PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Dịch vụ sau bán hàng đang dần trở thành một vấn đề mà dường như bất cứ công ty nào cũng quan tâm hiện nay. Với triết lý kinh doanh hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" thì dịch vụ sau bán hàng còn tỏ ra quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết. Việc chú trọng phát triển các dịch vụ này sẽ giúp các công ty, doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường. Nắm bắt được thực tế đang diễn ra, từ khi mới thành lập đến nay Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh đã thành lập cho mình một hệ thống dịch vụ sau bán hàng với đầy đủ các bộ phận như: Vận chuyển, lắp đặt, bảo hành, chăm sóc khách hàng. Công ty luôn chú trọng tới việc tạo quan hệ tốt với khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng lần sau lại đến với Siêu thị. Tuy nhiên,sau nhiều năm đi vào hoạt động, trải qua nhiều quá trình sửa đổi và bổ sung các dịch vụ sau bán hàng ở Mê Linh vẫn còn cho thấy nhiều điểm bất cập, chưa hợp lý. Nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh” sẽ giúp công ty có được cái nhìn rõ nhất về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đã sử dụng trong những năm vừa qua. Đồng thời điều quan trọng nhất là chúng ta biết được cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ đó như thế nào từ đó đưa ra các đề xuất thay đổi hợp lý giúp cho công ty có được các dịch vụ tốt hơn, tạo ra sự hài lòng cao hơn từ khách hàng. Đây là một phần rất quan trọng giúp cho Mê linh bước tiếp vững chắc hơn trên chặng đường tiếp theo. 2.Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu và đánh giá được thực trạng hoạt động các dịch vụ sau bán hàng tại Mêlinh. - Nghiên cứu được những phản ứng, mức độ hài lòng của khách hàng về những chương trình dịch vụ sau bán hàng mà Mêlinh đã đưa ra. - Từ đó phân tích được các thành công và hạn chế của các dịch vụ đã đưa ra đồng thời cũng có được những đề xuất khắc phục thiếu sót. 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1.Phương pháp nghiên cứu Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ nguồn dữ liệu nội bộ của công ty. Ngoài ra còn phải tìm hiểu thông tin sơ cấp từ khách hàng do đó phương pháp nghiên cứu được lựa chọn là phương pháp Phỏng vấn trực tiếp cá nhân có dùng bảng hỏi. Trong phương pháp này, công cụ được sử dụng là một mẫu bảng hỏi, trong đó, các đáp viên sẽ lựa chọn phương án phù hợp với suy nghĩ của họ. Bảng hỏi gồm 17 câu, được thiết kế theo trình tự logic, đáp ứng với mục tiêu nghiên cứu và nhằm để thu được các thông tin khách quan và trung thực nhất từ đối tượng được phỏng vấn. Thời gian để đáp viên trả lời các câu hỏi trong bảng hỏi trung bình là 8 phút. Khoảng thời gian ngắn đủ thu thập các thông tin cần thiết mà không làm đáp viên cảm thấy mệt mỏi. Dữ liệu thu thập từ bảng hỏi được tổng hợp và phân tích, từ đó, đưa ra các thông tin cần tìm hiểu. Toàn bộ bảng hỏi được đính kèm trong phụ lục của chuyên đề. Kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu: Dựa theo thông tin về thị trường hiện tại của doanh nghiệp, dựa theo những thiếu hụt về thông tin cần tìm hiểu, tính toán được kích thước mẫu tối ưu nằm trong khoảng từ 150 – 200. Để thu thập được thông tin có ý nghĩa cho doanh nghiệp, phương pháp lấy mẫu phù hợp là “Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng”. Các phần tử trong mẫu được khống chế 20% là những khách hàng đã từng mua hàng của Đại siêu thị Mê Linh. Số lượng còn lại được phỏng vấn là những khách hàng đang tham quan mua hàng ở Đại siêu thị.Khống chế tỷ lệ mẫu giúp thu thập đầy đủ những thông tin khách quan mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp. Để thu thập được số bảng hỏi quy định, mỗi phỏng vấn viên được chỉ định đến những điểm trong siêu thị tiếp xúc với khách hàng và tiến hành phỏng vấn. Các phỏng vấn viên sẽ tiếp tục quy trình cho đến khi đạt được số lượng bảng hỏi quy định. Trong cuộc khảo sát, phỏng vấn viên đã thực hiện 200 lần phỏng vấn để thu được 158 khách hàng đáp ứng đủ các tiêu chuẩn (trong đó 30 khách hàng được doanh nghiệp chỉ định, 128 khách hàng là khách hàng được phỏng vấn ngẫu nhiên). Đối với các đối tượng đáp viên là khách hàng đã mua hàng của Đại siêu thị Mê Linh, phỏng vấn viên gọi điện, hẹn gặp gỡ, và tiến hành phỏng vấn khi nhận được sự đồng ý của khách hàng. Đối với các đối tượng là khách hàng đang tham quan và mua hàng ở Đại siêu thị, phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp xin phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn ngay tại thời điểm đó. Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được được xử lý trên phần mềm Excel và SPSS v.16 3.2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.2.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh Plaza”. Thông qua những thông tin thu thập được từ mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho công ty có được những thay đổi phù hợp hơn, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. 3.2.2.Vấn đề nghiên cứu - Những dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mêlinh. - Những phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng ở Mêlinh. 4.Kết cấu của đề tài •Phần mở đầu •Phần nội dung: -Chương I: Giới thiệu Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh và tình hình hoạt động kinh doanh -Chương II: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phẩn Đại siêu thị Mê linh -Chương III: Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh -Chương IV: Những đề xuất giải pháp cho vấn đề nghiên cứu •Phần kết luận •Phụ lục •Tài liệu tham khảo Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Ts.Nguyễn Trung Kiên, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian vừa qua. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh đã tạo điều kiện giúp đỡ em thực hiện chuyên đề thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn!
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
Tổng quan về công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
1.1.1 Vài nét về Trung tâm thương mại Mêlinh Plaza.
Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh tọa lạc tại tòa nhà trung tâm của Mêlinh Plaza, được đầu tư xây dựng bởi Công ty T&M VIETNAM INVESTMENT JOIN STOCK COMPANY, hoàn toàn bằng vốn đầu tư nước ngoài.
Mêlinh Plaza là trung tâm thương mại chuyên cung cấp vật liệu xây dựng hoàn thiện và trang thiết bị nội thất cao cấp Nơi đây trưng bày và giới thiệu các sản phẩm chính hãng từ trong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu của thị trường Việt Nam Sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng, Công ty T&M Investment đã xây dựng Mêlinh Plaza với mô hình TTTM hiện đại, nằm trên đường cao tốc Thăng Long - Nội Bài, chỉ cách trung tâm Hà Nội hơn 10km, thuận lợi cho việc di chuyển và giao thương.
Mêlinh Plaza, tọa lạc giữa Hà Nội và các tỉnh phía Tây cũng như Đông Bắc, được xây dựng trên diện tích sàn 67.000m2 với tổng vốn đầu tư lên tới 24 triệu USD, bao gồm một tòa nhà chính và ba tòa nhà vệ tinh.
Tổ hợp thương mại Melinh PLAZA Hà Nội là mô hình TTTM đầu tiên tại Việt Nam, kết hợp giữa vật liệu xây dựng, trang thiết bị nội thất và các dịch vụ giải trí, ẩm thực Với tổng diện tích sàn 71.500 m2, tầng 1 là nơi trưng bày và kinh doanh vật liệu xây dựng, cùng với siêu thị Big C và khu mua sắm Shopping Mall Toà nhà Mê Linh còn bao gồm khách sạn, văn phòng, căn hộ cao cấp và trung tâm thể thao Fitness Club rộng gần 15.000 m2, cùng khu nhà hàng 2.500 m2 và tổng kho 20.000 m2 Mô hình này đã được thử nghiệm thành công ở nhiều quốc gia và hứa hẹn mang đến trải nghiệm mới cho người tiêu dùng Việt Nam.
Melinh PLAZA là trung tâm trưng bày và kinh doanh vật liệu xây dựng hoàn thiện cùng trang thiết bị nội thất cao cấp, cung cấp sản phẩm từ các nhà sản xuất trong và ngoài nước Tại đây, khách hàng còn tìm thấy các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu, bao gồm hóa mỹ phẩm, điện tử gia dụng, thời trang, ẩm thực và dịch vụ giải trí.
Tổ Hợp Thương Mại Melinh PLAZA Hà Nội đã chính thức đi vào hoạt động
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên ngày 12/09/2006 Melinh PLAZA hiện nay là mô hình Tổ hợp thương mại đa năng kiểu mẫu hiện đại hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, với sự góp mặt của Siêu Thị Big C, Khu mua sắm Shopping Mall và Công viên Buratino - mô hình vui chơi giải trí hấp dẫn.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mặt bằng tầng 1
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mặt bằng tầng 2
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ mặt bằng tầng 3
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
1.1.2 Lịch sử hình thành Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh, được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103026549 do UBND TP Hà Nội cấp ngày 14/4/2006, đã nhận được sự tư vấn từ tổ chức Global Economics (CHLB Đức) Hiện nay, Melinh Hypermarket JSC đang tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh tại tòa nhà trung tâm.
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
TTTM Mêlinh Plaza là điểm đến lý tưởng với hơn 40,000 mặt hàng đa dạng, chủ yếu tập trung vào vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ xây dựng và các sản phẩm gia dụng.
Ngoài việc cung cấp dịch vụ bán lẻ, Melinh Hypermarket còn triển khai hình thức bán buôn cho khách hàng trong nước thông qua hệ thống đặt hàng, bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tuyến trên internet.
Melinh Hypermarket là một phần của hệ thống siêu thị vật liệu xây dựng EMV-Profi, đồng thời là đại siêu thị vật liệu xây dựng hoàn thiện và đồ dùng gia đình đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam.
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket Joint Stock Company Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket JSC
Cổ đông chính: Eurowindow Holding
Chúng tôi chuyên cung cấp các sản phẩm kinh doanh chính như vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ xây dựng và đồ dùng gia đình Trụ sở chính của chúng tôi tọa lạc tại tầng 3 TTTM Melinh Plaza, Km8 đường Cao tốc Thăng Long - Nội Bài, Hà Nội.
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
Slogan: “ Nơi khởi đầu cho ngôi nhà của bạn”
1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty:
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
1.1.3.1 Sơ đồ tổ chức công ty.( xem sơ đồ 1.4)
Nguyễn Cảnh Hồng, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh, là người có quyền lực cao nhất và giám sát mọi hoạt động quan trọng của công ty Vì Chủ tịch thường không có mặt tại công ty, Trợ lý Chủ tịch sẽ hỗ trợ trong việc nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của Đại siêu thị.
Dưới sự lãnh đạo của Chủ tịch hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Phạm Viết Long sẽ đảm nhiệm vai trò quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Công ty Ông cũng sẽ chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động tại Melinh Hà Đông vừa khai trương, với sự hỗ trợ từ trợ lý tổng giám đốc.
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các phòng ban như HCNS, CNTT, KS, ANNB, Marketing, Kỹ thuật và Kế toán Bên cạnh đó, Tổng giám đốc cũng quản lý các hoạt động kinh doanh tại siêu thị, nội thất và bán hàng dự án ở Melinh và Melinh Hà Đông, với sự hỗ trợ từ Phó tổng giám đốc.
Phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động kinh doanh và mua bán của Công ty tại Melinh và Melinh Hà Đông Tuy nhiên, vị trí này không quản lý các phòng ban hành chính và cũng không có trợ lý hỗ trợ.
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ tổ chức công ty
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
( Nguồn: công ty cung cấp)
1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
Phòng hành chính nhân sự:
Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
1.2.1.1 Giới thiệu các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê linh
Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt:
Dịch vụ vận chuyển là quá trình di chuyển hàng hóa từ nơi gửi đến nơi nhận, được thực hiện thông qua hợp đồng vận chuyển giữa bên gửi và bên nhận Hàng hóa được vận chuyển bằng nhiều phương tiện khác nhau, và dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối và lưu thông hàng hóa.
Dịch vụ lắp đặt là hoạt động doanh nghiệp lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụng cho người mua tiêu dùng
Đại siêu thị Mêlinh đã nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ vận chuyển và lắp đặt, vì vậy đã thành lập một bộ phận chuyên trách để đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất Bộ phận này quản lý và giám sát toàn bộ quá trình vận chuyển và lắp đặt hàng hóa tại nhà khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Tại Đại siêu thị Mê Linh, dịch vụ vận chuyển và lắp đặt chỉ áp dụng cho các mặt hàng trong danh mục Khách hàng sẽ được miễn phí vận chuyển và lắp đặt trong bán kính 30Km sau khi mua hàng và đăng ký thủ tục Đối với những mặt hàng cần vận chuyển và lắp đặt xa hơn, khách hàng sẽ phải trả thêm chi phí cho công ty.
Công ty đã xây dựng và triển khai một quy trình vận chuyển và lắp đặt hiệu quả, tạo nền tảng cho tất cả hoạt động của nhân viên Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được dịch vụ chất lượng cao nhất.
Toàn bộ quá trình vận chuyển và lắp đặt sản phẩm cho khách hàng sẽ được công ty giám sát chặt chẽ bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Bảo hành hàng hóa là quá trình sửa chữa các sản phẩm bị lỗi như xước, nứt, thiếu phụ kiện, hoặc hư hỏng, miễn là còn trong thời hạn bảo hành của công ty Để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, Đại siêu thị Mêlinh luôn chú trọng nâng cấp dịch vụ bảo hành, áp dụng cho tất cả các hàng hóa bán ra.
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
Sau khi mua hàng tại Đại siêu thị Mê Linh, khách hàng sẽ được cung cấp giấy bảo hành cùng thông tin hướng dẫn bảo hành từ nhân viên chăm sóc khách hàng Khi sản phẩm gặp lỗi, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Đại siêu thị để thực hiện bảo hành hoặc nhận tư vấn từ nhà sản xuất Các yêu cầu đối với sản phẩm hư hỏng để được bảo hành cũng được quy định rõ ràng.
Công ty đã xây dựng một quy trình bảo hành chi tiết, bao gồm tất cả thông tin và hoạt động cần thiết để quản lý dịch vụ này một cách hiệu quả Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giám sát toàn bộ quy trình bảo hành sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh được thiết lập nhằm thống nhất hoạt động cung cấp và quản lý, với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh được hiểu là các hoạt động:
- Tư vấn bước đầu về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách công khai của Đại siêu thị Mê Linh cho khách hàng và đối tác
- Khảo sát, thăm hỏi ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty
- Quản lý thông tin khách hàng nhằm tìm kiếm, duy trì và làm tăng trưởng doanh số mua đối với những khách hàng key
- Thông tin tới cho khách hàng những chương trình khuyến mại đặc biệt của
- Kiểm soát được các hoạt động, dịch vụ trong giao dịch giữa nhân viên Đại siêu thị với khách hàng
Theo dõi và phối hợp xử lý thông tin từ khi khách hàng mua sản phẩm cho đến khi vận chuyển, lắp đặt và bàn giao sản phẩm hoàn chỉnh là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Hoạt động của nhân viên bán hàng
- Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Đại siêu thị
- Chăm sóc các đối tượng khách hàng:
Khách hàng tiềm năng: là khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu và mua hàng của Đại siêu thị
Khách hàng đang có giao dịch mua bán với Đại siêu thị
Khách hàng đã thực hiện giao dịch mua sắm tại Đại siêu thị Quy trình này được thiết lập để đảm bảo sự thống nhất trong việc cung cấp và quản lý các dịch vụ khách hàng của Công ty CP.
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên Đại siêu thị Mê Linh nhằm đảm bảo và không ngưng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
1.2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh 1.2.2.1 Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt.
Quy trình dịch vụ vận chuyển- lắp đặt ở Công ty
Sơ đồ1.5: Quy trình vận chuyển- lắp đặt:
( Nguồn: công ty cung cấp)
Diễn giải sơ đồ quy trình Vận chuyển- lắp đặt:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ PKD về lịch vận chuyển cho KH
NVBH chuyển cho NV Điều vận 01 bản sao Đơn đặt hàng, nếu:
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
- Đã xác định ngày giờ giao hàng, tiếp tục thực hiện bước 2: Ghi sổ kế hoạch giao hàng
Khi nhận được yêu cầu chuyển hàng từ khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ lập yêu cầu giao hàng và chuyển cho nhân viên điều vận Đối với các đơn hàng có giá trị lớn, số lượng hàng hóa nhiều hoặc giao đi xa, phòng kinh doanh cần thông báo kế hoạch giao hàng trước 2 ngày để chuẩn bị Để đảm bảo chuẩn bị đầy đủ nhân lực, thông tin về khách hàng cần được ghi rõ trên đơn đặt hàng và phiếu yêu cầu giao hàng, bao gồm địa chỉ nhà riêng hoặc chung cư, vị trí lắp đặt hàng, có thang máy hay không và khả năng tiếp cận của ô tô vào ngõ.
Bước 2: Ghi sổ kế hoạch giao hàng
Căn cứ vào Đơn đặt hàng và Phiếu yêu cầu giao hàng từ PKD, NV ĐV lưu thông tin giao hàng vào sổ kế hoạch theo từng ngày.
Bước 3: Lập và báo cáo kế hoạch vận chuyển lắp đặt cho ngày hôm sau
Dựa trên sổ kế hoạch giao hàng, nhân viên điều vận sẽ xây dựng kế hoạch vận chuyển và lắp đặt, bao gồm chi tiết về điều xe, nhân sự lắp đặt, lái xe, số xe, tên thợ kỹ thuật, cũng như thời gian khởi hành và trở về dự kiến, cùng với kho xuất hàng.
- Gửi Bảng Điều vận lắp đặt cho BLĐ, các bộ phận TCKT, GNHH, ANNB, CSKG trước 17h30 hàng ngày
Vui lòng gửi lại Bảng điều vận lắp đặt cho P.TCKT nếu có sự thay đổi bổ sung từ 17h30 đến 19h30, để P.TCKT kịp thời cập nhật và chuẩn bị đầy đủ bộ chứng từ giao hàng thu tiền cho nhân viên ĐV trước 9h00 sáng ngày kế tiếp.
Đối với các đơn hàng có giá trị lớn hoặc giao đi xa, nhân viên điều vận cần lên lịch trước để đảm bảo thủ kho và thợ vận chuyển có đủ thời gian chuẩn bị hàng hóa, bao gồm cả việc tháo dỡ nếu cần, ít nhất một ngày trước khi giao hàng.
- BPCSKH căn cứ Bảng Điều vận lắp đặt làm cơ sở để BPCSKH theo dõi chất lượng dịch vụ theo quy trình chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Tiếp nhận hồ sơ giao hàng từ BP Thu ngân
Bộ hồ sơ giao hàng gồm có:
GVHD: TS Nguyễn Trung Kiên
- Lệnh xuất kho kiêm phiếu xuất (03 liên).
- Biên bản giao hàng và thu tiền (02 liên).
- Phiếu bảo hành sản phẩm.
- Phiếu vận chuyển, giấy nhận nợ (nếu có)
Các loại chứng từ khác nếu có.
Trên sổ bàn giao ghi rõ loại chứng từ, ngày giờ nhận chứng từ
Bộ hồ sơ này được giao ngay sau khi hoàn thiên và phải trước 9h00 sáng hàng ngày.
Bước 5: Bàn giao hồ sơ giao hàng cho NV VC-LĐ
