Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng (2010), ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Tổ chức tín dụng được thành lập theo quy định của luật và các quy định pháp luật khác để kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau.
NHTM Nhà Nước, hay còn gọi là NHTM Quốc doanh, là những ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam, được thành lập hoàn toàn bằng vốn ngân sách Nhà Nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) là loại hình ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần, với nguồn vốn hoạt động do các cổ đông đóng góp Các cổ đông này bao gồm doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và cá nhân, tất cả đều tuân thủ theo quy định của pháp luật.
NH liên doanh là ngân hàng được hình thành từ hợp đồng liên doanh giữa ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài, với vốn điều lệ là sự góp vốn của cả hai bên Ngân hàng này có trụ sở chính tại Việt Nam và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam là ngân hàng được thành lập hoàn toàn bằng vốn nước ngoài, hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam Ngân hàng này có trụ sở, tư cách pháp nhân và đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo luật pháp địa phương.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ này có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo David Cox (2001), dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dịch vụ được định nghĩa là những lao động của con người, tạo ra giá trị từ các sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến "hoạt động ngân hàng" trong Khoản 12, Điều 4, bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Do đó, hoạt động ngân hàng có thể được chia thành bốn mảng chính: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các công việc mà ngân hàng thực hiện nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Hoạt động ngân hàng không chỉ là một ngành dịch vụ mà còn bao gồm hai loại hình kinh doanh cơ bản.
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động phi tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những dịch vụ này hỗ trợ trong các lĩnh vực như thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và cung cấp các tiện ích khác.
Các dịch vụ ngân hàng mang đến nhiều đặc điểm và tính năng khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ ba cấp độ cơ bản.
Phần sản phẩm cốt lõi trong ngân hàng đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và là giá trị chính mà ngân hàng cung cấp Các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu thiết yếu của khách hàng để thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm một cách phù hợp, nhằm mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng.
Sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm tên gọi, biểu tượng, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận diện và phân biệt các sản phẩm Điều này rất quan trọng để khách hàng có thể so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm phù hợp Các ngân hàng thương mại thường cải tiến và phát triển sản phẩm của mình bằng cách tăng cường tính hữu hình, tạo ra sự khác biệt và độc đáo nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phần sản phẩm bổ sung là những dịch vụ và tiện ích gia tăng cho sản phẩm ngân hàng hiện có, nhằm nâng cao lợi ích cơ bản cho khách hàng Những bổ sung này không chỉ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ cạnh tranh Đây chính là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng, nhờ vào tính linh hoạt và khả năng phát triển của các sản phẩm bổ sung này.
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mục tiêu này cần được thực hiện đồng thời với việc đảm bảo các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Phát triển dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ then chốt của các ngân hàng thương mại (NHTM), không chỉ nhằm mở rộng các dịch vụ và thị phần, mà còn để phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay được thực hiện theo hai hướng chính: mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Các ngân hàng đang nỗ lực hoàn thiện các dịch vụ hiện có để phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời khai thác tối đa những ưu điểm của sản phẩm chưa được phát triển Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chú trọng vào cả hai hướng này để đa dạng hóa dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới.
2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng đặt ra kế hoạch và mục tiêu hàng năm nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cả trong và ngoài địa bàn, đồng thời nỗ lực đạt được mức tăng trưởng cao hơn so với năm trước.
Ngân hàng luôn áp dụng nhiều biện pháp ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, bao gồm mức phí hợp lý, chương trình khuyến mãi, quà tặng và các sự kiện tri ân khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng tập trung vào việc tăng cường số lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã đa dạng hóa với nhiều loại hình khác nhau, tùy thuộc vào mô hình kinh tế và trình độ quản lý của từng quốc gia Tại Việt Nam, ngoài hai dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cấp tín dụng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển nhiều dịch vụ mới như thanh toán nội địa, kiều hối, thẻ, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và bảo hiểm Sự đa dạng này phản ánh quy mô và sự phát triển của ngành ngân hàng Đặc biệt, trước năm 2008, chỉ một số ít ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng hiện nay hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này và mở rộng thêm các loại thẻ như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần phát triển đa dạng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh cũng là một yếu tố quan trọng để gia tăng sự hiện diện và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng giao dịch Khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản của mình, nếu ngân hàng có mạng lưới rộng, việc chuyển tiền trong cùng hệ thống sẽ giúp giảm chi phí cho khách hàng Thanh toán dịch vụ trong cùng hệ thống sẽ có mức phí thấp hơn so với việc thanh toán qua ngân hàng khác Hơn nữa, khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống trên toàn quốc mà không cần thực hiện giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau.
2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo dựng uy tín và danh tiếng mà còn giúp thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Đồng thời, chất lượng dịch vụ còn góp phần mở rộng thương hiệu ngân hàng cả trong nước và quốc tế Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu được xác định qua những yếu tố cụ thể.
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng đang được nhiều ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán chú trọng phát triển Họ đã triển khai hiện đại hóa các dịch vụ nhằm tối thiểu hóa thời gian thực hiện giao dịch, giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch và hạn chế phàn nàn, khiếu kiện từ phía khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, phí sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất cần quan tâm Nếu ngân hàng thu phí dịch vụ với mức hợp lý và cạnh tranh, điều này sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng Phí dịch vụ không chỉ là giá cả của dịch vụ mà còn là một phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các ngân hàng thương mại thường áp dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, nơi các ngân hàng luôn nỗ lực tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng thông qua dịch vụ hiện đại Chất lượng dịch vụ cao không chỉ thỏa mãn mong đợi của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ tạo dựng niềm tin và uy tín cho ngân hàng mà còn giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại và bảo mật là cần thiết, nhằm phòng ngừa rủi ro và bảo vệ thông tin khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin an toàn là tiêu chí hàng đầu để ngân hàng giữ vững lòng tin của khách hàng và ngăn chặn tội phạm ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển về quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng.
Quy mô và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển của ngành này, không chỉ qua sự đa dạng của các dịch vụ mà còn qua chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp Sự phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng, vì nếu chất lượng không đảm bảo, thời gian thực hiện kéo dài, thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không được khách hàng chấp nhận, dẫn đến quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ bị thu hẹp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ liên quan đến việc tăng doanh số thanh toán và số lượng khách hàng, mà còn phải đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng Ngân hàng cần nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh để trở thành lựa chọn tin cậy cho khách hàng Khi đánh giá hiệu quả kinh doanh, các chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính được xem xét để phản ánh tình hình hoạt động của ngân hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, quyết định sức hấp dẫn và khả năng thu hút khách hàng Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm sự chuyên nghiệp, độ tin cậy, và sự thuận tiện trong giao dịch.
Nhân tố lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua văn hóa doanh nghiệp, thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên Sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời trong phục vụ khách hàng cũng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Để mở rộng dịch vụ, một ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực cao Sự chuyên nghiệp, chính xác và an toàn trong việc xử lý nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng không chỉ giúp khách hàng giải quyết vướng mắc mà còn tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ Hơn nữa, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu và giảm thời gian cũng như chi phí giao dịch.
Trong tất cả các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng với trụ sở khang trang và địa thế thuận lợi, cùng trang thiết bị đầy đủ, sẽ tạo sự tin cậy và an tâm cho khách hàng khi giao dịch Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, và đẩy mạnh marketing sản phẩm.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán, ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách hàng Khách hàng thường ưu tiên sử dụng dịch vụ của những ngân hàng có uy tín cao, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Sự uy tín giúp ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ của mình Ngược lại, khi ngân hàng mất uy tín, họ sẽ dần mất khách hàng và không thể mở rộng sản phẩm dịch vụ do thiếu người sử dụng Để bảo vệ lợi ích của khách hàng và tránh tổn thất, ngân hàng cần tham gia bảo hiểm tiền gửi Trong trường hợp ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi trong giới hạn bảo hiểm, do đó, khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi, luôn quan tâm đến bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực lãnh đạo của người đứng đầu Ban lãnh đạo có chuyên môn cao quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh, giúp ngân hàng quản lý nhân sự và tài sản hiệu quả Họ cũng có khả năng dự đoán rủi ro và nắm bắt nhanh chóng nhu cầu thị trường, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp và tư vấn cho khách hàng, mang lại lợi ích cao nhất cho cả khách hàng và ngân hàng.
2.3.2 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của một quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà sự ổn định và phát triển kinh tế phụ thuộc vào hệ thống pháp luật phù hợp Ngân hàng không chỉ là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà còn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Khủng hoảng từ hệ thống ngân hàng có thể gây ra những tác động tiêu cực sâu rộng đến nền kinh tế Do đó, pháp luật có vai trò then chốt đối với hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chính sách tài chính tiền tệ và kinh tế vĩ mô của quốc gia có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng, và bất kỳ thay đổi nào trong hệ thống pháp luật đều tác động đến hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các biến động kinh tế Một quốc gia với nền kinh tế phát triển và ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Khi nền kinh tế phát triển không ổn định và có nhiều biến động, người dân thường giữ nhiều tiền mặt và hạn chế sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này xuất phát từ nỗi lo sợ rằng những biến động kinh tế có thể dẫn đến sự sụp đổ của ngân hàng, gây ra tình trạng khủng hoảng hệ thống và đe dọa an toàn tài sản của họ.
2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa xã hội phản ánh khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của cộng đồng, đồng thời thể hiện nhận thức về những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho người dân.
Trình độ dân trí cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận các thành tựu khoa học mới và dịch vụ công nghệ cao, trong khi trình độ dân trí thấp có thể dẫn đến tâm lý e ngại khi sử dụng các hình thức thanh toán ngân hàng Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tăng cường công tác thông tin, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, đồng thời điều tra và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
2.3.2.4 Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng trong việc gửi tiền, vay tiền, và sử dụng dịch vụ Các ngân hàng chủ động mời chào khách hàng bằng nhiều hình thức khuyến mại Khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Để duy trì vị thế, các ngân hàng cần nâng cao công nghệ, phát triển dịch vụ tiện ích, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, và tăng tốc độ xử lý giao dịch, qua đó mở rộng và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng.
Môi trường công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng và quy mô dịch vụ của ngân hàng thương mại Nó cho phép ngân hàng áp dụng các công cụ và phương tiện mới, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí thời gian và tài chính, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng
Tâm lý của mỗi người, bao gồm nguyện vọng và thị hiếu, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi ứng xử, đặc biệt là trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Môi trường tâm lý và tập quán của người dân có vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ở những khu vực mà người dân có thói quen cất trữ tiền nhàn rỗi, việc huy động vốn và mở rộng dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn Ngược lại, tại các nước phát triển, nhu cầu giao dịch qua ngân hàng ngày càng tăng cao.
Cơ sở thực tiễn
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok không chỉ cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống mà còn nổi bật với việc triển khai hiệu quả các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này giúp ngân hàng phục vụ một cách đa dạng các nhu cầu của khách hàng, đáp ứng tốt nhất cho từng đối tượng.
Ngân hàng này đã lựa chọn phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua việc phát triển các dịch vụ mới và hiện đại, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Từ năm 2010, Ngân hàng Bangkok đã tích cực áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ cá nhân 24/24, thanh toán séc điện tử và phát hành thẻ Những nỗ lực này đã giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và vượt qua các đối thủ tại Thái Lan, đạt kết quả khả quan Đặc biệt, chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng đã mang lại tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế 220% trong năm 2013 so với năm 2010, trong khi tài sản và nợ vay chỉ tăng lần lượt 33% và 41%.
Ngân hàng Bangkok đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Thái Lan trong những năm qua, với tỷ lệ sử dụng dịch vụ huy động vốn ngày càng tăng Năm 2010, cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và đến năm 2013, tỷ lệ này là 1 trên 4 Sự gia tăng này đã giúp ngân hàng nâng cao lượng vốn huy động và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh nền kinh tế Thái Lan có nhiều biến động.
Ngân hàng HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là thương hiệu ngân hàng số 1 của Anh, được thành lập từ năm
1985 Mạng lưới của HSBC khoảng 10000 chi nhánh ở 82 nước và lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu phi và Trung Đông.
HSBC cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng với hàng nghìn lựa chọn, bao gồm dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính khác.
HSBC luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp của HSBC xử lý khoảng 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, tiếp nhận ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng với đội ngũ lên đến 10.250 nhân viên, chiếm 22% tổng nhân lực ngân hàng Năm 2006, HSBC đã đạt nhiều giải thưởng danh giá như Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, Giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, và Giải ngân hàng Internet toàn cầu.
Ngân hàng HSBC luôn dẫn đầu trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh, đồng thời đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin với ngân sách lên tới hàng tỷ USD mỗi năm Sản phẩm mới nhất của HSBC là Bank Account Plus, với mức phí 9.95 USD mỗi tháng, mang đến cho chủ tài khoản bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và khả năng rút tiền tại các máy ATM ở nước ngoài.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cao cấp cho khách hàng VIP Sản phẩm dịch vụ này được xác định là chủ lực, thể hiện rõ ưu thế cạnh tranh của ngân hàng trong phân khúc khách hàng cao cấp NHTM CP Kỹ thương Việt Nam không ngừng cải thiện phong cách phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất, với tôn chỉ “khách hàng là trung tâm”.
CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách”.
2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với uy tín trong cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm thẻ Với vai trò tiên phong trong lĩnh vực thanh toán và thương mại điện tử, ngân hàng đã đặt nền móng cho thanh toán điện tử tại Việt Nam, nhờ vào công nghệ hiện đại và dịch vụ chất lượng Chiến lược phát triển lĩnh vực bán lẻ cũng được Ngân hàng CP Ngoại thương Việt Nam chú trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm của các ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, sản phẩm thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng toàn cầu và trong khu vực, có thể rút ra những bài học quý giá cho Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng đang đa dạng hóa danh mục dịch vụ của mình bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đơn vị luôn chú trọng vào việc xác định nhu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời.
Để thu hút khách hàng, cần tăng cường tiếp thị và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, dễ sử dụng và thuận tiện, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại cần dựa trên bối cảnh kinh tế, chính trị và xã hội ở từng giai đoạn Đồng thời, nâng cao năng lực quản trị ngân hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quản lý giám sát và giảm thiểu rủi ro.
Ngành ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ với xu hướng phát triển dịch vụ hiện đại, nhằm tăng cường doanh thu từ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời giảm dần sự phụ thuộc vào doanh thu từ các dịch vụ truyền thống Sự chuyển đổi này không chỉ giúp tối ưu hóa lợi nhuận mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.