TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng ngân hàng là giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức xã hội, trong đó ngân hàng cung cấp tài sản cho khách hàng trong thời gian và giá cả đã thỏa thuận Khách hàng có nghĩa vụ hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất hoặc phí cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng
- Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản thực hoặc cam kết có giá trị
Cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản
Cấp tín dụng dưới dạng cam kết là những cam kết thanh toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Hình thức thực hiện bao gồm bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ, thư tín dụng và hối phiếu chấp nhận của ngân hàng.
Cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm độc quyền của các Công ty cho thuê tài chính, và Ngân hàng không trực tiếp cung cấp loại hình sản phẩm này.
- Rủi ro trong tín dụng Ngân hàng có tính tất yếu, là vấn đề không thể loại trừ hoàn toàn:
Giao dịch tín dụng chủ yếu dựa vào lòng tin giữa các bên tham gia Rủi ro tín dụng xuất hiện khi khả năng và thiện chí trả nợ không được đảm bảo đầy đủ Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vô hình, khó kiểm soát và không thể loại bỏ hoàn toàn.
Trong quá trình hoạt động, ngân hàng và khách hàng thường gặp phải nhiều biến cố ngoài tầm kiểm soát, dẫn đến rủi ro trong khả năng trả nợ Khi kế hoạch trả nợ không được thực hiện, độ rủi ro trong quan hệ tín dụng gia tăng Do đó, ngân hàng cần phải kiểm soát, giảm thiểu và hạn chế những rủi ro tiềm ẩn này.
Hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất cốt lõi của tín dụng, đặc biệt là tín dụng ngân hàng Sự khác biệt này giữa tín dụng và các giao dịch khác nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hoàn trả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, vì ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền Việc này không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn quyết định sự ổn định và phát triển của ngân hàng.
Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là vô điều kiện, với các chứng từ như hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ và khế ước nợ thể hiện cam kết hoàn trả cho ngân hàng khi khoản nợ đến hạn Những ràng buộc pháp lý này yêu cầu khách hàng tuân thủ trong quá trình sử dụng tín dụng ngân hàng.
1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Cá nhân là một con người với tư cách là một cá thể trong xã hội, có đầy đủ các quyền và nghĩa vụ theo Bộ luật Dân sự
Theo Điều 106 Bộ luật Dân sự năm 2005, hộ gia đình được định nghĩa là tập hợp các thành viên sở hữu tài sản chung và cùng nhau đóng góp công sức cho các hoạt động kinh tế, đặc biệt trong sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, hoặc các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác theo quy định của pháp luật Hộ gia đình là chủ thể tham gia vào các quan hệ dân sự trong những lĩnh vực này.
Theo Điều 107, chủ hộ đại diện cho hộ gia đình trong các giao dịch dân sự nhằm bảo vệ lợi ích chung Chủ hộ có quyền ủy quyền cho thành viên đã thành niên trong gia đình làm đại diện trong quan hệ dân sự Các giao dịch do người đại diện thực hiện sẽ phát sinh quyền và nghĩa vụ cho toàn bộ hộ gia đình.
Tín dụng cá nhân và hộ gia đình là hình thức cho vay của ngân hàng thương mại, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình.
1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng cá nhân và hộ gia đình cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, bao gồm mua nhà, mua ô tô, chi trả cho hàng hóa và dịch vụ, du học, tiêu dùng thông thường, cũng như hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của hộ gia đình.
Quy mô của các khoản vay tín dụng cá nhân, hộ gia đình thông thường nhỏ so với quy mô khoản vay các chủ thể xã hội khác
Mỗi cá nhân và hộ gia đình đều có nhu cầu tài chính riêng, và khi không đủ vốn để đáp ứng những nhu cầu này, giao dịch tín dụng trở nên cần thiết Do đó, tại ngân hàng, có rất nhiều loại vay dành cho cá nhân và hộ gia đình để hỗ trợ tài chính.
Việc thẩm định thông tin và khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường dựa vào thói quen và nhu cầu sinh hoạt, dẫn đến rủi ro cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp Tuy nhiên, do quy mô mỗi khoản vay nhỏ và số lượng khoản vay nhiều, rủi ro được phân tán và không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, nên ảnh hưởng của các khoản vay này đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng là không lớn.
1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Cho vay tiêu dùng là khoản vay dành cho cá nhân và hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thiết yếu hàng ngày, phù hợp với nguồn thu nhập của người vay Đối tượng của hình thức cho vay này rất đa dạng.
- Chi phí mua phương tiện đi lại
- Chi phí mua các vật dụng gia đình
- Các chi phí sinh hoạt khác
Xác định số tiền cho vay: số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân hàng tài trợ và chính sách của ngân hàng:
- Tùy vào loại tài sản/chi phí mà qui mô cho vay có thể nhỏ hoặc vừa
Chính sách tín dụng của ngân hàng quy định mức tiền trả ban đầu tối thiểu mà khách hàng vay cần phải thanh toán, cũng như mức cho vay tối đa áp dụng cho từng loại khách hàng trong mỗi hình thức cấp tín dụng.
Nguồn trả nợ: các khoản thu nhập thường xuyên ổn định của khách hàng đi vay là nguồn trả nợ chính trong cho vay tiêu dùng như:
- Thu nhập từ lao động của người đi vay
- Thu nhập của các thành viên trong gia đình (nếu có)
- Thu nhập từ các tài sản hiện hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm, )
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ thực tế so với kỳ vọng; nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, trong khi kết quả cao hơn sẽ mang lại sự hài lòng cao Kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm cá nhân, thông tin từ bạn bè và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing, nhằm tạo ra sự hài lòng vượt trội hơn đối thủ Sự hài lòng này ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng cũng cần lưu ý rằng nó không bền vững và khó đo lường Giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là yếu tố quyết định lòng trung thành Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và so sánh với đối thủ thông qua khảo sát hoặc giả mạo người mua Thông tin về sự giảm sút trong sự hài lòng có thể là tín hiệu cảnh báo về việc mất khách hàng trong tương lai Cuối cùng, cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng có thể góp ý hoặc khiếu nại, vì phần lớn sự không hài lòng không được báo cáo.
Theo định nghĩa của Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của người tiêu dùng, theo Oliver (1997), là phản ứng tích cực khi họ cảm thấy các mong muốn của mình được đáp ứng thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Theo Hurbert (1995), trước khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, khách hàng thường xây dựng một kịch bản nhất định về chúng Sự không khớp giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp có thể dẫn đến cảm giác không hài lòng từ phía khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng lẫn nhau, đồng thời mong đợi nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu cao của họ Nhóm khách hàng này dễ trở thành trung thành nếu họ thấy có sự cải thiện trong dịch vụ Yếu tố tích cực này cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Stable customer satisfaction refers to customers who feel comfortable and content with their experiences This consistent level of satisfaction fosters a positive relationship between the customer and the brand, leading to loyalty and repeat business.
Customers who are satisfied with their service providers prefer stability in service delivery As a result, these customers exhibit a high level of trust and are willing to continue using the provider's services.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào nhà cung cấp và cảm thấy khó khăn trong việc yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà do nghĩ rằng không thể yêu cầu nhà cung cấp cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến từ phía nhà cung cấp.
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng Dù khách hàng có cảm giác hài lòng với nhà cung cấp, nếu chỉ ở mức “hài lòng”, họ có thể chuyển sang lựa chọn khác Chỉ những khách hàng đạt mức độ “rất hài lòng” mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành lâu dài.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là làm cho họ hài lòng, mà còn cần giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng Khách hàng hài lòng thụ động có thể dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp, trong khi những khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ trở thành những khách hàng trung thành Hiểu rõ sự khác biệt này sẽ giúp nhà cung cấp triển khai các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nhưng chung quy lại, nó là những gì khách hàng cảm nhận Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức và cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phù hợp với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra trước đó.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông đường dài Kết quả nghiên cứu này đã giúp khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó tạo cơ sở để thiết kế một thang đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả.
14 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
The study published in the Journal of Retailing highlights that the perceived quality of any service can be broken down into ten key components These components play a crucial role in shaping customer perceptions and experiences Understanding these elements is essential for businesses aiming to enhance their service quality and meet customer expectations effectively.
- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence) phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng chuyên môn này rất quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng như những nhân viên thực hiện dịch vụ Họ cần có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, chọn địa điểm phục vụ phù hợp và giờ mở cửa linh hoạt.
- Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng, giúp họ hiểu rõ các dịch vụ và chi phí một cách dễ dàng Đồng thời, việc lắng nghe khách hàng về những vấn đề liên quan, như giải thích dịch vụ và giải quyết khiếu nại, cũng là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của công ty, cũng như qua nhân cách của nhân viên trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn là khả năng bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể, quan tâm đến cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Biểu đồ 1.3 Các thành phần quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng 15
15 A Parasuraman, V.A Zeithaml and L.L Berry (1985), “A concepttual model of service quality anh its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, Issue 4, pp.8
Nhu cầu của khách hàng
Kinh nghiệm trong quá khứ
Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:
Sự nhận thức về dịch vụ
Sự mong đợi về dịch vụ Chất lượng dịch vụ được nhận thức
Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bao gồm mười thành phần, tuy nhiên, sự phức tạp của nó gây khó khăn trong việc đo lường Để khắc phục nhược điểm này, Parasuraman và cộng sự đã tiến hành kiểm định nhiều lần và vào năm 1998, đã rút gọn mô hình xuống còn năm thành phần chính.
- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Đảm bảo những phẩm chất như sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, và tôn trọng khách hàng của nhân viên sẽ xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng Khả năng giao tiếp hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1985, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Được công nhận bởi các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp, SERVQUAL có độ tin cậy cao và giá trị thực tiễn, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, du lịch, bảo hiểm và ngân hàng Thang đo này bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần chính: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), bảo đảm (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles), nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
1 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không
2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
3 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
5 Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
1 Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
2 Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
3 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4 Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
1 Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng
2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
3 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn
4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn
2 Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện
3 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn
4 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn
5 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
1 Ngân hàng có được trang bị hiện đại không
2 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt
3 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã
4 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển Việc xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI giúp tạo ra hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại bao gồm các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Hệ thống mối quan hệ nhân quả xung quanh chỉ số này bắt nguồn từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cũng như chất lượng và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả của những yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua sự trung thành và mức độ than phiền của họ.
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:
Biểu đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế cho thấy, khi mong đợi của khách hàng càng cao, chất lượng cảm nhận cũng sẽ bị ảnh hưởng tương ứng.
16 Tham khảo Vũ Thế Dũng, http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID5936&ChannelID
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận của họ về sản phẩm Để đạt được sự hài lòng, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, họ có thể sẽ phàn nàn về sản phẩm.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu:
Biểu đồ 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
