Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khái niệm về khách hàng
Để tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường, doanh nghiệp cần có một tập hợp khách hàng hiện hữu Đáp ứng mong muốn và yêu cầu của khách hàng là điều thiết yếu, vì họ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò quan trọng, vì vậy các doanh nghiệp luôn tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng để đáp ứng nhu cầu của họ Hoạt động này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt và thỏa mãn những yêu cầu phát sinh từ khách hàng Trước khi triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng của mình.
Khách hàng là ai? Đây là một khái niệm cần làm rõ Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
Khách hàng của doanh nghiệp, theo nghĩa hẹp và thông thường, là những người bên ngoài đến để mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì chưa xem xét đến các đối tượng khách hàng quan trọng như nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp.
Khách hàng được định nghĩa là những người mà chúng ta phục vụ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Định nghĩa thứ hai, mặc dù có nhược điểm là không chú trọng vào mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp, nhưng lại bao quát đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng.
Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy việc phân loại họ là cần thiết để xây dựng các chính sách phù hợp Chúng ta có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm.
Khách hàng bên trong, hay còn gọi là khách hàng nội bộ, bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, những người đang làm việc và nhận quyền lợi từ tổ chức đó.
Khách hàng bên ngoài, hay còn gọi là khách hàng, là những người từ bên ngoài đến để mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm ba đối tượng chính.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Doanh nghiệp cần chú trọng đến ba đối tượng chính trong quá trình ra quyết định mua hàng Theo mô hình, từ nhận thức nhu cầu đến tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án, cả người sử dụng, người mua và người hưởng thụ đều ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng Việc hiểu rõ vai trò của từng đối tượng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả bán hàng.
Hình 1.1: Quá trình mua hàng của khách hàng
Trong mỗi doanh nghiệp, mọi thành viên đều có khách hàng, bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Nhiệm vụ của từng cá nhân là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ.
Phân loại khách hàng
Khách hàng bao gồm các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ hiện tại đến tương lai Doanh nghiệp thường phân loại khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của họ.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
Các doanh nghiệp này thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ với số lượng lớn, hoạt động trên phạm vi rộng, bao gồm cả thị trường quốc gia và quốc tế.
Với ngân hàng thì khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tâp đoàn và tổng công ty
Khách hàng lớn là những tổ chức và doanh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động rộng rãi tại nhiều tỉnh, thành phố Họ có nhu cầu sử dụng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ với mức thanh toán cao, không bị giới hạn bởi nhóm khách hàng đặc biệt nào.
Với ngân hàng thì khách hàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỷ đồng
Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án
Hành động mua khóa lun, tài liu 11 of 102.
- Khách hàng vừa và nhỏ:
Các tổ chức và doanh nghiệp nhỏ hoạt động chủ yếu trong một tỉnh, thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố thường có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ nhưng khả năng thanh toán của họ thường không cao.
Với ngân hàng thì khách hàng vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày
Ngân hàng phục vụ chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và các chủ doanh nghiệp nhỏ lẻ Để thực hiện hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai chương trình quản lý dữ liệu khách hàng.
Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường dựa trên thông tin dữ liệu cụ thể, nhằm quản lý khách hàng một cách thống nhất và hiệu quả Để thực hiện điều này, doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và các thông tin liên quan khác Sự phân loại này sẽ giúp các đơn vị, tổ chức và nhân viên chuyên trách xây dựng chương trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao hiệu quả công tác tiếp thị.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, khiến vai trò của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức rõ điều này và tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp chính là khách hàng, vì sản phẩm chỉ có thể được tiêu thụ khi có người mua Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ không thể tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ phá sản cho doanh nghiệp.
Trên thị trường hiện nay, sự đa dạng của nhà cung cấp và sản phẩm thay thế mang lại cho khách hàng quyền lựa chọn phong phú Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang lựa chọn của các doanh nghiệp khác Điều này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, gây thất thu và thậm chí có nguy cơ không tồn tại trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ cung cấp hàng hóa và dịch vụ, và phải cạnh tranh để thu hút khách hàng, vì sự sống còn của họ phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Quyết định về sản phẩm, mẫu mã, chất lượng, số lượng và giá cả của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào thị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể đầu tư và xây dựng quy mô sản xuất phù hợp với khả năng của mình, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Mọi doanh nghiệp đều có chung mục tiêu là mang đến sự hài lòng cho khách hàng Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần đáp ứng không chỉ nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ mà còn cả những yêu cầu cao hơn từ khách hàng Việc chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp, từ lãnh đạo đến nhân viên, cần tuân thủ theo tiêu chí “Hướng về khách hàng”.
Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo thành công Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức rõ ràng về vai trò của khách hàng, từ đó chú trọng hơn đến công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò chiến lược quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, kết hợp cả lý trí lẫn cảm xúc Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là chi phí thông thường, mà là một chiến lược lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức trong mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Hoạt động này cần được xây dựng dựa trên kinh nghiệm thực tiễn và được tổng kết thành lý luận, tương tự như Marketing Do đó, việc hiểu rõ về chăm sóc khách hàng là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng (customer care) được hiểu là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tích cực trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là Chi nhánh TP.HCM, tập trung vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động này bao gồm các biện pháp tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, tạo ra sự hài lòng và tin cậy Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo hiệu quả kinh doanh theo các quy định của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng.
- Với Ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như:
Dịch vụ ngân hàng điện tử khóa lun, tài liu 14 of 102.
Cũng như các dịch vụ khác, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau :
+ Không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được trước khi tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng
+ Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này
- Tính không chia cắt được ( Inspararity ) : + Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc
+ Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ: địa điểm, thời gian, phân phối tại nhà…
- Tính không ổn định ( Inconsistency ) :
Các dịch vụ ngân hàng được thực hiện bởi con người và dành cho con người, nhưng sự đa dạng trong hành vi của con người dẫn đến tính không ổn định trong dịch vụ Khách hàng có nhiều lựa chọn khi sử dụng sản phẩm ngân hàng, điều này có thể gây ra sự không nhất quán trong quyết định của họ Tương tự, nhân viên ngân hàng cũng gặp phải tình trạng không nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Để duy trì sự ổn định trong dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đào tạo liên tục và toàn diện, nhằm đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán.
Dịch vụ ngân hàng không lưu giữ được sản phẩm hữu hình, do đó, tính chất của nó phụ thuộc vào nhu cầu thị trường luôn biến động Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, ngân hàng cần liên tục cập nhật và cải tiến phương tiện, vật chất và nguồn nhân lực để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong yêu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị sản phẩm Đồng thời, nó cũng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư vào chăm sóc khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh Khách hàng hiện nay coi đây là tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định sử dụng dịch vụ Hơn nữa, chi phí cho chăm sóc khách hàng thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu từ đầu tư vào chăm sóc khách hàng, cần thỏa mãn ba điều kiện thiết yếu.
- Sự thỏa mãn của khách hàng
- Khả năng của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Các ngân hàng thương mại Nhà nước, bao gồm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, không chỉ thực hiện các quy định của Ngân hàng Nhà nước mà còn cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng Để đạt được lợi nhuận và phát triển bền vững, các ngân hàng này phải đáp ứng ba tiêu chí quan trọng trong hoạt động của mình.
Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Dựa trên thông tin thu thập từ các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ xây dựng chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng và giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
Việc chăm sóc khách hàng cần được tổ chức và quản lý chuyên môn hóa đến từng bộ phận và vị trí công việc Đồng thời, khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài để nâng cao hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên cần được tổ chức dựa trên quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ và cơ cấu tổ chức sản xuất của từng đơn vị.
- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ thể
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của toàn thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp Lãnh đạo và người phụ trách bộ phận cần nâng cao nhận thức và kỹ năng của đội ngũ lao động về công tác này, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, mang lại nhiều lợi ích thiết yếu cho sự phát triển bền vững.
Một là: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành:
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp ngày nay thường tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại thay vì chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu này.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tạo sự hài lòng từ những lần phục vụ trước Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này không chỉ tạo thiện cảm mà còn hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là phục vụ mà còn là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Sự kết hợp giữa độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ cùng với chất lượng chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự hài lòng vượt trội cho khách hàng Nhiều khách hàng thường ngần ngại trong việc thay đổi nhà cung cấp do lo lắng về thời gian tìm hiểu và rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm, khiến họ dễ dàng chọn giữ lại nhà cung cấp cũ.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo, tạo thành tài sản quý giá Khách hàng trung thành không chỉ giảm áp lực cạnh tranh mà còn đảm bảo doanh thu ổn định và mở ra cơ hội tăng doanh thu qua việc giới thiệu sản phẩm mới Đặc biệt trong các ngành như xây dựng công nghiệp và vận tải quốc tế, nơi số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng càng trở nên thiết yếu cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hai là chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:
Chăm sóc khách hàng không chỉ nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng Khi thực hiện chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó mở rộng cơ hội chinh phục những khách hàng mới.
Khi một khách hàng nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm hài lòng của mình với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó vô tình quảng bá cho doanh nghiệp Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp được củng cố trong mắt những người này, làm tăng khả năng họ sẽ lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu Việc thu hút khách hàng tiềm năng diễn ra gián tiếp thông qua sự giới thiệu của khách hàng hiện tại, tạo ra một hình thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả.
Khách hàng không hài lòng có thể gây ra tác động tiêu cực lớn đến doanh nghiệp khi họ phàn nàn với người khác Con người thường dễ dàng chia sẻ những phàn nàn hơn là những lời khen ngợi, dẫn đến những hậu quả không thể lường trước cho hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Việc này không chỉ khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng hiện tại mà còn làm giảm số lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Ba là giảm chi phí kinh doanh:
Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Để tồn tại, doanh nghiệp cần duy trì một lượng khách hàng nhất định, điều này có thể đạt được bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Các công ty thường đầu tư nhiều vào quảng cáo và tiếp thị để thu hút khách hàng mới, nhưng chi phí để chiêu mộ một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng hiện có Do đó, nếu doanh nghiệp chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng, họ sẽ có thể giữ được lượng khách hàng ổn định và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với khách hàng quen, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đi lại và quảng cáo sản phẩm mới Chỉ cần thông báo qua điện thoại, fax hoặc email, khách hàng lâu năm còn có thể đặt hàng dễ dàng qua các hình thức này.
Chăm sóc khách hàng tốt ngay từ lần đầu không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc giải quyết khiếu nại và thắc mắc.
Bốn là chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay:
Xu hướng toàn cầu hóa đang làm gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường, không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các công ty trong và ngoài nước cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự khiến việc thu hút khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp.
Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn, dẫn đến sự gia tăng nhà cung cấp trên thị trường Khách hàng giờ đây có nhiều cơ hội lựa chọn hơn, không chỉ dựa vào chất lượng và giá cả mà còn chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cạnh tranh về chăm sóc khách hàng đang dần thay thế cạnh tranh về giá cả và chất lượng Do đó, doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, biến chăm sóc khách hàng thành vũ khí cạnh tranh quan trọng.
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt, vì vậy việc chăm sóc khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng trong ngành này.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, khác với hàng hóa có hình dáng và màu sắc rõ ràng mà khách hàng có thể đánh giá Điều này tạo ra bất lợi khi bán dịch vụ, vì khách hàng khó có thể thử nghiệm hay cảm nhận chất lượng trước khi quyết định mua Sự vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn và đánh giá xem dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp đang đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng Việc phân loại và liệt kê những hoạt động này một cách rõ ràng là không dễ dàng, và hiện chưa có lý thuyết nào quy định cụ thể về nội dung chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, có thể phân chia các hoạt động này thành ba nhóm chính dựa trên các yếu tố tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Một là, các hoạt động mang lại sự thuận tiện:
Các hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm và nhà cung cấp bao gồm: lựa chọn địa điểm bán hàng hợp lý, giờ mở cửa linh hoạt, giao hàng tận nhà, quy trình đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, và cung cấp đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 Ngoài ra, việc xây dựng website giúp khách hàng tìm hiểu, đặt hàng, thanh toán và thay đổi đơn hàng dễ dàng ngay tại nhà Tất cả những yếu tố này đều góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Hai là, yếu tố con người:
Con người đóng vai trò then chốt trong công tác chăm sóc khách hàng, với các hoạt động phụ thuộc vào kỹ năng, trình độ và thái độ của nhân viên Sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, kỹ năng cung cấp dịch vụ thành thạo và thái độ thân thiện đều góp phần tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Những yếu tố này không chỉ nâng cao cảm nhận về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của họ.
Việc xác định chuẩn mực và đánh giá chất lượng trong các nhóm hoạt động liên quan đến yếu tố con người là rất khó khăn, vì chúng ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Mức độ thuần thục trong kỹ năng và thái độ thân thiện của nhân viên tiếp xúc với khách hàng không thể dễ dàng định lượng Hơn nữa, không thể khẳng định rằng nhân viên cần phải có kỹ năng và thái độ tốt hơn với các nhóm khách hàng lớn hay đặc biệt, cũng như không thể coi yếu tố con người trong giai đoạn trước và trong khi mua hàng quan trọng hơn giai đoạn sau Do đó, nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần không ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng và thái độ phục vụ để đáp ứng tốt nhất với mọi đối tượng khách hàng và trong mọi thời điểm.
Ba là, các hoạt động khác:
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giải đáp thắc mắc mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác như tặng quà, thăm hỏi vào những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ và gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Những hoạt động này nhằm củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng, thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp và góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài.
Các hình thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo mong đợi của họ Các doanh nghiệp thường áp dụng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau, nhưng chủ yếu được chia thành hai loại chính.
Doanh nghiệp có thể tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng, bao gồm việc thiết lập cơ sở vật chất, nhân lực và địa điểm, cùng với việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng Hình thức này giúp doanh nghiệp chủ động trong việc chăm sóc khách hàng và nhanh chóng thu thập thông tin phản hồi Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đầu tư ban đầu vào cơ sở vật chất và tổ chức lực lượng Đối với những doanh nghiệp mới hoặc có nguồn lực hạn chế, việc tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng có thể không phải là lựa chọn phù hợp.
Hai là, doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng:
Doanh nghiệp có thể sáng tạo nhiều phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm chi phí nhân lực Tuy nhiên, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian có thể làm giảm độ chính xác và tính nhạy bén trong quá trình này.
Phương thức chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp hiện nay sử dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mỗi phương thức đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất, các doanh nghiệp cần xem xét yêu cầu cụ thể và nguồn lực hiện có của mình.
Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau:
Chăm sóc khách hàng trực tiếp là hình thức dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, được đặt ở vị trí thuận lợi và do các chuyên gia chăm sóc khách hàng thực hiện Nhân viên sử dụng trang thiết bị hiện đại để tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng và phương thức thanh toán Ưu điểm của hình thức này là giúp người bán hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua giao tiếp trực tiếp, từ đó điều chỉnh hành vi cho phù hợp Sự hỗ trợ từ thiết bị chuyên biệt cũng giúp khách hàng nhận được sự chăm sóc tận tình và kỹ lưỡng hơn, với hiệu quả giao tiếp được nâng cao nhờ vào ngôn ngữ cơ thể.
Một trong những nhược điểm của việc xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng là chi phí đầu tư lớn và số lượng trung tâm hạn chế Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp chỉ có thể đặt trung tâm tại một số địa điểm đông dân cư với mật độ khách hàng cao Do đó, không phải tất cả khách hàng đều có khả năng đến tận nơi để nhận được dịch vụ.
Chăm sóc trực tiếp tại các địa điểm bán hàng là hình thức tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng ngay tại quầy giao dịch Nhân viên không chỉ đảm nhiệm vai trò bán hàng mà còn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Ưu điểm của hình thức này là số lượng khách hàng được phục vụ tăng lên đáng kể nhờ vào mạng lưới điểm bán hàng rộng rãi hơn so với các trung tâm chăm sóc khách hàng, trong khi chi phí đầu tư lại không đáng kể.
Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng là chất lượng bị hạn chế do kỹ năng của nhân viên bán hàng, chỉ có thể đáp ứng những yêu cầu cơ bản và thông tin đơn giản Hơn nữa, chăm sóc khách hàng thường chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính, khiến nhân viên không thể toàn tâm toàn ý vào công việc này Bên cạnh đó, phạm vi hoạt động rộng và rải rác cũng gây khó khăn trong công tác đào tạo nhân viên.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng là hình thức phục vụ đặc biệt dành cho nhóm khách hàng lớn và quan trọng Doanh nghiệp sẽ cử một đội ngũ chuyên viên đến tận nơi để đảm bảo sự chăm sóc tận tình Ưu điểm của phương thức này là mang lại hiệu quả cao và thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng tại địa chỉ là doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên viên lớn để phục vụ Do đó, phương pháp này chỉ phù hợp với nhóm khách hàng lớn hoặc khách hàng đặc biệt.
Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng qua các phương tiện liên lạc hiện đại như thư tay, điện thoại và Internet, ngày càng phổ biến nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin Để thực hiện hình thức này, doanh nghiệp cần tổ chức một đội ngũ nhân viên chuyên môn sẵn sàng phục vụ 24/24h hoặc thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện Ưu điểm của chăm sóc gián tiếp là mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, cho phép khách hàng được phục vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến các điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ, giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức.
Mô hình nghiên cứu chỉ số hài của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp tại nhiều quốc gia phát triển Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Thỏa mãn khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và tăng cường năng lực cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được xác định bởi các biến số đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra các mối quan hệ nhân quả dẫn đến kết quả như sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ than phiền.
1.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự hài lòng của khách hàng (SI )
(Loyalty) khóa lun, tài liu 26 of 102.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi cao dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng cao hơn, do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ sẽ phàn nàn về sản phẩm.
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, ACSI được áp dụng chủ yếu trong lĩnh vực công, trong khi ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành cụ thể.
Cách tiếp cận theo cấu trúc CSI mang lại lợi ích lớn trong việc cải thiện trải nghiệm tiêu dùng ngay lập tức, từ đó giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích rõ ràng sự trung thành của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lƣợng cảm nhận về
Khách hàng có những kỳ vọng nhất định đối với sản phẩm và doanh nghiệp, được thể hiện qua chỉ số hài lòng Chỉ số này chịu ảnh hưởng từ hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với giá trị mà khách hàng cảm nhận được.
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Nhiều quốc gia đã phát triển mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết các ngân hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các quốc gia này, mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể.
Hình ảnh thương hiệu thể hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có mối quan hệ tích cực với sự trung thành đối với sản phẩm Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn nơi vay hoặc gửi tiền, vì vậy các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Sự mong đợi (Expectations) Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số
Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm
Sự hài lòng của khách hàng (SI) được đo lường qua sự mong đợi liên quan đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Điều này thường xuất phát từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Thực tế cho thấy, khi mong đợi của khách hàng cao, khả năng dẫn đến quyết định mua sắm sẽ tăng, nhưng đồng thời, ngân hàng sẽ gặp khó khăn hơn trong việc thỏa mãn những mong đợi đó.
Chất lượng cảm nhận trong ngân hàng đề cập đến trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, phong cách phục vụ của nhân viên, không khí tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ, trong đó giá trị được đánh giá dựa trên chất lượng sản phẩm so với giá phải trả Đối với khách hàng, giá trị là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Trong ngành ngân hàng, chi phí bao gồm tiền lãi vay, các chi phí đi vay, thời gian, công sức và rủi ro, trong khi giá trị dịch vụ bao gồm lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Giá cả là một yếu tố quan trọng trong mô hình lý thuyết mới, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính biến động và văn hóa kinh doanh đặc thù Khách hàng thường so sánh giá sản phẩm và lãi suất giữa các ngân hàng, khiến lãi suất trở thành yếu tố giá chính Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành (Loyalty) khóa lun, tài liu 29 of 102.
Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam
Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế (VIB)
Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của VIB:
- Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng
- Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của VIB
- Cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của khách hàng tại VIB
- Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của khách hàng ( nếu khách hàng có nhu cầu)
- Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và chương trình ưu đãi của VIB khóa lun, tài liu 30 of 102.
- Chăm sóc và tư vấn khách hàng định kỳ
Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên của VIB:
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của Ngân hàng Quốc Tế nhằm tri ân những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khách hàng tham gia sẽ tích lũy điểm từ các sản phẩm dịch vụ theo quy định và đổi điểm lấy quà tặng hấp dẫn Những món quà được yêu thích gần đây bao gồm bộ cốc logo VIB và ô logo VIB.
Chương trình tặng quà sinh nhật và quà vào các dịp lễ đặc biệt là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của VIB, thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng Chúng tôi đã nhận được nhiều lời cảm ơn từ khách hàng, điều này là động lực lớn cho đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, VIB cam kết đồng hành cùng doanh nghiệp với phương châm “Chung sức cùng Doanh nghiệp”, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đồng thời tổ chức các chương trình tri ân khách hàng để bày tỏ lòng biết ơn đối với sự ủng hộ của khách hàng trong suốt 15 năm qua.
Ngân hàng Quốc tế (VIB) tổ chức chương trình tôn vinh Khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu hàng năm từ năm 2008, nhằm tri ân những doanh nghiệp đã đồng hành cùng VIB Với thông điệp “VIB luôn nỗ lực không ngừng vì sự thành công của doanh nghiệp”, chương trình đã nhận được sự ghi nhận và ủng hộ từ đông đảo khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP.HCM
Giới thiệu chung
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV):
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Trong suốt 54 năm hoạt động, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn và có những tên gọi khác nhau, phản ánh sự phát triển và thích ứng của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế Việt Nam.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
BIDV là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với hơn 112 chi nhánh và các công ty trên toàn quốc Doanh nghiệp này cũng có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài, bao gồm 2 ngân hàng và 1 công ty, cùng với việc hợp tác vốn với 5 tổ chức tín dụng.
BIDV tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển và thực hiện các dự án kinh tế quan trọng của đất nước Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cho các thành phần kinh tế và hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp, tổng công ty Đối với quan hệ quốc tế, BIDV mở rộng mạng lưới đại lý với hơn 400 ngân hàng và thiết lập quan hệ thanh toán với trên 50 ngân hàng toàn cầu.
BIDV là ngân hàng chủ lực trong việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và hỗ trợ đầu tư phát triển Trong suốt 54 năm hình thành và phát triển, BIDV luôn gắn liền với các giai đoạn lịch sử của đất nước.
1957 – 1975: Thời kỳ khôi phục kinh tế và thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, thời kỳ xây dựng và bảo vệ tổ quốc
1976 – 1989: Thời kỳ khôi phục và phát triển kinh tế sau khi đất nước hoàn toàn thống nhất, cả nước tiến lên chủ nghĩa xã hội
Từ 1990 – 1999: Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước
Từ 1999 – nay: hoàn thiện và chuyển đổi dần mô hình hoạt động sang một ngân hàng thương mại thực thụ
2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Tp HCM (BIDV HCM):
Tên đầy đủ: Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Thành phố Hồ Chí Minh
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho
Tên gọi tắt: BIDV HCM Địa chỉ: 134 Nguyễn Công Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển TP.HCM, được thành lập vào ngày 15/11/1976, đã trải qua một quá trình phát triển mạnh mẽ và luôn giữ vai trò tiên phong trong toàn ngành ngân hàng.
Kể từ khi thành lập, Chi nhánh TP.HCM đã nâng cấp và phát triển các đơn vị trực thuộc, đóng góp cho hệ thống NHĐT&PTVN với 4 chi nhánh cấp 1: Chi nhánh Tân Tạo, Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Chi nhánh Thủ Đức và Chi nhánh Tân Bình, trước đây từng là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh TP.HCM.
Hiện nay, BIDV HCM có khoảng 380 CBNV
BIDV HCM hiện nay có một tổ chức bộ máy nhân sự bao gồm Ban Giám đốc và một đội ngũ tham mưu, giúp việc với 5 khối chức năng chính.
Khối quan hệ khách hàng, gồm có 5 phòng:
Các Phòng Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp, bao gồm Quan hệ Khách hàng 1, 2 và 3, có chức năng chính là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp trên tất cả các lĩnh vực hoạt động và sản phẩm ngân hàng Đồng thời, các phòng này cũng thực hiện phân tích, thẩm định và đánh giá các khoản vay vốn lưu động, bảo lãnh, cũng như đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (Quan hệ khách hàng 4) chủ yếu tập trung vào việc cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá do Chi nhánh và các đơn vị trong hệ thống phát hành Bên cạnh đó, phòng còn có nhiệm vụ thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, tiền vay và các dịch vụ khác.
Phòng Tài trợ dự án có chức năng chính là thực hiện nhiệm vụ của các Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp liên quan đến các dự án đầu tư Phòng này phát triển sản phẩm đầu tư, phân tích rủi ro và thẩm định cấp tín dụng cho các dự án của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm đánh giá các chỉ tiêu tài chính, kinh tế - kỹ thuật và hiệu quả đầu tư Ngoài ra, Phòng còn lập báo cáo tái thẩm định để điều chỉnh điều kiện cấp tín dụng, thẩm định các dự án đầu tư trực tiếp, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp và bảo lãnh vay vốn Phòng cũng chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án, tìm kiếm các dự án tiềm năng và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, phương thức tài trợ và các điều kiện cần thiết.
Khối Quản lý rủi ro bao gồm Phòng Quản lý rủi ro, có chức năng chính là đề xuất và tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và chương trình công tác liên quan đến quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và kiểm tra nội bộ.
Khối tác nghiệp, gồm 5 phòng: khóa lun, tài liu 37 of 102.
Phòng Quản trị tín dụng đảm nhận nhiệm vụ thực hiện các tác nghiệp và quản lý quy trình giải ngân cho vay và bảo lãnh Phòng cũng thực hiện việc tính toán trích dự phòng rủi ro dựa trên kết quả phân loại nợ từ Phòng quan hệ khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn trong các tác nghiệp tại Chi nhánh và thực hiện giám sát chặt chẽ.
KH tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng
Phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý tài khoản và giao dịch cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm mở tài khoản tiền gửi, xử lý giao dịch theo yêu cầu, nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán và chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế Ngoài ra, phòng còn thực hiện giải ngân vốn vay và thu nợ, lãi cho khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Thanh toán quốc tế (Dịch vụ 2) chuyên thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, hỗ trợ khách hàng trong công tác nhập khẩu và xuất khẩu Ngoài ra, phòng còn cung cấp các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các giao dịch quốc tế.
Phòng Quản lý và Dịch vụ ngân quỹ (Dịch vụ 3) chịu trách nhiệm quản lý kho và xuất/nhập quỹ, bao gồm quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ như tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý Phòng cũng thực hiện các giao dịch thu-chi tiền mặt và cung cấp các dịch vụ tiền tệ - kho quỹ cho khách hàng, cũng như thực hiện xuất – nhập khẩu tiền mặt.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong những năm qua
Thứ nhất, hoàn thành vượt mức hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm
2010 do BIDV giao, đặc biệt các chí tiêu quy mô và hiệu quả kinh doanh năm 2010 của BIDV HCM đạt tốc độ tăng trưởng tốt so với năm 2009
Bảng: 1.1Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: tỷ đồng
Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người 0.569 0.734 0.841 148% 115%
3 Huy động vốn cuối kỳ 9,451 10,000 10,657 113% 220% khóa lun, tài liu 43 of 102.
4 Huy động vốn bình quân 8,387 8,780 8,823 105% 111%
5 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 6,864 7,445 7,428 108% 97%
6 Dư nợ tín dụng bình quân 6,293 7,126 7,130 113% 100%
9 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 7.80 8.00 9.18 118% 115%
10 Thu phí hoa hồng bảo hiểm 0.034 0.055 0.068 199% 123%
Huy động vốn cuối kỳ theo đối tƣợng
- HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 1,519 2,000 2,219 146% 145%
- HĐV cuối kỳ từ KH DN 5,294 4,250 4,685 88% 110%
- HĐV cuối kỳ bán lẻ 2,638 3,750 3,753 142% 100%
Huy động vốn bình quân theo đối tƣợng khách hàng 8,387 8,780 8,823 105%
- HĐV bình quân từ các ĐCTC 1,750 1,780 1,804 103% 180%
- HĐV bình quân từ các KH DN 4,277 3,860 3,862 90% 100%
- HĐV bình quân bán lẻ 2,360 3,140 3,158 134% 102%
13 Dƣ nợ TD CK theo đối tƣợng KH 6,864 7,445 7,428 108%
- Dư nợ tín dụng cuối kỳ từ KH DN 6,633 7,145 7,005 106% 73%
- Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ 231 300 423 183% 277%
Dƣ nợ tín dụng bình quân theo đối tƣợng KH 6,293 7,126 7,130 113%
- Dư nợ tín dụng bình quân từ ĐCTC - - - 0% 0%
- Dư nợ tín dụng bình quân từ các 6,121 6,881 6,876 112% 99%
- Dư nợ tín dụng bình quân bán lẻ 172 245 254 148% 113%
C Chỉ tiêu quản trị điều hành
Hệ số Q VND 0.73 0.69 95% khóa lun, tài liu 44 of 102.
17 Tỷ trọng cho vay trung dài hạn
18 Tỷ trọng cho vay ngoài quốc doanh 72% 80% 111%
19 Tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo 63% 62% 98%
20 Tỷ trọng cho vay bán lẻ 3.36% 5.69% 169%
21 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 0.19 0 - 0%
22 Trích dự phòng rủi ro 13.84 58.03 419%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh đến 31/12/2010)
Đảm bảo tốc độ tăng trưởng quy mô năm sau vượt trội hơn năm trước, đồng thời nâng cao chất lượng trong mọi hoạt động một cách liên tục và bền vững.
Tính đến ngày 31/12/2010, tổng tài sản của chi nhánh đạt 12,651 tỷ đồng, tăng 987 tỷ đồng, tương đương 8.5% so với năm 2009 Trong số đó, tài sản có sinh lời đạt 11,756 tỷ đồng, chiếm 92% tổng tài sản của chi nhánh.
Trong năm 2010, BIDV xác định huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, và chi nhánh đã nỗ lực không ngừng để hoàn thành kế hoạch đề ra, từ đó góp phần nâng cao thị phần huy động của BIDV tại địa phương.
Xét về quy mô, nguồn vốn huy động năm 2010 của chi nhánh có sự tăng trưởng vượt bậc so với năm 2009 và hoàn thành 220% kế hoạch BIDV giao
Tính đến ngày 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 10,969 tỷ đồng, tăng 682 tỷ đồng (6.6%) so với cuối năm 2009 Trong đó, huy động vốn (không bao gồm TCTD) đạt 10,657 tỷ đồng, tăng 1,206 tỷ đồng (12.8%) so với cuối năm 2009.
Huy động vốn bình quân đạt 8,823 tỷ đồng, tăng 512 tỷ đồng (#6.2%) so với cuối năm 2009, hoàn thành 111% kế hoạch năm 2010
Cơ cấu nguồn vốn trong ngành tài chính đang có nhiều chuyển biến tích cực, với tỷ trọng huy động vốn từ dân cư và vốn trung dài hạn ngày càng tăng Đặc biệt, việc thay thế tiền gửi của các doanh nghiệp tín dụng (ĐCTC) thành viên của các tổ chức tín dụng (TCTD) bằng các ĐCTC có nguồn vốn lớn và ổn định hơn như công ty bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính và quỹ đầu tư đang diễn ra mạnh mẽ.
Nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng bán lẻ, chi nhánh đã chủ động triển khai các hoạt động huy động vốn từ dân cư ngay từ đầu năm Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng đến việc cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng, mang lại dịch vụ tốt hơn và thường xuyên hơn.
31/12/2010, tiền gửi dân cư tại chi nhánh đạt 3,753 tỷ đồng (#35% tổng nguồn vốn huy động), tăng 1,115 tỷ đồng (#42.3%) so với cuối năm 2009 và hoàn thành 100% kế hoạch BIDV giao
Tính đến ngày 31/12/2010, nguồn vốn huy động ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động vốn của chi nhánh, đạt 79%, trong đó huy động vốn không kỳ hạn là 23% Tuy nhiên, cơ cấu huy động vốn trung và dài hạn đã có sự cải thiện tích cực, với tổng huy động vốn trung dài hạn đạt 2,278 tỷ đồng, tương đương 21% tổng nguồn vốn huy động, tăng 1,002 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 78.6% so với cuối năm 2009.
Huy động vốn từ khách hàng ĐCTC đạt 2,219 tỷ đồng, tăng 700 tỷ đồng (#46%) so với cuối năm 2009 và chiếm 21% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh
Thị phần huy động vốn: chiếm 1.39% huy động vốn địa bàn, tăng 0.18% so với cuối năm 2009
- Dư nợ tín dụng: Về quy mô, dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng trên cơ sở cân đối nguồn vốn huy động một cách hợp lý:
Tính đến ngày 31/12/2010, tổng dư nợ của BIDV đạt 7,428 tỷ đồng, tăng 564 tỷ đồng (tương đương 8%) so với cuối năm 2009, và vẫn nằm trong giới hạn tín dụng mà BIDV đã được giao.
Dư nợ bình quân đã tăng trưởng 837 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 13.3%, đạt 7,130 tỷ đồng vào cuối kỳ, phản ánh sự phát triển ổn định của dư nợ so với cuối năm 2009.
Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất tại chi nhánh còn 157 tỷ đồng, chiếm 2.1% tổng dư nợ, giảm 3,299 tỷ đồng so với cuối năm 2009
Tín dụng ngắn hạn chiếm 70% tổng cơ cấu tín dụng của chi nhánh, cho thấy vai trò quan trọng của loại hình này Đặc biệt, cơ cấu tín dụng trung và dài hạn đã có sự chuyển dịch tích cực, tăng từ 35% trong năm qua.
Đến cuối năm 2010, tỷ lệ tín dụng trung và dài hạn đã giảm xuống còn 30%, thể hiện việc thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của BIDV trong việc kiểm soát chặt chẽ sự tăng trưởng tín dụng, nhằm đảm bảo hiệu quả.
Tín dụng bán lẻ đã được phát triển mạnh mẽ với mục tiêu đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả Tính đến ngày 31/12/2010, dư nợ bán lẻ đạt 423 tỷ đồng, chiếm 5.69% tổng dư nợ, tăng 192 tỷ đồng (khoảng 83%) so với cuối năm 2009, vượt 277% kế hoạch BIDV giao cho năm 2010 là 300 tỷ đồng.
Thị phần tín dụng: chiếm 1.06% thị phần tín dụng địa bàn, tăng 0.09% so với cuối năm 2009
Chất lượng tín dụng luôn được giám sát chặt chẽ, với tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm dần, điều này đảm bảo sự phát triển tín dụng an toàn và hiệu quả.
Nợ nhóm 2 tính đến 31/12/2010 là 298 tỷ đồng, chiếm 4.01% tổng dư nợ của chi nhánh, giảm 243 tỷ đồng (#-45%) so với cuối năm 2009
Tổng nợ quá hạn là 149 tỷ đồng (#2.01% tổng dư nợ), tăng 94 tỷ đồng so với cuối năm 2009
Nợ xấu đến thời điểm 31/12/2010 là 99 tỷ đồng, chiếm 1.33% tổng dư nợ, giảm
16 tỷ đồng (#-13.6%) so với cuối năm 2009
Công tác dịch vụ trong năm 2010 đã ghi nhận nhiều kết quả khả quan, với mức tăng trưởng mạnh nhất trong giai đoạn 2006 – 2010 Đặc biệt, doanh thu từ hoạt động bán lẻ đã có sự chuyển biến tích cực, góp phần vào sự phát triển chung của lĩnh vực dịch vụ.
Tổng thu dịch vụ ròng đến 31/12/2010 đạt 98.7 tỷ đồng, hoàn thành 104% kế hoạch phấn đấu năm 2010 của BIDV giao (95 tỷ đồng), tăng 33.16 tỷ đồng (#51%) so với năm 2009
Tình hình thu dịch vụ theo dòng sản phẩm: khóa lun, tài liu 47 of 102.
Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ theo từng sản phẩm ĐVT: tỷ đồng
So cùng kỳ TỔNG CỘNG 95.000 65.575 98.702 33.155 104% 151% Dịch vụ thanh toán: 16.280 14.772 19.814 5.041 122% 134% -Thu phí dịch vụ thanh toán 16.200 14.674 19.706 5.032 122% 134% -Thu phí dịch vụ chuyển tiền kiều hối 0.080 0.099 0.108 0.009 135% 100%
Dịch vụ bảo lãnh 32.000 17.569 42.980 25.411 134% 245% Dịch vụ thu xếp phát hành trái phiếu 1.000 - 0.773 77%
Phí dịch vụ Tài trợ Thương Mại 11.500 11.644 14.751 3.107 128% 127% Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại tệ 28.000 16.662 19.181 2.519 69% 115%
Thu nhập các giao dịch tài chính phái sinh - 0.517 -4.423 -4.940 0% -855%
Phí dịch vụ trong hoạt động tín dụng 0.300 0.105 0.336 0.232 112% 321%
Thu phí dịch vụ bảo hiểm 0.055 0.034 0.068 0.034 123% 200% Thu cước dịch vụ BSMS 0.951 0.693 0.919 0.225 97% 133%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh đến 31/12/2010) khóa lun, tài liu 48 of 102.
Dòng sản phẩm truyền thống đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào nguồn thu dịch vụ của chi nhánh, chủ yếu từ các dịch vụ thanh toán và bảo lãnh.