Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sẽ áp dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Dựa trên các yếu tố này, bảng câu hỏi chính thức sẽ được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu một cách hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để phân tích dữ liệu khảo sát từ bảng câu hỏi, thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 210 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định.
Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà lãnh đạo và công chức tại Bộ phận một cửa của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định những thông tin đầy đủ và chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Điều này sẽ giúp họ thực hiện những điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ người dân Hơn nữa, nghiên cứu cũng tạo cơ sở cho tác giả và các thế hệ kế tiếp trong việc tiếp tục đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh trong các năm tới, từ đó theo dõi sự tiến bộ trong công tác phục vụ.
1.6 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 5 chương như sau:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trong chương 1, bài viết trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của luận văn, cùng với kết cấu của đề tài Kết cấu này bao gồm 5 chương: Chương 1 giới thiệu, Chương 2 cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, Chương 3 mô tả địa bàn và phương pháp nghiên cứu, Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, và Chương 5 đưa ra kết luận và kiến nghị.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 D ịch vụ hành chính công
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ cơ bản
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của một nhóm đông người, được tổ chức và có trả công.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ bao gồm mọi hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Trong những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được định nghĩa theo TCVN ISO 8402:1999, nhấn mạnh rằng dịch vụ là kết quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp Theo Luật giá được Quốc Hội ban hành năm 2013, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là hoạt động có chủ đích, mang tính vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
Dịch vụ có bốn đặc trưng chính: tính vô hình, nghĩa là không thể nhìn thấy trực tiếp; tính đồng thời và không thể chia cắt, cho thấy dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc; tính không đồng nhất và không ổn định, phản ánh sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ; và tính mong manh, không lưu giữ, chỉ ra rằng dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là một loại hàng hóa công cộng với hai đặc tính chính: không thể loại trừ người khác khỏi việc sử dụng và việc tiêu dùng của một người không ảnh hưởng đến người khác Do đó, nhà nước thường đảm nhận việc cung cấp các hàng hóa công cộng để đảm bảo lợi ích thiết yếu cho xã hội Theo nghĩa rộng, dịch vụ công bao gồm những hàng hóa và dịch vụ mà nhà nước can thiệp để đạt được hiệu quả và công bằng xã hội Trong khi đó, theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hóa và dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu của tổ chức và công dân mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp.
2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng của dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện, nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ của người dân Theo Nguyễn Ngọc Bích (2012), khái niệm này có thể được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm nguồn gốc ra đời, tính chất dịch vụ và chủ thể thực hiện.
Dịch vụ hành chính công ra đời và phát triển dựa trên các điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với chức năng của nhà nước và đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là những dịch vụ phục vụ lợi ích cộng đồng, mang tính phổ biến và tạo sự liên kết lợi ích cho toàn xã hội.
Dịch vụ công là các hoạt động được thực hiện nhằm đáp ứng lợi ích của đa số hoặc toàn thể dân cư trong một quốc gia, địa phương hoặc vùng lãnh thổ.
Dịch vụ hành chính công được hiểu là những dịch vụ do nhà nước cung cấp trực tiếp cho công chúng, gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý mà chỉ cơ quan hành chính mới có Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ này phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước dựa trên thẩm quyền pháp lý của họ.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ban hành ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công và thông tin trực tuyến là những dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền Các dịch vụ này liên quan đến việc thực thi pháp luật và được cấp cho cá nhân, tổ chức dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan quản lý.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động nhằm phục vụ lợi ích chung và tạo điều kiện cho cá nhân, tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình Các dịch vụ này được thực hiện bởi cơ quan hành chính nhà nước, dựa trên nguyên tắc bình đẳng và không vì mục đích lợi nhuận Mục tiêu của dịch vụ hành chính công là thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước thông qua thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
2.1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm nổi bật như không tồn tại dưới dạng vật chất, được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ và có sự liên kết chặt chẽ giữa người cung cấp và người nhận Ngoài ra, chất lượng dịch vụ này cũng không cố định Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006), bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc trưng riêng biệt.