PHẦN MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang có tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực tài chính ngân hàng toàn cầu, với xu hướng phát triển hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại ngày càng mở rộng và ưu việt hơn so với các kênh truyền thống Tại Việt Nam, hệ thống tài chính ngân hàng cũng đang chuyển mình dưới ảnh hưởng của hội nhập và toàn cầu hóa, trong đó Ngân hàng điện tử (Ebanking) nổi lên như một xu hướng mới.
Phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật Sự bùng nổ của Internet, với 61 triệu người sử dụng vào năm 2019, tạo cơ hội vàng cho các dịch vụ NHĐT thâm nhập thị trường Việt Nam Sự gia tăng người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động, đạt 58 triệu người, cho thấy tiềm năng lớn cho các tổ chức tài chính Các ngân hàng thương mại cần nắm bắt cơ hội này để ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện khả năng cạnh tranh.
Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm chi phí và nâng cao hiệu quả phục vụ Hơn nữa, việc sử dụng dịch vụ này góp phần bảo vệ môi trường, một vấn đề ngày càng quan trọng mà tất cả các ngành nghề cần chung tay giải quyết.
Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành mối quan tâm lớn, đặc biệt là vấn đề bảo mật chưa cao, dẫn đến nguy cơ bị đánh cắp thông tin cá nhân và lộ mật khẩu Đây là một thách thức mà ngân hàng khó có thể kiểm soát, do tội phạm thường xuyên áp dụng các chiến thuật mới để lấy cắp thông tin khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, chưa phát huy tối đa tiềm năng và chưa thu hút được đông đảo người dân, mặc dù các ngân hàng liên tục cải tiến và cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng với giao diện hấp dẫn và ưu đãi lớn Do đó, việc nghiên cứu tâm lý và hành vi khách hàng, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn Văn hóa và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam có những đặc thù khác biệt so với các nước phát triển, dẫn đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng không giống nhau.
Tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm khám phá những yếu tố quan trọng tác động đến sự lựa chọn dịch vụ này.
Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Các yếu tố này có thể bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, và mức độ bảo mật của dịch vụ Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.
Hồ Chí Minh đang đề xuất các giải pháp mới để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, tăng lợi nhuận, giảm chi phí và phát triển hệ thống ngân hàng số, hướng tới mục tiêu hội nhập toàn cầu.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM khu vực TPHCM
Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khu vực TPHCM là cần thiết Các nhân tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, và tính bảo mật của dịch vụ Hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.
Dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại khu vực TPHCM.
Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh quan tâm đến nhiều yếu tố khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính bảo mật, độ tin cậy của hệ thống, giao diện thân thiện và dễ sử dụng, cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và phí dịch vụ cũng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của họ.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh rất đa dạng Các yếu tố như độ tin cậy của dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, và chi phí sử dụng đều đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định của khách hàng Ngoài ra, sự phát triển của công nghệ và nhận thức của người tiêu dùng về an toàn thông tin cũng góp phần làm tăng mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử trong khu vực này.
Để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu đề xuất một số biện pháp quan trọng Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng thông qua việc cải tiến giao diện và tính năng của ứng dụng ngân hàng Thứ hai, việc tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng mới Thứ ba, đẩy mạnh công tác truyền thông, giáo dục khách hàng về lợi ích và tính an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng Cuối cùng, việc đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các NHTM khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân tại các NHTM khu vực Thành Phố
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, tính tiện lợi, bảo mật thông tin, và sự hài lòng của khách hàng Kết quả từ nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Về không gian: dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng cá nhân tại các NHTM khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh
Về thời gian: dự kiến thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 03 năm 2020
1.5.3 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là: phương pháp định tính và phương pháp định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng dựa trên lý thuyết của mô hình TBP và TAM Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử với bảng câu hỏi nháp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính thức để thu thập thông tin Dữ liệu từ nghiên cứu này được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, và kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất thông qua phần mềm SPSS.
Quy trình nghiên cứu đề tài gồm 5 bước:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước thứ hai trong quá trình nghiên cứu là xây dựng mô hình và thang đo dựa trên lý thuyết cùng với việc tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bước 3: Thu thập số liệu, khảo sát thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi Bước 4: Phân tích mô hình hồ quy và kiểm định mô hình
Bước 5: Đưa ra kiến nghị và giải pháp dựa trên kết quả phân tích mô hình hồi quy
1.6 Đóng góp của đề tài
Đề tài này áp dụng mô hình kinh tế lượng vào thực tiễn thông qua khảo sát thực tế để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa thương mại điện tử và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, đồng thời chỉ ra yếu tố nào có tác động mạnh nhất Dựa trên những phát hiện này, các chính sách và chiến lược phù hợp sẽ được đề xuất nhằm khắc phục các hạn chế trong hệ thống, đáp ứng nhu cầu của người dùng và tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ giúp tăng cường nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn hỗ trợ việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác.
1.7 Kết cấu của đề tài Đề tài được triển khai bao gồm các phần/chương, cụ thể:
Chương 2: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Định hướng và giải pháp nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Kết cấu của đề tài
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử là quá trình bao gồm sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm Các giao dịch này được thực hiện và thanh toán qua Internet, nhưng sản phẩm sẽ được giao nhận một cách hữu hình, bao gồm cả hàng hóa và thông tin số hóa.
Thương mại điện tử có những đặc điểm nổi bật như phát triển dựa trên công nghệ hiện đại, sử dụng công nghệ trung gian để kết nối người mua và người bán, mang tính quốc tế với khả năng giao dịch toàn cầu, cung cấp thông tin hai chiều giữa các bên liên quan, và sử dụng các kênh truyền thông thông tin đa dạng Ngoài ra, thương mại điện tử còn thể hiện tính đa ngành, kết hợp nhiều lĩnh vực khác nhau để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi Trương Đức Bảo (2003) là khả năng mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng để cập nhật thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các tài khoản mở tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng bằng công nghệ điện tử tiên tiến NHĐT là thuật ngữ chung chỉ các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua nhiều thiết bị truy cập khác nhau, kết nối thông tin liên lạc một cách hiệu quả (Apostolos, 2006).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp giữa công nghệ và ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Hệ thống này được thiết lập với các điều khoản bảo mật và an toàn, đảm bảo sự tin cậy trong quá trình sử dụng.
2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào năm 1989, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều nghiên cứu và thử nghiệm để phát triển một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử đã tiến triển qua bốn giai đoạn chính.
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử là quá trình sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm qua Internet, với việc thanh toán và giao nhận diễn ra trực tuyến Điều này bao gồm cả các sản phẩm vật lý được giao nhận và thông tin số hóa được truyền tải qua mạng Internet.
Thương mại điện tử có những đặc điểm nổi bật như phát triển dựa trên công nghệ hiện đại, sử dụng công nghệ trung gian để kết nối người mua và người bán, mang tính quốc tế với khả năng giao dịch toàn cầu, cung cấp thông tin hai chiều giữa các bên liên quan, sử dụng các kênh truyền thông để truyền tải thông tin hiệu quả, và tính đa ngành với sự kết hợp của nhiều lĩnh vực khác nhau.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi Trương Đức Bảo (2003) là khả năng khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để cập nhật thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký các dịch vụ mới dựa trên tài khoản đã mở tại ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng bằng các phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến NHĐT là thuật ngữ chung chỉ các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua nhiều thiết bị truy cập và kết nối thông tin liên lạc (Apostolos, 2006).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) kết hợp công nghệ hiện đại với ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Hệ thống này được thiết lập với các điều khoản bảo mật và an toàn nhằm đảm bảo quyền lợi cho người sử dụng.
2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng WellFargo (Mỹ) đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ năm 1989, mở ra một hành trình dài tìm kiếm và thử nghiệm để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo Hệ thống này đã trải qua bốn giai đoạn phát triển chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Website quảng cáo (Brochure–ware) là hình thức ngân hàng điện tử đơn giản nhất, thường được các ngân hàng sử dụng để giới thiệu thông tin về bản thân và các sản phẩm, dịch vụ Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới, bổ sung cho các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Tuy nhiên, mọi giao dịch ngân hàng vẫn chủ yếu được thực hiện qua các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống.
Thương mại điện tử (E-Commerce) đã trở thành một kênh phân phối mới cho các ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và giao dịch chứng khoán qua Internet Trong giai đoạn này, Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ bổ sung, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đều đang hoạt động theo hình thức này.
Kinh doanh điện tử (E-Business) tích hợp các quy trình từ phía khách hàng (front-end) đến phía quản lý (back-end) trên Internet và các kênh phân phối khác, đánh dấu sự gia tăng về sản phẩm dịch vụ và phát triển chức năng ngân hàng Sản phẩm được phân loại theo nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng, trong khi việc chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối diễn ra nhanh chóng qua Internet và mạng không dây, giúp xử lý yêu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn Công nghệ và Internet đã thúc đẩy sự kết nối và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Nhiều ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã áp dụng mô hình này để xây dựng ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế điện tử, tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả cho khách hàng Bắt đầu từ việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện có qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng các kênh này để mang đến nhiều giải pháp phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành kênh phân phối phổ biến trên toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), ngân hàng tại nhà (Home banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), ngân hàng trực tuyến (Internet banking) và ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking).
2.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như chuyển tiền và kiểm tra tỷ giá ngay tại nhà hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính với cấu hình phù hợp, modem, đường dây điện thoại và phần mềm tương thích Máy tính cá nhân sẽ kết nối trực tiếp với mạng Intranet của ngân hàng, yêu cầu cả ngân hàng và khách hàng phải trang bị thiết bị và phần mềm chuyên dụng Do đó, dịch vụ ngân hàng tại nhà thường dành cho khách hàng doanh nghiệp có giao dịch lớn hoặc cá nhân đáp ứng các tiêu chí tương tự.
2.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking)
Phone banking là dịch vụ tự động 24/24, cho phép khách hàng nhận thông tin cần thiết bằng cách nhấn phím theo mã ngân hàng Dịch vụ này cung cấp thông tin đã được định sẵn như tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán và thông tin cá nhân như số dư tài khoản và lịch sử giao dịch Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ gửi fax khi khách hàng yêu cầu các thông tin trên.
2.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile banking là dịch vụ trực tuyến không dây, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng an toàn và tiện lợi qua thiết bị di động Dịch vụ này cung cấp hầu hết các chức năng của ngân hàng trực tuyến, bao gồm xem số dư tài khoản, tra cứu giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, và kiểm tra tỉ giá lãi suất Mobile banking ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có nhân viên phục vụ.
2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)
Call center là dịch vụ hỗ trợ và tư vấn khách hàng qua tổng đài ngân hàng, cho phép khách hàng từ mọi chi nhánh nhận được thông tin cần thiết nhờ vào hệ thống quản lý dữ liệu tập trung Khác với Phone banking, chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, call center mang đến sự linh hoạt trong việc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ này cần có đội ngũ nhân viên túc trực 24/7 để đảm bảo hỗ trợ kịp thời.
2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Cơ sở lý thuyết được áp dụng
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
The Theory of Reasoned Action (TRA), developed by Fishbein and Ajzen in 1975, explores the relationship between attitudes and behaviors This theory posits that consumer behavior is influenced by rational decision-making processes.
Xu hướng hành vi là một hàm của hai nhân tố gồm:
Yếu tố thái độ được đánh giá thông qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm, bao gồm lợi ích mà sản phẩm mang lại và mức độ quan trọng của nó đối với người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn mực chủ quan của khách hàng được đánh giá qua cảm nhận của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp về việc khách hàng sử dụng sản phẩm Những ý kiến và cảm xúc của họ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
The Technology Acceptance Model (TAM) is based on the Theory of Reasoned Action (TRA), developed by Fishbein and Ajzen in 1975, and the Theory of Planned Behavior (TPB), introduced by Ajzen in 1991.
Mô hình TAM chỉ ra rằng tính nhận thức hữu dụng và tính nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến thái độ của người dùng Cụ thể, nhận thức hữu dụng và thái độ tích cực sẽ tác động đến ý định hành vi của người sử dụng công nghệ, từ đó dẫn đến việc sử dụng thực tế công nghệ đó.
Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Một số nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trên thế giới
Nghiên cứu của Yitbarek Takele (2013) chỉ ra rằng thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, ích lợi cảm nhận và rủi ro cảm nhận đều là những yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng các kênh ngân hàng điện tử Trong số các yếu tố này, nhận thức kiểm soát hành vi được xem là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tiếp theo là ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Mô hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013) chỉ ra rằng nhiều yếu tố như sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, an toàn, bí mật, niềm tin, thiết kế và nội dung đơn giản của trang web ngân hàng, cũng như lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đều có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Mohammad O Al Samadi (2012) đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân bao gồm nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, hai yếu tố này có tác động mạnh nhất Bên cạnh đó, yếu tố văn hóa cũng đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao nhận thức hữu ích và dễ sử dụng Đặc biệt, cảm nhận rủi ro của khách hàng cũng được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Lauren và Lin (2005) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng di động (mobile banking) dành cho khách hàng cá nhân tại Đài Loan Các yếu tố này được phân tích thông qua mô hình nghiên cứu, nhằm hiểu rõ hơn về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động trong bối cảnh hiện đại.
Nghiên cứu của TAM chỉ ra rằng nhận thức về hiệu quả, chi phí tài chính, uy tín, tính dễ sử dụng và tính hữu ích đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Amin và các cộng sự (2009) đã thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Malaysia Bằng cách áp dụng mô hình TAM và TPB, nghiên cứu chỉ ra rằng sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử bị tác động bởi nhận thức về hiệu quả, tính dễ sử dụng, độ tin cậy cảm nhận, số lượng thông tin và quy chuẩn.
Một số mô hình nghiên cứu trong nước
Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) chỉ ra rằng các yếu tố như sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn đến thái độ và ý định sử dụng e-banking của cá nhân Ngược lại, rủi ro cảm nhận lại là yếu tố cản trở quá trình áp dụng công nghệ này.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã thực hiện phân tích hồi quy đa biến và kết luận rằng có 8 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-banking, bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật Tất cả các yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê trong việc thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu đã phát triển một mô hình với bốn nhân tố độc lập (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật) và bổ sung hai nhân tố mới (tiện lợi, an toàn/bảo mật) Mô hình còn bao gồm các biến kiểm soát như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở và kinh nghiệm Internet, cùng biến phụ thuộc là ý định/mức độ sử dụng Internet Banking (IB) Dựa trên mô hình này, nghiên cứu đã xây dựng thang đo, đưa ra giả thuyết và tiến hành kiểm định Kết quả cho thấy các nhân tố độc lập có ảnh hưởng tích cực đến ý định/mức độ sử dụng IB, trong khi các biến kiểm soát cũng tác động đáng kể đến việc sử dụng IB của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu của Lê Tấn Phước (2017) về mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cho thấy rằng, yếu tố dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định của khách hàng.
Xây dung mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp giữa mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hai mô hình này được lựa chọn vì tính phổ biến và khả năng tổng hợp các yếu tố chính trong hầu hết các nghiên cứu liên quan.
Dựa trên lý thuyết của mô hình TPB và TAM, nghiên cứu đã phân tích các mô hình trong và ngoài nước cùng với thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Thành Phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 yếu tố quan trọng: nhận thức dễ sử dụng, ích lợi cảm nhận, rủi ro cảm nhận, giá cả cảm nhận, ảnh hưởng xã hội và kiểm soát hành vi.
Nhận thức dễ sử dụng Ích lợi cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Giá cả cảm nhận Ảnh hưởng xã hội
Phát triển giả thuyết nghiên cứu
Nhận thức dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực (Davis, 1989).
Người dùng đánh giá cao sự dễ dàng trong việc sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử, với thao tác đơn giản và dễ hiểu, giúp tiết kiệm thời gian cho các giao dịch Khi khách hàng cảm thấy hệ thống thân thiện và dễ sử dụng, khả năng họ gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ tăng theo.
Nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động quan trọng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng thường tin rằng dịch vụ này sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ Tuy nhiên, cũng có những người cho rằng công nghệ này quá phức tạp và việc khai thác đầy đủ lợi ích của nó đòi hỏi nhiều nỗ lực.
Năm 1989, lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu và cải thiện lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút thêm khách hàng Giả thuyết sau đây được đưa ra để hỗ trợ cho việc này.
H2: Ích lợi cảm nhận tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro cảm nhận là những bất trắc mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng lớn đến quyết định chấp nhận dịch vụ này Mặc dù khách hàng có niềm tin vào ngân hàng của mình, nhưng họ lại lo ngại về mức độ bảo mật của công nghệ Nghiên cứu của Polatoglu & Ekin (2001) chỉ ra rằng cảm nhận rủi ro là yếu tố quyết định sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chan và Lu (2004) cũng cho thấy rằng nhận thức rủi ro cản trở khách hàng tiềm năng hơn so với khách hàng hiện hữu, và khi cảm nhận rủi ro tăng cao, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giảm xuống Do đó, rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
H3: Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Giá cả cảm nhận là mức độ chấp nhận của khách hàng đối với giá dịch vụ mà họ sử dụng Khi khách hàng cảm thấy mức giá cao là hợp lý, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ Do đó, giá cả cảm nhận có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giá cả có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự tác động xã hội cũng đóng vai trò quan trọng; cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh Nếu những người có ảnh hưởng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của một ngân hàng, khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ đó sẽ tăng lên Do đó, tiêu chuẩn chủ quan về chất lượng dịch vụ càng cao thì sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử càng mạnh mẽ Giả thuyết này được đề xuất để nghiên cứu thêm.
H5: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kiểm soát hành vi là khả năng tự chủ của khách hàng đối với công nghệ và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chịu ảnh hưởng bởi điều kiện phát triển của từng khu vực Yếu tố này phản ánh nguồn tài nguyên, kỹ năng và cơ hội thực hiện hành vi; khi có nhiều nguồn lực và cơ hội, khách hàng sẽ cảm thấy không có cản trở, từ đó nâng cao nhận thức về kiểm soát hành vi (Taylor và Todd, 1995) Mức độ kiểm soát hành vi cao giúp khách hàng chủ động hơn và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
H6: Kiểm soát hành vi tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Nhận thức dễ sử dụng
Dễ học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mohammad
Việc thao tác trên dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nổ lực
Dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực hiện các giao dịch ngân hàng
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn
Mohammad (2012); Ích lợi cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn Nắm bắt kịp thời thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai
Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
Lo bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
Lo lắng không được hưởng dịch vụ khách hàng Ảnh hưởng xã hội
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì gia đình và người thân khuyến khích sử dụng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì người nổi tiếng sử dụng
Sự phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, khi ngày càng nhiều người lựa chọn ngân hàng trực tuyến theo xu hướng chung.
Khách hàng có các nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (điện thoại, máy tính bảng…) Mohammad (2012);
Khách hàng cần trang bị kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả Điều này giúp họ chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Mức phí dịch vụ nộp tiền và rút tiền thấp
Mức phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí chuyển tiền phù hợp quy định chung
Trong chương 2, tác giả đã hệ thống hóa và tổng quát các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cùng với các mô hình lý thuyết về hành vi khách hàng, đồng thời tổng hợp những nghiên cứu trước đó Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả đã xác định một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 người, bao gồm cả những chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và người dùng dịch vụ này Mục tiêu của khảo sát là điều chỉnh nội dung câu hỏi sao cho phù hợp và chính xác nhất, nhằm đạt được kết quả khảo sát tối ưu phục vụ cho nghiên cứu.
Người được khảo sát Số lượng
Nhân viên đang làm việc tại VCB Chi nhánh TP.HCM 2
Nhân viên đang làm việc tại Trung tâm dịch vụ khách hàng VCB 2
Truởng phòng hoặc phó phòng tại
Trung tâm dịch vụ khách hàng VCB 1
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB (bạn bè, người thân)
3.1 2 Kết quả nghiên cứu định tính
Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm rủi ro giao dịch, lợi ích, chi phí dịch vụ, thao tác sử dụng và ý kiến từ những người xung quanh Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp và phân tích nhằm tìm hiểu những hạn chế trong phát triển quy mô và hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, phương pháp khảo sát cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, và phương pháp diễn dịch quy nạp nhằm đề xuất các biện pháp khắc phục những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh.
3.1.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu
Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng
Mô hình TAM gốc của Davis (1989) nhấn mạnh rằng việc sử dụng thư điện tử rất dễ dàng, với khả năng học hỏi và làm việc hiệu quả Thư điện tử được coi là công cụ rõ ràng và dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng Dựa trên mô hình này, các nghiên cứu về việc chấp nhận NHĐT của Mohammed Al Smadi (2012) và Yitbarek Takele đã mở rộng thêm hiểu biết về sự chấp nhận công nghệ trong giao tiếp điện tử.
(2013) tác giả xây dựng thang đo cho biến Nhận thức sự dễ dàng sử dụng được trình bày như bảng sau:
Biến Kí hiệu Thang đo Nguồn
Nhận thức dễ sử dụng
NT1 Dễ học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Davis và các cộng sự (1989); Mohammad (2012);Yitbarek Takele (2013)
Việc thao tác trên dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nổ lực
Dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực hiện các giao dịch ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Theo mô hình TAM của Davis và cộng sự (1989), việc sử dụng thư điện tử mang lại nhiều lợi ích như nâng cao chất lượng công việc, dễ dàng kiểm soát và hoàn thành công việc nhanh hơn, từ đó tăng hiệu suất làm việc Yếu tố cảm nhận ích lợi cũng được nhấn mạnh trong nhiều nghiên cứu về dịch vụ của Dr Mohammad O Al-Smadi (2012) và Yitbarek Takele (2013) Dựa trên các nghiên cứu trước, thang đo được xây dựng để đánh giá những lợi ích này.
Biến Kí hiệu Thang đo Nguồn Ích lợi cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn Davis và cộng sự
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn
SD4 Nắm bắt kịp thời thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa trên kết quả phân tích của Dr Mohammad O AlSmadi (2012), Yitbarek Takele (2013) và Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008), thang đo như sau:
Biến Kí hiệu Thang đo Nguồn
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai
Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
Lo bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
RR4 Lo lắng không được hưởng dịch vụ khách hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Theo nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013), giá cả cảm nhận ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ Thang đo được xây dựng dựa trên phân tích thực trạng này.
Biến Kí hiệu Thang đo Nguồn
Mức phí dịch vụ nộp tiền và rút tiền thấp
Mức phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh
Mức phí chuyển tiền phù hợp quy định chung
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nghiên cứu của Dr Mohammad O Al-Smadi (2012) và Yitbarek Takele
Nghiên cứu năm 2013 cho thấy rằng, những đối tượng có sức ảnh hưởng đến khách hàng càng có cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thì khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao Dựa trên các nghiên cứu trước đây, thang đo ảnh hưởng xã hội đã được mô tả rõ ràng.
Biến Kí hiệu Thang đo
Nguồn Ảnh hưởng xã hội
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì gia đình và người thân khuyến khích sử dụng Mohammad
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì người nổi tiếng sử dụng
AH3 Sự thông dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
AH4 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì xu thế chung
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nghiên cứu của Dr Mohammad O Al-Smadi (2012) và Yitbarek Takele (2013) chỉ ra rằng yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, mặc dù không chiếm ưu thế, vẫn có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Shih và Fang (2004) đã áp dụng lý thuyết TPB để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan, trong đó họ đã xây dựng thang đo cho biến nhận thức kiểm soát hành vi cá nhân bao gồm nguồn lực, kiến thức và khả năng kiểm soát Thang đo này tổng hợp các yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi để đánh giá tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Biến Kí hiệu Thang đo Nguồn
Khách hàng có các nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (điện thoại, máy tính bảng…)
Yitbarek Takele (2013); Shih và Fang
Khách hàng có những kiến thức cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng có thể chủ động biết cách giải quyết những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thể hiện sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này Nghiên cứu của Mohammad (2012) đã đo lường ý định sử dụng thông qua các câu hỏi đánh giá độ tin cậy và tính nhất quán của biến Dựa trên mô hình TAM (Davis, 1989) và các nghiên cứu trước đó, Yitbarek Takele (2013) đã xác định thang đo cho biến phụ thuộc liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Biến Kí hiệu Thang đo Nguồn
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
QDSD1 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác của ngân hàng (internet banking, mobile banking, sms banking )
Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và đồng nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
QDSD4 Khách hàng chủ động tìm hiểu thêm về dịch vụ ngân hàng điện tử
QDSD5 Khách hàng nâng cao ý thức bảo mật thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Phần A được thiết kế để thu thập những thông tin chung để phân loại đối tượng được phỏng vấn
Phần B nhằm thu thập thông tin về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Thành Phố Hồ Chí Minh.
3.1.5.1 Thu thập và xử lý số liệu
Dữ liệu phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) được thu thập từ các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thông tin này được bổ sung từ các hội thảo chuyên đề về dịch vụ NHĐT, cũng như từ các nguồn thông tin trên phương tiện truyền thông, tài liệu và Internet.
Nguồn dữ liệu cho mô hình được thu thập từ khảo sát phỏng vấn khách hàng thông qua việc phát phiếu khảo sát Tác giả sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin cần thiết.
Nghiên cứu này đã thu thập dữ liệu từ 350 khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh, bao gồm những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) là rất quan trọng Theo Gorsuch (1983), cần ít nhất 200 quan sát, trong khi Hair và cộng sự (1998) đề xuất kích cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát Nguyễn Đình Thọ (2011) khuyến nghị số quan sát nên lớn hơn ít nhất 5 lần số biến và tốt nhất là gấp 10 lần Với 26 biến quan sát trong nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 130 (26*5) Để đảm bảo tính chính xác cho mô hình, tác giả đã quyết định thu thập thông tin từ 350 khách hàng.
Thời gian khảo sát: từ tháng 01 năm 2020 đến tháng 03 năm 2020
Trong quá trình xử lý dữ liệu từ 350 khách hàng được khảo sát, một số phiếu khảo sát bị loại do để trống nhiều câu trả lời hoặc có câu trả lời giống nhau Kết quả, tổng số phiếu hợp lệ thu về là 321, chiếm 91,71%, vượt qua yêu cầu tối thiểu 130 mẫu Đây là một kết quả rất khả quan Toàn bộ mẫu hợp lệ sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các kiểm định, phân tích nhân tố, độ tin cậy, tương quan, hồi quy và kiểm định giả thuyết.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, gửi email và thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát bạn bè, người thân, cùng với việc sử dụng liên kết khảo sát trực tuyến qua Google.
