NỘI DUNG
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1 Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, dẫn đến việc nhiều chủ đề và nghiên cứu đã được công bố Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và nhiều tranh luận xung quanh vấn đề này Theo nhiều nhà nghiên cứu, sự hài lòng được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ hài lòng; và nếu cao hơn, họ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá chủ quan dựa trên hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng này được hình thành từ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế thực hiện việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, từ đó khách hàng có thể so sánh giữa thực tế và kỳ vọng, giúp đánh giá mức độ hài lòng của họ.
Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của người mua xuất phát từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa những gì họ mong đợi và những gì sản phẩm thực sự mang lại Ở đây, khái niệm sản phẩm không chỉ giới hạn ở hàng hóa vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ.
Theo ý kiến của các chuyên gia, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Đạt được sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ là tài sản quý giá mà còn là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành và tăng cường năng lực cạnh tranh Khách hàng hài lòng là nền tảng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh, đồng thời yêu cầu các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1 Theo một sốnhà nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), mức độ hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều ảnh hưởng đến cách thức cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy sự cải thiện trong dịch vụ Yếu tố tích cực này cũng thúc đẩy nhà cung cấp, như Trường Đại học Kinh tế Huế, nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Hài lòng ổn định là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, không mong muốn thay đổi Những khách hàng này thường dễ chịu, có sự tin tưởng cao vào doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là tình trạng của những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào doanh nghiệp, cho rằng khó có khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
1.1.2.2 Theo phảnứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
Có thểphân chia sựhài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây:
Các trạng thái đều là sựhài lòng nhưng có sự khác biệt rất lớn.
1.1.2.3 Theo các tầng lớp khác nhau của hệthống kinh doanh tiêu thụ
Sựhài lòngđối với doanh nghiệp.
Sựhài lòng với hệthống kinh doanh tiêu thụthị trường.
Sựhài lòng vềsản phẩm, dịch.
Sựhài lòng vềhìnhảnh và môi trường.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào sản phẩm và dịch vụ mà còn phụ thuộc vào các ý kiến đánh giá về nhiều khía cạnh khác Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe và xem xét những nhận xét từ khách hàng để cải thiện trải nghiệm tổng thể.
1.1.2.4 Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
Có thểphân loại sựhài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
Sựhài lòng trước khi mua.
Sựhài lòng khi mua hàng.
Sựhài lòng sau khi sửdụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toànởkhách hàng.
Thuật ngữ "dịch vụ công" đã trở nên phổ biến ở Việt Nam trong những năm gần đây, mặc dù đã được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ thập niên 1980 Theo các nhà nghiên cứu hành chính, dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý và cung ứng hàng hóa công cộng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội Định nghĩa này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu của cộng đồng, trong khi các hoạt động này có thể do cả nhà nước lẫn tư nhân thực hiện.
Khái niệm dịch vụ công thay đổi theo từng quốc gia; ở Canada, có 34 loại hoạt động được xem là dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, và các chính sách kinh tế – xã hội Tại Pháp, dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu tinh thần và sức khỏe, trong khi Italia chủ yếu tập trung vào y tế, giáo dục và các dịch vụ công ích Ở Việt Nam, nhà nước chú trọng vào chức năng phục vụ xã hội, tách biệt dịch vụ công khỏi hoạt động hành chính công quyền nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định các bộ, cơ quan ngang Bộ thực hiện quản lý nhà nước về dịch vụ công, nhưng không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp dịch vụ, mà có thể xã hội hóa một số dịch vụ như y tế và giáo dục cho khu vực phi nhà nước.
Theo Đỗ Quang Trung (2005), dịch vụ công bao gồm các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân Đây là những hoạt động không vì lợi nhuận, không nhằm mục đích kinh doanh và được thực hiện theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG
Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này là cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ Qua khảo sát, nhiều người dân đã bày tỏ sự hài lòng với sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tại văn phòng Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến đóng góp về việc rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và nâng cao tính minh bạch trong quy trình làm việc Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người dân sẽ giúp Văn phòng UBND tỉnh nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Ngày 26/3/1975, Thừa Thiên Huế được giải phóng, Uỷ ban Quân quản Thừa Thiên Huế được thành lập, sau đổi là UBND cách mạng Thừa Thiên Huế Văn phòng
Uỷ ban Quân quản được thành lập, là tiền thân của Văn phòng UBND tỉnh hiện nay Qua nhiều giai đoạn tách nhập tỉnh và thay đổi tên thành Văn phòng HĐND và UBND, đến ngày 28/8/2004, Văn phòng đã chính thức được đổi tên thành Văn phòng UBND tỉnh và vẫn giữ tên gọi này cho đến nay.
2.1.2 V ị trí và ch ức năng
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là cơ quan hỗ trợ Ủy ban nhân dân tỉnh trong việc xây dựng chương trình và kế hoạch công tác, kiểm soát thủ tục hành chính, và triển khai cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính Văn phòng cũng tổ chức, quản lý và công bố thông tin chính thức về hoạt động của Ủy ban nhân dân và Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, đồng thời là đầu mối Cổng Thông tin điện tử, kết nối hệ thống thông tin hành chính điện tử Ngoài ra, Văn phòng quản lý công báo, phục vụ các hoạt động của Ủy ban nhân dân tỉnh, và hỗ trợ Chủ tịch cùng các Phó Chủ tịch thực hiện nhiệm vụ theo thẩm quyền, đồng thời quản lý văn thư-lưu trữ và công tác quản trị nội bộ.
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và tài khoản riêng.
2.1.3.1 TrìnhỦy ban nhân dân tỉnh ban hành: a) Quy chế làm việc của Ủy ban nhân dân tỉnh. b)Văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Văn phòngỦy ban nhân dân tỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp các văn bản hướng dẫn chi tiết về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, được gọi chung là cấp huyện Đồng thời, cũng có văn bản quy định rõ ràng về điều kiện và tiêu chuẩn cho các chức danh như Trưởng, Phó đơn vị thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, cùng với Chánh Văn phòng và Phó Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện.
2.1.3.2 Trình ChủtịchỦy ban nhân dân tỉnh ban hành a) Quyết định thành lập, sáp nhập, chia tách, giải thể các đơn vị thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh. b)Các văn bản khác theo sự phân công của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
2.1.3.3.Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kếhoạch công tác củaỦy ban nhân dân tỉnh a) Tổng hợp đề nghị của các Sở, cơ quan ngang Sở, cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh (sau đây gọi chung là Sở), Ủy ban nhân dân cấp huyện, cơ quan, tổchức liên quan. b) Kiến nghị với Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh đưa vào chương trình, kế hoạch công tác những vấn đề cần tập trung chỉ đạo, điều hành hoặc giao cơ quan liên quan nghiên cứu, xây dựng đề án, dự án, dự thảo văn bản. c) Xây dựng, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành hoặc phê duyệt chương trình, kế hoạch công tác. d) Theo dõi, đôn đốc các Sở, Ủy ban nhân dân cấp huyện, các cơ quan, tổ chức liên quan thực hiện chươngtrình, kế hoạch công tác, đảm bảo đúng tiến độ, chất lượng. đ) Báo cáo định kỳ hoặc đột xuất kết quả thực hiện; kiến nghị giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả chương trình, kế hoạch công tác. e) Kịp thời báo cáo, điều chỉnh chương trình, kế hoạch công tác, đáp ứng yêu cầu quản lý, chỉ đạo, điều hành của Ủy bannhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
2.1.3.4 Phục vụhoạt động củaỦy ban nhân dân tỉnh a) Chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan chuẩn bị chương trình, nội dung, phục vụ các cuộc họp của Ủy ban nhân dân tỉnh. b) Thực hiện chế độ tổng hợp, báocáo.
Trường Đại học Kinh tế Huế có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc và đánh giá kết quả thực hiện Quy chế làm việc của Ủy ban nhân dân tỉnh, đồng thời tổ chức công tác tiếp công dân theo quy định của pháp luật.
2.1.3.5.Tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn sau a) Triệu tập, chủ trì các cuộc họp. b) Theo dõi, đôn đốc, chỉ đạo, kiểm tra công tác đối với các Sở; Hội đồng nhân dân vàỦy ban nhân dân cấp huyện. c) Thực hiện nhiệm vụ trước Hội đồng nhân dân tỉnh; tiếp xúc, báo cáo, trả lời kiến nghị của cử tri. d) Chỉ đạo, áp dụng biện pháp cần thiết giải quyết công việc trong trường hợp đột xuất, khẩn cấp. đ) Cải tiến lề lối làm việc; duy trì kỷ luật, kỷ cương của bộ máy hành chính nhà nước ở địa phương.
2.1.3.6 Tiếp nhận, xửlý, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giải quyết những văn bản, hồ sơ do các cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi, trình (văn bản đến) a)Đối với đề án, dự án, dự thảo văn bản do các cơ quan trình: Kiểm tra hồ sơ, trình tự, thủ tục soạn thảo, thể thức, kỹ thuật trình bày dự thảo văn bản; tóm tắt nội dung, nêu rõ thẩm quyền quyết định, sự đồng bộ trong chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh đối với vấn đề liên quan, đề xuất một trong các phương án: Ban hành, phê duyệt; đưa ra phiên họp Ủy ban nhân dân tỉnh; gửi lấy ý kiến các thành viênỦy ban nhân dân tỉnh; thông báo ý kiến của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu cơ quan soạn thảo hoàn chỉnh lại, lấy thêm ý kiến các cơ quan, tổ chức, cá nhân hoặc thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định và quy chế làm việc của Ủy ban nhân dân tỉnh.
Trong quá trình xử lý dự án hoặc dự thảo văn bản, nếu có ý kiến khác nhau, cần tổ chức họp với các cơ quan, tổ chức liên quan để trao đổi trước khi trình Đối với dự thảo báo cáo và bài phát biểu, cần phối hợp với các cơ quan liên quan để biên tập và hoàn chỉnh theo chỉ đạo của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế kiến nghị Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giao cơ quan liên quan triển khai thực hiện các văn bản cần thiết Đồng thời, tổ chức các điều kiện cần thiết để Ủy ban nhân dân và Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh có thể xử lý theo quy định của pháp luật và nội dung văn bản đã được gửi đến.
2.1.3.7 Phát hành, quản lý, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản củaỦy ban nhân dân, ChủtịchỦy ban nhân dân tỉnh a) Quản lý, sử dụng con dấu, phát hành văn bản của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh. b) Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; định kỳ rà soát, báo cáo Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh để đảm bảo sự đồng bộ,thống nhấttrong chỉ đạo, điều hành. c) Rà soát nhằm phát hiện vướng mắc, phát sinh về thẩm quyền, hồ sơ, trình tự, thủ tục và nghiệp vụ hành chính văn phòng trong quá trình chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; kịp thời báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh sửa đổi, bổ sung; hàng năm, tổng hợp, báo cáo Văn phòng Chính phủ. d)Lưu trữ văn bản, hồ sơ, tài liệu của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
2.1.3.8 Thực hiện chế độthông tin a) Tổ chức quản lý, cập nhật thông tin phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh. b) Thực hiện chế độ thông tin báo cáo về hoạt động của Cổng Thông tin điện tử và kết nối hệ thống thông tin hành chính điện tử chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân, Chủ tịchỦy ban nhân dân tỉnh. c) Xuất bản, phát hành Công báo cấp tỉnh. d) Thiết lập, quản lý và duy trì hoạt động mạng tin học của Ủy ban nhân dân tỉnh.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế là nhiệm vụ quan trọng của chính quyền địa phương, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công phục vụ cộng đồng.
Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế Kết quả khảo sát 184 người dân cho thấy cả 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê và tác động đến sự hài lòng Các nhân tố này bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự đồng cảm và lệ phí dịch vụ hành chính công.
Dựa trên dữ liệu mẫu thu thập, các hệ số hồi quy cho các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế được ước lượng lần lượt là 0.199, 0.277, 0.165, 0.168, 0.133, 0.178 và 0.140 Kết quả cho thấy yếu tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi yếu tố Quy trình thủ tục có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của người dân.
Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, dựa trên kết quả nghiên cứu đã thực hiện.
Cần thiết phải xây dựng Luật về Cải cách hành chính (CCHC) nhằm thống nhất quản lý trên toàn quốc Sau khi Luật được ban hành, các Bộ, ngành Trung ương cần phải soạn thảo các văn bản quy phạm pháp luật đồng bộ và ổn định, hạn chế việc sửa đổi, bổ sung để tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai tại các địa phương.
Chính phủ và các bộ ngành Trung ương, cùng với UBND tỉnh, cần tăng cường chỉ đạo trong việc cắt giảm thủ tục hành chính (TTHC) và nâng cao chất lượng TTHC liên quan đến doanh nghiệp và người dân Đồng thời, cần có chính sách cải cách chế độ tiền lương cho cán bộ, công chức tại Trường Đại học Kinh tế Huế, nhằm đảm bảo cuộc sống cho bản thân và gia đình, từ đó hạn chế tình trạng nhũng nhiễu và phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.
2.2 Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
2.2.1 Vềtổchức thực hiện Đẩy mạnh cải cách công vụ, công chức nhất là trong các lĩnh vực tuyển dụng công chức để đảm bảo công chức vừa có năng lực vừa có phẩm chất đạo đức Tăng cường kiểm tra giám sát đối với các ngành, địa phương trong việc thực hiện CCHC.
Cần có các chếtài xửphạt nghiêm khắc, khen thưởng kịp thời công tác CCHC đểthực hiện thồng nhất.
Việc thông tin và công khai các thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp là rất cần thiết, dựa trên các văn bản pháp lý mà UBND tỉnh đã ban hành về cơ chế phối hợp giữa các cơ quan hành chính trong việc giải quyết công việc.
2.2.2 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực
Để xây dựng và phát triển năng lực cho đội ngũ công chức hành chính, cần thực hiện hiệu quả chiến lược nguồn nhân lực chất lượng cao Đội ngũ này không chỉ phải làm việc theo các nguyên tắc thị trường mà còn phải biết quyết định vấn đề dựa trên hệ thống quyền lực nhà nước mà nhân dân giao phó Mục tiêu là tạo ra một đội ngũ công chức có năng lực thực sự, có khả năng giải quyết các vấn đề được giao với nguyên tắc kết quả, hiệu quả và chất lượng.
Tập trung nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ cung cấp dịch vụ công, đảm bảo công chức có phẩm chất chính trị, yêu nước, trí tuệ và chuyên môn cao Cần khuyến khích tinh thần đổi mới, sáng tạo và trách nhiệm trước dân, đồng thời áp dụng chính sách phù hợp để nâng cao trình độ, tăng thu nhập cho cán bộ, công chức, người lao động và thu hút nhân tài.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngoại ngữ nâng cao dành cho cán bộ lãnh đạo và quản lý Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng bồi dưỡng và cập nhật kiến thức tin học cho cán bộ, công chức tại các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thuộc tỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.3 Vềchính sách sửdụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính
UBND tỉnh cần đề xuất xây dựng cơ chế tiền lương hợp lý cho công chức, đảm bảo sự tương đồng với khu vực tư nhân, dựa trên chất lượng công việc và cống hiến trong phát triển kinh tế - xã hội Cần đổi mới phương pháp đánh giá năng lực cán bộ, công chức để bố trí phù hợp và có chính sách đãi ngộ thỏa đáng nhằm thu hút nhân tài, đưa người có trình độ cao vào các cơ quan, đơn vị Đồng thời, cần khuyến khích cán bộ, công chức có trình độ đại học làm việc tại chính quyền cơ sở và có chính sách nâng cao trình độ, thu nhập cho cán bộ, công chức, người lao động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO
Tài li ệ u tham kh ảo trong nướ c
Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp phòng tại Trường Chính trị Nguyễn Chí Thanh cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân, như được nghiên cứu bởi Nguyễn Thị Nhàn Đồng thời, Đỗ Hữu Nghiêm cũng thực hiện khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công.
Võ Nguyên Khanh, nghiên cứu đo lường dịch vụhành chính công tại ủy ban nhân dân quận 1, Thành phốHồChí Minh,
Lê Ngọc Sương, khảo sát đánh giá sự hài lòng vủa người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND huyện CủChi, Thành phốHồChí Minh
Nguyễn Hoài Nam, nghiên cứu đánh giá sựhài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND Phường 1, tỉnh Bến Tre,
Nguyễn Phương Mai và cộng sự, nghiệ cứu đánh giá cảm nhận vềchất lượng dịch vụ hành chính công của người dân quận Tây Hồ, Hà Nội,
Tài li ệ u tham kh ảo nướ c ngoài
Mamat, nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân miền Nam, Thái Lan
Akgul, nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Kirsehir, ThổNhĩ Kỳ.
Parasuraman & ctg, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, (1985,1988)
Croin &Taylor, mô hình SERVPERF, (1992)
Gronroos, mô hình chất lượng dịch vụcảm nhận (2000)
Trường Đại học Kinh tế Huế