài chính, nhưng lương thưởng và chế độ phúc lợi cho cán bộ nhân viên của VCCI-HCM vẫn phải tuân theo bảng lương của Nhà nước Điều này không chỉ hạn chế động lực làm việc mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của cán bộ nhân viên.
Lãnh đạo Chi nhánh cần chú trọng hơn đến việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu cho VCCI-HCM Doanh nghiệp hội viên hiện nay đánh giá rằng hình ảnh trang phục của cán bộ Chi nhánh chưa đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ và chưa hợp thời trang.
Trình độ năng lực và kỹ năng giao tiếp của một số cán bộ còn hạn chế, không đáp ứng được yêu cầu tư vấn và cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, dẫn đến việc đánh giá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp vẫn còn thấp.
Cơ sở vật chất của tòa nhà, bao gồm hệ thống máy lạnh trung tâm, thang máy, hội trường, phòng họp phục vụ đào tạo và hội thảo, cùng với các thiết bị như mạng, máy tính, máy chiếu, đã được sử dụng gần 20 năm mà ít được nâng cấp và bảo trì Điều này dẫn đến tình trạng hư hỏng thường xuyên và không ổn định, gây ra nhiều đánh giá tiêu cực từ khách hàng hội viên.
1.4.2 Những yếu tố bên ngoài
Hiện nay, sự gia tăng các hiệp hội ngành nghề tương tự như Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã làm giảm bớt vai trò của VCCI, đặc biệt là VCCI-HCM Các hiệp hội như Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam và Hiệp hội doanh nghiệp TP HCM đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển năng lực và kết nối doanh nghiệp Đồng thời, sự xuất hiện của các hiệp hội doanh nghiệp nước ngoài cũng góp phần vào sự cạnh tranh trong lĩnh vực này.
Mỹ, Phòng Thương mại Châu Âu và Tổ chức xúc tiến Thương mại Hàn Quốc (Kotra) tại Việt Nam, với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ chính phủ các nước này, mang đến kinh nghiệm quốc tế và đầu tư đáng kể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này giúp các doanh nghiệp tham gia các tổ chức này có cơ hội so sánh và kỳ vọng cao hơn vào các hoạt động của VCCI-HCM.
Sự hỗ trợ từ nhà nước và chính quyền các tỉnh nơi VCCI đặt trụ sở đang giảm dần, dẫn đến việc các doanh nghiệp phải chịu chi phí cao hơn khi tham gia các hoạt động xúc tiến thương mại của VCCI-HCM Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp, khi chất lượng dịch vụ không tương xứng với mức phí mà họ phải trả.
Tổng quan về dịch vụ VCCI-HCM cung cấp cho các doanh nghiệp
Dịch vụ dành cho hội viên của VCCI-HCM cung cấp hỗ trợ thiết yếu cho doanh nghiệp trong sản xuất và kinh doanh thông qua nhiều hình thức như xúc tiến thương mại, đào tạo, tư vấn và cung cấp thông tin thị trường Các dịch vụ này được chia thành hai loại: dịch vụ thu phí và dịch vụ miễn phí Việc phát triển dịch vụ thu phí sẽ là ưu tiên hàng đầu của chi nhánh VCCI tại TP.HCM trong thời gian tới, nhằm tăng nguồn tài chính và nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, đồng thời mang lại nhiều lợi ích và giúp hội viên phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Bảng 1.4: Những dịch vụ mà VCCI-HCM đang cung cấp
Nhóm dịch vụ Chi tiết
Xúc tiến thương mại và tìm kiếm thị trường
Tổ chức triển lãm & hội chợ thương mại giới thiệu sản phNm
Hỗ trợ thông tin về thị trường xuất nhập khNu tiềm năng Kết nối người bán – người mua
Tổ chức các đoàn công tác xúc tiến thương mại Nghiên cứu thị trường
Marketing cho doanh nghiệp Đào tạo
Khóa học về kỹ năng quản trị
Khóa đào tạo chuyên môn, kỹ thuật
Tổ chức hội thảo chuyên đề hoặc tọa đàm chuyên môn
Thực tiễn tốt trong quản trị kinh doanh Vấn đề pháp lý của doanh nghiệp
Kế toán, thuế và các vấn đề tài chính Tiêu chuNn kỹ thuật với sản phNm của doanh nghiệp Đổi mới, sáng tạo trong kinh doanh
Phát triển bền vững (khía cạnh môi trường và trách nhiệm xã hội)
Nhóm dịch vụ Chi tiết
Hỗ trợ thông tin và xây dựng mạng lưới đối tác
Hoạt động gặp gỡ định kỳ cho hội viên là một phần quan trọng trong việc xây dựng mạng lưới các câu lạc bộ và ban chuyên môn Để tăng cường sự kết nối, chúng tôi sử dụng website và các hình thức tương tác khác dựa trên nền tảng công nghệ thông tin như Facebook và Zalo.
Bản tin điện tử và ấn phNm chuyên đề định kỳ Danh bạ và cơ sở dữ liệu hội viên
Hoạt động tham quan và học tập đối tác Dịch vụ hành chính được ủy thác từ cơ quan Nhà nước
Chứng nhận xuất xứ hàng hóa
(Nguồn: Phòng Hội viên và đào tạo)
Ban lãnh đạo chi nhánh VCCI tại TP HCM quyết tâm xây dựng chi nhánh thành mái nhà chung cho cộng đồng doanh nghiệp, nhằm thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp hội viên Điều này không chỉ góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của TP HCM mà còn hỗ trợ các tỉnh thành trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam.
Trước sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức xúc tiến thương mại khác, nhiều doanh nghiệp hội viên đang không hài lòng với chất lượng dịch vụ của Phòng Thương mại & Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM Điều này dẫn đến việc không ít doanh nghiệp xin thôi tư cách hội viên để gia nhập các tổ chức khác Ban lãnh đạo Chi nhánh VCCI tại TP.HCM nhận thức rõ nguy cơ này, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hội viên Tuy nhiên, số liệu báo cáo hàng năm cho thấy một tỷ lệ đáng kể doanh nghiệp vẫn chưa hài lòng, và con số này đang có xu hướng gia tăng.
Dịch vụ của VCCI rất phong phú và đa dạng, phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp và hội viên Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn này, tác giả đã tham vấn ý kiến các chuyên gia và quyết định tập trung vào một số nhóm dịch vụ nhất định để nghiên cứu.
Xúc tiến thương mại và tìm kiếm thị trường
Dịch vụ hành chính được ủy thác từ cơ quan Nhà nước
Một số lý do để tác giả lựa chọn các nhóm dịch vụ trên đề tiến hành nghiên cứu:
- Theo điều lệ hoạt động của VCCI đã được Thủ tướng Chính phủ phê chuNn thì các dịch vụ trên là những nhiệm vụ quan trọng nhất của VCCI
- Tỷ trọng các hoạt động trên hàng năm chiếm phần lớn trong tổng số các hoạt động thực tế đang diễn da tại VCCI
Doanh thu từ các dịch vụ của VCCI-HCM chiếm 80% tổng doanh thu, tuy nhiên, mức tăng trưởng gần đây không đạt như mong đợi và có dấu hiệu chậm lại.
- Có sự cạnh tranh gay gắt trong việc cung cấp các dịch vụ trên của các tổ chức xúc tiến thương mại khác và các hiệp hội ngành nghề
Nhu cầu dịch vụ từ cộng đồng doanh nghiệp là rất lớn, với 90% doanh nghiệp hiện tại thuộc nhóm nhỏ và vừa Những doanh nghiệp này thường gặp khó khăn về nguồn lực, thông tin thị trường và kỹ năng quản lý.
Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh là mục tiêu quan trọng của mỗi tổ chức, trong đó khách hàng đóng vai trò quyết định Nhận thức được điều này, ban lãnh đạo Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng các chính sách và giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng hội viên.
1.6.2 Triệu chứng, dấu hiệu về sự không hài lòng của các doanh nghiệp hội viên đối với các dịch vụ của Chi nhánh Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM
Với mục tiêu trở thành tổ chức hàng đầu đại diện cho cộng đồng doanh nghiệp phía Nam, Ban lãnh đạo Chi nhánh VCCI tại TP.HCM đã đề ra một số chỉ tiêu quan trọng nhằm phát triển và hỗ trợ doanh nghiệp trong khu vực.
Về doanh thu: Bình quân doanh thu hàng năm từ các dịch vụ phục vụ hội viên phải tăng 10-15%
Để phát triển và thu hút hội viên mới, Phòng thương mại cần chú trọng đến việc tăng cường số lượng doanh nghiệp tham gia Mục tiêu cụ thể là kết nạp từ 200-300 doanh nghiệp hội viên mới trong một năm, đồng thời giảm số lượng doanh nghiệp xin thôi tư cách hội viên xuống dưới 10 doanh nghiệp mỗi năm Sự lớn mạnh của Phòng thương mại phụ thuộc vào sự tham gia đông đảo và nhiệt tình của các doanh nghiệp hội viên.
Tuy nhiên, tình hình thực tế trong một số năm qua lại không đạt kỳ vọng đạt ra, thể hiện chi tiết qua bảng sau:
Bảng 1.5: Doanh thu VCCI-HCM từ 2018 – 2020
1 Doanh thu trực tiếp từ hội viên 35,05 36,07 36,8
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ)
Số lượng doanh nghiệp tham gia hội viên của VCCI-HCM vẫn còn hạn chế, với trung bình chỉ hơn 100 doanh nghiệp mới gia nhập mỗi năm Đáng chú ý, hàng năm có hơn 20 doanh nghiệp xin rút lui khỏi tư cách hội viên.
Trong những năm qua, việc theo dõi phản hồi của khách hàng hội viên về chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng của chi nhánh Ban lãnh đạo đã lắp đặt các thiết bị giám sát như camera an ninh và thiết bị kiểm soát ra vào, đồng thời thiết lập các kênh tiếp nhận phản ánh từ doanh nghiệp qua email, đường dây nóng và máy thăm dò ý kiến tại quầy tiếp tân Dữ liệu thu thập từ các bộ phận trong tổ chức đã được thống kê để cải thiện chất lượng phục vụ.
Bảng 1.6: Thống kê lượng phản hồi của khách hàng hội viên VCCI-HCM từ 2018 – 2020
Hình thức phản hồi: (1- Email; 2 - EMS; 3- Điện thoại)
Danh mục Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Mục tiêu số phản ánh không không hài lòng về một số cơ chế trong loại hình dịch vụ của tổ chức do BGĐ đề ra
(Nguồn: Phòng Hội viên và đào tạo)
Bảng 1.7: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng hội viên VCCI-HCM từ 2018 – 2020
(Nguồn: Phòng Hội viên và đào tạo)
Kết quả từ bảng 1.2 và 1.3 cho thấy tỷ lệ phản hồi của khách hàng hội viên không hài lòng về chất lượng dịch vụ của VCCI-HCM trong giai đoạn 2018 – 2020 đang gia tăng Mặc dù Ban giám đốc chi nhánh đặt ra mục tiêu 80% doanh nghiệp hài lòng và tối đa 100 lượt phản ánh không tốt, nhưng thực tế lại không đạt được, với số lượt đánh giá tiêu cực vượt 251% so với năm 2020 Điều này cho thấy VCCI-HCM cần xem xét và cải tiến quy trình hoạt động để khắc phục những điểm yếu và phát triển các mặt mạnh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp hội viên và hoàn thành các chỉ tiêu đề ra VCCI-HCM cần đổi mới phương thức hoạt động để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp hội viên, thu hút thêm thành viên mới và giữ chân các doanh nghiệp cũ.
1.6.3 Ảnh hưởng xảy ra khi các doanh nghiệp hội viên không hài lòng đối với các dịch vụ của Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM
Nếu tình trạng không hài lòng của khách hàng hội viên tiếp tục kéo dài, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh sẽ gặp khó khăn trong việc đạt được mục tiêu chiến lược Nhiều doanh nghiệp hội viên có thể từ bỏ tư cách hội viên và ngừng đóng phí, dẫn đến việc thu hút hội viên mới trở nên khó khăn Điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của tổ chức xúc tiến thương mại cấp quốc gia mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu của chi nhánh trong thời gian tới.
Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan về Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP.HCM (VCCI-HCM), bao gồm lịch sử hình thành, quá trình phát triển, chức năng nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức, đặc điểm nguồn nhân lực và đặc thù doanh nghiệp hội viên Tác giả xác định vấn đề quan trọng cần chú ý là sự không hài lòng của các doanh nghiệp hội viên đối với dịch vụ của VCCI-HCM, từ đó nhận diện các triệu chứng và dấu hiệu của sự không hài lòng Cuối cùng, tác giả đánh giá những ảnh hưởng có thể xảy ra khi khách hàng hội viên không hài lòng, nhằm lên kế hoạch đánh giá thực trạng và đề xuất các hoạt động cải thiện.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ được hiểu là các hoạt động và tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ mang tính chất vô hình và có nhiều lĩnh vực khác nhau để phục vụ nhu cầu người tiêu dùng Mặc dù có sự khác biệt trong quan điểm của các nhà nghiên cứu về dịch vụ, nhưng nhìn chung, nhiều tác giả đều đồng thuận rằng dịch vụ là các hoạt động và tiện ích được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo hiệp định GATS, dịch vụ được coi là hình thức thương mại đặc thù, cung cấp sản phẩm phi vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi nền kinh tế phát triển và chuyên môn hóa, vai trò của dịch vụ trong năng lực cạnh tranh ngày càng tăng lên nhờ sự gia tăng trí tuệ và kỹ năng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành động, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Dịch vụ trong quản lý chất lượng được định nghĩa theo TCVN ISO 8402:1999, cho rằng dịch vụ là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp Dịch vụ không chỉ bao gồm những gì khách hàng mong đợi mà còn vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, đảm bảo sự phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động hàng ngày của chúng ta, từ kinh doanh, liên lạc, giáo dục đến sức khỏe và du lịch Nó không chỉ thúc đẩy sản xuất và kinh doanh mà còn giúp sử dụng hiệu quả nguồn lao động trong nước Hơn nữa, dịch vụ khai thác tài nguyên, văn hóa, lịch sử và công nghệ để phục vụ đời sống con người, góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế thị trường tại Việt Nam.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi xem xét chức năng và nhiệm vụ của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, nhấn mạnh các hoạt động hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp và hội viên Các dịch vụ cốt lõi bao gồm cung cấp thông tin thị trường, tư vấn hỗ trợ kinh doanh, kết nối giao thương và đào tạo nâng cao năng lực.
Đặc điểm dịch vụ
Tuy có nhiều cách định nghĩa khách nhau nhưng dịch vụ vẫn hàm chứa những thuộc tính cơ bản sau:
Tính đồng thời và không chia cắt trong cung cấp dịch vụ chỉ ra rằng quá trình này diễn ra liên tục, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian cung ứng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào phán đoán chủ quan và không thể tích lũy, dự trữ hay kiểm nghiệm trước.
Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận, cầm nắm, nghe hay nhìn thấy sản phẩm trước khi mua Họ chỉ có thể trải nghiệm giá trị của dịch vụ khi nó được cung cấp.
Dịch vụ có tính chất mong manh và không thể lưu giữ, nghĩa là cả người cung cấp lẫn người tiếp nhận không thể bảo quản hay tiêu thụ dịch vụ đó trong tương lai.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng cho việc cải thiện chất lượng trong doanh nghiệp và tổ chức Mặc dù các nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này.
Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được từ dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman et al (1988) là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là cách mà khách hàng cảm nhận dịch vụ đó, liệu nó có đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ hay không (Czepiel, 1990).
Chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi bao gồm tất cả các hoạt động và lợi ích mà cửa hàng mang đến cho khách hàng Mục tiêu chính là thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo ra sự hài lòng.
Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định sức mua trên thị trường và là đối tượng mà doanh nghiệp tập trung các hoạt động Marketing Họ không chỉ thừa hưởng các đặc tính và chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là nguồn thông tin quý giá về đối thủ cạnh tranh Khách hàng phản ánh mong muốn và những phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, dựa trên các tiêu chí và nhu cầu của họ cũng như tình hình thị trường hiện tại.
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng bắt đầu được các công ty quan tâm từ những năm
Từ năm 1970 đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là tổng thể cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên việc so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được và những gì họ kỳ vọng Nếu khách hàng nhận được dịch vụ vượt hoặc đạt kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, sự khác biệt tiêu cực sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa đơn giản là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của mình (Zeithaml & Bitner, 2003).
Theo Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác thoải mái hoặc thất vọng khi so sánh hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Nếu kết quả không đạt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu đạt được kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui sướng Dù có nhiều định nghĩa khác nhau, sự hài lòng khách hàng chủ yếu dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ so với kết quả mà dịch vụ mang lại.
Vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển Đạt được sự hài lòng cao không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ lâu dài Giá trị mong đợi của khách hàng thường được thể hiện qua các trải nghiệm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ
Thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã từng sử dụng sản phNm hay dịch vụ đó
Lời cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp đối với khách hàng
Khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ thường chia sẻ những trải nghiệm tích cực với bạn bè, trong khi những người không hài lòng lại có xu hướng kể lại cho nhiều người hơn.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Mức độ hài lòng cao không chỉ nâng cao uy tín mà còn mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho tổ chức.
- Lòng trung thành: khách hàng có độ hài lòng cao sẽ trung thành, tin tưởng và yêu mến doanh nghiệp hoặc tổ chức của mình
Khi khách hàng mua sắm một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, họ thường liên tưởng đến các sản phẩm hoặc dịch vụ khác từ những doanh nghiệp mà họ đã hài lòng trước đó Việc này thúc đẩy họ tiếp tục mua sắm thêm, tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp gia tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.
- Giới thiệu cho người khác khi họ hài lòng về sản phNm/dịch của mình
Duy trì sự lựa chọn là yếu tố quan trọng liên quan đến lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường có xu hướng ít thay đổi nhãn hiệu, ngay cả khi có những sản phẩm tương tự với chức năng và công dụng giống nhau.
Giảm chi phí là một lợi ích quan trọng, vì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm hơn khi phục vụ khách hàng hiện tại có mức độ hài lòng cao, thay vì phải đầu tư nhiều hơn để thu hút khách hàng mới.
Khách hàng có mức độ hài lòng cao thường sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ của công ty Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm có thể dẫn đến doanh thu cao hơn.
Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, được nghiên cứu bởi Gronroos (1984), nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
• Chất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ là những gì mà khách hàng nhận được
Chất lượng chức năng đề cập đến quy trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm diễn giải cách thức dịch vụ được cung cấp.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình Gronroos là công cụ quan trọng trong việc đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng và công nhận mô hình này trong nhiều lĩnh vực và loại hình dịch vụ khác nhau.
Để minh họa sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ y tế và bảo dưỡng ô tô, câu hỏi "Bạn có nhận được dịch vụ tốt không?" được đặt ra cho một bệnh nhân vừa xuất viện và một lái xe vừa bảo dưỡng xe Bệnh nhân cảm thấy hài lòng, trong khi lái xe cho biết xe hoạt động bình thường Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng kỹ thuật của cả hai dịch vụ này lại rất khó khăn Chẳng hạn, không thể chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiếp tục khỏe mạnh hay dịch vụ bảo dưỡng xe thực sự được thực hiện đúng cách Đánh giá chất lượng thường dựa vào trải nghiệm thực tế, như sự chăm sóc của bệnh viện hay thái độ của nhân viên bảo dưỡng xe Điều này cho thấy sự chủ quan trong đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt đối với các công ty dịch vụ chuyên nghiệp như tư vấn kế toán và luật, nơi khách hàng thường khó phân biệt chất lượng kỹ thuật.
2.6.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng nhưng vẫn chưa đủ để phản ánh đầy đủ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng sự kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể được hiểu rõ hơn qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty hoặc tổ chức về kỳ vọng khách hàng
Khoảng cách thứ hai: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách thứ ba: giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ tư: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách thứ năm: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách thứ năm, liên quan đến khách hàng, được xem là thước đo chính xác cho chất lượng dịch vụ, trong khi các khoảng cách từ thứ nhất đến thứ tư phản ánh những sai sót trong tổ chức cung ứng dịch vụ Do đó, các khoảng cách này đều có ảnh hưởng đến khoảng cách thứ năm Hình 2.2 minh họa rõ ràng các khoảng cách này.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau.
Công ty cung ứng dịch vụ cần nắm rõ các đặc điểm và yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, cũng như quy trình chuyển giao dịch vụ để đáp ứng mong đợi và sự hài lòng của khách hàng.
Thiếu sự trao đổi thông tin hiệu quả giữa nhà quản trị, quản lý dịch vụ và khách hàng dẫn đến việc truyền đạt không đầy đủ và rõ ràng giữa các nhân viên và các cấp quản lý.
Có quá nhiều cấp bậc giữa người tiếp xúc khách hàng và những người quản lý của công ty cung ứng dịch vụ
Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ kém chất lượng mà doanh nghiệp không nhận được phản hồi, họ có thể lầm tưởng rằng công ty đã đáp ứng mong đợi của mình Do đó, việc thực hiện các cuộc khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để cải thiện và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận đó thành các tiêu chí, quy định về chất lượng và dịch vụ Nguyên nhân của khoảng cách này có thể xuất phát từ việc thiếu thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng hoặc sự không đồng nhất trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng.
Công ty có khả năng nhận thức kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng
Khả năng thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ hướng đến khách hàng thường bị hạn chế do chuyên môn và năng lực của đội ngũ nhân viên Các nhà quản trị dịch vụ thường xác định tiêu chí chất lượng dựa trên nhận định của họ về yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, nhiều công ty dịch vụ lại chú trọng vào chất lượng chuyên môn, trong khi vấn đề chất lượng thực sự lại liên quan đến cách mà khách hàng nhận thức về dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ và thực tế dịch vụ được chuyển giao Nguyên nhân của khoảng cách này bao gồm việc thiếu nguồn nhân lực thực hiện chuyển giao, nhân viên không nắm rõ vai trò của mình, hoặc thiếu sự giao quyền Thêm vào đó, sự mất cân đối giữa năng lực và nhu cầu, cùng với việc khách hàng không hiểu rõ vai trò của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ cũng góp phần làm gia tăng khoảng cách này.
Khoảng cách giữa tiêu chí dịch vụ và thực tế xuất hiện khi nhân viên không thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi Điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành dịch vụ, nơi mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố con người Việc đảm bảo tiêu chí chất lượng trở nên khó khăn khi dịch vụ liên quan đến hiệu quả hoạt động và sự hiện diện của khách hàng Một ví dụ điển hình là trong lĩnh vực y tế, nơi mà sự thành công của dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ bác sĩ, y sĩ, y tá và nhân viên liên quan, những người phải thực hiện trách nhiệm của mình theo tiêu chuẩn riêng.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và những gì được truyền thông đến khách hàng Những hứa hẹn trong quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu như đã hứa, điều này sẽ giảm sút trải nghiệm của họ Hoạt động truyền thông tạo ra sự mong đợi có thể không được đáp ứng, dẫn đến sự thất vọng Đây là hệ quả của việc truyền thông không đầy đủ từ các nhà cung cấp dịch vụ, như việc các hãng hàng không thường công bố lịch trình chuyến bay cố định nhưng không phải lúc nào cũng chính xác.
Phương pháp nghiên cứu
Như phần trên đã đề cập bài luận văn này được nghiên cứu và xây dựng bằng một số phương pháp sau:
Thu th ậ p và phân tích d ữ li ệ u th ứ c ấ p
Mục đích của nghiên cứu này là thu thập dữ liệu thứ cấp về những phàn nàn và sự không hài lòng của khách hàng hội viên trước đây Dữ liệu được lấy từ báo cáo thống kê của bộ phận chăm sóc và phục vụ khách hàng của VCCI-HCM, nhằm xác định các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và hoạt động của tổ chức.
− Thông tin thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập như sau:
Thu thập dữ liệu từ biên bản và thông tin thống kê của các bộ phận như Phòng Tổ chức Cán bộ, Phòng Hội viên và Đào tạo, cùng với Phòng Kế toán Tài vụ, là một bước quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quản lý thông tin.
Chúng tôi thu thập dữ liệu phản ánh từ khách hàng hội viên về các vấn đề liên quan đến dịch vụ của VCCI-HCM thông qua nhiều kênh tiếp nhận, bao gồm số điện thoại hotline, email và máy khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp được thực hiện thông qua việc đọc tài liệu và tổng hợp các dữ liệu cần thiết nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài.
− Phương pháp phân tích: Dữ liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp tổng hợp, so sánh, tỷ lệ,…
Thu th ậ p và phân tích d ữ li ệ u s ơ c ấ p:
Mục đích của khảo sát này là thu thập ý kiến đánh giá từ các doanh nghiệp hội viên về chất lượng dịch vụ của VCCI-HCM, nhằm xác định những vấn đề mà khách hàng không hài lòng và mức độ không hài lòng của họ đối với các dịch vụ được cung cấp.
Tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát các doanh nghiệp hội viên để đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của VCCI-HCM.
− Đối tượng khảo sát là những khách hàng doanh nghiệp hội viên của VCCI-HCM
Để thu thập phiếu khảo sát, chúng tôi sẽ phát và thu phiếu trực tiếp tại các doanh nghiệp hội viên đã thực hiện giao dịch và sử dụng dịch vụ của VCCI-HCM trong khoảng thời gian quy định.
Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của VCCI-HCM dựa trên các yếu tố quan trọng, bao gồm độ tin cậy và sự đáp ứng.
(3) Sự đảm bảo; (4) Sự thấu hiểu; (5) Yếu tố hữu hình Mẫu phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục 2
Phiếu khảo sát được cấu trúc dưới dạng bảng hỏi, phân chia theo các nhóm tiêu chí Tác giả đề xuất áp dụng thang đo Likert năm mức độ, bao gồm các mức (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý.
Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn chuyên sâu với một số doanh nghiệp hội viên để tìm hiểu nguyên nhân cụ thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng hội viên Qua những cuộc phỏng vấn này, chúng tôi cũng thu thập được những gợi ý hữu ích về các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp hội viên.
Ngoài phỏng vấn một số hội viên tiêu biểu này, tác giả còn phỏng vấn trực tiếp
Bảy chuyên gia đã làm rõ nguyên nhân cụ thể về sự không hài lòng của khách hàng hội viên và đưa ra gợi ý giải pháp để nâng cao sự hài lòng Kết quả phỏng vấn cho thấy năm yếu tố trong Mô hình SERVQUAL, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và yếu tố hữu hình, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp hội viên đối với VCCI-HCM Để cải thiện sự hài lòng, VCCI-HCM cần đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo, tăng lương và phúc lợi cho nhân viên; nâng cấp cơ sở vật chất như sửa chữa và thay thế thiết bị văn phòng; nghiên cứu nhu cầu của hội viên; khuyến khích đổi mới sáng tạo trong công việc; tuyên truyền hoạt động của VCCI-HCM qua nhiều kênh thông tin; áp dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động; và thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc hội viên.
Mẫu phiếu phỏng vấn được trình bày tại Phụ lục 2
Phương pháp xử lý dữ liệu phỏng vấn bao gồm việc tổng hợp thông tin thu thập được nhằm đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp hội viên đối với dịch vụ của VCCI-HCM.
Chương 2 đã trình bày về khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khách hàng nói chung
Chương này giới thiệu một số mô hình phổ biến để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL Trong đó, mô hình SERVQUAL có giá trị lý thuyết và thực tiễn, rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đã được nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng rộng rãi, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Mô hình SERVQUAL cũng là lựa chọn của tác giả cho luận văn này.
Dựa trên lý thuyết ở Chương 2, chương 3 sẽ tập trung vào việc nghiên cứu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp hội viên đối với dịch vụ của Chi nhánh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tại TP HCM.
