GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Sự cần thiết
Cải cách hành chính nhà nước là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài, đáp ứng nhu cầu đổi mới và xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Mục tiêu là xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh nhằm phục vụ tốt nhất cho công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Thủ tục hành chính (TTHC) đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý và phục vụ cá nhân, tổ chức một cách đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện.
Trong quá trình cải cách hành chính tại phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, đã có nhiều tiến bộ và chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền Tuy nhiên, vẫn cần nhìn nhận rằng cả người dân và lãnh đạo chính quyền địa phương chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại.
Lãnh đạo địa phương nhận thức rõ tầm quan trọng của nền hành chính phục vụ nhân dân, vì vậy họ luôn giám sát và chỉ đạo cán bộ, công chức nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc Họ cũng công khai đường dây nóng để nhanh chóng xử lý các phản ánh và góp ý từ cá nhân, tổ chức, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ.
Dựa trên những thực tế đã nêu, tôi quyết định nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa".
Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa một cách khách quan.
Tác giả đề xuất các biện pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại các đơn vị, từ đó góp phần vào thành công trong cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực quản lý Nhà nước.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Từ đó, bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Các yếu tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, mức độ minh bạch trong quy trình, cũng như khả năng tiếp cận thông tin và dịch vụ Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân và góp phần phát triển bền vững cho địa phương.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính mà còn góp phần nâng cao niềm tin của cộng đồng vào chính quyền địa phương.
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Các yếu tố bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian giải quyết thủ tục và mức độ minh bạch trong quy trình Kết quả sẽ giúp cải thiện dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân và tạo ra môi trường làm việc hiệu quả hơn tại địa phương.
Để nâng cao và cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, cần triển khai các biện pháp quản trị hiệu quả Những giải pháp này sẽ tập trung vào việc lắng nghe ý kiến của người dân, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường tính minh bạch trong các hoạt động hành chính.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
- Không gian nghiên cứu: Địa bàn Phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
- Thời gian nghiên cứu: Thực hiện từ ngày 01/08/2020 đến ngày 31/10/2020
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND phường Phước Long.
Phương pháp
Đề tài nghiên cứu này áp dụng hai phương pháp là nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
- Nghiên cứ định tính: Thống kê mô tả
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin trực tiếp từ phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, nhằm phân tích và cung cấp cơ sở cho việc đưa ra các hàm ý quản trị.
Kết cấu của đề tài
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Thiết kế phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ công
Dịch vụ công và hàng hóa công cộng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Trong kinh tế học, hàng hóa và dịch vụ công cộng được xác định bởi những đặc điểm cơ bản, bao gồm tính không thể loại trừ và tính không cạnh tranh Những đặc tính này làm cho dịch vụ công trở thành một phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của xã hội.
- Là một loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì bắt buộc phải sử dụng nó
- Việc sử dụng dịch vụ của người này không làm ảnh hưởng lượng sử dụng dịch vụ của người khác
- Loại hàng hóa này không thể bỏ được (hàng hóa công cộng vẫn tồn tại khi không được tiêu dùng tới)
Hàng hóa công cộng thuần túy là loại hàng hóa đáp ứng đầy đủ ba đặc tính chính, trong khi hàng hóa công cộng không thuần túy là loại hàng hóa không thỏa mãn ít nhất một trong ba đặc tính đó.
Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung cấp hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội Tại Việt Nam, dịch vụ công hiện nay chủ yếu tập trung vào chức năng phục vụ xã hội, thay vì các chức năng như lập pháp, hành pháp, tư pháp hay ngoại giao, qua đó khẳng định vai trò của nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ cho cộng đồng.
Phạm vi dịch vụ công, dù được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, đều có điểm chung là phục vụ nhu cầu thiết yếu và lợi ích chung của xã hội Khi nhà nước chuyển giao một phần dịch vụ công cho tư nhân, vai trò của nhà nước vẫn giữ vị trí quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
Nhà nước tiếp tục điều tiết các dịch vụ đã chuyển giao nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục những bất cập của thị trường.
2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực, với việc cung ứng dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền và nghĩa vụ pháp lý.
- Thứ hai, đây là những loại dịch vụ không mang tính vụ lợi, chỉ thu một khoản gọi là lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể cho tổ chức và công dân.
- Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công là thực hiện bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
2.1.3 Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó, theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công chia thành ba loại chính.
- Một là các loại hình dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp:
Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
Dịch vụ công là các dịch vụ do tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, trong đó Nhà nước ủy nhiệm cho các tổ chức này thực hiện, đồng thời thực hiện việc đôn đốc và giám sát Một ví dụ điển hình là các công trình công cộng được đấu thầu và giao cho các công ty tư nhân trúng thầu thực hiện xây dựng.
Các dịch vụ công là sản phẩm được hình thành từ sự hợp tác giữa các tổ chức nhà nước, phi chính phủ và tư nhân Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào sự đa dạng của các dịch vụ hiện có.
6 mà nhà nước không đảm đương được mà cần có sự chung tay của xã hội, nhằm đảm bảo cung ứng kịp thời cho người dân có nhu cầu
Người ta thường dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, để chia dịch vụ công thành các loại hình dịch vụ như sau:
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ thiết yếu gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Chỉ các cơ quan công quyền hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền mới có thẩm quyền cung cấp các dịch vụ công này.
Dịch vụ hành chính công là chức năng quản lý quan trọng của nhà nước, mang lại lợi ích cho người dân mà không dựa trên quan hệ cung cầu hay giá thị trường Để sử dụng các dịch vụ này, người dân cần nộp lệ phí hoặc phí cho cơ quan nhà nước thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội và các dịch vụ thiết yếu cho người dân, như văn hóa, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm và an sinh xã hội Đây là xu hướng toàn cầu hiện nay, trong đó nhà nước chuyển giao một phần dịch vụ công cho tư nhân và các tổ chức xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu mà xã hội không thể hoặc không muốn thực hiện, gọi là xã hội hóa.
Dịch vụ công ích là hoạt động cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng, bao gồm xử lý rác thải, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, và các biện pháp phòng chống dịch bệnh cũng như thiên tai.
Một số khu vực nhỏ đã được nhà nước chuyển giao cho khu vực tư nhân thực hiện các dịch vụ như vệ sinh môi trường, thu gom và vận chuyển rác thải, cũng như cung cấp nước sạch tại một số vùng nông thôn.
2.1.4 Những đặc điểm của dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trước khi khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta cần hiểu rõ về dịch vụ Dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Dịch vụ được định nghĩa bởi PGS.TS Nguyễn Văn Thanh là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời đa dạng hóa và làm nổi bật thương hiệu Mục tiêu cao nhất là tạo ra nét văn hóa kinh doanh độc đáo, mang lại sự hài lòng tối đa cho người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng, và nó có nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng kịch bản, với kỹ năng nghiệp vụ cao từ nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Nó phản ánh dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải bỏ ra.
Trên toàn cầu, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Mỗi dịch vụ đều phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hàng hóa là biểu hiện của thái độ từ nhà cung cấp, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về sản phẩm nhận được.
Theo Grửngoos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ và chất lượng kỹ năng trong quá trình phục vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình, vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể được xác định một cách chính xác sau khi khách hàng trải nghiệm sử dụng.
Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng của họ và chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Khách hàng không chỉ xem xét kết quả của dịch vụ mà còn đánh giá trình độ, khả năng và thái độ của nhân viên trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
2 2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân là một phần quan trọng trong việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân Chất lượng dịch vụ này thường được đánh giá qua việc tuân thủ quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân, đồng thời duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính cho tổ chức và công dân Các chương trình cải cách hành chính, đặc biệt là thủ tục hành chính, được triển khai theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay đang là một vấn đề nóng bỏng thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu Để giải quyết câu hỏi này, cần làm rõ hai vấn đề quan trọng: thứ nhất, tiêu chí nào phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công? Thứ hai, làm thế nào để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ công dựa trên các tiêu chí đã xác định?
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
* Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên cơ sở sau:
Để cung cấp dịch vụ hành chính công hiệu quả, việc đầu tiên là xác định rõ nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, đối với từng loại hình dịch vụ.
Xác định nhu cầu của khách hàng là quá trình dễ dàng, chỉ cần áp dụng các phương pháp khảo sát hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Điều này giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
Để xây dựng dịch vụ hành chính công hiệu quả, cần xác định rõ các yếu tố cấu thành đặc tính của các loại hình dịch vụ này Việc xem xét toàn diện các yếu tố này sẽ giúp phát triển dịch vụ hành chính công phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân.
* Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính là quá trình chuyển đổi các yếu tố đầu vào, bao gồm nhu cầu và ý nguyện của người dân cùng các nguồn lực, thành những kết quả đầu ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của cộng đồng và đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh đầy đủ các yếu tố quan trọng, bao gồm mục tiêu, đầu vào, quá trình thực hiện, đầu ra và kết quả đầu ra đã được lượng hoá.
Tiêu chí về mục tiêu hoạt động :
Mỗi cơ quan nhà nước đều có mục tiêu cụ thể nhằm đóng góp vào hệ thống quản lý nhà nước, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ được quy định bởi pháp luật Điều này không chỉ đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Các tiêu chí phản ánh những yếu tố cấu thành đầu vào :
Các yếu tố đầu vào chính đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ hành chính, thông qua năng lực của các cơ quan hành chính nhà nước.
Cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng, bao gồm các công trình xây dựng, trang thiết bị, công nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác Đặc biệt, trang thiết bị tại phòng tiếp dân là yếu tố then chốt, nơi người dân tương tác trực tiếp với các công chức nhà nước.
Hạ tầng cơ sở đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và là một trong những tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
Yếu tố con người là tiêu chí quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ công chức (CBCC) sở hữu phẩm chất đạo đức tốt, làm việc có trách nhiệm và có đầy đủ năng lực, đặc biệt là về kỹ năng và nghiệp vụ, họ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức trong việc giải quyết công việc, kết hợp với thái độ tôn trọng và tận tâm phục vụ nhân dân, là những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người dân Đây cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính của các cơ quan nhà nước.
Yêu cầu của khách hàng, dù là cá nhân hay tổ chức, phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ đối với các dịch vụ mà họ muốn được trải nghiệm.
Yêu cầu của khách hàng thuộc về người dân, nhưng lại được thể hiện qua hồ sơ hành chính do cơ quan nhà nước quy định.
Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Tiêu chí về giải quyết công việc
Với tiêu chí này phải đạt được yêu cầu là thực hiện một cách dân chủ, công bằng, công khai và minh bạch về thông tin, cụ thể:
- Dân chủ và công bằng đó là việc:
+ Việc đề đạt các ý kiến, nguyện vọng của người dân có được hay không? + Ai là người tiếp nhận và xem xét ý kiến đó?
+ Ý kiến của người dân có được phản hồi về hay không?
+ Cơ quan hành chính công có đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc đối với các tổ chức cá nhân hay không?
- Công khai, minh bạch về thông tin giải quyết hồ sơ công việc là:
+ Việc đưa thông tin về tiến trình giải quyết công việc của người dân có được thực hiện hay không?
+ Người dân có được báo trước khi công việc giải quyết bị chậm trễ hay không?
- Độ tin cậy trong quá trình giải quyết công việc là:
+ Đảm bảo giải quyết công việc đúng với yêu cầu của người dân
+ Đảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng thời gian qui định
Sự sẵn sàng là quá trình chủ động chuẩn bị các phương án giải quyết cho những tình huống có thể xảy ra trong giao tiếp và công việc.
Sự thân thiện thể hiện qua cách cư xử và tinh thần của người dân, tạo ra mối quan hệ gần gũi giữa cán bộ, công chức và nhân dân trong quá trình giải quyết công việc.
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
Có rất nhiều định nghĩa đối với sự hài lòng gắn với nhiều tác giả như:
Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi so sánh giữa mong muốn ban đầu và giá trị thực tế của sản phẩm sau khi được giải quyết (Tse và Wilton 1988).
- Sự hài lòng là sự nhìn nhận của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của mình(Oliver, 1997)
2.4.2 Vai trò của dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ này
Việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hanh chính công nhằm đạt được các mục đích sau:
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân là cần thiết để xác định các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả đánh giá không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và có biện pháp khắc phục kịp thời để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan, cần lắng nghe ý kiến của người dân - những người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ Sự đánh giá từ họ mang tính khách quan, vì kết quả dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ Nói cách khác, họ sẽ đưa ra những cảm nhận chân thực về kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, cần xác định rõ các tính năng của chúng và lắng nghe ý kiến đóng góp từ người dân Dựa trên những phản hồi này, cơ quan quản lý nhà nước cần xem xét và cải tiến những thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân.
Xã hội không ngừng phát triển và xuất hiện nhiều vấn đề mới, do đó các quy định pháp luật cần được điều chỉnh thường xuyên để phù hợp Việc này không chỉ đảm bảo quyền lợi của người dân mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ công, góp phần cải thiện hiệu lực quản lý xã hội của Nhà nước.
Cần xác định thái độ của người dân đối với chất lượng dịch vụ, xem họ tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với các loại dịch vụ cụ thể.
Các quy định về thủ tục hành chính là bắt buộc, và qua khảo sát, chúng ta có thể hiểu được thái độ của người dân khi sử dụng dịch vụ Từ đó, cơ quan quản lý nhà nước có thể áp dụng các phương pháp tuyên truyền giúp người dân nhận thức rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình, đồng thời điều chỉnh các thủ tục hành chính cho phù hợp với thực tế.
Năm là nhằm dự báo các tình huống ngoài quy định có thể phát sinh trong tương lai, thông qua đánh giá và góp ý của người dân, cơ quan hành chính nhà nước có thể dự đoán và đưa ra định hướng cải cách phù hợp với từng giai đoạn và nhu cầu sử dụng dịch vụ của xã hội Để xác định mong đợi và yêu cầu về chất lượng, người dân thường đánh giá các cơ quan, tổ chức dựa trên từng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp Theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), điều này đặc biệt quan trọng trong khu vực công.
Nâng cao chất lượng quản lý hành chính công không chỉ tăng cường sự hài lòng của người dân đối với cơ quan nhà nước, mà còn góp phần xây dựng sự trung thực trong quản trị công Điều này đạt được thông qua quy trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ.
Nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Điều này đòi hỏi các cơ quan, tổ chức công quyền phải nghiêm túc nhìn nhận công việc của mình và không ngừng nỗ lực để phục vụ tốt hơn cho cộng đồng.
2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của người dân
Sự hài lòng của người dân phản ánh mức độ thụ hưởng các dịch vụ hành chính công theo yêu cầu, cho thấy không chỉ sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ mà còn là sự đáp ứng nhu cầu của họ.
17 một dịch vụ, mà còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000)
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu thực tiễn hiện nay đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, điều này đã được khẳng định bởi Cronin & Taylor.
(1992) kiểm định và kết luận rằng: sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, đồng thời là yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
2.4.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân
* Sự phục vụ hành chính đối với chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) là một chỉ số định lượng phản ánh mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Chỉ số SIPAS là một thước đo khách quan, phản ánh chính xác đánh giá của người dân và tổ chức về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.
Tổng quan các nghiên cứu liên quan đã thực hiện ở trong và ngoài nước
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện rộng rãi trên toàn cầu Theo Powel (1995), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được.
- “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ” - Theo Parasuraman (1998) Còn theo Zeithaml & Britner (1996) thì:
“Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng”
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước Ở nước ta đã có nhiều nghiên cứu vể chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam như:
Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) tập trung vào việc khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự thỏa mãn của người nộp thuế, từ đó đưa ra những khuyến nghị cải thiện dịch vụ công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.
Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011 “Đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1…”
Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 “Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An…”
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước, yêu cầu người dân sử dụng nhằm mục đích quản lý xã hội Khác với các dịch vụ khác, dịch vụ này không tập trung vào lợi nhuận mà hướng đến việc tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng của người dân đối với Chính quyền Việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng chứng tỏ đây cũng là một loại hình dịch vụ có tổ chức và quản lý rõ ràng.
22 thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp
Dựa trên việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây và nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về cải cách hành chính, cùng với tình hình thực tế tại địa phương, tác giả đề xuất một mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm các thành phần ảnh hưởng chính.
Sự tin cậy là mức độ kỳ vọng và tin tưởng của người dân đối với việc thực hiện cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công Yếu tố này được xây dựng dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quá trình phục vụ cộng đồng.
- Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định
- Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
- Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân
- Các dịch vụ hành chính công được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định
Cơ sở vật chất là nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị và công cụ kỹ thuật cần thiết, đặc biệt là các trang thiết bị tại phòng tiếp dân, nơi người dân trực tiếp gặp gỡ công chức đại diện cho cơ quan hành chính Các tiêu chí xây dựng "Cơ sở vật chất" được tác giả xác định nhằm đảm bảo sự thuận tiện và hiệu quả trong quá trình tiếp xúc giữa người dân và chính quyền.
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, )
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính )
- Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện
- Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hợp lý
Năng lực phục vụ trong dịch vụ hành chính công bao gồm kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Đây là một tiêu chí quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ Tác giả đã xây dựng yếu tố “Năng lực phục vụ” dựa trên những tiêu chí cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
- Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt
- Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể
- Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ
- Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
- Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác
Mức độ đáp ứng của cán bộ công chức cần thể hiện qua thái độ thân thiện và sự kịp thời trong việc giải quyết công việc Họ phải có tác phong hoạt bát, nhiệt tình trong việc hỗ trợ người dân và giải đáp thắc mắc Các quy trình thủ tục hành chính cần được thiết kế rõ ràng, dễ dàng tra cứu để phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân Những tiêu chí này là cơ sở để xây dựng tiêu chí “Mức độ đáp ứng” một cách hiệu quả.
- Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
- Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng
- Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
- Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân
- Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công
Sự cảm thông là yêu cầu quan trọng trong tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân Tổ chức coi việc phục vụ nhân dân như phục vụ khách hàng, luôn tìm kiếm và đề ra giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của dân trong mọi tình huống.
Theo đó Nhân tố “Sự cảm thông” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
- Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân
- Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng
- Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ
- Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
Chi phí bao gồm các dịch vụ phí và những chi phí bất ngờ không tuân thủ quy định pháp luật khi người dân sử dụng dịch vụ Tác giả đã xây dựng yếu tố "Chi phí" dựa trên các tiêu chí cụ thể.
- Chi phí dịch vụ hành chính công UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật
Cán bộ và công chức tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa cam kết không yêu cầu hay gợi ý bất kỳ khoản chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình xử lý hồ sơ cho người dân.
- Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai
- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
- Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa theo quy định
Trên cơ sở những nhân tố như trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha
- Nhóm giả thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
H1 : Cơ sở vật chất tương quan với sự hài lòng của người dân
H2 : Sự tin cậy tương quan với sự hài lòng của người dân
H3 : Năng lực phục vụ tương quan với sự hài lòng của người dân
H4 : Mức độ đáp ứng tương quan với sự hài lòng của người dân
Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau Trong đó, năng lực phục vụ của cán bộ công chức đóng vai trò quan trọng, bao gồm khả năng tiếp nhận, xử lý thông tin và đáp ứng nhu cầu của người dân Yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự tin tưởng và lòng hài lòng của người dân đối với chính quyền địa phương Việc nâng cao năng lực phục vụ sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công.
H5 : Sự cảm thông tương quan với sự hài lòng của người dân
H6 : Chi phí tương quan với sự hài lòng của người dân
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân có sự khác biệt rõ rệt theo các yếu tố cá nhân như giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và độ tuổi Những biến đặc điểm này ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá của mỗi cá nhân về cuộc sống, từ đó tạo ra những xu hướng khác nhau trong mức độ hài lòng Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp xây dựng các chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng trong cộng đồng.
H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo giới tính
Mức độ hài lòng của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có trình độ học vấn, nghề nghiệp và độ tuổi Cụ thể, sự khác biệt về trình độ học vấn dẫn đến sự khác nhau trong mức độ hài lòng của người dân Ngoài ra, nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về sự hài lòng Cuối cùng, độ tuổi cũng là một yếu tố quan trọng, khi mà mức độ hài lòng có thể thay đổi theo từng giai đoạn trong cuộc đời.
Chương 2 tác giả đã trình bày một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chi phí
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Luận văn sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các biến quan sát để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, Nha Trang, Khánh Hòa Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn mở với những cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong năm 2020, thu thập thông tin qua thảo luận Đồng thời, nghiên cứu tham khảo thang đo “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Ngọc Huấn (2018) để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu.
Thu thập thông tin qua phỏng vấn người dân trong quá trình thực hiện giao dịch hành chính và sử dụng dịch vụ công Tiến hành kiểm định và sàng lọc các biến quan sát để xác định các thành phần, giá trị, độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, đồng thời thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tương quan.
Việc sử dụng phương pháp định lượng nhằm:
- Đánh giá mức độ chính xác của các thang đo trong nghiên cứu sự hài lòng
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa những người dân có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ khác nhau
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đã được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL và đã được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cùng với phân tích nhân tố EFA.
Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm
Thang đo chính thức Định lượng chính thức (n= 400) Thang đo nháp
Tương quan Hồi qui tuyến tính bội Phân tích đặc thù
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbachs Alpha
Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích
Bảng khảo sát được thiết kế với 6 nhân tố Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm, cụ thể:
- Chọn mẫu theo nhóm khối:
+ Bậc 1: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
+ Bậc 2: theo từng bộ phận công chứng sao y; bộ phận hộ tịch
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần chọn mẫu định mức dựa trên số lượng người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ và nghề nghiệp một cách ngẫu nhiên Theo quy định của Hair & cộng sự (1998), dữ liệu cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, với kích cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát Với 30 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, tác giả quyết định chọn số mẫu khảo sát phù hợp.
Để đảm bảo kích thước mẫu phù hợp và kết quả nghiên cứu đại diện cho tổng thể, tác giả đã gửi đi 400 bảng câu hỏi phỏng vấn Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên kết quả thu thập từ nghiên cứu định tính, tác giả đã tiến hành tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi cho phần khảo sát định lượng.
Chọn thang đo Likert 5 mức độ: 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý; 2 điểm – thể hiện không đồng ký; 3 điểm – không ý kiến; 4 điểm – thể hiện đồng ý và
Bài khảo sát sử dụng thang điểm 5 để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, Nha Trang, Khánh Hòa Mỗi câu hỏi sẽ tập trung vào các tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ công Qua đó, người tham gia khảo sát sẽ chia sẻ ý kiến của mình về những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ hành chính công.
Bảng câu hỏi phác thảo bao gồm 34 câu hỏi, được phân thành 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Xây dựng thang đo
Thang đo được phát triển dựa trên lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng, tham khảo từ các thang đo quốc tế như SERVQUAL và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Qua đó, thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, dựa trên kết quả nghiên cứu khám phá.
Dịch vụ công có những đặc thù riêng biệt do được cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước và phân chia theo địa giới hành chính Một số loại dịch vụ hành chính công chỉ có thể được cung cấp tại địa phương nhất định, điều này đòi hỏi cần có sự điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với nhu cầu của người dân.
Thang đo về sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công đã được điều chỉnh và bổ sung, bao gồm 30 biến quan sát phân chia thành 6 thành phần chính Cụ thể, thang đo này gồm có 5 biến quan sát cho từng thành phần: Sự cảm thông, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Mức độ đáp ứng và Chi phí.
01 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định
02 Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
03 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
04 Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân
05 Các DVHCC được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định
06 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
07 Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng
08 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
09 Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân
10 Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công trên website của UBND phường
11 Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt
12 Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể
13 Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ
14 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
15 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng chính xác
16 Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
17 Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân
18 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng
19 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ
20 Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
CT1 CT2 CT3 CT4 CT5
21 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát
22 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, )
23 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính )
24 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện
25 Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý
26 Chi phí dịch vụ hành chính công UBND phường đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật
27 Cán bộ, công chức tại UBND phường không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
28 28 Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai
29 Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
30 Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5
31 31 Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND phường
32 32 Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND phường
33 33 Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ Hành chính công tại
34 Nhìn chung Ông (bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Thực hiện nghiên cứu định lượng
3.3.1 Giới thiệu sơ lược về UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Phường Phước Long được thành lập theo Nghị định số 98/1998/NĐ-CP vào ngày 19 tháng 11 năm 1998, với diện tích khoảng 442,54 ha Hiện tại, phường có 9.131 hộ dân và tổng số nhân khẩu là 31.596 người.
Phường Phước Long nằm ở vị trí địa lý thuận lợi, phía Bắc giáp phường Phước Hải và Lộc Thọ, phía Nam giáp phường Vĩnh Trường và xã Phước Đồng, phía Đông giáp phường Vĩnh Nguyên, và phía Tây giáp xã Vĩnh Thái.
Theo Nghị định ngày 04 tháng 01 năm 1999, phường Phước Long chính thức hoạt động và đã trải qua hơn 20 năm phát triển Dưới sự lãnh đạo của Đảng ủy và sự giám sát của Hội đồng nhân dân, phường đã ổn định và tập trung vào quản lý hành chính nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội và an ninh quốc phòng Phường Phước Long cam kết thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, nhằm nâng cao đời sống của nhân dân.
- Về Kinh tế- xã hội: Toàn phường hiện có: (số liệu tính đến tháng 5/2019)
+ 04 trường học công lập gồm: 01 trường THCS đạt trường chuẩn Quốc gia;
02 trường tiểu học (trong đó có 1 trường đạt trường chuẩn Quốc gia); 01 trường Mầm non Phước Long (2 cơ sở);
+ 03 trường mầm non tư thục (do phòng Giáo dục thành phố Nha Trang cấp phép hoạt động)
+ 19 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập tư thục
+ 04 cơ sở tôn giáo lớn gồm: Đại chủng viện Sao Biển; Dòng Thánh Giuse; Nhà thờ Thánh Gia và Chùa Đông Phước
+ 01 Phòng khám đa khoa số 6
+ 03 Trung tâm sinh hoạt cộng đồng
+ Có 02 chợ được xếp loại hạng 2 và hạng 3
+ 408 hộ gia đình chính sách
+ 27 hộ nghèo, 97 hộ cận nghèo, 257 hộ khó khăn
+ 351 người đang hưởng trợ cấp xã hội thường xuyên tại địa phương
Hiện nay, trên địa bàn quy hoạch Tây Lê Hồng Phong đang triển khai 9 dự án Tại đây, có 1.553 đảng viên hoạt động trong 24 chi bộ thuộc 24 tổ dân phố.
4 chi bộ trường học, 1 chi bộ quân sự và 1 chi bộ công an (Chi bộ cơ quan giải thể từ tháng 5/2019)
3.3.2 Kết quả thu thập phiếu khảo sát
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, Nha Trang, Khánh Hòa, trong khoảng thời gian từ 01/08/2020 đến 31/10/2020.
Phương thức phỏng vấn được thực hiện thông qua việc gặp gỡ trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 400 phiếu.
Mục tiêu của khảo sát là thu thập thông tin sơ cấp cần thiết để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ công tại phường Phước Long Những dữ liệu này rất quan trọng, tạo nền tảng cho nghiên cứu trong Luận văn.
Sau khi tiến hành khảo sát, chúng tôi đã phát hành 400 bảng câu hỏi và thu về 396 bảng Tuy nhiên, có 17 bảng câu hỏi không hợp lệ, do đó số lượng bảng câu hỏi hợp lệ còn lại là 369.
Mô tả Số lượng (bảng)
Số bảng câu hỏi phát ra 400
Số bảng câu hỏi thu về 386
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 369
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 17
Bảng 3 1 Kết quả thu thập tổng số phiếu đã khảo sát 3.3.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
3.3.3.1 Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính
Bảng 3 2 Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 50,68% là nữ (187 người dân nữ), 49,32% là nam (182 người dân nam)
3.3.3.2 Kết quả thống kê về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Công nhân, lao động tự do 62 16.80%
Bảng 3 3 Kết quả thống kê về nghề nghiệp
Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ nghề nghiệp cao nhất thuộc về lĩnh vực kinh doanh buôn bán với 18,16%, tương ứng với 67 người Tiếp theo là công nhân, lao động phổ thông và lao động tự do chiếm 16,80% Học sinh, sinh viên đứng ở vị trí thứ ba với 11,38%, trong khi nông dân chiếm 11,11% Lực lượng vũ trang có tỷ lệ 9,49%, kế toán và tài chính là 9,21% Giáo viên đóng góp 5,42%, bác sĩ và nhân viên y tế chiếm 7,32%, và cuối cùng là cán bộ, công chức với tỷ lệ 4,07%.
3.3.3.3 Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (% )
Bảng 3 4 Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi
Nhận xét: Tỷ lệ độ tuổi là: Dưới 25 có 40 người chiếm 10,84%, từ 25 đến 35 chiếm 40.65%, từ 36 đến 50 chiếm 21,68 %, trên 50 chiếm 26,83%
3.3.3.4 Kết quả thống kê dựa trên Trình độ
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trung cấp, Cao đẳng 120 32,52% Đại học 132 35,77%
Bảng 3 5 Kết quả thống kê dựa trên Trình độ
Nhận xét: Tỷ lệ theo trình độ là: tiểu học 1,36%, trung học 28,46 %, Trung cấp cao đẳng 32,52 %, đại học 35,77%, sau đại học 1,90%
Qua nghiên cứu định tính, chúng tôi đã xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi để khảo sát, phân tích và nhập số liệu một cách hệ thống.