Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ công ích
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công (DVC) hay "public service" trong tiếng Anh, là khái niệm xuất phát từ kinh tế học công cộng và đã trở nên phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh thế giới thứ II Nhiều quốc gia coi DVC là một phần quan trọng trong vai trò của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng.
Dịch vụ công (DVC) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo định nghĩa từ Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992, DVC được mô tả là những hoạt động vì lợi ích chung, do các cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện.
Theo Từ điển Oxford, dịch vụ công bao gồm các dịch vụ như giao thông và chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho cộng đồng Dịch vụ công không chỉ nhằm mục đích kiếm lợi nhuận mà còn nhằm hỗ trợ và phục vụ nhu cầu của người dân Trong nước, hiện có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tùy thuộc vào cách tiếp cận, với một số quan điểm tiêu biểu đang được thảo luận.
- Tiếp cận dưới góc độ chức năng, vai trò của Nhà nước
Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng Nhà nước có hai chức năng chính: quản lý và phục vụ xã hội Chức năng quản lý được thực hiện qua việc ban hành pháp luật, lập quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, giám sát và cưỡng chế Để thực hiện chức năng phục vụ xã hội, Nhà nước cung cấp dịch vụ công (DVC) cho cộng đồng Trong bối cảnh dân chủ hóa, Nhà nước đã có những thay đổi quan trọng, không chỉ dừng lại ở việc cai trị mà còn phải đảm nhận trách nhiệm phục vụ nhân dân thông qua việc cung ứng DVC (Vũ Đức Chung, 2010).
Nhà nước cung cấp hai loại hình dịch vụ công (DVC) cơ bản: (1) Dịch vụ công cộng thiết yếu cho cộng đồng mà tư nhân không thể hoặc không đảm bảo lợi nhuận cung ứng, như tiêm chủng và phòng cháy chữa cháy; (2) Dịch vụ đáp ứng quyền lợi hợp pháp của tổ chức và công dân trong quản lý hành chính nhà nước Loại dịch vụ thứ nhất nhằm bảo đảm lợi ích chung của xã hội, khi tư nhân có thể tạo ra ngoại ứng tiêu cực như bất bình đẳng hay độc quyền Loại dịch vụ thứ hai liên quan đến các quan hệ hành chính giữa công dân, tổ chức với Nhà nước, bao gồm các hoạt động như cấp phép và chứng thực, được xem là dịch vụ mà Nhà nước cung ứng cho công dân, thể hiện quyền lực công trong quản lý hành chính.
DVHCC là dịch vụ công do nhà nước cung cấp, nhằm thực hiện chức năng quản lý và phục vụ tổ chức, công dân Mặc dù tổ chức và công dân có thể phải trả một mức phí nhất định để sử dụng dịch vụ này, nhưng khác với các loại phí dịch vụ khác, đây là loại phí không nhằm mục tiêu lợi nhuận (Phạm Thị Khánh Quỳnh, 2011).
- Tiếp cận dưới góc độ đối tượng thụ hưởng
Dịch vụ công (DVC) được xem là loại hình dịch vụ đặc biệt dành cho "khách hàng đặc biệt", với mục tiêu đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng Hoạt động này có thể được thực hiện bởi cả nhà nước lẫn tư nhân Theo lý thuyết tiêu dùng, nhu cầu trong xã hội có thể được phân chia thành ba nhóm chính: nhu cầu xã hội, nhu cầu tập thể và nhu cầu cá nhân (Phạm Thị Khánh Quỳnh, 2011).
Hàng hóa và dịch vụ công (DVC) là những sản phẩm phổ biến, phục vụ lợi ích chung cho cộng đồng Chúng đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà mọi người đều cần, không phân biệt ai và không có tính cạnh tranh trong việc tiêu dùng Người sử dụng DVC được coi là "khách hàng đặc biệt", là đối tượng phục vụ chính của Nhà nước, đảm bảo quyền lợi cho tất cả mọi người trong xã hội.
"Thỏa thuận xã hội" thể hiện nguyên tắc rằng người dân đã "trả tiền trước" thông qua việc đóng thuế và góp bảo hiểm bắt buộc như BHXH, BHYT, trong khi cơ quan cung ứng sẽ chi trả sau Đặc biệt, nhà nước yêu cầu người dân phải mua những mặt hàng dù không có nhu cầu, ví dụ như giáo dục tiểu học bắt buộc và tiêm chủng (Phạm Thế Chuyền, 2015).
- Tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung ứng
Các nhà nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành ba nhóm chính để làm rõ vai trò của nhà nước và việc sử dụng nguồn lực của nhà nước.
Nhóm 1: Nhóm các dịch vụ quan trọng, cốt lõi, phục vụ chung cho xã hội và thiếu nó, mọi hoạt động của xã hội sẽ bị ảnh hưởng Đây là những dịch vụ do nhà nước đảm nhận từ việc tổ chức cung cấp và chi trả Chi phí cung cấp các dịch vụ này được trả qua thuế
Nhóm 2: Nhóm dịch vụ do nhà nước, thị trường và tư nhân cùng đảm nhận. Những dịch vụ này về cơ bản nhà nước vẫn phải đảm bảo việc cung cấp cho xã hội, song Nhà nước cũng có thể ủy quyền cho các thành phần ngoài nhà nước cung ứng dưới nhiều hình thức Trong nhóm này có sự đan xen giữa công và tư; chi phí cho việc cung cấp này được trả theo nhiều cách (một phần hoặc toàn phần), trong đó có cả việc chi trả theo các nguyên tắc của cơ chế thị trường.
Nhóm 3: Những dịch vụ mang tính chất cá nhân, cho một nhóm người hoặc từng thành viên riêng lẻ trong xã hội Dịch vụ này do thị trường cung cấp, giá cả các được qui định theo qui luật cung - cầu
Dịch vụ công (DVC) được định nghĩa là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ cơ bản cho công chúng, trong đó nhà nước không chỉ đóng vai trò quản lý mà còn là nhà cung cấp bên cạnh các nhà cung cấp khác (Nguyễn Văn Lộc, 2013) Tại Việt Nam, DVC được hiểu là các dịch vụ mà nhà nước cung ứng nhằm phục vụ xã hội, không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp, tư pháp, và ngoại giao Đầu tiên, DVC bao gồm những dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng mà tư nhân không thể đảm nhận do yêu cầu nguồn lực lớn và lợi nhuận thấp, ví dụ như tiêm chủng và phòng cháy Thứ hai, các dịch vụ này cũng liên quan đến chức năng quản lý nhà nước và cần được cung ứng để bảo vệ lợi ích của công dân, như công chứng, chứng thực, cấp phép và đăng ký.
Những dịch vụ thuộc nhóm thứ nhất gọi là dịch vụ công cộng, ở nhóm thứ hai gọi là dịch vụ hành chính công
Trong bối cảnh chuyển đổi nền kinh tế và thực hiện "xã hội hóa" dịch vụ công (DVC), Nhà nước có thể ủy quyền cho khu vực tư nhân cung ứng một phần dịch vụ hoặc liên kết với tư nhân Tuy nhiên, với những DVC đặc biệt như an ninh và quốc phòng, Nhà nước vẫn là chủ thể duy nhất cung ứng Đối với các dịch vụ cần vốn lớn và thu hồi chậm, Nhà nước vẫn giữ trách nhiệm chính để đảm bảo lợi ích cho toàn xã hội Đối với các loại DVC khác, Nhà nước có thể phối hợp với tư nhân, nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc kiểm tra, giám sát và điều tiết nhằm tạo môi trường cung ứng hiệu quả, hạn chế bất cập khi để thị trường và tư nhân đảm nhận.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Việt Nam
2.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty Thoát nước Hải Phòng
Công ty Thoát nước Hải Phòng đã đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ công ích và đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của những dịch vụ này.
Nhóm giải pháp đầu tiên tập trung vào việc hoàn thiện công tác phân tích và thiết kế công việc Công ty sẽ tiến hành phân tích và thiết kế lại các công việc hiện tại nhằm xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc chi tiết hơn, đồng thời cập nhật các bản mô tả công việc và yêu cầu công việc để đảm bảo tính phù hợp với thực tế.
Nhóm giải pháp thứ hai tập trung vào việc hoàn thiện quy trình đánh giá thực hiện công việc Để khắc phục tình trạng đánh giá thiên lệch và theo xu hướng trung bình, Công ty đã áp dụng phương pháp đánh giá bằng thang đo hành vi Phương pháp này giúp đánh giá hành vi của từng công việc cụ thể, từ đó mang lại kết quả chính xác và giảm thiểu sự ảnh hưởng của yếu tố chủ quan từ người đánh giá.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu suất lao động bao gồm ngày công, kỷ luật và tinh thần hợp tác Những tiêu chí này có thể áp dụng chung cho nhiều loại công việc hoặc điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với thực tế của từng vị trí.
Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tiền lương:
Cán bộ lao động tiền lương cần phải thông tin rõ ràng cho cán bộ công nhân viên về phương pháp chi trả lương của công ty, nhằm ngăn ngừa những hiểu lầm liên quan đến tính công bằng trong việc trả lương.
Cần chú ý đến những lao động được cử đi đào tạo khi họ quay trở lại công ty, nhằm xem xét việc xếp họ vào một ngạch lương mới khác với lao động phổ thông Những lao động này đã bỏ ra thời gian học tập và công việc của họ thường phức tạp hơn, đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm cao hơn.
Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tiền thưởng:
- Áp dụng thêm hình thức thưởng cho những sang kiến cải tiến kỹ thuật được làm báo cáo gửi lên thành phố
- Áp dụng thưởng cho lao động xuất sắc trong các đợt thi nâng bậc.
Tuyên dương những lao động xuất sắc trước toàn công ty hoặc thông báo khen thưởng trên các bảng tin không chỉ mang lại niềm vinh dự và tự hào cho người lao động, mà còn khuyến khích những nhân viên khác nỗ lực và học hỏi để nâng cao thành tích cá nhân.
Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác phúc lợi:
Áp dụng hình thức bảo hiểm sức khỏe cho người lao động giúp chi trả chi phí khám chữa bệnh và tổ chức các chương trình nâng cao thể lực cho họ (Hoàng Văn Nguyện, 2014).
2.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty Môi trường đô thị TP Đà Nẵng
Sau khi phân tích và tổng hợp các nghiên cứu về dịch vụ công ích, Công ty Môi trường đô thị TP Đà Nẵng đã thực hiện những thay đổi quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Những cải tiến này không chỉ tập trung vào yếu tố vật chất mà còn chú trọng đến yếu tố tinh thần, nhằm tạo động lực cho người lao động.
Giải pháp tạo động lực làm việc thông qua yếu tố vật chất tập trung vào việc tăng thu nhập cho người lao động bằng cách đảm bảo đủ và ổn định việc làm, đồng thời phấn đấu tăng doanh thu từ dịch vụ vệ sinh môi trường Cần cải tiến hình thức trả lương hợp lý, đặc biệt cho bộ phận lao động trực tiếp sản xuất hưởng lương khoán, và điều chỉnh kết cấu tiền lương cho phù hợp Ngoài ra, việc áp dụng chính sách thưởng phạt công minh, các hình thức phúc lợi tự nguyện và trợ cấp về giáo dục cũng là những yếu tố quan trọng trong việc tạo động lực làm việc cho người lao động.
Để tạo động lực làm việc hiệu quả, cần đảm bảo đủ việc làm cho mỗi nhân viên, thường xuyên tổng kết và công nhận thành tích của họ Chính sách thăng tiến hợp lý và việc phát huy tiềm năng của nhân viên cũng rất quan trọng Tăng cường mối quan hệ trong cơ cấu tổ chức và giữa các bộ phận sẽ giúp cải thiện môi trường làm việc Ngoài ra, tổ chức các phong trào thi đua khuyến khích nhân viên xuất sắc, cải thiện công tác khám sức khỏe định kỳ và nâng cao điều kiện làm việc là những giải pháp thiết thực để nâng cao động lực làm việc.
Giải pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên thông qua công tác đào tạo bao gồm việc nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho lao động trực tiếp và gián tiếp Việc tổ chức các lớp học và hội thảo chuyên đề sẽ giúp bồi dưỡng và cải thiện kiến thức cho người lao động, từ đó tăng cường sự hứng thú và năng suất làm việc.
2.2.2 Bài học rút ra cho Công ty Cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ích là rất quan trọng, và kinh nghiệm từ một số đơn vị trong cùng lĩnh vực cho thấy rằng các doanh nghiệp cần chú trọng hơn nữa vào việc cải thiện các dịch vụ này.
Để nâng cao động lực lao động, Công ty cần nghiên cứu các học thuyết áp dụng thực tế và xác định các vấn đề hiện tại cũng như nguyên nhân gây ra chúng Việc sử dụng các công cụ kích thích vật chất và tinh thần như tiền lương, thưởng, phúc lợi và đào tạo sẽ giúp phát huy tối đa khả năng và trình độ của nguồn nhân lực trong tổ chức.
Dịch vụ công ích đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội của thành phố, do đó, lãnh đạo Công ty cần thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ này Thực trạng cho thấy nhiều đơn vị chưa chú trọng đến công tác này, dẫn đến tính hình thức và thiếu định lượng Đánh giá công việc cần công bằng, dựa trên kinh nghiệm của lao động có thâm niên và sự năng động của đội ngũ trẻ, vì mỗi vị trí có nhu cầu động lực khác nhau Công ty cần áp dụng linh hoạt các bài học quý giá để dịch vụ công ích được sử dụng rộng rãi và đánh giá cao.