NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ:
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Theo Luật giá, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này bao gồm các loại dịch vụ thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận được thù lao.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ:
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận được các đặc tính vật lý và hóa học của nó thông qua các giác quan Điều này dẫn đến việc khách hàng không thể nhận biết rõ ràng về dịch vụ trước khi quyết định mua.
Dịch vụ không giống như sản phẩm hàng hóa, vì không thể sản xuất hàng loạt và điều này gây khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn đồng nhất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố môi trường và mức độ hài lòng của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian.
Tính không tách rời trong dịch vụ thể hiện rằng quá trình cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tiếp xúc giữa người cung cấp và người tiêu dùng Điều này đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ tại những thời điểm và địa điểm phù hợp với cả hai bên.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp Điều này dẫn đến việc không thể sản xuất hàng loạt dịch vụ để lưu trữ, mà nhà cung cấp chỉ có khả năng dự trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần sau.
Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu dịch vụ có nghĩa là khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng mà không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ hành chính công:
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch
Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), là hoạt động của các tổ chức hành chính nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ quản lý nhà nước Hoạt động này chủ yếu được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước.
Theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không vì mục đích lợi nhuận Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
1.1.2.2 Đặc trưng về dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau:
Dịch vụ hành chính công có mối liên hệ chặt chẽ với thẩm quyền pháp lý của các cơ quan nhà nước, bao gồm việc cấp giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử lý vi phạm hành chính và thực hiện thanh tra Vì vậy, loại dịch vụ này chỉ có thể được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả trong quản lý hành chính.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý của Nhà nước, mặc dù không trực tiếp thuộc chức năng quản lý Những dịch vụ này hỗ trợ cho việc duy trì trật tự và an toàn xã hội, đồng thời Nhà nước khuyến khích người dân thực hiện Nhu cầu về các dịch vụ như giấy tờ không xuất phát từ mong muốn cá nhân của công dân hay tổ chức, mà là kết quả của các quy định bắt buộc từ Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, với lệ phí thu nộp vào ngân sách nhà nước không nhằm bù đắp chi phí lao động cho người cung cấp dịch vụ Mục tiêu chính của dịch vụ này là tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch vụ và những người không sử dụng dịch vụ.
THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1.1 Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
(nguồn: website: thanhkhe.danang.gov.vn/so-do-to-chuc/)
2.1.2 Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:
Văn phòng HĐND và UBND quận:
Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn hỗ trợ Ủy ban nhân dân quận và Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê Văn phòng có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Được cấp kinh phí hoạt động, Văn phòng chịu sự chỉ đạo và quản lý của Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, đồng thời nhận hướng dẫn và kiểm tra chuyên môn từ Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng.
Văn phòng có nhiệm vụ tham mưu tổng hợp cho Ủy ban nhân dân quận trong các hoạt động của Ủy ban, hỗ trợ công tác dân tộc, và giúp Chủ tịch Ủy ban chỉ đạo các lĩnh vực thuộc thẩm quyền Đồng thời, văn phòng cung cấp thông tin cần thiết cho việc quản lý và điều hành của Ủy ban nhân dân, cũng như đảm bảo cơ sở vật chất và kỹ thuật phục vụ cho hoạt động của Ủy ban.
Thanh tra quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ UBND quận trong quản lý nhà nước về thanh tra, giải quyết khiếu nại và tố cáo Cơ quan này thực hiện các quyền hạn thanh tra và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật.
Phòng Nội vụ là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Ủy ban trong việc quản lý nhà nước về tổ chức và biên chế các cơ quan hành chính, cải cách hành chính, chính quyền địa phương, địa giới hành chính, cũng như các vấn đề liên quan đến cán bộ, công chức, viên chức nhà nước và phường Ngoài ra, phòng còn quản lý hội, tổ chức phi chính phủ, văn thư, lưu trữ nhà nước, tôn giáo, thanh niên, và công tác thi đua, khen thưởng.
Phòng Lao động thương binh & Xã hội
Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội (LĐ-TB&XH) là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, có nhiệm vụ hỗ trợ UBND quận trong việc quản lý nhà nước về lao động, người có công và các vấn đề xã hội tại địa phương Đồng thời, Phòng cũng thực hiện một số nhiệm vụ theo sự uỷ quyền của UBND quận.
Phòng Y tế quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Uỷ ban nhân dân quận trong việc quản lý nhà nước về y tế tại địa phương.
Phòng Kinh tế quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ Uỷ ban trong việc thực hiện các chức năng liên quan đến thủy sản, khoa học và công nghệ Đồng thời, Phòng cũng thực hiện một số quyền hạn và nhiệm vụ theo sự ủy quyền của Uỷ ban nhân dân quận.
Phòng Quản lý đô thị
Phòng Quản lý đô thị có nhiệm vụ tham mưu cho Uỷ ban nhân dân quận trong việc quản lý nhà nước về các lĩnh vực như kiến trúc, quy hoạch xây dựng, phát triển đô thị, nhà ở và công sở, vật liệu xây dựng, giao thông, cũng như hạ tầng kỹ thuật đô thị Các hoạt động này phải tuân thủ đúng chính sách, luật pháp và các quy định của nhà nước cũng như Uỷ ban nhân dân thành phố.
Phòng Văn hóa – Thông tin
Phòng Văn hóa và Thông tin là cơ quan chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Uỷ ban nhân dân quận trong việc quản lý nhà nước về các lĩnh vực văn hóa, gia đình, thể dục – thể thao, cùng với các dịch vụ công liên quan Cơ quan này cũng quản lý các lĩnh vực du lịch, báo chí, xuất bản, bưu chính và chuyển phát, viễn thông và internet, công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng thông tin, cũng như phát thanh trên địa bàn quận.
Phòng Tư pháp quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn trực thuộc Ủy ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ UBND quận trong việc quản lý nhà nước về các lĩnh vực như xây dựng và thi hành văn bản quy phạm pháp luật, kiểm tra và xử lý văn bản pháp luật, phổ biến và giáo dục pháp luật, thi hành án dân sự, chứng thực, hộ tịch, trợ giúp pháp lý, hoà giải ở cơ sở và các công tác tư pháp khác Phòng Tư pháp cũng thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn theo ủy quyền của UBND quận, góp phần bảo đảm sự thống nhất trong quản lý công tác tư pháp trên địa bàn quận.
Phòng Tài chính – Kế hoạch
Phòng Tài chính – Kế hoạch quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Uỷ ban trong việc quản lý nhà nước về tài chính, tài sản, giá cả, kế hoạch và đầu tư, quy hoạch, đăng ký kinh doanh, cũng như tổng hợp và quản lý các hoạt động kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể và kinh tế tư nhân theo quy định pháp luật.
Phòng Giáo dục – Đào tạo
Phòng Giáo dục và Đào tạo quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ trong việc quản lý nhà nước về giáo dục và đào tạo Cơ quan này chịu trách nhiệm về các lĩnh vực như mục tiêu, chương trình giáo dục, tiêu chuẩn giáo viên và cán bộ quản lý, cơ sở vật chất trường học, quy chế thi cử, cũng như đảm bảo chất lượng giáo dục và đào tạo.
Phòng Tài nguyên – Môi trường
Phòng Tài nguyên và Môi trường quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ UBND quận trong việc quản lý nhà nước về tài nguyên đất, nước, khoáng sản, môi trường, khí tượng, thủy văn, đo đạc, bản đồ và biển.
Đội Kiểm tra quy tắc đô thị (KTQTĐT) có nhiệm vụ kiểm tra và phát hiện các hành vi vi phạm liên quan đến trật tự xây dựng, quản lý và sử dụng đất đai, cũng như trật tự đô thị và vệ sinh môi trường trên địa bàn quận Qua đó, đội thực hiện lập thủ tục và tham mưu cho Ủy ban nhân dân quận các biện pháp xử lý phù hợp theo thẩm quyền quy định.
Trung tâm Văn hóa – Thể thao quận Thanh Khê
Trung tâm Văn hóa – Thể thao quận Thanh Khê thực hiện các chức năng:
Phát triển sự nghiệp văn hóa, thể thao và du lịch tại quận Thanh Khê là một nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc tổ chức các hoạt động tuyên truyền và phổ biến các chủ trương, đường lối của Đảng cũng như chính sách, pháp luật của Nhà nước Điều này nhằm thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ chính trị, kinh tế và văn hóa – xã hội trong khu vực.
Hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác văn hóa, thể thao và du lịch ở cơ sở;
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
3.1.1 Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng đã và đang đưa ra nhiều phương án, kế hoạch trong tương lai Cụ thể như:
Tiếp tục thực hiện chương trình tổng thể cải cách nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011, thành phố Đà Nẵng đã xây dựng Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 và Kế hoạch cải cách hành chính năm 2019 của quận, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
Tiếp tục triển khai nội dung "Nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn" trong việc rà soát thủ tục hành chính, nhằm kiến nghị thành phố rút ngắn thời gian giải quyết và đơn giản hóa thành phần hồ sơ cho các lĩnh vực, thủ tục phức tạp và nhạy cảm, thường xuyên tiếp xúc với công dân.
Bưu điện thành phố 2 đã hợp tác để tăng cường tiếp nhận hồ sơ qua đại lý dịch vụ công hành chính và cung cấp dịch vụ trả kết quả hồ sơ tận nhà cho công dân khi có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính.
Đối với công tác sử dụng phần mềm một cửa điện tử:
- Thực hiện 100% hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết trên phần mềm, đảm bảo trên 98% hồ sơ sớm và đúng hẹn trên phần mềm;
- Thực hiện trên 98% hồ sơ tiếp nhận có đính kèm thành phần hồ sơ trên phần mềm Một cửa;
- Thực hiện trên 80% hồ sơ có đính kèm kết quả giải quyết trả cho tổ chức, công dân.
Giao Ban Quản lý dự án và Đầu tư xây dựng quận đã phối hợp với cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại BPTN&TKQ để đảm bảo 100% hồ sơ tiếp nhận trong lĩnh vực bồi thường, giải tỏa đền bù được nhập đầy đủ.
Trung tâm hành chính quận Thanh Khê được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ tiện nghi như máy lấy số thứ tự, máy tính, máy in, điều hòa và quạt Với không gian rộng rãi cùng bố trí hợp lý, trung tâm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết hồ sơ.
Luôn luôn có những phương án, kế hoạch mới và phù hợp để đảm bảo tốt nhất chất lượng dịch vụ hành chính công.
Mặc dù cán bộ công chức thường xuyên được đào tạo về kỹ năng và thái độ phục vụ, nhưng vẫn có những ý kiến phản ánh về thái độ chưa tốt của họ.
Các thiết bị công nghệ và phần mềm giải quyết hồ sơ thường gặp trục trặc, dẫn đến hạn chế và trễ hẹn trong quá trình xử lý một số hồ sơ.
Quy trình thủ tục còn phức tạp vì phải thực hiện theo quy định của nhà nước, vì thế, khó có thể thay đổi.
Trung tâm hành chính quận Thanh Khê tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi có nền kinh tế-xã hội phát triển mạnh mẽ Sự phát triển này đã dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng của người dân, kéo theo số lượng hồ sơ tiếp nhận và giải quyết cũng gia tăng đáng kể.
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân được thực hiện qua phần mềm trực tuyến, giúp nắm bắt tâm lý và mong muốn của cộng đồng một cách dễ dàng.
Công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, mang đến cơ hội và thách thức lớn cho trung tâm hành chính quận Thanh Khê trong việc xử lý hồ sơ qua phần mềm.
Người dân đòi hỏi thời gian giải quyết luôn nhanh chóng và thủ tục không rườm rà.
Các cơ quan cấp cao có khả năng theo dõi tình hình phục vụ người dân thông qua phần mềm trực tuyến, điều này tạo ra áp lực liên tục đối với cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, cần tập trung vào việc cải thiện hoạt động thực tế hiện nay Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phải thực sự có ý nghĩa, có thể áp dụng vào thực tiễn và mang lại hiệu quả cao.
Dựa trên phân tích hệ thống tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, cùng với tình hình quản lý chất lượng dịch vụ công và 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tác giả đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Khê.
Giả i pháp nâng cao “Quy trình thủ tụ c”:
Kết quả khảo sát cho thấy, tiêu chí này có mức giá trị trung bình là 4.1019 trên
Mức độ hài lòng của người dân đạt cao, nhưng yêu cầu về hồ sơ và thủ tục hành chính cần được kiểm soát chặt chẽ để duy trì sự hài lòng Do đó, cải cách hành chính, rà soát quy trình và chuẩn hóa văn bản là những nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong thời gian tới.