Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CHU VĂN ĐỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Bưu ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Ngưịi hưóĩig dẫn khoa học: TS CAO TUÁN KHANH HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực không chép công trinh nghiên cứu người khác đề làm sản phẩm riêng Các thơng tin sừ dụng luận vãn khảo sát, trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giã xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên bán cùa luận văn Hà Nội ngày 27 tháng 08 nảm 2017 Tác giả luận văn CHU VĂN ĐỊNH LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian theo học hai năm Trường Đại học Thương mại nhận nhiều hướng dẫn, giúp đờ nhặn xét từ thầy cô, anh chị lớp Tôi xin gừi lời câm ơn tới thầy cô giáo giảng dạy cao học chuyên ngành Kinh doanh Thương mại 21 R - Tnrờng Đại học Thương Mại kiến thức q báu lơi có suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường đà phục vụ đắc lực cho việc hồn thành luận văn tơi Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới TS Cao Tuấn Khanh đà chi bão, hướng dần giúp đờ tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luặn văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, tlìầy Trường Đại học Thương Mại lành đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn bạn bè tạo điều kiện, giúp đờ, cung cấp thơng tin góp ý để tơi có thề thực luận vãn cách tốt nhắt Cuối xin cảm ơn thành vicn đại gia đình động viên, ủng hộ, chia chỗ dựa tinh thần vừng giúp tơi tập trung nghicn cứu hồn thiện bàn luận văn cùa Hà Nội, ngày 27 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn CHU VÀN ĐỊNH MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SÓ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG 1.1 Một số khái niệm lý luận CO’ 12 thương mại 12 Ị Ị Ị Khái niệm, phân loại hành vi khách hàng cá nhân cùa ngân hàng 1.1.2 15 Giả trị cung ứng chơ khách hàng 1.1.3 1.1.4 1.2 Phân định nội dung co* băn quãn trị quan hệ khách hàng cá 1.1.5 nhân ngân hàng thuong mại 23 1.2.1 2.1.1 V 1.2.2 .CHƯƠNG 3: QUAN ĐIẾM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẢN Bưu ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 76 3.1 Quan điếm mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 1.2.4 1.2.5 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.2.6 PHỤ LỤC 1.2.7 DANH MỤC BẢNG BIÊU 1.2.8 1.2.9 1.2.10 DANH MỤC HÌNH VẼ 1.2.11 1.2.12 1.2.13 STT 1.2.16 1.2.21 1.2.24 1.2.27 1.2.30 1.2.33 1.2.36 10 1.2.39 11 1.2.42 12 1.2.45 14 1.2.48 15 1.2.51 16 1.2.14 Ký hiệu 1.2.15 Nguyên nghía 1.2.17 LĨENVIETPOSTBA NK 1.2.19 Ngân hàng Thương mại cồ phần Bưu điện 1.2.18 CHI NHÁNH LẠNG 1.2.20 Liên Việt chi nhánh Lạng Son 1.2.23 Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại 1.2.22 VIETCOMBANK thương Việt Nam 1.2.25 CVKH 1.2.26 Chuyên viên khách hàng 1.2.28 CBNV 1.2.29 Cán nhân viên 1.2.31 TCTD 1.2.32 Tố chức tín dụng 1.2.34 CSDL 1.2.35 Cơ sở liệu 1.2.37 NHNN 1.2.38 Ngân hàng nhà nước 1.2.40 TMCP 1.2.41 Thương mại cồ phần 1.2.43 HĐQT 1.2.44 Hội đồng quản trị 1.2.46 HĐTG 1.2.47 Hợp đồng tiền gửi 1.2.49 TMCP 1.2.50 Thương mại cồ phần 1.2.52 TNHH 1.2.53 Trách nhiệm hữu hạn 1.2.56 Chỉ tiêu chấm điềm doanh số Ngân 1.2.54 17 1.2.57 18 1.2.60 19 1.2.63 20 1.2.66 21 1.2.55 KPIs hàng Thương mại cố phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn 1.2.58 QHKH 1.2.59 Quan hộ khách hàng 1.2.61 GDV 1.2.62 Giao dịch viên 1.2.64 CKH 1.2.65 Có kỳ hạn 1.2.67 KKH 1.2.68 Khơng kỳ hạn 1.2.69 LỜI MỞ ĐẰU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2.70 Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thời đại diễn mạnh mè nhiều lĩnh vực Theo đó, song song với việc vươn thị trường giới, Việt Nam phải mớ cửa thị tnrờng nước, có lình vực tài - ngân hàng Trong bối cành chung đó, NHTM Việt Nam phải chủ động nhặn thức sẵn sàng tham gia vào trình hội nhập cạnh tranh thị trường nước khơng cịn mức bào hộ cao trước, ngân hàng phải cạnh tranh trcn phạm vi toàn cầu cạnh tranh sân nhà 1.2.71 Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nâng cao hiệu sử dụng vốn hiệu đứng vững cạnh tranh, việc xây dựng hệ thống quàn trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hộ bơn vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hieu bict ycu cầu nhóm khách hàng, thồ mân tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng 1.2.72 Lạng sơn tình miền núi cỏ hệ thống giao thơng thuận lợi có dường biên giới chung với Trung quốc dài 253km, có cửa khấu quốc tế (cửa khấu đường Hừu nghị cừa đường đồng đăng) cừa quốc gia (Chi na, Bình Nghi) cặp chợ biên giới đà tạo điều kiện cho Lạng sơn trở thành diêm giao lưu, trung tâm buôn bán thương mại quan trọng tinh cà nước với tiling quốc, qua sang nước Trung Á, châu Âu Nhất diêu kiện nay, nhà nước thực quyêt định đâu tư phát triển khu kinh tế cửa khấu, Lạng sơn có điều kiện để phát triển ngành kinh tế, đặc biệt kinh tế thương mại- du lich - dịch vụ Khu kinh tế cửa khâu nhừng vùng kinh tế trọng diêm, khu vực phát triển động nhất, đóng vai trị động lực thúc đầy phát triển lĩnh vực kinh tế - xà hội, trọng tâm chuyền dịch cấu kinh tế tỉnh.Lạng sơn có lợi the phát triển 10 kinh tế thương mại với điều kiện khu kinh tế cửa khâu hệ thống giao thông thuận lợi, nên việc buôn bán nhũng năm qua sơi động, hàng năm có hàng trăm cá nhân nước tham gia xuất nhập khâu qua biên giới, thu hút nhiêu cá nhân nước, nước ngoài, thành phần kinh tế tham gia sở kinh doanh thương mại, dịch vụ, du lịch cừa địa bàn tình Thương mại Lạng sơn phát triền nhanh chóng đâ góp phần thúc sàn xuất phát triển, nâng cao mức sống nhân dân, tăng thu ngân sách địa phương TW Hàng năm thu thuế loại hoạt động thương mại chiếm 80% tổng thu ngân sách toàn tinh 1.2.73 Hệ thống ngân hàng tập trung địa bàn thành phố, khu kinh tế cửa khấu hoạt động động hiệu quả, thủ tục tương đối đơn giãn, chặt chè thuận lợi cho hoạt động kinh tế, hoạt động trao đổi bn bán hàng hố ngoại tệ 1.2.74 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn có thuận lợi lớn đế phát triến đạt số tăng trường thị trường, nhiên khơng nằm ngồi quy luật chung cùa thị trường phái đối mặt với nhừng thách thức cạnh tranh hoạt động ngân hàng Trong năm gần đây, thực chương trình tái cấu cua Ngân hàng Nhà nước LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn tập trung xêp lại nhân sự, ké hoạch định hướng chiến lược kinh doanh 1.2.75 LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn với nhiệt tình chuyên nghiệp đội ngũ cán nhân vicn cộng với định hấp dần Ngân hàng đà thu hút quan tâm dành tin tường cùa khách hàng Tuy nhiên, làm đề giữ chân khách hàng cù phát triến khách hàng vấn đề LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn cần quan tàm nay, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân chiếm đến 70% tơng doanh thu cà Ngân hàng Thực tế nay, Ngân hàng lình vực cạnh tranh rat gay gat xuất nhiều Ngân hàng nước, Ngân hàng sừ dụng nhiều định hâp dẫn nhằm lôi kéo KH Vì khơng LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn mà nhiều NH khác ngày trọng việc quán trị quan hệ khách hàng nhằm tạo mối liên hộ gắn bó lâu dài Đó lý khiến tác già lựa chọn đồ tài: "Quản trị sách CRM Tơ qn lý sớ dừ liệu, Tơ phân tích dừ liệu, Tố chăm sóc K.H cán kiêm nhiệm phòng nghiệp vụ hồ trợ quyền ti*uy cặp khai thác kho dừ liệu, đồng thời có chức tập hợp thơng tin KH sử dụng dịch vụ dưa vào hệ thống lưu trừ toàn Ngân hàng Các phận khác kết hợp với Tơ phân tích dừ liệu tiên hành phân tích khách hàng đặc điềm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích thơng tin đặc biệt khác cùa KH, từ đưa chiến lược KH phù hợp Trong q trình thực chăm sóc KH, tồ chăm sóc KH cần cập nhật thơng tin để hỗ trợ cho Tồ quản lý dừ liệu phân tích dừ liệu đế bố sung, thay đơi sách KH cách kịp thời 1.2.1098 1.2.1099 Biện pháp quản lý CO' sỏ' dừ liệu Việc xây dựng sờ dừ liệu khách hàng địi hói phải dầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phan mềm xử lý dừ liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập dừ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, Hệ thống phải dề sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quán lý sản phẩm nhàn hiệu, phát triển sàn phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, dừ liệu khách hàng cua LicnvictpostBank chi nhánh Lạng Sơn lưu trừ hệ thong thông tin nội FLEXCUBE, áp dụng phân mềm với nhiều phân hệ CRM đe thực Marketing sở dừ liệu cần phải tương thích với phân mềm khác ngân hàng 1.2.1100 Ben cạnh đó, việc xây dựng sở dừ liệu khách hàng theo chuẩn mực cùa Marketing sờ dừ liệu cần phải có thời gian địi hỏi nhiều chi phí, ngân hàng cần phải có mơi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triền cùa công nghệ quàn lý khách hàng Do vậy, cần phái phát triền sờ hạ tầng công nghệ phù họp 3.2.4 Nhóm giải pháp đảnh giả, theo dõi điều chinh quan he vởi KH 1.2.1101 • Giải pháp trì khách hàng 1.2.1102 Đế tri khách hàng cách tốt Ngân hàng phải xây dựng cho quy trình chàm sóc khách hàng chuycn nghiệp toàn diện - Ngân hàng nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất Ban Dịch vụ khách hàng trung tâm hội sở Mỗi chi nhánh nên có nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng thuộc chi nhánh Dó khách hàng thuộc tiêu chuẩn chăm sóc đặc biệt LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhặt Thông thường, Ban lành đạo ngân hàng trực tiếp đến tặng hoa gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hẹ khách hàng, phịng giao dịch có thề trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuân bàng cách đến tặng hoa thiếp nhà khách hàng thay cho việc gửi thiệp mừng qua đường bưu điện Như hiệu quà mối quan hệ tăng cao Mặt khác, mồi chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đơng sè nâng cao tồn hệ thống Khi đó, LienvietpostBank thực tạo tính chun nghiệp chăm sóc khách hàng - Khách hàng cá nhân sè đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu SC phát sinh trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hộ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng Cá nhân, cần phái nâng cao hiệu chăm sóc đơi tượng khách hàng - Mặt khác, tiêu chuân lựa chọn khách hàng có thê bơ sung thêm khơng chì có nhũng khách hàng mang lại giá tộ lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bat đầu giao dịch với LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn cần chăm sóc Họ nhừng khách hàng cần quan tâm đe thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ sè trờ thành nhùng khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai LicnvictpostBank chi nhánh Lạng Sơn thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc nhũng khách hàng có thề tạrc tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Cơng việc chàm sóc có thê lặng q nhị cảm on khách hàng quan tâm lựa chọn LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn, quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn - LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên cúng cố tăng cường thường xun, đồng thời có kiềm tra xác thăm hỏi trờ lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuycn luôn quan tâm xem khách hàng SC phan ứng lại nhận chăm sóc cùa LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn, mức độ hài lòng cùa khách hàng LicnvictpostBank chi nhánh Lạng Sơn có ngày tăng lên không? 1.2.1103 Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng ycu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chì chúng la biết khách hàng thực mong muốn nhùng lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu quà chu đáo 1.2.1104 • Giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ vói khách hàng: 1.2.1105 Đe xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gán bó lâu dài với khách hàng lớn, Ngân hàng có thơ dùng nhiều phương pháp khác tùy vào cấp độ quan Các phương pháp tựu chung lại nhăm mang lại giá trị cao vê vật chất tinh than cho khách hàng 1.2.1106 Sau số phương pháp, công cụ bàn: > Nghiên cứu thị trường đê hiêu rõ nhu cầu cùa khách hàng 1.2.1107 Hiểu rò nhu cầu cùa khách hàng tiền đề để xây dựng mếi quan hệ lâu dài với khách hàng Đặc biệt, hiếu rõ trình tạo giá trị khách hàng giúp cho Ngân hàng sử dụng lực đê mang lại giá trị cao cho khách hàng > Xây dựng sở liệu khách hàng 1.2.1108 Cơ sở dừ liệu phương tiện quan trọng số để Ngân hàng hiếu rõ khách hàng lớn cách có hệ thống, cập nhật thường xuyên Căn vào sở dừ liệu, Ngân hàng hiểu rị khách hàng khứ, tại, tương lai Đây tiền đề đề Ngân hàng hiểu rõ trình tạo giá trị khách hàng, từ đưa nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng đế mang lại giá trị cao cho khách hàng 1.2.1109 Các thông tin nghicn cứu thị trường khác thơng tin đầu vào cho sờ liệu khách hàng > To chức tốt đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cho khách hàng lớn Đội quân phải thường xuyên tiểp XÚC với khách hàng lớn nhàm mục tiêu: - Xây dựng mối quan hệ hiỗu biết, thân thiện, gân gũi tinh thần với cấp quản lý khác cùa khách hàng - Đối với khách hàng lớn, cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch khách hàng lớn, hiếu trình tạo giá trị khách hàng lớn (chuồi giá trị khách hàng lớn) 1.2.1110 Đê hoàn thành nhiệm vụ nặng nê nêu trên, đội quân quán lý khách hàng lớn phài đội quân "tinh nhuệ" - chuyên nghiệp Họ phải vừa giỏi bán hàng, chăm sóc khách hàng, vừa hiểu biết sâu sản phâm, DV cung cấp cho khách hàng 1.2.1111 > Xây dựng sách toàn diện nhằm ưu đâi khách hàng lớn về: Chính sách sàn phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến, sách chăm sóc khách hàng 1.2.1112 Hiện việc theo dõi điều chỉnh quan hệ Khách hàng LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn cịn thủ cơng, chủ yếu khách hàng người quân lý chưa có quán đồng bộ, sách chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế Do đó, thời gian tới LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn cằn tập trung hoàn thiện hệ thống CRM cúa mình, xây dựng hệ thống phù hợp với mục tiêu phát triển cùa Ngân hàng tương thích với phịng ban 1.2.1113 Ngồi ra, Ngân hàng nên tìm hiểu thơng tin khách hàng theo nhiêu khía cạnh khác nhau, việc thu thập thông tin khách hàng cần chi tiết toàn diện hon Ngoài nguồn thông tin truyền thống website hay thông tin khách hàng cung cấp, Việc điều chinh quan hệ với khách hàng theo giai đoạn khác vô quan trọng, cho thấy hiệu hoạt động Ngân hàng q trình Đơ có điều chinh hợp lý LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn cân thực nhừng điều sau: - Thường xuycn cập nhặt thông tin khách hàng - Chuyên viên khách hàng định kỳ đánh giá khách hàng theo tiêu chí dòng tiền, phương án kinh doanh việc đánh giá khách hàng cằn phụ thuộc vào đặc thù kinh doanh môi trường kinh doanh - Báo cáo cấp lãnh đạo khách hàng có biểu bất thường 3.3 Nhóm hàm ý giải pháp kiến nghị vĩ mô 1.2.1114 Đe tạo điều kiện cho NH TMCP nước cạnh tranh với Ngân hàng nước thu hút nhiều khách hàng ngồi nước Ngân hàng Nhà nước cần có số sách điều chỉnh nhằm nới lóng thị trường đàm bảo tý lộ lạm phát tốc độ tăng trường mức cho phép Cụ thể như: - NHNN cần có giải pháp điều hành nhằm kiềm chế tăng trưởng tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn đế sàn xuất kinh doanh hiệu quà, tập trung ưu tiên vốn tín dụng phục vụ phát triền sàn xuất kinh doanh, nông nghiệp, nông thôn, xuất nhập khấu, kinh doanh thương mại - Diều chình sách nhằm giảm lài suất cho vay để hỗ trợ khách hàng vay kinh doanh, đặc biệt kinh doanh thương mại - Kiêm soát lài suất mức hợp lý theo hướng chủ động, tích cực kiềm che lạm phát, kiềm chế tăng trường tín dụng, nâng cao giá trị mức hấp dần VNĐ so với ngoại tệ, đồng thời kiểm soát việc chuyến dịch tín dụng VNĐ sang ngoại tệ 3.4 Hạn chế nghiên cứu vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2.1115 Mặc dù đà giảng viên: TS Cao Tuân Khanh hướng dần rât tận tình giúp đỡ chân thành từ Ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn, đặc biệt phòng khách hàng , song thân chưa phân phối thời gian hiệu công tác nghiện cửu nên chưa thê sâu làm rõ hết luận diêm đă đề Vì vậy, đề tài can tiếp tục nghiên cứu vấn đề sau: - Nghicn cứu xây dựng quy trình thu thập thơng tin hoàn chỉnh chuyên nghiệp, đám bảo dừ liệu thu thập ln “sạch” vả rị ràng - Nghiên cứu cách làm thê dê CRM có thê sâu vào khách hàng nước hay nói cách khác phương thức tuyên truyền đê khách hàng nhận thức tầm quan trọng CRM - Đối với NH TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơncần nghiên cứu xem nen lựa chọn mơ hình CRM phù hợp với điều kiện phát triển sờ vật chất cùa Ngân hàng 1.2.1116 KẾT LUẬN 1.2.1117 • 1.2.1118 Như vậy, có the thấy, quản trị quan hệ khách hàng ycu cầu vô cần thiết ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại phần Bưu điện Lien Việt chi nhánh Lạng Sơn nói ricng bối cành hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kct CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sàn phẩm, dịch vụ khách hàng Từ mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, với mong muốn đóng góp nhằm hồn thiện chiến lược CRM Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn, sở vận dụng tông hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiền, dề tài đà tập trung giãi số nội dung quan trọng sau : 1.2.1119 Thứ nhất, luận vãn dã nêu khái quát khái niệm bàn quàn trị quan hệ KH Cá nhân, quảr trị quan hệ khách hàng Ngân hàng, vai trò chiến lược cùa CRM Trên sờ phân tích xây dựng chiến lược CRM: vào khách hàng ngân hàng, vào yếu tố nội lực ngân hàng, vào đôi thú cạnh tranh ngân hàng 1.2.1120 Thứ hai, tác giả đà phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng TMCP Bưu điện Lien Việt chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2014 - 2016 thông qua kết khảo sát cúa tác giá đưa nhừng thành công, hạn chế nguyên nhân hạn che tồn trình thực thi hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn qua làm rồ vấn đề ban đầu tác già đưa để nghiên cứu 1.2.1121 Thử ba, sở định hướng chiến lược phát triền kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn, tác giả đề xuất số giài pháp kiến nghị nhàm góp phẩn nâng cao hoạt động quàn trị quan hệ KI I nhân Ngân hàng, phát huy nhùng mặt tích cực đà đạt việc thực thi chiến lược, đề xuất giãi pháp khắc phục nhừng hạn chế tồn thời gian tới nham mục ticu nâng cao phát triển sản phâm dịch vụ Ngân hàng 1.2.1122 Mặc dù đồ tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiền giải pháp việc quàn trị quan hệ KH cá nhân giới hạn khuôn khô khả cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác già mong nhận đóng góp ý kiến cùa thay nhàm đem lại hiệu quà cao lý luận thực tiền DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.2.1123 A/ Tài liệu tiếng Việt Trương Đình Chiến (chù biên) 2009, Quàn trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội Tô Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống ke Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hòng đại, NXB Thống Kê Nguyền Thị Như Liêm, 1997, Marketing càn bàn, NXB Giáo dục Nguyễn Thị Mùi Trần Cành Tồn, 2011, Giáo trình Qn trị Ngán hàng thương mại, NXB Tài 1.2.1124 B/ Tài liệu tiếng Anh Russel s.Winer 2001 “Customer Relationship Management”, Califonia Barton J.Goldenberg 2M2.‘'CRMAutomation” (tạm dịch: Tự động hỏa CRM) Prentice Hall Dy ché, J 2002 The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: cấm nang quán lý mối quan hệ khách hàng) NXB Tồng hợp, Tp.HCM Kristin Anderson and Carol Kerr 2002 "Customer Relationship Management ” - Me Graw - Hill Philip Kotler 2003 Quan tri Marketing Nhà xuất bàn Thống kê 1.2.1125 hệ khách hàng.HCM: Jill Dyché, NXB2010 Tông hợp Câm HCM nang quàn lý môi quan PHỤ LỤC 1.2.1127 1.2.1126 Phụ lục 01: Phiếu điều tra vấn chuyên sâu 1.2.1128 .Kính gửi : Ơng (bà) 1.2.1129 .Địa chì : 1.2.1130 Đề hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu hoạt động Quàn trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cồ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn, xin quý ông (bà) cho biết số thơng tin sau : Ơng (bà) vui lòng cho biết LIENVIETPOSTBANK chi nhánh Lạng Sơn có sử dụng phần mềm CRM khơng ? Nếu có hiệu q CRM đem lại cho LIENVIETPOSTBANK chi nhánh Lạng Sơn ? Theo ơng (bà) yếu tổ quan trọng để phát triền CRM LIENVIETPOSTBANK chi nhánh Lạng Sơn ? Ồng (bà) đánh vồ công tác triển khai CRM LIENVIETPOSTBANK chi nhánh Lạng Sơn? Trong trình triến khai CRM LIENVIETPOSTBANK chi nhánh Lạng Sơn đà gặp phái khó khăn định hướng giải ? 1.2.1131 Xin Ổng (bà) cho biết chiến lược định hướng phát triển CRM tương lai cùa LIENVIETPOSTBANK chi nhánh Lạng Sơn ? 1.2.1132 1.2.1133 Phụ ỉục 02: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Tôi tên : Chu Văn Định học viên trường Đại học Thương mại Hà Nội Hiện nay, làm nghiên cứu đề tài Quàn tộ quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cô phân Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn hồn thiện luận văn thạc sĩ Kính mong quý khách hàng giúp đờ tra lời phiếu khao sát sau l ôi xin cam đoan nhừng thông tin mà quý khách hàng cung cấp sè báo mật chi sử dụng cho mục đích tham khảo đề hồn thành luận văn cua 1.2.1134 Tơ/ chân thành cam ơn nhiệt tình cùa quý Khách hàng! I Thông tin chung 1.2.1135 Tê n Khách hàng: 1.2.1136 Địa chì: 1.2.1137 Diệ n thoại: 1.2.1138 Địa email: II Câu hỏi khảo sát Quý khách hàng thường giao dịch dịch vụ LIENVIETPOSTBANK chi nhánh Lạng Son □ Dịch vụ toán, chuyển tiền □ Dịch vụ tài trợ thương mại □ Dịch vụ tài khoăn u Dịch vụ ngân hàng trực tuyển □ Dịch vụ tiền gừi □ Dịch vụ cho vay □ Dịch vụ khác: Anh/chị có hài lịng sàn phâm mà sứ dụng Ngân hàng khơng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng □ Rắt hài lịng Anh/chị đánh mức độ đa dạng cùa sàn phẩm dịch vụ Ngân hàng □ Chưa đa dạng □ Bình thường □ Rầt đa dạng Sàn phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu câu tình hình tài anh/chị? □ Rất khơng phù hợp □ Khơng phù hợpũ Bình thường □ Phù hợp □ Rất phù hợp Ngân hàng thường xuyến đưa sản phâm dịch vụ tiện ích đơi hay khơng? □ Khơng có sản phẳm □ sàn phẩm □ Nhiều sàn phẩm Sàn phẩm dịch vụ ngân hàng có tạo niềm tin quý khách hay không? □ Không tiếp tục sử dụng sản phàm □ Sc tiếp tục sử dụng sản phẩm □ Sẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với bạn bè người thân Theo anh/chị đánh mức phí dịch vụ cùa ngân hàng □ Thấp □ Phù hợp □ Cao Anh/chị có so sánh mức lãi suất ngân hàng với ngân hàng khác không? □ Không quan tâm □ Thinh thoảng □ Thường xuyên Theo anh/chị, Ngân hàng có mức lài suất tiền gừi tiết kiệm hợp lý cạnh tranh 1.2.1139 □SacomĐank □ Tcchcombank LĨENVĨETPOSTBank □ MB 10 Hình thức giao dịch với Ngân hàng mà khách hàng lựa chọn là: □ Giao dịch quầy □ Giao dịch qua internet □ □ Giao dịch qua điện thoại □ Giao dịch qua hệ thống ATM □ Khác 11 Anh/chị thấy phân bố mạng lưới phòng giao dịch cùa chi nhánh nào? □ Mật độ thắp □ Bình thường □ Rộng khắp 13 Quý khách có hay gặp khó khăn tiếp cặn sàn phấm dịch vụ cùa ngân hàng không? □ Luôn □ Thường xuyên □ Thinh thoảng □ Hiếm □ Chưa 14 Anh/chị hưởng ứng hình thức khuyến mại Ngân hàng? □ Tặng quà □ Bốc thăm may mắn □ Giảm giá phí dịch vụ □ Ilình thức khác 15 Dánh giá cùa anh/chị sở vật chất trang thiết bị cùa LIENVIETPOSTBank chi nhánh Lạng Sơn phục vụ dịch vụ ngân hàng □ Lạc hậu □ Bình thường □ Hiện đại 16 Mức độ đáng tin chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng □ Không tin tường □ Nghi ngờ □ Bình thường □ Tin tưởng □ Rất tin tưởng 19 Anh/chỊ dánh giá mức dộ thực quy trình giao dịch, cung ứng sàn phẩm? □ Phức tạp □ Chuẩn xác □ Thuận tiện □ Nhanh gọn 20 Anh/chị nhận xét nhân vicn quầy giao dịch □ Nhân viên có nhiệt tình giái đáp thắc mắc cho khách hàng □ Có trang phục ngăn nắp lịch □ Nhân viên có thái độ lịch với khách hàng □ Nhân viên có quan tâm tới nhu cầu khách hàng □ Nhân viên thực giao dịch xác nhanh chóng □ Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi □ Các nhận xct khác 21 Mức độ hài lòng cùa Quý khách phận chăm sóc khách hàng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng □ Rắt hài lịng 22 Cơng ty tin tường vào dội ngũ nhân viên LlENVlETPOSTBank càm thấy an toàn thực giao dịch? 1.2.1140 LI Rât khơng tin tưởng LI Khơng tin tưởng □ Bình thường u Tin tường LI Rất tin tưởng 23 Lý Quý khách lựa chọn giao dịch với LIENVIETPOSTBank? □ Sàn phâm phù hợp tiện ích □ Mức chi phí dịch vụ hợp lý □ Trang thiết bị tiện nghi □ Nhân viên có thái độ phục vụ tốt □ Quầy giao dịch thuận tiện □ Ngân hàng uy tín □ Q trình giao dịch nhanh chỏng ... Thương mại cổ phần Bưu điên Lien Việt - chi nhánh Lạng Sơn 1.2.113 Chương 3: Quan diêm giãi pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi. .. cùa quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cùa Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn Đe tài hướng đến nhóm khách hàng cá nhân - nhóm KHCN mục tiêu LienvietpostBank chi nhánh Lạng Sơn. .. nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Lạng Sơn; tạo lập số giải pháp chủ yếu hoàn thiên quàn trị quan hộ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Lạng Sơn nhằm