BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TRƯỜNG GIANG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TRƯỜNG GIANG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Phạm Trường Giang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Thanh Ngọc định hướng, giúp đỡ, dẫn cách tận tình suốt trình nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo quý anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để thu thập số liệu, vấn hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Hội đồng cấp trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, quý thầy cô khoa Sau Đại học – trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM giảng dạy, dẫn tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tác giả Phạm Trường Giang ii TÓM TẮT Tên đề tài: “Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” Luận văn thực dựa nhu cầu thực tiễn cần thực đánh giá hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 phương pháp hiệu phương pháp đánh giá cũ lộ nhiều bất cập Luận văn nghiên cứu việc ứng dụng mô hình thẻ điểm cân (BSC) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 đề chiến lược tương lai Luận văn nghiên cứu dựa sở lý thuyết hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại, lý thuyết số tài lý thuyết thẻ điểm cân kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 kết khảo sát nhân viên khách hàng BIDV CN Đồng Nai Tác giả kỳ vọng luận văn giúp đưa BSC vào vận hành BIDV CN Đồng Nai, đề xuất giải pháp phù hợp, góp phần giải tổng thể vấn đề như: Kết nối hệ thống đo lường với tầm nhìn, mục tiêu chiến lược, xác lập quy trình đo lường, đánh giá hiệu hoạt động phương diện tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi phát triển với liên kết quy trình thành Bản đồ chiến lược thể cụ thể báo cáo tổng hợp – BSC tổng hợp, cụ thể trọng số, điểm kỹ thuật đo lường, đánh giá; cuối cùng, xác lập giải pháp nhằm hỗ trợ Chi nhánh thực hoạt động kinh doanh tốt Từ khóa: hiệu hoạt động kinh doanh, BIDV, thẻ điểm cân iii ABSTRACT Master’s thesis tittle: “Apply Balanced Scorecard model to evaluate the operation efficiency of Bank for Investment and Development of Vietnam – Dong Nai branch” This thesis is chosen according to the demand of evaluating the operarion efficiency of Bank for Investment and Development of Vietnam – Dong Nai branch from 2017 to 2019 with a new method when the traditional one is no longer appropriate This thesis researches the application of Balance Scorecard Model to evaluate operation efficiency BIDV Dong Nai branch from 2017 to 2019 to build a business strategy for the next period This thesis is done based on the theory of Commercial Bank operation efficiency, theory of financial indexes and the theory of Balance Scorecard, together with the operational results of BIDV Dong Nai branch from 2017 to 2019 and the survey results when surveying the employees and clients of BIDV Dong Nai branch The author expects that this thesis will make the way for Balance Scorecard Model to BIDV Dong Nai branch to evaluate the operation efficiency, suggest appropriate solutions to slove some current problems such as: Connecting mearsuring system to the vision and strategyl; Creating the measuring procedures; evaluating the operation efficiency of each part, Financial, Customer, Internal Business Process, Learning and Growth; Summarize all the processes to create the Strategy Maps and report in details; and finally, recommend some solutions to help BIDV Dong Nai branch have better result in the future Keywords: operation efficiency, BIDV, Balance Scorecard iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC Balance Scorecard – Thẻ điểm cân CK Cuối kỳ CKH Có kỳ hạn CLTC Chênh lệch thu chi CN Chi nhánh DNCK Dư nợ cuối kỳ DNTD Dư nợ tín dụng DPRR Dự phòng rủi ro DVR Dịch vụ ròng EPS Earning per Share - Thu nhập cổ phiếu HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ HT Hồn thành HTNB Hạch tốn ngoại bảng KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn KHFDI Foreign Direct Investment – Khách hàng doanh nghiệp Nước KHQT&TT Khách hàng quan trọng thân thiết KHSME Small and Medium Enterprise - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ KKH Không kỳ hạn KPI Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá thực công việc LNTT Lợi nhuận trước thuế v NHTM Ngân hàng thương mại NIM Net Interest Margin - Biên lãi ròng PGD Phòng giao dịch ROA Return on Asset - Hệ số suất sinh lời tổng tài sản ROE Return on Equity - Hệ số sinh lời vốn chủ sở hữu ROS Return on Sales - Hệ số sinh lợi doanh thu SL Số lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TDNH Tín dụng ngắn hạn TDTDH Tín dụng trung dài hạn TTBQ Tăng trưởng bình qn TTQT Thanh tốn quốc tế TSBĐ Tài sản bảo đảm VAMC Công Ty Quản Lý Tài Sản Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam XNK Xuất nhập vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hiệu kinh doanh 1.1.1 Quan niệm hiệu kinh doanh 1.1.2 Các thước đo dùng để đánh giá hiệu HĐKD NHTM 1.1.2.1 Các số doanh thu chi phí 1.1.2.2 Các số đánh giá thông qua tỷ suất sinh lời 1.1.2.3 Các số đánh giá thông qua suất lao động 1.1.2.4 Các số đánh giá thông qua rủi ro tài 1.2 Cơ sở lý thuyết thẻ điểm cân (BSC) 10 1.2.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) 10 1.2.2 Vai trò ý nghĩa thẻ điểm cân 11 1.2.3 Thành phần thẻ điểm cân (BSC) 13 1.2.3.1 Tài 15 vii 1.2.3.2 Khách hàng 16 1.2.3.3 Quy trình nội 18 1.2.3.4 Học tập phát triển 19 1.2.4 Những ưu điểm bật thẻ điểm cân so với phương pháp đánh giá hiệu HĐKD truyền thống 20 1.2.4.1 Những khuyết điểm phương pháp đánh giá truyền thống 20 1.2.4.2 Những ưu điểm phương pháp thẻ điểm cân 21 1.2.5 Điều kiện vận dụng BSC 23 1.3 Hiệu ứng dụng BSC số công ty tập đoàn giới 24 1.4 Các nghiên cứu tính khả thi việc áp dụng BSC NHTM giới 25 Kết luận chương 26 CHƯƠNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH BSC ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN ĐỒNG NAI 27 2.1 Tổng quan NHTM BIDV CN Đồng Nai 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ 28 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh BIDV CN Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 29 2.2.1 Cơ cấu huy động vốn dư nợ 29 2.2.2 Các tiêu chất lượng 31 2.2.3 Các tiêu hiệu hoạt động 34 2.3 Đánh giá hiệu HĐKD BIDV CN Đồng Nai thơng qua tiêu chí truyền thống 36 2.3.1 Kết đánh giá 36 2.3.2 Đánh giá hiệu kinh doanh 38 2.4 Vận dụng đánh giá hiệu HĐKD BIDV CN Đồng Nai năm 2019 thông qua việc áp dụng mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) viii 39 Một, tiêu dư nợ TD CK, BIDV CN Đồng Nai cần triển khai gói hỗ trợ doanh nghiệp người lao động bị ảnh hưởng tình hình dịch bệnh đầu năm 2020 Dưới tác động dịch bệnh Covid 19, nhiều doanh nghiệp gặp phải khó khăn q trình sản xuất kinh doanh, nhiều người lao động bị ảnh hưởng, việc làm Các doanh nghiệp người lao động có nhu cầu vốn lớn để khôi phục sản xuất kinh doanh ổn định sống để vượt qua giai đoạn khó khăn Bằng việc đánh giá tiềm doanh nghiệp người lao động, BIDV CN Đồng Nai xây dựng gói hỗ trợ với lãi suất ưu đãi nhằm thu hút, xây dựng tạo mối quan hệ với khách hàng lâu dài Hai, khoản nợ HTNB VAMC, BIDV CN Đồng Nai cần triển khai phương án để thu hồi khoản nợ hạch toán ngoại bảng chưa thu hồi Các phương án thu hồi nợ thực bán khoản nợ cho VAMC thực bán đấu giá tài sản chấp để thu hồi khoản nợ khơng cịn khả cấu Ba, công tác quản lý rủi ro giảm tỷ lệ nợ xấu, BIDV CN Đồng Nai cần tăng cường công tác đánh giá rủi ro thẩm định tín dụng để tránh khoản nợ xấu đặc biệt giai đoạn khủng hoảng Song song với phương án tăng trưởng dư nợ tín dụng, việc hạn chế khoản nợ xấu giai đoạn quan trọng ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế Chính lẽ đó, BIDV CN Đồng Nai cần siết chặt quy trình nghiệp vụ trình thẩm định trước giải ngân vốn cho khách hàng Đồng thời, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động sử dụng vốn khách hàng để hạn chế thấp tỷ lệ nợ xấu, nợ khó địi Bốn, đồng thời, hạn chế cấp tín dụng trung dài hạn cho KH thành lập đầu tư dự án, chưa có dự án ngành nghề thành cơng trước đó, tỷ lệ vốn chủ sở hữu khó chứng minh Các KH nói có mức độ rủi ro cao khó đánh giá, thẩm định cách xác khơng có q nhiều liệu q khứ Việc cấp tín dụng trung dài hạn cho đối tượng tiềm ẩn nhiều rủi ro gia tăng nợ xấu giai đoạn khủng hoảng Năm, với đó, cấu lại thời hạn trả nợ phù hợp với quy định, bám sát dòng tiền tích cực thu hồi nợ hạn; phối hợp, tư vấn cho Khách hàng tìm kiếm nhà đầu tư, cổ đơng có nhu cầu lĩnh vực kinh doanh phù hợp để hợp tác kinh doanh, 59 tạo nguồn tiền trả nợ cho CN Các khách hàng có nợ xấu, nợ hạn CN có tiềm cấu phục hồi cần tư vấn hỗ trợ từ CN để đảm bảo thu hồi khoản nợ cách nhanh Sáu, ra, BIDV CN Đồng Nai cần tăng cường nắm bắt thông tin, diễn biến KH nợ xấu, tiềm ẩn, nợ hạn, phối hợp chi nhánh địa bàn trực tiếp làm việc với khách hàng để đôn đốc thu hồi nợ xấu, kịp thời đề xuất giải pháp tháo gỡ, hỗ trợ xử lý KH tiềm ẩn Chủ động nắm bắt, phân tích thơng tin KH, kịp thời đề xuất phương án ứng xử, cảnh báo tiềm ẩn rủi ro quan hệ khách hàng Ngồi số tài chưa tốt, để mở rộng hoạt động kinh doanh BIDV CN Đồng Nai, tác giả đề xuất số giải pháp khác để phát triển tiêu tài thực tốt: Một, mặt gia tăng HĐV CK, BIDV cần xây dựng sách lãi suất tiền gửi cho vay ưu đãi có điều kiện dành cho nhóm khách hàng đặc biệt khách hàng có khả giới thiệu nhiều khách hàng khác đến với CN Áp dụng lãi suất phụ trội để kích thích khách hàng giới thiệu khách hàng đến CN áp dụng cho cá nhân có tầm ảnh hưởng lớn cá nhân chủ chốt, thành viên ban quản lý khu công nghiệp, thành viên ban lãnh đạo quan công quyền, v.v… Hai, để gia tăng khoản thu DVR, BIDV CN Đồng Nai cần tăng cường phát triển sản phẩm đặc thù cho khách hàng địa bàn đặc biệt phân khúc khách hàng bán lẻ khách hàng FDI Tham khảo kinh nghiệm đối tác Hana Bank, xây dựng sản phẩm đặc thù cho đối tượng khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng FDI sách hỗ trợ tồn diện cho khách hàng FDI Ba, song song với đó, BIDV CN Đồng Nai cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ phi tín dụng toán, bảo hiểm, bảo lãnh, v.v… Triển khai kết hợp loại hình tốn ví điện tử, tốn dịch vụ cơng, dịch vụ thiết yếu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường đơn vị chấp nhận tốn khơng tiền mặt địa bàn để tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ toán 60 3.2.2 Về phương diện khách hàng Dựa nhận xét đánh giá phương diện khách hàng sau thực đánh giá thẻ điểm cân bằng, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: Đối với giải pháp gia tăng khách hàng: Một, KHDNL: Ưu tiên đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng ngành nghề, lĩnh vực phù hợp với địa bàn, mạnh, lợi công nghiệp phụ trợ, xuất nhập (XNK), xây dựng, sản xuất vật liệu xây dựng, logistics ngành nghề có nhu cầu sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh…) nhằm mục tiêu tăng trưởng thu dịch vụ tối đa hóa lợi ích từ khách hàng Hai, KHFDI, ưu tiên mở rộng quan hệ với doanh nghiệp FDI có thương hiệu thị trường, hậu thuẫn cơng ty/tập đồn mẹ, có hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) tốt, bền vững, trọng DN FDI có nhiều hoạt động XNK Ưu tiên KHFDI hoạt động hiệu thuộc danh mục ngành nghề ưu đãi đầu tư nước ngoài; trọng tiếp thị doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất chế biến chế tạo Chính phủ ưu tiên phát triển ngành dệt – may, da – giày, điện tử, sản xuất lắp ráp tơ, khí chế tạo, sản phẩm hỗ trợ cho công nghiệp công nghệ cao Ba, KHSME: Ưu tiên đẩy mạnh phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động ngành nghề, lĩnh vực phù hợp với địa bàn, mạnh, lợi cơng nghiệp phụ trợ, XNK, xây lắp ngành nghề có nhu cầu sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh…) thủ công nghiệp, dệt may, nông sản, công nghiệp phụ trợ, công nghiệp thực phẩm, y tế, dược phẩm, phân phối hàng tiêu dùng, doanh nghiệp công nghệ, Fintech Bốn, KHBL, tập trung tìm kiếm phát triển mảng khách hàng trả lương thông qua DN địa bàn Phát triển khách hàng cần đôi với nâng cao chất lượng, tiếp thị khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng mở tài khoản, từ nâng cao trung thành khách hàng, giảm khách hàng rời bỏ Tập trung phát triển khách hàng có chất lượng cao, đối tượng có nguồn thu nhập thường xuyên, ổn định 61 Năm, đồng thời, xây dựng mối quan hệ với quan công quyền, đơn vị chủ quản khu công nghiệp, đơn vị đối tác để thu thập nguồn liệu khách hàng tiềm để tiến hành chào mời, tiếp thị sản phẩm Sáu, song song với đó, tăng cường biện pháp truyền thông, quảng cáo, tiếp cận khách hàng kênh khác Internet, Bandroll, Banner, Bảng quảng cáo, chương trình tài trợ, trao thưởng, v.v… để gia tăng mức độ nhận diện khách hàng Bảy, KHQT&TT, triển khai chăm sóc đối tượng khách hàng quy mơ từ tỷ đồng, ngồi cần phát triển thêm tập khách hàng thân thiết có số dư từ 300 triệu đồng trở lên, tránh dồn nguồn lực tập trung vào đối tượng đặc biệt VIP (đây đối tượng mang lại nhiều lợi ích cao, số dư chiếm tỷ trọng lớn rủi ro cao họ thay đổi hành vi, ngân hàng giao dịch), phát triển tập khách hàng thành khách hàng ưu tiên quan trọng tương lai Tám, với tỷ lệ khách hàng active, thường xuyên tiến hành rà sốt khách hàng có hoạt động với CN để thăm hỏi, nắm bắt tình hình, tiếp thị, hỗ trợ nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng active Đối với tiêu đánh giá từ khách hàng: Một, tiêu chăm sóc khách hàng, xây dựng tiêu chí chăm sóc khách hàng với phân khúc khác nhau, đảm bảo khách hàng đến với CN cảm thấy hài lòng phục vụ cách tận tình, nhu cầu khách hàng giải cách thỏa đáng Hai, đồng thời, thường xuyên triển khai khảo sát, lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CN để kịp thời nắm bắt tâm tư, nhu cầu, vấn đề phát sinh để kịp thời giải chấn chỉnh để có hài lòng cao từ khách hàng Ba, thường xuyên thực rà soát danh sách khách hàng để nắm bắt thông tin cá nhân sinh nhật, ngày kỷ niệm quan trọng để thực tặng quà Bốn, tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng tiếp thị sản phẩm qua nhiều kênh khác với phân khúc khách hàng khác để đạt hiệu cao Tăng cường tỷ lệ bán chéo sản phẩm dịch 62 vụ cho khách hàng, triển khai gói sản phẩm tồn diện nhằm giữ chân khách hàng, hạn chế tỷ lệ rời bỏ Năm, cải thiện quy trình thủ tục ngân hàng, khuyến khích khách hàng thực giao dịch qua kênh giao dịch điện tử Internet Banking, Mobile Banking nhằm gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng, giảm thiểu thời gian thực giao dịch CN/PGD Sáu, với đó, thực đánh giá tồn quy trình nghiệp vụ, tìm kiếm cơng đoạn nhiều thời gian, rà sốt cơng đoạn rút ngắn nhằm giảm thiểu quy trình xử lý hồ sơ cho khách hàng Bảy, đánh giá lại mạng lưới CN/PGD địa bàn để thực chuyển đổi, phân bố lại PGD đến địa điểm mới, tránh tập trung nhiều PGD Thành phố Biên Hòa số huyện khác chưa có PGD 3.2.3 Về phương diện quy trình nội Dựa đánh giá phương diện quy trình nội phương pháp BSC chương 2, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau để cải thiện quy trình nội BIDV CN Đồng Nai: Một, quy trình xử lý hồ sơ KHDNL, đặc thù hồ sơ có tính phức tạp cao, nhiều thông tin cần thẩm định kỹ nên khơng thể để rút ngắn thời gian mà thẩm định qua loa vội vàng Chính lẽ đó, để cải thiện thời gian xử lý hồ sơ cho KHDNL, BIDV CN Đồng Nai tiến hành thẩm định trước doanh nghiệp mà CN nhắm đến lưu vào sở liệu để vừa có chào tiếp thị, vừa rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Đồng thời, sau thời gian định tiến hành thẩm định lại cập nhật hồ sơ để đảm bảo hồ sơ đánh giá tình hình doanh nghiệp Hai, quy trình xử lý hồ sơ KHDN SME, đặc thù loại hồ sơ đa dạng hình thức, thơng tin hồ sơ có đồng dẫn đến việc cán nhiều thời gian để xử lý thẩm định hồ sơ Chính lẽ đó, để rút ngắn quy trình cho KHSME, BIDV CN đưa hồ sơ quy chuẩn bao gồm tất thông tin liệu cần thiết để khách hàng nắm thực trước tiến hành nộp hồ sơ Sau đó, lưu vào sở liệu làm để xử lý hồ sơ 63 Ba, quy trình xử lý hồ sơ KHFDI, đặc thù KHFDI hồ sơ phức tạp, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều quốc gia với thể chế, quy định khác khiến cho việc thẩm định trở nên khó khăn tốn nhiều cơng sức Để cải thiện quy trình xử lý hồ sơ cho KHFDI, BIDV CN Đồng Nai nên nhắm đến việc hợp tác sử dụng sở liệu kinh nghiệm xử lý hồ sơ doanh nghiệp FDI ngân hàng đối tác có vốn đầu tư nước ngồi HanaBank để thẩm định hồ sơ cách nhanh chóng Bốn, quy trình xử lý hồ sơ KHBL, đặc thù phân khúc khách hàng số lượng lớn, nhiều nhu cầu đa dạng, mức thu nhập có phổ rộng Để đơn giản hóa quy trình xử lý thẩm định hồ sơ KHBL, BIDV CN Đồng Nai tiến hành xây dựng sở liệu hồ sơ tiêu chuẩn cho KHBL để khách hàng tự kiểm tra chuẩn bị hồ sơ Đồng thời, xây dựng hệ thống xét duyệt hồ sơ online sử dụng trí tuệ nhân tạo để làm giảm đến mức thấp thời gian xử lý hồ sơ KHBL Đồng thời, dựa sở liệu có sẵn thu nhập, nghề nghiệp, đơn vị công tác, số lượng giao dịch khối lượng giao dịch khách hàng, BIDV CN Đồng Nai đơn giản hóa số quy trình xử lý hồ sơ thẩm định để mang đến thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV CN Đồng Nai Năm, quy trình xử lý hồ sơ toán quốc tế, đặc điểm hồ sơ sử dụng ngoại ngữ, đòi hỏi người xử lý phải có trình độ chun mơn cao, kinh nghiệm vững vàng hồ sơ liên quan đến yếu tố nước ngồi Để giảm thiểu quy trình xử lý hồ sơ, BIDV CN Đồng Nai cần xây dựng đội ngũ chuyên biệt chuyên xử lý hồ sơ tốn quốc tế để tăng cường tính chun mơn hóa Đồng thời, học tập kinh nghiệm ngân hàng đối tác có yếu tố nước ngồi để tiếp thu vận dụng kinh nghiệm họ công tác xử lý hồ sơ, từ đó, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng Sáu, giao dịch quầy, để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng, BIDV CN Đồng Nai tiến hành phân nhóm khách hàng theo nhu cầu giao dịch, khuyến khích, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thực giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử ứng dụng BIDV SmartBanking để giảm thiểu số lượng khách hàng đến quầy Đồng thời, gia tăng trải nghiệm khách hàng sử dụng sản phẩm công nghệ ngân hàng cách thuận tiện, nhanh chóng 64 Bảy, để giảm thiểu lỗi giao dịch viên back office, BIDV CN Đồng Nai cần hoàn thiện quy trình giao dịch xử lý hồ sơ, tiến hành tập huấn, sử dụng thử phần mềm, sở liệu để có thao tác xác nhanh chóng thực tiễn 3.2.4 Về phương diện học tập phát triển Từ đánh giá phương diện học tập phát triển BIDV CN Đồng Nai năm 2019, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: Về tiêu nguồn nhân lực suất lao động: Một, rà sốt nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán nhân viên, tạo điều kiện để đội ngũ cán tham gia lớp tập huấn, chương trình đào tạo từ xa, đào tạo liên thông, đạo tạo cấp chứng Hỗ trợ chi phí học tập chương trình sau đại học cho cán tiềm có khả quy hoạch để nâng cao chất lượng cán Hai, thực liên kết với trung tâm ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn, tiếng Nhật để nâng cao trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên, đón đầu sóng đầu tư FDI hội nhập kinh tế quốc tế giai đoạn 2020 – 2025 Tổ chức đánh giá chất lượng ngoại ngữ năm để đảm bảo đội ngũ cán nhân viên sử dụng thành thạo kỹ ngoại ngữ nghe nói đọc viết Ba, triển khai tập huấn, huấn luyện cho đội ngũ cán nhân viên quy trình quy trình liên quan đến cơng nghệ thơng tin để thực cách nhanh chóng hiệu quy trình Bốn, xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao giữ chân cán nhân viên có chun mơn giỏi, nghiệp vụ tốt để phục vụ cho phát triển chung CN Về tiêu chí đánh giá hài lịng nhân viên: Một, kịp thời nắm bắt tâm tư tình cảm ý muốn cán nhân viên chăm lo cho người thân cán nhân viên để giải hỗ trợ cách tốt nhất, tạo nên môi trường làm việc thân thiện, tích cực, hiệu Hai, kịp thời động viên, khen thưởng cán nhân viên có thành tích tốt, có ý kiến đóng góp sáng tạo, có phương pháp, cách làm nhằm tạo động lực phát triển cho CN 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khó khăn q trình vận dụng mơ hình BSC để đánh giá hiệu hoạt động BIDV CN Đồng Nai Đồng thời, chương này, tác giả đề xuất số phương án để vận dụng hiệu mơ hình BSC vào thực tiễn BIDV CN Đồng Nai Cùng với đó, dựa đánh giá hoạt động kinh doanh BIDV CN Đồng Nai năm 2019 mơ hình BSC, tác giả đưa số đề xuất nhằm cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh CN thời gian tới Trong q trình vận dụng mơ xây dựng giải pháp, chắn tác giả tránh khỏi thiếu sót Dù vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện luận văn mình, tác giả mong muốn góp phần để hoạt động kinh doanh BIDV CN Đồng Nai đạt hiệu tốt 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt BIDV Chi nhánh Đồng Nai (2020), Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh 2019 BIDV Chi nhánh Đồng Nai (2019), Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh 2018 BIDV Chi nhánh Đồng Nai (2018), Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh 2017 BIDV Đồng Nai (2020), Đề án phát triển kinh doanh giai đoạn 2020 - 2025 Howard R., David W., Gail S P & Dan M (2019), bước triển khai Balanced Scorecard - The Institute Way: Simplify Strategic Planning and Management with the Balanced Scoredcard, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Kaplan R S & Norton D P (2019), The balanced scorecard – biến chiến lược thành hành động, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Phúc Quý Thạnh (2019), Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Công Thương, truy cập , [truy cập ngày 18/06/2020] Nguyễn Tuân (2016), BSC - Balanced score card - Khái niệm vai trò, Viện Kinh tế Thương mại quốc tế trường Đại học Ngoại thương Tài liệu tiếng Anh Abdul M (2016), ‘Business efficiency of the commercial banks in ASEAN’, Investment Management and Financial Innovations, Vol 13, no 1, available from [18 June 2020] Kaplan R.S (2010), The conceptual Foundations of the Balanced Scorecard, Havard Business School Kaplan R S (1999), The balanced scorecard, Harvard Business School Kaplan R S & Norton D P (1996), The balanced scorecard, Harvard Business Review Press Sanja B T (2014), ‘Possibilities of Balanced Scorecard Application in Commercial Banks’, Economics: International Journal of Scientific Research, Vol 3, no 10, 67 available from [29 Nov 2020] Tatic K., Mahir M and Merima M (2018), ‘The Improvement of Business Efficiency Through Business Process Management’, Economic Review: Journal of Economics and Business, Vol 16, no 1, pp 31-43 UKEssay (2018), ‘Case Study: HSBC Balance Scorecard’, available from [29 Nov 2020] 68 PHỤ LỤC Đánh giá khách hàng tiêu chí BIDV CN Đồng Nai Nguồn: BIDV Đồng Nai 2020 Tiêu KH KH KH chí DNL SME FDI 33 1.000 30 10.000 31 743 29 7.832 Số mẫu phát Số mẫu thu KHBL Ghi Số lượng mẫu phát tính hình thức email trực tiếp Só lượng mẫu thu tính đến hết ngày 30/11/2019 Lãi suất tiền gửi lãi suất cho vay USD chưa cạnh tranh với Chính sách lãi suất, NHTM cổ phần nhà nước địa 4,0 4,0 4,0 phương 3,0 : Vietinbank, Vietcombank, Agribank NHTM giá, phí cổ phần khác : Shinhanbank; Techcombank, Á Châu, SCB,… - Trong thời kỳ chưa có sản phẩm đặc thù trội cạnh tranh với Ngân hàng đối thủ thị trường dành cho KHBL - Dịch vụ Ibank hạn chế so với Sản phẩm 4,5 4,5 4,0 Vietcombank 3,5 - Một số sản phẩm DV BIDV dịch vụ giao diện sử dụng phức tạp hay bị lỗi, VD: Ibank, IBMB, Thanh toán HĐ hay bị lỗi việc đối soát với KH VNPT, nước, điện nhiều thời gian đối tác 69 Tiêu KH KH KH chí DNL SME FDI 33 1.000 30 10.000 31 743 29 7.832 Số mẫu phát Số mẫu thu KHBL Ghi Số lượng mẫu phát tính hình thức email trực tiếp Só lượng mẫu thu tính đến hết ngày 30/11/2019 - KHBL: quy trình chưa thực rút gọn so với đối thủ cạnh tranh - KHDN: Việc xét duyệt cấp tín dụng Quy trình 4,0 4,0 4,0 cịn lâu (chủ yếu hồ sơ trình TSC), 3,5 quy trình áp dụng chung cho tất thủ tục đối tượng khách hàng, nên công tác thẩm định chưa xem xét hết đến yếu tố đặc thù khách hàng FDI - Có sách chăm sóc khách hàng chưa thực cạnh tranh so với thị trường Chăm - Chương trình tiếp thị chưa sóc, tiếp thị 4,0 3,5 4,0 quảng cáo mạnh 3,5 - Cán kiêm nhiệm nhiều khách chưa có chương trình theo dõi tập hàng trung, cán phải theo dõi thủ cơng thời gian chăm sóc chăm sóc chưa chu đáo - Tên BIDV khó đọc, dễ bị nhầm lẫn Nhận diện thương với số Ngân hàng khác 4,5 4,5 4,5 - Nhận diện thương hiệu BIDV (biển 4,5 quảng cáo, …) trụ sở không hiệu bật Sacombank, Vietcombank 70 Tiêu KH KH KH chí DNL SME FDI 33 1.000 30 10.000 31 743 29 7.832 3,5 4,0 4,0 4,0 Số mẫu phát Số mẫu thu KHBL Ghi Số lượng mẫu phát tính hình thức email trực tiếp Só lượng mẫu thu tính đến hết ngày 30/11/2019 Vị trí trụ sở điểm Một số trụ sở giao dịch cịn có mặt tương đối nhỏ mạng lưới Ghi chú: Thang điểm 1-5 1: Rất Kém, 2: Kém, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt 71 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng BIDV CN Đồng Nai Ghi chú: Thang điểm 1-5 1: Rất Kém, 2: Kém, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt Thứ tự Đánh giá Câu hỏi Ý kiến khách hàng Quý khác có hài lịng sách lãi/phí sản phẩm BIDV? Q khách có hài lịng sản phẩm dịch vụ mà quý khách sử dụng BIDV? Q khách có hài lịng thời gian để Quý khách thực giao dịch BIDV? Q khách có hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV? Quý khách dàng nhận biết thương hiệu BIDV? Quý khách có cảm thấy thuận tiện tìm kiếm địa điểm giao dịch BIDV? Quý khách cho BIDV CN Đồng Nai cịn có điểm cần cải thiện trình phục vụ Quý khách, xin vui lòng ghi ý kiến bên dưới: Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá Quý khách! 72 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng nhân viên BIDV CN Đồng Nai Ghi chú: Thang điểm 1-5 1: Rất Kém, 2: Kém, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt Thứ tự Đánh giá Câu hỏi Ý kiến nhận xét Bạn có hài lòng lương, thưởng hưởng với vị trí cơng việc mình? Bạn có hài lịng điều kiện làm việc BIDV CN Đồng Nai ? Bạn có cảm thấy tạo điều kiện có hội phát triển nghề nghiệp quan ? Bạn có hài lịng với mơi trường làm việc BIDV CN Đồng Nai? Bạn có hài lịng với cách thức quản trị, điều hành Ban lãnh đạo CN? Bạn có muốn tiếp tục gắn bó với BIDV CN Đồng Nai thời gian năm tới? Bạn cho BIDV CN Đồng Nai cần làm để cải thiện mơi trường làm việc cho nhân viên, xin vui lịng ghi ý kiến bên dưới: Xin chân thành cảm ơn ! 73 ... Tên đề tài: ? ?Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai? ?? Luận văn thực... chọn đề tài ? ?Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai? ?? làm đề tài nghiên... động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai? ?? chia thành ba chương, bao gồm: Chương cung cấp sở lý thuyết hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương