GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Nghị quyết số 30C/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ cấp bách, nhằm đạt được sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính, với mục tiêu đạt trên 80% Thách thức này đòi hỏi các cơ quan hành chính phải nỗ lực trong việc xây dựng một nền hành chính trong sạch và vững mạnh, góp phần vào công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Cải cách hành chính không chỉ thay đổi tư duy quản lý, lãnh đạo và điều hành, mà còn nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả của quản lý hành chính nhà nước.
Thành phố Hồ Chí Minh đã tiên phong trong công tác cải cách hành chính từ năm 2010, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp Chương trình cải cách hành chính được triển khai mạnh mẽ, thể hiện cam kết của lãnh đạo Thành phố trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính một cách hiệu quả nhất.
Để cải cách hành chính và nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND vào ngày 28 tháng 12 năm 2018.
Thành phố Hồ Chí Minh đã ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2019 với chủ đề "Năm đột phá cải cách hành chính và thực hiện nghị quyết 54 của Quốc hội" Mục tiêu chính là nâng cao trách nhiệm của lãnh đạo trong chỉ đạo và điều hành cải cách hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã Điều này nhằm khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến trong công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn cho cá nhân và doanh nghiệp.
Sở Tài chính thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố, có nhiệm vụ tham mưu cho Ủy ban trong việc quản lý nhà nước về tài chính, ngân sách, thuế, phí, lệ phí và tài sản nhà nước Sở cũng quản lý các quỹ tài chính, đầu tư tài chính, tài chính doanh nghiệp và giá cả, trong đó có việc thẩm định giá đất, theo Quyết định số 20/2018/QĐ-UBND.
2018 của Ủy ban nhân dân Thành phố
Sở Tài chính đã nỗ lực nghiên cứu và triển khai nhiều giải pháp cải cách hành chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc giải quyết các công việc liên quan Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại Sở Tài chính đã đạt được nhiều tiến bộ, góp phần tạo ra những chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước.
Gần đây, nhiều cơ quan báo chí và tổ chức đã chỉ ra rằng các thủ tục hành chính hiện nay còn rườm rà và phức tạp, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp và đời sống người dân Tại diễn đàn bất động sản do Bí thư Thành ủy Thành phố Hồ Chí Minh chủ trì, các đại diện doanh nghiệp và Hiệp hội bất động sản đã phản ánh về quy trình xử lý hồ sơ dự án bất động sản chậm trễ và mất nhiều thời gian, làm giảm cơ hội kinh doanh Hơn nữa, một số cán bộ công chức có dấu hiệu e ngại trách nhiệm, không dám mạnh dạn tham mưu và đề xuất, dẫn đến sự chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp.
Sở Tài chính là cơ quan Thường trực của Hội đồng Thẩm định giá đất Thành phố, có nhiệm vụ tham mưu cho Hội đồng trong việc thẩm định giá đất để trình Ủy ban nhân dân Thành phố phê duyệt Qua đó, Sở Tài chính giúp đảm bảo các chủ đầu tư thực hiện nghĩa vụ tài chính về tiền sử dụng đất Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, Sở Tài chính đã chủ động phối hợp với các Sở ngành liên quan.
Thành phố đang nỗ lực đẩy nhanh tiến độ và nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định giá đất Tuy nhiên, việc cập nhật các quy định mới và xây dựng quy trình phối hợp giữa các Sở ngành còn nhiều bất cập, do các quy định liên quan thường xuyên bị điều chỉnh, bổ sung Điều này dẫn đến việc cán bộ công chức cập nhật thông tin chậm, gây ra những phản ánh và sự không hài lòng từ các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính liên quan đến thẩm định giá đất tại Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh.
Để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính, cần xem xét liệu Sở Tài chính có ảnh hưởng đến tình trạng ách tắc hồ sơ của các dự án bất động sản hay không Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu về "CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG" của doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu “Lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong thẩm định giá đất Mục tiêu là cung cấp thông tin kịp thời cho Ban Giám đốc, giúp chấn chỉnh và hoàn thiện công tác quản lý hành chính nhà nước, đặc biệt là trong lĩnh vực thẩm định giá đất hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên kết quả đánh giá, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực này.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh là cần thiết Việc phân tích này giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp là rất cần thiết trong lĩnh vực thẩm định giá đất Chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Việc phân tích và cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành thẩm định giá đất.
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh
Bài viết so sánh sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của Sở Tài Chính Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ góp phần cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Việc cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, lắng nghe phản hồi từ doanh nghiệp và thực hiện các biện pháp điều chỉnh kịp thời cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh bao gồm hiệu quả xử lý hồ sơ, tính minh bạch trong quy trình, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phản hồi và hỗ trợ, cũng như sự đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của doanh nghiệp Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh rất quan trọng Các yếu tố này không chỉ quyết định sự hiệu quả của dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng và hợp tác giữa doanh nghiệp và cơ quan nhà nước Do đó, việc đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao uy tín của cơ quan nhà nước Các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và tính minh bạch trong quy trình đều ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh thể hiện rõ qua việc đánh giá hiệu quả của quy trình phục vụ Trong khi mức độ thực hiện có thể đạt yêu cầu, tầm quan trọng của sự hài lòng lại phụ thuộc vào cảm nhận của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến lòng tin và sự hợp tác lâu dài Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất, cần có những hàm ý quản trị rõ ràng Việc cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại là những yếu tố quan trọng Đồng thời, lắng nghe phản hồi từ doanh nghiệp và điều chỉnh dịch vụ phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả và sự tin cậy trong hoạt động thẩm định giá đất.
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh? khóa lun, tài liu 15 of 102.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất Các yếu tố này bao gồm sự minh bạch, hiệu quả trong quy trình làm việc, và khả năng tiếp cận thông tin Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực thẩm định giá đất.
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng khảo sát bao gồm các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính trước và sau khi hoàn tất định lượng:
Nghiên cứu định tính được thực hiện trước nghiên cứu định lượng để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
(2) Nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng nhằm:
− Hiểu, diễn dịch kết quả
− Tìm kiếm thêm ý tưởng cho giải pháp và đánh giá tính khả thi các giải pháp Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính:
Sử dụng phỏng vấn chuyên gia để xác định tầm quan trọng của các yếu tố là một phương pháp hiệu quả Phỏng vấn sâu với thảo luận tay đôi dựa trên một dàn bài đã chuẩn bị sẵn giúp thu thập thông tin chi tiết và đáng tin cậy.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm hiệu quả của quy trình làm việc, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ và mức độ minh bạch trong các thủ tục hành chính Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực thẩm định giá đất.
Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp là rất quan trọng trong lĩnh vực thẩm định giá đất Chất lượng dịch vụ hành chính công có vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp Các yếu tố như hiệu quả xử lý hồ sơ, sự chuyên nghiệp của cán bộ, và độ minh bạch trong quy trình sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của doanh nghiệp về dịch vụ Việc cải thiện những yếu tố này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao uy tín của các cơ quan hành chính trong lĩnh vực thẩm định giá đất.
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh đã chọn các cán bộ quản lý làm đối tượng nghiên cứu định tính Những cán bộ này thường xuyên tham gia vào công tác thẩm định giá đất, do đó, ý kiến của họ sẽ cung cấp thông tin thực tế quan trọng cho nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính TP Hồ Chí Minh.
− Công tụ thu thập thông tin trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo đánh giá: cao thấp; tốt kém
Khảo sát sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn 10 đáp viên nhằm phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ từ nghiên cứu định tính Sau khi điều chỉnh những sai sót này, bảng phỏng vấn chính thức sẽ được hoàn thiện để tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.
Sau khi thực hiện khảo sát chính thức, tác giả sẽ tổng hợp và phân tích dữ liệu dựa trên thông tin thu được từ cuộc khảo sát.
Cấu trúc của luận văn
Luận văn được cấu trúc thành 5 chương, bao gồm phần mở đầu và kết luận Chương 1 sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, giúp người đọc nắm bắt được bối cảnh và tầm quan trọng của vấn đề được thảo luận.
Tác giả nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài, xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đồng thời trình bày phương pháp thực hiện và giới thiệu cấu trúc của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên cứu.”
Bài viết này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công và tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này Qua đó, tác giả xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống hành chính.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả dữ liệu, phương pháp nghiên cứu định tính (mục tiêu, phương pháp, kết quả nghiên cứu định tính), nghiên cứu định lượng (mẫu nghiên cứu, phương pháp phân tích số liệu) được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời, xây dựng thang đo của bài nghiên cứu từ khung nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Bài viết trình bày kết quả phân tích về mức độ quan trọng và thực hiện sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh, dựa trên đánh giá từ các doanh nghiệp.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu này tóm tắt các kết quả chính liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Mục tiêu chính sách được nêu rõ nhằm cải thiện trải nghiệm của doanh nghiệp, từ đó gợi ý các giải pháp nâng cao sự hài lòng, bao gồm việc tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hồ Chí Minh là một nhân vật quan trọng, và việc nghiên cứu về ông không chỉ mang lại ý nghĩa cho các nhà quản lý mà còn chỉ ra những hạn chế trong nghiên cứu hiện tại, từ đó định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
Khái quát về dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công, hay còn gọi là public service, có mối liên hệ chặt chẽ với hàng hóa công cộng Trong kinh tế học, hàng hóa công cộng có ba đặc tính cơ bản: đầu tiên, khi đã được tạo ra, khó có thể loại trừ ai khỏi việc sử dụng; thứ hai, việc tiêu dùng của một người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; và thứ ba, hàng hóa công cộng không thể bị vứt bỏ, nghĩa là nó vẫn tồn tại ngay cả khi không được tiêu dùng Những hàng hóa đáp ứng cả ba đặc tính này được xem là hàng hóa công cộng thuần túy, trong khi những hàng hóa không thỏa mãn cả ba đặc tính được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Dịch vụ công được hiểu là những hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và cung ứng hàng hóa công cộng thiết yếu cho xã hội Quan điểm này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu chung của cộng đồng, cho thấy rằng dịch vụ công chủ yếu phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, và việc thực hiện các hoạt động này có thể do cả nhà nước lẫn khu vực tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công thay đổi tùy theo bối cảnh từng quốc gia Ở châu Âu, dịch vụ công được xem là các hoạt động phục vụ lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện Trong nền kinh tế thị trường, các lợi ích chung từ dịch vụ công được thể hiện qua hàng hóa công cộng, loại hàng hóa mà mọi người đều có thể sử dụng mà không làm giảm khả năng tiêu dùng của người khác Theo Deneulin & Townsend (2006), dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ không loại trừ nhau và không cạnh tranh trong tiêu dùng.
Tại Pháp và Italia, dịch vụ công được hiểu là các hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức cá nhân thực hiện theo quy định của nhà nước Ở Pháp, dịch vụ công bao gồm các lĩnh vực như giáo dục, y tế, và công ích như điện, nước, giao thông công cộng Trong khi đó, Italia chủ yếu tập trung vào y tế, giáo dục và các dịch vụ công ích Tại Việt Nam, dịch vụ công được coi là chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp hay hành pháp Chính phủ đã nhấn mạnh cần tách biệt hoạt động dịch vụ công ra khỏi hành chính công quyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định rằng các bộ và cơ quan ngang bộ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với dịch vụ công, nhưng nhà nước có thể xã hội hóa một số dịch vụ như y tế và giáo dục cho khu vực phi nhà nước.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công đều hướng tới việc phục vụ nhu cầu và lợi ích thiết yếu của xã hội Dù nhà nước có chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, vai trò điều tiết của nhà nước vẫn rất quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong phân phối và khắc phục những bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Dịch vụ công là những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ hành chính, pháp luật, đến y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Chính phủ can thiệp vào quá trình cung cấp nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng.
2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Theo Trần Ngọc Hiên (2012) “những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công gồm:
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, dù là trực tiếp hay thông qua uỷ nhiệm cho tư nhân Khi chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân, Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục những thiếu sót của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ khóa lun, tài liu 21 of 102.
2.1.3 Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó, theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại chính.
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp bao gồm các dịch vụ công cộng cơ bản như an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng và bảo trợ xã hội.
Dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân, trong đó Nhà nước có trách nhiệm nhưng không trực tiếp thực hiện, mà ủy nhiệm cho các tổ chức này thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể được xây dựng bởi các công ty tư nhân thông qua hình thức đấu thầu.
Dịch vụ công được thực hiện qua sự phối hợp giữa tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân, ngày càng phổ biến ở nhiều quốc gia Tại Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự là một ví dụ điển hình cho sự hợp tác này.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ do cơ quan công quyền cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trong quản lý nhà nước Các dịch vụ này bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực và hộ tịch Mặc dù ở một số quốc gia, dịch vụ hành chính công được xem là hoạt động riêng biệt, tại Việt Nam, nó vẫn thuộc chức năng quản lý nhà nước Người dân không tiếp cận các dịch vụ này qua quan hệ cung cầu thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí cho cơ quan nhà nước, nhằm hỗ trợ ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm và an sinh xã hội Xu hướng hiện nay trên thế giới cho thấy nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công mà xã hội không thể hoặc không muốn làm, dẫn đến việc chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ hành chính công
2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên các quy định pháp luật.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thuộc lĩnh vực dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân Trong mối quan hệ này, công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ thường là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước theo thẩm quyền pháp lý của nhà nước.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của dịch vụ, là một dạng thái độ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ nhận được.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh và duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp tổ chức tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài (Morre, 1987) Theo Lehtinen (1999), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình, và nó phụ thuộc vào sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn cả tiến trình cung cấp dịch vụ Đối với các dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân và phát triển xã hội.
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ánh kết quả công việc của họ Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu chính, các cơ quan này còn có nhiệm vụ hỗ trợ và điều chỉnh sự tăng trưởng, cũng như định hướng phát triển kinh tế (Arawati và cộng sự, 2007).
Các nhà khoa học đã áp dụng các khái niệm và thuật ngữ từ TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công, bao gồm hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, kế hoạch chất lượng và kiểm soát chất lượng Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét nhiều tiêu chí quan trọng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng thông qua việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn và đảm bảo sự tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính Môi trường giao dịch cần thông thoáng, với các công cụ hỗ trợ như máy lấy số thứ tự và máy tính để xử lý hồ sơ nhanh chóng Cán bộ cần có kiến thức chuyên môn và kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp, đồng thời thái độ phục vụ phải lịch sự và tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà Ngoài ra, cần quan tâm và giải quyết hợp lý các yêu cầu chính đáng của khách hàng, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và cán bộ giải quyết hồ sơ Thủ tục hành chính cần được thực hiện nhanh chóng, chính xác, công khai, minh bạch và đúng pháp luật.
2.2.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
2.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm được hiểu khác nhau bởi các nhà nghiên cứu, trong đó Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác so sánh giữa kết quả sản phẩm và kỳ vọng cá nhân Tse và Wilton (1988) cho rằng sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn trước đó và trải nghiệm thực tế của sản phẩm Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn được đáp ứng Trong lĩnh vực hành chính công, sự hài lòng của khách hàng liên quan đến việc dịch vụ cung cấp có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không Do đó, các cơ quan hành chính cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và khả năng đáp ứng thực tế Tuy nhiên, sự hài lòng là trạng thái chủ quan và khó đo lường, vì vậy cần có phương pháp lấy mẫu và phân tích thống kê để đánh giá chính xác.
2.2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài khóa lun, tài liu 27 of 102. lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm,
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại là rất quan trọng Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, cần phân tích nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.
Khách hàng cung cấp ý kiến đánh giá khách quan và định lượng về chất lượng dịch vụ của tổ chức Là những người thụ hưởng dịch vụ, họ có quyền đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế, từ đó phản ánh chính xác cảm nhận của mình về kết quả dịch vụ nhận được Sự đánh giá này đảm bảo tính khách quan và phản ánh trực tiếp quyền lợi của khách hàng.
Để hiểu rõ ý định của khách hàng, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Để xác định tính năng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng nhận được từ phản hồi của khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước cần cải tiến các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp và điều chỉnh quy định pháp luật cho phù hợp với thực tế xã hội, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý xã hội.
Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước
2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
2.3.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận có tên là SERVQUAL Thang đo này dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần Tuy nhiên, vào năm 1988, nhóm nghiên cứu đã hiệu chỉnh và rút gọn mô hình xuống còn 5 thành phần chính.
1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ
Tác giả đã áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này.
SERVQUAL được xác định là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (1991) Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, và nhiều nghiên cứu đã kiểm định thang đo này trên các loại hình dịch vụ và tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) Cụ thể, Mehta & ctg (2000) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị tại Singapore chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ, trong khi Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố.
Hồ Chí Minh chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm bốn yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình Tùy thuộc vào đặc thù của từng loại hình dịch vụ, cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Phương pháp chính trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một kỹ thuật thống kê giúp rút gọn dữ liệu đa biến ban đầu thành các nhân tố, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng Bộ thang đo này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ Đồng cảm
Khách hàng khóa lun, tài liệu 31 of 102, bao gồm hai phần với 22 phát biểu mỗi phần Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung, không phụ thuộc vào ngân hàng cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng được khảo sát Nghiên cứu nhằm phát hiện khoảng cách giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng và kỳ vọng của khách hàng Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên những yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Hài lòng khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi hay không Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi và được công nhận như một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL không chỉ được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu mà còn được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề và tổ chức trên toàn cầu.
Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
2.3.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.” khóa lun, tài liu 32 of 102.
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cũng tăng theo Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng, ngược lại, sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm.
2.3.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
ECSI (Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu) là một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, được phát triển dựa trên mô hình ACSI (Eklori, 2000) Mô hình này bao gồm các yếu tố như kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành, được cấu trúc tương tự như trong ACSI.
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự tương tác của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành
Cách tiếp cận này mạnh mẽ trong việc chuyển đổi ngay lập tức trải nghiệm tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của cấu trúc CSI là giải thích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, doanh nghiệp hay quốc gia thông qua chỉ số hài lòng, chịu ảnh hưởng từ hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công gắn liền với kỳ vọng, cảm nhận về chất lượng dịch vụ và hình ảnh cơ quan Mô hình 5 thành phần SERVQUAL, bao gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, đã chỉ ra rằng những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu trước đây đã khẳng định SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công, và vì lý do này, tác giả đã chọn mô hình này để xây dựng nghiên cứu của mình.
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước
2.3.2.1 “Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010)
Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Tổ một cửa đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả công việc Điều này bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng làm việc của cán bộ, sự chú ý và quan tâm đến nhu cầu của người dân, cũng như tinh thần trách nhiệm trong từng nhiệm vụ được giao.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công, đồng thời xem xét các thang đo truyền thống Tuy nhiên, do sự khác biệt về lĩnh vực, địa phương, đặc điểm kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa, cũng như nhận thức cá nhân, cách đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân cũng sẽ khác nhau.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính và dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây của Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Tác giả đã kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật và thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính, từ đó điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi nhiều thành phần khác nhau.
(1) Sự tin cậy kế thừa yếu tố “Sự tin cậy” của Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện qua việc thực hiện cam kết cung ứng dịch vụ công Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985; 1988) và Quyết định số 1383/QĐ-BNV, sự tin cậy bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, thực hiện đúng hạn và đảm bảo an toàn hồ sơ, giúp khách hàng hoàn thành thủ tục một cách dễ dàng và nhanh chóng Nghiên cứu của Guido Mollering cũng chỉ ra rằng sự tin cậy có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng; khi bên cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn Sự tin cậy không chỉ thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa mà còn tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng.
(2) Cơ sở vật chất kế thừa yếu tố “Cơ sở vật chất” của Nguyễn Thị Nhàn (2006),
“Phương tiện hữu hình” của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình, theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985; 1988) và Quyết định số 1383/QĐ-BNV, được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của công chức, cùng với các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hoặc sản phẩm.
Năng lực nhân viên kế thừa yếu tố "Năng lực phục vụ" theo Nguyễn Toàn Thắng (2010) và "Năng lực nhân viên" của Nguyễn Thị Nhàn (2006), đồng thời phản ánh "Năng lực phục vụ" của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Ngoài ra, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình năng lực phục vụ của nhân viên.
(1988) khóa lun, tài liu 39 of 102.
Năng lực nhân viên, theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985; 1988) và Quyết định số 1383/QĐ-BNV, đề cập đến khả năng giải quyết công việc của công chức Năng lực này bao gồm kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ được giao, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thái độ phục vụ được xây dựng dựa trên các yếu tố quan trọng như năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, theo nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) và khái niệm “thái độ phục vụ” của Nguyễn Thị Nhàn (2006).
Thái độ phục vụ của công chức trong lĩnh vực dịch vụ hành chính rất quan trọng, bao gồm việc lắng nghe, kiên nhẫn và kiềm chế cảm xúc Họ cần diễn đạt một cách rõ ràng, thể hiện sự thân thiện, giải quyết công việc một cách kịp thời và có tác phong hoạt bát.
(5) Sự đồng cảm của nhân viên kế thừa yếu tố “Đồng cảm” của của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Theo Parasuraman (1985, 1988), sự đồng cảm là khả năng của cán bộ trong việc thể hiện sự quan tâm đến những khó khăn của khách hàng và sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ họ trong mọi tình huống khi sử dụng dịch vụ.
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, và sự tiếp xúc giữa cán bộ và cá nhân sử dụng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO, quy trình này phải được cải tiến liên tục và phản ánh thực tế rằng thủ tục hành chính hiện nay vẫn còn rườm rà và có nhiều quy định chồng chéo.
Quy trình thủ tục hành chính đặc biệt trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh là yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công Yếu tố này đã được thống nhất từ ý kiến của các đối tượng trong nghiên cứu định tính.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: tác giá luận văn nghiên cứu, xây dựng, 2019)
Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh đã có sự thay đổi so với mô hình SERVQUAL, cũng như các mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) Đánh giá này bao gồm quy trình thủ tục hành chính, các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý, và sự tiếp xúc giữa người dân, đơn vị và cán bộ thụ lý.
Nghiên cứu này tập trung vào yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Để đo lường sự hài lòng, có hai phương pháp chính: theo thái độ và theo hành vi Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ hành chính công là bắt buộc người dân phải sử dụng để phục vụ mục đích quản lý xã hội của Nhà nước, nghiên cứu này lựa chọn phương pháp đo lường cảm nhận theo hướng thái độ.
Sự đồng cảm của nhân viên
Sự hài lòng của DN đối với
DV hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại
Sở Tài Chính TP HCM
Quy trình thủ tục hành chính khóa lun, tài liu 41 of 102.
Chương 2 tác giả trình bài về khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc cải cách hành chính trong dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Sự tin cậy,
Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính khóa lun, tài liu 42 of 102.