GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế hiện nay, cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân là nhiệm vụ quan trọng nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, công bằng, chuyên nghiệp và trong sạch Dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội vì lợi ích chung, do Nhà nước đảm nhận hoặc ủy quyền cho khu vực tư nhân Các dịch vụ công này bao gồm công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh và đăng ký xe.
Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách mới nhằm thu hút đầu tư và cải thiện chất lượng dịch vụ công, nhưng hiện nay, các cơ quan Nhà nước đang đối mặt với áp lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ do thiếu phương tiện và điều kiện cần thiết Dịch vụ công đang phải cạnh tranh giữa các lợi ích khác nhau và giữa các nguồn ngân sách khác nhau, đồng thời, công chúng cũng đã chuyển từ vai trò người sử dụng bị động sang yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Các cơ quan hành chính và tổ chức công ngày càng phải chịu trách nhiệm lớn hơn trước Nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân.
Thành phố Nha Trang, một trung tâm du lịch quan trọng của tỉnh Khánh Hòa, đã thực hiện quyết định số 60/QĐ-UBND ngày 21/01/2020 về Kế hoạch cải cách hành chính năm 2020 nhằm thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính và dịch vụ công trực tuyến Mục tiêu chính bao gồm hỗ trợ nhà đầu tư và doanh nghiệp, đảm bảo giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính đúng hạn, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức và cải thiện mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân UBND thành phố đã đề ra 42 nhiệm vụ cụ thể để theo dõi và đánh giá việc thực hiện, nhằm cải thiện Chỉ số cải cách hành chính và Chỉ số hài lòng trong năm 2020.
Mặc dù UBND thành phố Nha Trang đã nỗ lực cải thiện dịch vụ hành chính công, nhưng chất lượng và hiệu quả vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển Các thủ tục trong lĩnh vực đăng ký và cấp phép kinh doanh, đầu tư, xây dựng vẫn còn nặng về hành chính, gây phiền hà cho người dân Việc áp dụng công nghệ thông tin và hệ thống quản lý chất lượng chưa được thực hiện chặt chẽ, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của người dân.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Hệ thống các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
Bài viết này nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và khám phá tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại UBND thành phố Nha Trang Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó tăng cường sự hài lòng của người dân và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý trên địa bàn thành phố.
(i) Chất lượng dịch vụ hành chính công gồm những thành phần nào?
Liệu có tồn tại mối quan hệ trực tiếp giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân hay không là một câu hỏi quan trọng cần được làm rõ Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm tính tin cậy, tính phản ứng, tính đảm bảo, tính đồng cảm và tính hữu hình, và chúng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần này và sự hài lòng của người dân sẽ giúp các cơ quan hành chính công cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người dân.
(iii) Những giải pháp nào có thể giúp cho các nhà quản lý của UBND thành phố Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của
UBND thành phố Nha Trang và sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang Đối tượng khảo sát là những người dân địa phương đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây.
Không gian nghiên cứu: tại thành phố Nha Trang
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng Quy trình được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Phương pháp sơ bộ định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận tay đôi với 05 chuyên gia là quản lý từ các cơ quan hành chính công của UBND tỉnh Khánh Hòa, UBND thành phố Nha Trang, cùng với các sở, ban ngành và các nhà khoa học có kinh nghiệm trong lĩnh vực Mục tiêu là khám phá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân Đồng thời, nghiên cứu cũng nhằm bổ sung các biến quan sát trong các thành phần của thang đo.
Phương pháp sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với khoảng 100 mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo cách thuận tiện Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha, trong khi giá trị thang đo được kiểm tra thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Nghiên cứu chính thức đã phỏng vấn khoảng 250 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang, áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo, nghiên cứu sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA Kiểm định thang đo được thực hiện thông qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Mô hình SEM được áp dụng để kiểm định lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu, cùng với việc kiểm định mô hình cạnh tranh nhằm xác định sự phù hợp của mô hình Cuối cùng, phương pháp bootstrap được sử dụng để kiểm định các ước lượng trong mô hình lý thuyết.
Công cụ sử dụng phân tích: SPSS 21.0 và AMOS 21.0
Ý nghĩa của nghiên cứu
Tác giả phân tích và đánh giá thực trạng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND thành phố Nha Trang cung cấp và sự hài lòng của người dân Nghiên cứu chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân gây ra vấn đề này Dựa trên những phát hiện đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tăng cường sự hài lòng của người dân tại Nha Trang.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách và cơ chế quản lý của UBND thành phố Nha Trang, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tăng cường sự hài lòng của người dân Kết quả cũng sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho chính quyền các tỉnh, thành phố khác trong cả nước, hỗ trợ công tác đổi mới và cải cách hành chính, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao hiệu quả quản lý.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp những đóng góp quan trọng cho lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa hai yếu tố này, điều mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn gồm có kết cấu như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong chương 1, luận văn nêu rõ lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, cùng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc tổng quan của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm cơ bản
2.2.1 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
2.2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, thường được định nghĩa là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hoặc nỗ lực mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý (Berry, 1990) Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ còn được hiểu là một trải nghiệm mà khách hàng nhận được từ việc tương tác với nhà cung cấp.
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Theo Kotler (2003), dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với sản phẩm vật chất Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất, giúp đa dạng hóa và tạo sự khác biệt, từ đó hình thành thương hiệu và văn hóa kinh doanh, làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng chi trả cao hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Trong lĩnh vực dịch vụ, người ta thường phân loại thành hai cấp độ: dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ công, một thuật ngữ phổ biến từ những năm 1980 ở các nước phát triển, mới được áp dụng tại Việt Nam gần đây Đây là một phần của khu vực công, cung cấp các dịch vụ nhằm phục vụ lợi ích chung và cá nhân mà không phân biệt công dân Theo UNDP (2009), dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích thiết yếu và quyền lợi cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện trực tiếp bởi Nhà nước hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Dịch vụ công không chỉ là các hoạt động quản lý hành chính của Nhà nước mà còn bao gồm việc cung cấp hàng hóa công cộng thiết yếu cho xã hội, do cả Nhà nước và khu vực tư nhân thực hiện, nhằm đảm bảo sự phát triển và đoàn kết xã hội.
Dịch vụ công được phân chia thành ba loại chính: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính Nhà nước, thường được gọi là dịch vụ hành chính công.
Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu trong các lĩnh vực như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm và an sinh xã hội Hiện nay, xu hướng toàn cầu cho thấy Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công mà xã hội không thể hoặc không muốn đảm nhận, đồng thời chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích bao gồm các hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng, như vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị và phòng chống thiên tai Một số hoạt động này có thể được khu vực tư nhân đảm nhiệm, đặc biệt trong lĩnh vực vệ sinh môi trường và cung cấp nước sạch.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ thiết yếu liên quan đến chức năng quản lý Nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Để thực hiện chức năng này, Nhà nước cần tiến hành các hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực và hộ tịch.
2.2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức theo quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định.
Hành chính công (HCC) đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu công cộng của xã hội, đồng thời góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội của một quốc gia.
Dịch vụ hành chính công, theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi dịch vụ này gắn liền với một thủ tục hành chính để hoàn tất công việc cụ thể của tổ chức, cá nhân Dịch vụ hành chính công phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân cũng như hoạt động quản lý Nhà nước, vì vậy chủ yếu do các cơ quan Nhà nước ở mọi cấp thực hiện.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động do Nhà nước thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, bao gồm các lĩnh vực từ trật tự an ninh đến các thủ tục hành chính như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch và hộ khẩu, nhằm bảo đảm quyền lợi cơ bản của công dân.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính Nhà nước, bao gồm hai chức năng chính: quản lý Nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
2.2.1.3 Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính và pháp lý của các cơ quan Nhà nước, bao gồm việc cấp giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân, công chứng, và xử lý các vi phạm hành chính Chỉ các cơ quan hành chính Nhà nước mới có thể thực hiện các dịch vụ này.
Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận thường thu phí dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước Lệ phí này không nhằm bù đắp chi phí lao động cho người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng và không sử dụng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và đặc điểm cá nhân Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng Sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm tăng sự hài lòng, vì vậy không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không xem xét sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Kotler và Keller, 2009) Khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng, ngược lại sẽ gây ra sự không hài lòng (Curry và Sinclair, 2002) Vì vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Nhiều nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng chất lượng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng
Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng được xem là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân Nếu sự hài lòng mang tính dự báo và mong đợi, thì chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng thể hiện mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành cụ thể Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng cho sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu của Cron & Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tốt góp phần nâng cao sự hài lòng, điều này được hỗ trợ bởi Ruyter và Bloemer (1997) cũng như Kim và cộng sự (2004).
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được xem là hai khái niệm khác biệt Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhiều khía cạnh chức năng của dịch vụ, trong khi sự hài lòng khách hàng được coi là một biến độc lập, chịu tác động từ các yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã chỉ ra 05 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (i) tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv) đồng cảm, và (v) phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy cả 05 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế, cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) về sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (i) sự tin cậy, (ii) thái độ phục vụ, (iii) sự đồng cảm, (iv) môi trường cung cấp dịch vụ, (v) năng lực phục vụ, và (vi) cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai đã xác định bốn nhóm nhân tố ảnh hưởng, bao gồm năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cùng với cơ sở vật chất Kết quả nghiên cứu cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, không chỉ cho khu vực nghiên cứu mà còn cho các địa phương khác.
Nghiên cứu của Lê Dân (2011) về sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công đã chỉ ra bảy nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, hệ thống hành chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng, công khai minh bạch, năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, cùng với sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu trước đây đã sử dụng 5 tiêu chí của mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình, với nhiều nhà nghiên cứu khẳng định rằng các thành phần này là cơ bản (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Bên cạnh đó, các nghiên cứu quốc tế như của Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) và các tác giả Rodrigues, Ramseook-Munhurrun (2010) từ Trường Đại học Công nghệ Mauritius cũng đã được tham khảo Các nghiên cứu trong nước như của Nguyễn Quan Thúy (2011), Lê Dân (2011) và Nguyễn Tuấn Hải cũng góp phần làm phong phú thêm cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
(2014) và đặc thù của dịch vụ hành chính công
Mục tiêu của tác giả là đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang Dựa trên các nghiên cứu trước đây, chưa có bộ tiêu chí nào hoàn chỉnh phản ánh đầy đủ các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công Tác giả đã tổng hợp nghiên cứu và phỏng vấn các chuyên gia để đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu liên quan.
Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu
Nguồn: tác giả đề xuất (2020)
Giả thuyết nghiên cứu đề xuất như sau:
H1: Quy trình thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao
Cơ sở vật chất Quy trình, thủ tục
H 2 : Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao
H 3 : Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao
H4: Thái độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao
H 5 : Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao
H 6 : Sự tin cậy tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao
Trong chương 2, luận văn hệ thống các khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, cùng với các đặc trưng và loại hình dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Luận văn tập trung vào cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời nghiên cứu mối quan hệ giữa chúng Các mối quan hệ này được đề xuất và kiểm định qua các nghiên cứu thực nghiệm trước đó, đồng thời chỉ ra các khoảng trống cần nghiên cứu thêm tại UBND thành phố Nha Trang - Khánh Hòa Từ đó, 06 giả thuyết nghiên cứu đã được hình thành.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ : Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp: (i) nghiên cứu định tính và (ii) phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra tính phù hợp của mô hình lý thuyết, đồng thời khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Mục tiêu là đảm bảo thang đo phù hợp với lý thuyết và bối cảnh nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công Nghiên cứu này được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với hai chuyên gia, một nhà quản lý và ba công dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Nha Trang.
Tác giả tiến hành kiểm tra và sàng lọc các biến độc lập trong mô hình lý thuyết đã đề xuất, đồng thời xác định mối quan hệ sơ bộ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mặc dù mô hình này đã được nghiên cứu trong một số công trình trước, nhưng vẫn còn nhiều yếu tố và mối quan hệ chưa được khai thác trong bối cảnh Nha Trang, Khánh Hòa Qua các cuộc trao đổi và thảo luận, tác giả sẽ làm rõ các yếu tố và mối quan hệ phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu tại Nha Trang, Khánh Hòa.
Kiểm tra tính hợp lý của thang đo là cần thiết, mặc dù các thang đo đã được công nhận và công bố trước đó Tuy nhiên, do nghiên cứu được thực hiện tại Nha Trang, Khánh Hòa, nên cần xem xét và điều chỉnh các thang đo này cho phù hợp với điều kiện địa phương.
Trong quá trình thảo luận, các chuyên gia sẽ đưa ra ý kiến để điều chỉnh và hoàn thiện nội dung cũng như từ ngữ của câu hỏi, nhằm sử dụng hiệu quả trong phiếu điều tra sau này.
Phương pháp sơ bộ định lượng được áp dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã được thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Nghiên cứu này thực hiện thông qua việc tiếp cận ngẫu nhiên những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang, với dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi chi tiết.
Quy trình này được thực trình bày trong hình 3.1 và tiến độ được thực hiện trình bày trong bảng 3.1 sau:
Bảng 3 1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Kỹ thuật thu thập dữ liệu
Thời gian Địa điểm Định tính Thảo luận nhóm Tháng 8/2020 Nha Trang
1 Sơ bộ Định lượng Phỏng vấn trực tiếp Tháng 9/2020 Nha Trang
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp Tháng 10/2020 Nha Trang
Quy trình nghiên cứu được thể hiện như hình 3.1 sau:
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất
Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu Khảo sát sơ bộ
Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ bộ
Phân tích EFA nghiên cứu sơ bộ
Bảng câu hỏi chính thức
Khảo sát chính thức Cronbach’s Alpha nghiên cứu chính thức
Phân tích EFA nghiên cứu chính thức
Kết luận, kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Thu thập dữ liệu
Nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau Cụ thể, những thông tin thu thập từ những nguồn sau:
Nguồn thông tin thứ cấp bao gồm các vấn đề lý luận được nghiên cứu và kế thừa từ những nghiên cứu trước, tài liệu, sách chuyên ngành, tạp chí trong nước và quốc tế Các số liệu thống kê này đã được công bố và xuất bản trước đó, cung cấp nền tảng vững chắc cho việc phân tích và nghiên cứu tiếp theo.
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp từ người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang.
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích dựa trên mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) kết hợp với phần mềm SPSS 21.0 và AMOS 21.0 để hỗ trợ trong việc xử lý dữ liệu.
Kỹ thuật này giúp loại bỏ đa cộng tuyến trong mô hình và xem xét độ tin cậy của thị trường thông qua các sai số đo lường Luận văn chọn sử dụng phần mềm SPSS 21.0 và AMOS 21.0 vì chúng hỗ trợ hiệu quả trong việc đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mô hình, cũng như đánh giá thực trạng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong quá trình thiết kế khảo sát.
3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn đòi hỏi sử dụng thang đo chi tiết hơn thay vì thang đo đơn giản, nhằm hiểu rõ các nhân tố này Tuy nhiên, không phải tất cả các biến quan sát đều hợp lý và phản ánh đúng khái niệm cũng như tính chất của nhân tố cần đo lường.
Để đảm bảo tính chính xác của thang đo, cần sử dụng công cụ kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định các biến quan sát phù hợp Việc kiểm định này sẽ giúp dữ liệu nghiên cứu được xác minh, đảm bảo các nhân tố đáp ứng đủ điều kiện cho phân tích nhân tố khám phá.
Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức giá trị Cronbach’s alpha gồm:
Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0,6 trở lên: thang đo đủ điều kiện
Theo Nguyễn Đình Thọ (2009), hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát và không đánh giá độ tin cậy cho từng biến riêng lẻ Hệ số này có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1], với lý thuyết cho rằng giá trị càng cao thì độ tin cậy càng tốt Tuy nhiên, nếu hệ số này quá lớn (từ 0.95 trở lên), điều đó cho thấy có sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, và hiện tượng này không được chấp nhận.
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0,3, thì biến đó được xem là đạt yêu cầu Hệ số này phản ánh mối tương quan giữa biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo; do đó, hệ số càng cao, sự tương quan càng mạnh Những biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị coi là không hợp lệ và sẽ bị loại khỏi thang đo Tuy nhiên, việc loại bỏ biến có thể dẫn đến mất mát thông tin quan trọng, vì vậy cần cân nhắc kỹ lưỡng nội dung của thang đo trước khi thực hiện loại bỏ.
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, trong khi phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích đa biến thuộc nhóm phụ thuộc lẫn nhau, không phân biệt biến phụ thuộc và độc lập, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến EFA được sử dụng để rút gọn một tập hợp các biến quan sát thành một tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn, với số lượng nhân tố F nhỏ hơn số lượng biến k Việc rút gọn này dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến quan sát.
Theo nghiên cứu của Mayers, L.S., Gamst, G., và Guarino A.J (2000), phương pháp phân tích nhân tố thường sử dụng là Phân tích Thành phần Chính (Principal Components Analysis) kết hợp với phép xoay Varimax.
Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1, được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Một trị số KMO cao cho thấy rằng phân tích nhân tố là thích hợp và có thể mang lại kết quả đáng tin cậy.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi Sig < 0,05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này đạt yêu cầu, điều đó chứng tỏ giả thuyết rằng các biến không có tương quan bị bác bỏ Ngoài ra, phần trăm phương sai trích lớn hơn 50% cho biết mức độ biến thiên của các biến quan sát, tức là phân tích nhân tố giải thích được hơn một nửa biến thiên trong dữ liệu.
Hệ số Eigenvalues lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1988)
3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Tiếp theo, chúng ta áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm tra tính hợp lệ của mô hình đo lường Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường, các chỉ số như Chi-square (Cmin), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (Cmin/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker-Lewis (TLI) và chỉ số RMSEA sẽ được sử dụng.
Mô hình được coi là phù hợp với thị trường khi chỉ số Chi-square có P-value < 0,05 Ngoài ra, nếu mô hình đạt giá trị TLI và CFI ≥ 0,9, Cmin/df ≤ 2 hoặc ≤ 3, và RMSEA ≤ 0,08, thì dữ liệu được xem là phù hợp Bên cạnh việc thực hiện phân tích CFA, cần tiến hành các đánh giá khác như độ tin cậy của thang đo, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
3.3.4 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Một trong những kỹ thuật linh hoạt và phức tạp nhất để phân tích các mối quan hệ trong mô hình nhân quả là SEM (Mô hình Phương trình Cấu trúc).
Mô hình SEM đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu như tâm lý học, xã hội học, phát triển trẻ em và quản lý Cụ thể, các nghiên cứu của Anderson và Gerbing (1988), Hansell và White (1991) trong tâm lý học, Lavee (1988) và Lorence cùng Mortimer (1985) trong xã hội học, cùng với Anderson (1987) và Biddle và Marlin (1987) trong nghiên cứu sự phát triển của trẻ em, đã chứng minh tính hiệu quả của mô hình này Đặc biệt, SEM cũng được ứng dụng trong các mô hình thỏa mãn khách hàng, như trong ngành dịch vụ thông tin di động tại Hàn Quốc.
Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo
Mô hình nghiên cứu bao gồm 07 nhân tố, với thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đồng thời phát triển thêm một số biến quan sát Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá sự hài lòng của người dân, với các biến quan sát được xây dựng dựa trên mức độ đồng ý tăng dần.
Bảng 3 2 Cơ sở hình thành thang đo
CÁC BIẾN QUAN SÁT GHI CHÚ
QTTT1 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch
QTTT2 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục đúng pháp luật
QTTT3 Hồ sơ giao trả lại cho người dân không bị sai sót
QTTT4 Hồ sơ trả lại cho người dân không bị thiếu sót, hư hỏng, mất mát
QTTT5 Thời gian trả hồ sơ đúng thời hạn so với giấy đã hẹn
QTTT6 Người dân không tốn nhiều thời gian chờ đợi, đi lại nhiều lần để điều chỉnh, bồ sung, sửa đổi để làm hồ sơ
QTTT7 Lịch tiếp dân công khai, thuận lợi để người dân dễ dàng liên hệ, giao dịch
QTTT8 Mức lệ phí từng loại hồ sơ phù hợp với quy định Nhà nước
CSVC1 Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả hồ sơ thuận tiện, hợp lý và phù hợp với từng cán bộ phụ trách
CSVC2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tiện nghi, hiện đại
CSVC3 Thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết công khai, thuận tiện, đầy đủ và dễ dàng tra cứu
CSVC4 Địa điểm, bãi giữ xe thuận lợi, dễ dàng tiếp cận, giao dịch
MĐPV1 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ
MĐPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
MĐPV3 Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng và mong muốn của người dân
MĐPV4 Người dân được cán bộ giải thích rõ ràng, cụ thể những thắc mắc thỏa đáng
MĐPV5 Những trường hợp khó khăn, người dân được cán bộ quan tâm giải quyết rõ ràng, cụ thể
MĐPV6 Người dân có cơ hội bày tỏ mong muốn, những kiến nghị với lãnh đạo cao nhất của Ủy ban nhân dân thành phố
Thái độ phục vụ của cán bộ
TĐPV1 Không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng với mọi dân
TĐPV2 Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
TĐPV3 Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
TĐPV4 Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình giải quyết hồ sơ
TĐPV5 Không gây phiền hà, nhũng nhiều người dân khi giải quyết hồ sơ
Năng lực của cán bộ
NLCB1 Cán bộ có kiến thức chuyên môn để giải quyết phù hợp từng trường hợp cho người dân
NLCB3 Cán bộ có kỹ năng giải quyết tốt công việc
Phát triển thêm trong quá trình nghiên cứu
NLCB4 Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt
NLCB5 Cán bộ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
NLCB6 Cán bộ tư vấn, hướng dẫn phù hợp, đúng đắn cho người dân
STC1 Dịch vụ cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên
STC2 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như thông báo với khách hàng
STC3 Dịch vụ thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong quá trình cung cấp
Parasuraman và cộng sự (1988); Aurel Mihail Titu,
SAT1 Nhìn chung, tôi rất hài lòng về dịch vụ hành chính công
SAT2 Dịch vụ hành chính công cung cấp luôn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tôi
SAT3 Dịch cụ hành chính công đáp ứng với xu hướng phát triển của xã hội hiện nay
Dựa vào thang đo của Lin Hsieh
Trong chương 3, luận văn trình bày thiết kế nghiên cứu và quy trình thực hiện để đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn xây dựng thang đo bằng cách kế thừa từ các nghiên cứu trước và kết hợp thảo luận, phỏng vấn nhóm tập trung Đồng thời, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu được xác định nhằm xử lý thông tin và dữ liệu Công cụ phân tích dữ liệu chính được sử dụng trong luận văn là SPSS 21.0 và AMOS 21.0.