KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Định nghĩa “Giao tiếp” và “Kỹ năng giao tiếp”
Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”
Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”
Giao tiếp được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó còn được hiểu là hình thức thể hiện cảm xúc, trò chuyện, diễn thuyết và trao đổi thông tin qua thư tín.
Trong giao tiếp, quá trình thiết lập và phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân diễn ra nhằm phối hợp hành động Hoạt động này giúp xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội với những mục đích nhất định Mối quan hệ có thể hình thành giữa hai cá nhân, giữa một cá nhân với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Giao tiếp là quá trình mà con người chia sẻ ý tưởng, thông tin và cảm xúc với nhau, nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ trong xã hội vì những mục đích cụ thể.
* Kỹ năng giao tiếp là gì?
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo
Theo từ điển Oxford, kỹ năng là khả năng thực hiện tốt một công việc nào đó, thường được phát triển qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Kỹ năng thể hiện sự thành thạo và tinh thông trong các thao tác và động tác cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ
Theo Đặng Thành Hưng (2016), kỹ năng được định nghĩa là hành động tự giác có kỹ thuật, phụ thuộc vào các yếu tố sinh học, tâm lý và xã hội của cá nhân, nhằm đạt được mục tiêu hoặc tiêu chuẩn đã đề ra Kỹ năng không chỉ là hành động ngẫu nhiên mà phải tuân theo trình tự, quy tắc và yêu cầu kỹ thuật nhất định.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
Kỹ năng giao tiếp là khả năng áp dụng kiến thức giao tiếp để xây dựng và duy trì mối quan hệ xã hội Đây là những công cụ giúp chúng ta vượt qua rào cản, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày.
Người có kỹ năng giao tiếp tốt có khả năng nhận biết nhanh chóng các biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý của đối tượng giao tiếp Họ sử dụng hiệu quả ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, đồng thời điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra Cụ thể, kỹ năng giao tiếp tốt được thể hiện qua ba nhóm kỹ năng chính.
Kỹ năng định hướng là khả năng nhận diện đối tượng giao tiếp thông qua việc quan sát các biểu hiện bề ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ và sắc thái biểu cảm trong bối cảnh thời gian và không gian giao tiếp.
Nhóm kỹ năng định vị bao gồm khả năng xác định chính xác vị trí của bản thân trong mối quan hệ giao tiếp, từ đó giúp đối tượng giao tiếp nhận thức rõ vai trò của họ.
Nhóm kỹ năng điều khiển bao gồm khả năng sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ để điều hướng và điều chỉnh quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục tiêu cụ thể.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp là yếu tố quan trọng để hiểu rõ những rào cản có thể xảy ra Để nhận thức được các rào cản này, việc phân tích mô hình truyền thông là cần thiết.
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người nhận, nơi cả hai đều đóng vai trò chủ động Nội dung thông tin có thể bao gồm quan điểm, nhu cầu, sở thích và tình cảm Hiệu quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào cả người phát và người nhận, cùng với nhiều yếu tố khác Sơ đồ minh họa cho quá trình này giúp làm rõ hơn về sự tương tác trong truyền thông.
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông diễn ra qua nhiều bước liên tiếp, bao gồm ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi Tuy nhiên, trong mỗi giai đoạn của quá trình này, có thể xuất hiện các yếu tố nhiễu, ảnh hưởng đến hiệu quả truyền đạt thông tin.
Trong giao tiếp, việc mã hóa ý tưởng là quá trình quan trọng để chuyển tải thông điệp từ người này sang người khác Mã hóa bao gồm việc chuyển đổi ý tưởng thành lời nói, chữ viết, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác Sau khi được mã hóa, thông điệp sẽ được truyền đạt qua các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ và fax.
Người nghe tiếp nhận thông điệp thông qua các giác quan và tiến hành giải mã, tức là phân tích để hiểu nội dung mà người nói truyền đạt Quá trình này giúp người nhận nắm bắt ý nghĩa của thông điệp và đưa ra phản hồi thích hợp.
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
Giao tiếp bằng mắt
Giao tiếp bằng mắt là một kênh quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao tiếp và thể hiện sự quan tâm đến người khác Việc duy trì giao tiếp bằng mắt không chỉ tăng uy tín của người nói mà còn giúp giáo viên tạo ra một môi trường giao tiếp thân thiện, đáng tin cậy, thể hiện sự chú ý và ấm áp đối với học sinh.
Đôi mắt được ví như "cửa sổ tâm hồn", vì chúng là điểm khởi đầu cho mọi cảm xúc và suy nghĩ Ánh mắt không chỉ phản ánh trạng thái cảm xúc mà còn bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người Hơn nữa, ánh mắt còn là một chỉ số thể hiện cá tính của mỗi người.
Trong giao tiếp, ánh mắt không chỉ thể hiện sự chú ý mà còn đồng bộ hóa câu chuyện, thể hiện tôn trọng, sự đồng tình hoặc phản đối Vị trí xã hội của mỗi người cũng ảnh hưởng đến cách sử dụng ánh mắt; những người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt người khác nhiều hơn, cả khi họ nói lẫn khi họ lắng nghe.
“Ngôn ngữ của đôi mắt” đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh giao tiếp, thể hiện sự quan tâm và tăng cường uy tín của người nói Qua ánh mắt, chúng ta có thể hiểu được cảm xúc của người khác và ứng xử một cách phù hợp Do đó, việc sử dụng giao tiếp mắt một cách hiệu quả là rất cần thiết trong mọi cuộc trò chuyện Con người sử dụng ánh mắt với nhiều mục đích khác nhau, từ việc thể hiện sự chú ý đến việc tạo dựng mối quan hệ.
• Bộc lộ sự chú ý và quan tâm
• Mời chào và kiểm soát sự tương tác
• Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác
• Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói
Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
• Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm
• Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, không thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ
• Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận
Giao tiếp hiệu quả hơn khi cả hai bên trong cuộc trò chuyện duy trì lượng ánh mắt phù hợp với tình huống Sự tương tác qua ánh mắt không chỉ thể hiện sự chú ý mà còn tạo ra sự kết nối giữa người nói và người nghe.
Biểu cảm khuôn mặt
Nét mặt đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, thể hiện thái độ và cảm xúc của con người Không chỉ mang tính biểu cảm, khuôn mặt còn phản ánh phần nào cá tính của mỗi người Được cấu tạo từ nhiều giác quan như thị giác, khứu giác, môi và miệng, khuôn mặt hoạt động nhờ vào sự phối hợp của các cơ khác nhau Sự hoạt động của các nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội, tạo nên nét mặt như một biểu hiện động trong quá trình giao tiếp.
Biểu cảm khuôn mặt là chỉ số quan trọng phản ánh tâm trí con người, thể hiện nhiều loại cảm xúc như niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù hận và sự không chắc chắn.
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua các yếu tố như miệng, mí mắt, mũi, má và trán Đôi mắt đặc biệt hiệu quả trong việc thể hiện sự chú ý và quan tâm Tuy nhiên, cách diễn giải biểu cảm khuôn mặt có sự khác biệt giữa các nền văn hóa.
Nụ cười là một biểu hiện quan trọng trong giao tiếp, phản ánh tình cảm và thái độ của con người Mỗi kiểu cười, từ tươi tắn, hồn nhiên đến chua chát, miễn cưỡng, đều mang theo cá tính riêng và biểu lộ cảm xúc cụ thể Việc quan sát nụ cười của người khác giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cảm xúc thật sự của họ Đồng thời, chúng ta cũng cần điều chỉnh nét mặt và nụ cười của mình cho phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp, nhằm tạo ấn tượng tốt và tránh hiểu lầm.
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết
Nụ cười không chỉ giúp chúng ta trở nên dễ thương, thân thiện và ấm áp hơn trong mắt người khác, mà còn tạo ra sự gần gũi Hơn nữa, mỉm cười có khả năng lây lan, khuyến khích phản ứng tích cực từ người đối diện và thúc đẩy họ học hỏi nhiều hơn.
Cử chỉ
Không sử dụng cử chỉ khi giao tiếp sẽ dẫn đến sự nhàm chán và cứng nhắc Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi không chỉ thu hút sự chú ý mà còn làm cho cuộc trò chuyện trở nên thú vị hơn Điều này giúp người nghe dễ dàng tiếp thu thông tin và mang lại một chút giải trí trong quá trình giao tiếp.
Cử chỉ bao gồm các chuyển động của đầu, tay và cánh tay, mang ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp Chuyển động đầu có thể biểu thị sự đồng ý hoặc không đồng ý, trong khi cử chỉ tay thể hiện lời mời, từ chối hoặc van xin Một số tác giả cho rằng cử chỉ là những chuyển động có chủ ý, thể hiện ý nghĩa cụ thể Ví dụ, vẫy tay có nghĩa là “xin chào” hoặc “tạm biệt”, trong khi ngón trỏ và ngón tay cái chạm vào nhau tạo thành vòng tròn biểu thị “ok” Gật đầu là một cách giao tiếp bằng cử chỉ, cho thấy sự lắng nghe và củng cố tích cực.
Cử chỉ như động tác tay và đầu có thể được sử dụng để điều khiển cuộc giao tiếp, giúp nhắc nhở người đối thoại về tốc độ nói, dừng lại hoặc giải thích thêm.
Lưỡi không chỉ biểu hiện sự thiếu tôn trọng qua cử chỉ le lưỡi, mà còn đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp không chủ định Khi cảm thấy căng thẳng, phân vân hoặc đối mặt với tình huống kích thích, chúng ta thường có thói quen liếm môi Ngoài ra, việc lúng búng lưỡi trong miệng khi nói ra điều gì đó mà chúng ta không thực sự muốn hoặc không tin tưởng cũng là một biểu hiện phổ biến.
Cằm hích lên thường thể hiện thái độ gây gổ, trong khi khi buồn chán, người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay Hành động vuốt cằm thường chỉ ra rằng người đó đang suy nghĩ và cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.
Cử chỉ của bàn tay có thể truyền tải nhiều thông điệp quan trọng Khi các ngón tay chụm lại thành hình tháp chuông, đó là biểu hiện của sự nghi ngờ Đưa bàn tay lên mũi thường thể hiện nỗi sợ hãi, trong khi việc đưa tay lên môi cho thấy sự xấu hổ Nếu hai bàn tay để lủng lẳng giữa hai chân khi ngồi, điều này thường chỉ ra cảm giác thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hoặc ngồi có thể phản ánh thái độ và trạng thái của người đối diện Nếu hai bàn chân hướng vào nhau, điều này cho thấy họ không muốn có sự tham gia của người thứ ba Ngược lại, khi một bàn chân hướng về phía bạn, bạn có thể tự tin rằng mình được chấp nhận trong cuộc trò chuyện Trong đám đông, chúng ta thường hướng bàn chân về phía người mà mình có cảm tình hơn Nếu trong cuộc trò chuyện, đôi bàn chân của người đối diện quay về phía cửa, điều này cho thấy họ đang vội và muốn rời đi.
Cách diễn giải cử chỉ khác nhau giữa các nền văn hóa, ví dụ như việc giơ ngón tay cái Ở Châu Âu, cử chỉ này thể hiện sự khen ngợi cho một thành tích xuất sắc, trong khi tại Bangladesh, nó lại mang ý nghĩa tiêu cực, ám chỉ điều gì đó ngu ngốc.
Tư thế và định hướng cơ thể
Tư thế là một phương tiện giao tiếp quan trọng, thể hiện thông điệp qua hành động như đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi Nó phản ánh vai trò và vị trí xã hội của cá nhân, thường được bộc lộ một cách vô thức Chẳng hạn, tư thế ngồi thoải mái với đầu ngả ra phía sau thường gợi ý về bề trên hoặc lãnh đạo, trong khi tư thế ngồi cúi đầu về phía trước cho thấy sự lắng nghe của cấp dưới.
Tư thế cơ thể có vai trò quan trọng trong việc biểu đạt trạng thái tinh thần, thể hiện sự thoải mái hay căng thẳng Những tư thế "mở" với tay và chân tựa như tạo cơ hội tiếp cận và gần gũi với người đối thoại, phản ánh thái độ cởi mở và hòa hợp Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc, hơi nghiêng về phía trước cho thấy sự thân thiện và dễ tiếp thu Giao tiếp trực diện thể hiện sự gần gũi và thẳng thắn, trong khi quay lưng hoặc nhìn lên trần nhà sẽ tạo cảm giác từ chối hoặc né tránh trong cuộc trò chuyện.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều
B Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ
E Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn
Các tư thế và chuyển động của cơ thể
Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường hợp giao tiếp tổ chức
Một không gian rộng rãi và được trang trí tinh tế phản ánh vị thế của cá nhân trong tổ chức, đồng thời gửi đi thông điệp về tầm quan trọng và quyền lực của họ ngay từ cái nhìn đầu tiên khi bước vào phòng.
Khoảng cách giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện mức độ thân mật và chấp nhận cá nhân Các chuẩn mực văn hóa xác định khoảng cách thoải mái khi tương tác với người khác Nếu đứng quá gần, người nghe có thể cảm thấy bị lấn át và không thoải mái Do đó, duy trì một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo ra sự hài hòa và thoải mái trong cuộc trò chuyện.
Khoảng cách trong giao tiếp được chia thành bốn loại chính Khoảng cách thân mật, từ 0 - 50 cm, thường dành cho người thân và tình nhân, chỉ được xâm phạm khi có quyền lực hơn hoặc mối quan hệ thân thiết Khoảng cách cá nhân, từ 50 cm - 1.5m, áp dụng cho bạn bè và những người có cùng địa vị, thường xuất hiện trong các buổi tiệc tùng Khoảng cách xã hội, từ 1.5m - 3.5m, được duy trì trong giao tiếp thương mại và với người lạ Cuối cùng, khoảng cách công cộng, trên 3.5m, là khoảng cách trong giao tiếp nơi công cộng với người hoàn toàn xa lạ, thường được các chính khách ưa chuộng.
Trong giao tiếp, việc nhận biết các tín hiệu thể hiện sự khó chịu của người nghe do bị xâm chiếm không gian là rất quan trọng Đặc biệt trong thuyết trình, việc di chuyển xung quanh không chỉ tăng cường sự tương tác mà còn tạo sự gần gũi hơn, giúp giao tiếp mắt diễn ra hiệu quả và khuyến khích khán giả tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện.
Diện mạo
Diện mạo bao gồm những đặc điểm tự nhiên như tạng người (cao, thấp, mập, ốm), sắc da (trắng, đen, xanh xao, vàng vọt) và những đặc điểm có thể thay đổi như tóc, râu, trang điểm, trang sức và trang phục Ấn tượng từ diện mạo thường rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên.
Diện mạo cá nhân phản ánh sự quan tâm của người giao tiếp đối với đối tượng tại một thời điểm nhất định Đồng phục giúp nhận diện rõ ràng các nghề nghiệp như học sinh, bác sĩ, luật sư hay cảnh sát Trong một tổ chức, trang phục của cá nhân được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình Chẳng hạn, công nhân có thể thay đổi trang phục khi tham gia đình công so với khi làm việc bình thường.
Cách trang sức và ăn mặc không chỉ phản ánh cá tính, văn hóa và nghề nghiệp của một cá nhân mà còn giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và phẩm chất tâm lý của họ Những người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, trong khi những ai ưa chuộng trang phục sáng màu thường là những người hướng ngoại, thích giao du Diện mạo lý tưởng là sự kết hợp hoàn hảo giữa thời điểm, không gian, phong cách và vóc dáng của mỗi người.
Các phụ kiện như túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da và giày không chỉ làm tăng vẻ bề ngoài mà còn đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp kinh doanh Để có được trang phục phù hợp với tính cách, công việc, công ty và vóc dáng, cá nhân cần trải qua quá trình thử nghiệm và nhận phản hồi Dưới đây là một số gợi ý hữu ích để cải thiện phong cách ăn mặc của bạn.
Nên chọn quần áo phù hợp để thể hiện bản thân một cách trang nhã và chuyên nghiệp Đồng thời, chất lượng giày và các phụ kiện như thắt lưng, kiểu tóc cũng cần được chú trọng, đảm bảo sự thời trang, chuyên nghiệp và sạch sẽ.
Khi chọn trang phục, nên tránh mặc đồ không thấm mồ hôi, áo pull có khẩu hiệu quảng cáo hoặc đồ họa gây sợ hãi, quần áo quá rộng hoặc quá chật, quần short, và giày thể thao hoặc dép lê.
Một số ngôn ngữ không lời khác
Giọng nói là một khía cạnh quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm các yếu tố thanh nhạc như âm thanh, độ cao, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn và sự chuyển điệu Để tối ưu hóa hiệu quả giao tiếp, việc điều chỉnh các yếu tố này trong giọng nói là rất cần thiết Nếu người nói không biết cách thay đổi giọng điệu, người nghe sẽ dễ cảm thấy nhàm chán, mất hứng thú và khó tiếp thu thông tin.
Khi giao tiếp, việc lựa chọn từ ngữ là quan trọng, nhưng âm lượng giọng nói cũng không kém phần quan trọng Âm lượng của bạn có thể truyền đạt cảm xúc, từ sự nhiệt tình đến sự thờ ơ, và ảnh hưởng đến cách người khác phản ứng Hãy chú ý đến âm lượng của giọng nói và sử dụng nó để nhấn mạnh những ý tưởng bạn muốn truyền đạt.
Sự động chạm là một hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ phổ biến, cho phép con người thể hiện nhiều cảm xúc khác nhau Tuy nhiên, mức độ chấp nhận của việc động chạm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm giới tính, độ tuổi, mức độ thân mật và nền tảng văn hóa.
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa tích cực hoặc tiêu cực
Trong một cuộc họp, sự im lặng có thể phản ánh sự chú ý và quan tâm của mọi người đối với chủ đề đang được thảo luận Tuy nhiên, im lặng cũng có thể chỉ ra sự thiếu quan tâm hoặc sự không hiểu biết về vấn đề được nêu ra.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý hoặc một quá trình
Biểu tượng có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt ý nghĩa, như hình bát giác màu đỏ trên bản đồ biểu thị cho “dừng” hay hình ảnh chiếc lều đại diện cho khu cắm trại Chữ số là biểu tượng cho số, trong khi tên cá nhân thể hiện danh tính Một bông hồng đỏ tượng trưng cho tình yêu và sự trắc ẩn, trong khi hình ảnh điếu thuốc có dấu chéo biểu thị không hút thuốc.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
Khi tham gia một cuộc phỏng vấn thực tập hoặc việc làm, ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực Bạn nên duy trì tư thế đứng thẳng, giao tiếp bằng ánh mắt và mỉm cười để thể hiện sự tự tin Trong các cuộc họp kinh doanh, khi đứng lên giới thiệu ý tưởng hoặc báo cáo nhiệm vụ, hãy sử dụng cử chỉ tay để nhấn mạnh các điểm chính và giữ cho giọng nói rõ ràng, mạnh mẽ để thu hút sự chú ý của người nghe Việc chú ý đến ngôn ngữ cơ thể không chỉ giúp bạn truyền đạt thông điệp hiệu quả mà còn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt người khác.
Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh
Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ
Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
3.1.1 Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Nghe, theo định nghĩa từ các từ điển tiếng Việt, là quá trình cảm nhận và nhận biết âm thanh qua cơ quan thính giác Đây là một hoạt động tự nhiên và vật lý của con người, cho phép tiếp nhận mọi âm thanh từ môi trường xung quanh.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý
Lắng nghe là quá trình mà cơ thể và tinh thần chúng ta tập trung vào người nói để tiếp nhận thông tin hiệu quả nhất Việc tạo điều kiện cho đối tác có thời gian và không gian để diễn đạt ý kiến là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc thể hiện ngôn ngữ cơ thể tích cực cũng giúp chúng ta trở thành những người lắng nghe tốt hơn.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa
Lờ đi và không chú ý là tình trạng thường gặp, chẳng hạn như khi một học sinh mải mê suy nghĩ trong lớp trong khi cô giáo đang giảng bài, hay một nhân viên mất tập trung nhìn ra ngoài cửa sổ và không nghe rõ những gì giám đốc đang nói.
Giả vờ nghe là hành động khi người nghe không thực sự chú tâm vào cuộc trò chuyện mà đang bận tâm đến một vấn đề khác Họ thường thể hiện vẻ mặt chú ý để an ủi người đối diện, đồng thời che giấu việc mình không tiếp thu được thông tin nào từ cuộc nói chuyện.
Nghe có chọn lọc là phương pháp chỉ tập trung vào những phần thông tin mà người nghe quan tâm Tuy nhiên, phương pháp này thường không đạt hiệu quả cao vì người nghe không theo dõi liên tục, dẫn đến việc không nắm bắt đầy đủ và chính xác những thông tin mà người đối thoại truyền đạt.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ
Nghe thấu cảm là quá trình mà người nghe không chỉ lắng nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói, từ đó hiểu rõ hơn về cảm xúc và suy nghĩ của họ.
Nghe tập trung và nghe thấu cảm là hai mức độ quan trọng trong lắng nghe Khi thực hiện nghe thấu cảm, chúng ta không chỉ hiểu lời nói của người đối diện mà còn cảm nhận được lý do, mong muốn và nhu cầu của họ Điều này đồng nghĩa với việc chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe bằng cả trái tim, tiếp nhận cả những thông tin được diễn đạt thành lời lẫn những điều chưa được nói ra.
Lắng nghe hiệu quả giống như một bác sĩ chẩn đoán bệnh hoặc phi công giao tiếp với đài kiểm soát trong bão Những người biết lắng nghe tiếp nhận thông tin và ý kiến mới, giúp họ cập nhật kiến thức và giải quyết vấn đề tốt hơn Kỹ năng lắng nghe cũng gia tăng sức ảnh hưởng của bạn khi giao tiếp.
Hầu hết mọi người không biết lắng nghe, với nghiên cứu cho thấy chỉ 25% nội dung được tiếp thu Trung bình, người nghe chỉ nhớ một nửa thông tin trong vòng mười phút và quên đi một nửa sau bốn mươi tám giờ Khi được hỏi lại, họ thường nhớ một cách lộn xộn do lắng nghe hiệu quả cần nỗ lực và ý chí Nhiều người thích nói hơn là nghe, và một số nhà quản trị thậm chí ghi chép trong cuộc họp để tạo vẻ lắng nghe Tuy nhiên, lắng nghe hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện giao tiếp, củng cố công việc, và dẫn đến tăng lương, thăng chức, địa vị và quyền lực.
Nhiều sinh viên gặp khó khăn trong việc hiểu bài giảng, nhân viên không nắm vững các chính sách của cơ quan, và các cấp lãnh đạo không thành công chủ yếu là do thiếu kỹ năng lắng nghe.
Lắng nghe là một quá trình quan trọng, trong đó người nghe cần tập trung cao độ vào lời nói và các biểu hiện phi ngôn ngữ của người nói để tiếp nhận thông tin Điều này không chỉ đơn thuần là nghe mà còn là suy nghĩ sâu sắc để hiểu rõ ý nghĩa của nội dung được truyền đạt, từ đó nắm bắt được suy nghĩ, tâm tư, tình cảm và mong muốn của người nói Lắng nghe thực sự là nghệ thuật của việc nghe hiểu và thấu cảm.
3.1.1.2 Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thông tin chính xác hơn
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết
Lắng nghe là một phương pháp hiệu quả để giải quyết xung đột, mâu thuẫn Khi bạn lắng nghe với sự chú tâm và chân thành, đối phương sẽ cảm thấy được tôn trọng và dễ dàng mở lòng hơn Những người biết lắng nghe thường tiếp nhận thông tin và ý kiến mới, giúp họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh Kết quả là họ nhận được lòng tin từ mọi người, khả năng nắm bắt thông tin, cập nhật kiến thức và giải quyết vấn đề tốt hơn.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
Có nhiều cách để diễn tả một ý tưởng, chẳng hạn như sử dụng ví dụ, ẩn dụ hoặc so sánh Người nói có thể dùng nhiều câu để truyền đạt một thông điệp, vì vậy việc lắng nghe cẩn thận giúp chúng ta hiểu được ngụ ý thực sự Trong nhiều trường hợp, người nói không thể diễn đạt hết ý muốn bằng lời nói, mà có thể thông qua biểu cảm hoặc hành động phi ngôn ngữ Do đó, việc tập trung lắng nghe là rất quan trọng để nắm bắt rõ ràng vấn đề.
Lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp tránh hiểu lầm trong giao tiếp, một trong những nguyên nhân chính dẫn đến thất bại Khi ta lắng nghe, chúng ta có thể nắm bắt thông tin chính xác và giảm thiểu những sai sót không đáng có.
Trong những trường hợp việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng:
Đối với các nhà quản lý, việc hiểu rõ nhân viên và nắm bắt tình hình nhân sự là yếu tố then chốt để đạt được hiệu quả quản trị Vì vậy, lắng nghe ý kiến của cấp dưới chính là chìa khóa dẫn đến thành công của lãnh đạo.
KỸ NĂNG PHẢN HỒI
3.2.1 Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Phản hồi là những phản ứng của chúng ta trước tác động từ đối tác giao tiếp, thể hiện qua nhiều hình thức như đặt câu hỏi, trả lời, khen ngợi, phê bình, từ chối và phát biểu ý kiến.
Trong bài học này, chúng ta sẽ khám phá ba hình thức phản hồi phổ biến trong giao tiếp, bao gồm việc đặt câu hỏi, khen ngợi và phê bình, cũng như cách từ chối một cách hiệu quả.
3.2.1.2 Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác giữa các chủ thể, và để đạt hiệu quả, cần có sự tương tác tích cực Sự tương tác không chỉ đơn thuần là nói và nghe, mà còn bao gồm kỹ năng phản hồi Phản hồi là một nghệ thuật quan trọng trong giao tiếp, mang lại nhiều lợi ích cho mối quan hệ và sự hiểu biết lẫn nhau.
Trong giao tiếp, việc thể hiện sự quan tâm và tôn trọng lẫn nhau là rất quan trọng Chẳng hạn, khi lắng nghe người khác, việc đặt câu hỏi không chỉ cho thấy bạn đang chú ý mà còn thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề mà đối tác đang chia sẻ.
Việc tích cực trao đổi và hỏi han giáo viên cũng như bạn bè là cách hiệu quả giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những nội dung học tập chưa rõ ràng Điều này không chỉ nâng cao khả năng tiếp thu kiến thức mà còn giúp chúng ta nắm bắt chính xác những gì đối tác muốn truyền đạt.
- Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn
- Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp
- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp
- Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với đối tượng giao tiếp
- Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững
3.2.2 Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
Phản hồi đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, vì vậy chúng ta cần dành thời gian để thực hiện điều này Tuy nhiên, cách thức phản hồi để đạt được lợi ích tối ưu trong giao tiếp là một vấn đề cần được học hỏi và rèn luyện Để có phản hồi hiệu quả, cần tuân thủ những nguyên tắc nhất định.
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu đối tác giao tiếp là nguyên tắc quan trọng trong việc đưa ra phản hồi Để phản hồi hiệu quả, bạn cần nắm rõ trình độ, tính cách và tâm trạng của người nhận Chẳng hạn, khi phản hồi một người có lòng tự trọng cao, bạn nên phê bình một cách khéo léo và tế nhị Ngược lại, với người có tính cách bảo thủ, việc tranh cãi có thể không mang lại hiệu quả.
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin phản hồi
Trước khi đưa ra phản hồi, cần xác định rõ mục đích và lý do của việc này, chẳng hạn như khi từ chối ai đó Việc cân nhắc có nên từ chối hay không là rất quan trọng Sau khi quyết định phản hồi, cần suy nghĩ kỹ về nội dung, cách thức, thời gian và cảm nhận của người nhận phản hồi để đảm bảo hiệu quả.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi cần phải chính xác để thuyết phục và tạo lòng tin với đối tác Phản hồi cũng cần được cung cấp kịp thời, tránh việc quá vội vàng hoặc chậm trễ Ví dụ, khi phê bình, cần phải xác định đúng người và đúng vấn đề, và khi từ chối, lý do đưa ra phải hợp lý và chính đáng.
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp, bên cạnh việc nói và lắng nghe, việc phản hồi cũng rất quan trọng Phản hồi chủ động và tích cực sẽ nâng cao hiệu quả giao tiếp Khi đưa ra phản hồi, cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu Chẳng hạn, trong lớp học, sinh viên nên chủ động đặt câu hỏi hoặc trả lời câu hỏi của giáo viên sau khi nghe giảng Việc này không chỉ giúp sinh viên thể hiện sự tự tin mà còn giúp giáo viên và bạn bè cùng lớp dễ dàng theo dõi và phản hồi một cách hiệu quả.
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
Khi đưa ra phản hồi, cần chú ý không chỉ đến nội dung mà còn đến thời gian và địa điểm Việc khen ngợi nên được thực hiện ngay khi nhận thấy điểm mạnh của đối tác và trong môi trường đông người Thời điểm phản hồi không phù hợp có thể dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
Phản hồi khéo léo và tôn trọng trong giao tiếp luôn tạo dựng mối quan hệ tích cực và nâng cao hiệu quả làm việc Việc phản hồi quá thẳng thắn và thiếu tôn trọng có thể dẫn đến hiểu lầm và xung đột Chẳng hạn, khi cần phê bình nhân viên, sếp nên nói "em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong công việc" thay vì "em làm việc kém quá".
3.2.3 Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
3.2.3.1 Đặt câu hỏi a Mục đích của đặt câu hỏi trong giao tiếp
“Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới các mục đích sau:
• Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi
• Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm
• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ
• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi
• Biểu biện của sự lắng nghe
• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thông tin quan trọng
• Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp
• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi
• Tìm hiểu về đối phương b Phân loại câu hỏi
Câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau Dựa vào cách đặt câu hỏi, chúng ta có câu hỏi đóng và câu hỏi mở Ngoài ra, dựa vào cách trả lời, câu hỏi được chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp Trong các ngữ cảnh giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức và loại câu hỏi cũng được áp dụng một cách linh hoạt để phù hợp với tình huống.
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi được sử dụng để xác nhận thông tin mà không mang tính gợi mở Đặc điểm nổi bật của chúng là câu trả lời thường chỉ có hai lựa chọn, chẳng hạn như đúng - sai, có - chưa, hoặc không có.
Câu hỏi đóng thường dùng:
Mở đầu cuộc giao tiếp bằng câu hỏi đóng là một cách hiệu quả để thăm dò sự quan tâm của người nghe Qua phản hồi của họ, chúng ta có thể nhanh chóng xác định mức độ hứng thú và điều chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp cho phù hợp.