GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam Đây là xu hướng toàn cầu, và Chính phủ đã ban hành quyết định 2545/QĐ-TTG vào ngày 30/12/2016 nhằm phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 – 2020 Mục tiêu là đạt tỷ trọng 90% thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đến cuối năm 2020 Hệ thống hạ tầng cho thanh toán không dùng tiền mặt cũng đang được hoàn thiện để đảm bảo an toàn và nhanh chóng cho các giao dịch.
Người dân Việt Nam, đặc biệt là ở TP Cần Thơ, vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, dẫn đến lượng tiền mặt lớn chưa được khai thác, gây lãng phí và làm chậm vòng quay tiền, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế Mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã liên tục ban hành văn bản hướng dẫn để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng tình trạng này vẫn còn nhiều hạn chế và gây khó khăn cho người sử dụng.
TP Cần Thơ, với dân số khoảng 1,4 triệu người, là trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa của khu vực đồng bằng sông Cửu Long Tính đến đầu năm 2016, thành phố có 235 địa điểm giao dịch ngân hàng cùng hàng trăm máy ATM và máy POS tại các trung tâm mua sắm, phục vụ nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp doanh nghiệp kiểm soát và giảm chi phí thanh toán lương cho nhân viên, đặc biệt trong các khu công nghiệp đông đúc Cần Thơ còn sở hữu nhiều khu mua sắm hiện đại như Vincom, Coopmart, Big C và Lotte Mart, thu hút đông đảo khách hàng Việc áp dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, linh hoạt và an toàn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng Cần thiết phải phân tích nhu cầu hiện tại của khách hàng để tối ưu hóa tiềm năng thị trường tại Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ E-Banking trong ngành ngân hàng, bài viết này tập trung vào đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ" Mục tiêu là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống tại Vietcombank Cần Thơ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm hiểu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại NH Vietcombank Cần Thơ Đề tài cũng sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự chấp nhận của khách hàng đối với hình thức thanh toán qua E-Banking tại ngân hàng này.
(1) Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ
(2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E- Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ
Để nâng cao tỷ lệ chấp nhận hình thức thanh toán qua dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm thu hút khách hàng cá nhân Các giải pháp này có thể bao gồm việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật giao dịch, và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của E-Banking cũng là một yếu tố quan trọng để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ là gì?
2 Phương pháp nào có thể phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ?
3 Những giải pháp có thể tác động các đối tƣợng khách hàng cá nhân chấp nhận hình thức thanh toán bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ.?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng cá nhân hiện đã từng giao dịch tại NH Vietcombank Cần Thơ tại Trụ sở chi nhánh Hòa Bình, và bao gồm 06 phòng giao dịch: PGD Ninh Kiều , PGD Hƣng Lợi, PGD An Hòa, PGD Cái Răng, PGD Nam Cần Thơ, PGD Phong Điền
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào Vietcombank Cần Thơ, bao gồm 01 trụ sở chi nhánh và 06 phòng giao dịch Tác giả đã tham khảo số liệu thống kê từ khách hàng cá nhân tại địa bàn này để phục vụ cho nghiên cứu.
Phạm vi thời gian nghiên cứu: đề tài sử dụng số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua mẫu khảo sát dự kiến diễn ra vào tháng 07 năm 2020.
Số liệu thứ cấp cho thấy tình hình kinh tế xã hội tại TP Cần Thơ từ năm 2016 đến 2019, cùng với các thông tin về thực trạng sử dụng dịch vụ E-Banking trong cùng thời gian này Những thống kê này cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển và xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.
+ Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu: đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được thu thập từ các báo cáo hoạt động thanh toán của tổ chức tín dụng gửi đến Ngân hàng Nhà nước trong giai đoạn 2016-2019, cùng với các bài báo, tạp chí và chuyên đề đã được công bố, cũng như các trang web liên quan Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng số liệu thống kê về điều kiện kinh tế xã hội tại TP Cần Thơ từ năm 2016.
2016 đến 2019, các số liệu về thực trạng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ từ năm 2016 đến 2019
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, sử dụng bảng câu hỏi trong mẫu phiếu khảo sát thực hiện vào tháng 07 năm 2020.
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thu thập số liệu sơ cấp
1.5.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu nghiên cứu thường được xác định dựa trên "kích thước tối thiểu" và "số lượng biến đo lường" được đưa vào phân tích Việc lựa chọn kích thước mẫu phù hợp là yếu tố quan trọng để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả phân tích.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ được thực hiện thông qua phương pháp so sánh (số tuyệt đối và số tương đối) cùng với phương pháp thống kê mô tả Các chỉ tiêu như tỷ lệ, tần suất, trung bình và độ lệch chuẩn sẽ được áp dụng để đánh giá hiệu quả và mức độ phổ biến của dịch vụ này trong cộng đồng khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) Mục tiêu là xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các yếu tố như niềm tin, hiệu quả, chi phí, công nghệ, rủi ro, tiện lợi, nhu cầu, xã hội và bảo mật Những yếu tố này được đề xuất trong mô hình nghiên cứu để đánh giá ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
Ý nghĩa của luận văn
1.6.1 Ý nghĩa khoa học: Đề tài tác giả đƣa ra nền tảng lý luận và đánh giá thực trạng hoạt động về dịch vụ E-Banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Ngoài ra, dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận, dựa vào tình hình thực tế tại Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ, kết hợp với các phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp mô tả và khái quát hóa đối tượng nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại là rất quan trọng Các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú trọng vào công nghệ, bảo mật và trải nghiệm người dùng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài đưa ra những hướng điều chỉnh phù hợp để hoàn thiện dịch vụ E- Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Với mục đích tiết kiệm chi phí, nhân lực: nhằm giảm thiểu tối đa những thủ tục chứng từ liên quan, và một số lƣợng lớn khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh cũng nhƣ thu hút thêm nhiều khách hàng mới
E-Banking là một trong những yếu tố góp phần tăng doanh thu cũng nhƣ lợi nhuận cho các NHTM nói chung và NH Vietcombank Cần Thơ nói riêng vì vậy cần tối ƣu hóa và phát triển các dịch vụ ngày một đa dạng hơn
Nghiên cứu sẽ làm rõ những mong muốn và nhu cầu của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ về dịch vụ E-Banking, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 5 chương và nội dung cụ thể ở mỗi chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý chính sách
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ E-Banking:
Dịch vụ E-Banking, hay Ngân hàng Điện tử, là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin E-Banking cung cấp dịch vụ qua các thiết bị điện tử, giúp khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính một cách an toàn và bảo mật Dịch vụ này cho phép người dùng truy cập từ xa, thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối internet, thông qua các công nghệ như điện tử, kỹ thuật số và truyền dẫn không dây.
E-Banking, theo Xuân Anh (2005), là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp sản phẩm đa tiện ích cho khách hàng 24/7 qua các kênh phân phối như internet và thiết bị truy cập khác Các dịch vụ E-Banking bao gồm các hoạt động ngân hàng truyền thống như kiểm tra tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử, và hoán đổi ngoại tệ Việc sử dụng internet trong ngân hàng không chỉ tạo cơ hội kinh doanh mới mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, sự phức tạp trong ứng dụng công nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của E-Banking cũng làm gia tăng mức rủi ro liên quan đến bảo mật, uy tín, và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ E-Banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo khoản 10 điều 4 của Luật Giao dịch điện tử, phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Dịch vụ E-Banking là một dịch vụ tài chính nhạy cảm, yêu cầu ứng dụng công nghệ cao để bảo đảm an toàn cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng qua internet từ bất kỳ đâu, mang lại sự thuận tiện tối đa Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng điện tử được định nghĩa là hoạt động ngân hàng qua các kênh phân phối điện tử, sử dụng hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động để giao tiếp và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
2.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-Banking:
Dựa trên cơ sở thông tin dữ liệu từ Wikipedia với từ khóa Ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến lần đầu tiên ra mắt vào tháng 12 năm 1980 tại Ngân Hàng United American ở Knoxville, Tennessee, thông qua sự hợp tác với Radio Shack để phát triển modem an toàn cho máy tính TRS-80, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản một cách bảo mật Trong năm đầu tiên, dịch vụ cung cấp các tính năng như thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, ứng dụng vay, cùng với các tiện ích giải trí như trò chơi, tính thuế và hỗ trợ xem báo hàng ngày Hàng ngàn khách hàng đã chi trả từ 25-30 đô la mỗi tháng cho dịch vụ này Đến nay, ngành ngân hàng trực tuyến đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và cải tiến, hướng tới việc xây dựng hệ thống E-Banking hoàn hảo nhất để phục vụ khách hàng.
Giai đoạn 1 của E-Banking là giai đoạn website quảng cáo (Brochure-ware), trong đó ngân hàng xây dựng một website để cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm của mình Mục đích chính là quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn và tạo kênh liên lạc mới bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Tuy nhiên, các giao dịch ngân hàng vẫn chủ yếu được thực hiện qua các chi nhánh ngân hàng truyền thống.
- Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng đang tận dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống, bao gồm việc xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet không chỉ là một công cụ mà còn giúp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
- Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business)
Trong giai đoạn này, các hoạt động cơ bản của ngân hàng và khách hàng (front-end) cùng với quản lý (back-end) được tích hợp qua Internet và các kênh phân phối khác Sự khác biệt của giai đoạn này nằm ở việc mở rộng sản phẩm và chức năng ngân hàng, với sự phân loại sản phẩm dựa trên nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
Giai đoạn 4 của dịch vụ E-Banking (Ngân hàng điện tử) đánh dấu một bước tiến quan trọng trong mô hình ngân hàng trực tuyến, phản ánh sự chuyển mình mạnh mẽ trong cách thức kinh doanh và quản lý Các ngân hàng này tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp đa dạng giải pháp tài chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngân hàng có thể tận dụng các kênh liên lạc hiện có để cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng.
Hiện nay, thị trường cung cấp nhiều dịch vụ E-Banking đa dạng như home banking, internet banking, phone banking và mobile banking, mỗi dịch vụ mang đến những tính năng và tiện ích riêng biệt.
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến một cách tiện lợi Bằng cách truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và tìm kiếm thông tin cần thiết Ngoài ra, khách hàng cũng có thể sử dụng Internet Banking để mua sắm và thanh toán trên các trang web khác.
Dịch vụ SMS banking cho phép người dùng tra cứu thông tin tài khoản và nhận các thông báo mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn trên điện thoại di động.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách đơn giản và tiện lợi Người dùng có thể giao dịch thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại, kết nối với ngân hàng qua GPRS, 3G hoặc Wifi.
2.1.4 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ E-Banking:
Dịch vụ E-Banking là một quy trình tự động, bắt đầu từ khi Khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi nhận được phản hồi từ Ngân hàng trên thiết bị của mình Tất cả các hoạt động tiếp nhận và phản hồi đều được thực hiện tự động thông qua các hệ thống và công cụ điện tử.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu thập thông tin thứ cấp Khảo sát điều tra trực tiếp khách hàng của Vietcombank Cần Thơ
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ E-Banking và hành vi khách hàng
- Tổng quan các nghiên cứu trước đây
-Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần
Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:
Dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được thu thập từ báo cáo hoạt động thanh toán của các tổ chức tín dụng gửi đến Ngân hàng Nhà nước trong giai đoạn 2016-2019, cùng với các bài báo, tạp chí và chuyên đề đã công bố, cũng như thông tin từ các website liên quan Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên số liệu thống kê về điều kiện kinh tế xã hội tại TP Cần Thơ và thực trạng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ trong cùng khoảng thời gian.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, sử dụng bảng câu hỏi trong mẫu phiếu khảo sát thực hiện vào tháng 07 năm 2020.
3.2.2 Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiên thu thập số liệu sơ cấp
3.2.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Kích thước mẫu nghiên cứu trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) thường được xác định dựa trên "kích thước tối thiểu" và "số lượng biến đo lường đưa vào phân tích" Các chuyên gia trong lĩnh vực này đã đưa ra nhiều ý kiến và đề nghị liên quan đến việc xác định kích thước mẫu phù hợp để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để áp dụng Phân tích nhân tố khám phá (EFA), số lượng quan sát (cỡ mẫu) tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích.
Theo nghiên cứu của Hair et al (2009), để áp dụng Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, và lý tưởng nhất là 100 Hair khuyến nghị rằng tỷ lệ quan sát trên mỗi biến đo lường nên tối đa hóa ở mức 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát.
Theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (1996), để đạt được kết quả tối ưu trong phân tích hồi quy, kích cỡ mẫu cần phải thỏa mãn công thức n ≥ 50 + 8m, trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình.
Với mô hình đề xuất nghiên cứu gồm 09 biến độc lập nên tác giả chọn theo công thức của Tabachinick và Fidell (1996): n ≥ 50 + 8m ≥ 50 + 8*9 ≥ 122 mẫu quan sát
Mô hình nghiên cứu đề xuất yêu cầu tối thiểu 122 mẫu quan sát, do đó tác giả quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150 Với các yếu tố như thời gian, chi phí và thuận lợi trong việc lấy mẫu, kích cỡ mẫu được phân chia cụ thể: Trụ sở chi nhánh Hòa Bình (50 mẫu), PGD Ninh Kiều (20 mẫu) và PGD Hưng Lợi.
(20), PGD An Hòa (15), PGD Cái Răng (15), PGD Nam Cần Thơ (15), PGD Phong Điền (15)
Trong luận văn này, tác giả áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Về phương pháp nghiên cứu định lượng, các phương pháp phân tích được trình bày theo từng mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Để đạt được mục tiêu 1, bài viết sẽ áp dụng phương pháp so sánh (bao gồm số tuyệt đối và số tương đối) cùng với phương pháp thống kê mô tả, sử dụng các chỉ tiêu như tỷ lệ, tần suất, trung bình và độ lệch chuẩn Qua đó, chúng tôi sẽ phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
Để đạt được mục tiêu thứ hai, bài viết áp dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, cùng với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) Những phương pháp này được sử dụng nhằm xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
Đối với mục tiêu 3, bài viết tổng hợp kết quả nghiên cứu từ mục tiêu 1 và mục tiêu 2 để đề xuất các hàm ý quản trị, nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ.
3.2.5 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn
3.2.5.1 Lý thuyết về kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha
- Kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó
Các biến quan sát cần có hệ số tương quan với tổng biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3; nếu không đạt, sẽ bị loại trong phân tích Cronbach’s Alpha (Nunnally và Burnstein, 1994) Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm nhân tố phải nằm trong khoảng từ 0,6 đến 1,0 (Peterson, 1994).
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, một chỉ số thống kê đánh giá mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Công thức tính hệ số này được biểu diễn như sau: α = Nρ/[1 + ρ(N-1)], trong đó N là số lượng mục hỏi và ρ là hệ số tương quan giữa các mục.
Trong đó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi N là số mục hỏi
Phương pháp Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng trong nghiên cứu, giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, người nghiên cứu có thể đánh giá độ tin cậy của thang đo một cách hiệu quả.
Các số có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Đối với thang đo, nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên, nó có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha cho thấy các thang đo như công việc, hiệu quả mong đợi, chuẩn chủ quan, khả năng tương thích, rủi ro giao dịch, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng và pháp luật đều đạt độ tin cậy cao, với các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,5 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều vượt mức 0,6 (theo Nunnally và Burnstein 1994), đáp ứng đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến
Biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến
4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tất cả các biến quan sát từ các thang đo đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá Để đánh giá tính phù hợp của thang đo, tác giả đã thực hiện phân tích nhân tố kết hợp với kiểm định KMO và kiểm định Bartlett.
Giả thuyết đƣợc đƣa ra là
H 0 : Các biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test cho thấy chỉ số KMO đạt 0,680, vượt ngưỡng 0,5, và giá trị p của thang đo là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Do đó, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 5%, cho thấy các biến trong mô hình có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá bằng phương pháp Principal components và xoay Varimax, kết quả cho thấy có 9 nhóm yếu tố ảnh hưởng được trích ra với eigenvalue là 1,665, tổng phương sai trích đạt 77,552% Điều này cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu, 9 nhóm yếu tố này giải thích 77,552% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.2: Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay
Các nhóm yếu tố sau khi phân tích nhân tố khám phá nhƣ sau:
- Yếu tố 1: nhu cầu bao gồm các biến quan sát:
NC1 E-Banking đáp ứng rất nhiều cho nhu cầu công việc của tôi
NC2 Tôi có nhiều nhu cầu phải sử dụng các giao dịch chủ yếu qua internet
NC3 E-Banking đáp ứng đƣợc nhu cầu kiểm tra tài chính của tôi qua các thời điểm sao kê tài khoản
NC4 Nhu cầu theo dõi các khoản vay của tôi đƣợc thực hiện dễ dàng qua E-Banking
- Yếu tố 2: Hiệu quả bao gồm các biến quan sát:
HQ1 Tôi cảm thấy dịch vụ internet rất hữu ích và thuận tiện HQ2 Sử dụng ngân hàng điện tử giúp tôi tiết kiệm thời gian
HQ3 Sử dụng ngân hàng điện tử làm tăng năng suất và chất lƣợng công việc của tôi
HQ4 Sử dụng ngân hàng điện tử giúp tôi hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan đến ngân hàng
- Yếu tố 3: Tiện lợi bao gồm các biến quan sát:
TL1 E-Banking có nhiều gói dịch vụ đa dạng
TL2 Tôi có thể thực hiện giao dịch với E-Banking mọi lúc, mọi nơi
Sử dụng E-Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian và công sức khi không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Ngoài ra, tôi có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn điện, nước và điện thoại thông qua hệ thống E-Banking một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Yếu tố 4: Bảo mật bao gồm các biến quan sát:
BM1 Tôi có thể mở/khóa tài khoản bằng E-Banking khi cần thiết
BM2 Tôi có thể bảo mật tài khoản của mình bằng cách xác thực
2 yếu tố bằng OTP của dịch vụ E-Banking BM3 Sử dụng E-Banking đảm bảo tính riêng tƣ của tôi
- Yếu tố 5: Niềm tin bao gồm các biến quan sát:
NT1 Tôi thể theo dõi số dƣ tài khoản qua E-Banking
NT2 E-Banking thông báo cho tôi mỗi khi tài khoản có phát sinh giao dịch
NT3 E-Banking giúp tôi hạn chế sử dụng tiền mặt, an toàn mỗi khi ra ngoài
- Yếu tố 6: Công nghệ bao gồm các biến quan sát
CN1 Tôi giao dịch với hệ thống E-Banking dễ dàng nhƣ giao dịch bằng tiền mặt
CN2 Sử dụng E-Banking giúp tôi thanh toán các đơn hàng, dịch vụ online nhanh chóng
CN3 Lên kế hoạch chuyển tiền dịnh kỳ qua E-Banking giúp tôi tiết kiệm nhiều thời gian
- Yếu tố 7: Xã hội bao gồm các biến quan sát:
Trong bối cảnh xã hội phát triển, việc sử dụng E-Banking trở nên cần thiết để tôi theo kịp thời đại E-Banking không chỉ giúp tôi thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn cho phép tôi chuyển khoản từ xa, hỗ trợ các hoạt động xã hội và từ thiện dễ dàng hơn.
XH3 Dịch bệnh khiến tôi không thể tiếp xúc nhiều người nên tôi chọn thanh toán, chuyển tiền qua E-Banking
- Yếu tố 8: Rủi ro giao dịch bao gồm các biến quan sát:
RR1 Giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc bảo mật tốt
RR2 Tình trạng gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng ngân hàng điện tử là rất thấp
RR3 Sử dụng ngân hàng điện tử đảm bảo tính riêng tƣ của tôi
- Yếu tố 9: Chi phí bao gồm các biến quan sát:
CP1 Sử dụng E-Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí di chuyển đến trực tiếp ngân hàng
CP2 E-Banking liên kết với các ví điện tử kết hợp các chương trình khuyến mãi giúp tôi tiết kiệm chi phí khi thanh toán
CP3 Mở sổ tiết kiệm qua E-Banking giúp tôi giảm các chi tiêu không cần thiết
4.3 Kết quả phân tích hồi quy nhị phân
Kết quả hồi quy nhị phân cho thấy rằng với giá trị P = 0,000, giả thuyết H0 về hệ số hồi quy của các biến độc lập bị bác bỏ, cho thấy sự phù hợp của mô hình Đồng thời, giá trị -2 Log likelihood = -118,863 cũng chỉ ra rằng mô hình tổng thể có mức độ phù hợp tốt Do đó, mô hình hồi quy Binary Logistic được thiết lập là phù hợp.
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hồi quy bằng mô hình nhị phân
Nhân tố Hệ số hồi quy Giá trị P Hệ số EXP(B)
Phân tích hồi quy cho thấy trong 9 biến độc lập được đưa vào mô hình, có 7 biến có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, 5% và 10%, bao gồm nhu cầu, hiệu quả, tiện lợi, bảo mật, niềm tin, công nghệ và rủi ro Tất cả các biến này đều có mối tương quan thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
Nhu cầu là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Hệ số hồi quy cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa nhu cầu và quyết định sử dụng Khi khách hàng nhận thức đủ nhu cầu thiết yếu và tin tưởng vào khả năng của E-Banking trong việc đáp ứng nhu cầu cuộc sống, khả năng họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên Kết quả nghiên cứu này khẳng định tầm quan trọng của nhu cầu trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ E-Banking.
Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang (2016), Lê Hoằng Bá Huyền và
Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020)
Hiệu quả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Hệ số hồi quy cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa hiệu quả và quyết định sử dụng Khi khách hàng nhận thức được những lợi ích như tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và gia tăng năng suất làm việc từ dịch vụ ngân hàng điện tử, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Lê Đức Toàn, Hồ Văn Nhàn & Nguyễn Thị Kim Uyên (2017), Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), cũng như Lê Châu Phú và Đào Duy Huân.
Tiện lợi là yếu tố quyết định quan trọng trong việc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ lựa chọn dịch vụ E-Banking Hệ số hồi quy cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa sự tiện lợi và quyết định sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh cuộc sống ngày càng bận rộn và căng thẳng, việc sử dụng dịch vụ tiện ích giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm áp lực Nghiên cứu này cũng phù hợp với các kết quả của Lê Thị Kim Phượng (2019), Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang (2016), Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), cùng với Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), và Goh Mei Ling.
Bảo mật đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ, với mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố này và quyết định sử dụng Khi các chính sách pháp luật về giao dịch điện tử được phổ biến, cùng với cam kết bằng văn bản của ngân hàng về tính an toàn và bảo mật tài khoản, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ E-Banking Nghiên cứu này phù hợp với kết quả của Lê Thị Kim Phượng (2019) và Nguyễn Văn.
Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), Goh Mei Ling (2015), Sadaf Firdous và Rahela Farooqi (2017)
Niềm tin đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Hệ số hồi quy chỉ ra rằng niềm tin và quyết định sử dụng dịch vụ có mối quan hệ tích cực Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi số dư tài khoản và nhận thông báo về biến động, từ đó tạo cảm giác an tâm trong quản lý tài chính Hơn nữa, việc sử dụng E-Banking để thanh toán không chỉ giúp giảm thiểu việc mang theo tiền mặt mà còn nâng cao sự an toàn cho khách hàng Nghiên cứu này phù hợp với các kết quả của Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), cũng như Vũ Văn Điệp (2018).
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Hệ số hồi quy cho thấy mối quan hệ tích cực giữa yếu tố công nghệ và quyết định sử dụng dịch vụ Khi khách hàng trải nghiệm E-Banking dễ dàng như giao dịch tiền mặt, họ tiết kiệm thời gian và cảm nhận được sự tiện lợi, với khả năng truy cập dịch vụ bất cứ lúc nào và ở đâu Đặc biệt, nếu công việc yêu cầu sự nhanh chóng và thuận tiện qua internet, khả năng khách hàng chọn E-Banking sẽ tăng cao Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Lê Thị Kim Phượng (2019), Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường.
Rủi ro là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Hệ số hồi quy cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa rủi ro giao dịch và quyết định sử dụng Nhiều khách hàng cho rằng rủi ro là nguyên nhân chính khiến họ cân nhắc việc chấp nhận dịch vụ E-Banking Với sự gia tăng của tội phạm công nghệ thông tin, nguy cơ mất cắp thông tin cá nhân trở nên nghiêm trọng, có thể dẫn đến lạm dụng thông tin cho mục đích xấu Nếu khách hàng cảm thấy giao dịch ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ được bảo mật tốt và có tính bảo mật riêng tư cao, khả năng họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên Nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Lê Đức Toàn, Hồ Văn Nhàn & Nguyễn Thị Kim Uyên (2017), Lê Thị Kim Phượng (2019), Vũ Văn Điệp (2018), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Zobaida Khanam (2018).
4.4 Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2017-2019
KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu rõ ràng, áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học tổng hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn, nhằm hoàn thành ba mục tiêu chính.
Một, xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ
Hai, đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ
Ba, đề xuất giải pháp nâng cao khả năng chấp nhận hình thức thanh toán bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ
Trong nghiên cứu này, tác giả đã phỏng vấn 150 khách hàng tại Trụ sở chi nhánh và 06 phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ Kết quả cho thấy hoạt động ngân hàng điện tử tại đây đang giảm sút, mặc dù ngân hàng đã cải tiến chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Vietcombank Cần Thơ đã kết nối với các trường đại học và THPT để thu học phí online, từ đó thu hút thêm khách hàng cá nhân mới Tuy nhiên, dịch vụ E-Banking vẫn gặp khó khăn do hạn chế về mạng lưới giao dịch ở vùng ngoại ô và tâm lý ưa chuộng tiền mặt của người dân Hoạt động quảng cáo cho dịch vụ E-Banking cũng chưa được đầu tư đúng mức Phân tích dữ liệu sơ cấp cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking, bao gồm nhu cầu, hiệu quả, tiện lợi, bảo mật, niềm tin, công nghệ và rủi ro, tất cả đều có mối tương quan thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ.
5.2 Một số hàm ý chính sách nhằm góp phần phát triển dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ
Trong việc sử dụng dịch vụ E-Banking, rủi ro là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, đặc biệt là vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước những tác động của hacker và virus máy tính Những rủi ro này không chỉ gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của ngân hàng Tính bảo mật liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng trong các giao dịch và bảo vệ thông tin cá nhân của họ Ngân hàng nào cung cấp biện pháp bảo mật an toàn và hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng Do đó, VIETCOMBANK Cần Thơ cần áp dụng các biện pháp hạn chế rủi ro để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
Để tăng cường tính bảo mật cho hệ thống cơ sở dữ liệu nhiều lớp, cần áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại như kỹ thuật mã hóa, tường lửa thế hệ mới và kiểm soát truy cập hệ thống Những biện pháp này giúp ngăn chặn tin tặc và hacker xâm nhập, bảo vệ thông tin cá nhân cũng như dữ liệu tài chính của khách hàng Ngoài ra, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, cùng với việc chuẩn bị và thay mới các thiết bị khi gần hết thời hạn khấu hao, là rất cần thiết Cuối cùng, thường xuyên kiểm nghiệm độ an toàn của hệ thống thông qua các phương pháp đánh giá rủi ro sẽ giúp duy trì mức độ bảo mật cao.
Lựa chọn đối tác công nghệ phù hợp là yếu tố quan trọng, đồng thời xây dựng đội ngũ cán bộ có đủ năng lực để tiếp quản và phát triển công nghệ theo tình hình thực tế là cần thiết.
Để đảm bảo an toàn cho hệ thống thông tin của ngân hàng, cần thiết lập phân quyền hợp lý và kiểm soát việc sử dụng mã người dùng cũng như mật khẩu, yêu cầu thay đổi định kỳ Đồng thời, cần thực hiện kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm giới hạn quyền truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng cá nhân Quan trọng hơn, cần tuyên truyền và nâng cao ý thức của nhân viên về việc bảo vệ mật khẩu, coi đó là trách nhiệm gắn liền với công việc và tuân thủ các chính sách bảo mật thông tin.
Các quy tắc bảo mật thông tin tài khoản, mã truy cập và mật khẩu cần được hướng dẫn chi tiết để khách hàng hiểu rõ Quy trình quản lý rủi ro trong E-banking phải được tích hợp vào cơ chế quản lý rủi ro tổng thể của ngân hàng Do tính phức tạp của các ứng dụng E-banking, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần có nhận thức và kiến thức kỹ thuật phù hợp Việc giám sát thường xuyên là cần thiết để kịp thời phát hiện và xử lý các rủi ro phát sinh.
Gia tăng tính bảo mật và an toàn không chỉ phụ thuộc vào các giải pháp từ ngân hàng mà còn cần đến hạ tầng công nghệ thông tin, quy định pháp luật về thương mại điện tử từ cơ quan quản lý Nhà nước, cùng với ý thức bảo mật của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ E-Banking mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng thông qua việc chuyển đổi giao dịch từ quầy sang các kênh điện tử và tự động hóa Để đảm bảo dễ dàng sử dụng, cần giảm bớt thủ tục và chứng từ không cần thiết, giúp khách hàng đăng ký dịch vụ nhanh chóng hơn Hệ thống đăng ký trực tuyến được xây dựng để khách hàng có thể truy cập mà không cần đến ngân hàng, đồng thời vẫn đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho thông tin cá nhân.
Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ E-Banking của Vietcombank Cần Thơ đến với khách hàng Ngân hàng cần tăng cường các chương trình hướng dẫn sử dụng và giới thiệu tiện ích của E-Banking, không chỉ tập trung vào khách hàng trẻ mà còn mở rộng đến nhóm khách hàng trung niên Điều này giúp khách hàng nhận thức rõ ràng hơn về những lợi ích vượt trội của ngân hàng điện tử so với giao dịch tiền mặt và các phương pháp truyền thống Để đạt được điều này, Vietcombank cần đẩy mạnh công tác truyền thông về dịch vụ E-Banking qua nhiều hình thức khác nhau.
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ E-Banking của Vietcombank
Xây dựng chiến lược truyền thông cổ động hiệu quả thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh, và các bảng quảng cáo trong khuôn viên ngân hàng cũng như ngoài trời.
- Khai thác tối đa lợi ích của sự truyền miệng, mạng xã hội,…
Chúng tôi hợp tác với các đối tác và đơn vị đầu mối để cung cấp dịch vụ gia tăng như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet và truyền hình cáp qua dịch vụ E-Banking Dịch vụ này đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác và hoàn toàn miễn phí, nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) cho khách hàng thông qua tài khoản mở tại ngân hàng.
Để khắc phục thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng, Vietcombank Cần Thơ cần triển khai hóa đơn online cho phép khách hàng lưu lại hoặc in phiếu giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tạo cảm giác an toàn Hệ thống E-Banking cũng sẽ gửi thông tin chi tiết hóa đơn qua email hoặc tin nhắn, và người nhận sẽ ngay lập tức nhận được tiền nếu giao dịch diễn ra trong hệ thống, hoặc trong thời gian sớm nhất nếu chuyển khoản ngoài hệ thống.
Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn cho khách hàng về giá trị và tiện ích của dịch vụ E-Banking, đồng thời thường xuyên được đào tạo để cập nhật kiến thức về sản phẩm điện tử Việc tổ chức các khóa học định kỳ sẽ giúp nâng cao kỹ năng cho nhân viên, từ đó tạo sự tin tưởng và yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm không chỉ giúp giải đáp thắc mắc về rủi ro mà còn góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ.
Vietcombank Cần Thơ cần đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ dừng lại ở các giao dịch chuyển khoản và truy vấn thông tin tài khoản Ngân hàng cần xây dựng quy trình đề xuất sản phẩm mới, đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định tiêu chuẩn sản phẩm Việc hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Khi E-Banking đã trở thành một phần trong đời sống của người dân, ngân hàng cần cung cấp tiện ích và sự đa dạng sản phẩm để tạo lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ cũng cần chú trọng vào công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kỹ năng tốt.
