Giới thiệu
Máy giao dịch tự động ATM đã cách mạng hóa ngành dịch vụ ngân hàng và xã hội, hoạt động dựa trên phần mềm lập trình sẵn kết nối với hệ thống thông tin ngân hàng ATM được coi là ngân hàng thu nhỏ, thay thế nhân viên ngân hàng trong việc thực hiện giao dịch với khách hàng thông qua thẻ ATM Khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để kiểm tra tài khoản, rút và gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch điện tử khác mà không cần tương tác với nhân viên ngân hàng.
Thẻ ATM đang trở thành một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất thế giới trong thế kỷ 21 Theo Stuart E Weiner (1999), việc sử dụng ATM được xem như một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng, mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng với khả năng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Robert E Litan (1999) chỉ ra rằng hệ thống ATM có chi phí hoạt động thấp hơn so với việc mở chi nhánh ngân hàng, từ đó giúp mở rộng mạng lưới dịch vụ Hơn nữa, sự phát triển của dịch vụ ATM còn giúp Nhà nước kiểm soát hiệu quả lượng tiền mặt lưu thông và thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô một cách hiệu quả.
Dịch vụ ATM với những tính năng hiện đại đã mang lại sự tiện lợi và an toàn trong việc quản lý và sử dụng tiền mặt Kể từ khi máy ATM được phát minh bởi John Shepherd, người dùng đã trải nghiệm những lợi ích vượt trội trong việc giao dịch tài chính hàng ngày.
Barron vào 1967 đến nay sự phát triển của hệ thống ATM gần nhƣ phủ khắp toàn cầu
Thị trường dịch vụ thẻ ATM đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại nhằm chiếm lĩnh thị phần, thông qua các chương trình khuyến mại như phát hành thẻ miễn phí và miễn phí thường niên Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ ATM chưa được các ngân hàng chú trọng đúng mức Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào xác định và đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ ATM cũng như ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Hơn nữa, Nhà nước chưa ban hành bộ tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống ATM, dẫn đến sự không đồng bộ giữa các hệ thống của các tổ chức phát hành thẻ khác nhau.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ ATM trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM và cảm nhận của khách hàng rất quan trọng, giúp các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thông qua việc đo lường và phân tích, các nhà quản trị có thể nhận diện những điểm cần cải thiện, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ATM và xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sẽ được trình bày trong bài viết.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ATM được xây dựng nhằm xác định các yếu tố cấu thành các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ này, đặc biệt trong bối cảnh thực tế tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên cảm nhận thực tế của họ tại thành phố Hồ Chí Minh.
Với mục tiêu nghiên cứu đề ra nhƣ trên, nghiên cứu này cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM ?
- Mối quan hệ của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ?
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện với đối tượng khảo sát là những khách hàng từ 18 tuổi trở lên và đã sử dụng dịch vụ trên 6 tháng Do hạn chế về thời gian và kinh phí, nghiên cứu chỉ tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể, đó là học viên cao học của Trường Đại học, thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đang phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia của nhiều cán bộ công nhân viên làm việc tại các tổ chức và doanh nghiệp trong khu vực.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính:
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện một nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để đo lường các khái niệm nghiên cứu Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ ATM và sự đóng góp từ những người có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ này, tác giả đã xây dựng một thang đo nháp Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát với 100 mẫu để xử lý dữ liệu và xác định thang đo chính thức.
Bước hai, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Dựa trên bảng câu hỏi chính thức được xây dựng từ nghiên cứu sơ bộ, chúng tôi tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM trong khu vực nghiên cứu đã xác định.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được thiết kế để thu thập dữ liệu nghiên cứu với 45 câu hỏi, bao gồm 5 câu hỏi nhằm thu thập thông tin từ khách hàng và 40 câu hỏi để đo lường các khái niệm nghiên cứu Để đánh giá ý kiến của khách hàng, thang đo Likert 5 bậc được sử dụng, với năm mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng tôi sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện bằng phần mềm SPSS 17.0, và kết quả được xác nhận qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) bằng phần mềm AMOS 18.0.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế Việt Nam Trong hơn một thập kỷ qua, hàng chục ngân hàng thương mại đã ra đời, với nhiều dịch vụ thẻ ATM được triển khai, tạo ra nhu cầu cấp thiết cho các tổ chức phát hành thẻ phải nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà còn xây dựng niềm tin và lòng trung thành, từ đó duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ ATM dựa trên cảm nhận và đánh giá của khách hàng Kết quả mang lại thông tin chính xác về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM hiện tại, đồng thời phân tích tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn này Những thông tin này giúp các tổ chức phát hành thẻ có cái nhìn toàn diện và khoa học hơn về dịch vụ của mình Bên cạnh đó, các giải pháp và kiến nghị đối với dịch vụ ATM sẽ là cơ sở cho các ngân hàng phát hành thẻ nghiên cứu và áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh và đạt hiệu quả kinh tế cao hơn.
Kết cấu nghiên cứu
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nghiên cứu này đƣợc chia thành 3 chương, gồm có:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Giới thiệu
Chương này giới thiệu về dịch vụ ATM và các đặc điểm của nó Trước khi phân tích chất lượng dịch vụ ATM, tác giả tóm tắt các nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thang đo SERVQUAL của Parasuraman, được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ năm 1985 đến 1991 Tác giả cũng trình bày thang đo E-S-QUAL của Parasuraman (2005) dành cho dịch vụ điện tử Dựa trên hai mô hình này, tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ATM và giới thiệu thang đo sự thỏa mãn của khách hàng, cùng với các mô hình và giả thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ ATM.
Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ATM
Dịch vụ ATM là một loại hình dịch vụ tự động hoạt động qua mạng thông tin điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như rút tiền và gửi tiền 24/7 Theo Ruyter (2001), dịch vụ tự động được xây dựng dựa trên nền tảng internet, kết hợp công nghệ và quá trình hỗ trợ khách hàng của tổ chức cung cấp dịch vụ.
1 Mohammed Al-Hawari, Nicole Hartley and Tony Ward (2005), “Measuring Banks’ Automated Service Quality:A Confirmatory Factor Analysis Approach” Marketing
Dịch vụ ATM là một loại hình cụ thể của dịch vụ nên có mang những đặc trƣng chung của loại hình dịch vụ nhƣ sau:
Dịch vụ ATM là một hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua máy ATM, kết nối với ngân hàng qua mạng thông tin điện tử Hoạt động này thể hiện tính chất vô hình của dịch vụ, vì nó liên quan đến các hoạt động thay vì một thực thể cụ thể có tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng Để nhận biết dịch vụ, khách hàng cần dựa vào các đầu mối vật chất, cụ thể là máy ATM, để trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động của dịch vụ ATM phụ thuộc vào giao dịch điện tử, chịu ảnh hưởng bởi băng thông, tốc độ xử lý dữ liệu và thời điểm phục vụ, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mức độ không đồng nhất của dịch vụ ATM không rõ ràng như các loại hình dịch vụ khác sử dụng nhiều lao động.
Dịch vụ ATM là một hình thức dịch vụ truyền thống, gắn liền với quá trình phân phối sản phẩm ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ Giao dịch chỉ diễn ra khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng có hỗ trợ từ hệ thống ATM Hơn nữa, dịch vụ ATM không thể tồn trữ do bị giới hạn về thời gian phục vụ, điều này làm cho tính khả dụng của dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã gặp khó khăn trong việc xác định và đo lường các khái niệm, dẫn đến việc nhiều nhà nghiên cứu chưa đưa ra được định nghĩa và mô hình rõ ràng Crosby (1979) chỉ ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ thường sử dụng những tính từ trừu tượng như tốt, xấu, sang trọng, nổi bật, gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (1983), và nhiều nhà nghiên cứu thường chỉ sử dụng một tiêu chí duy nhất để đo lường các khái niệm, dẫn đến việc bỏ qua sự định nghĩa toàn diện (Jacoby, Olson, & Haddock 1973; McConnell 1968; Shapiro 1972).
Nhiều nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó triết lý Nhật Bản nhấn mạnh rằng chất lượng là “Không lỗi - Làm đúng ngay từ lần đầu tiên” Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “làm theo yêu cầu”, trong khi Garvin (1983) đo lường chất lượng thông qua việc đếm lỗi xảy ra trong quá trình sản xuất và những lỗi bên ngoài sau khi lắp đặt sản phẩm.
Khi áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ thấy rằng tiêu chuẩn này không đủ để phản ánh đúng bản chất và giá trị của dịch vụ, bởi lẽ có sự khác biệt rõ rệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Hoạt động tạo ra dịch vụ diễn ra qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của khách hàng, tạo ra lợi ích cho họ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ góc nhìn của người sử dụng, dựa trên nhận thức và cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch vụ.
2 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing Research, Vol.49, Spring, pp 41-50
3 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing
Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên Tuy nhiên, mỗi khách hàng có cách nhận thức và cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn, vì khách hàng thường dựa vào các tiêu chuẩn hữu hình như cơ sở vật chất và nhân viên cung cấp dịch vụ Sự vô hình của dịch vụ khiến khách hàng gặp trở ngại trong việc đánh giá chất lượng một cách chính xác.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế nhận được từ nhà cung cấp Nó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Giá trị dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm phụ thuộc vào chuỗi giá trị dịch vụ mà công ty cung cấp, bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, nhân viên, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi và hiểu biết của người tiêu dùng Mặc dù đã có nhiều mô hình và nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là đáng tin cậy Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL cần được điều chỉnh cho phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, chẳng hạn như thang đo WEBQUAL với 5 thành phần do Barnes và Vidgen phát triển.
4 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1991), “ Refinemen and Reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 47, No 4, pp 420-
(2002), thang đo SITEQUAL với 4 thành phần của Yoo và Donthu (2001), thang đo eTailQ với 4 thành phần của Wolfinbarger và Gilly (2003), (5)
Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (6)
5 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Arvind Malhotra (2005), “E-S-Qual a multiple-item scale for assessing electtronic service quality”, Journal of Service Research, Vol 7, No 3, pp 213-233.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
K HÁ C H HÀ N G NHÀ TIẾP THỊ
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Khoảng cách đầu tiên xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính là doanh nghiệp chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi Khoảng cách này được coi là thách thức lớn trong việc phân phối dịch vụ, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi có sự khác biệt giữa hiểu biết của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các đặc tính dịch vụ mà công ty cung cấp Nguyên nhân chính của khoảng cách này được chi phối bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Nguồn lực công ty giới hạn bao gồm: cơ sở vật chất, nguồn tài nguyên, lực lƣợng lao động và kỹ năng lao động
Nguồn từ thị trường, bao gồm quy mô thị trường, sự biến động nhu cầu và thay đổi theo mùa, ảnh hưởng đến thuộc tính của dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt so với mong đợi của khách hàng.
Do chủ quan của các nhà quả trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo ý kiến chủ quan của họ
Sự bàng quan của các nhà quản trị tạo nên khoảng cách trên
Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM
Hiện nay, nhiều lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành du lịch, đang được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL, nhằm đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu trước đây (Fick & Ritchie, 1991; Saleh & Ryan, 1991; LuK & ctg., 1993; Bojanic & Rosen, 1994; Lee & Hing, 1995; Ryan & Cliff, 1997) đã chỉ ra tầm quan trọng của việc này trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã được chứng minh là hiệu quả trong việc đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do sự khác biệt cơ bản giữa các sản phẩm dịch vụ, cần phải kiểm định từng mô hình lý thuyết cho từng loại dịch vụ cụ thể Ví dụ, Bojanic (1991) đã kiểm định thang đo SERVQUAL trong dịch vụ kiểm toán, Cornin và Taylor (1992) áp dụng cho dịch vụ giặt khô, và Dabholkar cùng các cộng sự (1996) nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ Ngoài ra, Nguyễn Đình Thọ và các tác giả (2003) cũng đã thực hiện nghiên cứu với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời.
Sau khi phân tích thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và E-S-QUAL, tác giả đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ATM với 6 thành phần chính.
Sự tin cậy Mức độ tin cậy
Sự đáp ứng Sự đáp ứng Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ Hiệu quả Năng lực phục vụ
An toàn Mức độ bảo mật thông tin
Sự đồng cảm Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Bảng 1.2 : Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM (CLDV-ATM)
Nghiên cứu khoa học Marketing của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) tập trung vào việc ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, được xuất bản bởi Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
Thang đo chất lượng dịch vụ ATM bao gồm 6 thành phần, tương tự như thang đo SERVQUAL, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ này Mỗi thành phần phản ánh những khía cạnh khác nhau của dịch vụ ATM, từ đó cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ tin cậy của nhà cung cấp là yếu tố quan trọng, thể hiện uy tín trong việc cam kết thực hiện dịch vụ ATM cho khách hàng Đảm bảo tính chính xác và không sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều cần thiết, giúp đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Thành phần Mức độ đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc thực hiện yêu cầu của khách hàng khi cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ ATM, điều này được thể hiện qua việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động tốt và không làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện khả năng và cách thức phục vụ khách hàng qua dịch vụ ATM Khách hàng thực hiện giao dịch theo nhu cầu thông qua giao diện màn hình của máy ATM, cho thấy sự quan trọng của trải nghiệm người dùng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mức độ bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng, thể hiện khả năng bảo vệ thông tin khách hàng trong các giao dịch ATM Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch mà còn bảo vệ thông tin về tài khoản và các giao dịch của khách hàng.
Mức độ đồng cảm trong dịch vụ ATM của ngân hàng thể hiện sự quan tâm và hiểu biết khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Ngân hàng không ngừng nghiên cứu để bổ sung những tính năng mới trong giao dịch, nhằm tăng cường tiện ích và lợi ích cho khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm việc trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tổ chức sắp xếp gọn gàng, nhằm tạo ra sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt nhưng có liên quan chặt chẽ (Zaithaml & Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ phản ánh bản chất và các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng được ảnh hưởng bởi chất lượng đó Nhiều nghiên cứu (Anderson và Fornell, 1994; Brown và Swartz, 1989; Spreng và Mackoy, 1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ có xu hướng tiếp tục mua hàng và chia sẻ trải nghiệm tích cực, trong khi khách hàng không thỏa mãn có khả năng chuyển sang lựa chọn khác và phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ (Naumann, 1995).
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng hàng đầu dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng (Vavra,
Năm 1997, đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, ảnh hưởng đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như tác động đến việc truyền miệng đến những khách hàng khác (Berkman và Gilson, 1986) Hiểu rõ mong đợi và yêu cầu của khách hàng là nền tảng thiết yếu cho nghiên cứu sự thỏa mãn.
Customer satisfaction in hospitality enterprises is crucial for two main reasons: it provides insights into customers' perceptions of service quality and facilitates the development of effective customer satisfaction questionnaires (Hayes, 1997).
Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tâm lý phản ánh cảm xúc hạnh phúc và thú vị từ kết quả mong đợi về sản phẩm hoặc dịch vụ (WTO, 1985) Richard Oliver đã đưa ra cách giải thích phổ biến nhất về sự thỏa mãn này thông qua thuyết không đạt được sự mong đợi (expectancy disconfirmation) (Oliver, 1980) Nhiều nghiên cứu đã xác nhận thuyết này (Oliver & DeSarbo, 1988; Tse & Wilton, 1988), cho thấy khách hàng thường có những kỳ vọng trước khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ Sau khi sử dụng, họ so sánh trải nghiệm thực tế với mong đợi ban đầu Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng, sự chấp nhận sẽ diễn ra; ngược lại, sự không chấp nhận xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả sử dụng Do đó, sự thỏa mãn dựa trên sự phù hợp giữa mong đợi và trải nghiệm là yếu tố quyết định đến sự chấp nhận hay không chấp nhận sản phẩm, dịch vụ.
Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là trạng thái đạt được sau một quá trình, dựa trên kết quả và kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ (Vavra, 1997) Theo Vavra, trạng thái này phản ánh sự hài lòng cuối cùng, được đánh giá qua những trải nghiệm và cảm xúc, cũng như sự so sánh giữa kết quả đạt được và những kỳ vọng trước đó.
Abraham Pzam and Taylor Ellis (1999) in their article "Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises," published in the International Journal of Contemporary Hospitality Management, define customer satisfaction as a process influenced by emotions, sensory experiences, and psychological developments that contribute to overall customer contentment This definition is particularly relevant for assessing customer satisfaction within service delivery contexts.
Sự thỏa mãn của khách hàng được coi là một đánh giá chủ quan, dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với mối quan hệ giữa cảm nhận và giá trị mà sản phẩm mang lại (Klaus, 1985) Ngoài ra, cả cảm nhận và mong đợi của khách hàng đều là những yếu tố chủ quan, phản ánh hiện tượng tâm lý phức tạp và khó xác định (Maister, 1985) Cả hai yếu tố này thường bị ảnh hưởng bởi các tác động và yếu tố bên ngoài.
Mỗi khách hàng có những sự thỏa mãn riêng biệt đối với cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ do nhu cầu, mục đích, kinh nghiệm và mong đợi khác nhau Ngay cả những khách hàng tương tự cũng có thể có nhu cầu và mong đợi khác nhau tại các thời điểm khác nhau.
Sự thỏa mãn của khách hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào cảm nhận và mong đợi của họ khi so sánh kết quả nhận được.
Sự thay đổi trong cảm nhận và mong đợi của khách hàng xuất phát từ việc thay đổi nhu cầu và mục tiêu của họ, hoặc do những tác động bên ngoài tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như thời tiết nóng bức mà nhà hàng không trang bị máy điều hòa.
Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận và đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng (Jamal và Naser, 2003) Sự thỏa mãn này phản ánh mức độ mong đợi của khách hàng so với những gì họ nhận được và sự chấp nhận sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào quan điểm và cách đánh giá của họ, là kết quả từ khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận trong quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994).
Nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như giá cả và thương hiệu Trong bài viết này, tác giả giới hạn khái niệm sự thỏa mãn chung của khách hàng, cụ thể là sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Để đánh giá sự thỏa mãn này, tác giả dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và những gì họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ ATM Từ đó, tác giả xây dựng thang đo để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ.
1) Dịch vụ ATM đáp ứng đƣợc sự nhu cầu về quản lý tiền mặt của khách hàng
2) Khách hàng chọn dịch vụ ATM để quản lý và sử dụng thay thế tiền mặt
3) Khách hàng cảm nhận hài lòng với những ích lợi mà dịch vụ ATM mang lại
4) Khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ ATM hiện nay
Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong Hình 1.3 nhằm đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Hình 1.3 : Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
Theo mô hình nghiên cứu, mối liên hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng được phát triển thành các giả thuyết.
Mối liên hệ giữa mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ ATM rất quan trọng Khách hàng chỉ có thể tin tưởng vào dịch vụ khi nó đảm bảo tính an toàn, ổn định, chính xác và đáng tin cậy trong suốt quá trình cung cấp Vì vậy, sự tin cậy của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, quyết định liệu dịch vụ có đạt yêu cầu hay không.
Khi khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ ATM tăng lên, sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, mức độ thoả mãn cũng sẽ giảm Sự tương quan này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ ATM để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn của khách hàng
Mức độ bảo mật thông tin
Tóm tắt
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, sử dụng thang đo SERVQUAL và E-S-QUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ATM, được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng được phát triển dựa trên đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM mà họ đang sử dụng Nghiên cứu cũng đề xuất mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu liên quan.
Trong chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu được áp dụng nhằm xây dựng và đánh giá thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên các thông tin thu thập từ khảo sát.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trong Chương 2, tác giả giới thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ATM, sự thỏa mãn của khách hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu liên quan Chương 3 tập trung vào phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM theo mô hình đã đề xuất, nhấn mạnh vào phương pháp khoa học, kỹ thuật và cách đo lường các khái niệm, cũng như phân tích và kiểm định mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu của thang đo.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ATM này đƣợc thực hiện thông qua hai bước chính gồm có nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể:
Nghiên cứu sơ bộ: phần này được thực hiện thông qua hai bước: bước
Nghiên cứu này bắt đầu bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác nhau, nhằm xác định và bổ sung các biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM Sau đó, một thang đo nháp được xây dựng theo đề cương thảo luận Tiếp theo, phương pháp định lượng được áp dụng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn 100 khách hàng để điều chỉnh và phát triển thang đo chính thức cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã được điều chỉnh từ nghiên cứu sơ bộ Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại tất cả các ngân hàng cung cấp dịch vụ này trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 2.1 : Quy trình thực hiện nghiên cứu
Theo Gorsuch (1983), để thực hiện phân tích nhân tố, cần ít nhất 200 quan sát Hatcher (1994) khuyến nghị số quan sát nên gấp 5 lần số biến độc lập Williams (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và phải lớn hơn 8 lần số biến độc lập để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo với 40 biến quan sát, và kích thước mẫu được chọn là n = 320, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đã đề ra.
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, trong đó bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho một phần đối tượng nghiên cứu, trong khi phần còn lại được gửi qua email.
Xử lý số liệu bằng SPSS:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha;
- Phân tích nhân tố EFA;
- Phân tích hồi quy tuyến tính
- Thảo luận kết quả xử lý số liệu
- Kiến nghị giải pháp hoàn thiện
Thang đo nháp 1 Thảo luận nhóm Điều chỉnh Thang đo 2
Điều chỉnh thang đo
Chất lượng dịch vụ có sự khác biệt tùy thuộc vào đặc thù của từng quốc gia và ngành dịch vụ Do đó, việc điều chỉnh và bổ sung các yếu tố phù hợp cho từng ngành là rất cần thiết.
Dịch vụ ATM tại Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt của giao dịch điện tử, tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh địa phương Dịch vụ này vẫn giữ những thuộc tính cơ bản của một dịch vụ, đồng thời phản ánh các đặc điểm của giao dịch điện tử Để đánh giá chất lượng dịch vụ ATM, có thể áp dụng bộ thang đo SERVQUAL và E-SQUAL, nhằm xây dựng bộ tiêu chí phù hợp với điều kiện thực hiện hiện tại tại thành phố.
Hồ Chí Minh bao gồm 6 thành phần với 35 biến quan sát (Phụ lục 4) nhƣ sau:
Thành phần mức độ tin cậy trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (Nguyễn Đình Thọ, 2007) bao gồm 5 biến quan sát, phản ánh cam kết thực hiện, sự quan tâm giải quyết vướng mắc, khả năng thực hiện đúng từ lần đầu, uy tín và tính chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ ATM, quá trình này diễn ra thông qua sự tương tác giữa khách hàng và hệ thống máy ATM đã được lập trình sẵn, do đó, thành phần mức độ tin cậy trong thang đo chất lượng dịch vụ ATM cần được xây dựng dựa trên những yếu tố này.
1 Chƣa bao giờ bị thất thoát tiền trong tài khoản
2 Giao dịch luôn thành công
3 Không bị nuốt hay khóa thẻ do lỗi của nhà cung cấp
4 Chƣa từng bị sai sót trong giao dịch (nhƣ: thiếu tiền, chuyển khoản sai…)
5 Kiểm soát đƣợc các giao dịch trong tài khoản
Thành phần mức độ đáp ứng trong thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL bao gồm 7 biến quan sát do Parasuraman và cộng sự (2005) đề xuất Tác giả đã cụ thể hóa các biến này thành 8 biến quan sát phù hợp với điều kiện thực tế của dịch vụ ATM.
1 Hệ thống ATM hoạt động tốt nhƣ những gì mà ngân hàng cam kết
2 Bạn dễ dàng tìm thấy mục giao dịch mà bạn cần thực hiện
3 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh
4 Giao dịch thực hiện đúng nhƣ những gì bạn yêu cầu
5 Máy ATM có sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện
6 Tất cả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt
7 Thực hiện đúng về việc thanh toán, mua sản phẩm qua ATM
8 Bạn không mất nhiều thời gian cho giao dịch ATM
Thành phần năng lực phục vụ được xây dựng dựa trên các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ATM, lấy cảm hứng từ thành phần hiệu quả và hệ thống thông tin của thang đo E-S-QUAL Để phù hợp với nội dung của dịch vụ ATM, thành phần này bao gồm 10 biến quan sát cụ thể.
1 Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho bạn thực hiện giao dịch
2 Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng
3 Giao diện của ATM giúp cho bạn dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần
4 Bạn dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của các máy ATM
5 Giao diện tạo điều kiện cho bạn nhanh chóng thực hiện giao dịch
6 Giao diện thể hiện đầy đủ các mục chọn
7 Giao diện đƣợc thiết kế rõ ràng, phù hợp
8 Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh
9 Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng bạn yêu cầu
10 Những thắc mắc, khiếu nại của bạn luôn đƣợc ngân hàng giải đáp thỏa đáng
Thành phần mức độ bảo mật thông tin được phát triển dựa trên tiêu chí an toàn trong thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL, đồng thời bổ sung các khía cạnh đặc trưng của dịch vụ ATM.
1 Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN)
2 Thông tin cá nhân của bạn đƣợc bảo mật
3 Bảo vệ thông tin trên thẻ ATM của bạn
4 Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch bạn đã thực hiện
5 Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận với bạn trong khi thực hiện giao dịch
Thành phần mức độ đồng cảm trong thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman phản ánh sự cảm thông và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của họ Tác giả đã xây dựng ba biến quan sát cho thành phần đồng cảm trong thang đo chất lượng dịch vụ ATM.
1 Bạn hiểu đầy đủ tính năng các loại thẻ ATM trước khi quyết định sử dụng
2 Thẻ ATM mà bạn đang dùng phù hợp với nhu cầu sử dụng của bạn
3 Nhà cung cấp hiểu hết các nhu cầu của bạn mong muốn có
Trong bộ thang đo chất lượng dịch vụ E-S-QUAL, không có thành phần phương tiện hữu hình; tuy nhiên, dịch vụ ATM lại phụ thuộc nhiều vào trang thiết bị và công nghệ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Để xây dựng thành phần phương tiện hữu hình cho thang đo chất lượng dịch vụ ATM, cần dựa vào các nội dung chính của thành phần này trong bộ thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, cụ thể là các biến quan sát liên quan.
1 Hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/365ngày
2 Tiền mặt rút từ ATM có chất lƣợng cao (không bị rách hay tiền giả…)
3 Khi cần sử dụng bạn nhanh chóng tìm thấy máy ATM
4 Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ
Bảng câu hỏi thiết kế nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ ATM, bao gồm 5 thành phần chính và được mã hóa để thuận tiện cho việc xử lý số liệu.
Thành phần mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát đƣợc mã hoá theo thứ tự từ tincay01 đến tincay05
Thành phần mức độ đáp ứng gồm 8 biến quan sát đƣợc mã hoá theo thứ tự từ dapung06 đến dapung13
Thành phần năng lực phục vụ gồm 10 biến quan sát đƣợc mã hóa theo thứ tự từ nangluc14 đến nangluc23
Thành phần mức độ bảo mật thông tin gồm 5 biến quan sát đƣợc mã hóa theo thứ tự từ baomat24 đến baomat28
Thành phần mức độ đồng cảm gồm 3 biến quan sát đƣợc mã hóa theo thứ tự từ dongcam29 đến dongcam31
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát đƣợc mã hóa theo thứ tự từ huuhinh32, huuhinh33, huuhinh35, huuhinh36
Thành phần khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng gồm 5 biến quan sát đƣợc mã hóa theo thứ tự từ stm37 đến stm41.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thực hiện khảo sát và thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành chuẩn bị cho phân tích dữ liệu bằng cách loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo, tác giả mã hóa và nhập số liệu vào phần mềm SPSS phiên bản 17.0 Cuối cùng, tác giả sử dụng bảng tần số để làm sạch dữ liệu, đảm bảo rằng dữ liệu nghiên cứu đạt yêu cầu trước khi đưa vào phân tích.
Kiểm định hệ số tin cậy Conbach’s alpha: thực hiện phép kiểm định
Conbach’s alpha được sử dụng để đánh giá sự hội tụ của các thành phần trong thang đo Kết quả kiểm định cho thấy cần giữ lại những biến quan sát có ý nghĩa thực sự trong việc đo lường khái niệm nghiên cứu Theo Nunally và Burnstein (1994), những câu hỏi có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và tiêu chuẩn chọn thang đo là có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên.
Mai Trang, Nghiên cứu Marketing, trang 116)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): sau khi thực hiện phép kiểm định
Cronbach’s alpha là một chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), giúp đánh giá giá trị phân biệt của các khái niệm thông qua các biến quan sát có mối liên hệ lẫn nhau Phân tích này không chỉ rút gọn và tóm tắt dữ liệu nghiên cứu mà còn xác định các nhân tố giải thích các mối quan hệ và tương quan trong tập biến Kết quả của phân tích nhân tố EFA được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) không nhỏ hơn 0,5 là đủ điều kiện để phân tích nhân tố
Thang đo chấp nhận khi tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loadings) lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003) về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp Hồ Chí Minh đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng Đề tài, mang mã số CS2003-19, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình dịch vụ giải trí tại khu vực này.
Trong phân tích tác giả có thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phân tích hồi quy tuyến tính bội là phương pháp được áp dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành trong thang đo chất lượng dịch vụ ATM, dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ này.
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm một biến phụ thuộc để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và sáu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ATM Kết quả phân tích hồi quy sẽ được đánh giá dựa trên các yếu tố này.
Hệ số xác định R² (R-quare) là một thước đo quan trọng trong phân tích hồi quy tuyến tính, dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Trong thực tế, không có đường thẳng nào hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu, dẫn đến sự sai lệch giữa các giá trị dự đoán và giá trị thực tế Giá trị của R² nằm trong khoảng từ 0 đến 1; nếu R² bằng 0, điều đó có nghĩa là không có mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến, trong khi R² bằng 1 cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng.
Hệ số Durbin – Watson dùng kiểm định tương quan của các sai số kế nhau, hệ số này xấp xỉ 2 là chấp nhận phần dư không có tương quan (13)
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Sau quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ tháng 5 đến tháng 9 năm
2009 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại các lớp cao học Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Travel Indochina, Công ty APL, Vietnam
Airlines, Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh, Văn phòng Thành ủy thành phố
Hồ Chí Minh, kết quả thu đƣợc 326 bảng câu hỏi hợp lệ với các đặc điểm sau:
13 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức
Trong mẫu khảo sát gồm 326 người tham gia, có 154 nam (chiếm 47,2%) và 172 nữ (chiếm 52,8%), cho thấy tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ phân bố khá hợp lý.
Hình 2.2 : Tỷ lệ giới tính nam, nữ có trong mẫu khảo sát
Về độ tuổi : với 326 người tham gia khảo sát trong mẫu có độ tuổi từ
Trong tổng số người từ 18 đến 55 tuổi, có 76 người trong độ tuổi 18 đến 25, chiếm 23,3% Đối với nhóm tuổi từ 26 đến 31, có 178 người, chiếm 54,6% Cuối cùng, nhóm tuổi từ 31 đến 55 có 72 người, chiếm 22,1%.
Hình 2.3 : Mô tả phân bố tuổi khách hàng
Trong số 326 khách hàng sử dụng thẻ giao dịch với máy ATM, 90,8% (296 người) sử dụng thẻ ATM thông thường (thẻ ghi nợ nội địa), 4,9% (16 người) sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và 4,3% (14 người) sử dụng thẻ tín dụng.
Hình 2.4 : Tỷ lệ loại thẻ khách hàng sử dụng
Trong số 326 người tham gia khảo sát, có 9,8% (32 người) có thu nhập dưới 3 triệu đồng mỗi tháng, 32,8% (107 người) có thu nhập từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng, 43,6% (142 người) có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng, và 13,8% (45 người) có thu nhập trên 10 triệu đồng mỗi tháng.
Hình 2.5 : Tỷ lệ thu nhập bình quân tháng của khách hàng
Tất cả 326 người sử dụng thẻ đã có thời gian sử dụng trên 6 tháng, đạt tỷ lệ 100% Trong đó, 59,2% (193 người) sử dụng thẻ với tần suất ít hơn 1 lần mỗi tuần, 33,1% (108 người) sử dụng từ 1 đến 2 lần mỗi tuần, và 7,7% (25 người) sử dụng từ 3 đến 5 lần mỗi tuần.
Hình 2.6 : Tần suất thực hiện giao dịch của khách hàng
Theo khảo sát về dịch vụ thẻ của các ngân hàng, Vietcombank dẫn đầu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM, trong khi các ngân hàng khác chỉ có dưới 10 khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Ngân hàng cung cấp thẻ Số lƣợng Tỷ lệ
Bảng 2.1 Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng trong mẫu