BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TẠ THỊ VÂN HÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN, BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TẠ THỊ VÂN HÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN, BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HẠNH HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng 10 năm 2016 Người cam đoan Tạ Thị Vân Hà ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………6 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỘ SẢN XUẤT……………………………… … 1.1.1 Khái niệm chung hộ sản xuất…………………………… ….6 1.1.2 Đặc điểm hộ sản xuất……………………………………… 1.1.3 Vai trò hộ sản xuất…………… ……………………………9 1.1.4 Nhu cầu vốn hộ sản xuất………………………… ……….11 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………12 1.2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại………………… ………12 1.2.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại……………… 14 1.3 CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………………………………… 19 1.3.1 Quan niệm chất lượng cho vay hộ sản xuất…………… .19 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay hộ sản xuất…………… 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay hộ sản xuất… 23 1.4 KINH NGHIỆM RÚT RA TỪ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TỪ MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………… ………………………………………………….26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay hộ sản xuất số chi nhánh ngân hàng thương mại…………………………………………26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn………………………… 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………… …29 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN………………… 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 30 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức, quản lý Ngân hàng Nông nghiệp vừa Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mục tiêu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp vừa Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn 36 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 42 2.2.1 Quy trình cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn 43 2.2.2 Thực trạng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn………… 50 2.2.3 Thực trạng chất lượng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn………55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 73 3.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng 73 3.1.2 Mục tiêu trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển 74 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay hộ sản xuất .75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 76 3.2.1 Nhóm giải pháp quy định, quy trình mô hình tổ chức .76 3.2.2.Nhóm giải pháp hoạt động tín dụng 79 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn vốn 85 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ trợ 87 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan 92 3.3.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh UBND thị xã Từ Sơn 94 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 3.3.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam……………………………………………………………………… 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung BĐS Bất động sản CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thông tin tín dụng GTCG Giấy tờ có giá HSX Hộ sản xuất KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm TX Thị xã UBND Ủy ban nhân dân VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………6 .ii CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………6 .ii vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN………………… 30 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN………………… 30 iii 2.2.1 Quy trình cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn 43 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 iii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 iv KẾT LUẬN 98 iv KẾT LUẬN 98 iv a) Khái niệm ngân hàng thương mại .12 a) Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 14 b) Đặc điểm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 15 c) Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .16 d) Phân loại cho vay ngân hàng thương mại 18 a) Nhân tố khách quan 23 b) Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng thương mại 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 30 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 30 a) Huy động vốn 36 b) Hoạt động cho vay 38 c) Thu nhập 41 2.2.1 Quy trình cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn 43 a) Hạn chế 63 CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 vii GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quy định, quy trình mô hình tổ chức 76 a) Định hướng chiến lược rủi ro 76 b) Hoàn thiện hướng dẫn quy định, quy trình .77 c) Hoàn thiện mô hình tổ chức .78 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động tín dụng 79 a) Nâng cao chất lượng hệ thống xếp hạng tín dụng nội 79 b) Nâng cao chất lượng thông tin thu thập 80 c) Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay .82 d) Nâng cao chất lượng thẩm định trước cho vay 82 e) Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát, quản lý TSBĐ nợ vay 84 Tăng cường kiểm tra việc khách hàng thực điều kiện theo cam kết hợp đồng tín dụng,… 85 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn vốn 85 a) Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn 85 b) Tăng cường chất lượng bán chéo sản phẩm 86 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ trợ 87 a) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .87 b) Nâng cao chất lượng cán nhân viên 89 c) Đẩy mạnh hoạt động Marketing .90 d) Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin .91 a) Đa dạng hóa danh mục sản phẩm .96 b) Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng 96 c) Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu .97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau gần 30 năm thực đổi kể từ Đại hội Đảng năm 1986, kinh tế nước ta có chuyển biến rõ rệt Với tham gia thành phần kinh tế sớm đưa nước ta khỏi tình trạng phát triển, tạo tiền đề cho giai đoạn phát triển mới, công nghiệp hoá, đại hoá đất nước Nền kinh tế Việt Nam sau hội nhập quốc tế có thành tựu đáng kể GDP tăng qua năm, đời sống người dân không ngừng cải thiện hết, vị kinh tế, trị Việt Nam biết đến khẳng định khu vực giới Trong bước chuyển phát triển đó, hộ sản xuất trở thành nhân tố quan trọng tồn tất yếu trình xây dựng kinh tế đa thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa Mặc dù vậy, điều kiện kinh tế thực hội nhập toàn cầu hoá với khủng hoảng kinh tế năm gần đây, hộ sản xuất Việt Nam phải đối diện với thách thức, khó khăn vô lớn Đó thiếu hụt vốn, khó khăn tiêu thụ sản phẩm, lạc hậu công nghệ, cạnh tranh mẫu mã, chất lượng sản phẩm suất lao động thấp,… dẫn đến khoản nợ ngân hàng có nguy toán, nợ xấu hệ thống ngân hàng mức cao, hoạt động ngân hàng thương mại trở nên khó khăn Để mở rộng quy mô, đổi trang thiết bị tham gia vào quan hệ kinh tế khác, nhu cầu vốn từ phía hộ sản xuất lớn, việc tiếp cận để vay vốn ngân hàng lại vô khó khăn Một mặt kinh tế khó khăn khiến ngân hàng thắt chặt tín dụng cẩn trọng cho vay Mặt khác, kỹ thuật phòng ngừa, đánh giá, đo lường rủi 87 triển khai dịch vụ đa - - Tuy nhiên, với xâm nhập ngân hàng nước ngoài, dịch vụ xuất Việt Nam thu hút nhóm khách hàng thuộc “tầng lớp giàu” Đó khách hàng có thu nhập cao, có tài khoản nhiều nơi, tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ khác bên ngân hàng họ Muốn trì quan hệ với khách hàng này, NHNo&PTNT nói chung chi nhánh nói riêng phải trước đón đầu việc từ chuẩn bị điều kiện vật chất - kỹ thuật cho loại hình dịch vụ Trước mắt, chi nhánh nên tăng cường bán chéo sản phẩm từ gia tăng hài lòng khách hàng ngân hàng gia tăng thu nhập Kết hợp sản phẩm gửi tiền bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi khách hàng đồng thời khách hàng sử dụng lợi tích từ việc mua bảo hiểm Khi cho khách hàng vay vốn, ngân hàng có lợi vậy, chi nhánh gia tăng yêu cầu khách hàng vay vốn phải mở tài khoản tiền gửi chi nhánh cam kết thời gian trì số dư tín dụng chi nhánh phải chuyển lượng vốn định 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ trợ a) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Để cạnh tranh với TCTD, NHTM cổ phần, thường cạnh tranh chất lượng chăm sóc khách hàng - điểm yếu NHTM nhà nước Thực tế cho thấy, đến giao dịch NHTM cổ phần, khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, với NHNo&PTNT Việt Nam nói chung NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn nói riêng điểm yếu NHTM cổ phần địa bàn Sản phẩm ngân hàng sản phẩm dịch vụ, khác biệt sản phẩm không nhiều, mức lãi suất TCTD huy động kinh tế ổn định chênh lệch, chất lượng chăm 88 sóc khách hàng dần trở thành yếu tố quan trọng để chi nhánh giữ chân khách hàng cũ gia tăng khách hàng Ngoài phần quà tặng khách hàng nhân ngày 8/3, 20/10, chi nhánh nên có chương trình nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ đặc biệt năm Tết nguyên đán, Tết dương lịch, Điều giúp khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm đến khách hàng Khi khoản tiền gửi khách hàng đến hạn, khách hàng chưa rút tiền ngân hàng có chế độ tự động thông báo cho khách hàng để khách hàng nắm bắt thời gian khoản tiền gửi đến hạn, đồng thời khách hàng gia tăng hài lòng giao dịch với ngân hàng Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với cán nhân viên giao dịch Bảo vệ chi nhánh phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch Nhân viên phải có cam kết công việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu “Cẩm nang văn hóa AGRIBANK” Chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu cốt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định… kiến thức xã hội khác phục vụ công việc 89 Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch Cán nhân viên phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật Cán nhân viên phải cam kết với khách hàng an toàn giao dịch thông tin khách hàng giao dịch chi nhánh, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định NHNo&PTNT quy định pháp luật b) Nâng cao chất lượng cán nhân viên Cán làm công tác tín dụng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để phân tích đưa định có nên cho vay hay không, trình độ cán tín dụng có tính chất định đến chất lượng tín dụng, ảnh hưởng tới rủi ro tín dụng CBTD có trình độ cao đánh giá đầy đủ thông tin cần thiết liên quan đến hoạt động cấp tín dụng, từ đưa ý kiến xác cần tăng cường đào tạo để nâng cao chất lượng CBTD - Xây dựng đội ngũ cán quản lý rủi ro tín dụng có kinh nghiệm, khả nhanh nhạy xem xét, đánh giá đề xuất tín dụng Hướng dẫn, tập hợp, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trình độ thẩm định, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hóa kinh doanh Định kỳ hàng tháng, có chương trình học tập, trao đổi kinh nghiệm thực tế lãnh đạo nhân viên để bổ sung thông tin, phòng nhóm chịu trách nhiệm chủ trì Hàng quý, phối hợp với phòng đào tạo trụ sở chính, tổ chức buổi đào tạo trình độ cán lớp đăng ký giao dịch bảo đảm, định giá tài sản, thẩm định dự án,… 90 - Đặc biệt phận tín dụng, phải có tiêu chuẩn rõ ràng trình độ, kinh nghiệm thực tế, thời gian trải qua công tác phận quan hệ khách hàng Kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán thiếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, cán tín dụng thiếu kiến thức chuyên môn Có chế tài xử phạt cán vi phạm đạo đức nghề nghiệp ví dụ lần bị cảnh cáo phòng, lần cảnh cáo toàn chi nhánh, lần cho nghỉ việc - Có sách tuyển dụng, sử dụng, đãi ngộ đề bạt thích hợp với yêu cầu trách nhiệm công việc, tổ chức lớp đào tạo Bổ nhiệm chức danh khách quan quy định, lựa chọn người có đủ lực phẩm chất Đồng thời có sách rõ ràng phân quyền cụ thể liên quan đến cho vay, thu nợ xử lý nợ để nhân viên phận hiểu rõ trách nhiệm quyền hạn c) Đẩy mạnh hoạt động Marketing Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, quán, có hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại…; quảng cáo trời,… Để đảm bảo phục vụ tốt thiết ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ Do liệu thông tin khách hàng hầu hết ngân hàng không đầy đủ, không thực điều tra khách hàng hàng năm Vì vậy, chi nhánh cần phải phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng 91 Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Ngân hàng nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm toán ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh tăng cường tài trợ chương trình từ thiện, chương trình khuyến học để quảng cáo hình ảnh thương hiệu chi nhánh, để lại ấn tượng tốt với khách hàng tiềm Chi nhánh nên trọng vào chương trình ủng hộ, giúp đỡ gia đình có hoàn cảnh khó khăn địa bàn đặc biệt khu vực làng nghề, trao giải thưởng học sinh nghèo vượt khó, học sinh đạt giải quốc gia,… d) Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin Để tăng cường lực hệ thống công nghệ, NHNo&PTNT cần tăng mức để đầu tư hệ thống mạng bảo mật, hệ thống chuyển mạch phát hành thẻ ATM thẻ tín dụng quốc tế, hệ thống phần cứng hạ tầng cho trung tâm liệu, trung tâm dự phòng thảm họa, nâng cấp phần mềm ứng dụng core banking Thực nâng cấp chất lượng tốc độ đường truyền liệu, nâng cấp chất lượng hệ thống máy tính đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng cán nhân viên Xây dựng hệ thống mã hóa liệu đường truyền nhằm đảm bảo, an toàn liệu truyền nhận đường truyền công cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy hệ thống nhằm góp phần tránh trường hợp rò rỉ 92 lợi dụng thông tin Ngoài ra, chi nhánh thực quản lý việc sử dụng mạng cán nhân viên nhằm đảm bảo không gây tắc đường truyền nâng cao ý thức làm việc cán nhân viên Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan a) Hoàn thiện ổn định sách phát triển kinh tế xã hội Nhà nước phải giữ được sự ổn định của nền kinh tế Đây là điều kiện quan trọng làm tăng sự tin tưởng của mọi bộ phận đó có các nhà sản xuất, ngân hàng và người tiêu dùng đối với triển vọng tươi sáng của nền kinh tế Với kinh tế suy thoái nhiều ngân hàng gặp khó khăn hoạt động: hoạt động kinh doanh lãi thấp, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tăng cao,… Cần tiếp tục thực mục tiêu kiểm soát tăng trưởng tín dụng để kiềm chế lạm phát, đồng thời đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động tín dụng Phát triển kinh tế bền vững tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng huy động vốn cho vay cách an toàn Cần đưa những chính sách phù hợp cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ cũng bảo vệ người tiêu dùng Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng hiện đại Do vậy, Nhà nước cần có những chế đầu tư thỏa đáng vào việc phát triển sở hạ tầng công nghệ, dịch vụ tự động hiện đại hệ thống bán hàng tự động,… Khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng đều Cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng của ngân hàng 93 khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng Một những chủ trương lớn thời gian qua là trả lương người lao động qua tài khoản Điều này không chỉ làm tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá các sản phẩm tín dụng của mình đến với khách hàng b) Hoàn thiện môi trường pháp lý Điều kiện môi trường pháp lý thuận lợi quan trọng hoạt động NHTM Trong việc hoàn thiện môi trường pháp lý, cần đặc biệt ý tới việc hoàn thiện văn pháp luật tài sản chấp, phát mại TSBĐ, văn nhiều bất cập, việc xác định quyền sở hữu tài sản dùng làm chấp Chính phủ tạo thông thoáng việc lý tài sản chấp doanh nghiệp, cá nhân có nợ xấu cần xử lý Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng, nâng cao quyền tự chủ TCTD phù hợp với cam kết chuẩn mực quốc tế, xây dựng luật ngân hàng tạo sở pháp lý cho mô hình ngân hàng trung ương đại phát triển hệ thống TCTD giai đoạn Chính Phủ cần có biện pháp cần thiết để đảm bảo luật pháp phải thực cách quán triệt để Đối với lĩnh vực ngân hàng yêu cầu tăng cường pháp chế lĩnh vực hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế thời kỳ hội nhập kinh tế giới c) Xây dựng lộ trình áp dụng quy định, sách Đối với sách ảnh hưởng nhiều tới tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh người dân cần phải có lộ trình áp dụng phù hợp Ví dụ, với sách mua bán chuyển quyền chuyển nhượng phải sang tên tài sản phải đăng ký quyền sở hữu dù quy định lâu xã hội không áp dụng người dân Khi Chính phủ thắt chặt việc chấp hành, quy định 94 không phổ biến rộng rãi cho nhân dân trước thực thời gian ngắn (một tuần) thông tin cần báo chí đề cập rộng rãi Nhiều người dân kinh doanh xe cũ không kịp xử lý gây tồn đọng hàng số lượng lớn hàng không bán Khách hàng không kinh doanh tiền để trả nợ ngân hàng làm cho nợ hạn ngân hàng gia tăng, ngân hàng khó xử lý xe cũ để thu hồi nợ 3.3.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh UBND thị xã Từ Sơn Thực trạng ô nhiễm môi trường làng nghề ngày gia tăng, tỷ lệ người dân mắc bệnh ngày cao, tuổi thọ trung bình người dân giảm xuống Trước thực trạng này, làng nghề cần đề nghị lên quan nhà nước xây dựng khu xử lý chất thải, xử lý nước thải tập trung Đặc biệt, làng nghề Từ Sơn nên chủ động tham gia hợp tác quốc tế môi trường, triển khai hiệu dự án tham gia với nước dự án nâng cao lực quản lý môi trường cấp tỉnh, dự án đầu tư xây dựng mô hình xử lý nước thải, dự án xử lý chất thải,… Trước mắt, tình trạng chưa khắc phục, người dân làng nghề cần nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường không vứt rác thải bừa bãi, rác thải cần tập trung khu vực để xử lý,… Chỉ đạo ngành, cấp quyền khẩn trương quy hoạch cấp đất để tạo mặt hoạt động cho làng nghề, sở có điều kiện xử lý môi trường chất thải làng nghề Khẩn trương hoàn thiện công tác cung cấp nước địa bàn toàn thị xã Từ Sơn đặc biệt làng nghề Chỉ đạo ngành thuế, phối hợp với quan chức để nghiên cứu, đề xuất giải pháp quản lý vốn làng nghề, có giải pháp thu thuế (nhất thuế VAT) cho phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh làng nghề, tạo điều kiện kích thích sản xuất làng nghề phát triển, đồng thời hướng dẫn sở, doanh nghiệp hộ sản xuất dần vào chế độ hạch 95 toán kinh tế, hoạt động theo luật sách ban hành Tạo điều kiện cho làng nghề tiêu thụ sản phẩm, vốn, công nghệ, thiết bị sản xuất đặc biệt phải có biện pháp trợ giúp cho làng nghề sản xuất sản phẩm mang nét văn hoá truyền thống Thành lập quan chức quản lý hoạt động làng nghề, chịu trách nhiệm đầu mối để tháo gỡ khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh làng nghề 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng ngân hàng, tiếp tục nới lỏng hạn chế huy động vốn VND NHTM nước phù hợp với cam kết tiến trình hội nhập quốc tế Tăng cường biện pháp thiết chế đảm bảo an toàn tiền gửi, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người gửi tiền tiếp tục hoàn thiện sở pháp lý mô hình hoạt động nhằm nâng cao hiệu Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam Nâng cao lực điều hành thị trường liên ngân hàng, hoàn thiện hệ thống thông tin, tăng khả dự đoán nhu cầu vốn NHTM cách tương đối xác (sử dụng mô hình toán kỹ thuật tính toán đại) Điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam; hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định, đảm bảo bình đẳng an toàn cho doanh nghiệp tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả; phát triển nguồn nhân lực Để tăng lực tài cho ngân hàng thương mại tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại mở rộng quy mô hoạt động nâng cao khả cung ứng dịch vụ phải giải vấn đề: tăng vốn tự có; tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm bảng cân đối tài sản Về lãi suất, cần phải điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung 96 cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Hiệp hội ngân hàng nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng 3.3.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam a) Đa dạng hóa danh mục sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển ngân hàng Do đó, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Cùng nhu cầu khách hàng có nhiều sản phẩm ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, việc tạo tiện ích liên kết đáp ứng không cho nhu cầu điểm trội để thu hút khách hàng sử dụng Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng kênh phân phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thị trường Việt Nam Ngân hàng phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo sản phẩm dịch vụ trước nữa Không chỉ chú ý tới khách hàng hiện tại mà còn phải quan tâm khai thác những khách hàng tiềm của mình Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo từng thời kỳ nhất định b) Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng Hiện tại, NHNo&PTNT Việt Nam có hỗ trợ chi nhánh việc áp dụng sản phẩm nhằm tăng doanh số cho sản phẩm Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu chi nhánh tự chi đưa vào chi phí chi nhánh Để sách chăm sóc khách hàng chi nhánh hiệu 97 tăng lợi nhuận cho chi nhánh để khuyển khích chi nhánh hoạt động, NHNo&PTNT nên xây dựng quỹ hỗ trợ chi nhánh việc chăm sóc khách hàng c) Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam cần đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng các phương tiện thông tin đại chúng có tính chất toàn bộ hệ thống, để đảm bảo số lượng khách hàng nắm bắt thông tin lớn Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu từ Trung ương xuống các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo sự thống nhất về hình ảnh Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán bộ học hỏi kinh nghiệm Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển nền tảng khách hàng bền vững KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn nghiên cứu định hướng phát triển cho vay hộ sản xuất NHNo&PTNT Việt Nam nói chung chi nhánh thị xã Từ Sơn nói riêng Kết hợp với ưu nhược điểm phân tích chương 2, chương luận văn đề xuất số giải pháp quy định, quy trình, mô hình tổ chức, giải pháp nguồn vốn huy động, giải pháp tín dụng, giải pháp bổ trợ khác kiến nghị để nâng cao chất lượng cho vay làng nghề chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn KẾT LUẬN Ngân hàng chịu cạnh tranh ngày gay gắt tình trạng nợ hạn nợ khó đòi ngân hàng tăng cao, hoạt động tín dụng chiếm 98 khoảng 80% tổng thu nhập ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng công việc quan trọng giai đoạn Tại NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn cho vay hộ sản xuất chiếm 65% tổng dư nợ toàn chi nhánh cho vay hộ sản xuất khó kiểm soát mục đích vốn vay dòng tiền khách hàng Luận văn “Chất lượng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh” phân tích số vấn đề bản: - Những vấn đề hoạt động tín dụng NHTM, hộ sản xuất hoạt động cho vay hộ sản xuất; - Thực trạng chất lượng cho vay hộ sản xuất NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn; - Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ sản xuất NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn Do hạn chế mặt thời gian phạm vi nghiên cứu rộng, luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót định, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy/cô bạn để luận văn được hoàn chỉnh Qua em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Minh Hạnh, người tận tình hướng dẫn học viên hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Xuân Dũng (2012), Giáo trình Nhập môn tài tiền tệ, NXB Thống kê., Trường Đại học Thương mại Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đức Hùng (2011), Nâng cao hiệu tín dụng hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ, Học viện Tài Huỳnh Công Nguyên (2013), Mở rộng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Thanh (2012), Mở rộng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện An Nhơn, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Ngân hàng nhà nước (2005), Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN Ngân hàng nhà nước (2005), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN Ngân hàng nhà nước (2007), Sửa đổi, bổ sung số điều Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định 493/2005-QĐ-NHNN , Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN Ngân hàng Nhà nước (2013), Phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Thông tư 02/2013/TT-NHNN 10 Ngân hàng Nhà nước (2014), Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN, Thông tư 09/2014/TT-NHNN 11 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2012), Báo cáo kết giám sát, phân tích hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2011 12 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2013), Báo cáo kết giám sát, phân tích hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2012 13 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2014), Báo cáo kết giám sát, phân tích hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2013 14 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2015), Báo cáo kết giám sát, phân tích hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2014 15 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2016), Báo cáo kết giám sát, phân tích hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2014), Quy định cho vay khách hàng hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Quyết định 66/QĐ-HĐTV-KHDN 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2014), Quy trình cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Quyết định 836/QĐ-NHNo-HSX 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2012), Báo cáo tài NHNo&PTNT Việt Nam năm 2011 19 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2013), Báo cáo tài NHNo&PTNT Việt Nam năm 2012 20 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2014), Báo cáo tài NHNo&PTNT Việt Nam năm 2013 21 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2015), Báo cáo tài NHNo&PTNT Việt Nam năm 2014 22.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn năm 2011 23 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn năm 2012 24 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn năm 2013 25 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn năm 2014 26 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn năm 2015 27.Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam (2011), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, hiệu lực từ ngày 01/01/2011 ... doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn, chọn nội dung Chất lượng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị. .. trạng chất lượng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh thị xã Từ Sơn………55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN 42 2.2.1 Quy trình cho vay hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển