Mục tiêu của luận văn nhằm nghiên cứu các nhân tố chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ chất lượng của các công ty logistics trên địa bàn TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
GIỚI THIỆU
Chương 1 của nghiên cứu giới thiệu tổng quan về đề tài, trong khi Chương 2 trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các yếu tố này Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết, đồng thời cung cấp cái nhìn sơ lược về thị trường dệt may, nơi tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn và điều tra trực tiếp, nhằm tạo cơ sở rõ ràng hơn cho việc xây dựng mô hình phù hợp.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình, trong khi một số khác thiên về dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm đều nằm ở giữa hai loại hình này, giữa hàng hóa và dịch vụ.
Theo Phillip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Dịch vụ được định nghĩa đa dạng tùy thuộc vào khía cạnh, ngành nghề và thời kỳ nghiên cứu Trong phạm vi bài nghiên cứu này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong quá trình lưu thông, trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ nhu cầu tiêu dùng trong sản xuất và tiêu dùng.
2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính không tách rời đƣợc (Inseparability)
Tính không ổn định (Varibility)
Tính không lưu giữ được (Perishability)
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng sản phẩm được định nghĩa qua các đặc tính vốn có, do đó, chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức độ đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ có đặc tính khó xác định, khiến nhiều nhà nghiên cứu như Lehtinen trong một thời gian dài nỗ lực định nghĩa và đo lường nó.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Zeithaml, 1982) Gronross (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những mong đợi và nhận thức của khách hàng, điều này cho thấy rằng mỗi khách hàng có những nhu cầu và cảm nhận riêng biệt về chất lượng dịch vụ Do đó, sự đa dạng trong nhận thức của khách hàng tạo ra những trải nghiệm khác nhau về dịch vụ mà họ nhận được.
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của doanh nghiệp, được thể hiện qua câu nói “Khách hàng là thượng đế” Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khách hàng được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp Phillip Kotler (2003) nhấn mạnh rằng nhiệm vụ của doanh nghiệp là thỏa mãn mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho cả hai bên Sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng đã đặt ra.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ Điều này dựa trên việc so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những kỳ vọng ban đầu của họ.
Kotler cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Dựa trên điều này, khách hàng có thể trải nghiệm một trong ba mức độ hài lòng khác nhau.
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
Nếu kết quả thực tế vƣợt xa mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú
2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cacares & Paparoidamis, 2007; Gorla, Somers & Wong, 2010) Việc xác định chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng là một thách thức, nhưng cả hai đều là những yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2010; Rahman, 2008).
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định chiến lược kinh doanh, vì nó phản ánh sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính để đánh giá chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động của tổ chức Khi dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thông qua những đánh giá tích cực Ngược lại, nếu dịch vụ không thỏa mãn, tổ chức sẽ mất uy tín và hình ảnh, dẫn đến thất bại trong kinh doanh.
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được thực hiện thường xuyên để tổ chức hiểu rõ nhu cầu của họ, khắc phục sai sót và nhận diện cơ hội cải tiến, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Xác định điểm chƣa phù hợp đề ƣu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất cách yêu cầu của khách hàng
Đƣa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng
So sánh hiệu quả công việc của tố chức với đối thủ cạnh tranh
Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lƣợng khách hàng trung thành
Biết đƣợc xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức
Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng
Nhà quản lý, nhân viên đƣợc lắng nghe ý kiến của khách hàng
Logistics là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ (CLM), dịch vụ logistics bao gồm việc tích hợp lập kế hoạch, kiểm soát, thực hiện và giám sát các nguồn lực đầu vào, cả nội bộ và ngoại bộ Điều này bao gồm việc quản lý dòng lưu chuyển hàng hóa và thông tin cần thiết trong tổ chức công nghiệp và thương mại, nhằm gia tăng giá trị và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1 Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.3.1.1 Mô hình năm khỏang cách chất lượng của Parasuraman 1985
Hình 2.5: Mô hình năm khỏang cách chất lƣợng của Parasuraman 1985
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do tổ chức chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu chất lượng dịch vụ cụ thể Điều này cho thấy tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể xuất phát từ năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên.
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ tiếp nhận
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây
Khoảng cách 1 dịch vụ cũng nhƣ yêu cẩu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự khác biệt giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này phát sinh khi nhân viên không đáp ứng đầy đủ các tiêu chí mà khách hàng mong đợi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được Khi thông tin cung cấp cho khách hàng không chính xác hoặc các hứa hẹn trong chương trình dịch vụ không được thực hiện, điều này sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng tiếp nhận và dịch vụ mà họ mong đợi chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố này, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là hoàn hảo Đồng thời, khoảng cách thứ năm cũng bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước đó.
Để giảm thiểu khoảng cách và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, các tổ chức cần thực hiện các biện pháp nhằm thu hẹp khoảng cách này.
2.3.1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ Những thành phần đó bao gồm:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, chính xác và luôn hoàn thành đúng hạn Điều này bao gồm việc duy trì phong cách nhất quán và không mắc lỗi ngay từ lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
+ Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
+ Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
+ Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng va thân thiện với khách hàng
+ Giao tiếp (Communication) : đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng
+ Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
+ Sự an toàn (Security): nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ thông qua việc nghiên cứu và lắng nghe những yêu cầu về dịch vụ Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangible) bao gồm các yếu tố cụ thể mà khách hàng có thể cảm nhận, như trang phục, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất của dịch vụ Năm 1988, Parasuramen, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình 10 thành phần và xác định rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 5 thành phần cơ bản.
+ Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện mốt dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự đảm bảo (Assurance) là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin nơi khách hàng, thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng Khả năng giao tiếp tốt cùng với sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Yếu tố hữu hình (Tangibilities) bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục của nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu phục vụ cho thông tin liên lạc.
Sự cảm thông trong phong cách phục vụ của nhân viên thể hiện qua việc chú ý đến nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác an toàn và yên tâm cho họ Nhân viên tận tâm tìm hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Độ phản hồi thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giúp khắc phục nhanh chóng các sự cố hoặc tình huống bất ngờ xảy ra, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Hình 2.6: Mô hình chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự
2.3.1.3 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005)
Hiện nay, có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) trên thế giới, trong đó mô hình SERVQUAL do Parasuman và cộng sự phát triển vào năm 1988, cùng với mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) là những mô hình phổ biến nhất Trong lĩnh vực vận tải giao nhận đường biển, các nhà nghiên cứu thường áp dụng mô hình SERVQUAL, và gần đây, mô hình ROPMIS do Thái Văn Vinh và Devinder Grewal giới thiệu cũng đã xuất hiện.
Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 6 yếu tố chính: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
Hình 2.7: Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết
2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu
TÓM TẮT
Chương này trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng, cùng mối quan hệ giữa các khái niệm này Mô hình ROPMIS được chọn làm trung tâm để đo lường chất lượng dịch vụ Logistics, với nhiều điều chỉnh phù hợp với bối cảnh và đặc điểm nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng được phát triển từ trải nghiệm đánh giá của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương 3, nghiên cứu sẽ mô tả các phương pháp được áp dụng để phát triển và đánh giá thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên thông tin từ khảo sát đã thu thập.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
GIỚI THIỆU
Trong Chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết liên quan Tiếp theo, Chương 3 sẽ tập trung vào các phương pháp nghiên cứu khoa học nhằm xây dựng và đánh giá thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu, cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết đã được nêu ra.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính trong bài viết này được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi với 10 doanh nghiệp quản lý trong ngành dệt may tại khu công nghiệp Mỹ Phước, Bình Dương và Tân Thới Hiệp, quận 12 Mục tiêu là tìm hiểu các đặc điểm hoạt động của ngành và yêu cầu đặc biệt của các doanh nghiệp đối với các công ty Logistics mà họ sử dụng Qua đó, tác giả xây dựng thang đo nháp nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp dệt may khi sử dụng dịch vụ Logistics, dựa trên cảm nhận của khách hàng Các biến quan sát được đo lường theo mô hình đã đề xuất ban đầu, từ đó hiệu chỉnh và phát triển thang đo cho các nhân tố này.
Tác giả đã tiến hành thảo luận với các nhà quản lý tại các công ty Logistics để tìm hiểu cách họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những khía cạnh cần cải thiện Mục tiêu của cuộc thảo luận là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với đặc thù ngành dệt may, đồng thời xem xét điều kiện tại Việt Nam và hoạt động của các công ty Logistics tại TPHCM.
Nghiên cứu định lượng bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 10 mẫu quan sát để phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra độ nhạy của thang đo.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành qua các giai đoạn thiết kế nghiên cứu, thu thập thông tin từ bảng khảo sát và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Quá trình này bao gồm phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên giá trị cảm nhận.
3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi nghiên cứu đã được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Đối tượng khảo sát là khách hàng trong ngành dệt may, cụ thể là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dệt may đang sử dụng dịch vụ của các công ty Logistics tại TP HCM.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), trong đó điều kiện tiên quyết để chọn mẫu là phải đảm bảo các tiêu chí về mẫu một cách tối ưu nhất.
1 Theo Grosuch, 1983 thì phương pháp phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát
2 It nhất 5 lần biến quan sát theo Hair& ctg, 1998
3 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005, trích từ trang 263 thì tác giả cho rằng xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì thông thường kích thước mẫu ít nhát phài bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, song theo kinh nghiêm nghiên cứu thì số liệu sẽ xử lý tốt hơn khi số quan sát lên đến gấp
10 lần tổng số biến quan sát
4 Theo Tabachnick & Fidell (1991) thì cho rằng để kết quả hồi quy đạt đƣợc kết quả tốt nhất thì số quan sát phải thoả mãn công thức sau: n>=8k +50 Trong đó: n là số quan sát (kích thước mẫu) k là số biến độc lập của mô hình nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu xác suất từ danh sách các công ty dệt may hoạt động tại TP.HCM do Hiệp hội Dệt may Việt Nam cung cấp Mẫu được lựa chọn đảm bảo tính đại diện theo loại hình và hình thức kinh doanh, thời gian hoạt động, cũng như tính khu vực địa lý của TP.HCM Dữ liệu chủ yếu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến sử dụng công cụ Google Docs.
Để đạt được kích thước mẫu lý tưởng là 270, chúng tôi đã gửi hơn 600 bảng khảo sát đến các công ty trong hiệp hội dệt may Việt Nam Tuy nhiên, tỷ lệ hồi đáp rất thấp, cho thấy rằng các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa quen với việc tham gia các khảo sát nhằm phát triển hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế hiện tại.
Bảng khảo sát bao gồm 27 phát biểu, với 21 phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ, 3 phát biểu về giá cả dịch vụ, và 3 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm và cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 5 năm 2014 Sau 2 tháng thu thập dữ liệu, những mẫu trả lời hữu ích nhất sẽ được chọn để nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 và tiến hành phân tích dữ liệu.
3.2.2.3 Phương Pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bắt đầu bằng việc kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan thấp Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để loại bỏ các biến không phù hợp dựa trên hệ số tải nhân tố và phương sai trích được Cuối cùng, tác giả kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy bội tuyến tính có dạng nhƣ sau:
Y là mức độ hài lòng của khách hàng khi sự dụng dịch vụ
X0 là một biến độc lập ngầu nhiền có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đồi
Các hệ số hồi quy: β 1 ,β 2 ,β 3 ,β 4 ,β 5 ,β 6
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chuyên gia)
Nghiên cứu chính thức định lƣợng (khảo sát n = 273)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)
- Hồi quy, T-test, ANOVA, và các thống kê mô tả
- Phân tích kết quả xử lý số liệu Viết báo cáo nghiên cứu
- Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng (khảo sát 10 khách hàng)
XÂY DỰNG THANG ĐO
3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh (2005) được sử dụng làm nền tảng cho nghiên cứu này, đã được điều chỉnh phù hợp với môi trường ngành và điều kiện thị trường Việt Nam Nghiên cứu xác định 6 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics.
Giá cả (GIA) ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, trong khi nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) quyết định khả năng cung cấp dịch vụ Khả năng phục vụ (KHANANG) và quá trình phục vụ (QUATRINH) là yếu tố then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực Năng lực quản lý (QUANLY) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa các quy trình, trong khi quan hệ xã hội (QUANHE) giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Sau khi khảo sát 10 khách hàng để kiểm tra độ nhạy của thang đo, chúng tôi đã hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức với các chỉnh sửa cần thiết Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mối liên hệ giữa chúng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phù hợp với đặc thù của ngành dệt may và công ty Logistics.
Thang đo Likert 5 điểm là một công cụ để đánh giá mức độ đồng ý, với các mức từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị "Hoàn toàn không đồng ý", 2 là "Không đồng ý", 3 là "Bình thường", 4 là "Đồng ý" và 5 là "Hoàn toàn đồng ý".
Bài viết này trình bày sự điều chỉnh và bổ sung của tác giả dựa trên thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Greval (2005) sau cuộc nghiên cứu sơ bộ Thành phần Cảm nhận giá cả (GIA) được đo bằng 3 biến quan sát từ gia1 đến gia3 Thành phần Nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) được đo bằng 4 biến quan sát từ nguonluc1 đến nguonluc4 Thành phần Khả năng phục vụ (KHANANG) bao gồm 6 biến quan sát từ khanang1 đến khanang6 Thành phần Quá trình phục vụ (QUATRINH) bao gồm 4 biến quan sát từ quatrinh1 đến quatrinh4 Thành phần Năng lực quản lý (QUANLY) được đo bằng 3 biến quan sát từ quanly1 đến quanly3 Cuối cùng, thành phần Quan hệ xã hội (QUANHE) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ quanhe1 đến quanhe4.
Dựa trên yêu cầu của khách hàng và thang đo ROPMIS, thang đo chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm nhiều thành phần và biến quan sát quan trọng.
Bảng 3.1: Các thành phần và các biến quan sát của nghiên cứu
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
GIA CẢM NHẬN GIÁ CẢ
Gia1 Giá cả (cước phí, dịch vụ) của X cạnh tranh
Gia2 Giá cả của X đa dạng tùy vào dịch vụ khách hàng cần
Gia3 Giá cả của X là nhân tố quan trọng trog việc sử dụng dịch vụ
NGUONLUC NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP
Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hang
Nguonluc2 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định
Nguonluc3 Công ty có tài chính ổn định
Nguonluc4 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt
KHANANG KHẢ NĂNG PHỤC VỤ
Khanang1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
Khanang3 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
Khanang4 Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)
Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
Khanang6 Các dịch vụ của công ty đa dạng
QUATRINH QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên tại Quatrinh3 sở hữu kiến thức vững về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất Đồng thời, Quatrinh4 áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
QUANLY NĂNG LỰC QUẢN LÝ
Công ty Quanly1 áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành, giúp nâng cao hiệu suất công việc Nhờ đó, Quanly2 đạt được sự hiệu quả tối ưu trong quản lý và điều hành các hoạt động của công ty.
Người quản lý có kiến thức và kỹ năng, trình độ trong điều hành và xử lý sự cố
QUANHE QUAN HỆ XÃ HỘI
Quanhe1 Uy tín của X đựơc tin tưởng trên thị trường
Quanhe2 X luôn đảm bảo yếu tố môi trường logistics xanh
Quanhe3 Chính sách marketing của X đa dạng
X có quan hệ với các bên cung cấp ( hãng hàng không, kho ngoại quan…)
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo HAILONG đánh giá sự hài lòng của khách hàng với ba biến quan sát từ hailong1 đến hailong3 Biến đầu tiên trong thang đo này phản ánh cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ Logistics mà doanh nghiệp cung cấp.
X, 1 biến đo lường tổng quát về sừ hài lòng dịch vụ chung và 1 biến đo lường ý định có sử dụng lại dịch vụ Logistics của doanh nghiệp không
Cụ thể các biến đƣợc đƣa ra trong bảng sau:
Bảng 3.2: Thành phần thang đo sự hài lòng và các biến quan sát
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
HAILONG THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG
Hailong1 Tôi hài lòng với X nhìn chung
Hailong2 Tôi hòan tòan tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ X cung cấp Hailong3 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ của công ty X
TÓM TẮT
Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cùng mô hình lý thuyết Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia trong ngành dịch vụ Logistics và dệt may để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, sau đó tiến hành khảo sát thử 10 bảng để kiểm tra độ nhạy của thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với cỡ mẫu là n'3, trong đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình ROPMIS với 6 thành phần và 24 biến quan sát, cùng với thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát.
Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm thống kê SPSS 20.0 để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU
Trong chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo cũng như mô hình nghiên cứu Chương này cung cấp thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, chương này cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng ngành dệt may đối với các thành phần chất lượng dịch vụ Logistics và sự hài lòng của họ.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Kết quả phỏng vấn nhóm cho thấy các yếu tố chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dệt may đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics tại TP HCM.
Mô hình nghiên cứu được bổ sung với nhân tố Quan hệ xã hội, nhấn mạnh sự hợp tác và hỗ trợ từ các bên cung cấp dịch vụ Logistics Điều này bao gồm chính sách Marketing đa dạng, dịch vụ khách hàng chu đáo và tiêu chí Logistics xanh mà doanh nghiệp Logistics cam kết thực hiện.
Thảo luận và phỏng vấn giúp tác giả loại bỏ những biến không rõ nghĩa và trùng lặp giữa các biến quan sát, giảm thiểu sự hiểu nhầm cho người tham gia phỏng vấn Đồng thời, quá trình này cũng cho phép hiệu chỉnh các câu từ, làm cho chúng trở nên rõ ràng hơn và phản ánh chính xác bản chất của vấn đề nghiên cứu.
Kết quả đánh giá của 10 pilot đƣợc nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và xử lý thống kê cho kết quả độ lệch chuẩn nhƣ sau:
Std Deviation Variance Minimum Maximum Valid Missing
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Cuộc khảo sát đƣợc thƣc hiện trong giai đoan từ tháng 5 đến tháng 6 năm
Năm 2014, hơn 600 bảng câu hỏi đã được thực hiện qua Google Docs và email, thu về 289 bảng trả lời Tuy nhiên, số lượng phản hồi từ danh sách khách hàng ngành dệt may của Hiệp hội Dệt may Việt Nam rất thấp, chỉ đạt gần 50% Sau khi loại bỏ các bảng không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có 273 bảng, được chọn với tính đại diện về loại hình doanh nghiệp, thời gian hoạt động và hình thức kinh doanh.
Trong 273 bảng khảo sát, doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 57.5%, trong khi doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài hoạt động trong ngành dệt may lần lượt chiếm 20.9% và 21.6%.
Bảng 4.1: Loại hình doanh nghiệp dệt may trong nghiên cứu
Loại hình doanh nghiệp Tần suất Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Công ty 100% vốn nước ngoài 59 21.6 100
Hình 4.1: Loại hình DN dệt may trong nghiên cứu
Doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu sang thị trường nước ngoài chiếm tỷ lệ 35.9%, trong khi doanh nghiệp gia công cho các doanh nghiệp khác là 35.5%, cho thấy sự phụ thuộc lớn của ngành dệt may Việt Nam vào thị trường quốc tế Việt Nam chủ yếu tham gia vào các công đoạn có lợi nhuận thấp trong chuỗi giá trị dệt may toàn cầu Tuy nhiên, khảo sát cũng cho thấy 27.1% doanh nghiệp có chức năng kinh doanh thương mại trong thị trường nội địa, điều này phản ánh sự chuyển hướng chú trọng vào thị trường trong nước khi nhu cầu gia tăng Các doanh nghiệp này đang dần cải thiện hình thức và xây dựng thương hiệu để tăng cường khả năng cạnh tranh Một tỷ lệ nhỏ 1.5% doanh nghiệp có mô hình kinh doanh tổng hợp, không phân biệt rõ ràng với các loại hình khác.
Bảng 4.2: Hình thức hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Hình thức hoạt động Tần suất Phần trăm Phần trăm công dồn
Hình 4.2: Thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Theo khảo sát, phần lớn doanh nghiệp hoạt động từ 5 đến 10 năm, chiếm 42.1% Tiếp theo, 31.1% doanh nghiệp có thời gian hoạt động dưới 5 năm, trong khi 26.7% doanh nghiệp đã hoạt động trên 10 năm.
Bảng 4.3: Thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Thời gian hoạt động Tần suất Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Dưới 5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm
Hình 4.3: Biểu đồ thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Phân tích mối quan hệ giữa loại hình doanh nghiệp và hình thức kinh doanh cho thấy doanh nghiệp nhà nước chủ yếu tham gia vào hình thức gia công với tỷ lệ 43.9% Trong khi đó, doanh nghiệp tư nhân tập trung vào sản xuất xuất khẩu và thương mại, với tỷ lệ lần lượt là 39.5% và 36.9% Điều này phản ánh quy mô nhỏ và nguồn vốn hạn hẹp của doanh nghiệp tư nhân, giúp họ nhanh chóng thu hồi vốn và đạt lợi nhuận cao hơn so với gia công Đối với các công ty 100% vốn nước ngoài, hình thức gia công chiếm ưu thế với 62.7%, do họ thường di dời sản xuất đến những nơi có chi phí thấp hơn và tận dụng kinh nghiệm để thiết lập doanh nghiệp trong ngành dệt may.
Bảng 4.4: Số liệu DN dệt may theo hình thức hoạt động và loại hình doanh nghiệp
Công ty 100% vốn nước ngoài
Gia công Sản xuất- Xuất khẩu Thương mại Khác
Hình 4.4: Biêu đồ phân bố DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và hình thức hoạt động
Doanh nghiệp nhà nước hoạt động trên 10 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 28.8%, cho thấy sự ổn định và định hướng lâu dài trong ngành dệt may Ngành này không chỉ là mũi nhọn của nền kinh tế mà còn đóng góp đáng kể vào kim ngạch xuất khẩu và tạo ra nhiều việc làm cho người dân.
Công ty 100% vốn nước ngoài 37 16 5 1 59
Doanh nghiệp tư nhân thường hoạt động từ 5 đến 10 năm, với tỷ lệ lần lượt là 76.5% và 68.7% Trong khi đó, các công ty 100% vốn nước ngoài có tỷ lệ hoạt động trên 10 năm cao nhất, đạt 53.4%.
Trong suốt 10 năm qua, cuộc khảo sát này cho thấy rằng các doanh nghiệp nước ngoài với nguồn vốn dồi dào đã có sự thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam.
Bảng 4.5: Số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động
Công ty 100% vốn nước ngoài 3 17 39 59
Công ty 100% vốn nước ngoài
Hình thức hoạt động Trên 10 năm Hình thức hoạt động Từ 5-10 năm Hình thức hoạt động Dưới 5 năm
Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
Nghiên cứu này áp dụng mô hình ROPMIS để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, đặc biệt là trong ngành dệt may tại Việt Nam Để phù hợp với đặc thù thị trường, các thang đo cần được điều chỉnh và kiểm định lại Việc đo lường độ tin cậy của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Tất cả các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định cấu trúc thang đo dịch vụ Logistics tại TP HCM Theo ý kiến của thầy Nguyễn Đình Thọ, phân tích Cronbach Alpha nên được thực hiện trước EFA để loại bỏ các biến rác, tránh tạo ra các nhân tố giả trong quá trình phân tích.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết được đưa ra trong chương 2 bằng phương pháp hồi quy bội
4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Công cụ Cronbach Alpha trong SPSS 20.0 giúp kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự tương quan giữa các biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên là tốt, nhưng với các khái niệm nghiên cứu mới, hệ số từ 0.6 đến 0.95 được xem là chấp nhận được Đặc biệt, trong nghiên cứu tại Việt Nam, hệ số từ 0.6 trở lên vẫn có ý nghĩa Các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, tuy nhiên cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi loại bỏ để tránh ảnh hưởng đến nội dung thang đo Quan trọng là chỉ chạy Cronbach Alpha cho từng thang đo thành phần, không thực hiện cho tất cả cùng một lúc, vì công cụ này chỉ kiểm tra độ tin cậy dựa trên mối tương quan trong cùng một thành phần.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho các thang đo cho thấy tất cả đều đạt yêu cầu với hệ số từ 0.785 đến 0.885 Cụ thể, thang đo giá cả (GIA) đạt 0.785; nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) là 0.811; khả năng phục vụ (KHANANG) là 0.792; quá trình phục vụ (QUATRINH) là 0.813; năng lực quản lý (QUANLY) là 0.826; quan hệ xã hội với các bên cung cấp (QUANHE) là 0.807; và sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) đạt 0.885 Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.6, cho phép đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo chất lƣợng và thang đo sự hài lòng của khách hàng
Stt Thang đo Mã hoá
Hệ số tương quan giữa biến tổng nhỏ nhất
1 Cảm nhận giá cả GIA 3 0.785 0.593
2 Nguồn lực doanh nghiệp NGUONLUC 4 0.811 0.618
3 Khả năng phục vụ KHANANG 6 0.792 0.461
4 Quá trình phục vụ QUATRINH 4 0.813 0.561
5 Năng lực quản lý QUANLY 3 0.826 0.657
6 Quan hệ xã hội QUANHE 4 0.807 0.616
7 Sự hài lòng khách hàng HAILONG 3 0.885 0.762
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để tóm tắt dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ Để đảm bảo phân tích nhân tố đạt yêu cầu, nghiên cứu cần tuân thủ một số tiêu chuẩn nhất định.
1 Hệ số KMO [1] (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý của nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0.05
2 Hệ số tải nhân tố [2] (Factor loading) >0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố 1 (Gerbing và Anderson, 1998)
5 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun va Al-Tamimi, 2003)
4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ Logistics
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 24 biến quan sát trong 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Logistics đã được phân tán thành 5 nhân tố Tuy nhiên, biến khanang6 (thang đo khả năng phục vụ) có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố là 0.248, nhỏ hơn 0.3, do đó không tạo ra giá trị phân biệt và sẽ bị loại khỏi mô hình.
Sau khi loại bỏ biến khanang6, kết quả phân tích EFA đã xác định được 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Logistics Hệ số KMO đạt 0.891 cho thấy sự phù hợp của EFA với dữ liệu thống kê, trong khi kiểm định Bartlett có giá trị Chi-square là 2619.104 với mức ý nghĩa 0.000, chứng minh rằng các biến quan sát có tương quan với nhau Phương sai trích được cho thấy 5 nhân tố giải thích 60.951% biến thiên của dữ liệu, với hệ số Eigenvalue là 1.223, cho phép chấp nhận các thang đo rút ra Đối với thang đo khả năng phục vụ (KHANANG), biến khanang6 đã bị loại, nhưng hệ số Cronbach Alpha được tính lại vẫn đạt yêu cầu về độ tin cậy.
KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), với giá trị từ 0,5 đến 1 cho thấy sự thích hợp Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định xem có sự tương quan giữa các biến quan sát hay không; nếu giá trị p (sig) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05, điều này chứng tỏ các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố EFA, với hệ số tải > 0,3 được coi là đạt mức tối thiểu, > 0,4 là quan trọng và ≥ 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu nghiên cứu, nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải > 0,3, cỡ mẫu tối thiểu cần là 350; với cỡ mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là > 0,55; và nếu cỡ mẫu chỉ khoảng 50, hệ số tải phải > 0,75.
Thang đo chất lượng dịch vụ Logistics đã được rút gọn từ 6 thành phần ban đầu xuống còn 5 nhân tố với 23 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố Các nhân tố này đều đạt tiêu chí về độ tin cậy và giá trị.
Bảng 4.7: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 1
Tiêu chí Kết quả Đánh giá
Hệ số KMO 0.893 Đạt yêu cầu
Kiểm định Bartlett 0.000 Đạt yêu cầu
Hệ số tải nhân tố >0.5 Đạt yêu cầu
Tổng phương sai trích 59.66 Đạt yêu cầu
Hệ số Eigenvalue 1.228 Đạt yêu cầu
Khác biệt hệ số tải nhân tố khanang6=0.248 0.5 Đạt yêu cầu
Tổng phương sai trích 60.951 Đạt yêu cầu
Hệ số Eigenvalue 1.228 Đạt yêu cầu
Khác biệt hệ số tải nhân tố >0.3 Đạt yêu cầu
Số nhân tố trích đƣợc 5
Bảng 4.9: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics
Ma trận nhân tố xoay
4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo sự hài lòng của khách hàng giữ nguyên 1 nhân tố với hệ số KMO đạt 0.746 và kiểm định Bartlett có giá trị 0.000, cho thấy ý nghĩa nghiên cứu Phương sai trích được là 81.606%, cho thấy nhân tố này giải thích 81.606% biến thiên của dữ liệu, với hệ số Eigenvalue là 2.448, khẳng định thang đo sự hài lòng là chấp nhận được.
Bảng 4.10: Tóm tắt phân tích nhân tố EFA:
Tiêu chí Kết quả Đánh giá
Hệ số KMO 0.746 Đạt yêu cầu
Kiểm định Bartlett 0.000 Đạt yêu cầu
Hệ số tải nhân tố >0.5 Đạt yêu cầu
Tổng phương sai trích 81.606 Đạt yêu cầu
Hệ số Eigenvalue 2.448 Đạt yêu cầu
Kết quả phân tích nhân tố:
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố hailong1 0.912 hailong2 0.904 hailong3 0.894
Kết quả từ độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Khái niệm Nhân tố Mã hóa
Số biến quan sát Độ tin cậy
Phương sai trích % Đánh giá
Nguồn lực doanh nghiệp NGUONLUC 4 0.811
Khả năng phục vụ KHANANG 5 0.779
Quá trình phục vụ QUATRINH 4 0.813
Năng lực quản lý QUANLY 3 0.826
Quan hệ xã hội QUANHE 4 0.807
KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hang HAILONG 3 0.885 81.606
4.4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy, dẫn đến việc mô hình nghiên cứu ban đầu với 6 nhân tố cốt lõi sẽ được điều chỉnh thành mô hình mới với 5 nhân tố Hai thành phần Năng lực quản lý và quan hệ xã hội được gộp lại thành một, trong khi các thành phần khác vẫn giữ giá trị phân biệt Đây là hiện tượng thường gặp trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội (Bollen & Hoyle, 1991) Các thành phần mới của mô hình bao gồm:
1 Nhân tố cảm nhận giá cả (GIA) được đo lường bằng 3 biến quan sát
2 Nhân tố nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) được đo lường bằng 4 biến quan sát
3 Nhân tố khả năng phục vụ (KHANANG) được đo lường bằng 5 biến quan sát
4 Nhân tố quy trình phục vụ (QUYTRINH) được đo lường bằng 4 biến quan sát
5 Nhân tố quản trị (QUANTRI) được đo lường bằng 7 biến quan sát
Nhân tố quản trị trong doanh nghiệp bao gồm chính sách và cách thức quản lý của nhà quản lý, liên quan đến hoạt động nội bộ và mối liên kết với các nhà cung ứng như hãng tàu, cảng biển, hãng hàng không và kho ngoại quan Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết mới về mối quan hệ giữa thành phần quản trị và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics, cho rằng khi doanh nghiệp quản trị tốt cả bên trong lẫn bên ngoài, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
Các nhân tố rút trích ra sẽ đƣợc tính lại giá trị và đăt tên bằng lệnh Transform/ Compute
Bảng 4.11: Bảng thành phần thang đo và các biến quan sát sau khi hiệu chỉnh
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
GIA CẢM NHẬN GIÁ CẢ
Gia1 Giá cả (cước phí, dịch vụ) của X cạnh tranh
Gia2 Giá cả của X đa dạng tùy vào dịch vụ khách hàng cần
Gia3 Giá cả của X là nhân tố quan trọng trog việc sử dụng dịch vụ
NGUONLUC NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP
Nguonluc1 Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ khách hang Nguonluc2 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định
Nguonluc3 Công ty có tài chính ổn định
Nguonluc4 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt
KHANANG KHẢ NĂNG PHỤC VỤ
Khanang1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
Khanang3 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)
Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
QUATRINH QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Quatrinh3 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hang
Công ty Quanly1 áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong quản lý và điều hành, giúp nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu hóa quy trình quản lý tại Quanly2.
Người quản lý có kiến thức và kỹ năng, trình độ trong điều hành và xử lý sự cố Quanhe1 Uy tín của X đựơc tin tưởng trên thị trường
Quanhe2 X luôn đảm bảo yếu tố môi trường logistics xanh
Quanhe3 Chính sách marketing của X đa dạng
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
X có quan hệ với các bên cung cấp ( hãng hàng không, kho ngoại quan…)
HAILONG THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG
Hailong1 Tôi hài lòng với X nhìn chung
Tôi hòan tòan tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ X cung cấp
Hailong3 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ của công ty X
Nhƣ vậy, ta thiết lập đƣợc mô hình điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu khám phá EFA
Hình 4.6: Mô hình hiệu chỉnh
KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu sẽ được điều chỉnh sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), và các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H7 cần được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp hồi quy được áp dụng là phương pháp Enter, đây là phương pháp mặc định trong quá trình thực hiện.
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics, việc thực hiện phương trình hồi quy là cần thiết để xác định vai trò của từng nhân tố dựa trên cảm nhận chất lượng Hệ số xác định R² được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của mô hình, nhưng không phải số biến độc lập càng nhiều thì mô hình càng phù hợp, do R² có xu hướng lạc quan trong trường hợp chỉ có một biến giải thích Do đó, trong hồi quy tuyến tính bội, hệ số R² điều chỉnh được áp dụng để đánh giá chính xác hơn Ngoài ra, cần kiểm tra hiện tượng tương quan qua hệ số Durbin-Watson (1 < Durbin-Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2.5) Cuối cùng, hệ số Beta chuẩn hóa giúp đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, với hệ số càng cao cho thấy tác động lớn hơn đến sự hài lòng của khách hàng.
2005) Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Logistics đối với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 là 0.555 và R2 điều chỉnh là 0.547, cho thấy mô hình đã giải thích được 54.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Trị số thống kê F đạt 66.599 với mức ý nghĩa Sig=0.000, cho phép bác bỏ giả thuyết rằng tất cả hệ số hồi quy bằng 0 Kiểm tra hiện tượng tương quan qua hệ số Durbin-Watson cho kết quả trong khoảng 1< 1.573