Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức kinh tế lớn và hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng, các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nhiều đối thủ mạnh ngay trên thị trường truyền thống của mình.
Dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp và cảm nhận thông tin Một điểm đặc trưng là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã thực hiện việc "mua" và "sử dụng" chúng.
Ngày nay, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng, vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng Chỉ khi hiểu rõ mong đợi của khách, khách sạn mới có thể cải thiện quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố sống còn mà còn là lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.
Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giới thiệu vẻ đẹp truyền thống và văn hóa đặc sắc của Long An đến với khách hàng trong và ngoài nước Nằm bên dòng sông Vàm Cỏ Tây, trung tâm đóng vai trò quan trọng trong việc giao lưu và quảng bá hình ảnh của tỉnh Để thu hút đông đảo khách hàng, chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ tại đây cần được ưu tiên hàng đầu.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An” được phát triển nhằm giúp Trung tâm hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng Mục tiêu là nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An là rất quan trọng Từ đó, chúng tôi sẽ đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại trung tâm này.
Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần đề xuất một số hàm ý quản trị hiệu quả Trước hết, việc cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng Bên cạnh đó, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế là điều cần thiết Cuối cùng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
Trong nghiên cứu luận văn, dữ liệu đã được thu thập từ 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, nhằm phân tích và đánh giá hiệu quả dịch vụ tại đây.
- Phạm vi về thời gian: Từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020.
Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?
Các nhân tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng góp phần quyết định đến trải nghiệm tổng thể Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại trung tâm.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng như lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp Bên cạnh đó, việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng và linh hoạt cũng sẽ góp phần thu hút khách hàng Tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện sẽ giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu
Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được áp dụng để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố thành phần cũng như thang đo, nhằm đảm bảo tính phù hợp với điều kiện của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách:
- Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ
Nghiên cứu này thực hiện kiểm định các nhân tố tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích phương sai được thực hiện bằng phần mềm SPSS 26.0, và mô hình được ước lượng bằng phương pháp OLS.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Luận văn này kế thừa các nghiên cứu trước đó để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng – khách sạn Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, nhằm xác định mức độ và thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây.
Luận văn đã xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Tài liệu này sẽ là nguồn tham khảo hữu ích cho các đơn vị và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong ngành nhà hàng – khách sạn Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở để Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An triển khai các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước
Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ vẫn còn ở giai đoạn sơ khai và thường được đánh giá một cách khách quan Lĩnh vực du lịch, cùng với các vấn đề liên quan, đang thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Một số luận văn thạc sĩ tiêu biểu trong lĩnh vực này bao gồm: "Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ" của Châu Thị Lệ Duyên (2013) và "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang" của Lê Hữu Trang.
Năm 2016, một số nghiên cứu như của Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng về mức độ hài lòng của khách nội địa tại khách sạn tỉnh Sóc Trăng, cùng với nghiên cứu của Vũ Văn Đông về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại Bà Rịa – Vũng Tàu, đã chỉ ra tầm quan trọng của việc đánh giá các nhân tố này Các đề tài này không chỉ tập trung vào việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng mà còn đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm phát triển dịch vụ khách sạn Đề tài hiện tại sẽ áp dụng các nghiên cứu trước đó vào thực tế tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, với mục tiêu đạt được kết quả nghiên cứu đề ra Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm này, do đó, đây là một đề tài mới, độc đáo và chưa từng được nghiên cứu trước đó.
Bố cục của luận văn
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Tác giả nêu rõ lý do lựa chọn nghiên cứu, xác định mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, cùng với phạm vi nghiên cứu cụ thể Bên cạnh đó, bài viết cũng đề cập đến các câu hỏi nghiên cứu quan trọng, những đóng góp của nghiên cứu đối với lĩnh vực liên quan, và phương pháp nghiên cứu được áp dụng để đạt được kết quả.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về các phương pháp nghiên cứu, quy trình điều chỉnh và đánh giá các thang đo, khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã đề ra.
Tác giả đã trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu, bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích tương quan giữa các biến Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy theo mô hình lý thuyết, kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu, cũng như áp dụng các phương pháp T-Test và Anova Cuối cùng, tác giả đã thảo luận về kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng như các hạn chế của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn
Ngày nay, dịch vụ được hiểu là các hoạt động và tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ các nhu cầu đa dạng Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau từ các nhà nghiên cứu tùy thuộc vào lĩnh vực của họ, nhưng hầu hết đều thống nhất rằng dịch vụ là những hoạt động được cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là hành động và quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng, trong khi Kotler và Armstrong (2004) nhấn mạnh rằng dịch vụ là các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Lovelook (2001) cho rằng dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và lợi ích cho khách hàng tại thời điểm và địa điểm cụ thể Cuối cùng, hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định dịch vụ là kết quả của các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bắt đầu từ lần liên hệ đầu tiên để đặt phòng cho đến khi họ hoàn tất thời gian lưu trú.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu có quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng đều thống nhất về bốn đặc điểm chính: (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ được Theo Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak et al, 1998), những đặc điểm này đã được xác định từ những năm 1980 và là cơ sở quan trọng trong nghiên cứu marketing dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ là một đặc điểm quan trọng, cho thấy rằng dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể cảm nhận bằng các giác quan như sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm dịch vụ trước khi mua, mà chỉ có thể đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm sử dụng thực tế Điều này khiến cho việc nhận thức và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình Tính vô hình được xem là đặc tính hiển nhiên của dịch vụ, như đã được Levitt (1981) đề cập, và đã được nghiên cứu thêm bởi Robinson (1999) về những thách thức mà các công ty phải đối mặt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc phân phối và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, điều này cho thấy sự kết nối chặt chẽ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng trong dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện sự biến đổi trong cách thức thực hiện dịch vụ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ rệt ở những dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, khiến việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn.
Năm 1997, các công ty cung cấp dịch vụ thường có những mục tiêu khác biệt so với những gì người tiêu dùng thực sự trải nghiệm Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ “cao cấp” đến “phổ thông” và “thứ cấp” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cho dù hoàn hảo hay kém, không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Dịch vụ có tính chất không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể tích trữ để sử dụng sau này Khi dịch vụ được cung cấp, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ được xem là sản phẩm chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện.
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn sở hữu bốn đặc điểm chính của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không thể lưu trữ Bên cạnh đó, dịch vụ này còn có những đặc trưng riêng biệt, làm nổi bật sự đa dạng và chất lượng phục vụ.
Dịch vụ khách sạn cao cấp thu hút khách hàng có khả năng chi trả tốt hơn mức tiêu dùng thông thường Những khách hàng này thường đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo trải nghiệm lưu trú của họ đạt tiêu chuẩn tốt nhất.
Dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao, phản ánh nhu cầu đa dạng của khách du lịch Trong cơ cấu dịch vụ khách sạn, có nhiều loại và cấp độ khác nhau, đặc biệt là sự gia tăng của các dịch vụ bổ trợ và dịch vụ giải trí bổ sung.
Dịch vụ khách sạn yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này thúc đẩy các khách sạn tìm mọi cách thu hút khách đến với mình để đạt được mục tiêu kinh doanh Hơn nữa, các nhà quản lý khách sạn cần phải đặt mình vào vị trí của người sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1 Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình, bởi nó là các hoạt động và tiện ích vô hình, và trải nghiệm sử dụng dịch vụ không thể tách rời khỏi cảm nhận của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985, 1988), mong muốn của khách hàng về dịch vụ hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm quá khứ, cùng với lời truyền miệng và quảng cáo từ doanh nghiệp Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
2.2.2 Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khách s ạ n
Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà khách sạn cam kết để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường mục tiêu Để đạt được điều này, khách sạn cần duy trì sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh.
2.2.3 Đ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ, do tính chất vô hình của nó, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng qua nhiều khía cạnh khác nhau Parasuraman et al (1985) đã xác định 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, độ an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Các nghiên cứu sau đó đã rút gọn 10 khía cạnh này thành 5 nhân tố cơ bản (Parasuraman et al, 1988; 1991).
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường dựa trên các nhân tố khác nhau, trong đó Gronroos (1984) xác định hai yếu tố chính: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Key factors influencing user satisfaction include convenience (Seth, Momaya, and Cupta, 2008; Khan, 2010), ease of use (Kuo et al., 2005), information quality (Swaid and Wigand, 2009; Kuo et al., 2005), and service pricing (Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam and Kannan, 2011).
2.2.4 Đ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khách s ạ n
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một yếu tố khó đo lường và đánh giá do bản chất đặc thù của sản phẩm này Dịch vụ khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần xem xét toàn diện cả bốn yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá chính xác nhất qua trải nghiệm của khách hàng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là thành viên quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Họ đóng vai trò là “nhân vật chính” trong hoạt động của khách sạn, mang đến cái nhìn từ cả hai phía: người trong cuộc và người chi trả cho dịch vụ Do đó, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là nguồn thông tin quý giá và đáng tin cậy.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, vì dịch vụ khách sạn là một sản phẩm vô hình.
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề quan trọng trong marketing từ những năm 1980, liên quan chặt chẽ đến sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Khi dịch vụ đạt hoặc vượt mức kỳ vọng, khách hàng sẽ đánh giá tích cực và cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu không đạt được kỳ vọng, sự hài lòng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, thường được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng của họ, và có thể được phân loại thành ba cấp độ: không hài lòng, hài lòng đúng mức kỳ vọng, và hài lòng vượt mức kỳ vọng, dẫn đến sự thích thú với dịch vụ.
2.3.2 Các nhân t ố ả nh h ưở ng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề d ị ch v ụ 2.3.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu sâu sắc trong nhiều thập kỷ qua Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau, với sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, như được chỉ ra bởi nhiều nghiên cứu (Parasuraman et al, 1985, 1988) Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tốt không chỉ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Baksi Parida, 2011; Seth, Momaya và Gupta, 2008; Rakesh, 2012), mà còn có tác động đến lòng trung thành của họ (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ; Khan, 2010; Hanzaee và Nasimi, 2012) Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là hai khái niệm khác nhau; chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng của dịch vụ qua nhiều khía cạnh, trong khi sự hài lòng của khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000) 2.3.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng
Giá dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, vì nó phản ánh chất lượng sản phẩm (Kaura, 2012) Giá cả không chỉ thu hút mà còn có thể đẩy khách hàng ra xa khỏi sản phẩm (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb và Conway, 2006) Đặc biệt, giá cả còn là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng thường xuyên so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Andaleeb và Conway).
Năm 2006, nghiên cứu cho thấy sự quan trọng của việc tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiêu chuẩn hóa Nếu không có sự khác biệt, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm giá thấp hơn Nhiều nghiên cứu (Andaleeb và Conway, 2006; Dhamarlingam và Kanna, 2011; Kaura, 2012) chỉ ra rằng giá cả có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, trong đó cảm nhận tích cực về giá sẽ dẫn đến sự hài lòng Nói cách khác, giá sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định, trong khi sự hài lòng là kết quả.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu phong phú với nhiều mô hình khác nhau từ các học giả Một trong những mô hình tiêu biểu trong lĩnh vực này là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos.
(1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và các cộng sự (1985) cùng với mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1990) đã đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, mô hình Đặc điểm cá nhân (Personal Factors) cũng được xem xét để đánh giá tác động của các yếu tố cá nhân đến trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Yếu tố tình huống (Situation Factors)
Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia (ECSI, ACSI) được áp dụng tại nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam, nơi Thái Văn Vinh (2007) đã xây dựng mô hình ROPMIS để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển Nghiên cứu này đã trích dẫn một số lý thuyết và mô hình phổ biến, làm cơ sở cho việc lựa chọn khung lý thuyết trong chương 3 của nghiên cứu.
2.4.1 Mô hình kho ả ng cách ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman và c ộ ng s ự (1985)
Mô hình 5 khoảng cách do Parasuraman và cộng sự giới thiệu vào năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing, nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm cá nhân Theo họ, kỳ vọng này được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu dùng.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty có thể cung cấp Điều này có nghĩa là công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể do hạn chế về khả năng cung cấp và khả năng đáp ứng.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mà khách hàng được thông tin Quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến việc họ mong đợi nhiều hơn từ dịch vụ.
Khi sử dụng dịch vụ, nếu chất lượng không đúng như quảng cáo và những lời hứa không phản ánh trải nghiệm thực tế của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình chất lượng 5 khoảng cách được trình bày như sau:
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, đã được chính thức đặt tên vào năm 1988 để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, được áp dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ Thang đo SERVQUAL giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1988, bao gồm 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ và đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ các nhà nghiên cứu Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Hình 2.3 Mô hình thang đo SERVQUAL
Độ tin cậy trong dịch vụ khách sạn, theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), đề cập đến khả năng thực hiện các thỏa thuận dịch vụ một cách chính xác, đúng hạn và kịp thời, không có sai sót.
Khả năng đáp ứng (Resposiveness): Là sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance) phản ánh năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng và ý thức trách nhiệm Đồng cảm (Empathy) thể hiện khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng của khách hàng, cũng như sự chú ý đến kỳ vọng của họ.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các điều kiện, phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình SERVQUAL đã trở thành công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm bán lẻ (Parasuraman et al, 1988; Bala et al, 2011; Duvasula và Lysonski, 2010) và ngân hàng (Baksi và ).
Nhiều nghiên cứu đã mở rộng thang đo SERVQUAL bằng cách bổ sung các yếu tố khác nhau tùy theo lĩnh vực nghiên cứu, chẳng hạn như viễn thông (Seth, Momaya và Cupta, 2008; Khan, 2010), giáo dục (Stodnick và Rogers, 2008) và tính thuận tiện (Seth, Momaya và Cupta, 2008; Khan, 2010) Các yếu tố bổ sung này còn bao gồm giá dịch vụ (Dharmalingam và Kannan, 2011) và khả năng tiếp cận dịch vụ (Javadi, 2012).
Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 22
Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh
4.1 Mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An 56
2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 18
2.3 Thang đo sự hài lòng khách hàng 20
3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An giai đoạn 2017 - 2019 25
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An là công cụ quan trọng giúp đánh giá và phân tích các yếu tố tạo nên trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và giá cả, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của trung tâm mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ hội nghị tại địa phương.
4.1 Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của người được khảo sát 39
4.2 Đánh giá độ tin cậy của nhân tố Tin cậy 41
4.3 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Mức độ đáp ứng 41
4.4 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự đảm bảo 42
4.5 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông 42
4.6 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình 42 4.7 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Vị trí và cảnh quan 43
4.8 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự phản hồi 43
4.9 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Giá cảm nhận 44
4.10 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự hài lòng 44
4.11 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 45
4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập 45
4.13 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 47
4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 47
4.15 Ma trận hệ số tương quan 49
4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 50
4.18 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức kinh tế lớn và hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh doanh đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn non trẻ, các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nhiều đối thủ mạnh ngay tại thị trường truyền thống của mình.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Ngày nay, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng, vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng Chỉ khi hiểu rõ mong muốn của khách, khách sạn mới có thể cải thiện quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố sống còn mà còn là lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An, mục tiêu là giới thiệu những giá trị văn hóa và truyền thống đặc sắc của tỉnh đến khách hàng trong và ngoài nước Trung tâm, nằm bên dòng sông Vàm Cỏ Tây, đóng vai trò quan trọng trong việc giao lưu và quảng bá nét đẹp văn hóa của Long An Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ là yếu tố then chốt để thu hút đông đảo khách hàng.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An” ra đời nhằm giúp Trung tâm hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng Qua đó, Trung tâm có thể nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, đồng thời đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm này.
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Cụ thể, nghiên cứu sẽ đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần đề xuất một số hàm ý quản trị như cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Bên cạnh đó, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Quan trọng hơn, Trung tâm nên xây dựng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tận tâm để tạo ra sự khác biệt và thu hút nhiều khách hàng hơn.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
Nghiên cứu trong luận văn này tập trung vào việc thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
- Phạm vi về thời gian: Từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020
Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm hiệu quả phục vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và giá cả dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ Việc cải thiện các yếu tố trên sẽ giúp Trung tâm thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao uy tín trong ngành dịch vụ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và nâng cấp cơ sở vật chất Ngoài ra, việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng và linh hoạt cũng sẽ góp phần thu hút khách hàng Quan trọng hơn, trung tâm cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để tạo sự tin tưởng và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu
Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung các yếu tố thành phần cùng thang đo cho phù hợp với điều kiện của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách:
- Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ
Bài viết này tập trung vào việc kiểm định các nhân tố tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai, sử dụng phần mềm SPSS 26.0 Mô hình được ước lượng bằng phương pháp hồi quy OLS để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá các yếu tố tác động.
Luận văn này kế thừa các nghiên cứu trước đó để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Nghiên cứu chỉ ra mức độ và thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn.