Kết quả nghiên cứu đánh giá được tầm quan trọng của từng yếu tố vì vậy sẽ giúp cho các lãnh đạo của Evergreen xác định rõ các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu. Nhờ đó Evergreen sẽ tập trung nguồn lực phát triển vào các yếu tố chính. Do đó tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong thương mại quốc tế, với khoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển Việt Nam có vị trí địa lý thuận lợi trên các tuyến hàng hải quốc tế, với bờ biển dài và cảng biển sâu, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành vận tải biển Trong những năm qua, ngành này đã không ngừng phát triển, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Trong những năm gần đây, xuất nhập khẩu tại Việt Nam đã gia tăng đáng kể, kéo theo nhu cầu vận chuyển và doanh thu vận tải tăng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải đường biển với tốc độ tăng trưởng trên 13% mỗi năm Các hãng tàu nước ngoài đã tăng cường đầu tư và đưa thêm tàu vào Việt Nam Theo Hiệp hội Cảng biển Việt Nam (VPA), tỷ lệ vốn đầu tư nước ngoài vào khai thác cảng biển đang gia tăng, đồng thời quyền quản lý khai thác cảng của đối tác nước ngoài cũng tăng theo Hiện tại, thị phần vận tải biển tại Việt Nam chủ yếu thuộc về các hãng tàu nước ngoài, chiếm trên 85%.
TP Hồ Chí Minh đóng góp hơn 40% GDP cả nước và là trung tâm giao thương quốc tế quan trọng ở Đông Nam Á Hàng năm, hơn 5 triệu container được xuất nhập khẩu qua hệ thống cảng biển, chiếm trên 70% tổng lượng hàng container của cả nước Hiện có khoảng 40 hãng tàu container quốc tế hoạt động tại Việt Nam, với nhiều văn phòng đặt tại thành phố này.
TP HCM, đóng vai trò chủ yếu đối với việc vận chuyển hàng hóa container xuất nhập khẩu
Ngành vận tải biển đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Họ ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, khiến các hãng tàu phải nỗ lực để đáp ứng mong muốn của họ Evergreen, một hãng tàu lớn có mặt tại Việt Nam từ năm 2003, đang tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành Để đạt được điều này, Evergreen cần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển mà họ cung cấp.
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh, nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng Qua việc phân tích các yếu tố như thời gian giao hàng, độ tin cậy và dịch vụ khách hàng, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về vị thế của Evergreen trong ngành vận tải biển Kết quả sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Việc hiểu rõ những nhân tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường sự cạnh tranh của hãng tàu trên thị trường.
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp cho hãng tàu Evergreen nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vận tải biển.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh đã từng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 10 năm
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP Hồ Chí
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và thuyết phục người đọc, tác giả áp dụng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng trong đề tài.
Phương pháp thu thập thông tin:
Đối với thông tin thứ cấp về lý thuyết và tổng quan thị trường dịch vụ vận tải biển, cũng như hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP HCM, phương pháp nghiên cứu tại bàn sẽ được áp dụng để sàng lọc thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Thư viện trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
Các bài tham luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các giáo trình, bài giảng về phương pháp nghiên cứu kinh tế và phân tích dữ liệu SPSS
Để thu thập thông tin sơ cấp, chúng tôi sẽ sử dụng các phương pháp điều tra thực tế và phỏng vấn chuyên gia nhằm mở rộng mô hình thang đo mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu.
Evergreen tại TP HCM đã thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thiết kế trên Google Form, được gửi đến email của khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, nghiên cứu còn bao gồm phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại với cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tại TP HCM của Evergreen, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phương pháp và công cụ xử lý thông tin bao gồm việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng nhằm xác định các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải biển Cuối cùng, phân tích hồi quy tương quan được thực hiện để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải biển đến sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Các nghiên cứu liên quan ngoài nước
+ Jasman, 2011 Chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên mô hình ROPMIS Trường hợp nghiên cứu: cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia Đại học Teknologi Mara
Bài viết đã áp dụng thành công mô hình ROPMIS với cỡ mẫu 143 để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cảng container Sabah Sdn Bhd, Malaysia Kết quả cho thấy 10 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Hiệu quả trong quản lý và điều hành; (2) Cải tiến liên tục quy trình quản lý hướng đến khách hàng; (3) Ghi nhận ý kiến khách hàng; (4) Thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng; (5) Quy trình cung cấp dịch vụ nhất quán; (6) Tốc độ thực hiện dịch vụ; (7) Sự tin cậy của dịch vụ; (8) Trang thiết bị hoạt động ổn định; (9) Phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng; và (10) Uy tín và thương hiệu của công ty.
Plomaritou et al (2008) explore the marketing strategies of shipping companies, focusing on customer orientation and the psychological and behavioral aspects of charterers and passengers in the shipping industry Their research, published in the Journal of Contemporary Management Issues, emphasizes the importance of understanding customer needs and preferences to enhance service delivery and satisfaction in maritime transport.
Nhận xét: Đề tài đã đưa ra nhận định về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đi tàu chợ như sau:
(1) Cung cấp các dịch vụ vận tải chất lượng cao: bao gồm 7 biến
- Tàu đi thẳng đến đích, không chuyển tải ở đâu - Lịch trình linh hoạt
- Thời gian nhận và trả hàng đúng hẹn - Thực hiện chuyến đi nhanh
- Giảm thời gian quay vòng ở mức tối thiểu -Vận chuyển hàng hóa an toàn
- Quy trình xử lý hàng hóa phù hợp
(2) Sự phù hợp của hãng tàu theo quy định quốc tế về quản lý an toàn: gồm 4 biến
- Năng lực chuyên môn của các thủy thủ - Tàu được thiết kế tốt
- Tàu container được duy trì, bảo dưỡng tốt - Năng lực của nhân viên tốt
(3) Danh tiếng và hình ảnh của hãng tàu trên thị trường: bao gồm 2 biến
- Đã từng gây ra thiệt hại, tổn thất trong quá khứ hay chưa
- Uy tín của các hãng tàu biển
(4) Chi phí vận tải biển thấp: bao gồm 1 biến
- Có các giải pháp để giảm thiểu chi phí vận tải và tối đa hóa hiệu quả
(5) Thỏa mãn khi làm việc với nhân viên của hãng tàu: bao gồm 9 biến
- Đại diện của hãng tàu thì đáng tin cậy - Gần văn phòng của hãng tàu
- Hợp tác & đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Hợp tác với nhân viên tốt
- Mối quan hệ giữa hãng tàu với Công ty gửi hàng
- Giải quyết khiếu nại hàng hóa
- Quan hệ giữa nhân viên hãng tàu với khách hàng
- Hiệu quả trong vấn đề cấp booking cho khách hàng
- Hệ thống theo dõi / thông tin liên lạc
(6) Hệ thống thông tin cho các chủ hàng: bao gồm 2 biến
- Thông tin cho các chủ hàng
- Tính chất thông tin của quảng cáo
Kết quả của đề tài sẽ giúp cho tác giả bổ sung và hoàn thiện mô hình nghiên cứu
Các nghiên cứu liên quan trong nước
+ Thái Văn Vinh, 2008 Chất lượng dịch vụ vận tải biển: mô hình khái niệm và bằng chứng thực nghiệm Asia Pacific Journal of Marketing and
Thái Văn Vinh đã phát triển mô hình ROPMIS dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải biển toàn cầu, bao gồm 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội Mô hình này đã được thử nghiệm trong nghiên cứu các công ty vận tải, giao nhận và cảng biển tại Việt Nam với cỡ mẫu cụ thể.
Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) sẽ được tác giả áp dụng làm cơ sở để nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải biển trong luận văn của mình.
Phạm Thị Minh Hà (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển bền vững ngành dịch vụ cảng biển tại khu vực.
Tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quát về hệ thống cảng biển TP Hồ Chí Minh, phân tích các điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống này Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng tại các cảng chính như Cát Lái, Sài Gòn, Bến Nghé và VICT.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựa trên khảo sát với 211 khách hàng từ các công ty xuất nhập khẩu trực tiếp, ủy thác, sản xuất dịch vụ, hãng tàu và đại lý Kết quả nghiên cứu cho thấy sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, thang đo được xác định gồm 6 nhân tố: (1) Nguồn lực (Resources), (2) Năng lực phục vụ (Outsources).
Quá trình phân tích cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng và hình ảnh; quá trình phục vụ và trách nhiệm xã hội; cùng với nguồn lực Tuy nhiên, kết quả hồi quy chỉ chỉ ra hai yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng: (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng và hình ảnh với hệ số beta là 0,44; (2) Nguồn lực với hệ số beta là 0,35.
Những điểm mới của đề tài
Theo nghiên cứu từ Internet, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM và phòng hành chính của hãng tàu Evergreen, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển tại Việt Nam Một trong những đề tài nổi bật là “Lòng trung thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển tại TP.HCM” do Lê Chí Cường thực hiện.
Nghiên cứu của Phạm Gia Lộc (2013) chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Đồng thời, Lê Đại Thịnh (2013) cũng đã phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình tuyển dụng tại các công ty liên doanh đại lý vận tải Evergreen Việt Nam.
Năm 2011, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ vận tải biển, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại hãng tàu Evergreen Đây là nghiên cứu định lượng đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Evergreen.
O’Neil và Oalmer (2003) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho mọi ngành dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu này sẽ không sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Nghiên cứu năm 1991 nhằm khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ đã áp dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008), một mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển phù hợp hơn với các hãng tàu tại Việt Nam so với mô hình Servqual Mô hình này được xây dựng dựa trên bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam, giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để Evergreen xây dựng các chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải biển, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Nghiên cứu cũng đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố, giúp lãnh đạo Evergreen xác định rõ các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nhờ đó, hãng có thể tập trung nguồn lực phát triển vào những yếu tố quan trọng, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí.
Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài – Tổng quan các vấn đề nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, sơ lược các nghiên cứu trước đây, tính mới của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở khoa học của đề tài– Tổng quan lý thuyết về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Giới thiệu quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu Nội dung chương cũng trình bày việc xây dựng thang đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương này tập trung vào nội dung chính của đề tài, trình bày kết quả phân tích về sự hài lòng của khách hàng, rút ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đưa ra những kết luận trên những mẫu nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
Dựa trên các kết quả phân tích từ chương 4, bài viết này đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh.
Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, nhấn mạnh sự cần thiết của việc nghiên cứu, mục tiêu cụ thể, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan trước đó, tính mới của đề tài, cùng với nội dung chính của nghiên cứu.
Trong chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải biển, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, và đánh giá thực trạng hoạt động vận tải biển của Evergreen Từ những phân tích trên, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển
Vận tải, theo nghĩa rộng, là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian
Vận tải, trong bối cảnh kinh tế, được hiểu là quá trình di chuyển hành khách và hàng hóa trong không gian, đồng thời đáp ứng hai tiêu chí: hoạt động này không chỉ là sản xuất vật chất mà còn là một hoạt động kinh tế độc lập.
Vận tải biển là hoạt động vận chuyển sử dụng cơ sở hạ tầng và phương tiện hàng hải, bao gồm các khu đất và khu nước liên kết với các tuyến đường biển giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ Hoạt động này sử dụng tàu biển và thiết bị xếp dỡ để di chuyển hành khách và hàng hóa trên các tuyến đường biển.
Với 2/3 diện tích bề mặt trái đất là biển, con người đã từ lâu khai thác biển như một tuyến đường giao thông để kết nối và giao thương giữa các vùng miền, lãnh thổ và quốc gia Vận tải biển đã ra đời sớm hơn nhiều so với các phương thức vận tải khác và hiện nay đã trở thành một ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế.
Vận tải biển là phương thức lý tưởng cho việc chuyên chở hàng hóa trong thương mại quốc tế, đặc biệt là đối với hàng hóa có khối lượng lớn và khoảng cách vận chuyển dài mà không yêu cầu thời gian giao hàng nhanh Với chi phí vận tải thấp hơn so với các phương thức khác, vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới, kể cả những nước không có cảng biển, đều chú trọng phát triển đội tàu và cảng biển để thúc đẩy ngoại thương, như trường hợp Lào mượn cảng Đà Nẵng của Việt Nam để vận chuyển hàng hóa.
Vận tải đường biển là phương thức chủ yếu trong giao thương quốc tế, chiếm 80% tổng khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Mỗi năm, sản lượng hàng hóa vận chuyển đạt 6.000 tỷ tấn, với khối lượng luân chuyển khoảng 25.000 tỷ tấn/hải lý.
Đặc điểm[16] Đặc điểm của vận tải đường biển thể hiện cụ thể trong những ưu và nhược điểm sau: a Ưu điểm:
Các tuyến đường biển là những con đường giao thông tự nhiên, ngoại trừ các hải cảng và kênh đào nhân tạo Điều này giúp giảm thiểu nhu cầu về vốn, nguyên vật liệu và sức lao động cần thiết cho việc xây dựng và bảo trì các tuyến đường này.
Năng lực chuyên chở bằng đường biển là không hạn chế nhờ vào các tàu vận tải có sức chuyên chở lớn và khả năng chạy nhiều tàu cùng lúc trên cùng một tuyến đường Thời gian chờ tại cảng được rút ngắn nhờ vào việc sử dụng container và thiết bị xếp dỡ hiện đại, từ đó nâng cao khả năng thông quan của cảng biển Một ví dụ điển hình là tàu Sea Wize với trọng tải lên tới 560.000 tấn và chiều dài 458 mét.
Vận tải biển là phương thức lý tưởng cho việc chuyển giao hàng hóa trong thương mại quốc tế, đặc biệt là các loại hàng rời có khối lượng lớn và giá trị thấp như than đá, quặng, ngũ cốc phốt pho và dầu mỏ, nhờ vào tính hiệu quả và tiết kiệm chi phí của nó.
Giá thành vận tải biển rất thấp so với các phương tiện vận tải khác, chỉ bằng 49,2% giá thành vận tải đường sắt, 18% so với đường ô tô, 70% đường sông và 2,5% so với vận tải hàng không Nguyên nhân chính là do trọng tải lớn, quãng đường vận chuyển trung bình dài và chi phí thấp.
Tiêu thụ nhiên liệu trên một tấn trọng tải thấp, chỉ cao hơn vận tải đường sông một ít b Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm nói trên, phương thức vận tải biển cũng có những nhược điểm:
Vận tải biển chịu ảnh hưởng lớn từ điều kiện tự nhiên như mưa, bão, lũ lụt và sóng thần, do quãng đường di chuyển dài qua nhiều vùng khí hậu khác nhau Các yếu tố thiên nhiên không tuân theo quy luật cố định, khiến cho dù khoa học kỹ thuật có tiến bộ trong dự báo thời tiết, rủi ro vẫn luôn hiện hữu Trong bối cảnh thời tiết khí hậu hiện nay có nhiều biến đổi bất thường và các hiện tượng thiên nhiên xảy ra ngày càng gia tăng, đặc biệt là bão, tổn thất trong ngành hàng hải trở nên dễ xảy ra hơn.
Tai nạn trong vận tải biển có thể dẫn đến tổn thất nghiêm trọng, bao gồm cả việc mất toàn bộ tàu, hàng hóa và thủy thủ đoàn.
Theo thống kê toàn cầu, trung bình mỗi 90 phút xảy ra một tai nạn đường biển, trong đó 50% là do va chạm, 25% do cháy nổ và sơ suất của con người, cũng như tính chất nguy hiểm của hàng hóa, và 25% còn lại do các nguyên nhân khác.
Tàu biển có tốc độ chậm, chỉ đạt khoảng 12-20 hải lý/giờ, do đó không thích hợp cho việc vận chuyển các loại hàng hóa cần giao nhanh, như hàng tươi sống hay những mặt hàng yêu cầu điều tiết gấp.
Thời gian giải phóng hàng khỏi tàu thường chậm do các thủ tục hành chính phức tạp Việc vận chuyển qua nhiều cảng thuộc các quốc gia khác nhau làm cho tàu phải tuân thủ các chính sách pháp luật của từng quốc gia Điều này đặc biệt ảnh hưởng ở những quốc gia có tình hình chiến tranh, đình công hoặc quan hệ ngoại giao không tốt với quốc gia sở hữu tàu hoặc hàng hóa.
Người chuyên chở có thể gây ra tổn thất cho hàng hóa do sai sót, và hầu hết các công ước về hàng hóa vận chuyển bằng đường biển cùng với luật hàng hải toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, cho phép họ giới hạn trách nhiệm bồi thường Điều này dẫn đến việc các nhà xuất nhập khẩu không thể bù đắp đầy đủ thiệt hại thực tế, từ đó bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu ra đời nhằm bảo vệ quyền lợi của họ.
Góp phần mở rộng quan hệ buôn bán quốc tế
Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM
Công ty Liên Doanh Đại Lý Vận Tải Evergreen Việt Nam, được biết đến với tên giao dịch là EVERGREEN SHIPPING AGENCY (VIET NAM) CORP và viết tắt là Evergreen Shipping Vietnam, có trụ sở tại Tòa Nhà Fideco, 81-85 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh.
Email: evergreen-everyone@evergreen-shipping.com.vn
Evergreen Line operates three primary websites to serve its customers: www.evergreen-marine.com, http://www.evergreen-line.com/, and http://www.shipmentlink.com/ These websites collectively support the entire Evergreen Line system Additionally, Evergreen Vietnam has a dedicated internal website for company use: www.evergreen-shipping.com.vn.
Giấy phép kinh doanh: 411022000308 | Ngày cấp: 18/08/2008
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ, cho thuê kho bãi, đại lý vận tải đường biển, môi giới hàng hải và bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển.
2.2.1 Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP HCM
Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP HCM trong năm 2013
Khách hàng của hãng tàu Số lượng Tỷ trọng
Số hàng hóa thông qua Tỷ trọng Công ty giao nhận 654 86,39% 1.015.113 (tấn) 93,72% Công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu
Khách hàng cá nhân trực tiếp liên hệ với hãng tàu
(Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen)
Khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM được chia làm 3 nhóm khách hàng cụ thể như sau:
+ Các Công ty giao nhận: chiếm khoảng 86,4% tổng số khách hàng, nhưng lượng hàng hóa thông qua chiếm đến 93,7% tổng lượng hàng hóa của Công ty trong năm 2013
+ Các Công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu: chiếm 13,6% tổng số khách hàng, nhưng chỉ chiếm 6,3% lượng hàng hóa thông qua
Vào năm 2013, khách hàng cá nhân không trực tiếp liên hệ với hãng tàu, nhưng vẫn sử dụng dịch vụ của hãng tàu Evergreen thông qua các công ty giao nhận Họ thường chọn hình thức hàng LCL và đóng chung container với các khách hàng khác Thông tin về khách hàng cá nhân thường không được các công ty giao nhận tiết lộ do đã phát hành house BL cho họ.
2.2.2 Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM
Theo bảng 2.2, năm 2012 số lượng tàu Evergreen giảm 18,8% so với năm
2011 nhưng đến năm 2013 lại tăng 21,43% so với năm 2012 Tuy nhiên, số lượng tàu Evergreen cập cảng TP HCM nhìn chung giảm nhẹ trong 3 năm 2011-2013 là 1,3%
Số lượng tàu Evergreen chiếm khoảng 5,11% tổng số tàu nước ngoài cập cảng TP HCM Từ năm 2011 đến 2013, tỷ trọng tàu Evergreen giảm trung bình 7,01% so với tổng số lượng tàu nước ngoài tại cảng này.
Số lượng tàu của Evergreen cập cảng TP HCM chỉ phản ánh một phần mức độ tăng trưởng của hãng tàu này Bên cạnh tàu sở hữu, Evergreen còn thuê chỗ trên các tàu khác như YM INTERACTION của Yang Ming, KING BRUCE của OOCL, MOL PARADISE của MOL, và NICOLAI MAERSK của Maersk Để đánh giá chính xác mức độ tăng trưởng, cần thống kê số lượng container và trọng lượng hàng hóa được thông qua.
Bảng 2.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM trong giai đoạn 2011-2013:
Số lượng tàu Evergreen 138 5,57% 112 4,97% 136 4,80% Tổng số lượng tàu nước ngoài 2.479 100% 2.255 100% 2.836 100% Tốc độ tăng trưởng (%) của hãng tàu Evergreen
Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen
2.2.3 Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen
Trong giai đoạn 2011-2013, hãng tàu Evergreen ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với số lượng container thông qua tăng trung bình 48,38% và số lượng hàng hóa tăng trung bình 67,17% Điều này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của hãng tàu này trong ngành vận tải biển.
Năm 2012, khách hàng chủ yếu tập trung vào việc xuất nhập khẩu các mặt hàng có khối lượng lớn như gạo, cao su và thép cuộn, dẫn đến mức tăng trưởng số lượng container thấp hơn so với mức tăng trưởng khối lượng hàng hóa.
Năm 2013, khách hàng đã giảm việc mua sắm các mặt hàng có khối lượng lớn, dẫn đến sự tăng trưởng về số lượng container vượt trội hơn so với mức tăng trưởng về khối lượng hàng hóa.
Bảng 2.3: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013:
Mức tăng về số lượng container
Mức tăng về khối lượng hàng (%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen)
2.2.4 Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP HCM
Bảng 2.4: Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP HCM trong giai đoạn 2011-2013
(Nguồn: Số liệu được tác giả tự tổng hợp)
Tuổi tàu trung bình của hãng tàu Evergreen cao hơn 3,6 tuổi so với các tàu nước ngoài cập cảng TP HCM Hơn nữa, tàu của Evergreen có trọng tải D.W.T chiếm 82,13% và tải trọng chiếm 92,83% so với các tàu nước ngoài Đặc biệt, Evergreen vận chuyển nhiều tàu vào TP HCM hơn, với số lượng cao hơn 4,3 tàu so với trung bình của các hãng tàu nước ngoài.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.3.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
Tác giả đã chọn mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) làm nền tảng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải biển vì nó cung cấp một khung lý thuyết vững chắc và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Mô hình này giúp phân tích các yếu tố chính như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải biển, từ đó đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Mô hình này được xây dựng dựa trên việc tổng hợp lý thuyết từ nhiều mô hình khác nhau trong lĩnh vực vận tải biển, bao gồm các nghiên cứu của Pearson (1980) và Slack.
(1985), Brooks (1985-1990), Murphy et al (1989,1991,1992), Eliades (1992), Frankel (1993), Lopez and Poole (1998), Gratsos (1998), Durvasula et at (1999), Ruiter (1999), Tongzon (2002), Ugboma et al (2004)
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ, nhưng chưa được điều chỉnh cụ thể cho lĩnh vực vận tải biển Theo O’Neil và Oalmer, điều này cho thấy cần có những nghiên cứu sâu hơn để phù hợp với đặc thù của ngành này.
(2003), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ được
Việc xây dựng mô hình ROPMIS diễn ra trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam, cho thấy tính phù hợp của mô hình này với lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
Mô hình ROPMIS đã được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực vận tải biển, cho thấy khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng (Phạm Thị Minh Hà, 2008) Thêm vào đó, một nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên mô hình ROPMIS đã được thực hiện tại cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia (Jasman, 2011).
2.3.2 Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây
Thang đo CLDV giao nhận bao gồm sáu thành phần với các biến được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Tương tự, sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường bằng thang Likert 5 điểm cho năm biến của thang đo Sự hài lòng.
Nhóm nguồn lực bao gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện có, điều kiện cơ sở vật chất và thiết bị, nguồn lực tài chính ổn định và mạnh mẽ, khả năng theo dõi vận tải lô hàng, cùng với cơ sở hạ tầng phù hợp.
Tốc độ thực hiện dịch vụ và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, bao gồm tính kịp thời và đúng hẹn trong việc nhận và giao hàng Đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách phù hợp, cùng với tính an toàn của hàng hóa (không có thiệt hại hay mất mát), là điều cần thiết Ngoài ra, độ chính xác của chứng từ và giá cả cạnh tranh của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm quá trình bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhanh chóng phản hồi những thắc mắc của họ, và khả năng nhận biết nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ thông tin và EDI cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nhóm quản lý sử dụng công nghệ thông tin và EDI để cải thiện hoạt động quản lý, đồng thời phát triển kiến thức và kỹ năng điều hành Họ chú trọng tìm hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, thu thập phản hồi từ họ, và thực hiện cải tiến liên tục các quy trình hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Nhóm hình ảnh: Uy tín của Công ty trên thị trường
Nhóm trách nhiệm xã hội của công ty cam kết thực hiện các hoạt động có trách nhiệm với cộng đồng, chú trọng đến an toàn của con người và bảo vệ môi trường.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mô hình
H1: Nguồn lực của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Kết quả cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Hiệu quả quản lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Hình ảnh của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H6: Trách nhiệm xã hội của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong chương 2, tác giả tóm tắt lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển và phân tích thực trạng hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Đồng thời, tác giả giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Mô hình này bao gồm 6 thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ.
- Nhóm trách nhiệm xã hội
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các yếu tố trong mô hình.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp, bao gồm các đề tài nghiên cứu, báo cáo khoa học và giáo trình Việc lược khảo các nghiên cứu trước đây giúp xây dựng mô hình sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo cho các yếu tố này.
Dựa trên kết quả từ bước 1, tiến hành thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính thông qua thảo luận với cấp quản lý và khách hàng của Evergreen Mục tiêu là thu thập ý kiến, bổ sung mô hình và thang đo các yếu tố, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi hiệu quả.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách gửi bảng câu hỏi hoặc gọi điện cho khách hàng từng sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen Nghiên cứu này sử dụng cỡ mẫu đại diện cao để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, khám phá các yếu tố ảnh hưởng qua phân tích EFA, và đánh giá mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình hồi quy bội.
Quy trình nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở hình 3.1
Nghiên cứu định tính
Mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, việc phỏng vấn sâu giúp đối chiếu các thành phần của thang đo lý thuyết với ý kiến khách hàng, từ đó xác định các yếu tố thực tiễn Tác giả sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Dàn bài thảo luận tay đôi được sử dụng trong phỏng vấn sâu được trình bày trong Phụ lục 1.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát được chia ra làm 2 nhóm:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Mô hình nghiên cứu Đặc điểm của dịch vụ vận tải biển
Mô hình và thang đo hiệu chỉnh
Xây dựng bảng câu hỏi
Hoàn thiện bảng câu hỏi
Phân tích hồi quy Đánh giá sự hài lòng của khách hàngKết luận & kiến nghị
Nhóm 1: 4 quản lý của hãng tàu Evergreen
Nhóm 2: 6 quản lý là đại diện cho các doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen (ít nhất 1teu / 1 tuần), trong đó 5 người thuộc Công ty giao nhận và 1 người thuộc Công ty sản xuất
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn từng thành viên trong các nhóm khách hàng để xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của họ khi sử dụng dịch vụ của Evergreen Dựa trên đó, các tiêu chí trong mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) được đưa ra để khách hàng đánh giá Cuối cùng, tác giả thảo luận và sắp xếp lại các kết quả lựa chọn thành các tiêu chí nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong dịch vụ vận tải biển Danh sách các đại diện doanh nghiệp tham gia thảo luận nhóm lần 1 được trình bày trong Phụ lục 1.
3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả phỏng vấn sâu chỉ ra rằng có 6 yếu tố quan trọng mà khách hàng chú ý khi sử dụng dịch vụ vận tải biển, bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, và (4) Quản lý.
10/10 người tham gia đồng ý giữ nguyên 24 biến quan sát của mô hình Ropmis 9/10 cho rằng ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong quản lý và phục vụ khách hàng khó hiểu, vì vậy nên viết gọn lại thành ứng dụng tốt công nghệ thông tin Ngoài ra, họ đề xuất bổ sung thêm 6 biến quan sát mới, nâng tổng số biến quan sát lên 30.
(1) Thang đo yếu tố “Nguồn lực” – Ký hiệu là “R”
Theo kết quả thảo luận, các vấn đề liên quan đến Nguồn lực của hãng tàu bao gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất sẵn có, điều kiện của chúng, nguồn lực tài chính ổn định, khả năng theo dõi vận tải lô hàng và cơ sở hạ tầng của hãng Do đó, thang đo yếu tố Nguồn lực được xác định với 5 biến quan sát, ký hiệu từ R1 đến R5.
(2) Thang đo yếu tố “Kết quả” – Ký hiệu là “O”
Theo kết quả thảo luận, 6/10 người tham gia đồng ý bổ sung biến O6 về việc Evergreen chú trọng an toàn vận tải biển, nhằm hạn chế tai nạn như va chạm với tàu đánh cá và gặp bão Đồng thời, 5/10 người đề xuất bổ sung biến O12, nhấn mạnh sự đa dạng và sẵn có của các dịch vụ của Evergreen, bao gồm dịch vụ cài đặt cont treo và vận chuyển hàng đến các terminal đặc biệt Do đó, thang đo Kết quả hiện có 8 biến quan sát từ O6 đến O13.
(3) Thang đo yếu tố “Quá trình” – Ký hiệu là “P”
Khách hàng đánh giá cao thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của họ, bao gồm khả năng phản hồi nhanh chóng các thắc mắc và nhận biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ P14 đến P17.
(4) Thang đo yếu tố “Quản lý” – Ký hiệu là “M”
Thông qua kết quả thảo luận, có 8/10 người cho rằng nên bổ sung biến M23:
Hãng tàu Evergreen duy trì mối quan hệ tích cực với các nhà cung cấp, bao gồm cả cảng biển và các hãng tàu khác Điều này cho thấy rằng thang đo Quản lý của hãng bao gồm 7 biến, được ký hiệu từ M18 đến M24.
(5) Thang đo yếu tố “Hình ảnh” – Ký hiệu là “I”
Theo nghiên cứu định tính, có 6/10 người tham gia đề xuất bổ sung biến I26: "Hãng tàu Evergreen có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải biển trên thế giới và tại TP HCM", trong khi 5/10 người cho rằng cần bổ sung biến I27: "Hãng tàu Evergreen luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết" Do đó, thang đo hình ảnh của hãng tàu này bao gồm 3 biến ký hiệu I25, I26 và I27.
(6) Thang đo yếu tố “Trách nhiệm xã hội” – Ký hiệu là “S”
Khoảng 40% người tham gia khảo sát cho rằng nên tách riêng hai biến liên quan đến trách nhiệm xã hội và con người của các hãng tàu Cụ thể, họ đề xuất tạo thành hai biến riêng biệt: một cho hoạt động hành xử có trách nhiệm với xã hội và một cho hoạt động hành xử có trách nhiệm với con người, do vấn đề an toàn lao động cho con người rất quan trọng Do đó, thang đo này bao gồm ba biến được ký hiệu là S28, S29 và S10.
(7) Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” – Ký hiệu là “SHL”
Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen được đo bằng mức độ hài lòng tổng quát Nghiên cứu định tính cho thấy sự hài lòng này, được coi là biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy, được đánh giá thông qua 4 biến quan sát: cảm xúc/thái độ đối với hãng tàu, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác Các biến này được ký hiệu từ SH1 đến SH4, và bảng tổng hợp các thang đo lần 1 được trình bày trong Phụ lục 2A.
Tác giả sử dụng thang đo định danh để thu thập thông tin về loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu định lượng, bao gồm ba phần chính.
Phần I – Thông tin về doanh nghiệp Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc phân tích mô tả những nhóm khách hàng doanh nghiệp của hãng tàu
Phần II – Các thành phần yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải biển tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Phần III – Mức độ hài lòng của khách hàng
Phần II và phần III cũng là phần chính của bảng câu hỏi giúp thu thập đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 30 biến có liên quan được đưa vào khảo sát với thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý)
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính
Phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Gary T Henry (1990) nêu ra ba lý do để biện minh cho việc sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó lý do đầu tiên là do thiếu nguồn lực.
Không thể xác định các thành phần của dân số là một vấn đề tồn tại trong nghiên cứu Trần Tiến Khai và cộng sự (2009) chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu thường lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất do chi phí và thời gian thực hiện thấp hơn so với phương pháp chọn mẫu xác suất.
Trong quá trình thực hiện đề tài, nguồn lực là yếu tố thiếu hụt nghiêm trọng nhất, đặc biệt là về thời gian, tài chính và con người Do đó, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất để thích ứng với những hạn chế này.
Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc [7], đối với kỹ thuật phân tích nhân tố, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (x)
Để thực hiện phân tích hồi quy bội hiệu quả, Tabachnick và Fidell (1996) khuyến nghị rằng cỡ mẫu tối thiểu phải đạt được theo công thức n ≥ 50 + 8m, trong đó m là số biến độc lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ lựa chọn kích thước mẫu lớn nhằm đáp ứng các yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội.
Ta có x0 và m=6 nên: n≥ max (5*x, 50+8*m) n≥ max (150, 98) n≥ 150
Dựa trên yêu cầu tối thiểu là 150 mẫu, với kỳ vọng tỷ lệ hồi đáp đạt 50% và một số bảng trả lời có thể không đạt yêu cầu, tác giả quyết định phân phát tổng cộng 320 mẫu.
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, cần xác định rõ đối tượng phỏng vấn, bao gồm nhân viên và quản lý của các doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen, đặc biệt là nhân viên từ các Công ty giao nhận vận tải và Công ty sản xuất trực tiếp tại khu vực TP HCM.
Theo số liệu từ phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen tại TP HCM, 86,4% khách hàng là các Công ty giao nhận, chiếm 93,7% tổng lượng hàng hóa Ngược lại, chỉ có 13,6% khách hàng là Công ty sản xuất trực tiếp, với 6,3% tổng lượng hàng hóa Do đó, tác giả quyết định tỷ lệ khách hàng trong bảng câu hỏi sẽ là 90% từ các Công ty giao nhận và 10% từ các Công ty sản xuất, nhằm đảm bảo mẫu khảo sát chính xác và phản ánh đúng cơ cấu khách hàng của Evergreen.
Với cỡ mẫu 320, tác giả đã phân phối 288 bảng câu hỏi cho các Công ty giao nhận và 32 bảng câu hỏi cho các Công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi khảo sát có thể được tìm thấy trong phụ lục 3.
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập và xử lý dữ liệu qua các bước gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích kết quả.
Phân tích mô tả các thuộc tính của mẫu nghiên cứu bao gồm loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của các khách hàng hãng tàu Evergreen tại TP HCM Các đại lượng mô tả như giá trị trung bình, phương sai và độ lệch chuẩn được sử dụng kết hợp với công cụ bảng tần số và đồ thị để thực hiện phân tích.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha giúp kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua việc đánh giá hệ số này, chúng ta có thể loại bỏ các biến không phù hợp, từ đó nâng cao độ chính xác trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển Evergreen tại TP HCM Đồng thời, EFA cũng giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
Phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM, đồng thời đánh giá mức độ tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal Wallis được áp dụng để phân tích sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố thuộc tính của mẫu nghiên cứu Những yếu tố này bao gồm loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của doanh nghiệp.