Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đở và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân. Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bết ơn sâu sắc đến thầy giáo Th.s Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp. Ngoài ra tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi Nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên phòng thẻ đã tận tình nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh và thị trường. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Với kiến thức và thời gian có hạn nên chuyên đề không tránh khỏi nhiều sai sót.Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, Tôi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh Viên TrươngHữu Quốc Mạnh DANH MỤC VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNT: Ngân hàng ngoại thương NHTM : Ngân hàng thương mại VCB-Huế : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Vietcombank chi nhánh Huế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động tại Vietcombank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 .24 Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB_Huế qua 3 năm 2009-2011 27 Bảng 3: Kết quả sản xuất kinh doanh qua 3 năm 2009 – 2011 của VCB Huế .28 Bảng 6: Số lượng thẻ đã phát hành trong 3 năm vừa qua từ năm 2009-2011 .35 Bảng 7: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo các tiêu thức .37 Bảng 8: Các nguồn thông tin về dịch vụ thẻ ATM-Vietcombank Huế .38 Chỉ tiêu .38 Số lượng .38 Tỷ lệ (%) 38 1.Báo chí 38 6 38 6,59 .38 2.Truyền hình Internet .38 14 38 15,38 .38 3.Người thân bạn bè 38 41 38 45,05 .38 4.Khác 38 30 38 32,98 .38 Bảng 9: Thống kê về thời gian sử dụng thẻ của KH đối với thẻ ATM của VCB-Huế 39 Bảng 10: Thống kê về mức độ nhận biết các loại thẻ ATM của VCB-Huế khi được gợi nhớ đến 39 Chỉ tiêu .39 Số lượng .39 Tỷ lệ (%) 39 Thẻ Vietcombank Visa 39 6 39 6,59 .39 Thẻ Vietcombank MasterCard 39 7 39 7,69 .39 Thẻ Vietcombank Connect 24 .39 68 39 74,56 .39 Thẻ Vietcombank SG 24 .39 2 39 2,19 .39 Thẻ khác .39 8 39 8,79 .39 Bảng 11: Thống kê về số KH sử dụng thẻ connect 24 trong tổng số mẫu điều tra 40 là 100 mẫu .40 Bảng 12:Thống kê về mục đích sử dụng thẻ của KH .40 Bảng 13: kiểm định cronbach’s Alpha 41 Bảng 14: kiểm định KMO và Barlett’s .41 Bảng 15: Phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 42 Bảng 16: Đặt tên các nhân tố .43 Bảng 17: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố 45 Bảng 18: Kiểm định mô hình hồi quy .46 Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .47 Bảng 20: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 48 Bảng 21: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 48 Bảng 22: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai 49 Bảng 23: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal-Wallis 50 Bảng 24: Thống kê Chi-bình phương 51 Bảng 25: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai 51 Bảng 26: Kết quả kiểm định ANOVA .51 Bảng 27: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai 52 Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA .52 Bảng 29: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng chi phí sử dụng thẻ Connect24 của VCB-Huế .53 Bảng 30: kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm “tính bảo mật và an toàn” .54 Bảng: 31: kết quả kiểm định giá trị trung với nhóm “sự cố giao dịch” .55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ ATM ( Thẻ Connect 24 ) .12 Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ ATM (thẻ connect24) .13 Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức .23 Sơ đồ 5.:Cơ cấu tổ chức quản lý phòng thẻ: .30 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế với việc tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, APEC, ASEAN…đánh dấu sự đổi mới trong nền kinh tế Việt Nam.Các tổ chức kinh tế trong nền kinh tế Việt Nam phải hoạt động theo quy luật chung của thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Tất cả các ngành phải chịu sự ảnh hưởng với những biến động của nền kinh tế thế giới.Trong đó ngân hàng là ngành dễ chịu sự ảnh hưởng nhất.Ngân hàng với vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước.Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các chính sách về tiền tệ, lãi suất ảnh hưởng đến công cuộc quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định kinh tế.Bên cạnh đó với chức năng trung gian tài chính quan trọng thì ngân hàng càng được nhà nước chú trọng và quan tâm nhiều hơn nữa. Hiện nay cùng với sự phát triển rầm rộ của ngành ngân hàng nói chung và sự xuất hiện nhiều ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn thành phố Huế đã tạo ra cho thành phố một bộ mặt mới và tạo ra một cuộc cạnh tranh rất khốc liệt của ngành ngân hàng trên thành phố.Vì thế cùng với những lợi thế riêng của từng ngân hàng nói riêng thì tất cả ngân hàng cần phải nắm bắt và thu hút khách hàng đến với mình nhiều hơn và Vietcombank cũng không nằm ngoại lệ như vậy.Với tư cách là ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì ngân hàng được rất nhiều người biết đến trên thương trường với những tiện lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, sự tin tưởng và tạo ra cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng đã giúp Vietcombank tạo được dấu ấn cho đến ngày hôm nay.Tuy nhiên trong những năm gần đây với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin tại Việt Nam.Công nghệ thông tin đã được ứng dụng trong ngành ngân hàng, tài chính, bảo hiểm…tạo ra nhiều đột phá mới trong hoạt động kinh doanh.Bên cạnh đó cùng với việc chính phủ ban hành đề án về thanh toán không dùng tiền mặt đã làm tăng vai trò “Công ngệ ngân hàng” với sự ra đời của nhiều loại thẻ thanh toán.Từng ngân hàng đã cho ra đời những thẻ thanh toán khác nhau và cạnh tranh khốc liệt với nhau.Cụ thể ở Vietcombank có rất nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank connect24.Vì thế để có thể thu hút được khách hàng thì tất cả các ngân hàng cần phải tạo được hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí của khách hàng và việc Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 1 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm khách hàng nhận biết được các thương hiệu thẻ của chính ngân hàng mình thì cũng đã là một thành công cho ngân hàng.Vì thế với sự nhân xét trên và trong quá trình thực tập tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Huế thì tác giả đã chọn đề tài:”ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ” làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu : *Câu hỏi nghiên cứu +Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ thanh toán ghi nợ Vietcombank connect24 trên thực tế tại chi nhánh Huế ra sao? +Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 như thế nào? +Cần phải có những giải pháp nào để nâng cao sự mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai đối với thẻ thanh toán ghi nợ Vietcombank connect24 trên địa bàn thành phố Huế ? *Mục tiêu nghiên cứu -Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng -Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 -Đề xuất những phương hướng và biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ connect24 trong tương lai 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: *Đối tượng:Nhóm khách hàng cá nhân có sử dung các loại thẻ thanh toán của vietcombank *Phạm vi nghiên cứu: -Không gian:ngân hàng Vietcombank –Huế -Thời gian:Số liệu thư cấp từ 2009-2011,số liệu sơ cấp 3/2012 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin +Số liệu thứ cấp:gồm 2 loại -Số liệu thứ cấp bên trong:các số liệu , tài liệu thu thập từ phòng ban của ngân hàng -Số liệu thứ cấp bên ngoài:lấy từ website, sách báo, tạp chí và các báo cáo khóa luận +Số liệu sơ cấp:sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 2 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm Phương pháp đánh giá thông tin -Phương pháp thống kê,phân tích kinh tế:dùng thống kê tổng hợp đơn biến cho nhiều biến của các câu hỏi sử dụng thang đo Likert nhằm mục đích thấy được cấp cỡ mẫu, độ lệch tiêu chuẩn. -Phương pháp phân tích thống kê bằng spss:được sử dụng để xử lý các số liệu sơ cấp -Thống kê Frequency -Đánh giá thang đo tin cậy -Phân tích nhân tố khám phá EFA -Phân tích hồi quy -Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha -Kiểm định giá trị trung bình, kiểm định ANOVA -Kiểm định Independent Samples Test để kiểm định sự khác biệt -Mô hình hàm hồi quy Linear Regression gồm các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 của Vietcombank Huế 5.Nội dung nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung sau: -Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng thẻ -Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch của Vietcombank Huế -Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật và an toàn của hệ thống -Đánh giá của khách hàng về hệ thống các quầy ATM -Đánh giá của khách hàng về thủ tục mở thẻ -Đánh giá của khách hàng về sự cố giao dịch thẻ connect24 tại các quầy ATM -Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội cho mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 của VCB-Huế. Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 3