Cơ sở hình thành nghiên cứu
Mọi người đều khao khát một cuộc sống khỏe mạnh và hạnh phúc, nhưng rủi ro như ốm đau, bệnh tật có thể xảy ra bất cứ lúc nào, gây khó khăn cho gia đình, đặc biệt là những người có thu nhập thấp Chi phí khám chữa bệnh không thể dự đoán trước, dẫn đến áp lực tài chính Những rủi ro này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe mà còn làm giảm khả năng lao động và kéo dài thời gian làm việc Để giảm bớt gánh nặng chi phí y tế và bảo vệ sức khỏe cá nhân, Nhà nước đã triển khai Bảo hiểm y tế.
Bảo hiểm y tế (BHYT) là một chính sách xã hội quan trọng, thể hiện tính nhân đạo và sự chia sẻ cộng đồng, được Đảng và Nhà nước chú trọng Sau gần 20 năm hoạt động, BHYT đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, như sự gia tăng số người tham gia, đặc biệt là người nghèo và các đối tượng chính sách Sự cải thiện trong việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ y tế cũng đã diễn ra rõ rệt BHYT đã đóng góp nguồn tài chính công đáng kể cho công tác khám chữa bệnh, giúp thực hiện mục tiêu công bằng trong chăm sóc sức khỏe và đảm bảo an sinh xã hội.
Bảo hiểm y tế đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng, thu hút sự quan tâm của nhiều sinh viên và giảng viên từ các trường cao đẳng, đại học Một ví dụ điển hình là nghiên cứu về "Bảo hiểm y tế học sinh – sinh viên tại Việt Nam".
Nhiều nghiên cứu như “Thực trạng thực hiện Bảo hiểm y tế toàn dân ở Việt Nam giai đoạn 2008 – 2011” đã chỉ ra sự khác biệt trong việc triển khai và thực hiện bảo hiểm y tế (BHYT) giữa các quốc gia, cũng như sự phát triển của BHYT tại Việt Nam qua các giai đoạn Tuy nhiên, các bài nghiên cứu này chưa đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại các tỉnh, đặc biệt là tỉnh Kon Tum.
Kon Tum, tỉnh nằm ở phía Bắc Tây Nguyên, Việt Nam, có vị trí địa lý đặc biệt tại ngã ba Đông Dương và phần lớn nằm ở phía Tây dãy Trường Sơn Tính đến nay, dân số tỉnh đạt gần 453.200 người với mật độ 47 người/km², bao gồm 25 dân tộc, trong đó dân tộc Kinh chiếm ưu thế Do đó, Bảo hiểm xã hội đã chú trọng đến việc chăm sóc sức khỏe cho người dân địa phương Sau gần 20 năm triển khai bảo hiểm y tế, chương trình này đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cộng đồng cư dân tại Kon Tum.
Mặc dù bảo hiểm y tế (BHYT) mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần lưu ý, như tăng thu quỹ BHYT mà không giảm chi trả, bất cập trong quy trình khám chữa bệnh, và khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại liên quan đến BHYT Những vấn đề này đang gây ra nhiều băn khoăn và cần được các nhà chức trách giải đáp Hơn nữa, việc tìm hiểu quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi đối tượng tham gia BHYT là vô cùng cần thiết.
Tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Kon Tum” nhằm mục đích cải thiện chất lượng triển khai bảo hiểm y tế tại địa phương này.
Nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng dịch vụ Bảo hiểm y tế (BHYT) thông qua việc phân tích ưu nhược điểm của dịch vụ này Khác với các nghiên cứu trước, tác giả sẽ thực hiện khảo sát tại các cơ sở khám chữa bệnh địa phương để phát triển các thang đo phù hợp với tình hình cung cấp dịch vụ hiện tại Sử dụng các phương pháp nghiên cứu marketing, tác giả sẽ phân tích số liệu thu thập được và đề xuất mô hình nghiên cứu thích hợp Từ đó, các giải pháp sẽ được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Để nghiên cứu có tính ứng dụng cao và góp phần vào sự phát triển dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Kon Tum, cần đạt được các mục tiêu cụ thể.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế bao gồm chất lượng dịch vụ và chất lượng cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo sự tin tưởng vào dịch vụ.
Xây dựng được mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT tại Tỉnh Kon Tum
Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định nhân tố quan trọng nhất Việc đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.
Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) tại tỉnh Kon Tum là cần thiết Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó giữ chân họ hiệu quả hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu luận văn "Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Tỉnh Kon Tum", tác giả đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.
Phương pháp mô tả kết hợp định lượng và định tính được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Tỉnh Kon Tum Phương pháp định lượng bao gồm việc thu thập, khảo sát và phân tích dữ liệu, cùng với việc kiểm định mô hình đo lường Trong khi đó, phương pháp định tính tập trung vào việc thu thập tài liệu và xây dựng phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích và tổng hợp giúp chia nhỏ các yếu tố phức tạp thành những phần đơn giản hơn, từ đó nhận thức sâu sắc về sự hài lòng Qua tổng hợp, chúng ta có thể kết nối các bộ phận và yếu tố để hiểu rõ hơn về sự vật và hiện tượng trong tổng thể Phương pháp này cũng bao gồm việc tổng hợp tài liệu từ sách báo và internet để nâng cao kiến thức.
Kết quả nghiên cứu
Cải thiện tinh thần và thái độ phục vụ người bệnh là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh Đảm bảo quyền lợi cho người bệnh có Bảo hiểm y tế sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của họ đối với dịch vụ BHYT tại Tỉnh Kon Tum.
Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ các yếu tố của chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, họ có thể thực hiện các biện pháp nâng cấp hệ thống, cải thiện chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Bài viết này cung cấp tài liệu tham khảo cho các cơ quan và ngành, giúp họ có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ Bảo hiểm y tế Qua đó, các tổ chức có thể thực hiện điều chỉnh cần thiết để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này.
Cấu trúc luận văn
Bố cục đề tài nghiên cứu gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Bảo hiểm y tế và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và giải pháp áp dụng thành công mô hình
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý luận về dịch vụ bảo hiểm y tế
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình, không thể lưu trữ, được thực hiện nhằm phục vụ khách hàng, trong khi khách hàng cũng đóng vai trò là người tạo ra sản phẩm.
Theo Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chiếm hữu tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Khi nền kinh tế phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, dẫn đến việc dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý Sự đa dạng trong khái niệm về dịch vụ cũng như cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp của nó đã góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu trong các ngành này.
Dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về nông nghiệp và công nghiệp.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Dịch vụ có thể được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
1 Kotler, Philip (2005), Quản trị marketing cơ bản, NXB Giao thông vận tải
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể trải nghiệm sản phẩm trước khi quyết định mua, điều này tạo ra thách thức lớn trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện rõ qua mối liên hệ giữa hoạt động sản xuất, phân phối và tiêu thụ Trong quá trình cung ứng dịch vụ, mọi sai sót đều lộ diện, khiến việc đảm bảo chất lượng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua việc chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khó kiểm soát Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ giống hệt nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc khó có thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
Dịch vụ có tính dễ hỏng cao, không thể lưu trữ hay vận chuyển, và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng từ đầu và duy trì chất lượng liên tục Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ có những đặc trưng riêng, và việc sản xuất dịch vụ có thể không yêu cầu giống như hàng hóa Đặc biệt, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ trước, trong và sau khi tiêu dùng.
Dịch vụ có tính vô hình cao, khiến việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn và phức tạp Khách hàng thường có những tiêu chuẩn riêng cho dịch vụ, những tiêu chuẩn này chịu ảnh hưởng từ môi trường xung quanh, thường xuyên thay đổi và có xu hướng gia tăng.
1.1.2 Dịch vụ Bảo hiểm y tế
Dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm phi lợi nhuận trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, do Nhà nước tổ chức và quản lý Các đối tượng tham gia phải tuân thủ quy định của pháp luật.
Nguyên tắc: Dịch vụ BHYT được thực hiện trên 5 nguyên tắc 2
Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia BHYT
Mức đóng bảo hiểm y tế (BHYT) được tính dựa trên tỷ lệ phần trăm của các khoản thu nhập như tiền lương, tiền công, tiền lương hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu trong khu vực hành chính.
Mức hưởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm vi quyền lợi của người tham gia BHYT
Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và người tham gia BHYT cùng chi trả
2 Trang điện tử Bảo hiểm xã hội Việt Nam
Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch, bảo đảm cân đối thu, chi và được Nhà nước bảo hộ
1.1.3.1 Bảo hiểm y tế bắt buộc a Khái niệm
BHYT bắt buộc là hình thức bảo hiểm y tế áp dụng cho một nhóm đối tượng cụ thể, thường ở những khu vực kinh tế phát triển như thành phố và thị xã, với thu nhập ổn định từ lương hoặc tiền công Mức phí BHYT được xác định dựa trên tỷ lệ phần trăm thu nhập của người tham gia, trong đó người có thu nhập cao sẽ đóng góp nhiều hơn Quyền lợi từ BHYT được hưởng dựa trên các sự kiện pháp lý như ốm đau hoặc tai nạn theo quy định của pháp luật.
Người lao động Việt Nam, hay còn gọi là người lao động, làm việc theo hợp đồng lao động (HĐLĐ) có thời hạn từ 3 tháng trở lên hoặc theo hợp đồng không xác định thời hạn Họ có thể làm việc tại các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như trong các cơ quan, đơn vị sự nghiệp, đơn vị thuộc lực lượng vũ trang và các tổ chức khác.
Cán bộ, công chức, viên chức theo Pháp lệnh Cán bộ, công chức bao gồm những người đang hưởng chế độ hưu trí và trợ cấp BHXH hàng tháng, cũng như những người có công với cách mạng theo quy định của pháp luật Ngoài ra, đại biểu Quốc hội đương nhiệm không thuộc biên chế nhà nước và biên chế tổ chức chính trị - xã hội cũng nằm trong phạm vi này.
Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác mà người tiêu dùng trải qua khi so sánh kết quả từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các chương trình marketing hiệu quả.
Theo Parasuraman, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh chủ quan giữa mong muốn của khách hàng và mức độ đáp ứng thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này bao gồm bốn yếu tố chính.
Một là, khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ
Hai là, khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này
Ba là, khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm
Bốn là, thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét về sự hài lòng
Căn cứ phản ứng tinh thần khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng
Căn cứ vào tầng lớp khác nhau của hệ thống
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình mua 10
Hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh tình trạng kinh tế quốc gia, từ đó giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế, điều chỉnh các hoạt động kinh tế và phát triển các chiến lược marketing địa phương cũng như truyền thông cho quốc gia.
Hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin giá trị về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Về quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ 10
9 Kotler, Philip (2005), Quản trị marketing cơ bản, NXB Giao thông vận tải
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu, ứng dụng của việc nghiên cứu sự hài lòng KH
Xác định các yếu tố (biến) cá tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng
Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác
Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu
So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ
Lượng hóa quan hệ giữa mức độ hài lòng với đại lượng khác
So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau 10
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Bảo hiểm y tế
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm y tế phản ánh mức độ thỏa mãn và cảm nhận lợi ích mà mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế thông qua sản phẩm và dịch vụ của họ.
Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của khách hàng bao gồm:
Sự hài lòng của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ:
Lịch hẹn, thời gian chờ đợi
Thủ tục thanh toán nhanh chóng
Sự hài lòng của khách hàng khi giao tiếp và tương tác với nhân viên: khách hàng tư vấn thông tin với thái độ hòa nhã, thân thiện
Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn khi được trải nghiệm cơ sở hạ tầng hiện đại và trang thiết bị y tế đầy đủ, tiện nghi Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và dụng cụ y tế không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tạo dựng uy tín cho cơ sở y tế.
1.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi khách hàng
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ 11
1.2.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu 11
1.2.4.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam
Sự hài lòng khách hàng có 4 biến khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận
11 Tổng quan lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng – csi
Sự hài lòng của khách hàng (SI )
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về
Hình 1.6: Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam 11
1.2.4.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman & ctg (1988) là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng đạt được khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá hợp lý.
Hình 1.7: Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman 12
Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman được áp dụng để xây dựng mô hình sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Bảo hiểm y tế, nhờ vào tính khái quát cao và sự phù hợp của các yếu tố trong mô hình với dữ liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu.
Phàn nàn của khách hàng (complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng
Sự thõa mãn toàn phần
1.2.5 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng
Theo Parasuraman, sự hài lòng khách hàng tác động bởi:
Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền
Chất lượng sản phẩm dựa vào: tính năng chính và đặc biệt, độ tin cậy, độ phù hợp, độ bền, độ tiện lợi, tính thẫm mỹ, nhận thức
Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính như: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình 12
1.2.6 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.2.6.1 Khái niệm Ðo luờng sự hài lòng khách hàng là quá trình bằng cách thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng về hiệu quả thực hiện của một tổ chức 13
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm các mục đích sau:
Hiểu được mức độ thõa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thõa mãn của khách hàng
Hiệu lực của các hoạt động nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng có thể được đánh giá thông qua các thông tin và kết quả điều tra Những dữ liệu này giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả.
Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh 14
1.2.6.3 Cách thức đo lường Đo lường sự hài lòng của KH có thể được thực hiện theo các cách sau đây: a Qua nhóm trọng tâm
Để tiến hành đo lường hiệu quả sản phẩm/dịch vụ, trước tiên cần lập danh sách các khách hàng đã sử dụng Sau đó, chọn ra khoảng 50-100 khách hàng tiêu biểu để tạo thành nhóm trọng tâm.
Phương pháp đo lường có thể dùng đối với nhóm trọng tâm là phỏng vấn trực tiếp hoặc thảo luận nhóm
14 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục
Khảo sát thái độ và mức độ sử dụng sản phẩm/dịch vụ là cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng Việc này nên được thực hiện định kỳ tại các tổ chức và cơ sở, nhằm thu thập thông tin từ số lượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, trước tiên cần lập danh sách các khách hàng đã sử dụng Sau đó, chọn ra từ 5 đến 20 khách hàng tiêu biểu để tạo thành một nhóm nghiên cứu Thiết lập các mốc thời gian như 1 tuần, 1 tháng và 1 năm để đo lường mức độ hài lòng của họ Phương pháp này giúp theo dõi sự hài lòng của khách hàng qua các giai đoạn khác nhau trong chu kỳ phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó đưa ra các chính sách phát triển phù hợp.
Cách thức đo lường qua khảo sát và qua nhóm trọng tâm được tác giả sử dụng trong quá trình nghiên cứu vì:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng
Bước 1: Quan sát khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế địa phương và Bệnh viện Đa khoa Tỉnh
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp từ các nghiên cứu trước về dịch vụ Bảo hiểm y tế
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua quan sát các vấn đề liên quan đến thái độ và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) là rất quan trọng Điều này giúp hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Bước 3: Tham khảo ý kiến từ các cán bộ có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực Bảo hiểm y tế tại tỉnh Kon Tum cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, bao gồm: (1) Giá cả, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Độ tin cậy, và (5) Khả năng đáp ứng.
Bước 4: Thực hiện nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn bảng câu hỏi với
Tác giả thiết lập quy trình nghiên cứu cho đề tài với số lượng mẫu là 330
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức Áp dụng công thức: N = 8m + 50 = 8 x 36 + 50 = 338
m là số biến quan sát (biến độc lập)
Bảng 2.1: Biến quan sát (biến độc lập)
1 BHYT hoạt động vì mục đích cộng đồng, chia sẻ rủi ro và mang lại hạnh phúc cho người kém may mắn
3 Phạm vi sử dụng dịch vụ còn hẹp
4 Quyền lợi của người tham gia BHYT còn hạn chế
5 Mức chi trả chi phí khám chữa bệnh hợp lý
6 Giải quyết đền bù không gây khó dễ
7 Quản lý chưa chuyên nghiệp
Thang đo chính Điều chỉnh
-Kiểm tra nhân tố trích
-Kiểm tra phương sai trích
-Đánh giá độ tin cậy các thang đo
-Loại biến không phù Thang đo nháp hợp
Phân tích hồi quy tuyến tính bội Viết báo cáo
-Kiểm định sự phù hợp của mô hình
-Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
8 Tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng tiếp cận với dịch vụ
9 Chưa giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, yêu cầu của khách hàng
10 Giá mua dịch vụ là phù hợp
11 Giá mua dịch vụ thấp hơn so với giá mua các dịch vụ cùng loại
12 Giá mua dịch vụ theo thời gian sử dụng là hợp lý
13 Văn phòng, trụ sở giao dịch cố định, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
14 Văn phòng có hệ thống tư vấn, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng thường xuyên
15 Văn phòng có trang thiết bị hiện đại
16 Các bảng thông báo, hướng dẫn về dịch vụ được đặt ở những nơi dễ đọc, có nội dung dễ hiểu
17 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
18 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
19 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng
20 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng
21 Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi
22 Dịch vụ giúp hạn chế tổn thất khi gặp rủi ro
23 Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết
24 Giải quyết nhanh các vấn đề về dịch vụ, không gây khó dễ
25 Nhu cầu về dịch vụ của khách hàng được đáp ứng một cách tận tình
26 Dịch vụ ổn định khi sử dụng
27 Thái độ hòa nhã, thân thiện với khách hàng
28 Luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng
29 Luôn có mặt kịp thời để giải đáp những thắc mắc
30 Đưa ra nhiều chính sách ưu đãi từ dịch vụ và khuyến khích mọi người tham gia dịch vụ
31 Giải quyết nhanh các thủ tục liên quan đến dịch vụ
32 Đưa ra mức trợ cấp dịch vụ cao hơn
33 Mở rộng phạm vi sử dụng dịch vụ
34 Thăm hỏi khách hàng theo định kỳ
35 Tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng về dịch vụ
Chúng tôi cung cấp 36 tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng về dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Kon Tum Đối tượng nghiên cứu bao gồm cả cá nhân và tổ chức đang tham gia bảo hiểm y tế Số lượng phiếu phỏng vấn được phát ra nhằm thu thập thông tin và cải thiện dịch vụ.
Trong nghiên cứu, tổng số người tham gia phỏng vấn là 350, trong đó có 338 người đã trả lời, đạt tỷ lệ 94% Nguyên nhân không đạt số lượng tối đa là do một số phiếu phỏng vấn không phù hợp và một số người được phỏng vấn đã đưa ra câu trả lời không hợp lý.
2.1.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệu và một số phương pháp sau để phân tích số liệu: a Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để tóm tắt các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm, giúp hiểu rõ cách khách hàng ra quyết định dựa trên các yếu tố Bên cạnh đó, phương pháp phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) cũng được áp dụng để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm dữ liệu.
Sử dụng phương pháp phân tích một chiều để so sánh các nhóm khách hàng khác nhau với các thành phần của mô hình cấu trúc đã được kiểm định giúp xác định sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng cụ thể Đặc biệt, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha được áp dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu.
Phương pháp này nhằm loại bỏ các biến rác và kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến trong thang đo Các biến có hệ số tương quan biến và tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ Để đánh giá mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo là tốt, hệ số Cronbach Alpha cần đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bumstein, 1994).
0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt
0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8 Thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤0.7 Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm d Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp này chủ yếu được áp dụng để giảm số lượng biến và nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bảo hiểm y tế Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố đóng vai trò quyết định trong việc hiểu rõ hơn về những yếu tố này.
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là một thước đo quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, giá trị KMO cần phải nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu giá trị KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu đã được sử dụng.
Số lượng nhân tố trong nghiên cứu được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích so với tổng biến thiên Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố và các biến, với giá trị lớn cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chúng, giúp giải thích các nhân tố Phương pháp phân tích hồi quy bội được sử dụng để phân tích mối quan hệ này.
Phương pháp này được áp dụng để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm y tế Kết quả hồi quy sẽ chỉ ra các yếu tố quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc sử dụng dịch vụ BHYT.
Thực trạng nghiên cứu
2.2.1 Thực trạng hoạt động Bảo hiểm y tế cả nước
2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế hàng năm
Sau 19 năm thực hiện BHYT, số lượng người tham gia ngày càng tăng đặc biệt là sau khi ban hành Luật BHYT số 25/2008/QH12, có hiệu lực thi hành ngày 01/07/2009, điều đó được minh họa cụ thể ở bảng dưới đây:
Bảng 2.2: Số lượng người tham gia BHYT trong giai đoạn 2008 – 2011 15 ĐV: nghìn người
Dân số Số người tham gia
Số người tham gia Bảo hiểm y tế (BHYT) đã tăng liên tục, cả về số lượng lẫn tỷ lệ bao phủ Đến cuối năm 2012, có 58.525 nghìn người tham gia, chiếm 66,1% dân số, tăng 22.930 nghìn người, tương ứng với 1,6 lần so với năm 2008, thời điểm Luật BHYT được thông qua So sánh mức độ tăng giữa các năm liền kề cho thấy giai đoạn 2008 -
Năm 2009 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc với 12.994 nghìn người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) và tỷ lệ bao phủ tăng 14,6% Các năm tiếp theo, số người tham gia BHYT tăng ổn định khoảng 4 triệu người mỗi năm, cùng với tỷ lệ bao phủ tăng gần 4% hàng năm.
Trong nhiều năm qua, nguồn thu từ bảo hiểm y tế (BHYT) đã chiếm gần 1/3 ngân sách Nhà nước dành cho ngành y tế và 50% ngân sách cho công tác điều trị Tại một số tỉnh, tỷ lệ này thậm chí còn gần đạt 50% ngân sách y tế của Nhà nước Nhờ vào nguồn tài chính này, hệ thống y tế đã được củng cố và phát triển.
BHYT đã giúp nhiều cơ sở khám chữa bệnh, đặc biệt là các cơ sở tuyến huyện, cải thiện và phát triển sau thời gian dài thiếu kinh phí hoạt động trong những năm 80.
Quỹ BHYT đã đóng góp tích cực vào việc cung cấp nguồn lực tài chính cho y tế, đặc biệt là cho các cơ sở khám chữa bệnh tuyến huyện, giúp họ củng cố và phát triển sau nhiều năm thiếu kinh phí Nguồn thu từ quỹ BHYT chiếm gần 1/3 tổng ngân sách nhà nước dành cho y tế và ngày càng quan trọng trong hoạt động khám chữa bệnh Trong khu vực điều trị, quỹ này chiếm 50% kinh phí điều trị, trở thành nguồn kinh phí chủ yếu tại nhiều bệnh viện y học cổ truyền Hơn 90% bệnh nhân chạy thận chu kỳ tại các trung tâm lọc máu đều là người có thẻ BHYT.
Trong năm qua, toàn ngành BHXH đã tiếp nhận 15.910 lượt công dân đến hỏi về chế độ và chính sách BHXH, BHYT Đồng thời, cơ quan cũng đã giải quyết 2.781 đơn thư khiếu nại và tố cáo liên quan đến thực hiện chế độ BHXH, BHYT Công tác tiếp dân được thực hiện chu đáo, đúng quy định, với các đơn thư được xử lý kịp thời và thỏa đáng.
Dịch vụ Bảo hiểm y tế (BHYT) mang lại nhiều lợi ích cho người dân trong việc khám chữa bệnh, nhưng vẫn còn nhiều thắc mắc cần giải đáp như quyền lợi của người tham gia, thủ tục tham gia BHYT tự nguyện, mức giảm trừ cho hộ có 100% thành viên tham gia, thủ tục cấp thẻ BHYT khi mất, phương thức đóng BHYT tự nguyện, và các khó khăn khi chuyển viện Các thắc mắc này được giải đáp bởi tổ tư vấn gồm trưởng các phòng nghiệp vụ BHXH tỉnh, lãnh đạo BHXH và Bệnh viện Đa khoa tỉnh, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ về chính sách BHXH, BHYT Qua đó, người dân sẽ hiểu rõ hơn về bản chất và ưu việt của chính sách, từ đó khuyến khích họ tham gia nhiều hơn.
2.2.2 Thực trạng hoạt động Bảo hiểm y tế tại Tỉnh Kon Tum
Bảo hiểm y tế tại tỉnh Kon Tum thuộc quản lý của cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh, với tổ chức chia thành hai cấp: cấp 2 là cơ quan BHXH tỉnh và cấp 3 là 9 cơ quan BHXH thành phố, huyện Các đơn vị này có tư cách pháp nhân đầy đủ, thực hiện hạch toán kế toán và báo cáo quyết toán tài chính cho từng đơn vị.
Ghi chú: Trực tiếp Phối hợp Báo cáo
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy BHXH Kon Tum hiện nay 16
2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế hàng năm
Bảng 2.3: Số người tham gia BHYT tỉnh Kon Tum từ năm 2008 đến năm 2012 16 Đơn vị tính: ngàn người
Dân số 389 413 430 446 458 Đối tượng tham gia
Số người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) tại tỉnh Kon Tum đã tăng liên tục, đạt 384 ngàn người vào cuối năm 2012, chiếm 84% dân số, tăng 118 ngàn người so với năm 2008 Giai đoạn 2008 – 2009 ghi nhận mức tăng đáng kể cả về số lượng người tham gia (tăng 35 nghìn) và tỷ lệ bao phủ (tăng 4.0%) Dự báo trong các giai đoạn tiếp theo, số người tham gia sẽ tăng ổn định khoảng 50 ngàn người mỗi năm, với tỷ lệ bao phủ đạt gần 4% hàng năm.
Giám đốc và Phó Giám đốc (2)
Phòng Công nghệ thông tin
Phòng Tiếp nhận - Quản lý hồ sơ
Bảng 2.4 tổng hợp số lượt người hưởng bảo hiểm y tế (BHYT) từ năm 2008 đến 2012, với số liệu cụ thể như sau: năm 2008 có 372.339 lượt, năm 2009 tăng lên 451.301 lượt, năm 2010 là 456.246 lượt, năm 2011 đạt 468.516 lượt và năm 2012 lên tới 561.769 lượt, tổng cộng trong 5 năm là 2.310.171 lượt người tại cơ sở khám chữa bệnh.
Theo bảng thống kê, số lượng người khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và số người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) qua cơ quan bảo hiểm xã hội (BHXH) đã tăng đáng kể qua các năm Đến cuối năm 2012, tổng số lượt người khám chữa bệnh đạt 2.310.171, tăng 1.937.832 so với năm 2008 Trong khi đó, số người hưởng BHYT qua BHXH là 1.084, tăng 977 so với năm 2008 Dự báo rằng tỷ lệ tăng này sẽ duy trì ổn định trong các giai đoạn tiếp theo.
Bảng 2.5: Kết quả thu BHXH, BHYT, BHTN của BHXH Kon Tum (2008 -2011) 16 Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm Tổng số tiền thu
Kế hoạch thu BHXH, BHYT, BHTN tại tỉnh Kon Tum đối mặt với nhiều thách thức do tình hình kinh tế khó khăn và rủi ro trong sản xuất, kinh doanh Để cải thiện tình trạng nợ đọng, BHXH tỉnh đã triển khai các giải pháp thiết thực từ đầu năm, bao gồm việc đa dạng hóa hình thức tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của các cấp, ngành và người dân về BHXH, BHYT Đồng thời, tỉnh cũng chủ động thực hiện hiệu quả các chương trình phối hợp với các sở, ngành và tổ chức liên quan, nhằm mở rộng và phát triển số người tham gia BHXH, BHYT để tăng nguồn thu.
Vấn đề nợ đọng trong năm 2013 vẫn còn cao, với hơn 36,8 tỷ đồng, chiếm 6,9% tổng số phải thu Tuy nhiên, BHXH tỉnh đã triển khai nhiều giải pháp hiệu quả để giải quyết, bao gồm đề xuất UBND tỉnh chỉ đạo kiểm tra và xử lý các doanh nghiệp vi phạm về BHXH, BHYT và BH thất nghiệp, làm phóng sự truyền hình về thực trạng nợ đọng, khởi kiện thêm 4 doanh nghiệp, và phát huy vai trò của 2 Tổ thu nợ Các BHXH huyện cũng tăng cường vai trò lãnh đạo và sự hỗ trợ từ Huyện ủy, UBND huyện trong việc thu nộp Nhờ những nỗ lực này, tỷ lệ nợ đọng đã dần được cải thiện.
Hàng năm, có khoảng 07 đơn thư từ tổ chức và cá nhân kiến nghị về chế độ BHXH, cùng với 70 lượt công dân hỏi về BHXH, BHYT và BH thất nghiệp Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến thủ tục khám chữa bệnh, bảng giá thanh toán viện phí, sự phân biệt giữa người khám BHYT và người khám dịch vụ, cũng như chính sách và quy định mới Tất cả các vấn đề này đều được giải quyết kịp thời và thấu đáo, tạo sự đồng thuận cao trong dư luận xã hội.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1 Sự cần thiết của việc xây dựng mô hình nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm y tế
Dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) tại Tỉnh Kon Tum đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng và phát triển kinh tế quốc gia Tuy nhiên, hiện nay, dịch vụ BHYT chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân, đặc biệt ở các vùng sâu, vùng xa Sự thiếu hụt trong việc sử dụng dịch vụ có thể do các điều khoản chưa rõ ràng, quyền lợi hạn chế và nguồn nhân lực còn yếu kém Do đó, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân là cần thiết, không chỉ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngành y tế tại địa phương trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng.
Nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) tại tỉnh Kon Tum, đặc biệt là tại cơ quan BHXH tỉnh, vẫn còn hạn chế Hiện tại, chỉ có những khảo sát đơn lẻ về sự hài lòng của khách hàng, nhưng kết quả chưa đạt được mong muốn Nguyên nhân chính là do các cơ quan thực hiện khảo sát với nội dung đơn giản, thiếu phương pháp khoa học và công cụ đo lường phù hợp, dẫn đến việc không thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.
Việc xây dựng mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn định hướng cho chiến lược phát triển bền vững của dịch vụ BHYT tại tỉnh Kon Tum.
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động Bảo hiểm y tế (BHYT) tại tỉnh Kon Tum, bao gồm đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, trang thiết bị y tế và đội ngũ y bác sĩ trong khám chữa bệnh BHYT Tác giả cũng liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT, dựa trên đặc trưng của dịch vụ này.
Khách hàng sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) được hưởng nhiều quyền lợi quan trọng, bao gồm hỗ trợ chi phí cho việc khám bệnh, chẩn đoán và điều trị, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, các thủ thuật và phẫu thuật Ngoài ra, BHYT cũng chi trả cho các chi phí liên quan đến máu, dịch truyền, vật tư thiết bị y tế, cũng như chi phí khám thai và sinh con.
Phương tiện hữu hình phục vụ khách hàng
Năng lực phục vụ của nhân viên
Các cam kết của BHYT dành cho khách hàng: chi trả chi phí khám chữa bệnh theo đúng điều khoản, quy định của luật BHYT
Nơi được đăng ký khám chữa bệnh bằng BHYT: được thể hiện bằng các yếu tố như địa điểm thuận tiện, thủ tục dễ dàng nhanh chóng…
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả áp dụng mô hình nghiên cứu từ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT và Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman, vì hai mô hình này tổng quát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phù hợp với thực tế nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên tình hình cung cấp dịch vụ Bảo hiểm y tế và thực trạng hoạt động Bảo hiểm y tế tại tỉnh Kon Tum.
Qua các căn cứ trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua các tiêu chí như giá hợp lý và giá thấp hơn so với các dịch vụ tương tự Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều dịch vụ bảo hiểm khác nhau như Bảo Việt Nhân Thọ và Prudential, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả.
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bằng cách tạo ra sự thích thú và hấp dẫn khi họ đến với cơ quan Bảo hiểm Đây là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận rõ ràng về dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT).
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Độ tin cậy
Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT
38 các giác quan của mình như trụ sở giao dịch, hệ thống phản hồi khách hàng, các bảng thông tin về dịch vụ…
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong ngành bảo hiểm y tế (BHYT), nơi có yêu cầu cao về tiếp xúc khách hàng Năng lực phục vụ liên quan chặt chẽ đến yếu tố con người, bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và giải quyết khiếu nại Khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ BHYT thông qua sự tương tác với nhân viên, tạo nên cầu nối giữa dịch vụ và nhu cầu của khách hàng Độ tin cậy cũng là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ BHYT Để xây dựng độ tin cậy tuyệt đối, cần có quá trình hoạt động lâu dài, cung cấp dịch vụ hoàn hảo và chính sách rõ ràng.
Khả năng đáp ứng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm y tế Để đảm bảo rằng các thủ tục và khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, nhân viên cần luôn sẵn sàng hướng dẫn tận tình Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ ổn định là điều kiện tiên quyết để nâng cao khả năng đáp ứng và tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề cập đến các nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ, mỗi nhân tố ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cần phân tích cụ thể từng nhân tố để hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của chúng, từ đó xác định nhân tố quan trọng và ít quan trọng, nhằm nâng cao tính thực tiễn của mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT), bao gồm giá cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy và khả năng đáp ứng Mẫu nghiên cứu gồm 338 trường hợp tại tỉnh Kon Tum, với dữ liệu được xử lý thông qua các phương pháp phân tích trong marketing như thống kê mô tả, phân tích ANOVA, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Qua phân tích thực trạng về dịch vụ BHYT cả nước nói chung và BHYT Kon Tum nói riêng thì rút ra được những vấn đề như sau:
Số lượng người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) vẫn còn thấp, đặc biệt là ở những khu vực khó khăn, nơi có nhiều người nghèo và đồng bào dân tộc thiểu số Chính sách BHYT hiện tại chưa đủ sức thu hút đông đảo người dân tham gia, dẫn đến việc nhiều người vẫn chưa được bảo vệ y tế đầy đủ.
Các cơ quan quản lý chưa chú trọng vào công tác tiếp dân, trao đổi và đối thoại trực tiếp với người dân về vấn đề tham gia BHYT
Cán bộ nhân viên chưa tận tình trong việc hưỡng dẫn và tư vấn cho người dân về các thủ tục đăng ký tham gia BHYT
Cơ sở vật chất tại các cơ sở khám chữa bệnh địa phương hiện còn hạn chế và nghèo nàn, mặc dù đây là nơi đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe và điều trị các bệnh thông thường cho người dân.
