BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH - - HOÀNG THỊ DUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH - - HOÀNG THỊ DUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ SỐ: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS TRẦN BÌNH TRỌNG NGHỆ AN – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Nghệ An, ngày tháng năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Duyên ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến tất Quý Thầy (Cô) trường Đại học Vinh tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức q báu giúp tơi có tảng để hồn thành khố học Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, PGS TS Trần Bình Trọng tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tơi suốt q tìm tiến hành thực đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn ban giám đốc, anh chị quản lý toàn thể nhân viên khách sạn quốc tế Thiên Ý hợp tác, hỗ trợ tơi suốt q trình tìm hiểu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn Tác giả Hoàng Thị Duyên iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề Nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm Nhân lực 1.1.2 Đặc điểm phân loại nhân lực khách sạn 1.1.3 Một số yêu cầu nhân lực khách sạn 14 1.2 Lý luận chất lượng nhân lực khách sạn 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng nhân lực 18 1.2.2 Đánh giá chất lượng nhân lực 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số khách sạn học rút cho khách sạn Thiên Ý 21 1.3.1 Khách sạn OSCAR Sài gòn 21 1.3.2 Khách sạn Điện lực Hà Nội 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho khách sạn Thiên Ý 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý 28 2.1 Tổng quan khách sạn quốc tế Thiên Ý 28 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn quốc tế Thiên Ý 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn quốc tế Thiên Ý 31 iv 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp 36 2.2 Thực trạng nhân lực khách sạn Thiên Ý 37 2.2.1 Số lượng nhân lực 37 2.2.2 Cơ cấu lao động 38 2.3 Thực trạng chất lượng nhân lực Khách sạn quốc tế Thiên Ý từ kết điều tra 43 2.3.1 Công tác tuyển chọn sử dụng nhân lực khách sạn Thiên Ý 43 2.3.2 Công tác đào tạo phát triển nhân lực 44 2.3.3 Bố trí, sử dụng nhân lực khách sạn 44 2.3.4 Công tác tổ chức tiền lương, tiền thưởng 45 2.3.5 Đánh giá - Nhận xét chất lượng nhân lực Khách sạn quốc tế Thiên Ý 48 2.4 Những ưu điểm hạn chế công tác quản trị nhân lực khách sạn Thiên Ý 56 2.4.1 Ưu điểm 57 2.4.2 Hạn chế 58 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế, yếu 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý 60 3.1 Xu hướng quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Quốc tế Thiên Ý 60 3.1.1 Xu hướng nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn nước ta thời gian tới 60 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Quốc tế Thiên Ý 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Quốc tế Thiên Ý 63 3.2.1 Đa dạng phương pháp tuyển dụng 64 v 3.2.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo, khuyến khích nhân viên tự học tập, bồi dưỡng 66 3.2.3 Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại 70 3.2.4 Tạo động lực cho người lao động 72 3.2.5 Công tác đãi ngộ nhân lực, khen thưởng kỷ luật 73 3.2.6 Một số giải pháp khác 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Định mức lao động trung bình (số nhân viên cần thiết để thực kinh doanh buồng năm kinh doanh) Bảng 2.1 Tỷ trọng phân bổ lao động trực tiếp gián tiếp năm 2016 38 Bảng 2.2 Thống kê nhân viên khách sạn theo độ tuổi lao động năm 2016 39 Bảng 2.3 Thống kê nhân viên khách sạn theo giới tính năm 2016 40 Bảng 2.4 Thống kê trình độ chuyên môn nhân viên khách sạn năm 2016 41 Bảng 2.5 Phân loại lao động để tính lương khen thưởng năm 2016 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát Nguồn tuyển dụng – Hình thức làm việc – Thời gian công tác khách sạn 48 Bảng 2.7 Kết khảo sát khối lượng công việc khách sạn 50 Bảng 2.8 Kết khảo sát chất lượng giám sát khách sạn 51 10 Bảng 2.9 Kết khảo sát huấn luyện, đào tạo thăng tiến 52 11 Bảng 2.10 Kết khảo sát lương, thưởng, phúc lợi 53 12 Bảng 2.11 Kết khảo sát công tác đánh giá nhân viên 54 13 Bảng 2.12 Kết khảo sát về mơi trường, khơng khí làm việc 55 vii DANH MỤC HÌNH VẼ TT Tên hình Trang Hình 2.1 Khách sạn Thiên Ý 29 Hình 2.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Quốc tế Thiên Ý 31 Hình 2.3 Biểu đồ tỉ trọng độ tuổi nhân viên khách sạn 39 Hình 2.4 Biểu đồ tỉ trọng nhân viên theo giới tính 40 Hình 2.5 Biểu đồ tỉ trọng nhân viên khách sạn theo trình độ 42 Hình 3.1 Quy trình vấn áp dụng tuyển dụng nhân lực 65 MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Hoà nhập với nhịp phát triển kinh tế giới, du lịch Việt Nam ngày phát triển, đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc, du lịch Việt Nam chứng tỏ khả thực khởi sắc Cùng với phát triển ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn mặt không thiếu tạo nên thành công cho ngành du lịch Khách sạn sở vật chất thiếu để phục vụ khách du lịch ngồi nước Kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào doanh thu ngành du lịch Nhận thức hội, tiềm phát triển du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nước ta nhiều sách nhằm khuyến khích phát triển ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại hiệu cao Thanh Hóa xem trung tâm du lịch lớn nước với số lượng khách đến tham quan đông năm Hiện thị trường kinh doanh khách sạn thành phố Thanh Hóa có hàng chục khách sạn khu resort đầu tư nhiều trang thiết bị đại đạt tiêu chuẩn đến Quần thể khu du lịch nghỉ dưỡng sinh thái địa bàn tỉnh Thanh Hóa FLC Samson Beach & Golf Resort (FLC Sầm Sơn) Khách sạn đạt tiêu chuẩn gồm khách sạn Lam Kinh, Mường Thanh Thiên Ý Thanh Hóa cịn có nhiều khách sạn - nhiều du khách ưa chuộng Mường Thanh, Phú Hưng, Lam Sơn, Phù Đổng… Các khách sạn đa số hoạt động hiệu quả, đem lại doanh thu lợi nhuận cao, đóng góp nhiều vào ngân sách nhà nước làm tăng lượng đáng kể vào tổng GDP toàn tỉnh Đạt thành công khách sạn nhận thức tầm quan trọng 74 số nhân viên thực có tính chất đối phó khen thưởng hay kỷ luật khơng đảm bảo cơng Q trình xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng mục đích cuối sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận.Muốn thu nhập đầy đủ thông tin cần thiết, khách quan từ phía khách hàng, quản lý khách sạn phận cần tiến hành đồng thời nhiều biện pháp Cụ thể:Dựa đặc điểm, tính chất cơng việc cụ thể đơn vị phận xây dựng phiếu điều tra bao gồm hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng thỏa mãn khách dịch vụ phận để làm trả lương khen thưởng cho nhân viên.Các phiếu điều tra ngồi việc phải đảm bảo tính thực tế tức phục vụ cho việc đánh giá lao động làm để nhà quản lý có định khác liên quan đến cơng tác quản trị nhân lực phải đảm bảo đơn giản, dễ hiểu, dễ thực v.v để tránh làm phiền khách hàng Thành lập phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu thu nhập thông tin đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn khách dịch vụ khách sạn Đây vừa sở để xét trả lương, khen thưởng vừa để quản lý khách sạn, phận đề sách Marketing phù hợp Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động đánh giá lao động cán quản lý đơn vị phận để đảm bảo nguồn thông tin từ xác, cơng Đối với nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ cảnh cáo, nặng đuổi việc để trì nề nếp, xử lý công với tất người vi phạm Việc khen thưởng khuyến khích vật chất tinh thần Khuyến khích tinh thần phần hạn chế thái vật chất làm cho người lao động yên tâm làm việc Nó tạo bầu khơng khí làm việc hợp tác mục tiêu chung khách sạn Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi 75 đua, phát huy sáng kiến, tặng khen giấy khen khiến người lao động tự hào thân 3.2.6 Một số giải pháp khác Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngày vững mạnh Văn hoá doanh nghiệp có vị trí vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp, doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hố, ngơn ngữ, tư liệu, thơng tin nói chung gọi tri thức doanh nghiệp khó đứng vững tồn Trong khuynh hướng xã hội ngày nguồn lực doanh nghiệp người mà văn hoá doanh nghiệp liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do vậy, khẳng định văn hố doanh nghiệp tài sản vơ hình doanh nghiệp Quan điểm tầm nhìn người lãnh đạo có ảnh hưởng lớn đến cách thức tồn phát triển doanh nghiệp Vì họ người định hướng có định ảnh hưởng trực tiếp tới chiến lược phát triển, sách sản xuất kinh doanh định hướng phơng văn hóa cho doanh nghiệp Càng ngày, thứ phát triển, trình độ người lao động nâng cao họ có xu hướng quan tâm tới doanh nghiệp có vị lãnh đạo có quan điểm lãnh đạo phù hợp với động làm việc Đó yếu tố quan trọng để người lao động vào làm việc có định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay khơng Lãnh đạo khách sạn người Việt Nam, giống nhiều nhà lãnh đạo người Việt khác, vị lãnh đạo khách sạn hầu hết lãnh đạo theo phong cách độc đốn, mệnh lệnh, thiếu tính dân chủ Việc lãnh đạo theo phong cách độc đoán có ưu điểm định việc: định quan trọng đưa cách kịp thời nhanh chóng, tạo điều kiện cho khách sạn nắm bắt hội thị trường Tuy nhiên, phong cách 76 lãnh đạo gây khơng hài lịng phận lớn người lao động nhân viên cấp Cơng ty tổ chức buổi gọp mặt nói chuyện thường niên lãnh đạo khách sạn người lao động Những buổi nói chuyện giúp người lao động hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp khách sạn như: toàn giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống…của khách sạn Qua thể kỳ vọng khách sạn với người lao động Về quan hệ lao đợng Khách sạn tích cực phối hợp với cơng đồn tổ chức phổ biến tuyên truyền pháp luật lao động cho người lao động Ban hành nội quy lao động dạng văn cho người lao động, làm để người lao động chấp hành kỷ luật lao động; xây dựng tác phong cơng nghiệp đảm bảo an tồn lao động Tăng cường đối thoại xã hội khách sạn, đối thoại xã hội để thúc đẩy tốc độ trao đổi thông tin cải thiện chiến lược thông tin Ban giám đốc cán công nhân viên khách sạn Thơng qua đối thoại, Ban giám đốc lắng nghe ý kiến đống góp người lao động, từ điều chỉnh chủ trương sách, hoạt động cho phù hợp thiết thực với hoạt động kinh doanh khách sạn Kiện toàn tăng cường hoạt động cơng đồn sở làm cầu nối người lao động Đảng ủy Ban giám đốc khách sạn 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực khách sạn quốc tế Thiên Ý,tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp cho khách sạn như: Hoàn thiện kế hoạch hóa nhân lực; đa dạng phương pháp tuyển dụng; khuyến khích nhân viên tự học tập, bồi dưỡng; thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại, tạo động lực cho người lao động; hồn thiện cơng tác đãi ngộ nhân lực Với giải pháp nêu trên, tác giả hy vọng nhân lực Khách sạn quốc tế Thiên Ý nâng cao ngày phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tạo tin tưởng khách hàng với dịch vụ mà khách sạn mang lại Đồng thời nâng cao thương hiệu khách sạn với yêu cầu nơi nghĩ ngơi vui chơi lý tưởng du khách khắp nơi đất nước lần đến Thanh Hóa du lịch công tác 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kết nghiên cứu đề tài cho thấy nhìn khái quát thực trạng chất lượng nhân lực khách sạn quốc tế Thiên Ý Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường với đòi hỏi ngày cao nhu cầu dịch vụ khách du lịch buộc doanh nghiệp việc trọng đầu tư sở vật chất - trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách nhân tố đặc biệt quan trọng mang đến khác biệt doanh nghiệp chất lượng người tổ chức Tác giả tập trung phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực khách sạn quốc tế Thiên Ý địa bàn yếu tố chính: kiến thức, kỹ năng, thái độ sức khỏe để từ tìm ưu điểm hạn chế cần khắc phục Tuy q trình thực đề tài cịn nhiều hạn chế thời gian thông tin thu thập từ điều tra, hy vọng kết nghiên cứu đề tài tài liệu hữu ích cho nhà quản lý khách sạn tìm hướng giải cho vấn đề nhân lực đơn vị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực, tăng lợi cạnh tranh trước tình hình thị trường kinh doanh nhiều biến động Bên cạnh đó, tác giả hy vọng kết điều tra cung cấp số thông tin thực trạng nhân lực du lịch để họ có chiến lược phương pháp đào tạo hợp lý, mang tính thực tiễn nhu cầu tuyển dụng xã hội Kiến nghị Kiến nghị Khách sạn quốc tế Thiên Ý: Để đạt mục tiêu chiến lược phát triển mà khách sạn đề năm tới, nhà quản lý khách sạn cần phải: Thay đổi nhận thức của tồn thể lao đợng từ quản lý đội ngũ nhân viên Tách hoạt động dưới dạng "công ty con": Đây bước ngoặt quan trọng khách sạn Thiên Ý tương lai không xa Để chuẩn bị tốt cho 79 thay đổi khách sạn cần phải đổi tư tưởng sách quản lý, công việc Đội ngũ lãnh đạo, quản lý nhân viên phải thật tâm huyết cống hiến để đảm bảo tồn phát triển khách sạn, xóa bỏ quan niệm "trơng chờ, ỷ lại" Vì vậy, từ cần phải phổ biến tình hình cho tồn nhân viên nhận thức rõ thay đổi cách nghĩ họ Đồng thời lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng nhiều vấn đề có liên quan vốn, sách quảng cáo, thị trường mục tiêu, nhân lực Tổ chức kiểm tra đột xuất giờ, ca làm việc: Giám đốc khách sạn tích cực việc kiểm tra trình làm việc điểu kiện làm việc nhân viên tất phận khách sạn, để chặt chẽ hiệu hoạt động cần thực nhiều tốt tổ trưởng phận Tổ trưởng tổ lễ tân, tổ trưởng tổ buồng cần có quan tâm nhắc nhở nhiều nhân viên, đồng thời có báo cáo, trao đổi lại với Giám đốc để Giám đốc nắm bắt tình hình hoạt dộng khách sạn xác kịp thời Từ sát cán quản lý, công việc khách sạn không ngừng nâng cao số lượng chất lượng Vào ca trực đêm, ngày lễ tết cán câng thình thoảng dến khách sạn kiểm tra tình hình cơng việc động viên nhân viên Do số lượng nhân viên khách sạn khiêm tốn nên tổ trưởng phải làm việc bình thường nhân viên, cơng việc quản lý thực chất phân công lao động cho tổ viên chịu trách nhiệm báo cáo với Giám đốc tình hình làm việc tổ có đơn đốc, giám sát, người làm việc dựa nguyên tắc tự giác tự chịu trách nhiệm trực tiếp với kết lao động Do cần nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên tổ trưởng cần có quan tâm khích lệ lao động nữa, lao động nữ lao động làm việc vào ca đêm 80 Tổ trưởng phận cần phải có sổ để lưu trữ thiếu sót nhân viên phàn nàn khách thật chi tiết cẩn thận Nội dung xác sổ để tổ trưởng tổng kết, đánh giá tình hình làm việc nhân viên phụ trách Nội dung thơng tin khơng nhiều không thường xuyên, song người quản lý cần nắm bắt ý kiến việc cách kịp thời, biện pháp quản lý nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng nhân lực, chất lượng phục vụ thu hút khách.Một lời phê bình sai sót nhận làm cho lỗi tương tự khơng tái diễn khách hàng cảm nhận họ tôn trọng ghi nhận cố gắng để sửa chữa sai sót nhân viên khách sạn Duy trì tính kỷ ḷt nghiêm minh cơng Cần phải có xử lý công bằng, nghiêm minh với trường hợp vi phạm nội quy quy chế lao động nhân viên, tổ trưởng phận Tình trạng vi phạm quy chế lao động tất phận khách sạn tránh khỏi, song nhân viên nể sợ tránh mắc phải lần sau cán quản lý cần có xử lý nghiêm minh, phải cơng người lao động chấp nhận, khơng gây tượng đoàn kết đội ngũ nhân viên Đồng thời cán tổ chức cần tạo điều kiện cho nhân viên nhận thức lỗi có hội sửa chữa rút kinh nghiệm 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thế Anh (2015), Bài giảng Quản trị nhân lực, Đại học Nha Trang Đinh Thị Vân Chi, Nhu cầu du khách trình du lịch Lê Văn Bảo (2013),Hồn thiện cơng tác tủn dụng bố trí sử dụng nhân cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên, Luận án tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Trần Thị Kim Dung (2010),Quản trị nhân lực, Nxb Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Quản trị nhân lực Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2012), Giáo trình kinh tế du lịch, nhà xuất lao động Hà Nội Vũ Thùy Dương – Hoàng Văn Thái (2009), Quản trị nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao (2010), Marketing dịch vụ, Nhà xuất thống kê Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB tồng hợp 10 Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thanh Hội Quản trị nhân sự, nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB thống kê 13 Lê Hồng Huyên Nguyễn Vân Hà "Một hướng phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh" đăng tạp chí Cộng Sản điện tử 14 Nguyễn Đắc Hưng (2016), Thực trạng một số giải pháp nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực nay, Tạp chí Tun Giáo điện tử 15 Nguyên Khang (2016),Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu hội nhập, Báo điện tử Nhân dân 16 Nguyễn Văn Lưu (2009), Nhu cầu nhân lực du lịch của Việt Nam đến năm 2020, Báo cáo Hội thảo “Nhu cầu xã hội nhân lực du lịch cần thiết mở ngành mã mành đạo tào: Ngành du lịch”, Đại học Quốc gia Hà Nội 82 17 Michael John Boella – Steven Goss Turner (2012), Human Resource Management in the Hospitality, Routledge 18 Nguyễn Hữu Thân (2010),Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 19 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2014) Quản trị Marketing NXB Giáo Dục 20 Đồng Thị Thanh Phương - Nguyễn Thị Ngọc An (201) Quản trị nguồn nhân lực NXB Thống Kê 21 Nguyễn Minh Tuấn (2012) Marketing NXB LĐ-XH 22 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2010), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất lao động Hà Nội 23 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2012), Giáo trình kinh tế du lịch, nhà xuất lao động Hà Nội 24 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 25 Business Edge (2012) Tuyển dụng người NXB Trẻ 26 Gabbie, O and O'Neill, M.A (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality 27 Parasuraman, A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Maketing 28 Web site http://hanoimoi.com.vn, Bài “Lao đợng Việt Nam cịn yếu thái độ làm chủ thân”,Tâm Việt Group,Hà Nội 29 Web site http://www.xaluan.com 30 Web site http://www.nguonnhanluc.vn 83 PHỤ LỤC Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN Kính thưa Anh/Chị! Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hồn thành đề tài luận văn cao học “Nâng cao chất lượng nhân lực Khách sạn quốc tế Thiên Ý”, tiến hành xin ý kiến nhà quản trị nội dung nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Tất câu trả lời có giá trị ý kiến Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Giới tính: Nam Tuổi: Nữ Từ 18 – 25 Từ 26 – 35 Từ 36 – 45 Trên 45 Trình độ văn hóa: Trung học sở Trung học phổ thôngTrung học chuyên nghiệp/ Trung học nghề Cao đẳng Đại học Anh chị tuyển vào cơng tác khách sạn do: Có người quen giới thiệu Thi tuyển Sinh viên thực tập khách sạn Anh/ chị làm việc khách sạn hình thức: Cộng tác viên hay lao động thời vụ Hợp đồng ngắn hạn Hợp đồng dài hạn 84 Thời gian Anh/Chị công tác khách sạn đến là: Dưới tháng Tứ tháng đến năm Từ đến năm Hơn năm Anh/Chị thuộc nhóm: Lễ tân Buồng Khác B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN VỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN THIÊN Ý Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) Nội dung Nhận xét công việc mà quý Anh/Chị thực Công việc tạo nên kích thích sáng tạo thực Đặc điểm công việc phù hợp với khả Anh/Chị Khối lượng công việc phù hợp với thời gian lao động Anh/Chị hiểu rõ u cầu cơng việc Anh/Chị làm việc tốt đánh giá tốt Anh/Chị yêu thích công việc Nhận xét chất lượng giám sát Cấp khuyến khích Anh/Chị tham gia vào việc định quan trọng Cấp ln địi hỏi Anh/Chị phải làm việc chăm có chất lượng Câp hỏi ý kiến có vấn đề liên quan đến công việc Anh/Chị Công việc xác định phạm vi trách nhiệm rõ 10 rang Anh/Chị biết nhận xét cấp mức độ 11 hồn thành cơng việc 85 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Nhận xét huấn luyện, đào tạo thăng tiến Anh/Chị giới thiệu định hướng công việc rõ ràng ngày làm việc Anh/Chị tham gia chương trình đào tạo theo yêu cầu cơng việc Việc tham gia khóa huấn luyện, đào tạo hội để nâng cao tay nghề giúp thăng tiến tương lai Nhìn chung, cơng tác đào tạo khách sạn đạt hiệu tốt Anh/Chị biết điều kiện cần thiết để thăng tiến Việc khen thưởng, thăng tiến khách sạn công Nhận xét vấn đề lương, thưởng, phúc lợi Tiền lương mà Anh/Chị nhận tương ứng với kết làm việc Nhân viên sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ khách sạn Chế độ phúc lợi khách sạn đa dạng hấp dẫn Chính sách khen thưởng, chế độ phúc lợi khách sạn thể rõ quan tâm ban giám đốc đời sống nhân viên Anh/Chị đánh giá cao sách chế độ khách sạn Tiền lương phân phối thu nhập khách sạn công Nhận xét công tác đánh giá nhân viên Ban giám đốc quan tâm đến công tác đánh giá nhân viên Công tác đánh giá giúp cho Anh/Chị có kế hoạch rõ ràng việc bồi dưỡng phát triển chuyên môn Kết việc đánh giá thực giúp ích để Anh/Chị nâng cao chất lương thực công viêc Việc đánh giá nhân viên thực theo quy trình, quy định cụ thể Kết đánh giá thể cơng bằng, xác Nhận xét môi trường, không khí làm việc Nhân viên khách sạn có tác phong làm việc khẩn trương, Nhân viên tôn trọng tin cậy công việc Mọi người hợp tác thức công việc nhằm đạt hiệu cao 86 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Lãnh đạo có tác phong lịch sự, hòa nhã với nhân viên Anh/Chị hiểu rõ nên làm gặp có thắc mắc công việc Cấp Anh/Chị thông báo cho Anh/Chị thay đổi khách sạn Nhìn chung, nhân viên đối xử cơng bằng, khơng phân biệt Quý Anh/Chị cảm thấy Vui mừng lại lâu dài khách sạn Công việc ổn định có hội thăng tiến Về số phương diện, Anh/Chị xem khách sạn nhà thứ hai Hết học hỏi nâng cao tay nghề nhằm cống hiến nhiều cho khách sạn Hồn tồn tin cậy khách sạn Thỏa mãn với điều kiện làm việc khách sạn 42 Anh/Chị có đề xuất để cơng tác nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn tốt hơn: 87 Phụ luc 02 Cơ cấu đối tượng nhân viên điều tra Bảng kết điều tra vấn theo cấu giới tính Giới tính Số lượng Tỉ lệ % Nam 50 50% Nữ 50 50% Tổng cộng 10 100% Bảng kết điều tra vấn theo cấu tuổi Tuổi Số lượng Tỉ lệ % Từ 18 – 25 20 20% Từ 26 – 35 70 70% Từ 36 – 45 10 10% 100 100% Trên 45 Tổng cộng Bảng kết điều tra vấn theo cấu trình độ Trình độ Số lượng Tỉ lệ % 20 20% 20 20% Cao đẳng 50 50% Đại học 10 10% Tổng cộng 100 100% Trung học sở Trung học phổ thông Trung học chuyên nghiệp Trung học nghề 88 Bảng kết điều tra vấn theo cấu chức công việc Chức công việc Số lượng Tỉ lệ % Lễ tân 20 20% Buồng 20 20% (hành chánh, kinh doanh, kế toán, bảo vệ) 60 60% Tổng cộng 100 100% Khác ... rõ lý luận nhân lực, chất lượng nhân lực nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn quốc tế Thiên Ý 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số khách sạn. .. giá thực trạng công tác quản trị nhân lực, chất lượng nhân lực khách sạn Quốc tế Thiên Ý Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Quốc tế Thiên Ý 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt... lực khách sạn Quốc tế Thiên Ý 60 3.1.1 Xu hướng nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn nước ta thời gian tới 60 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Quốc