CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ
Trước đây, nền kinh tế của các quốc gia chủ yếu dựa vào ngành công nghiệp sản xuất, với sự thịnh vượng tỷ lệ thuận với lượng hàng hóa sản xuất Tuy nhiên, hiện nay, chúng ta đang chứng kiến sự chuyển mình từ xã hội công nghiệp sang xã hội dịch vụ và tri thức, đánh dấu một thay đổi quan trọng trong cơ cấu kinh tế.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mọi khía cạnh của cuộc sống, đặc biệt khi con người ngày càng nhận thức rõ giá trị của thời gian Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng cao, giúp nâng cao chất lượng thời gian rảnh rỗi thông qua nhiều hình thức giải trí đa dạng Một số loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay bao gồm
Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền
Dịch vụ bán hàng bao gồm các lĩnh vực như bán lẻ, sửa chữa và duy tu Trong khi đó, dịch vụ công trình cơ sở tập trung vào thông tin liên lạc và giao thông vận tải Cuối cùng, dịch vụ kinh doanh cung cấp các giải pháp tư vấn, tài chính và ngân hàng.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu cần và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là tạo ra giá trị cho khách hàng theo cách mà họ mong đợi Dịch vụ có tính chất vô hình cao, và việc hình thành dịch vụ thường diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức.
Thông thường một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:
Phương tiện: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp
Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý
Dịch vụ hiện mang lại những lợi ích rõ ràng và là yếu tố chính của dịch vụ, trong khi dịch vụ ẩn cung cấp những lợi ích tâm lý mà khách hàng cảm nhận được (Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chất lượng)
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có những đặc thù riêng biệt giúp phân biệt chúng với hàng hóa khác Một số đặc điểm nổi bật của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, tính đồng nhất và tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Tính vô hình là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng như một sản phẩm
Dịch vụ khách hàng bao gồm chuỗi các hoạt động tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng Sản phẩm dịch vụ chủ yếu là quá trình thực hiện, khác với sản phẩm vật lý có thể chạm và kiểm tra Một dịch vụ không phải là vật thể hữu hình, do đó chúng ta không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử Sự vô hình của dịch vụ cũng khiến việc tưởng tượng tác động của nó, như kiểu tóc mới hay buổi trình diễn âm nhạc, trở nên khó khăn, và không thể diễn mẫu trước.
Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ chỉ ra rằng việc phân biệt giữa quá trình tạo ra dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ là rất khó khăn Hai giai đoạn này không thể tách rời; quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và liên kết chặt chẽ với nhau.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa, vốn được sản xuất, lưu kho, bán và sử dụng sau Dịch vụ, như một bài học piano, yêu cầu sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình tạo ra Điều này cho thấy khách hàng là một thành viên quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt trong mức độ thực hiện, cho thấy rằng dịch vụ có thể được phân loại từ rất kém đến hoàn hảo.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ liên quan đến sự biến thiên cao, với chất lượng và vấn đề dịch vụ có thể thay đổi theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Sự biến thiên này xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác con người cao trong dịch vụ, gây khó khăn cho việc chuẩn hóa dịch vụ.
Tính không thể tồn trữ:
Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay tồn kho, vì khi một dịch vụ đã hoàn thành, nó không thể được phục hồi Ví dụ, nếu chỉ có 80% ghế trong một buổi biểu diễn được lấp đầy, thì 20% ghế trống không thể được giữ lại cho lần biểu diễn sau.
Việc không thể bán lại số ghế trống của chuyến bay hôm nay cho khách hàng trong tương lai dẫn đến tổn thất cho hãng hàng không Những ghế trống này không còn cơ hội để được bán, do đó, để giảm thiểu ảnh hưởng của tính chất không thể lưu trữ của dịch vụ, các hãng hàng không nỗ lực bán dịch vụ với mức giá cao nhất có thể.
(Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chất lượng)
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường khó xác định và định nghĩa trong nhiều cuốn sách Nói chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Một vài chuyên gia về chất lượng đã cố gắng định nghĩa chất lượng như sau:
- “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby)
- “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W Edward Deming)
- “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M Juran)
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận khác nhau, vì vậy sự tham gia của họ trong phát triển và đánh giá chất lượng là rất quan trọng Trong ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, tức là được xác định dựa trên cảm nhận và nhu cầu cá nhân của từng người.
2.2.2 Chất lượng trong dịch vụ rất quan trọng bởi vì:
Công nghiệp dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo trong những nỗ lực cải tiến chất lượng
Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao
Các công ty sản xuất cần tạo sự khác biệt về sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, và các dịch vụ hỗ trợ sẽ mang lại cho họ những cơ hội quý giá.
Mỗi doanh nghiệp, dù là cung cấp dịch vụ hay sản xuất hàng hóa, cần phải thích ứng với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong nền kinh tế dịch vụ hiện nay.
CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dịch vụ
Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cần phân biệt ba cách nhìn: chất lượng mong đợi của khách hàng, chất lượng mà nhà quản lý kỳ vọng, và chất lượng mà khách hàng cảm nhận Việc phân tích sự khác biệt giữa mong muốn của nhà quản lý và nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ giúp đánh giá một cách đầy đủ về chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng trong dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ trong hình 2.1 phân loại các loại sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mô hình này chỉ ra năm loại sai lệch có thể làm giảm chất lượng dịch vụ, giúp các doanh nghiệp nhận diện và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khoảng cách loại 1: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng
Khoảng cách loại 2: khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý
Khoảng cách loại 3: khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ
Khoảng cách loại 4: khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ
Khoảng cách loại 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhiều lý thuyết đã được nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là các mô hình như 4Ps, chất lượng được nhận thức, mười thành phần chất lượng, SERVQUAL và SERVPERF.
Mô hình 4P Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P:
- Product (Sản phẩm): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Procedure (Thủ tục phục vụ): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp
- Provider (Người phục vụ): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
- Problem (Cách giải quyết tình huống bất thường): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ
Mô hình chất lượng được nhận thức:
Nhận thức khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố:
- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì?
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được
Hình 2 2 Mô hình chất lượng được nhận thức
Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chất lượng
Mô hình mười thành phần chất lượng:
Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ đều có thể mô hình hóa bằng mười thành phần như sau:
- Tin cậy (Reliability): tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”, và những lời hứa danh dự
- Đáp ứng (Responsiveness): luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng
- Năng lực phục vụ (Competence): có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
- Lịch thiệp (Courtesy): nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp
- Tín nhiệm (Credibility): lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng
- An toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ
- Tiếp cận (Access): có thể và dễ dàng tiếp cận
- Truyền đạt thông tin (Communication): luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được
- Thấu hiểu khách hàng (Understanding/Knowing the customer): luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
Mô hình 10 tiêu chuẩn cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ nhưng gặp khó khăn trong việc đo lường Nó có tính lý thuyết và nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Để khắc phục điều này, bộ thang đo SERVQUAL đã được phát triển vào năm 1988 bởi Parasuraman và cộng sự, nhằm đánh giá sự cảm nhận về dịch vụ qua năm thành phần chất lượng cơ bản.
STT Thành phần chất lượng dịch vụ
1 Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng;
2 Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên;
3 Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên;
4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng;
5 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ chung, không phụ thuộc vào doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Mục tiêu của nghiên cứu là nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ theo tiêu chuẩn SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng
Đo lường SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn, trong đó hai phân đoạn đầu chứa 22 biến quan sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ theo kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, sử dụng thang Likert 7 điểm Sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng phản ánh chất lượng dịch vụ, và mô hình này được gọi là mô hình phi khẳng định Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều tranh luận và phê phán về tính tổng quát và hiệu lực của thang đo này Bên cạnh đó, quy trình đo lường SERVQUAL thường dài dòng, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF.
Mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng cảm nhận, thay vì kết hợp cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như mô hình SERVQUAL Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua cảm nhận của khách hàng mà không cần đến đánh giá kỳ vọng hay trọng số của năm thành phần.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF, xuất phát từ thang đo SERVQUAL, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình cảm nhận SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty tài chính Prudential Việt Nam.
Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện;
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề;
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện;
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;
7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;
8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn;
9 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn;
Năng lực phục vụ (Assurance) :
10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn;
11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ;
12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn;
13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn;
14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn;
15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn;
16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn;
17 Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;
18 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện;
Phương tiện hữu hình (Tangibility) :
19 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại;
20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn;
21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất;
22 Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn
QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, có thể đo lường và đánh giá, trong khi sự hài lòng lại phản ánh cảm xúc và cảm giác chủ quan của khách hàng.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ, trong khi các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Hiện tại, chưa có kết luận rõ ràng về quan điểm nào là đúng, vì cả hai đều có cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu hỗ trợ (Thongsamak, 2001).
Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001).
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Mặc dù có nhiều tranh cãi, thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF vẫn giữ giá trị trong cả lý thuyết và thực tiễn Nghiên cứu này sẽ áp dụng thang đo SERVPERF cùng với khái niệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết để đạt được mục tiêu đề ra.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:
Phương tiện hữu hình có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng, tức là khi khách hàng đánh giá cao các yếu tố hữu hình của dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên, và ngược lại.
Độ tin cậy của dịch vụ có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng; tức là, khi khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên, và ngược lại.
Ph ươ ng ti ệ n h ữ u hình
Mối tương quan tích cực giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, họ cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn Ngược lại, nếu mức độ đáp ứng thấp, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm theo.
Khả năng phục vụ có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, tức là khi khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ của dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu khả năng phục vụ kém, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm.
Cảm thông có mối tương quan tích cực với sự hài lòng, tức là khi khách hàng đánh giá cao sự cảm thông trong dịch vụ, mức độ hài lòng của họ với dịch vụ cũng tăng lên, và ngược lại.
Chương 2 đã khám phá dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh những đặc thù và tầm quan trọng của chúng Chương này cũng trình bày các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan cũng đã được lựa chọn và trình bày.
GIỚI THIỆU CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM
CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM
3.1.1 Tổng quan về công ty tài chính Prudential Việt Nam
Công ty TNHH Một Thành Viên Tài chính Prudential Việt Nam (viết tắt là PruFC) trực thuộc tập đoàn Prudential UK (Vương quốc Anh)
Vào ngày 9/10/2007, Tập đoàn Prudential đã chính thức khai trương Công ty TNHH một thành viên Tài chính Prudential Việt Nam (PruFC) tại TP HCM, đánh dấu sự phát triển quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Prudential tại Việt Nam Đây là lần đầu tiên một tổ chức tài chính quốc tế lớn tham gia vào lĩnh vực dịch vụ tín dụng tín chấp tại thị trường Việt Nam, được Chính phủ cấp phép vào tháng 10 năm 2006 PruFC hoạt động chủ yếu trong hai lĩnh vực huy động vốn và cung cấp tín dụng tiêu dùng, với vốn điều lệ 7,5 triệu đô la Mỹ, và có trụ sở chính tại tầng 23, toà nhà Trung tâm Thương mại Sài Gòn, số 37 Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP HCM.
Việc thành lập Công ty TNHH một thành viên tài chính Prudential Việt Nam sẽ mở ra một kênh tín dụng mới phục vụ nhu cầu tiêu dùng của người Việt Nam, đáp ứng nhu cầu lớn trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng chưa được khai thác Với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh nghiệm quản trị rủi ro lâu năm, Công ty Tài chính Prudential Việt Nam sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường tài chính tiêu dùng tại Việt Nam.
Hiện nay, nguồn vốn đầu tư vào thị trường tín dụng tín chấp tại Việt Nam còn hạn chế, chưa phản ánh đúng tiềm năng của nền kinh tế Các chỉ số kinh tế xã hội cho thấy thu nhập bình quân của người dân Việt Nam đã tăng nhanh trong những năm gần đây, cùng với mức tiết kiệm cao hơn và xu hướng tiêu dùng ngày càng tương đồng với các nước phát triển Sắp tới, các sản phẩm mới về tín dụng tín chấp của PruFC sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Mạng lưới phòng giao dịch:
Phòng giao dịch STC, tọa lạc tại Toà nhà Saigon Trade Center, 37 Tôn Đức Thắng, quận 1, TPHCM, đạt năng suất cho vay ấn tượng với 325 hồ sơ mỗi tháng, vượt qua tiêu chuẩn trong lĩnh vực tài chính cá nhân tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương.
Phòng giao dịch DBP: 243 Điện Biên Phủ, quận 3, TPHCM.
Phòng giao dịch SCETPA: Toà nhà SCETPA, 19A Cộng Hòa, Tân Bình, TPHCM
3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty tài chính Prudential (chi nhánh SCETPA)
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức
Công ty PRUFC gồm 3 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, mỗi chi nhánh hoạt động gồm các bộ phận: kinh doanh, tiếp tân, thẩm định, IT
Giám đốc chi nhánh quản lí các bộ phận bên dưới và là người chịu trách nhiệm chính của chi nhánh đối với các hồ sơ duyệt vay
Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng và tiếp nhận hồ sơ của họ Đội ngũ gồm 26 thành viên, bao gồm 1 trưởng bộ phận, 5 tổ trưởng và 20 nhân viên tư vấn, trong đó mỗi tổ trưởng quản lý 4 nhân viên tư vấn.
Bộ phận tiếp tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận thông tin và phản hồi từ bên ngoài, đồng thời hỗ trợ quá trình hoàn tất việc quét hồ sơ ban đầu và hồ sơ đã được phê duyệt lên hệ thống Nhân sự của bộ phận này bao gồm một trưởng bộ phận và một phụ tá.
Bộ phận thẩm định gồm 10 nhân viên, dưới sự quản lý trực tiếp của Giám đốc, có nhiệm vụ xét duyệt hồ sơ vay và trình Giám đốc ký quyết định giải ngân.
Bộ phận IT: quản lí, bảo trì hệ thống máy vi tính và mạng của công ty.
3.1.3 Mức độ giao dịch hiện nay
Công ty Tài chính Prudential Việt Nam hiện tiếp nhận 400 hồ sơ vay mỗi ngày, nhưng chỉ khoảng 20% trong số đó được chấp thuận Việc xét duyệt khoản vay diễn ra nghiêm ngặt để hạn chế nợ xấu, tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến việc từ chối một lượng lớn khách hàng có nhu cầu thực sự, gây phiền hà cho họ Sự từ chối này không chỉ tốn thời gian của công ty mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng đã nộp hồ sơ và chứng từ.
Công ty đặt mục tiêu trở thành công ty tài chính cá nhân hàng đầu tại Việt Nam, với kế hoạch đạt dư nợ 1 tỷ đôla Mỹ trong vòng 5 năm tới, bất chấp những thách thức của nền kinh tế hiện tại.
3.1.5 Kế hoạch mở rộng kinh doanh
Mở rộng kênh tiếp cận khách hàng là rất quan trọng; ngoài các kênh hiện tại, trong tương lai, khách hàng sẽ có thể truy cập dịch vụ thông qua Internet hoặc gửi tin nhắn.
Dự kiến mở rộng mạng lưới phục vụ trên toàn quốc, bao gồm việc khai trương một chi nhánh và hai phòng giao dịch tại Hà Nội, cùng với việc bổ sung thêm ba phòng giao dịch bên cạnh ba phòng giao dịch hiện có tại TPHCM.
Sản phẩm mới: dự kiến sắp tới công ty sẽ phát hành thẻ tín dụng, cho vay mua xe hơi, cho vay vốn khởi nghiệp doanh nghiệp nhỏ.
DỊCH VỤ VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
3.2.1 Mô hình hoạt động kinh doanh
Tiếp cận đối tượng khách hàng thông qua hàng loạt kênh thông tin như tài liệu in ấn, quảng cáo ngoài trời, báo chí, Internet, tin nhắn, điện thoại…
Chúng tôi cung cấp tư vấn và giới thiệu các đặc tính sản phẩm cho khách hàng thông qua đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, cả qua điện thoại lẫn trực tiếp Sau khi khách hàng nắm rõ thông tin, chúng tôi tiếp nhận hồ sơ đề nghị vay một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thẩm định hồ sơ vay qua nhiều giai đoạn trong đó bao gồm việc xác minh thông tin mà khách hàng cung cấp trong hồ sơ
Giải ngân cho khách hàng sau khi khoản vay được phê chuẩn
Khách hàng có thể nhận thanh toán khoản vay qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm thanh toán tự động, chuyển khoản ngân hàng, sử dụng thẻ ATM hoặc thực hiện giao dịch tại các quầy thu tiền.
Thị trường tài chính cá nhân tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào nền kinh tế tăng trưởng và dân số trẻ gia tăng Với thu nhập ngày càng cao, giới trẻ Việt Nam có nhiều cơ hội tiếp cận các giải pháp tài chính, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống Chính phủ Việt Nam đang hợp tác với doanh nghiệp để tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của thị trường này Sự tham gia của các công ty nước ngoài như Prudential Finance gần đây càng khẳng định tiềm năng của thị trường tài chính cá nhân tại Việt Nam.
Công ty cung cấp các sản phẩm tín dụng tiêu dùng mới và đa dạng, bao gồm:
- Vay thế chấp mua nhà: các khoản cho vay để mua nhà đang trong quá trình xây dựng hoặc đã xây xong
Vay tín chấp tiêu dùng cá nhân là hình thức vay tiền phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như sửa chữa nhà cửa, học hành, du lịch, tổ chức cưới hỏi, chi phí khám chữa bệnh hoặc các khoản chi đột xuất khác.
Vay hỗ trợ mua sắm là các khoản vay giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua sắm những vật dụng cần thiết, bao gồm hàng kim khí, điện máy, xe gắn máy, máy vi tính, đồ điện tử và đồ gia dụng.
Công ty, được thành lập vào cuối năm 2007, hiện đang trong quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự, dẫn đến nguồn lực còn hạn chế Tình hình kinh tế và tài chính bất ổn tại Việt Nam từ đầu năm 2008 đã ảnh hưởng đến khả năng triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ theo kế hoạch ban đầu Hiện tại, công ty chủ yếu tập trung vào sản phẩm “vay tín chấp cá nhân”, trong khi các sản phẩm khác chỉ hoạt động ở mức độ hạn chế Trong tương lai, khi tình hình tài chính ổn định hơn, công ty dự định mở rộng triển khai các sản phẩm như vay mua nhà và vay hỗ trợ mua sắm.
PruFC đang thực hiện kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc để mang sản phẩm và dịch vụ đến tay người dân Đồng thời, PruFC sẽ huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước.
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại giấy tờ có giá Vay vốn/tiếp nhận vốn ủy thác
Huy động tiền gửi trên 1 năm của các công ty bảo hiểm trong tập đoàn Prudential
Hình 3.2 Sơ đồ cây sản phẩm
3.2.3 Mạng lưới tiếp cận khách hàng
Khách hàng có thể nộp hồ sơ vay qua nhiều hình thức, bao gồm việc chuyển hồ sơ đến đại lý tư vấn tại chỗ hoặc đại lý giao nhận hồ sơ Sau đó, các đại lý này sẽ chuyển hồ sơ đến phòng giao dịch, trưởng văn phòng hoặc bộ phận xử lý liên quan.
Công ty Tài chính Prudential Việt Nam cung cấp dịch vụ liên lạc qua fax và điện thoại, với các thùng thư được đặt tại các Phòng giao dịch và Trung tâm phục vụ khách hàng của tập đoàn.
VAY THẾ CHẤP MUA NHÀ MỚI (tạm ngưng hoạt động)
VAY THẾ CHẤP NHÀ TIÊU DÙNG (tạm ngưng hoạt động)
VAY HỖ TRỢ MUA SẮM
VAY TÍN CHẤP CÁ NHÂN
IPSP (có hợp đồng bảo hiểm nhân thọ)
Các điểm bán hàng như các cửa hàng bán điện máy, xe gắn máy, các văn phòng kinh doanh bất động sản,…
Các điểm tiếp nhận hồ sơ bổ sung khác
Bảng 3.1 Biểu lãi suất áp dụng cho các chương trình a) Khách hàng nằm trong danh sách ưu đãi:
Lương (Triệu) Lãi suất/năm (Dư nợ giảm dần)
>= 3 < 5 31% b) Khách hàng có bảo hiểm nhân thọ:
Công ty bảo hiểm nhân thọ Lãi suất/năm (Dư nợ giảm dần)
Bảo Việt Manulife Dai – Ichi Ace life Liberty
3.2.5 Thời gian xét duyệt cho vay
Thời gian giải ngân khoản vay phụ thuộc vào thời điểm khách hàng gửi đầy đủ giấy tờ cần thiết và đến phòng giao dịch Nếu khách hàng đã hoàn tất hồ sơ và khoản vay được phê duyệt, công ty cam kết sẽ thực hiện giải ngân trong vòng tối đa 24 giờ.
Để duyệt khoản vay, bộ phận thẩm định cần thời gian xác minh, nhưng sự thiếu đồng bộ giữa các bộ phận khiến thời gian kéo dài, ảnh hưởng đến cả công ty và khách hàng Nhân viên kinh doanh sẽ đưa hồ sơ lên hệ thống để bộ phận thẩm định xem xét, tuy nhiên, hai bộ phận này hoạt động độc lập và mọi thông tin đều được truyền tải qua hệ thống Mặc dù điều này giúp đảm bảo tính khách quan trong quá trình thẩm định, nhưng việc giao tiếp gián tiếp qua mạng gây ra sự cứng nhắc và làm chậm quá trình xử lý thông tin giữa hai bên.
3.2.6 Đặc điểm sản phẩm: điều kiện đối với người tham gia chương trình tín dụng
1) Phiếu đề nghị vay điền đầy đủ, ký tên và dán 01 hình 4x6
3) Phôtô một giấy chứng minh nhân thân có hình khác: Bằng lái/Hộ chiếu/Thẻ Nhân viên/Thẻ tín dụng
4) Phôtô Hộ khẩu/KT3 và Hoá đơn điện/nước/điện thoại
5) Phiếu lương 2 tháng gần nhất/Giấy xác nhận lương
6) Sao kê tài khoản 3 tháng gần nhất
Bảng 3.2 Bảng phân loại đối tượng khách hàng và điều kiện tham gia chương trình
Phân loại Khách hàng hưởng lương không có HĐ Bảo hiểm
Khách hàng hưởng lương có HĐ
Quốc tịch & Nơi cu trú Việt nam Việt nam
Phân loại nghề nghiệp Các Công ty và tổ chức thỏa điều kiện
Khách hàng có hợp đồng bảo hiểm với Pru từ 13 tháng trở lên và đã đóng ít nhất 2 kỳ phí
3 Thời gian cư trú Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu là chủ sở hửu Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu là chủ sở hửu
6 Tuổi cao nhất Nam: 58 / Nử:55 tại thời điểm kết thúc hợp đồng
Nam: 58 / Nử:55 tại thời điểm kết thúc hợp đồng
Thu nhập thấp nhất 4.8 triệu đồng 4 triệu đồng
8 Lưu ý Phải thỏa mãn các điều kiện về khu vực/ngành nghề
Phải thỏa mãn các điều kiện về khu vực/ngành nghề
Thời gian làm việc yêu cầu là ít nhất 1 năm, hoặc chỉ 6 tháng nếu ứng viên đã có 2 năm làm việc liên tiếp trong cùng lĩnh vực.
10 Điện thoại Điện thoại cố định tại nhà và cơ quan Điện thoại cố định tại nhà và cơ quan
Khoàn vay tối thiểu 10 triệu đồng 10 triệu đồng
12 Khoàn vay tối đa 190 triệu đồng 190 triệu đồng
Thời hạn vay tối đa
Tối đa của EMI / Thu nhập khả dụng