Mục tiêu đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ cho nông dân tại quận 12 Để đạt được điều này, đề tài sẽ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ nông nghiệp và cải thiện điều kiện làm việc cho nông dân trong khu vực.
1- Xác định các yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công về thuế
2- Đánh giá mức độ tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
3- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao mức hài lòng của người nộp thuế.
Phương pháp nghiên cứu
Giai đoạn 1 của nghiên cứu khám phá áp dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) thông qua thảo luận với cán bộ thuế và lãnh đạo CCT, cùng với phỏng vấn thử một nhóm người dùng dịch vụ Mục tiêu là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, tạo thành thang đo cho nghiên cứu và cung cấp thông tin cần thiết để trả lời câu hỏi nghiên cứu 1.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu tập trung vào việc áp dụng phương pháp định lượng để thực hiện khảo sát chính thức Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế được sử dụng thông qua phiếu khảo sát, và kết quả thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 Mục tiêu của giai đoạn này là đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT), từ đó đạt được mục tiêu thứ ba của đề tài.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày trong năm chương:
Chương I cung cấp nền tảng lý thuyết về dịch vụ công, bao gồm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Chương II giới thiệu mục tiêu cải cách ngành thuế và tình hình cung ứng dịch vụ thuế trên địa bàn quận 12 giai đoạn 2005-2010;
Chương III xây dựng mô hình nghiên cứu, và kế hoạch phân tích dữ liệu;
Chương IV phân tích kết quả nghiên cứu;
Chương V nêu lên một số đề xuất về giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của NNT.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Dịch vụ công
Thuật ngữ "dịch vụ công" đã trở nên phổ biến ở các nước phát triển từ thập niên 1980, nhưng tại Việt Nam, khái niệm này vẫn còn khá mới mẻ và được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào từng góc độ tiếp cận.
Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đỗ Quang Trung nhấn mạnh rằng, mặc dù có nhiều ý kiến khác nhau, dịch vụ công vẫn được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân Những hoạt động này không nhằm mục đích lợi nhuận hay kinh doanh, mà tuân theo các tiêu chí và quy định của nhà nước.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai [4], dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá và dịch vụ mà Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt được hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm các hoạt động như ban hành chính sách, pháp luật, hoạt động của toà án, cùng với các dịch vụ thiết yếu như giáo dục, y tế và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Nhà nước tham gia vào quá trình cung cấp để đảm bảo hiệu quả và công bằng.
Trong bối cảnh Việt Nam, dịch vụ công được định nghĩa một cách hẹp, không bao gồm các chức năng của nhà nước như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng và ngoại giao Những lý do cho sự phân định này cần được xem xét kỹ lưỡng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà nước, cần tách biệt rõ ràng giữa chức năng quản lý và chức năng phục vụ Việc này giúp đề ra các biện pháp cải tiến phù hợp cho từng loại hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ công và quản lý nhà nước.
Ngày càng nhiều người chú trọng đến chức năng phục vụ của Nhà nước, phản ánh xu thế dân chủ hoá và nhu cầu cao hơn của nhân dân đối với dịch vụ công Nhà nước không chỉ là quyền lực cai trị mà còn có trách nhiệm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Hình 1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ công
Khu vực Hành chính công quyền
Public service- Dịch vụ công hành chính
Dịch vụ hành chính công
(thông lệ quốc tế) Khu vực Dịch vụ công cộng
Theo nghĩa hẹp (thông dụng tại Việt Nam) sự nghiệp
Nguồn: Đặng Đức Đạm, Một số vấn đề đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công [4] Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công được thể hiện ở những điểm sau:
Đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và lợi ích cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung cấp hoặc ủy nhiệm cung cấp dịch vụ Dù có chuyển giao cho tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
1.1.3 Dịch vụ công về thuế 1.1.3.1 Khái niệm về thuế
Thuế là nghĩa vụ tài chính mà tổ chức kinh tế và công dân phải thực hiện theo quy định của pháp luật, nhằm phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của nhà nước Nó không phải là khoản tiền hoàn trả trực tiếp cho người nộp, mà được sử dụng như một công cụ kinh tế để huy động nguồn thu cho ngân sách nhà nước, điều chỉnh nền kinh tế và cân bằng thu nhập.
Việc nộp thuế và thu thuế là hoạt động thiết yếu của một quốc gia, với nộp thuế là nghĩa vụ xã hội của cá nhân và doanh nghiệp Khai sinh thuế và thu thuế là quyền hợp pháp của Nhà nước Tuy nhiên, lĩnh vực thuế rất phức tạp, không chỉ liên quan đến vấn đề kinh tế mà còn chứa đựng nhiều khía cạnh xã hội sâu sắc, đòi hỏi sự quản lý và hành thu tinh tế.
1.1.3.2 Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế a Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế:
Cơ quan thuế có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế, nhằm giúp họ hiểu rõ chính sách và thực hiện đúng quy định về thuế Điều này không chỉ giúp người nộp thuế nắm bắt các quyền lợi liên quan mà còn tạo điều kiện để họ yên tâm và chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.
Các hình thức dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế bao gồm việc tổ chức hướng dẫn về chính sách và thủ tục thuế cho doanh nghiệp và hộ kinh doanh mới thành lập Ngoài ra, dịch vụ này còn giải đáp các vướng mắc cho tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua các hình thức như trả lời điện thoại, văn bản hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế Đặc biệt, việc tổ chức đối thoại giữa doanh nghiệp và hộ kinh doanh nhằm giải quyết các vấn đề của người nộp thuế cũng được thực hiện.
Các hình thức tuyên truyền bao gồm phương tiện thông tin đại chúng, panô, áp phích, biểu ngữ, tờ rơi và giáo dục chính sách thuế trong trường học Bên cạnh đó, việc kiểm tra và giám sát cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Cơ quan quản lý thuế đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra và giám sát sự tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế Khi phát hiện sai sót trong kê khai hoặc chậm trễ trong thực hiện thủ tục thuế, cơ quan thuế sẽ gửi thông báo nhắc nhở để người nộp thuế tự điều chỉnh Can thiệp chỉ diễn ra khi có hành vi khai thuế không trung thực hoặc chây ỳ trong việc nộp thuế, nhằm bảo đảm môi trường kinh doanh công bằng Đăng ký thuế là quá trình mà cơ sở kinh doanh kê khai thông tin theo mẫu quy định và nộp tờ khai cho cơ quan thuế để thực hiện nghĩa vụ thuế Mỗi cơ sở kinh doanh sẽ được cấp một mã số thuế duy nhất, sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi đăng ký cho đến khi không còn tồn tại.
Chất lượng dịch vụ công
Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ công là một khái niệm trừu tượng, không thể đo lường bằng các tiêu chuẩn cụ thể như hình dáng hay kích thước Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm riêng như tính sản xuất đồng thời, tính vô hình, không tồn kho và không đồng nhất Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng dịch vụ đó.
Do đó, chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu:
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của dịch vụ Đây là một dạng thái độ, phản ánh sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được.
Lehinen & Lehinen (1982) [16] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả của dịch vụ Gronroos
Theo (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi trải nghiệm sản phẩm đó Khái niệm này được coi là tổng quát và chính xác nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng, với khách hàng là trung tâm của sự chú ý.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, trong khi đó chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn vì các lý do [8]:
Chất lượng dịch vụ trong khu vực tư được thiết kế để phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi khu vực công không có khả năng chọn lựa khách hàng và phải đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm lợi ích khác nhau Điều này buộc các chính trị gia phải đóng vai trò như những trọng tài, cân nhắc và điều hòa giữa các quan điểm và sở thích đa dạng.
Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ công không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ của từng tổ chức mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ trong hệ thống tổng thể, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống trong một phạm vi cụ thể.
Quản lý hành chính công chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ công, mà còn góp phần xây dựng niềm tin thông qua tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ.
Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế 10
Theo báo cáo môi trường kinh doanh hàng năm của Tổ chức quốc tế Worldbank, Việt Nam đứng thứ 140/182 quốc gia về thời gian nộp thuế, với doanh nghiệp phải dành tới 1.050 giờ mỗi năm cho các thủ tục thuế Kết quả này cho thấy trình độ quản lý thuế của Việt Nam còn thấp, chưa đáp ứng các tiêu chuẩn quản lý thuế hiện đại Hơn nữa, thủ tục hành chính phức tạp và không minh bạch gây khó khăn cho cả cơ quan thuế và người nộp thuế, dẫn đến tiêu cực trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế và lãng phí nguồn lực kinh tế hàng năm.
Những tồn tại và hạn chế trên cần được khắc phục bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại những ý nghĩa thiết thực sau:
Việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong ngành thuế không chỉ giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn củng cố niềm tin của họ đối với cơ quan thuế Điều này góp phần hạn chế tiêu cực và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho cả nhà đầu tư trong nước và quốc tế là yếu tố then chốt nhằm tăng cường khả năng thu hút đầu tư, phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Tăng cường khả năng khai thác và tối ưu hóa nguồn thu cho ngân sách nhà nước, đồng thời hạn chế tình trạng thất thu thuế, nhằm đảm bảo sự công bằng và bình đẳng cho người nộp thuế.
Dịch vụ khu vực công đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh quốc gia và ảnh hưởng đến lòng tin của công dân đối với chính phủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, việc đạt được sự hài lòng và đồng thuận của công chúng là mục tiêu thiết yếu.
Kinh nghiệm cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại một số Chi cục thuế
1.4.1 Kinh nghiệm của Chi cục thuế quận 1 (TP.HCM)[19]
Quận 1, trung tâm kinh tế của thành phố và cả nước, là nơi mà mọi gia đình đều tham gia kinh doanh Nhằm cải cách hành chính thuế để hỗ trợ doanh nghiệp và doanh nhân, Chi cục Thuế quận 1 đã tiên phong thực hiện mô hình "một cửa" với các thủ tục đơn giản, minh bạch và công khai Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nộp thuế, cho phép doanh nghiệp tập trung vào phát triển chiến lược kinh doanh và tối ưu hóa lợi nhuận.
Chi cục Thuế quận 1 đã liên thông dữ liệu với Phòng Kinh tế quận 1 để rút ngắn thời gian cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh.
Chỉ trong 30 phút, người dân có thể hoàn tất thủ tục đăng ký thuế và nhận mã số thuế, giảm mạnh từ 10 ngày trước đó Nhân sự thực hiện công tác này cũng giảm từ 14 xuống còn 5 người Việc liên thông dữ liệu với Phòng Tài nguyên Môi trường quận 1 đã giúp giảm số loại giấy tờ cần thiết cho hồ sơ trước bạ nhà đất từ 9 xuống chỉ còn 1 loại, đồng thời rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ từ 2 ngày xuống còn 20 phút, với yêu cầu người dân chỉ cần đi lại một lần Để nâng cao hiệu quả quản lý hóa đơn, Chi cục Thuế quận 1 đã phát triển phần mềm phân loại doanh nghiệp và phần mềm quản lý xác minh hóa đơn, giúp nhận diện kịp thời các đơn vị sử dụng hóa đơn giả mạo, từ đó tăng cường công tác truy thu thuế và chống thất thu cho ngân sách nhà nước.
Sáng kiến "Phần mềm nhắn tin SMS gửi tin và trả lời tự động đến doanh nghiệp" của Chi cục Thuế quận 1 thay thế việc gửi thông tin qua bưu điện bằng tin nhắn SMS, giúp doanh nghiệp an tâm hơn khi nộp tờ khai thuế Doanh nghiệp có thể nhận được tin nhắn hồi báo và tra cứu tình hình nộp tờ khai qua tin nhắn, từ đó nắm rõ thông tin cần thiết Việc áp dụng phần mềm này không chỉ mang lại thông tin nhanh chóng cho doanh nghiệp mà còn giúp cơ quan thuế tiết kiệm chi phí so với phương thức gửi thư truyền thống.
Chi cục thuế quận 1 đã ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực như xử phạt chậm nộp hồ sơ khai thuế, kết nối mạng nội bộ giữa các đội, và quản lý hóa đơn cũng như danh bạ người nộp thuế Những ứng dụng này không chỉ giúp loại bỏ hình thức quản lý thuế thủ công mà còn giảm thiểu thời gian đi lại và chi phí cho người nộp thuế, đồng thời hạn chế phiền hà trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế.
1.4.2 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Thị xã Cửa Lò (Nghệ An) [20]
Cuối năm 2008, Chi cục thuế Cửa Lò (Nghệ An) đã được công nhận và cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Đây là bước tiến quan trọng, đưa Chi cục thuế Cửa Lò trở thành đơn vị thứ ba tại Việt Nam đạt được chứng nhận này, sau Chi cục thuế Ba Đình-Hà Nội và Chi cục thuế quận 1-TP Hồ Chí Minh.
3 cấp Chi Cục trong cả nước đã được nhận chứng chỉ ISO này
Chi cục thuế Cửa Lò thực hiện quản lý theo phương châm coi mọi đối tượng, bao gồm người dân, doanh nghiệp, chính quyền địa phương và cơ quan thuế cấp trên, là khách hàng Trong nội bộ, các bộ phận cũng được xem như khách hàng của nhau Để nâng cao hiệu quả, Chi cục áp dụng mô hình "một cửa" và quy trình tự động hóa trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ thủ tục, từ việc sắp xếp số thứ tự đến việc phân luồng hồ sơ một cách rõ ràng và công khai.
Khách hàng được hướng dẫn qua bảng điện tử để thực hiện các thủ tục thuế theo thứ tự, đảm bảo mọi hồ sơ và công việc của từng bộ phận đều tuân thủ quy trình thống nhất Tất cả các khâu nghiệp vụ đều được giám sát chặt chẽ, bao gồm giám sát nội bộ giữa các bộ phận và giám sát từ cơ quan thuế cấp trên Ngoài ra, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam cũng thực hiện giám sát toàn bộ quy trình làm việc của ngành thuế Với màn hình 2 chiều, người nộp thuế có thể theo dõi trực tiếp quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, giúp các thủ tục hành chính được thực hiện một cách minh bạch và nhanh chóng.
Trước đây, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thường tính theo ngày, nhưng hiện nay nhiều công việc đã được rút ngắn xuống chỉ còn tính theo giờ hoặc phút Điều này thể hiện rõ qua các dịch vụ như khai thuế bằng công nghệ mã vạch 2 chiều, thu lệ phí trước bạ, bán ẩn chỉ và cấp hóa đơn lẻ.
Nhờ vào sự hỗ trợ của ISO, việc cải cách thủ tục hành chính thuế và áp dụng mô hình một cửa trong quản lý thu thuế tại thị xã Cửa Lò đã đạt được hiệu quả tích cực, tạo niềm tin cho người nộp thuế và tiết kiệm thời gian đáng kể so với trước đây.
1.4.3 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Ba Đình (Hà Nội) [21]
Chi cục thuế Ba Đình, trực thuộc Cục thuế Hà Nội, đã tiên phong triển khai mô hình “một cửa” trước 3 tháng so với Cục thuế Hà Nội, thể hiện cam kết cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.
Chi cục cam kết quản lý minh bạch và hiệu quả, ưu tiên hàng đầu là tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý Tất cả các công việc được xử lý nhanh chóng và được cập nhật liên tục thông qua hệ thống máy tính nối mạng.
Từ tháng 1 năm 2010, Chi cục thuế Ba Đình đã triển khai thí điểm kê khai thuế qua mạng cho 205 doanh nghiệp, giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian và chi phí Người nộp thuế có thể nộp tờ khai thuế bất cứ lúc nào trong ngày và ở bất kỳ đâu có kết nối Internet.
Chương trình tờ khai mã vạch tại CCT đã đạt nhiều kết quả khả quan, với 100% doanh nghiệp (khoảng 4.000 doanh nghiệp) trên địa bàn quận nộp hồ sơ khai thuế có mã vạch sau hơn một năm triển khai Nhờ đó, Chi cục tiết kiệm thời gian ghi sổ nhận hồ sơ và nhập tờ khai vào ứng dụng Dữ liệu tờ khai thuế được tự động ghi nhận và kết nối với hệ thống quản lý thuế tự khai tự nộp, nâng cao hiệu quả quản lý thuế Đối với lệ phí trước bạ nhà đất, Chi cục đã ứng dụng công nghệ vào việc lập tờ khai và phát hành thông báo thuế, giúp người nộp thuế không cần tiếp xúc trực tiếp với cán bộ thuế, từ đó giảm thiểu tiêu cực và tiết kiệm thời gian.
Dựa trên kinh nghiệm từ một số Chi cục thuế tiêu biểu trong việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quan trọng mà các đơn vị này đã áp dụng.
Tóm tắt chương
Chương I đã trình bày khái quát lý luận về dịch vụ công, một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế hiện nay, chất lượng của dịch vụ công và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế Chương I cũng đã giới thiệu kinh nghiệm của các Chi cục thuế có thể xem xét để vận dụng phù hợp với tình hình thực tế của địa phương Chương II tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010 và tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn quận 12.
TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI
Mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010
Sự cần thiết khách quan trong việc nâng cao chất lượng, cải cách và hiện đại hóa ngành thuế đã được Đảng và Nhà nước nhận thức từ những năm 1990 Cuộc cải cách thuế bước I diễn ra từ năm 1990 đến 1995 đánh dấu bước khởi đầu quan trọng trong quá trình này.
II (1996 đến 2000) và chiến lược cải cách thuế đến năm 2010, trong đó giai đoạn 2005-2010 được đặc biệt quan tâm với những mục tiêu đặt ra:
Mục tiêu tổng quát của ngành thuế Việt Nam là xây dựng một hệ thống thuế tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp, nhằm thực thi hiệu quả pháp luật về thuế Điều này bao gồm việc quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu quả theo các chuẩn mực quốc tế Ngành thuế cũng hướng đến việc phục vụ tốt đối tượng nộp thuế, tăng cường tính tự giác tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp và cá nhân, từ đó đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Hiện đại hóa quản lý thuế là cần thiết để nâng cao hiệu quả kiểm soát các đối tượng chịu thuế, từ đó giảm thiểu thất thu thuế Mục tiêu là đảm bảo thu đúng, đủ và kịp thời các khoản thu cho ngân sách nhà nước (NSNN).
Cải cách cơ chế quản lý thuế cần nhấn mạnh nghĩa vụ của người nộp thuế (NNT) trong việc tự tính toán, tự khai báo và tự nộp thuế, đồng thời tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Điều này không chỉ nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của NNT mà còn tạo ra một môi trường minh bạch và công bằng trong quản lý thuế.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao cho đối tượng nộp thuế, nhằm nâng cao tính tuân thủ và tự giác thực thi các luật thuế của doanh nghiệp Mục tiêu của chúng tôi là hoàn thành nhanh chóng và với chi phí thấp nhất.
Hiện đại hóa công tác thanh tra, kiểm tra thuế là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc giám sát tuân thủ pháp luật thuế Điều này giúp chống thất thu thuế, ngăn chặn và răn đe các hành vi chây ỳ, trốn thuế cũng như chiếm đoạt tiền thuế.
Xây dựng quy trình và thủ tục quản lý thuế đơn giản nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu quản lý thuế theo cơ chế tự khai tự nộp Thực hiện nguyên tắc “một cửa” trong giải quyết công việc về thuế giúp giảm chi phí tuân thủ cho người nộp thuế (NNT) và giảm chi phí quản lý cho cơ quan thuế.
Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thuế tập trung vào chức năng quản lý thuế, bao gồm các nhiệm vụ chính như tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp, kiểm tra và thanh tra thuế, điều tra xử lý vi phạm thuế, cùng với việc cưỡng chế thu nợ thuế.
Để đáp ứng yêu cầu quản lý hiện đại, cần xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên sâu và chuyên nghiệp, thành thạo ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý Đội ngũ này cần có ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm pháp luật cao, phẩm chất đạo đức tốt và phong cách ứng xử văn minh, phù hợp với thời kỳ công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước.
Chi cục thuế quận 12 và tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế trong
2.2.1 Khái quát Chi cục thuế quận 12
Chi cục thuế quận 12, trực thuộc Cục Thuế TP.HCM, được thành lập vào năm 1997 khi quận 12 ra đời, có nhiệm vụ quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước theo quy định của Luật Quản lý thuế và các luật liên quan Bên cạnh việc thu ngân sách, Chi cục còn cung cấp dịch vụ hành chính cho các doanh nghiệp và tổ chức trên địa bàn quận 12.
Ban lãnh đạo CCT ban đầu có 03 đồng chí và 76 cán bộ công chức, hiện nay đã tăng lên 100 CBCC Tập thể đã nỗ lực vượt kế hoạch thu NSNN hàng năm, với kết quả thu năm sau luôn cao hơn năm trước Nhờ vào sự cố gắng của đội ngũ CBCC và sự hỗ trợ từ NNT, CCT quận 12 đã vinh dự nhận Huân chương lao động hạng III từ Chủ tịch nước cùng nhiều Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ.
2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận 12 từ 2005-2010
Kết quả thu ngân sách từ năm 2005 đến 2010 cho thấy Chi cục thuế quận 12 luôn hoàn thành và vượt chỉ tiêu dự toán thu NSNN hàng năm.
Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách qua các năm ĐVT: triệu đồng
Năm Dự toán Thực hiện %Thực hiện/Dự toán
% Thực hiện so cùng kỳ
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi cục thuế quận 12 về tình hình thực hiện thu NSNN của các năm 2005 đến 2010
Bảng 2.1 cho thấy những kết quả đáng kể trong thu ngân sách, với những điểm đáng chú ý:
Năm 2008, thu ngân sách đạt 515.038 triệu đồng, vượt 162% dự toán, mặc dù nền kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn, tăng trưởng chậm lại và giá cả thị trường tăng cao.
Năm 2009, Chi cục thuế quận 12 đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách với số thu ấn tượng đạt 608.696 triệu đồng, mặc dù gặp phải khó khăn do suy thoái kinh tế toàn cầu Để đảm bảo các chương trình an sinh xã hội và kinh tế của Chính phủ, quận đã thực hiện một số giải pháp kích cầu như giảm thuế suất thuế GTGT cho một số mặt hàng và giảm 50% mức thu lệ phí trước bạ đối với xe ô tô chở người dưới 10 chỗ ngồi.
30% thuế TNDN quý IV/2008 và cả năm 2009; giãn thời hạn nộp thuế TNDN năm 2009 đối với một số doanh nghiệp
Kết thúc giai đoạn 2005-2010, CCT quận 12 đã hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách với số thu năm 2010 đạt 720.792 triệu đồng, gấp 4 lần so với năm 2005, vượt 104% dự toán năm 2010 và 118% so với cùng kỳ năm trước Để đạt được kết quả này, Chi cục đã triển khai nhiều biện pháp cải cách hành chính, đặc biệt từ sau tháng 7/2007, khi thực hiện Luật Quản lý thuế.
Triển khai ứng dụng các chương trình của Tổng cục thuế trên máy tính như Bảo mật thuế (BMT), Quản lý hồ sơ (QHS), Quản lý thuế đối với công ty và doanh nghiệp (QLT), Quản lý thuế hộ cá thể (QCT), Phân tích tình trạng thuế (QTT), và Thanh tra kiểm tra (TTR) đã thay thế quy trình quản lý thủ công trước đây, giúp khắc phục nhiều hạn chế và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Trang bị hệ thống lấy số tự động giúp nâng cao văn hóa xếp hàng tại nơi làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế khi giao dịch với cơ quan thuế.
Tiếp nhận tờ khai doanh nghiệp qua mã vạch hai chiều là ứng dụng quan trọng giúp rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí in ấn, lưu trữ giấy tờ Ứng dụng này giảm áp lực cho cơ quan thuế trong những ngày cao điểm tiếp nhận tờ khai và giảm tải công việc nhập dữ liệu, lưu trữ hồ sơ cho người nộp thuế.
CCT đã thành lập Đội tuyên truyền-hỗ trợ NNT nhằm thực hiện cơ chế một cửa, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, cũng như các vướng mắc liên quan đến chính sách cho ĐTNT Đội cũng chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các thủ tục hành chính thuế cho NNT.
Thực hiện liên thông một cửa giữa phòng Tài nguyên-Môi trường và phòng Quản lý đô thị nhằm giải quyết hồ sơ hợp thức hóa nhà ở và đất ở, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thuận lợi cho người dân.
Trong khuôn khổ thực hiện Đề án 30 của Chính phủ nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, Chi cục thuế quận 12 đã tiến hành rà soát và cắt giảm các thủ tục thuế Trong quý I/2009, đơn vị đã rà soát 70 thủ tục, sửa đổi 15 thủ tục và bổ sung 5 thủ tục mới Đến quý IV/2009, Chi cục tiếp tục thực hiện rà soát và đã giảm 30% số lượng thủ tục hành chính.
Bảng 2.2: Kết quả giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa
S tt LOẠI HỒ SƠ Số HS đã nhận
1 Hồ sơ khiếu nại, giảm thuế 129 45 120 84.4
2 Hồ sơ chuyển địa điểm KD 83 89 161 100
3 Xác nhận số nộp ngân sách 110 82 102 100
5 Hồ sơ pháp lý ban đầu 1.020 100 1.438 100
6 Hồ sơ mua hoá đơn 1.389 27 1.706 84.6
7 Công văn không phiếu hẹn 5.879 100 5.026 100
9 Hồ sơ nhà đất (liên thông) 2.216 99 20.630 79.3
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện thu NSNN năm 2009- 2010 của CCT quận 12
Trong năm 2009, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn tại bộ phận một cửa chưa cao, với tổng tỷ lệ đạt trên 99% cho ba loại hồ sơ: hồ sơ pháp lý ban đầu và công văn không phiếu hẹn đều đạt 100%, trong khi hồ sơ nhà đất liên thông đạt 99% Một số hồ sơ khác có tỷ lệ đúng hạn trên 80% như hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh (89%) và xác nhận số nộp ngân sách (82%) Tuy nhiên, một số loại hồ sơ như hồ sơ giải thể (13%), hồ sơ mua hóa đơn (27%) và hồ sơ khiếu nại miễn, giảm thuế (45%) lại có tỷ lệ đúng hạn rất thấp.
Năm 2010, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đã có sự cải thiện rõ rệt, với hồ sơ giải thể tăng từ 13% năm 2009 lên 82.9%, hồ sơ khiếu nại miễn giảm thuế tăng từ 45% lên 84.4%, và hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh cùng xác nhận số dư ngân sách cũng đạt tỷ lệ đúng hạn cao.
Nhận xét tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế
Khối lượng hồ sơ cần giải quyết trong năm 2010 đã tăng đáng kể so với năm 2009, với hồ sơ nhà đất liên thông tăng gần 10 lần, hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh gấp đôi và hồ sơ giải thể tăng 4 lần Kết quả này cho thấy bộ phận một cửa tại CCT quận 12 đã có những tiến bộ rõ rệt trong việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho người nộp thuế.
Cải cách hành chính và công tác tuyên truyền được CCT chú trọng nhằm nâng cao nhận thức của ĐTNT về các chính sách thuế Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sai phạm không cố ý mà còn tăng cường ý thức tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế, hướng tới sự tuân thủ tự nguyện của NNT Ngoài ra, việc này còn giúp giảm chi phí quản lý cho cơ quan thuế, bao gồm chi phí thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu và cưỡng chế, đồng thời giảm tỷ lệ thất thu cho NSNN Các hình thức tuyên truyền đa dạng như tổ chức buổi tuyên truyền trực tiếp, tập huấn, hội nghị, gắn pano, áp phích, in ấn phẩm, tờ rơi, và tổ chức hội thi tìm hiểu chính sách thuế được triển khai để đạt hiệu quả cao nhất.
2.3 Nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận 12
Cải cách hành chính thuế tại CCT quận 12 giai đoạn 2005-2010 diễn ra trong bối cảnh chương trình cải cách hệ thống thuế quốc gia, nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ ngành thuế Sự hỗ trợ này bao gồm việc tiếp nhận các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình quản lý thuế và các chương trình đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thuế Đồng thời, quận 12 cũng có cơ hội học hỏi kinh nghiệm từ các địa phương khác đã thực hiện tốt công tác cải cách hành chính thuế.
Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế đã được chú trọng, tạo niềm tin cho doanh nghiệp vào hoạt động này Thái độ phục vụ của cán bộ công chức được cải thiện theo phương châm "người nộp thuế là bạn đồng hành của cơ quan thuế" Điều này giúp tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc tự tính, tự khai và tự nộp, hướng tới cải cách hành chính hiệu quả.
Công tác giáo dục tư tưởng và kiểm tra nội bộ thường xuyên đã nâng cao kỷ cương pháp luật, ngăn chặn tiêu cực và vi phạm kỷ luật của cán bộ thuế Lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 luôn quan tâm và tạo điều kiện cho cán bộ công chức tham gia học tập, bồi dưỡng chuyên môn, góp phần nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn của đội ngũ viên chức trong Chi cục.
Bên cạnh những thuận lợi trong công cung ứng dịch vụ công, Chi cục thuế quận 12 còn gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến việc thực hiện nhiệm vụ
Đội ngũ cán bộ thuế tại CCT quận 12 vào cuối năm 2009 có 48 người trình độ đại học, 35 người trung cấp và 7 người sơ cấp Mặc dù đội ngũ này đã nỗ lực nâng cao trình độ chuyên môn và phát huy năng lực, nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc hiện tại Tác phong phục vụ chưa đạt mức độ chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp chưa chuẩn mực, và còn tồn tại hiện tượng đi trễ về sớm cũng như chưa chấp hành quy định đeo bảng tên trong giờ làm việc khi tiếp xúc với dân.
Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đang gặp nhiều khó khăn, với yêu cầu cải cách sâu rộng đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn Tuy nhiên, cơ sở vật chất hiện tại còn nghèo nàn và lạc hậu, khiến nhân viên phải làm việc trong trụ sở tạm chật chội trong nhiều năm Tình trạng này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt trong những ngày cao điểm như thời gian nộp tờ khai thuế và báo cáo thuế.
Các phần mềm ứng dụng được Tổng cục thuế cung cấp hiện chưa ổn định, thường xuyên gặp lỗi và cần phải sửa đổi, nâng cấp, dẫn đến hiệu quả khai thác chưa đạt yêu cầu cao.
Người sử dụng dịch vụ hiện nay chưa có ý thức chấp hành pháp luật thuế cao, thường chỉ thực hiện đối phó và kê khai không trung thực về doanh thu và chi phí Tình trạng nợ thuế vẫn diễn ra phổ biến, và một số doanh nghiệp cùng hộ kinh doanh còn có hành vi trốn thuế và lậu thuế.
Việc thu thập và phân tích thông tin về đối tượng nộp thuế (ĐTNT) hiện nay chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến công tác kiểm tra chất lượng chưa tốt Điều này khiến cho các khoản thuế bị trốn và gian lận không được phát hiện kịp thời, gây thất thoát cho ngân sách nhà nước.
Mặc dù có nhiều thư mời gửi đi cho các buổi tuyên truyền phát hành, nhưng chỉ khoảng 1/6 doanh nghiệp tham gia, dẫn đến hiệu quả tuyên truyền không cao.
Tóm tắt chương
Trong giai đoạn 2005-2010, Chi cục thuế quận 12 đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế, hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách với số thu luôn tăng qua từng năm Đơn vị đã thực hiện nhiều cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, Chi cục thuế quận 12 cũng đối mặt với một số khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công.
Chương III tiếp theo trình bày về việc xây dựng mô hình nghiên cứu, các bước tiến hành nghiên cứu, đồng thời nêu kết quả của bước nghiên cứu định tính cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của NNT Ngoài ra, chương III cũng vạch ra kế hoạch cho việc phân tích dữ liệu của bước nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày cụ thể tại Chương IV.
XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
3.1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [18]
Đo lường chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm hữu hình, như đã nêu trong Chương I Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để tìm ra phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng trong lĩnh vực hành chính công về thuế, như thể hiện trong hình 3.1.
Hình 3.1: Mô hình năm khoảng cách
Nguồn: dẫn theo Parasuraman & ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ nhất xảy ra khi sự kỳ vọng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ không trùng khớp với cảm nhận của Chi cục thuế về những kỳ vọng đó.
Thông tin truyền miệng Trải nghiệm quá khứ
Mức dịch vụ kỳ vọng
Mức dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận của CCT thành các tiêu chí chất lượng
Nhận thức của CCT về kỳ vọng của NNT
Chi cục thuế gặp khó khăn trong việc nhận biết đầy đủ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, dẫn đến việc chưa thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi CCT gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Dù CCT có thể nhận thức được kỳ vọng của NNT, nhưng việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và truyền đạt chúng lại gặp trở ngại Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ cán bộ, nhân viên thuế và sự dao động lớn trong nhu cầu dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã được xác định Đội ngũ nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng đáp ứng tiêu chí chất lượng mà Chi cục thuế đề ra.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi có sự không khớp giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin được cung cấp cho khách hàng Những lời hứa có thể nâng cao kỳ vọng của người tiêu dùng, nhưng nếu không được thực hiện đúng cách, sẽ làm giảm chất lượng trải nghiệm mà họ cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng (NNT) kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu NNT không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, chất lượng dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo.
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:
CLDV: chất lượng dịch vụ;
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng chủ yếu mang tính khái niệm và cần nhiều nghiên cứu để kiểm chứng Một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là việc đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc hình thành thang đo SERVQUAL Thang đo này bao gồm 21 biến quan sát, được sử dụng để đo lường 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence) thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này rất quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng như cho những người thực hiện dịch vụ, vì họ cần có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Ngoài ra 21 biến quan sát được trình bày tại Phụ lục 01
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) được công nhận là công cụ hoàn chỉnh và đáng tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, do đó cần điều chỉnh thang đo này cho phù hợp với từng loại hình và thị trường cụ thể.
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Quy trình nghiên cứu được minh họa trong hình 3.2.
Nghiên cứu định tính
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh 30 biến quan sát cho lĩnh vực hành chính thuế, nhằm đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
Tiếp theo, chúng tôi thực hiện thảo luận nhóm với các cán bộ thuế tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và phỏng vấn lãnh đạo CCT quận 12 Kết quả thu được có thể mang tính chủ quan, vì chỉ phản ánh ý kiến của bên cung cấp dịch vụ Do đó, chúng tôi tiếp tục phỏng vấn một số người đang giao dịch tại CCT quận 12 để thu thập ý kiến từ phía người sử dụng dịch vụ Sau bước này, thang đo sẽ được điều chỉnh lần thứ hai Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày trong Phụ lục 03.
Bước nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp lĩnh vực đang nghiên cứu
Thảo luận CB thuế, NNT
Hiệu chỉnh thang đo gốc
- Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thuế, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT
- Cơ sở lý thuyết (thang đo gốc) Đề xuất giải pháp
Nghiên c ứ u sơ bộ ( đị nh tính)
Nghiên c ứ u chính th ức (định lượ ng)
Các giải pháp và kết luận cho nghiên cứu
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
3.3.2 Kết quả nghiên cứu 3.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả từ thảo luận nhóm và phỏng vấn thử cho thấy cần loại bỏ hai biến quan sát: biến số 18 vì mang ý nghĩa chung chung và không rõ ràng, và biến số 23 do trùng lắp với các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ Biến số 28 được chuyển sang để đo lường mức độ tin cậy của NNT, vì được cho là thuộc thành phần Tin cậy Ngoài ra, biến số 04 điều chỉnh cụm từ “đồng nhất” thành “công bằng” để dễ hiểu hơn.
Sau lần điều chỉnh thứ hai, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế vẫn bao gồm 5 thành phần chính với tổng cộng 28 biến quan sát Thành phần Tin cậy có 7 biến, nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn và sự quan tâm trong giải quyết công việc Đáp ứng có 5 biến, thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của cán bộ thuế Năng lực phục vụ gồm 7 biến, phản ánh thái độ phục vụ tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp của cán bộ thuế Thành phần Đồng cảm được đo lường bằng 3 biến, liên quan đến sự quan tâm và thấu hiểu khó khăn của người nộp thuế Cuối cùng, Phương tiện hữu hình được đánh giá qua 6 biến, liên quan đến trang thiết bị và cơ sở vật chất sử dụng trong cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế quận 12.
3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, nhưng có mối quan hệ tích cực với nhau Theo Olsen (2002), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các thuộc tính thực hiện, trong khi sự hài lòng phản ánh tác động của chất lượng lên cảm nhận của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ có thể dự đoán mức độ thỏa mãn và hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Nghiên cứu này không chỉ áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế mà còn sử dụng thang đo sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) với ba biến quan sát nhằm định lượng mức độ hài lòng tổng quát của NNT.
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của NNT
STT Các biến của thang đo
01 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
02 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị
03 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ do
Chi cục thuế quận 12 cung cấp.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên lý thuyết đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế.
Nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các giả thuyết được đặt ra nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thuế.
Sự hài lòng của NNT
3 Năng lực phục vụ (Assurance)
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Khi người nộp thuế (NNT) đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính thuế tăng lên hoặc giảm đi, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tương ứng thay đổi theo Sự tin tưởng vào dịch vụ thuế không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của NNT mà còn quyết định sự hài lòng tổng thể của họ đối với các dịch vụ hành chính thuế.
Khi người nộp thuế (NNT) đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính thuế tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu khả năng đáp ứng giảm, sự hài lòng của NNT sẽ giảm theo Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.
H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
Thiết kế phiếu khảo sát
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), phiếu khảo sát đã được thiết kế với 3 phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ, phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức.
Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế (28 biến) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (3 biến) Thang đo Likert
5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý với quy ước như sau:
1 = Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp)
2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp)
3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai)
4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp)
5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp)
Phần II: Các câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, vị trí công tác trong công ty, ngành nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, mức độ quan tâm các buổi tập huấn của cơ quan thuế, độ tuổi… cũng được thiết kế trong phiếu lấy thông tin theo thang đo danh nghĩa dùng Mục đích của việc thu thập các thông tin này nhằm để đo lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được phỏng vấn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại CCT quận 12
(Chi tiết Phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục 05).
Nghiên cứu định lượng
Các thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ tiếp tục được đánh giá qua nghiên cứu định lượng.
Vào các ngày 18, 19 và 20 tháng 12 năm 2010, phiếu khảo sát ý kiến sẽ được phát cho các NNT tại Chi cục thuế quận 12, thời điểm doanh nghiệp nộp tờ khai quyết toán thuế đông đảo.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.
Mô hình lý thuyết của nghiên cứu yêu cầu 31 tham số cần ước lượng, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n = 155 (5 mẫu x 31 biến) Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện, mang lại lợi thế về khả năng tiếp cận đối tượng phỏng vấn, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo mức độ phản hồi cao Để đạt được kích thước mẫu dự kiến, 250 bảng câu hỏi đã được gửi phỏng vấn trực tiếp tại Chi cục thuế quận 12.
3.6.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu Bước 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:
Bảng 3.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế
TC01 Chi cục thuế quận 12 luôn giải quyết hồ sơ anh/chị đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên
TC02 Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại, CCT quận 12 luôn giải quyết vấn đề một cách thoả đáng
TC03 CCT quận 12 chỉ yêu cầu anh/chị bổ sung hồ sơ khi thực sự cần thiết cho việc quản lý thuế và đúng quy định
TC04 CCT quận 12 giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng
TC05 CCT quận 12 kịp thời triển khai, thông báo những chính sách thuế mới ban hành cho anh/chị biết
TC06 Trong trường hợp hồ sơ nộp thuế của anh/chị có sai sót cần điều chỉnh,
CCT thông báo nhanh chóng và hướng dẫn anh/chị các bước cần thực hiện tiếp theo TC07 CCT quận 12 cam kết giải quyết công việc theo đúng quy trình và thủ tục đã được niêm yết.
DU08 Cán bộ thuế xử lý hồ sơ đúng hẹn
DU09 Cán bộ thuế luôn nhiệt tình giúp đỡ NNT
DU10 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị
DU11 Tất cả các cuộc điện thoại của anh/chị đều được trả lời thỏa đáng hoặc hẹn ngày giải quyết
DU12 Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ, thủ tục rất nhanh chóng
C THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV13 Cán bộ thuế luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
PV14 Cán bộ thuế làm việc công tâm, không gây khó khăn, không vòi vĩnh, nhũng nhiễu với NNT
PV15 Thái độ phục vụ của cán bộ thuế vui vẻ, lịch sự
PV16 Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn tốt để trả lời thoả đáng những phàn nàn, thắc mắc của NNT
PV17 Cán bộ thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc
Cán bộ thuế tại PV18 thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết công việc, mang lại sự yên tâm cho người dân nhờ vào sự tư vấn và hướng dẫn tận tình.
DC20 CCT quận 12 thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT
DC21 Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT
DC22 Chi cục thuế quận 12 luôn thể hiện là người đồng hành của NNT
E THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT23 Cán bộ thuế có trang phục lịch sự, gọn gàng
PT24 CCT quận 12 có ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong giải quyết công việc, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của NNT
PT25 Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho
NNT khi thực hiện giao dịch
PT26 Hồ sơ, quy trình, thủ tục giải quyết công việc được CCT quận 12 niêm yết công khai
PT27 Hồ sơ yêu cầu của cơ quan thuế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực hiện
PT28 Có chỗ gửi xe cho khách an toàn, thuận lợi cho NNT
F THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (HL)
HL29 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Chi cục thuế quận 12
HL30 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị
HL31 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế quận 12 cung cấp
Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch dữ liệu, nhập liệu chuẩn bị cho việc phân tích
Bước 3 trong quy trình kiểm định thang đo là sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi Những biến có hệ số tương quan biến-tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn để thang đo được chấp nhận là có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên.
Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn, giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Kỹ thuật sử dụng là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax Phân tích EFA được chấp nhận khi thoả mãn các điều kiện nhất định.
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích được coi là thích hợp Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là rất cao.
Hệ số kiểm định Bartlett đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Khi giá trị sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này cho thấy các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989) 2
Phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%, và chỉ số Eigenvalue của các nhân tố cần lớn hơn 1, vì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không thể tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc.
Bước 5: Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế, tiến hành phân tích hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết của mô hình.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chỉ số Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần 1 cho thấy độ tin cậy cao của thang đo, trong khi từ 0.7 đến 0.8 được xem là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng đề xuất rằng giá trị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt khi áp dụng cho các thang đo mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater).
1995) dẫn theo Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức
According to Hair & Ctg (1998), factor loading is a key indicator for ensuring the practical significance of Exploratory Factor Analysis (EFA) A factor loading greater than 0.3 is considered the minimum threshold, while loadings above 0.4 are deemed important and those exceeding 0.5 are regarded as practically significant They also advise that if the chosen standard for factor loading is above 0.3, the sample size should be at least 350 For a sample size of around 100, a factor loading threshold of greater than 0.55 is recommended, and for a sample size of approximately 50, the factor loading should exceed 0.75.
Nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Bước 6: Sử dụng phân tích trị trung bình của 2 tổng thể Independent
Tóm tắt chương
Chương này giới thiệu mô hình lý thuyết của Parasuraman về 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện vật chất hữu hình Mô hình này là nền tảng cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại quận 12 Quy trình nghiên cứu được chia thành 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính qua thảo luận với công chức và phỏng vấn thử người nộp thuế, trong khi nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS16.0 Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với 155 mẫu dự kiến và 250 bảng câu hỏi được phát tại CCT quận 12.
Chương IV tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương III này.