CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một quan niệm cho rằng NHĐT là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch Hiểu theo nghĩa rộng hơn, NHĐT là sự kết hợp giữa các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ qua các kênh trực tuyến và liên tục.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Khách hàng có thể sử dụng các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Các phương tiện điện tử này bao gồm công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử, và các công nghệ tương tự Mạng viễn thông sử dụng trong NHĐT bao gồm Internet, mạng điện thoại và mạng vô tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chủ yếu được cung cấp qua các kênh phân phối điện tử, tuy nhiên, khái niệm này chỉ phản ánh một phần trong quá trình phát triển lịch sử và tương lai của NHĐT Vì vậy, cần hiểu rằng ngân hàng không chỉ dừng lại ở những dịch vụ hiện tại mà còn phải nhìn nhận sự tiến hóa liên tục của ngành này.
Trường Đại học Kinh tế Huế đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế điện tử, với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là một khái niệm tổng quát, phản ánh sự phát triển và ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực tài chính.
NHĐT là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Dịch vụ này sử dụng công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập như máy vi tính, ATM, POS và điện thoại di động.
Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những dịch vụ sau:[25]
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa dịch vụ thông qua thẻ ATM Bên cạnh đó, dịch vụ Internet-banking cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng truy cập vào trang web ngân hàng bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu để thực hiện giao dịch một cách thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản và thanh toán qua tài khoản ngân hàng ngay tại nhà hoặc công ty Khách hàng có thể sử dụng internet và phần mềm chuyên dụng mà ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Phone-banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7, cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tài khoản cá nhân thông qua điện thoại.
Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng gửi tin nhắn theo mẫu quy định đến số dịch vụ của ngân hàng để thực hiện các yêu cầu.
Dịch vụ call-center ngân hàng cho phép khách hàng gọi điện bất cứ lúc nào để nhận tư vấn và thực hiện các giao dịch ngân hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ, giúp người dùng tiếp cận nhanh chóng và thuận tiện với các dịch vụ tài chính cần thiết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, ngân hàng điện tử (NHĐT) có hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoạt động hoàn toàn trên internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với điện tử hóa các dịch vụ Mô hình kết hợp này chủ yếu phát triển tại Việt Nam, cho phép phân phối các sản phẩm dịch vụ cũ qua các kênh phân phối mới.
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã tiên phong cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển của hệ thống Ngân hàng điện tử Qua nhiều năm, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều thử nghiệm, thành công và thất bại trong việc hoàn thiện dịch vụ này nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hệ thống Ngân hàng điện tử đã được phát triển qua các giai đoạn khác nhau.
Website quảng cáo (Brochure- Ware)
Ngân hàng điện tử ở dạng đơn giản nhất thường bắt đầu với việc xây dựng website để cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm của mình Mục đích chính là quảng cáo, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng, tương tự như các kênh truyền thống như báo chí và truyền hình Tuy nhiên, mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua các chi nhánh ngân hàng, cho thấy rằng mô hình này chủ yếu là một kênh quảng cáo mới.
Thương mại điện tử (E-commerce)
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái ni ệm, n ội dung, ý ngh ĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thông qua các khoản phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới Theo đó, dịch vụ này hoạt động như một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến, liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Trường Đại học Kinh tế Huế định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối qua Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng hệ thống kênh phân phối điện tử của ngân hàng thương mại, dựa trên công nghệ thông tin hiện đại Điều này giúp cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển chủng loạisản phẩm
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình biến đổi danh mục sản phẩm của ngân hàng, bao gồm hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới và loại bỏ các sản phẩm không hiệu quả Ngân hàng cần nghiên cứu và cho ra mắt sản phẩm mới thường xuyên do chu kỳ sống ngắn của sản phẩm công nghệ thông tin Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại phải đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cần hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung của các sản phẩm hiện có.
Phát triển sản phẩm mới có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn rủi ro cao và chi phí lớn Để thành công, cần đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách hợp lý, đồng thời phân đoạn khách hàng để xác định những sản phẩm phù hợp.
Phát triển quy mô dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng lượng khách hàng, tăng cường số lượng dịch vụ cung cấp và đa dạng hóa các kênh phân phối Mục tiêu chính là gia tăng giá trị từ dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đang cung cấp.
Để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và phát triển các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và tạo sự tin cậy Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng sản phẩm và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư và đáp ứng nhu cầu kinh doanh, việc mở rộng kênh phân phối và số lượng dịch vụ là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp tăng cường thị phần của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh mà còn phản ánh sự phát triển trong lĩnh vực này Tuy nhiên, việc này gặp nhiều thách thức do sự khác biệt về mức sống và trình độ học vấn của khách hàng, nhất là khi sản phẩm yêu cầu kiến thức kỹ thuật cao.
Trường Đại học Kinh tế Huế có thể nâng cao sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nếu mở rộng thị trường sử dụng sản phẩm và dịch vụ này.
Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, cần chú trọng đến việc phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ, đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.
Đầu tư vào hệ thống hạ tầng ngân hàng là yếu tố quan trọng để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc tăng cường số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS và mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.
Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank
Nhằm nắm bắt xu hướng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã liên tục đầu tư và mở rộng các mối liên kết để đón đầu xu thế này trong những năm qua.
Vietcombank liên tục cải tiến dịch vụ và nâng cấp tính năng mới, mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp viễn thông, điện, nước, bảo hiểm và đào tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Dịch vụ VCB-iB@nking đã trở thành một giải pháp ngân hàng trực tuyến uy tín.
Trường Đại học Kinh tế Huế được biết đến với độ tin cậy cao và sự yêu thích từ người tiêu dùng, hiện đang dẫn đầu thị trường Ngân hàng Vietcombank vừa ra mắt sản phẩm thẻ quốc tế Cashback Plus mang thương hiệu American Express, cho phép khách hàng chi tiêu trước và hoàn tiền cho các giao dịch, đồng thời vẫn được hưởng lãi suất trên số tiền đã chi tiêu Dịch vụ VCB-iB@nking mang đến tính linh hoạt cho người dùng với khả năng tùy chỉnh theo nhu cầu cá nhân, giúp giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn Đây là một điểm nổi bật, đáp ứng xu hướng cá thể hóa dịch vụ ngân hàng hiện nay, đồng thời cung cấp các công cụ tính toán lãi suất, lịch trả nợ và chuyển đổi ngoại tệ để tối ưu hóa tài chính.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank
Sacombank đã ra mắt phiên bản ngân hàng điện tử mới, sử dụng công nghệ hiện đại và cung cấp nhiều kênh giao dịch với tính năng ưu việt Đặc biệt, vào đầu năm 2013, Sacombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai dịch vụ Chuyển tiền qua thẻ - nhận bằng di động, cho phép khách hàng chuyển tiền qua thẻ Sacombank và người nhận có thể nhận tiền 24/24 giờ tại tất cả các ATM Sacombank trên toàn quốc chỉ bằng điện thoại di động.
Việc thanh toán qua thẻ đã giúp Sacombank gia tăng doanh số bán hàng nhờ vào lượng khách hàng lớn và ổn định, đặc biệt là từ khách hàng thẻ tín dụng với hạn mức tiêu dùng khuyến khích chi tiêu Sacombank hiện hợp tác với nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để triển khai các chương trình giảm giá hấp dẫn và mua sắm trả góp lãi suất 0% Thêm vào đó, chi phí cho mỗi giao dịch trực tuyến chỉ bằng 1/3 so với giao dịch tại quầy, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank (Sacombank eBanking) được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế và đã được kiểm định bởi KPMG, mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp Sacombank eBanking tích hợp trên cả Internet Banking và Mobile Banking, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập dịch vụ qua máy tính hoặc laptop thông qua trang web chính thức.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ Mobile Banking qua ứng dụng Sacombank mBanking, dễ dàng tải từ Apple Store hoặc Google Play, cho phép khách hàng đăng nhập nhanh chóng trên điện thoại Người dùng cũng có thể truy cập dịch vụ qua website www.msacombank.com.vn.
Sacombank eBanking không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán và chuyển khoản, mà còn mang đến nhiều tiện ích đa dạng Người dùng có thể tùy chọn thông tin hiển thị trên trang chủ, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách tự động hoặc thủ công, nạp tiền điện thoại, gửi tiền gửi trực tuyến với nhiều sản phẩm khác nhau, và mở tài khoản thanh toán bằng VND hoặc USD Ngoài ra, người dùng còn có thể lập lịch giao dịch, thực hiện giao dịch ngoại tệ, sao chép giao dịch, và lưu tạm giao dịch để tiết kiệm thời gian Đối với doanh nghiệp, Sacombank eBanking cho phép phân quyền người dùng theo tài khoản, đăng ký hạn mức giao dịch, và áp dụng chế độ phê duyệt linh hoạt từ mô hình đơn giản đến nhiều cấp kiểm soát Đặc biệt, giải pháp bảo mật cho doanh nghiệp được cải thiện thông qua chức năng phân quyền cho một số người dùng thực hiện và phê duyệt giao dịch chi lương.
1.3.2 Bài h ọc kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam, có thể rút ra những bài học quý giá cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
Ngân hàng cần phát triển nền tảng công nghệ hiện đại và liên tục cập nhật để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ tăng năng suất lao động mà còn giúp tiết giảm bộ máy nhân sự, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Để phát triển sản phẩm hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng, đặt câu hỏi "khách hàng cần gì?" thay vì chỉ đơn thuần là "ngân hàng có gì?" Việc phát triển sản phẩm mới không nhất thiết phải loại bỏ sản phẩm cũ, mà nên dựa trên việc tìm hiểu và đáp ứng mong muốn cũng như thói quen của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể cải tiến, phát triển và hoàn thiện sản phẩm một cách tối ưu nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp các dịch vụ hiện đại, đơn giản và thuận tiện, đa dạng để đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Ngân hàng điện tử mang lại tiện ích cho khách hàng bằng cách cho phép thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy Tuy nhiên, bên cạnh việc phát triển công nghệ và nâng cao tính năng sản phẩm, các ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng Đồng thời, việc quản lý rủi ro và phòng ngừa kẻ hở trong quy trình giao dịch cũng cần được tăng cường để ngăn chặn hành vi lợi dụng nhằm trục lợi cá nhân.
Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng, ý nghĩa và quan điểm phát triển Tác giả cũng trình bày một số mô hình tham khảo để làm cơ sở cho nghiên cứu của mình Bên cạnh đó, tác giả nêu ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng quốc tế và trong nước, từ đó rút ra bài học cho BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Những kết luận trong chương này là cơ sở để phân tích thực trạng và đề ra hệ thống giải pháp ở các chương sau.
Trường Đại học Kinh tế Huế