PHẦN MỞ ĐÀU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế Việt Nam hiện nay ngày càng gia nhập mạnh mẽ vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập được nhiều mối quan hệ với các quốc gia và đạt được nhiều thành tựu. Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức tín dụng đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Trong đó hoạt động tín dụng đang là một trong các hoạt động chính của các tổ chức tín dụng nói chung, và là nghiệp vụ chủ yếu của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng, chiếm tỷ trọng chính cơ cấu tài sản của Ngân hàng. Về cơ cấu của hoạt động tín dụng, phần lớn các ngân hàng TMCP trong hệ thống gần đây đã chuyển dịch mạnh mẽ sang mảng bán lẻ, đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân, lấy khách hàng cá nhân là một trong những trọng tâm trong định hướng phát triển lâu dài. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Sự phát triển về kinh tế giúp cho khách hàng nhận thức và có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng các dịch vụ tài chính. Trong sự cạnh tranh ngày càng cao, Ngân hàng nào nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng về lâu dài sẽ dành cho mình nhiều thị phần và lợi nhuận cao. Chính bởi vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết. Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng luôn lấy khách hàng làm mục tiêu, hướng tới đem lại cho khách hàng đặc biệt là mảng khách hàng cá nhân những quyền lợi và tiện ích tài chính tốt nhất. Tuy nhiên thực tế có vẫn một số lượng khách hàng đã rời bỏ ngân hàng do không được cung cấp đủ thông tin về khoản tín dụng, không được đáp ứng nhu cầu khi trả nợ trước hạn, đăng ký dịch vụ khi khách hàng không đồng ý hoặc thời gian xử lý quá lâu…Ngoài ra, trong một số trường hợp ngân hàng cũng chưa giữ chân được khách hàng khi khách hàng phát sinh thêm nhu cầu mà không được khai thác triệt để, hay chính sách của ngân hàng thời điểm đó không đáp ứng với khách hàng như các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đặc biệt trong mảng tín dụng cá nhân tại từng chi nhánh vẫn còn chưa đươc thực hiện đồng bộ, theo hệ thống nên còn tổn tại rất nhiều hạn chế. Chi nhánh cũng chưa tiến hàng các giải pháp cụ thể nào để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Bởi vậy tôi lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội” làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu •Xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội •Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội •Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp: •Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ giáo trình, các bài báo, nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng. • Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ các báo cáo hàng năm, báo cáo hoạt động thường kỳ… của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo trong giai đoạn 2017-2019 3.2.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu Sơ cấp được thu thập bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng bằng phiếu điều tra . Về mẫu nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân có số dư tín dụng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội. Về kích cỡ mẫu: Tác giả tiến hành điều tra 160 khách hàng cá nhân trên tổng số 500 khách hàng cá nhân có dư tín dụng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội Về phương pháp chọn mẫu: Tác giả lựa chọn ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng tín dụng hiện có tại chi nhánh. Đánh số thứ tự từ 1 đến 3, lặp lại theo danh sách khách hàng và lựa chọn các khách hàng có số 1 theo danh sách. Trường hợp khách hàng không đồng ý trả lời sẽ tiến hành điều tra khách hàng kế tiếp sau đó. Thực hiện chọn cho đến khi đủ 160 người. Về thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần : •Phần 1: Thông tin khách hàng( họ tên, độ tuổi, sản phẩm tín dụng đang sử dụng…) làm cơ sở để phân loại mẫu. •Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội theo thang đo được đánh số từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ hài lòng: bậc 1 thể hiện Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với Hoàn toàn đồng ý. Về phương pháp điều tra: Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng bằng hai cách: •Phát cho các chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh, khi thực hiện giám sát sau vay định kỳ với khách hàngsẽ tiến hành khảo sát •Hoặc Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng thông qua thư điện tử hoặc thư tay kèm hướng dẫn điền thông tin và trả lời các câu hỏi trong bảng. 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu •Tổng hợp thống kê: Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê lại các dữ liệu cần thiết •Phương pháp so sánh: Sau khi thu thập và chọn lọc các thông tin cần thiết từ các dữ liệu thứ cấp, xem xét xu hướng trong các thời kỳ, so sánh số liệu các năm của ngân hàng •Sử dụng mô hình SPSS để phân tích dữ liệu •Phân tích mô tả: Thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát. •Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và BernStein, 1994). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha theo các nghiên cứu : + Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt + Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt + Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện •Phân tích nhân tố khám phá EFA: .( Các biến quan sát bị loại khi kiểm định Cronbac’s Alpha sẽ không được đưa vào để kiểm định EFA). Mục đích của phương pháp này là cho phép rút gọn nhiều biến số thành những nhân tố ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing & Anderson, 1988) •Phân tích hồi quy tuyến tính với các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra, từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo. 6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: •Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo. •Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo •Thời gian nghiên cứu: Thu thập các số liệu về cho vay khách hàng cá nhân từ 2017-2019 và thu thập số liệu sơ cấp qua khảo sát các khách hàng có dư nợ tín dụng tại chi nhánh trong thời gian từ tháng 06 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020. 7. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tại ngân hàng Chương 2: Phân tích, đánh giá Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
Dịch vụ tại Ngân hàng thương mại và Dịch vụ tín dụng cá nhân
1.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ
Ngành dịch vụ đang trở thành một trong những lĩnh vực kinh tế chủ chốt tại nhiều quốc gia, với quy mô ngày càng mở rộng trong hầu hết các nền kinh tế Ngành này không chỉ phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Sự chuyên môn hóa trong kinh doanh đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ, biến nó thành một lĩnh vực hấp dẫn và cạnh tranh Một số định nghĩa về dịch vụ có thể được nêu ra để làm rõ hơn về đặc điểm của ngành này.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động, thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ yếu tố nào từ quá trình đó Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, mặc dù quá trình này có thể liên quan đến sản phẩm vật chất, nhưng trải nghiệm mà khách hàng nhận được lại mang tính chất vô hình.
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động kinh tế do một bên cung cấp cho bên kia, nhằm mang lại lợi ích cho người nhận hoặc tài sản của họ Khách hàng khi mua dịch vụ mong muốn thu được giá trị từ việc tiếp cận lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở vật chất và hệ thống mà không sở hữu bất kỳ thành phần vật chất nào Định nghĩa này nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong việc hưởng lợi từ hệ thống cung ứng dịch vụ, bao gồm lao động, cơ sở vật chất và các tài sản thuộc quyền sở hữu của nhà cung cấp dịch vụ, trong khi họ không nắm giữ quyền sở hữu đối với những yếu tố này.
Khác với các sản phẩm hàng hóa, dịch vu có những đặc tính khiến cho việc tiêu dùng trở nên khác biệt (Giáo trình Marketing Dịch vụ, Chương I):
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy hay cảm nhận trước khi mua Khách hàng chỉ có thể hình dung kết quả và chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình như địa điểm, danh tiếng, thương hiệu, giá cả và giao tiếp Nhiệm vụ của nhà cung cấp là làm rõ các yếu tố vô hình này bằng cách cung cấp bằng chứng trung thực và có tổ chức Ví dụ, các khách sạn và khu nghỉ dưỡng thường sử dụng hình ảnh về cơ sở vật chất và phản hồi từ khách hàng trước đó để minh chứng cho chất lượng dịch vụ của họ Trong ngành thẩm mỹ, khách hàng không thể thấy kết quả trước khi sử dụng dịch vụ, mà chỉ có thể tin tưởng qua hình ảnh và thương hiệu của nhà cung cấp.
Dịch vụ có tính chất không tách rời, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không thể tách rời khỏi nhà cung cấp Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ được bán trước và sau đó được sản xuất và tiêu dùng ngay lập tức Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, tạo ra sự tương tác giữa họ và nhà cung cấp, điều này làm nổi bật sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ Do đó, nhà cung cấp không chỉ cần đào tạo nhân viên để đảm bảo dịch vụ được cung cấp hoàn hảo mà còn cần “định hướng” khách hàng để họ có thể tham gia tích cực vào quá trình này.
Tính không ổn định của dịch vụ phản ánh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung ứng, người sử dụng, địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng Sự cung ứng dịch vụ chủ yếu dựa vào hoạt động của con người, trong đó nhân viên cung ứng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khiến cho hành vi cá nhân trở nên khó kiểm soát và chuẩn hóa.
Dịch vụ không thể được lưu trữ như các sản phẩm vật chất, vì chúng không thể được tích trữ để sử dụng trong tương lai.
Cơ hội tạo doanh số sẽ bị bỏ lỡ nếu khả năng cung ứng dịch vụ không được sử dụng triệt để, như khi khách hàng không có nhu cầu hoặc chọn dịch vụ thay thế Ví dụ điển hình là máy bay vẫn thực hiện hành trình dù còn nhiều chỗ trống, hay cơ sở vật chất của khách sạn bị bỏ trống khi không có khách đăng ký sử dụng.
1.1.2 Dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của khách hàng trong tiêu dùng, đầu tư, cất trữ và giao dịch Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá, lãi suất và các khoản phí phát sinh Sản phẩm ngân hàng thực chất là dịch vụ ngân hàng, và với sự phát triển của nền kinh tế cũng như công nghệ, dịch vụ này ngày càng đa dạng và linh hoạt để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Theo Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO, Dịch vu Ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vu của WTO được chia thành 12 ngành cu thể sau:
Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng
Các hình thức cho vay, bao gồm tín dung khách hàng, tín dung cầmcố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;
Cho thuê tài chính
Các dịch vu thanh toán và chuyển tiền
Bảo lãnh và ủy thác
Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng trong các thị trường tài chính như thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng, cũng như các công cụ của thị trường tiền tệ và công cụ phái sinh, là một chiến lược quan trọng giúp tối ưu hóa lợi nhuận và quản lý rủi ro hiệu quả.
Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảođảm và đặt chỗ như một đại lý;
Dịch vu giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;
Dịch vu tư vấn tài chinh
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cũng như xử lý dữ liệu tài chính Trong đó, dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn, là trụ cột trong hoạt động kinh doanh Tín dụng ngân hàng được hiểu là mối quan hệ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, cá nhân (bên đi vay), trong đó ngân hàng cung cấp tài sản cho bên đi vay sử dụng trong thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả cả vốn gốc và lãi cho tổ chức tín dụng khi đến hạn thanh toán.
Theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 của Quốc hội, được sửa đổi ngày 12/12/2017, “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả.” Điều này bao gồm các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Như vậy, dịch vu tín dung là các giao dịch có tính hoàn trả với các đặc điểm cơ bản như sau:
Chủ thể chính trong dịch vụ tín dụng ngân hàng bao gồm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và ngân hàng Ngân hàng hoạt động như một trung gian tài chính, thực hiện việc huy động vốn và cho vay Vốn tín dụng của ngân hàng được cung cấp dưới dạng tiền tệ, sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, được huy động thông qua các sản phẩm ngân hàng.
Theo nguyên tắc hoàn trả của tín dụng, ngân hàng cần có cơ sở tin tưởng rằng khách hàng sẽ hoàn trả đúng hạn cùng với lãi suất khi sử dụng vốn Để được xem xét cấp dịch vụ, khách hàng phải cung cấp thông tin và chứng từ cần thiết cho ngân hàng Dựa trên các điều kiện và quy định, ngân hàng sẽ quyết định có cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay không.
Tín dụng có đặc điểm rủi ro cao, đặc biệt khi khách hàng không thể thanh toán đúng hạn, dẫn đến tổn thất vốn cho ngân hàng và giảm hiệu quả kinh doanh Tỷ lệ rủi ro trong hoạt động tín dụng hiện nay trở nên phức tạp do nhiều yếu tố từ khách hàng, thị trường và nội bộ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp kiểm tra và giám sát khách hàng vay, đồng thời nghiên cứu tác động của thị trường để kịp thời cảnh báo và phòng ngừa rủi ro.
Dịch vu tín dung tại các Ngân hàng thương mại hiện nay được phân chia đa dạng theo nhiều tiêu chí, nổi bật là các tiêu chi sau:
- Theo thời hạn tín dụng:
Tín dung ngắn hạn: Các khoản tín dung có thời gian nhỏ hơn hoặc bằng 12 tháng
Tín dung trung hạn: Các khoản tín dung có thời gian từ trên 12 tháng đến dưới 60 tháng
Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
1.2.1 Khái quát về Sự hài lòng khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, nếu kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Khách hàng hình thành kỳ vọng dựa trên kinh nghiệm mua sắm, lời khuyên từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh Để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing bổ sung.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc liên quan đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những hiểu biết và trải nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến những đánh giá và phán đoán chủ quan Đây là cảm giác tâm lý phát sinh khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi trải nghiệm, khách hàng so sánh thực tế với kỳ vọng của họ, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả đánh giá sau quá trình tương tác với sản phẩm và dịch vụ Khách hàng thường có những mong đợi và tiêu chuẩn riêng, và họ sẽ so sánh dịch vụ nhận được với những tiêu chuẩn đó, từ đó quyết định cảm giác hài lòng hay không.
-Nếu kết quả nhận được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hải lòng với dịch vu
- Nếu kết quả thu được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu kết quả thu được cao vượt mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vu
1.2.1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò chiến lược trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Nó không chỉ là mục tiêu cuối cùng mà còn là một bước trung gian quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh chính.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và thu hút thêm khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định độ trung thành của họ đối với doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng đúng mong đợi, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ đó Điều này không chỉ tạo ra một nguồn khách hàng quen thuộc và bền vững mà còn mở ra cơ hội để doanh nghiệp khai thác thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác từ khách hàng.
Khách hàng hài lòng và thích thú thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người thân, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó tạo ra thông tin truyền miệng có giá trị cao Những lời giới thiệu này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo mà còn hỗ trợ trong việc xây dựng thương hiệu mới và thu hút nguồn khách hàng tiềm năng.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ thường có xu hướng dễ dàng tha thứ cho những sai sót nhỏ Nếu họ đã trải nghiệm dịch vụ tốt nhiều lần, một lần không đạt tiêu chuẩn có thể được xem là điều chấp nhận được Tuy nhiên, nếu sự không hài lòng xảy ra nhiều lần, điều này có thể dẫn đến việc khách hàng thay đổi nhận thức và tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ khác.
Sự hài lòng của khách hàng là động lực và mục tiêu quan trọng mà nhiều ngân hàng thương mại hướng tới nhằm nâng cao vị trí cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
1.2.1.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành 3 loại như sau:
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn cao của khách hàng đối với nhà cung cấp, thể hiện qua việc gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Những khách hàng hài lòng tích cực thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng vào nhà cung cấp, dẫn đến khả năng cao trở thành khách hàng trung thành Họ cũng mong đợi được đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao, vì vậy nhà cung cấp cần liên tục cải tiến và mở rộng dịch vụ của mình.
Sự hài lòng ổn định của khách hàng với nhà cung ứng thể hiện sự hài hòa và cảm giác thoải mái với dịch vụ hiện tại Khách hàng không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Do đó, nhà cung ứng cần duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại và liên tục tìm kiếm những cải tiến tích cực để giữ chân khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng, tác giả nhận thức rõ tầm quan trọng của từng yếu tố và kết hợp các mô hình nghiên cứu trước đó Từ đó, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
( Nguồn: Từ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Parasuraman & Cộng sự, 1985) và Mô hình sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner ,2000))
Mô hình này được tác giả lựa chọn dựa trên cơ sở:
Dịch vụ tín dụng cá nhân là một hình thức tài chính quan trọng, cho phép khách hàng tiếp cận nguồn vốn linh hoạt Chất lượng dịch vụ này có thể được đánh giá qua quy trình cung cấp và trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng nhận diện hình ảnh của ngân hàng và cảm nhận sự khác biệt về giá dịch vụ cho vay so với các đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội được đánh giá bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hình ảnh và giá cả sản phẩm Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, chịu tác động từ tính hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự thấu cảm Tính hữu hình đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.
Sự hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận sẽ ảnh hưởng đến yếu tố này Đánh giá sự hữu hình có thể dựa trên các nội dung liên quan đến trải nghiệm trực quan của khách hàng.
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại đủ ánh sáng.
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Ngân hàng cung cấp tài liệu và bộ sản phẩm mẫu để khách hàng tìm hiểu về dịch vụ Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín Để đạt được điều này, ngân hàng cần thực hiện dịch vụ một cách nhất quán, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Khách hàng thường đo lường độ tin cậy thông qua các yếu tố cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng thực hiện tư vấn vè dịch vu tín dung đúng ngay từ lần đầu về chính sách, về các chứng từ cần cung cấp
Ngân hàng cung cấp dịch vu tại thời điểm mà họ đã hứa
Nhân viên ngân hàng cam kết bảo mật thông tin khách hàng và có khả năng đáp ứng nhanh chóng Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả, xử lý khiếu nại kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
• Ngân hàng cung cấp dịch vu nhanh chóng, kịp thời
• Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
• Ngân hàng có đường dây nóng phuc vu khách hàng 24/24
Ngân hàng nỗ lực khắc phục khó khăn cho khách hàng thông qua việc nâng cao năng lực phục vụ Yếu tố này góp phần tạo dựng sự tin cậy và lòng tin từ phía khách hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Năng lực phục vụ có thể được đánh giá qua các nội dung liên quan.
Nhân viên ngân hàng phuc vu khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vu tín dung cần thiết cho khách hàng khi cần.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng e) Sự thấu cảm:
Sự thấu cảm là yếu tố then chốt trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện qua sự quan tâm và đối xử chu đáo, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quý trọng Việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với họ.
Ngân hàng luôn xem khách hàng là "thượng khách" và dành cho họ sự tiếp đón nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong sự thành công này, với sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì mức độ cảm thông càng tăng Sự thấu cảm của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện rõ ràng trong từng hành động và dịch vụ mà họ cung cấp.
Nhân viên ngân hàng nắm bắt được thông tin, chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng và các dịp đặc biệt với khách hàng.
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo luôn đối xử ân cần với khách hàng, điều này góp phần quan trọng vào sự hài lòng của họ đối với dịch vụ tín dụng cá nhân Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, và nó được đánh giá thông qua năm nhân tố đã đề cập trước đó Khách hàng sẽ được khảo sát để xác định mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Trần Hưng Đạo.
Tại các ngân hàng, hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong truyền thông và marketing, và có thể được đánh giá qua nhiều nội dung khác nhau.
Ngân hàng có thương hiệu mạnh, có vị thế trên thị trường, có sự uy tín với khách hàng.
Ngân hàng định kỳ truyền thông tới khách hàng chính sách sản phẩm mới
Sản phẩm của Ngân hàng đưa đến khách hàng một cách chuyên nghiệp,qua các kênh truyền thông chính thức, đồng nhất, chính xác e) Giá cả :
Thị trường tài chính biến động và đặc thù văn hóa kinh doanh khiến khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng Lãi suất được coi là yếu tố giá của sản phẩm, đóng vai trò trung gian giữa hình ảnh, mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng Ngoài lãi suất, giá cả còn bao gồm các loại phí như phí trả nợ trước hạn, phí định giá và phí công chứng Các thang đo đánh giá này giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về giá trị cảm nhận của dịch vụ ngân hàng.
Lãi suất cho vay dành cho khách hàng cá nhân phù hợp với tình hình tài chính khách hàng
Lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác
Gói tín dung các nhân có các phí liên quan phù hợp, cạnh tranh với ngân hàng khác
Chính sách lãi suất áp dung với khách VIP ưu đãi hơn với các khách hàng thông thường
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Trần Hưng Đạo
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MBBank) được thành lập vào ngày 04/11/1994, theo giấy phép hoạt động của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau 26 năm phát triển, MBBank đã khẳng định vị trí trong top 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, với vốn điều lệ 24.370 tỷ đồng và tổng tài sản vượt 427.175 tỷ đồng Hiện tại, ngân hàng có hơn 10.600 nhân sự làm việc tại 265 điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng một trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh tại Lào, Campuchia, cũng như văn phòng đại diện tại Nga Năm 2019, lợi nhuận trước thuế hợp nhất của MBBank đạt 10.036 tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2018, chính thức gia nhập câu lạc bộ doanh nghiệp có lợi nhuận trên 10.000 tỷ đồng.
MBBank đang phát triển theo mô hình tập đoàn tài chính với các công ty thành viên hoạt động hiệu quả, bao gồm Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC), Công ty CP Chứng khoán MB (MBS), Công ty CP Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC), Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life) và Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei (MCredit).
Sứ mệnh của MB là góp phần vào sự tiến bộ và phát triển của đất nước, đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng Triết lý kinh doanh của MB tập trung vào việc tận tâm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội.
Tầm nhìn chiến lược: Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất; duy trì Top 5 cácNgân hàng thương mại về hiệu quả kinh doanh và an toàn
Muc tiêu chiến lược: Trở thành tập đoàn tài chính đa năng
Phương châm: Đổi mới hiện tại – Hợp tác bền vững
Giá trị cốt lõi của chúng tôi bao gồm Đoàn kết, Kỷ luật, Tận tâm, Thực thi, Tin cậy và Hiệu quả Trong giai đoạn 2017-2020, chiến lược phát triển tập trung vào việc nắm vững thị trường và khai thác các cơ hội Hội đồng quản trị cam kết đẩy mạnh triển khai các dự án chiến lược nhằm đạt được mục tiêu đề ra đến năm 2021.
Ngân hàng số đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành tài chính, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Để quản trị rủi ro vượt trội, các công ty cần áp dụng các biện pháp tiên tiến nhằm bảo vệ tài sản và thông tin Nâng cao quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ tận tâm và cá nhân hóa sẽ tạo ra sự trung thành và gia tăng doanh thu Đồng thời, quản lý hiệu quả hoạt động của các công ty thành viên là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững Cuối cùng, việc triển khai đồng thời 10 dự án chiến lược trọng tâm sẽ thúc đẩy sự đổi mới và cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.
MB đã tái định hình thương hiệu và chiến lược marketing thông qua sự kiện ra mắt nhận diện mới, đánh dấu 25 năm thành lập Ngân hàng hướng tới hình ảnh hiện đại, toàn diện và gần gũi hơn, với mục tiêu đặt Khách hàng làm trung tâm của mọi sự thay đổi.
Về Chi nhánh Trần Hưng Đạo:
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo, được thành lập từ tháng 6/2008, ban đầu là Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo thuộc Chi nhánh Hoàn Kiếm Nhờ vào kết quả kinh doanh vượt trội, vào năm 2015, Phòng giao dịch này đã được tách ra thành Chi nhánh Cộng đồng, hoạt động độc lập với Chi nhánh Hoàn Kiếm Địa chỉ trụ sở chính của chi nhánh là một phần tầng 2 và tầng 5, tòa nhà Sungrand City, Số 3 Lương Yên, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Năm 2017, Chi nhánh Trần Hưng Đạo của Ngân hàng đã tiếp nhận hai phòng giao dịch Bà Triệu và Chợ Hôm, từ đó hình thành cơ cấu tổ chức hoàn chỉnh như hiện nay.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý hiện tại của Chi nhánh Trần Hưng Đạo
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của MB Trần Hưng Đạo
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh MB Trần Hưng Đạo, 2019)
Về chức năng nhiệm vu của các phòng ban tại MB Trần Hưng Đạo:
Giám đốc chi nhánh, được ủy quyền bởi Tổng giám đốc, là người đứng đầu trong việc điều hành và quản lý các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo định hướng và chỉ đạo từ Hội Sở Người này chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Chi nhánh trước Ban lãnh đạo Ngân hàng.
Phó giám đốc chi nhánh phụ trách cá nhân có nhiệm vụ quản lý hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách hàng cá nhân (bán lẻ) tại chi nhánh, đồng thời triển khai các chương trình kinh doanh cá nhân, chủ yếu tập trung vào tín dụng theo định hướng của Hội sở Ngoài ra, vị trí này còn đảm bảo kiểm soát các rủi ro phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Giám đốc dịch vụ chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của chi nhánh, bao gồm Phòng Dịch vụ khách hàng và hai phòng giao dịch Chợ Hôm, Bà Triệu Họ triển khai các chương trình kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại các sàn giao dịch và quản lý các tổ chức công đoàn, phụ nữ Ngoài ra, Giám đốc dịch vụ được ủy quyền ký kết các văn kiện liên quan đến tín dụng và tài sản đảm bảo thay cho Giám đốc Chi nhánh.
Phòng Khách hàng cá nhân tại chi nhánh chính chịu trách nhiệm về các hoạt động tín dụng cá nhân, bao gồm cho vay sản phẩm nhà đất, ô tô và hỗ trợ sản xuất kinh doanh hộ cá thể Nhiệm vụ của phòng là tìm kiếm, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng cùng các đối tác Đây là bộ phận tiên phong trong việc triển khai và thực hiện các chương trình kinh doanh theo định hướng của Khối Khách hàng cá nhân tại Hội sở.
Phòng Dịch vụ Khách hàng tại trụ sở chi nhánh là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xử lý các nhu cầu như giao dịch tiền mặt, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, mở sổ tiết kiệm, cũng như đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là nơi đầu tiên khách hàng tương tác, giúp nhanh chóng khai thác nhu cầu của họ và chuyển đến các bộ phận liên quan để hỗ trợ Hiện tại, Phòng Dịch vụ Khách hàng bao gồm Sàn giao dịch, Bộ phận Hành chính – Nhân sự và Bộ phận Hỗ trợ.
Bộ phận hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, bao gồm các nhiệm vụ như in ấn các văn kiện tín dụng, hỗ trợ quy trình nhập kho tài sản đảm bảo, thu hồi nợ và quản lý hồ sơ.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh chính đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh, với nhiệm vụ kết nối, duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực cho vay, bảo lãnh và tài trợ thương mại Đồng thời, phòng cũng tiên phong triển khai các chương trình kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ (Khối SME) và hợp tác với Phòng Khách hàng cá nhân để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Ban giám đốc và cán bộ nhân viên của công ty.
Phân tích về sự hài lòng Khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.1 Thông tin chung về mẫu điều tra
Trong tổng số 200 bảng hỏi được phát ra, 160 bảng hỏi đã được thu về với thông tin phù hợp và đầy đủ Dựa trên các bảng hỏi này, mẫu nghiên cứu cung cấp những thông tin chung quan trọng.
Phân tích độ tuổi của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định nhu cầu vay vốn của họ Điều này cho phép ngân hàng xây dựng chính sách phù hợp để thu hút nhiều khách hàng hơn, đồng thời nắm bắt tâm lý theo độ tuổi, từ đó mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng.
Bảng 2.4: Phân chia mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Từ 18 -30 tuổi Từ 31- 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi
Biểu đồ2.2: Phân chia mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Theo thống kê, nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi chiếm 33.1%, trong khi nhóm từ 41 đến 50 tuổi chiếm 46.3%, cho thấy đây là hai độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn trong mẫu nghiên cứu Đây là giai đoạn mà người lao động đang phát triển sự nghiệp và ổn định kinh tế, dẫn đến nhu cầu vay vốn gia tăng.
Khách hàng trên 50 tuổi chiếm 10% tổng số lượng khách hàng, với 16 người, thường có sự tích lũy kinh tế đáng kể Họ chủ yếu vay tín dụng ngân hàng để đầu tư và tích lũy tài sản Mặc dù nhóm tuổi này có tỷ lệ nhỏ, nhưng với thu nhập và tình hình kinh tế ổn định, họ thể hiện tiềm năng lớn trong việc khai thác dịch vụ tín dụng.
Sản phẩm tín dụng hiện tại đang sử dụng tại Ngân hàng:
Trong 160 khách hàng đã khảo sát, thì số lượng khách hàng theo từng sản phẩm tín dung như sau :
Bảng 2.5: Phân chia mẫu theo sản phẩm tín dụng Tên sản phẩm Số lượng khách hàng
Cho vay mua, xây sửa nhà đất 60 37.5
Cho vay mua nhà dự án 41 25.6
Cho vay sản xuất kinh doanh 17 10.6
Cho vay tiêu dùng khác 12 7.5
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Theo khảo sát, nhóm sản phẩm liên quan đến nhà đất và nhà dự án vẫn chiếm tỷ trọng lớn, đồng thời là sản phẩm trọng tâm của ngân hàng Nhóm sản phẩm này thường xuyên được cập nhật các chính sách và ưu đãi mới.
Sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô hiện chiếm 18.8% thị phần, và MB đang tích cực trở lại thị trường ô tô với các chính sách phù hợp xu hướng như chính sách hỗ trợ khách hàng cá nhân mua xe Vinfast và Hyundai – HTC Điều này giúp MB cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trong lĩnh vực sản phẩm này.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, hiện có 17 trong số 160 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại MB, cho thấy sản phẩm này là một trong những sản phẩm trọng yếu mà MB đang phát triển Ngân hàng đang mở rộng hợp tác với các cơ quan thuế địa phương và ban quản lý các chợ, đồng thời tổ chức thêm các chương trình tại địa bàn để khai thác thêm hộ kinh doanh Tuy nhiên, tỷ lệ 10.6% của sản phẩm này tại chi nhánh Trần Hưng Đạo được đánh giá là chưa tương xứng, đặc biệt khi khu vực gần các chợ lớn như Chợ Hôm, Chợ Đồng Xuân và Chợ Trời vẫn chưa được khai thác triệt để.
Sản phẩm còn lại là cho vay tiêu dùng, bao gồm cả tiêu dùng tín chấp và có tài sản đảm bảo, chiếm 7.5% số lượng KH được khảo sát
Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng không chỉ phản ánh sự gắn bó của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi ích kinh tế và khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ.
Theo kết quả khảo sát:
Từ 01 nă m đế n dư ới 02 nă m
Tr ên 02 nă m đế n d ướ i 0 3 n ăm
Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ tại MB Trần Hưng Đạo
Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả
Theo biểu đồ 2.3, khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, với 103 trong tổng số 160 khách hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên là 33 người, trong khi đó, khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chưa được đề cập rõ ràng.
Có thể thấy rằng Chi nhánh đang có sự giữ chân khách hàng khá ổn định, khách hàng sử dung dịch vu có xu hướng dài lâu với ngân hàng
Lượng khách đã sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khác ngoài MB:
Trong số 160 khách hàng hiện tại, có 118 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng từ ngân hàng khác ngoài MB, trong khi chỉ có 42 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại MB Điều này đặt ra câu hỏi liệu các ngân hàng khác có chính sách tốt hơn MB hay MB chưa khai thác hết tiềm năng khách hàng của mình Đây là một yếu tố quan trọng cần xem xét để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, vì việc nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời là một khía cạnh thiết yếu trong việc đánh giá sự hài lòng tổng thể.
2.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha cu thể được trình bày ở phần phu luc số 2.
Ví dụ với Thành phần “Tính hữu hình” có 5 biến quan sát được mã hóa thành PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5
Bảng 2.6 : Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha với thành phần PTHH
Nội dung Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha Nếu loại biến
PTHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, có chỗ gửi xe 0.591 0.707
PTHH2 Vị trí giao dịch của chi nhánh thuận tiện 0.606 0.700
PTHH3 Ngân hàng có biển chỉ dẫn cu thể vị trí từng phòng ban 0.292 0.818
PTHH4 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp 0.566 0.712
Ngân hàng có các tài liệu, bộ sản phẩm giới thiệu về sản phẩm chi tiết tới khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Sau khi loại bỏ biến PTHH3 do có tương quan biền tổng nhỏ hơn 0.3, các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3 Kết quả là độ tin cậy Cronbach’s Alpha tăng từ 0.765 lên 0.818, vượt ngưỡng 0.6.
Như vậy thang đo này chỉ có 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH4, PTHH5 là đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần như Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự Thấu Cảm, Hình Ảnh, Giá cả và Sự hài lòng chung đều có mối tương quan tích cực với các biến quan sát liên quan.
Bảng 2.7: Kết quả phân tích độ tin cậy
Cronbach's Alpha Nếu loại biến ĐỘ TIN CẬY
TC1 Ngân hàng tư vấn dịch vu tín dung cá nhân đầy đủ thông tin và rõ ràng, hiểu được nhu cầu của khách hàng
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vu tín dung đúng thời gian đã cam kết 0.665 0.794
Ngân hàng TC3 cam kết bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn và tin cậy TC4 cung cấp thông tin về khoản tín dụng định kỳ một cách chính xác và đúng hạn, giúp khách hàng yên tâm hơn trong việc quản lý tài chính Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nhờ vào sự minh bạch và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại.
DU1 Ngân hàng giải quyết các vướng mắc, khiếu nại kịp thời, phù hợp 0.676 0.748
DU2 Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có vướng mắc 0.610 0.779
DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phuc vu khách hàng 24/24? 0.652 0.763
DU4 Ngân hàng cập nhật thường xuyên sự thay đổi về chính sách đang áp dung cho KH 0.614 0.780
NLPV1 Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, trình độ tư vấn tốt 0.623 0.822
NLPV2 Ngân hàng cung cấp dịch vu nhanh chóng, chính xác, ít sai sót 0.672 0.809
NLPV3 Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn 0.701 0.800 NLPV4 Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng 0.715 0.797
NLPV5 Khách hàng chỉ cần cung cấp hồ sơ tối đa 2 lần khi sử dung dịch vu tín dung 0.571 0.838
CT1 Nhân viên ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 0.589 0.806
CT2 Ngân hàng quan tâm đến các dịp sinh nhật, lễ tết… với khách hàng 0.662 0.778
CT3 Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn, tôn trọng khách hàng 0.689 0.765
CT4 Ngân hàng luôn cập nhật các sản phẩm, chính sách tín dung dành cho KHCN tới khách hàng
HA1 Ngân hàng có thương hiệu uy tín 0.467 0.746
HA2 Nhân viên ngân hàng có trang phuc đẹp, lịch sự 0.623 0.664
HA3 Ngân hàng có các kênh thông tin truyền thông cập nhật tới khách hàng 0.617 0.690
HA4 Sản phẩm ngân hàng được truyền thông rộng rãi với nội dung thống nhất 0.596 0.700
Ngân hàng GC1 cung cấp lãi suất tín dụng cá nhân hợp lý, phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng Đồng thời, lãi suất tín dụng cá nhân của ngân hàng này cũng rất ưu đãi và cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường.
GC3 Phí các dịch vu vu đi kèm tín dung ( phí định giá, phí công chứng, phí thanh toán trước hạn…) phù hợp với khách hàng
GC4 Ngân hàng có chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP/Private 0.679 0.791
HL1 Khách hàng hài lòng với dịch vu tín dung cá nhân tại MB Trần Hưng Đạo 0.706
HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu người thân/ bạn bè sử dung dịch vu tại MB Trần Hưng Đạo 0.706
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Dựa vào kết quả trong bảng, tất cả các biến được kiểm định đều có giá trị lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố đều lớn hơn 0.6 Do đó, các biến điều tra còn lại đều có giá trị và được đưa vào phân tích.
