CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệ m và đặ c điể m cá nhân sả n xuấ t kinh doanh
Cá nhân sản xuất kinh doanh được định nghĩa là công dân từ 18 tuổi trở lên, sở hữu vốn, có sức khỏe, kỹ thuật chuyên môn, địa điểm kinh doanh và không thuộc diện bị pháp luật cấm kinh doanh, theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP.
-Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động của bản thân mình là chính.
Sự phát triển nhanh chóng của kinh tế cá nhân trong sản xuất và kinh doanh đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn quốc, bao trùm mọi lĩnh vực như sản xuất, giao thông vận tải, thương mại, dịch vụ và ẩm thực.
Cá nhân sản xuất kinh doanh có đặc điểm nổi bật là sở hữu tư nhân về tư liệu sản xuất, cho phép họ tự quyết định mọi khía cạnh từ sản xuất đến phân phối và tiêu thụ sản phẩm Hoạt động kinh tế cá thể thể hiện tính tự chủ cao, với khả năng tự tìm kiếm nguồn lực và vốn lao động.
Thành phần kinh tế này có khả năng thích ứng nhanh chóng với sự biến đổi của thị trường, cho phép thay đổi ngành nghề kinh doanh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Thành phần kinh tế cá nhân trong sản xuất kinh doanh đóng vai trò quan trọng ở cả nông thôn và thành thị, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
1.1.2 Khái niệ m cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân sả n xuấ t kinh doanh
Cho vay ngắn hạn cho cá nhân sản xuất kinh doanh là mối quan hệ giữa ngân hàng và cá nhân, trong đó ngân hàng cung cấp một khoản tiền để cá nhân đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh đã thỏa thuận Cá nhân vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích trong thời gian nhất định và cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi theo thỏa thuận.
1.1.3 Đặ c điể m cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân sả n xuấ t kinh doanh
Bổ sung vốn lưu động là cần thiết để mua nguyên vật liệu và hàng hóa phục vụ sản xuất kinh doanh, dự trữ hàng hóa, cũng như thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ như lương nhân viên, tiền điện, nước và nhiên liệu.
Bổ sung vốn cho việc mua sắm tài sản cố định và tư liệu sản xuất là cần thiết, bao gồm máy móc dây chuyền, thiết bị và công cụ sản xuất Ngoài ra, việc mua, xây dựng hoặc sửa chữa bất động sản để làm địa điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ cũng rất quan trọng Đầu tư vào phương tiện vận tải phục vụ sản xuất kinh doanh sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Khoản vay chủ yếu dành cho cá nhân sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh của họ Mặc dù giá trị mỗi khoản vay thường nhỏ, nhưng số lượng khoản vay này lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số cho vay của ngân hàng thương mại.
Chất lượng các khoản vay dành cho cá nhân sản xuất kinh doanh đang ngày càng được cải thiện và mở rộng Tuy nhiên, những khoản vay này thường đi kèm với mức độ rủi ro cao hơn, do đó các ngân hàng thương mại áp dụng lãi suất cho vay cao nhất trong bảng lãi suất của họ.
Thời hạn vay ngắn hạn cho cá nhân sản xuất kinh doanh không vượt quá 1 năm, và thời gian cụ thể sẽ được ngân hàng và khách hàng thỏa thuận Thời hạn cho vay được xác định dựa trên các điều kiện cụ thể.
-Chu kỳ sản xuất kinh doanh
-Thời hạn thu hồi vốn đầu tư
-Khả năng trả nợ của khách hàng
1.1.4 Vai trò cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân sả n xuấ t kinh doanh
Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là một giải pháp hiệu quả giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập quốc tế Nguồn vốn từ ngân hàng không chỉ cải thiện quy mô sản xuất mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm, hiện đại hóa máy móc thiết bị và cải thiện cơ sở vật chất Những yếu tố này góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, giúp đất nước có thể cạnh tranh với các cường quốc trên thế giới.
Hoạt động cho vay ngắn hạn cho cá nhân sản xuất kinh doanh giúp ngân hàng mở rộng và tăng trưởng tín dụng hiệu quả, đồng thời phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng huy động tiền gửi Ngoài ra, cho vay ngắn hạn ít rủi ro, tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp tục mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh.
Đố i vớ i kinh tế - xã hộ i
Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh không chỉ tăng cường sản phẩm và mở rộng vốn đầu tư, mà còn góp phần quan trọng vào việc phân công lại lao động và tạo ra việc làm mới, từ đó nâng cao thu nhập cho cá nhân Điều này giúp các doanh nghiệp thích ứng với thị trường, tối ưu hóa việc sử dụng lao động và vốn, đồng thời ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất Mục tiêu là thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa toàn diện.
1.1.5 Phân loạ i cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân sả n xuấ t kinh doanh
1.1.5.1 Phân loại theo hình thức cho vay
Cho vay từ ng lầ n
Cho vay ngắn hạn từng lần cho cá nhân sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay dựa trên kế hoạch và phương án kinh doanh cụ thể Hình thức này thường được áp dụng khi khách hàng cần bổ sung vốn lưu động cho sản xuất ngắn hạn, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp có tình hình kinh doanh không ổn định hoặc không có tín nhiệm cao với ngân hàng Việc cho vay từng lần giúp ngân hàng giám sát và quản lý việc sử dụng vốn vay một cách chặt chẽ và an toàn.
Cho vay hạ n mứ c tín dụ ng
Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13 1.3.Dịch vụ
Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả cuối cùng của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) cũng đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp.
Theo nghiên cứu của Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định là sự phù hợp giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng của họ trước đó Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh những mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp cần phải đáp ứng, không chỉ là những gì có thể thực hiện.
Crolin & Taylor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó trong dài hạn.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng, được xác định dựa trên nhận thức và cảm xúc của họ liên quan đến nhu cầu cá nhân.
1.2.2 Khái niệ m chấ t lư ợ ng cho vay đố i vớ i Khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân được coi là chất lượng khi đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và góp phần vào sự phát triển hiệu quả của nền kinh tế.
Chất lượng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp (KHCN) là một khái niệm vừa cụ thể vừa trừu tượng Để đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) đối với KHCN, cần xem xét từ ba góc độ: NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) được đánh giá qua việc khoản tín dụng được tài trợ từ nguồn vốn an toàn và có rủi ro thấp Khoản vay cần được sử dụng đúng mục đích, hoàn trả gốc và lãi đúng hạn, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí thấp nhất Điều này thể hiện qua các chỉ tiêu như lợi nhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ quá hạn tuân thủ quy định, cùng với cơ cấu nguồn vốn hợp lý giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chất lượng cho vay trở thành yếu tố hàng đầu, đáp ứng hợp lý nhu cầu khách hàng với lãi suất hợp lý và thủ tục đơn giản Điều này không chỉ thu hút nhiều đối tượng khách hàng mà còn đảm bảo tuân thủ nguyên tắc và quy định cho vay của ngân hàng thương mại Chất lượng cho vay còn cần phù hợp với sự phát triển xã hội, góp phần vào sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng, đồng thời làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây thể hiện sự năng động của nền kinh tế trong quá trình chuyển đổi sang cơ chế mới Mục tiêu chính của hoạt động này là hỗ trợ sản xuất kinh doanh, tạo ra việc làm cho người lao động, tăng nguồn cung sản phẩm cho xã hội, và góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế Đồng thời, việc cho vay cũng giúp khai thác tiềm năng ẩn chứa trong nền kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững.
Chất lượng cho vay được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời phù hợp với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kotler và Armstrong (2004) là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ được định nghĩa là tất cả các biện pháp lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chiếm hữu tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
1.3.1 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được xác định là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người mua Để đảm bảo chất lượng, nhà cung ứng cần thường xuyên xem xét và cập nhật các yêu cầu này.
Theo quan điểm của Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá và nhận thức của khách hàng về mức độ hoàn hảo của dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
1.4.1 Khái niệ m sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng, theo Oliver (1997), phản ánh mức độ đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng Tse và Wilton (1998) cho rằng sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi so sánh giữa kỳ vọng trước đó và thực tế sản phẩm sau khi sử dụng Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ, mà kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo hay lời khuyên từ bạn bè, gia đình Nhu cầu cá nhân đóng vai trò quan trọng, được hình thành từ nhận thức về những điều mà con người mong muốn thỏa mãn như thông tin liên lạc, ăn uống và nghỉ ngơi.
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
- Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hành nhỏ hơn kỳ vọng.
- Mức hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm.
1.4.2 Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a KH
Chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan, được đánh giá dựa trên nhận thức, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, liên quan đến cảm giác và cảm xúc của khách hàng (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Kamal, 2002) Khi nhà cung cấp cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng ban đầu cho họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ; chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng, như nghiên cứu của Spreng & Mackoy đã chỉ ra.
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.
Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được cấu thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp Mô hình CSI xoay quanh các mối quan hệ nhân quả, bắt đầu từ sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, đến chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả của sự hài lòng thể hiện qua sự trung thành của khách hàng và mức độ khiếu nại.
Sơ đồ 1.2.Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
(Nguồn: Lê Văn Huy-Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Việt Nam, 2007)
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Giá trị cảm nhận (Perceived value
Sự hài lòng của khách hàng(CSI)
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã định Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ đúng như mong đợi.
Khoảng cách 4 chỉ ra rằng phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Papasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, cụ thể là khoảng cách 1 và 2.
3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin & Taylor (1992), được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tập trung vào mức độ cảm nhận mà không xem xét kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Thang đo này bao gồm 5 nhân tố chính: sự tin cậy, phượng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và năng lực phục vụ, cùng với 28 biến quan sát để đo lường các nhân tố này.
- Tin cậy (reliability):thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Dựa trên các nghiên cứu trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cho cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – pgd Tam Kỳ sẽ áp dụng các biến từ mô hình SERVPERF, bao gồm các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Thành phần Đáp ứng: 4 biến
- Thành phần Phương tiện hữu hình: 4 biến
- Thành phần Tin cậy: 5 biến
- Thành phần Đồng cảm: 6 biến
- Thành phần Năng lực phục vụ: 5 biến ĐÁP ỨNG (responsiveness)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (tangibless)
- Thành phần Sự hài lòng: 4 biến
Thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn không thay đổi, bao gồm 5 biến như đã trình bày.
Thang đo CLDV cho vay bao gồm 28 biến thuộc 6 thành phần, với mỗi biến được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng) Tương tự, sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường bằng thang Likert 5 điểm, áp dụng cho 5 biến trong thang đo sự hài lòng.
Bảng 1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân
Thành phần STT Tên biến
1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt
2 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái
3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
5 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ
6 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm
7 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng
8 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ
9 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng kia
10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ
11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng
12 Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp
13 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng Độ tin cậy
14 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD
15 Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng như đã hứa
16 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần
17 Quá trình giao dịch chính xác
18 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng
19 Thời hạn tới lượt giao dịch ngắn
20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng
21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng
22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng
23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập
24 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp
25 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng
26 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng
27 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên phục vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF
Nghiên cứu này xem xét năm thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ Dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV), bài viết đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H1 cho rằng có sự tương quan tích cực giữa Đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh tại đây.
Có một mối quan hệ tích cực giữa các phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngắn hạn trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại đây.
Giả thuyết H3 cho rằng có một mối quan hệ tích cực giữa sự cảm thông và mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh tại đây.
Giả thuyết H4 chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh tại đây.
Giả thuyết H5 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn trong kinh doanh tại đây.
Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
Tổng số tiền ngân hàng giải ngân cho khách hàng vay trong một khoảng thời gian nhất định phản ánh quy mô và chất lượng tín dụng Chỉ tiêu này cho phép so sánh hoạt động và chính sách cho vay của ngân hàng qua các năm, đồng thời cũng thể hiện hoạt động cho vay trong năm hiện tại thông qua các con số trong bảng cân đối tài khoản.
Tổng nợ gốc là số tiền mà ngân hàng đã thu hồi từ người vay trong một kỳ, bao gồm cả khoản nợ từ kỳ trước được thu hồi trong kỳ này.
Số tiền khách hàng còn nợ ngân hàng phản ánh sự tăng trưởng của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại một thời điểm nhất định.
Nợ xấu, hay còn gọi là nợ khó đòi, là những khoản nợ dưới chuẩn, có thể quá hạn hoặc bị nghi ngờ về khả năng trả nợ Theo quyết định 493/2005/QĐ-Ngân hàng Nhà nước ngày 22/04/2005, nợ xấu được phân loại thành ba nhóm: nhóm 3 (nợ dưới chuẩn), nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).
Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
Việc phát triển cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh (SXKD) đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng hoàn thiện quy trình cho vay này Để đạt được hiệu quả cao, cần xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD.
Môi trường đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của các cá nhân trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh Đặc biệt, trong ngành nông nghiệp tại Việt Nam, hoạt động sản xuất thường bị chi phối bởi yếu tố thời vụ và phụ thuộc vào điều kiện thiên nhiên, điều này cho thấy tác động lớn của môi trường đến khả năng tín dụng.
Môi trư ờ ng kinh tế
Môi trường kinh tế xã hội ổn định và phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân sản xuất kinh doanh (SXKD) vay vốn hiệu quả hơn Khi cá nhân SXKD có khả năng vay nhiều hơn và sử dụng các khoản vay đúng mục đích, hiệu quả kinh tế sẽ gia tăng Điều này dẫn đến việc hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay đối với cá nhân SXKD.
Môi trư ờ ng chính trị - pháp luậ t
Ngân hàng là ngành chịu sự giám sát chặt chẽ từ cơ quan pháp luật, do đó, việc xây dựng môi trường pháp lý hoàn thiện là rất quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng Một môi trường pháp lý ổn định không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay ngân hàng mà còn hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân Các quy định pháp luật cụ thể về tín dụng và các hoạt động liên quan là cơ sở để xử lý và giải quyết hiệu quả các tranh chấp tín dụng Chính vì vậy, môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay của cá nhân trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
Môi trư ờ ng tự nhiên
Môi trường tự nhiên ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp, nơi mà điều kiện thời tiết quyết định đến năng suất Khi thời tiết thuận lợi, cá nhân sản xuất có thể đạt được lợi nhuận cao và ổn định tài chính, từ đó đảm bảo khả năng trả nợ Ngược lại, thiên tai có thể gây khó khăn cho sản xuất, làm gián đoạn hàng hóa dịch vụ và đe dọa khả năng trả các khoản vay.
Môi trư ờ ng công nghệ
Công nghệ phát triển mạnh mẽ đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động vay vốn của cá nhân Sự ra đời của các ngành nghề và dịch vụ mới hiện đại khiến các cá nhân sản xuất kinh doanh cần vay vốn để đầu tư vào máy móc thiết bị mới, phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh hiệu quả hơn.
Trình độ sản xuất và quản lý của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng Khi khách hàng có trình độ sản xuất hợp lý và quản lý khoa học, họ có khả năng đạt được kết quả kinh doanh tốt, từ đó tạo ra khả năng tài chính để trả nợ cho ngân hàng.
Việc khách hàng sử dụng vốn không đúng mục đích theo phương án sản xuất kinh doanh đã đề ra không chỉ dẫn đến rủi ro cao mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động cho vay của ngân hàng.
Khả năng tài chính và vốn của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định cho vay của ngân hàng Khi khách hàng có nguồn vốn và khả năng tài chính tốt, họ có điều kiện mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư vào thiết bị, và sản xuất hiệu quả, từ đó mang lại lợi nhuận và khả năng thanh toán các khoản vay.
Đạo đức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, khi những khách hàng có uy tín và đạo đức tốt thường chú trọng đến việc trả nợ cho ngân hàng Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn góp phần nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức tài chính.
- Chính sách tín dụng của ngân hàng:
Chính sách tín dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quy mô hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay ngắn hạn cho cá nhân sản xuất kinh doanh Nó định hướng và đảm bảo hoạt động tín dụng diễn ra đúng quỹ đạo, quyết định việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, từ đó ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng.
Một chính sách tín dụng hiệu quả sẽ thu hút khách hàng và đảm bảo lợi nhuận cho hoạt động tín dụng Chính sách này cần linh hoạt, phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội và mục tiêu của ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, chính sách tín dụng phải đảm bảo khả năng sinh lời, phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật và chính sách nhà nước, đồng thời duy trì tính công bằng.
- Trình độ cán bộ tín dụng và đạo đức ngề nghiệp:
Con người là yếu tố quyết định trong quản lý vốn tín dụng và hoạt động ngân hàng Khi kinh tế phát triển, sự phức tạp và cạnh tranh gia tăng, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp và khả năng quản lý hiệu quả các khoản vay Đội ngũ này cần có khả năng định giá tài sản thế chấp, giám sát khoản vay và thực hiện các biện pháp thu hồi nợ hiệu quả để đảm bảo tín dụng an toàn và giảm thiểu rủi ro Một ngân hàng có chính sách tín dụng hợp lý nhưng thiếu đội ngũ cán bộ năng động, sáng tạo và có kiến thức chuyên môn sẽ không thể đảm bảo chất lượng tín dụng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh.
- Công tác tổ chức của ngân hàng
Một cơ cấu tổ chức khoa học trong ngân hàng giúp tăng cường sự phối hợp giữa cán bộ, nhân viên và các phòng ban, đồng thời kết nối hiệu quả với các ngân hàng khác và các cơ quan liên quan Điều này đảm bảo hoạt động của ngân hàng diễn ra nhịp nhàng và hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc quản lý chặt chẽ nguồn vốn huy động và các khoản cho vay sẽ nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn cho cá nhân và doanh nghiệp.
- Nguồn vốn của ngân hàng:
Ngân hàng, giống như một doanh nghiệp, cần có vốn để thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh Trong lĩnh vực cho vay, đặc biệt là cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động của mình Hoạt động cho vay cá nhân và doanh nghiệp đang ngày càng được mở rộng, yêu cầu ngân hàng phải tăng cường nguồn vốn Khi nguồn vốn của ngân hàng phát triển ổn định, ngân hàng sẽ có nhiều khả năng cho khách hàng vay, điều này đồng nghĩa với việc hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ngày càng được mở rộng và phát triển.
Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn
2.2.1 Quy trình cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân sả n xuấ t kinh doanh tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quả ng Nam – PGD Tam Kỳ
Sơ đồ 2.2 mô tả quy trình cho vay ngắn hạn dành cho cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á, Chi nhánh Quảng Nam - PGD Tam Kỳ Quy trình này bao gồm các bước từ tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định khả năng tài chính, đến quyết định cấp tín dụng và giải ngân khoản vay Mục tiêu là hỗ trợ cá nhân trong việc phát triển sản xuất kinh doanh hiệu quả và bền vững.
(Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD
B1: Thực hiện và chuyển Tờ trình đề xuất cấp tín dụng
B2: Sắp xếp lịch thẩm định
B3: Thẩm định thực tế khách hàng
B4:Báo cáo kết quả thẩm định thực tế
B5: Phê duyệt của cấp có thâm quyền
B6: Xử lý kết quả phê duyệt
Bước 1: Thực hiện và chuyển Tờ trình đề xuất cấp tín dụng
- Sau khi được cấp phê duyệt đồng ý về mặt nguyên tắc cho khách hàng vay, phòng PTKD thực hiện “ Tờ trình đề xuất cấp tín dụng KHCN kinh doanh”.
PTKD gửi Tờ trình cùng các hồ sơ liên quan đến “Phiếu tiếp nhận hồ sơ vay vốn dành cho KHCN” và “Danh mục hồ sơ TSĐB” cho nhân sự thẩm định được phân công.
- Nhân sự thẩm định tiếp nhận và đọc để hiểu rõ về nội dung Tờ trình đề xuất và các hồ sơ liên quan từ ĐVKD.
- Đối với các hồ sơ không thực hiện xét duyệt về mặt nguyên tắc, thực hiện tiếp Bước 2.
Bước 2: Sắp xếp lịch thẩm định
PTKD trao đổi với khách hàng và Nhân sự thẩm định để xếp lịch đi thẩm định.
Bước3: Thẩm định thực tế khách hàng
PTKD và bộ phận Nhân sự sẽ hợp tác để thẩm định thực tế khách hàng Khi có yêu cầu từ đơn vị kinh doanh hoặc Ban Giám đốc khu vực, Khối Khách hàng Cá nhân sẽ tham gia cùng để làm việc trực tiếp với khách hàng.
Để thực hiện việc thẩm định thực tế hiệu quả, PTKD, Khối KHCN (nếu có) và Nhân sự thẩm định cần trao đổi trước về các nội dung cần làm việc với khách hàng Đồng thời, cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu ghi chép và các công cụ hỗ trợ công việc.
Bước 4: Báo cáo kết quả thẩm định thực tế
Nhân sự thẩm định thực hiện báo cáo thẩm định cấp tín dụng KHCN kinh doanh đúng thời hạn kể từ ngày thẩm định thực tế.
- Không quá 2 ngày đối với khách hàng hiện hữu
- Không quá 3 ngày đối với khách hàng mới.
Bước 5: Phê duyệt và cấp thẩm quyền
- ĐVKD và Nhân sự thẩm định trình hồ sơ cho cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Nhân sự được ủy quyền phê duyệt thực hiện:
Để đảm bảo quá trình xét duyệt khoản vay ngắn hạn diễn ra hiệu quả, cần đọc đầy đủ hồ sơ liên quan, bao gồm "Tờ trình đề xuất cấp tín dụng KHCN kinh doanh" từ Phòng Tín dụng và "Báo cáo thẩm định cấp tín dụng KHCN kinh doanh" từ nhân sự thẩm định.
Xét duyệt trong thẩm quyền hoặc có ý kiến chính thức là việc đồng ý hay không đồng ý với các hồ sơ vượt hạn mức ủy quyền trước khi trình lên cấp có thẩm quyền cao hơn.
Nếu hồ sơ vay được phê duyệt bởi cơ quan có thẩm quyền và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, PTKD sẽ tiến hành bước tiếp theo trong quy trình cho vay.
Nếu hồ sơ vay được phê duyệt bởi cơ quan có thẩm quyền nhưng không đúng với nội dung đã đề xuất và không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thì cần xem xét lại để điều chỉnh cho phù hợp.
• PTKD đồng ý với nội dung được phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì làm việc lại với khách hàng và thực hiện bước tiếp theo.
• PTKD không đồng ý với nội dung được phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì có thể trình lên Ban Giám đốc Khu vực để xem xét lại.
+ Nếu hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt không cho vay thì:
• PTKD đồng ý với phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì làm việc lại với khách hàng và thực hiện bước tiếp theo.
• PTKD không đồng ý với phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì có thể trình lên Ban Giám đốc Khu vực để xem xét lại.
Bước 6: Xử lý kết quả phê duyệt
- Trường hợp hồ sơ được phê duyệt cho vay: PTKD soạn thông báo theo nội dung được phê duyệt để gởi cho khách hàng và thông báo cho QLTD.
Trong trường hợp hồ sơ vay không được phê duyệt, PTKD sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng để giải thích lý do từ chối và đồng thời lưu trữ hồ sơ của khách hàng để phục vụ cho các bước tiếp theo.
Bước7: Lưu trữ hồ sơ ĐVKD và khối tín dụng lưu trữ thông báo, hồ sơ theo hướng dẫn hiện hành.
2.2.2 Phân tích hoạ t độ ng cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân sả n xuấ t kinh doanh tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quả ng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạ n
2.2.2.1 Phân tích tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam
Bảng 2.2 Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD
CVNH đối với cá nhân SXKD 28.719 88,43 33.634 82,31 31.278 65,63
CVNH đối với cá nhân SXKD 18.391 80,67 21.853 86,12 24.378 83,57
CVNH đối với cá nhân SXKD 32.635 63,02 44.416 66,02 51.316 59,84
CVNH đối với cá nhân SXKD 47 26,86 93 42,66 89 29,87
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD giai đoạn 2016-2018)
Doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh có sự biến động và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số cho vay của PGD Dữ liệu năm 2016 cho thấy xu hướng tăng giảm rõ rệt trong lĩnh vực cho vay này.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh (SXKD), tỷ trọng đã giảm từ 88,43% năm 2016 xuống 65,63% năm 2018, với năm 2017 ghi nhận tỷ lệ 82,31% Cụ thể, doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân trong SXKD tăng từ 28.719 triệu đồng năm 2016 lên 33.634 triệu đồng năm 2017.
2017 đang phát triển, ngành ngân hàng có nhiều cơ hội thuận lợi nên ở năm 2017 doanh số cho vay của PGD tăng 8.387 triệu đồng tăng với mức 25,83% so với năm
Doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh (SXKD) đã tăng 17,11% so với năm 2016, cho thấy nhu cầu vay vốn ngày càng cao để phục vụ cho sản xuất Để hỗ trợ khách hàng, PGD đã giảm lãi suất cho vay ngắn hạn theo chỉ đạo của chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ sản xuất, kinh doanh cá thể Tuy nhiên, đến năm 2018, doanh số cho vay ngắn hạn đã giảm xuống còn 31.278 triệu đồng, giảm 7% so với năm 2017.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ
2.3.1 Đặ c điể m mẫ u nghiên cứ u
Bảng 2.6 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Đặc điểm Câu trả lời Số lượng Phần trăm (%)
Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)
Trong tổng số 100 khách hàng được khảo sát thì có 74 người là nam, chiếm 62% và
Trong nhóm 121 người, có 46 nữ, chiếm 38% Sự chênh lệch giới tính thể hiện rõ khi số lượng nam giới vượt trội hơn nữ giới Điều này phản ánh thực tế rằng nam giới thường là trụ cột gia đình và là nguồn thu nhập chính, do đó họ thường tham gia quyết định các công việc quan trọng, bao gồm việc vay vốn để sản xuất và kinh doanh.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)
18-30 tuổi41-50 tuổi31-40 tuổiTrên 50 tuổi
Phân tích cho thấy, nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 41%, tương ứng 49 người, chủ yếu đã ổn định công việc và có nhu cầu đầu tư, do đó ngân hàng ưu tiên cung cấp sản phẩm cho vay ngắn hạn cho nhóm này Nhóm khách hàng từ 41 đến 50 tuổi gồm 36 người, chiếm 30%, thường đã ổn định về kinh tế và cần vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh Tiếp theo, nhóm từ 18 đến 30 tuổi có 21 người, chiếm 17%, chủ yếu là người mới đi làm, nên ngân hàng cần đánh giá kỹ trước khi duyệt hồ sơ tín dụng Cuối cùng, nhóm trên 50 tuổi với 14 người, chiếm 12%, thường là người đã nghỉ hưu với thu nhập từ lương hưu thấp hơn, do đó việc cho vay cũng cần xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn.
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng
Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)
Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy có sự chênh lệch rõ ràng lượng khách hàng đối với chỉ tiêu thu nhập hàng tháng.
Từ 10-15 triệu đồngTrên 15 triệu đồng
Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-15 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất, đạt 38% tương ứng với 45 khách hàng Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng.
Trong số 122 khách hàng, có 33 khách hàng chiếm 27% Nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm 20%, tương ứng với 24 khách hàng Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chỉ có 18 khách hàng, tương đương 15%.
Thu nhập hàng tháng là yếu tố then chốt mà Ngân hàng xem xét khi cấp tín dụng cho khách hàng Những khách hàng có thu nhập cao và ổn định thường có nhu cầu đầu tư sản xuất kinh doanh lớn hơn Do đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập cao chiếm ưu thế trong tổng số khách hàng.
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân
Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)
Theo biểu đồ, 90% khách hàng đã có gia đình, tương ứng với 108 người, trong khi khách hàng độc thân chỉ chiếm 10%, tương đương 12 người Sự chênh lệch này cho thấy số lượng khách hàng có gia đình chiếm ưu thế rõ rệt.
1 phần do lối sống“ an cư, lập nghiệp”của người dân ta
2.3.2 Đánh giá thang đo bằ ng hệ số tin cậ y Cronbach’s Alpha
Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy CronbachÛs Alpha
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số CronbachÛs Alpha nếu loại biến
Sự tin cậ y Cronbach’s Alpha = 0, 947
Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD 14 ,4750 8 ,050 0 ,784 0,946
Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng 14 ,7750 7 ,067 0,912 0,924
Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần 14 ,8250 7 ,507 0,854 0,934
Quá trình giao dịch chính xác 15 ,1250 7 ,942 0,855 0,935
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng 14 ,9667 7 ,579 0,874 0,931
Năng lự c phụ c vụ Cronbach’s Alpha = 0,948
Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ 14,3750 6,119 0,909 0,926
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 14,6667 6 ,947 0,820 0,942
Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng 13,9917 7,017 0,802 0,945
Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ 13,6583 6,899 0,829 0,940
Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này,khách hàng kia 14,4417 6,265 0,931 0,922
Sự đáp ứ ng Cronbach’s Alpha = 0,974
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ 10,5333 5,226 0,944 0,963
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng 10,5167 5,596 0,916 0,971
Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp 10,6583 5,723 0,935 0,967
Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng
Phư ơ ng tiệ n hữ u hình Cronbach’s Alpha = 0,960
Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 10,7333 7,189 0,936 0,937
Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái 10,7917 7,242 0,924 0,941
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 10,7750 6,781 0,925 0,943
Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự 10,8750 8,497 0,851 0,966
Sự đồ ng cả m Cronbach’s Alpha = 0,974
Thời gian tới lượt giao dịch ngắn 18,6083 18,980 ,931 ,967
Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 18,6083 20,425 0,904 0,971
Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng 17,8167 20,806 0,937 0,969
Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng 18,2750 17,378 0,938 0,970
Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều 17,9750 20,109 0,920 0,969 kiện nguồn thu nhập Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp 18,3000 18,632 0,937 0,967
Sự hài lòng Cronbach’s Alpha = 0, 956
Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng 10,6833 5,462 0,830 0,964
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng 10,2333 5,861 0,905 0,940
Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên 10,2667 5,340 0,921 0,934
Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ở của ngân 10,1917 5,702 0,932 0,932
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra - Xem Phụ lục 3
Để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát, nhóm nghiên cứu đã thực hiện kiểm định thang đo dựa trên hệ số Cronbach's Alpha cho các nhóm Trong bối cảnh nghiên cứu khám phá, hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 được coi là chấp nhận được.
Tất cả 6 nhóm đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6, và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng không nhỏ hơn 0,4, do đó đều đạt yêu cầu và được chấp nhận.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố, theo Theo Hair & ctg (1998), là một phương pháp thống kê nhằm rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhóm có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin ban đầu.
Theo Trọng & Ngọc (2005, tr.262), kiểm định Bartlett (BartlettÇs test) xem xét cặp giả thuyết:
H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể.
H1: Độ tương quan giữa các biến quan sát khác 0 trong tổng thể.
Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 (mức ý nghĩa) thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của phân tích nhân tố Nếu giá trị KMO nhỏ hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu được sử dụng (Trọng & Ngọc, 2005).
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA Một giá trị Factor loading lớn hơn 0,3 được coi là đạt mức tối thiểu, trong khi giá trị lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, và từ 0,5 trở lên thì có ý nghĩa thực tiễn rõ ràng Hair & ctg (1998, 111) cũng khuyến nghị rằng nếu bạn chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3, thì kích thước mẫu tối thiểu cần thiết phải được đảm bảo.
350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55.
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Tất cả 24 biến độc lập thuộc 5 nhóm phụ thuộc đã được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố thông qua phương pháp trích Principal Components, sử dụng phép xoay Varimax Hệ số truyền tải Factor loading tối thiểu là 0,5, phù hợp với kích thước mẫu khảo sát là 120 Các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, với điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích vượt quá 50%.
According to Trần Đức Long (2006, p 47), referencing Gerbing & Anderson (1998) in their article "An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessments" published in the Journal of Marketing Research, Vol 25, pages 186-192, the factor analysis results are presented below.
Bảng 2.8 : Bảng kiểm định KMO và BartlettÛs Test của biến độc lập
Yếu tố đánh giá Giá trị kiểm định
Giá trị Sig trong kiểm định Bartlett 0.000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019 – Xem phụ lục 3) Bảng 2.9 : Ma trân đã xoay nhân tố
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019 – Xem phụ lục 3)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0,944, vượt mức tối thiểu 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố là phù hợp Giá trị Sig của kiểm định Bartlett là 0.000, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H và chấp nhận giả thuyết H1, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể Do đó, dữ liệu sử dụng cho phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp và độc lập.
Tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích 2 nhân tố từ 24 biến, với tổng phương sai trích đạt 88,299%, vượt qua ngưỡng 50% yêu cầu Điều này cho thấy 88,299% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi hai nhân tố này Trong bảng ma trận xoay nhân tố, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, khẳng định rằng phân tích nhân tố đạt yêu cầu.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ
Cho vay khách hàng cá nhân là một hoạt động quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Đông Á tại Quảng Nam Với thành công trong cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, chi nhánh Đông Á tại Tam Kỳ đã nhanh chóng xây dựng định hướng cho vay cá nhân hiệu quả theo triết lý “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả” Mục tiêu trong thời gian tới là tăng cường hoạt động cho vay ngắn hạn, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng sẽ xem xét kỹ lưỡng điều kiện vay và tiến độ sử dụng vốn của khách hàng để đưa ra quyết định tài trợ chính xác, từ đó nâng cao doanh số cho vay Với sự quan tâm của Ban lãnh đạo và nỗ lực của đội ngũ nhân viên, ngân hàng Đông Á Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ cam kết cung cấp sản phẩm cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD tốt nhất cho khách hàng.
Dựa trên thang đo chính thức và kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính Yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β chưa chuẩn hóa là 0,561, trong khi yếu tố Năng lực phục vụ đứng thứ hai với hệ số β là 0,300 Các yếu tố còn lại có hệ số β ở mức chấp nhận được Do đó, các giải pháp cải thiện nên ưu tiên nâng cao Sự đáp ứng trước, tiếp theo là Năng lực phục vụ.
3.2.1 Giả i pháp hoàn thiệ n nhân tố Sự đáp ứ ng
3.2.1.1.Sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng thiện cảm với họ Mỗi khách hàng đều có những thắc mắc và khó khăn cần được giải quyết, vì vậy nhân viên cần phải luôn quan sát và sẵn sàng hỗ trợ Khi nhận được sự giúp đỡ tận tình từ nhân viên, khách hàng sẽ nhớ mãi và tin tưởng vào ngân hàng, từ đó trở thành khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
3.2.1.2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác
Dù nhân viên làm việc hết sức, việc cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh vẫn có thể chậm trễ do nhiều yếu tố Để nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng, ngân hàng cần quản lý thời gian làm việc hiệu quả Việc cung cấp thông tin chi tiết về gói vay, điều kiện và giấy tờ cần thiết trên website và các kênh truyền thông khác sẽ giúp khách hàng chuẩn bị tốt hơn khi đến giao dịch Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần nâng cao chuyên môn để tăng năng suất và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, từ đó giúp khách hàng nhận hỗ trợ vay nhanh chóng hơn.
3.2.1.3 Cung cấp gói vay linh hoạt, phù hợp
Gói vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh của Đông Á hiện đã được triển khai trên toàn quốc với các điều kiện và phương thức đồng nhất Tuy nhiên, ngân hàng có thể linh hoạt trong một số trường hợp đặc biệt, như giải ngân vốn vay cho khách hàng ngay cả khi tiến độ thi công chưa đạt yêu cầu hoặc khi khách hàng thiếu một số giấy tờ cần thiết Ngoài ra, nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ do các yếu tố khách quan, ngân hàng có thể gia hạn thời gian vay Cuối cùng, ngân hàng cũng sẵn sàng cung cấp thêm vốn cho khách hàng nếu số tiền thiếu hụt không lớn.
3.2.2 Giả i pháp hoàn thiệ n nhân tố Năng lự c phụ c vụ
Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần chú trọng đến việc nâng cao năng lực của người cung cấp dịch vụ Việc phát triển chiến lược nguồn nhân lực không ngừng là nhiệm vụ thiết yếu trong quá trình này.
Nhân viên ngân hàng cần được đào tạo chuyên sâu về cho vay ngắn hạn cá nhân để có thể nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng Sự nhanh nhẹn trong tư vấn ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng; nếu nhân viên tư vấn chậm hoặc không chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ Do đó, việc liên tục trau dồi kiến thức và kinh nghiệm là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Nhân viên ngân hàng không chỉ cần kiến thức chuyên môn mà còn phải trang bị kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp Kỹ năng này giúp nhân viên dễ dàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin Qua giao tiếp hiệu quả, nhân viên có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó hình thành đội ngũ khách hàng trung thành Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô mà còn gia tăng khả năng truyền miệng tích cực, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh.
Nhân viên ngân hàng cần duy trì thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp, đồng thời có trách nhiệm với công việc và nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh.