Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động
Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế đặc thù, không tạo ra sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vẫn có sự tham gia của người cung cấp và người sử dụng Theo tài liệu từ dự án MUTRAP về thương mại đa biên (2006), khái niệm dịch vụ vẫn còn gây tranh cãi và chưa có định nghĩa chính thức nào được công nhận Dưới đây là một số khái niệm liên quan đến dịch vụ.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
• Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế
Dịch vụ, theo Quốc dân 2003, được coi là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm sức lao động, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
• Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa: trong nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động không tạo ra của cải vật chất, do lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm cụ thể; trong nghĩa rộng, dịch vụ bao gồm các hoạt động kết hợp lao động sống vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác.
Dịch vụ, theo định nghĩa trong từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính, là hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể mà không thông qua việc chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản vật chất.
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
- Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng
- Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian
- Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá và nhận diện sau một thời gian sử dụng, không chỉ ngay lập tức Sản phẩm dịch vụ thường được phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng Hơn nữa, dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố văn hóa và cá nhân, khác với sản phẩm hàng hóa.
Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:
Dịch vụ điện thoại di động là một loại dịch vụ viễn thông cho phép gửi, truyền và nhận thông tin như ký hiệu, tín hiệu, âm thanh và hình ảnh giữa các điểm kết cuối trong mạng Dịch vụ này kết nối thông tin giữa hai khách hàng qua các thiết bị đầu cuối không dây trong khu vực cung cấp dịch vụ Nó có những đặc tính giống như dịch vụ thông thường, bao gồm tính vô hình, không tồn kho, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu thụ, cũng như tính không đồng nhất.
Dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, cho thấy sự tham gia đồng thời của cả nhà cung cấp và khách hàng trong giao dịch Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ trước Chất lượng dịch vụ điện thoại di động thường được đánh giá qua các tiêu chí vô hình như sự đón tiếp, hướng dẫn của nhân viên, tốc độ kết nối cuộc gọi và độ rõ của đàm thoại Những yếu tố này chỉ có thể được cảm nhận mà không thể nhìn thấy hay cầm nắm, dẫn đến sự khác biệt về kết quả và chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào thời điểm, địa điểm, công cụ và người cung cấp.
1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:
Mạng điện thoại di động là hệ thống kết nối thông tin liên lạc không dây, cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi cũng như truyền tải các loại thông tin khác một cách linh hoạt.
Việc thực hiện các loại hình cung cấp thông tin liên lạc trên mạng di động được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động
Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ hỗ trợ nghe gọi mà còn cung cấp khả năng truyền dữ liệu hiệu quả.
Các tiện ích phổ biến trên mạng điện thoại di động bao gồm truyền thông tin theo yêu cầu (IOD), thương mại điện tử (E-Commerce), và các dịch vụ giải trí như xem phim theo yêu cầu (VOD) và nghe nhạc theo yêu cầu (MOD).
1.1.2.3 Tầmquan trọng của dịch vụ điện thoại di động:
Ngày nay, sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ và ngành viễn thông đã khiến điện thoại di động trở thành một phần thiết yếu trong xã hội hiện đại Với tính năng ưu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động không chỉ hỗ trợ xây dựng và phát triển xã hội mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống hàng ngày của con người.
Dịch vụ điện thoại di động đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông Việt Nam, biến nó thành một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế trí thức Năm 2008, doanh thu của ngành viễn thông đạt gần 92,5 nghìn tỷ đồng (khoảng 5,5 tỷ USD), tăng 38% so với năm trước, và nộp ngân sách 11.831 tỷ đồng (khoảng 700 triệu USD) Cùng với dầu khí, viễn thông là một trong số ít ngành có đầu tư ra nước ngoài.
Với tốc độ tăng trưởng vượt 30% hàng năm, ngành viễn thông đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nhiều lĩnh vực kinh tế khác như ngân hàng, tài chính, thương mại và giáo dục.
Cơ sở đánh giá chất lượng điện thoại di động
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
1.1.1 M ộ t s ố khái ni ệ m và đặ c đ i ể m v ề d ị ch v ụ :
Dịch vụ là một hình thức hoạt động kinh tế không tạo ra sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vẫn có sự tham gia của người bán (cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng) Theo tài liệu từ dự án MUTRAP về thương mại đa biên (2006), khái niệm dịch vụ vẫn đang gây tranh luận và chưa có định nghĩa chính thức nào được công nhận Dưới đây là một số khái niệm liên quan đến dịch vụ.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
• Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân 2003 định nghĩa dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là công việc của con người Dịch vụ bao gồm lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, cùng với khả năng tổ chức và thương mại.
• Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa hẹp là các hoạt động không tạo ra của cải vật chất, do những người lao động cung cấp dưới dạng hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm cụ thể Nghĩa rộng hơn, dịch vụ là những hoạt động kết hợp lao động sống vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể, mà không liên quan đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu của tài sản vật chất nào đó.
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
- Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng
- Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian
- Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao
Ngoài ra, một số đặc điểm khác của dịch vụ bao gồm: đánh giá chất lượng dịch vụ có thể hình thành sau một thời gian sử dụng, không chỉ ngay lập tức; sản phẩm dịch vụ thường được phân phối trực tiếp; và dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố văn hóa và cá nhân hơn so với sản phẩm hàng hóa.
1.1.2 T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ đ i ệ n tho ạ i di độ ng:
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:
Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép gửi, truyền và nhận thông tin dưới nhiều dạng như âm thanh, hình ảnh và dữ liệu giữa các điểm kết cuối trong mạng Dịch vụ này kết nối thông tin giữa hai khách hàng thông qua các thiết bị đầu cuối không dây, với những đặc tính như tính vô hình, không tồn kho, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu thụ, cùng với sự không đồng nhất.
Dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, cho thấy sự tham gia đồng thời của cả nhà cung cấp và khách hàng trong giao dịch Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ Chất lượng dịch vụ điện thoại di động thường được đánh giá qua các tiêu chí như sự đón tiếp, hướng dẫn của nhân viên, khả năng kết nối tín hiệu nhanh và độ rõ của cuộc đàm thoại Tất cả những yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận mà không thể nhìn thấy hay cầm nắm, dẫn đến sự biến đổi trong kết quả và chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào thời điểm, địa điểm, công cụ và người cung cấp.
1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:
Mạng điện thoại di động là hệ thống kết nối cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi cũng như các hình thức thông tin khác một cách linh hoạt, không bị giới hạn bởi vị trí cố định.
Việc thực hiện các loại hình cung cấp thông tin liên lạc trên mạng di động được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động
Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ đơn thuần phục vụ cho việc nghe và gọi mà còn hỗ trợ nhiều chức năng trong lĩnh vực truyền tải dữ liệu.
Các tiện ích phổ biến trên mạng điện thoại di động hiện nay bao gồm: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD), thương mại điện tử (E-Commerce), và lĩnh vực giải trí với các dịch vụ như xem phim theo yêu cầu (VOD) và nghe nhạc theo yêu cầu (MOD).
1.1.2.3 Tầmquan trọng của dịch vụ điện thoại di động:
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là trong ngành viễn thông, đã khiến điện thoại di động trở thành một phần thiết yếu trong xã hội hiện đại Với tính năng ưu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động không chỉ hỗ trợ việc xây dựng và phát triển xã hội mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống hàng ngày của con người.
Dịch vụ điện thoại di động đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông Việt Nam, biến nó thành một lĩnh vực kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế trí thức Năm 2008, doanh thu của viễn thông Việt Nam đạt gần 92,5 nghìn tỷ đồng, tương đương khoảng 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, và đã nộp ngân sách 11.831 tỷ đồng, khoảng 700 triệu USD Ngành viễn thông, cùng với dầu khí, là một trong số ít ngành có khả năng thu hút đầu tư nước ngoài.
Với mức tăng trưởng hàng năm vượt quá 30%, ngành viễn thông không chỉ phát triển mạnh mẽ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các lĩnh vực kinh tế khác như ngân hàng, tài chính, thương mại và giáo dục.
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
1.2.1 Khái ni ệ m và đặ c đ i ể m c ủ a ch ấ t l ượ ng:
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc từ thời cổ đại, bắt nguồn từ Nhật Bản và hiện nay trở thành yếu tố quan trọng trong các ngành sản xuất Nó không chỉ tập trung vào tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm mà còn nhằm giảm thiểu lãng phí trong quy trình sản xuất.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE
Giới thiệu về Trung tâm điện thoại di động CDMA – SFONE
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ể n:
Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA:
- Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA
- Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER
- Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn
Quá trình hình thành và phát triển:
Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001 Dự án này là sự hợp tác giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và Công ty SLD Telecom Pte LTD, được thành lập vào tháng 10/2000 tại Singapore với các thành viên SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm, theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) dựa trên luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án:
Hợp tác trong việc xây dựng và phát triển mạng thông tin di động sử dụng công nghệ CDMA trên băng tần 800, cùng với việc cung cấp các dịch vụ viễn thông khác, là một bước tiến quan trọng trong ngành viễn thông.
MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX)
- Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016)
- Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động)
Công ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u chính Vi ễ n thông Sài Gòn (SPT)
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) là công ty đầu tiên tại Việt Nam được cấp phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông trên toàn quốc.
Công ty chúng tôi hoạt động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ bưu chính cả trong nước và quốc tế, bao gồm dịch vụ điện thoại cố định và điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA Chúng tôi cung cấp dịch vụ ADSL và Internet thông qua các nhà cung cấp dịch vụ Internet (IXP, ISP, ICP, OSP), cùng với các dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP Ngoài ra, chúng tôi chuyên thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng bưu chính viễn thông Công ty cũng sản xuất và lắp ráp thiết bị viễn thông, điện tử, tin học, cũng như phát triển phần mềm tin học Cuối cùng, chúng tôi tham gia vào hoạt động xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông.
Công ty SLD Telecom Pte LTD :
SLD Pte Ltd, hiện nay được biết đến với tên gọi SK Telecom Vietnam Pte Ltd, là một công ty được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore, với sự tham gia của ba thành viên là SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.
SK Telecom, với hơn 20 triệu thuê bao và chiếm 50.4% thị phần thông tin di động tại Hàn Quốc, là một trong những công ty viễn thông hàng đầu thế giới, đạt doanh thu hàng ngàn tỷ won mỗi năm Từ khi thương mại hóa dịch vụ di động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên vào năm 1996, SK Telecom đã không ngừng đóng góp vào sự phát triển công nghệ thông tin toàn cầu Hãng đã tiên phong trong việc giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000 và dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G vào năm 2002 Hiện nay, SK Telecom tiếp tục dẫn đầu trong việc phát triển công nghệ 4G và 5G trên toàn cầu.
LG Electronics, được thành lập vào ngày 01/10/1958, là một trong những nhà sản xuất hàng đầu toàn cầu trong lĩnh vực điện tử và viễn thông, với 72 chi nhánh và hơn 55.000 nhân viên trên toàn thế giới Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm như TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, máy tính để bàn, màn hình máy tính và điện thoại di động Hiện nay, LG Electronics đang nỗ lực củng cố và phát triển danh tiếng của mình trên thị trường.
“Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số
Dong Ah Elecomm, được thành lập vào năm 1976, chuyên cung cấp hệ thống năng lượng viễn thông với các giải pháp đa dạng như thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa Tại Hàn Quốc, công ty đáp ứng 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho dịch vụ truyền dữ liệu.
Hiện nay, Trung tâm được quản lý bởi một Giám đốc điều hành người Việt Nam và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc Các phòng ban chức năng được tổ chức thành các Khối, mỗi Khối do một Giám đốc Khối lãnh đạo, và bên trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các chức năng chuyên môn.
Trung tâm được chia thành ba vùng quản lý: vùng 1 bao gồm các tỉnh từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc, vùng 2 từ Ninh Thuận trở vào phía Nam, và vùng 3 trải dài từ Quảng Bình đến Khánh Hòa Mỗi chi nhánh do một Giám đốc Chi nhánh đứng đầu, quản lý nhiều phòng ban như Phòng Nhân sự, Phòng Mua sắm, Phòng Kế toán, Phòng Hệ thống mạng, Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, và Phòng Kênh phân phối.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom
Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng
Khối chiến lược và hỗ trợ
- Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom
- Lập kế hoạch, báo cáo thống kê
- Điều phối giữa các phòng chức năng
- Hỗ trợ các hoạt động pháp lý
- Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động kỹ thuật của S-Fone
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về thông tin di động
- Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất
Khối tài chính và kế toán
- Phối hợp với các khối phòng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh của công ty
- Phụ trách kế toán quản trị
Hướng dẫn ghi chép và hạch toán doanh thu, chi phí, tài sản và nguồn vốn, đồng thời theo dõi và báo cáo tình hình biến động của các yếu tố này Ngoài ra, cần thực hiện hạch toán thuế theo quy định của nhà nước để đảm bảo tính chính xác và tuân thủ pháp luật.
Khối tiếp thị và bán hàng
- Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị
- Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu
- Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng
- Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ
- Thiết lập và quản lý kênh phân phối
- Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng
- Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới
- Phân tích thông tin thị trường
Trung tâm Công nghệ thông tin
- Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA
- Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm ĐTDĐ CDMA
- Thực hiện việc tính cước và đối soát
2.1.3 Tình hình ho ạ t độ ng kinh doanh:
2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần:
S-Fone bắt đầu khai trương dịch vụ vào tháng 07/2003 và chỉ phát triển được 400.000 thuê bao đến hết năm 2005 Tuy nhiên, từ năm 2006, S-Fone đã có sự bùng nổ trong việc phát triển thuê bao mới, với số lượng thuê bao mới trong năm 2006 gấp ba lần tổng số thuê bao từ 07/2003 đến tháng 12/2005 Đến tháng 6/2009, S-Fone đã đạt 7 triệu thuê bao và dự kiến sẽ cán mốc 8 triệu thuê bao vào cuối năm 2009.
Hình 2.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009
(Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone) Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến đến hết năm 2009
Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là chỉ tiêu quan trọng, phản ánh sự phát triển của mạng S-Fone và nhu cầu thị trường Điều này cho thấy vai trò ngày càng thiết yếu của điện thoại di động trong đời sống xã hội hiện đại, cũng như chiến lược kinh doanh đúng đắn của S-Fone.
Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến tháng 6 năm 2009 như sau:
Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009
S-Fone hiện đang chiếm một thị phần khiêm tốn trên thị trường, mặc dù số lượng thuê bao của họ đã tăng nhanh trong những năm gần đây Điều này phản ánh mức độ cạnh tranh khốc liệt và sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành viễn thông.
2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone
Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây:
Hình 2.4: Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008
Với số liệu này, thuê bao sử dụng ĐTDĐ ở Việt Nam có mức tiêu dùng bình quân hàng tháng từ khoảng 48.000 đồng đến 112.000 đồng tùy theo từng mạng
Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN
S-Fone nhắm đến nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, những người có chi tiêu cho điện thoại thấp nhất.
Cũng như số lượng thuê bao, tốc độ tăng doanh thu qua các năm khá nhanh, tạo nguồn thu để tiếp tục đầu tư phát triển mạng
Bảng 2.1: Doanh thu của S-Fone qua các năm
(Nguồn: Phòng TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone)
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE:
2.2.1 Phân tích các y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đ i ệ n tho ạ i di độ ng t ạ i S-Fone:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại
Sau hơn 6 năm hoạt động trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam, công ty đã đạt được một số thành công nhưng cũng gặp phải nhiều hạn chế cần khắc phục Để nâng cao tính cạnh tranh, duy trì khách hàng và phát triển thị trường, công ty cần cải tiến chất lượng dịch vụ điện thoại di động Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA cho thấy còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết, bên cạnh những hoạt động đã thực hiện tốt Chương III sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung Tâm ĐTDĐ CDMA.
3.2.1 Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i:
Để nâng cao chất lượng mạng lưới và đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, việc mở rộng vùng phủ sóng là điều cần thiết, bao gồm việc tăng cường số lượng trạm thu phát vô tuyến (BTS) Do chi phí đầu tư cho các trạm này rất lớn, quá trình mở rộng sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn.
Phủ sóng rộng rãi đến tất cả các trung tâm huyện, lỵ, thị trấn, cùng với các khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, khu du lịch và khu chế xuất.
Phủ sóng dày đặc trên các trục đường quốc lộ và lộ giao thông chính đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo an ninh quốc gia.
- Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng EVDO đến các thành phố, thị xã lớn trên toàn quốc (hiện nay chỉ phủ sóng tại 5 thành phố lớn)
Dự kiến giai đoạn 1 sẽ bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2010 và hoàn tất vào năm
2012 Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn này cần nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B
- Hoàn tất phủ sóng dày các trung tâm huyện lỵ, thị trấn, các khu tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất…
Phủ sóng rộng rãi đến các khu dân cư ở vùng sâu, vùng xa, các đảo có dân cư sinh sống và du lịch, khu kinh tế mở, cùng với các bến cảng đang và sẽ được xây dựng trong tương lai.
- Hoàn tất phủ sóng EVDO tại 64 tỉnh thành
Giai đoạn này cần nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm, bắt đầu từ năm 2013 và hoàn tất vào năm 2015
Bán kính phủ sóng trung bình của trạm BTS dao động từ 15 – 20 Km ở khu vực đồng bằng và từ 2 – 5 Km ở thành phố cùng vùng núi cao, phục vụ từ vài trăm đến hàng ngàn thuê bao tùy thuộc vào cấu hình trạm Để mở rộng vùng phủ sóng, cần lắp đặt nhiều trạm BTS, nhưng chi phí đầu tư cho mỗi trạm lên tới hàng tỷ đồng Do đó, việc mở rộng cần phải có thứ tự ưu tiên cho từng khu vực nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh tế Khảo sát, nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường là các yếu tố quan trọng trong việc quyết định đầu tư lắp đặt trạm BTS.
- Tiềm năng phát triển của thị trường, số thuê bao có thể phát triển tại khu vực
- Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động từ nơi khác đến
Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển thuê bao
Hiện tại, mạng di động S-Fone có 10 tổng đài chuyển mạch (MSC) với 4 tổng đài ở Hà Nội, 4 ở TP HCM và 2 ở Đà Nẵng, tổng dung lượng trên 8 triệu số thuê bao Tuy nhiên, số thuê bao thực tế chỉ khoảng 4 triệu, chưa kể hơn 500.000 thuê bao bị khóa 2 chiều Với tốc độ phát triển trung bình 200.000 thuê bao mỗi tháng, việc mở rộng tổng đài MSC là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Đầu tư lắp đặt mới các tổng đài MSC tại các thành phố như Hải Phòng, Vinh, Huế, Qui Nhơn, Nha Trang, Biên Hòa và Cần Thơ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các trung tâm công nghiệp, dịch vụ và du lịch với số lượng thuê bao lớn và sự phát triển nhanh chóng.
Nâng cấp, mở rộng dung lượng các tổng đài tại Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng
Thực hiện kế hoạch trên sẽ giải quyết được các vấn đề:
- Tăng dung lượng phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao ngày càng tăng tại các thị trường này và các vùng lân cận
Giảm áp lực cho các tổng đài tại Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng nhằm hạn chế rủi ro kỹ thuật, bảo đảm nhu cầu thông tin liên lạc ổn định cho khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới, giảm chi phí thuê đường truyền, giảm thiểu khả năng xảy ra nghẽn mạng
Công tác đầu tư và lắp đặt tổng đài mới, cũng như nâng cấp các tổng đài hiện có, cần được nghiên cứu kỹ lưỡng về công nghệ Việc lựa chọn tổng đài hiện đại với tính năng sử dụng phù hợp, khả năng mở rộng trong tương lai và tương thích với hệ thống hiện tại là rất quan trọng Đồng thời, cần xem xét khả năng đầu tư tài chính của công ty Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển tương lai của mạng S-Fone.
Tối ưu hóa mạng lưới:
Mật độ cuộc gọi cao tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang và Hải Phòng dẫn đến việc các tổng đài phải hoạt động hết công suất Trong khi đó, tại các tỉnh xa, số lượng cuộc gọi thường rất thấp so với khả năng đáp ứng Điều này có thể gây ra sự cố và rủi ro, ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng và uy tín của công ty.
Để tối ưu hóa mạng lưới, các công ty cần chú trọng phát triển đồng thời với việc khai thác tiêu chuẩn CDMA 2000 1x trên hai băng tần 800Mhz và 1900Mhz Người dùng với máy đầu cuối hai băng tần có thể truy cập cả hai tần số mà không cần quan tâm đến tần số cụ thể, miễn là chất lượng dịch vụ được duy trì Tuy nhiên, do sự khác biệt về suy hao, băng tần 800Mhz sẽ được sử dụng rộng rãi hơn, trong khi băng tần 1900Mhz sẽ được triển khai ở những khu vực có giới hạn dung lượng Việc kết hợp hai băng tần trên cùng một mạng sẽ tối ưu hóa dung lượng và chất lượng dịch vụ Đầu tư vào các trạm BTS mới là một phần quan trọng trong chi phí phát triển mạng, do đó, việc ứng dụng băng tần 1900Mhz sẽ giúp giảm chi phí lắp đặt trạm mới ở tần số 800Mhz trong khi vẫn tăng cường dung lượng mạng.
S-Fone cần tối ưu hóa hệ thống truyền dẫn, bao gồm cả vô tuyến và hữu tuyến, với kế hoạch xây dựng mạch vòng truyền dẫn cho các trạm mới tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ Mạch vòng này sẽ kết nối các BTS, cho phép tự định tuyến lại khi có sự cố xảy ra, từ đó nâng cao độ tin cậy và chất lượng mạng lưới tại các khu vực quan trọng có nhiều thuê bao.
3.2.2 Gi ả i pháp v ề h ệ th ố ng Trung tâm d ị ch v ụ khách hàng và T ổ ng đ ài d ị ch v ụ :
* Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt:
Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao có tác động trực tiếp đến việc gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98) Để thực sự giữ chân khách hàng, dịch vụ cần đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.
Giảm chi phí vận hành: những chi phí này bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố khác nhau, bao gồm:
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp giảm thiểu nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập thông tin khách hàng trong thời gian dài, điều này trái ngược với việc phải liên tục thu hút khách hàng mới.
