Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Mục tiêu của đề tài
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục HQ điện tử tại Cục HQ TP.HCM
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Tính mới của đề tài
Cho đến nay, có một số nghiên cứu có liên quan về thủ tục HQĐT như sau:
Nguyễn Thanh Long (2006) trong luận văn thạc sĩ của mình đã nghiên cứu về thực trạng và giải pháp thực hiện thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đóng góp vào việc cải thiện quy trình hải quan, nhằm nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian thông quan hàng hóa.
Nghiên cứu này tập trung vào việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM trong giai đoạn đầu, khi mà thủ tục này chỉ mới được thí điểm cho một số doanh nghiệp và cả công chức HQ lẫn doanh nghiệp đều chưa quen thuộc với HQĐT Đồng thời, nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính để đề xuất các giải pháp khả thi cho quá trình này.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM Luận văn thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế TP.HCM, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong quy trình hải quan Nghiên cứu này đóng góp vào việc cải thiện dịch vụ công và nâng cao trải nghiệm của người dân trong giao dịch với cơ quan nhà nước.
Nghiên cứu này tập trung vào quy trình đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TPHCM, nhấn mạnh hai vấn đề chính Đầu tiên, để thông quan một lô hàng, ngoài việc đăng ký tờ khai, cần thực hiện các bước như kiểm tra giá thuế, kiểm hóa, phúc tập và thanh lý tờ khai, với quy trình đăng ký hiện nay được thực hiện tự động bằng phần mềm Thứ hai, mặc dù nghiên cứu chỉ đề cập đến hàng hóa nhập khẩu, nhưng cũng cần lưu ý về thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất khẩu.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, tập trung vào trường hợp của Cục Hải quan Bình Dương Luận văn này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và mức độ hài lòng của các doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống thủ tục hải quan điện tử, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện quy trình này.
Thạc sỹ Đại học Kinh tế TP.HCM
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã cải thiện những hạn chế của các nghiên cứu trước đó của Nguyễn Thanh Long (2006) và Trần Thị Thu Giang (2010) bằng cách thực hiện nghiên cứu định lượng với thủ tục HQĐT Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” đã khắc phục các vấn đề mà nghiên cứu của Nguyễn Thanh Long gặp phải.
Long (2006) và Trần Thị Thu Giang (2010) còn có một số tính mới so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) như sau:
Đề tài này là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại TP.HCM, nơi có số lượng doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước với khoảng 30.000 doanh nghiệp và 40.000 doanh nghiệp tham gia hải quan điện tử, cùng với nhiều cảng và sân bay quốc tế.
Nghiên cứu này được thực hiện khi thủ tục HQĐT chính thức có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 theo nghị định 87/2012/NĐ-CP Mục tiêu là đánh giá chất lượng dịch vụ HQĐT, giúp ngành hải quan và doanh nghiệp nhận diện những tồn tại cần khắc phục, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ cho doanh nghiệp.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM
- Qua phân tích về ưu và nhược điểm của việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục
Kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất sẽ hỗ trợ doanh nghiệp và cơ quan HQ TP.HCM, cũng như HQ Việt Nam, trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu Điều này giúp giảm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế.
Bài viết cung cấp thông tin cần thiết và kiến thức cập nhật về thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho học viên và sinh viên trong nghiên cứu lĩnh vực xuất nhập khẩu và quy trình thủ tục hải quan.
- Những giải pháp tác giả đề ra mang tính thực tế cao và có thể áp dụng vào thực tiễn có hiệu quả.
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng thực hiện thủ tục Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thủ tục Hải quan điện tử
1.1.1 Khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử
Thủ tục Hải quan điện tử là quy trình khai báo và xử lý thông tin hải quan, bao gồm việc tiếp nhận và trao đổi thông tin theo quy định pháp luật giữa các bên liên quan, tất cả được thực hiện qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan (Nghị định 87/2012/NĐ-CP, điều 3).
Phương tiện điện tử là các thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan (HQ) là nền tảng quản lý tập trung, tiếp nhận và xử lý giao dịch điện tử liên quan đến hải quan do Tổng cục Hải quan (TCHQ) quản lý.
Thủ tục HQĐT được thực hiện theo Luật HQ và các Luật về thuế, cùng với các Nghị định của Chính phủ hướng dẫn thi hành Ngoài ra, Luật Giao dịch điện tử và các văn bản pháp luật liên quan cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với các điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia.
Thủ tục HQĐT được xây dựng dựa trên nguyên tắc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai và chứng từ HQ, cùng với các nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử Quy trình này dựa trên việc phân tích thông tin và đánh giá sự tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, đồng thời xem xét mức độ rủi ro vi phạm pháp luật trong quản lý HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử.
1.1.2 Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT
Thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) nâng cao hiệu quả làm việc của cơ quan hải quan, giảm thiểu tiêu cực và đảm bảo tính minh bạch trong các thủ tục hành chính, từ đó tạo thuận lợi cho thương mại Là xương sống của ngành hải quan, HQĐT đơn giản hóa và thống nhất các chuẩn mực quốc tế, giúp cơ quan hải quan quản lý hiệu quả hơn Đồng thời, thủ tục này cũng giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh nhờ tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện các thủ tục hải quan.
Thủ tục HQĐT mang lại sự đổi mới trong quản lý hải quan, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và thúc đẩy phát triển kinh tế đối ngoại Nó không chỉ tăng cường hoạt động xuất nhập khẩu mà còn thu hút đầu tư nước ngoài Đặc biệt, thủ tục này cho phép người khai hải quan thực hiện khai báo 24 giờ, tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan cho phép tiếp nhận, kiểm tra và đăng ký tờ khai hải quan điện tử 24/7, rút ngắn thời gian xử lý xuống còn 7 ngày thay vì trong giờ hành chính như trước Việc tự động hóa nhiều quy trình giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí mua tờ khai hải quan, chi phí chuẩn bị hồ sơ giấy và chi phí nhân lực.
Lý thuyết về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
1.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Luật Tổ chức Chính phủ 2001, điều 22 xác định rằng các bộ và cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, có trách nhiệm quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực trên toàn quốc và quản lý các dịch vụ công trong phạm vi đó Nghị định 86/2002/NĐ-CP, điều 9, quy định rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của các cơ quan này trong việc quản lý nhà nước các tổ chức cung cấp dịch vụ công Do đó, dịch vụ công được xem là một phần quan trọng trong chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ công, nhưng nhìn chung, các đặc điểm chính của dịch vụ công vẫn được thống nhất.
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do Nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, dưới sự giám sát của Nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và nhân dân.
Nhà nước có trách nhiệm tối cao trong việc đảm bảo chất lượng và số lượng dịch vụ cung cấp cho nhân dân và xã hội Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh tra, kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ.
Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận và người hưởng lợi không trực tiếp trả tiền, vì đã đóng góp qua thuế Tuy nhiên, trong một số trường hợp, người dân vẫn phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ công là những dịch vụ mà Nhà nước đảm nhận nhằm phục vụ nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân, không nhằm mục đích lợi nhuận.
Dựa trên cơ sở nhận thức và điều kiện thực tế của Việt Nam, dịch vụ công hiện nay có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
Dịch vụ sự nghiệp công đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và bảo vệ quyền lợi công dân Nhà nước thực hiện các dịch vụ này trực tiếp hoặc thông qua các tổ chức, đơn vị sự nghiệp công lập, hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước, bao gồm các lĩnh vực như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học và bảo hiểm an sinh xã hội.
Các hoạt động dịch vụ công ích bao gồm những lĩnh vực có yếu tố kinh tế và hàng hóa, chẳng hạn như cung cấp điện, cung cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông và vận tải công cộng.
Hiện nay, một số ý kiến cho rằng có loại dịch vụ công thứ ba, đó là dịch vụ hành chính công Loại dịch vụ này liên quan đến việc thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, bao gồm các hoạt động như thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp phép.
1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính công và dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân qua mạng (Nghị định 43/NĐ-CP) Các dịch vụ này được phân loại theo nhiều mức độ khác nhau.
Mức độ 1 là dịch vụ cung cấp thông tin đầy đủ về thủ tục hành chính và các văn bản liên quan đến quy định của thủ tục đó.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo cần thiết để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Sau khi hoàn tất, hồ sơ sẽ được gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cho phép người dùng điền và gửi các mẫu văn bản trực tuyến đến các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, với tất cả giao dịch được thực hiện trên môi trường mạng.
- Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến.
Chính phủ điện tử
Chính phủ điện tử là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất, nhưng nhìn chung, nó được hiểu là việc sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hóa các thủ tục hành chính Điều này cho phép công dân truy cập dịch vụ công qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động và truyền hình tương tác Chính phủ hoạt động 24/7, mang đến cho người dân khả năng tiếp cận dịch vụ công từ bất kỳ đâu Việc triển khai Chính phủ điện tử được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Chính phủ điện tử giai đoạn 1 tập trung vào việc cung cấp thông tin, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng Giai đoạn này cho phép người dân truy cập vào các thông tin chính thức của Chính phủ qua mạng, bao gồm luật pháp, văn bản dưới luật, chính sách và các báo cáo.
Cấp 2 là hình thức tương tác hai chiều, trong đó chính phủ sử dụng internet để cung cấp các mẫu cho người dùng gửi ý kiến phản hồi về các chính sách và dự án của nhà nước Điều này diễn ra thông qua các diễn đàn trực tuyến và công khai các phản hồi kết quả.
Cấp 3 là giai đoạn thực hiện các dịch vụ công trực tuyến, trong đó Chính phủ cung cấp các dịch vụ qua các điểm giao dịch điện tử.
1.3.1 Dịch vụ công điện tử
Dịch vụ công điện tử được thực hiện thông qua các kênh điện tử, với Internet đóng vai trò chủ chốt và công nghệ thông tin là điều kiện tiên quyết Việc cung cấp dịch vụ công đã thay đổi hoàn toàn, không còn sự giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp và khách hàng, mà thay vào đó là các giao dịch diễn ra qua website hoặc phần mềm hỗ trợ.
1.3.2 Phân loại các mức độ dịch vụ công điện tử
Theo cách phân loại của Bộ Thông tin và Truyền thông, các dịch vụ công trực tuyến được chia làm 4 nấc thang khác nhau:
Cổng thông tin điện tử cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục dịch vụ, bao gồm các giấy tờ cần thiết, các bước thực hiện, thời gian hoàn thành và chi phí dịch vụ.
Cổng thông tin điện tử ở mức độ 2 phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của mức độ 1, đồng thời bổ sung chức năng cho phép người sử dụng tải về các mẫu đơn và hồ sơ để in ra giấy, hoặc điền trực tiếp vào các mẫu đơn.
Cổng thông tin điện tử mức độ 3 đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của mức độ 1 và 2, đồng thời cho phép người sử dụng điền trực tuyến các mẫu đơn và hồ sơ, cũng như gửi lại chúng trực tuyến tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ.
- Mức độ 4: việc thanh toán chi phí cũng được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện
Hiện nay dịch vụ HQĐT cung cấp qua cổng thông tin điện tử đạt mức độ 3 nghĩa là đạt được các chỉ tiêu cụ thể như sau:
Bài viết này cung cấp thông tin chi tiết về quy trình thủ tục hải quan cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, bao gồm các giấy tờ cần thiết, các bước thực hiện, thời gian hoàn tất và chi phí dịch vụ liên quan.
Doanh nghiệp và người dân có thể tải các mẫu đơn và hồ sơ hải quan liên quan đến xuất nhập khẩu hàng hóa, như tờ khai hải quan và Minifest Sau khi hoàn thành việc khai báo thông tin, họ có thể gửi lại đơn và hồ sơ đã khai báo theo hình thức trực tuyến đến cơ quan hải quan.
- Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua hệ thống mạng máy tính
1.3.3 Đặc điểm dịch vụ công
Dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công, là những sản phẩm vô hình, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), dịch vụ có ba đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ, cho thấy rằng dịch vụ không có hình dạng vật lý, không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe thấy trước khi được tiêu dùng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ phản ánh rằng cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo sự đồng nhất trong từng thời điểm làm việc, và cảm nhận của khách hàng cũng có thể thay đổi theo từng khoảnh khắc.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến cho việc phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng là rất khó khăn Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng cùng lúc, tạo nên một trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng.
Dịch vụ công được cung cấp trực tiếp bởi cơ quan hành chính nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, đồng thời thực hiện chức năng quản lý nhà nước và phục vụ các mục tiêu của tổ chức cũng như mong đợi của các nhóm lợi ích.
1.3.4 Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử
Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ Để xác định các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ công, cần thực hiện hai bước quan trọng.
Để cải thiện dịch vụ hành chính công, cần xác định rõ yêu cầu của khách hàng, bao gồm công dân và tổ chức Việc này có thể thực hiện thông qua các cuộc điều tra hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
Để xác định đặc tính của dịch vụ hành chính công, cần xem xét toàn diện các yếu tố và quá trình hình thành dịch vụ này.
1.4.2 Tiêu chí đánh giá các yếu tố cấu thành đầu vào của dịch vụ công
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ công, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, đặc biệt là trang thiết bị tại phòng tiếp dân, nơi người dân tương tác với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Một phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ ánh sáng, màu sắc hài hòa, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho người dân khi làm việc với cơ quan Nhà nước.
Nhân sự hành chính đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ hành chính công, quyết định đến hiệu quả công việc Cán bộ, công chức cần có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực, đặc biệt là kỹ năng và nghiệp vụ để hoàn thành nhiệm vụ Yêu cầu đối với công chức bao gồm khả năng lắng nghe, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, sự kiên nhẫn, khả năng diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, và phong cách làm việc năng động, kịp thời trong việc xử lý công việc.
Yêu cầu của khách hàng, bao gồm công dân và doanh nghiệp, phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ đối với các dịch vụ cần thiết Mặc dù yêu cầu này thuộc về người dân, nhưng việc thể hiện chúng thông qua các hồ sơ do cơ quan nhà nước quy định có thể gây khó khăn nếu bộ hồ sơ yêu cầu quá phức tạp hoặc chứa nhiều loại giấy tờ Điều này có thể làm cản trở khả năng của người dân và tổ chức trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình.
1.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân và doanh nghiệp
Tiêu chí này đánh giá hoạt động của cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân, yêu cầu phải diễn ra một cách dân chủ, công bằng, và minh bạch Cách ứng xử của nhân viên cần lịch thiệp và cảm thông với khách hàng, đồng thời phải tin cậy và sẵn sàng phục vụ Sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.
1.4.4 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua nhiều quan điểm khác nhau Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng phản ánh trạng thái cảm giác của cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế với kỳ vọng về sản phẩm Sự hài lòng có ba cấp độ chính, thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ nhận thức so với kỳ vọng của họ Nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, khi nhận thức bằng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, nếu nhận thức vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều khách hàng thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy hai khái niệm này là khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Davis và Mentzer, chất lượng dịch vụ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi Kotler và Keller cho rằng sự hài lòng là thái độ tổng quát về trải nghiệm tiêu dùng Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, còn nếu tương xứng hoặc vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, như được khẳng định bởi Cronin và Taylor (1992) cùng với Spreng và Mackoy (1996) Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, và nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của họ, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Đối với khu vực công, Tony và Elike (1996) chỉ ra rằng quản trị chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng sự minh bạch và trách nhiệm trong quản lý công Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính là động lực quan trọng để cải tiến hoạt động dịch vụ và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, góp phần vào cải cách thủ tục hành chính.
Các mô hình chất lượng dịch vụ công và mô hình nghiên cứu đề xuất
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đóng góp quan trọng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị bằng cách phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc và cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), trang 44)
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng này Sự khác biệt này nảy sinh từ việc công ty không nắm rõ các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự chuyển đổi nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Nhiều công ty có thể không nắm bắt rõ ràng những mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu.
Kinh nghiệm đã trải qua
Nhu cầu của cá nhân
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định về dịch vụ, nhưng không phải lúc nào các công ty cung cấp dịch vụ cũng có khả năng chuyển những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện đúng như mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được công ty xác định Mặc dù nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, nhưng họ không phải lúc nào cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chuẩn đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các chương trình quảng cáo khuyến mãi của nhà cung cấp Khi công ty tập trung vào việc thu hút khách hàng thông qua các ưu đãi, chất lượng dịch vụ thực tế có thể không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa hai yếu tố này, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) xác định chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực để giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ được thể hiện qua hàm số.
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
- CLDV: chất lượng dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, nhà quản trị cần xác định rõ kỳ vọng của khách hàng, phát triển tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng tới khách hàng, cải thiện quá trình thực hiện dịch vụ, và kiểm soát chặt chẽ các cam kết dịch vụ Mô hình này bao gồm 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, nhằm giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hình 1.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 48)
Parasuraman và cộng sự (1988) đã kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ qua nhiều lĩnh vực khác nhau, xác định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường dịch vụ kỳ vọng và 22 biến tương ứng để đo lường dịch vụ cảm nhận Năm thành phần này được thể hiện qua 22 biến quan sát trong mô hình SERVQUAL (xem phụ lục 8).
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu tiên Đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng khách hàng từ phía nhân viên tạo dựng lòng tin Đáp ứng nhu cầu của khách hàng thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ tận tâm của đội ngũ nhân viên.
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Kinh nghiệm trong qúa khứ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Truyền thông đến khách hàng
Phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cùng với các trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Đồng cảm là khả năng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được xem là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã xác nhận rằng SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy, phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khu vực công, có những đặc thù riêng, do đó cần cải tiến thang đo này để phù hợp hơn với đặc điểm của dịch vụ công.
1.6.2 Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010)
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định tối ưu hóa sự thỏa mãn Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) về "chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử" đã áp dụng mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử được ảnh hưởng bởi 7 thành phần, được đo lường qua 26 biến quan sát cụ thể.
Thiết kế website đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho người dùng dịch vụ điện tử, vì nó là giao diện kết nối giữa người sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ Nội dung trên website cần phải chính xác, kịp thời và dễ hiểu, bao gồm cả các văn bản pháp lý, để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM
Giới thiệu tổng quát về Cục HQ TP.HCM
Được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo Quyết định 09/QĐ, 1975, Cục
HQ TPHCM thực hiện chức năng nhiệm vụ, quyền hạn theo quyết định số 02/2006/QĐ-BTC với một số nội dung chính như sau:
Tổ chức, chỉ đạo, hướng dẫn và triển khai thực hiện các quy định của Nhà nước về HQ trên địa bàn
Thanh tra, kiểm tra các đơn vị thuộc cục HQ trong việc thực hiện chính sách, pháp luật về HQ theo quy chế hoạt động của Thanh tra HQ
Xử lý vi phạm hành chính và khởi tố các vụ buôn lậu, vận chuyển hàng hóa trái phép qua biên giới là trách nhiệm quan trọng theo quy định của pháp luật.
Kiến nghị Tổng cục trưởng TCHQ sửa đổi và bổ sung các quy định của Nhà nước liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh và quá cảnh Đồng thời, cần xem xét chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu và các quy định chuyên môn, nghiệp vụ của TCHQ Ngoài ra, cần kịp thời báo cáo những vướng mắc phát sinh và các vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của cục HQ để đảm bảo hiệu quả trong quản lý.
Cục Hải quan tập trung vào việc nghiên cứu, tiếp nhận và triển khai ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ, cùng với những phương pháp quản lý hải quan hiện đại, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.
Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan nhà nước, tổ chức hữu quan, đơn vị trên địa bàn để thực hiện nhiệm vụ được giao
Tổ chức tuyên truyền và hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về HQ trên địa bàn
Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế về HQ theo phân cấp hoặc ủy quyền của Tổng cục trưởng, Bộ trưởng Bộ Tài chính
Cục HQ thực hiện tổng kết, thống kê và đánh giá tình hình công tác, đồng thời báo cáo kết quả theo quy định của TCHQ Cục cũng ký các văn bản chỉ đạo và hướng dẫn liên quan đến phạm vi quản lý theo chỉ đạo của Tổng cục trưởng Ngoài ra, cục HQ còn chú trọng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý đội ngũ cán bộ, công chức theo quy định của Nhà nước và phân cấp quản lý.
Quản lý và sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện, trang bị kỹ thuật cùng kinh phí hoạt động của Cục Hải quan là nhiệm vụ quan trọng, đảm bảo tuân thủ đúng quy định của nhà nước.
Tổng hợp, phân tích, đánh giá và xử lý thông tin đã thu thập và bổ sung vào hệ thống thông tin của TCHQ
Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao
Trong giai đoạn 2011-2015, Cục Hải quan TP.HCM đặt mục tiêu trở thành đơn vị tiên phong trong cải cách và hiện đại hóa ngành Hải quan, với quy trình thủ tục đơn giản, minh bạch và đạt tiêu chuẩn quốc tế Cục sẽ áp dụng cơ chế một cửa quốc gia, tích hợp công nghệ thông tin, kỹ thuật quản lý rủi ro, và trang thiết bị tiên tiến nhằm tạo thuận lợi cho thương mại, du lịch và đầu tư.
Cục Hải quan TP.HCM được tổ chức với 1 Cục trưởng, 4 phó Cục trưởng, 13 Chi cục trưởng tương ứng với 13 Chi cục và 11 trưởng phòng ban khác nhau.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM
Thí điểm thủ tục HQĐT tại Việt Nam được khởi động từ năm 2005 thông qua Quyết định số 149/2005/QĐ-TTG và Quyết định số 50/2005/QĐ-BTC, chia thành hai giai đoạn.
Giai đoạn 1: tháng 10/2005 - 11/2009 thí điểm tại Cục HQĐT Thành phố Hải Phòng và Chi cục HQĐT TP.HCM
Giai đoạn 2: từ năm 2009 đến tháng 12/2012, thí điểm thủ tục HQĐT tại 13 Cục HQ tỉnh, Thành phố trực thuộc Trung ương (Thông tư 222/2009/TT-BTC)
Từ ngày 01/01/2013, Cục HQ TP.HCM đã triển khai thủ tục HQĐT theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP và Thông tư 196/2012/TT-BTC tại 12/13 Chi cục, đánh dấu bước tiến quan trọng trong cải cách ngành Hải quan Việc chuyển đổi từ quản lý thủ công sang điện tử không chỉ hiện đại hóa quy trình mà còn tạo hành lang pháp lý cho việc áp dụng phương thức quản lý mới, thay thế hệ thống truyền thống dựa trên giấy tờ từ năm 1945.
Thủ tục HQĐT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng có một số doanh nghiệp lợi dụng sự thông thoáng của quy trình này để thực hiện gian lận Kết quả thực hiện từ năm 2010 đến tháng 6/2013 cho thấy sự cần thiết phải tăng cường quản lý và giám sát nhằm ngăn chặn các hành vi vi phạm.
Năm 2010, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu qua các cửa khẩu TP.HCM đạt trên 60.94 tỷ USD, trong khi Cục Hải quan TP.HCM đã thu nộp ngân sách lên đến hơn 60.514 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu đề ra hơn 13.400 tỷ đồng.
- Tổng kim ngạch XNK năm 2011 đạt 68,62 tỉ USD (tăng 11,19% so với năm
2010) Trong đó, kim ngạch XK 30,88 tỉ USD (tăng 17,62%), kim ngạch NK 37,74 tỉ USD (tăng 20,48%) (N.Hải, 2012)
Tổng kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu năm 2012 đạt gần 66,7 tỷ USD, giảm 0,65% so với cùng kỳ, trong đó kim ngạch nhập khẩu đạt 34,07 tỷ USD và xuất khẩu đạt hơn 32,6 tỷ USD, tăng 7,36% so với năm 2011 Kim ngạch nhập khẩu qua các cửa khẩu thành phố giảm 13,2% so với năm trước Mặc dù vậy, Cục Hải quan đã tăng thu từ nguồn chống buôn lậu và thu hồi nợ đọng gần 1.500 tỷ đồng, khiến số thu ngân sách chỉ giảm 1,6% so với cùng kỳ năm 2011 Theo báo cáo tổng kết năm của Cục Hải quan TPHCM, trị giá tang vật vi phạm đạt hơn 145 tỷ đồng, tăng 4,7% về số vụ vi phạm, với số tiền phạt thu được là hơn 11 tỷ đồng.
Từ đầu năm 2013, Cục Hải quan TP.HCM đã đạt gần 100% số lượng tờ khai hải quan và hơn 30.000 doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử Kim ngạch xuất nhập khẩu trong 6 tháng đầu năm 2013 đạt 26.4 triệu USD, theo số liệu từ Cục thống kê TP.HCM.
Tổng kim ngạch XNK của TP.HCM (Tỉ USD)
6 tháng 2013 Đồ thị 2.1: Tổng kim ngạch XNK của TP.HCM từ năm 2010 đến tháng 6/2013
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TP.HCM
2.3.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT
Doanh nghiệp khi đăng ký tờ khai cần tham gia thủ tục HQĐT và nộp bản đăng ký tại Chi cục HQ để được cấp tài khoản truy nhập hoặc chữ ký số cho hệ thống điện tử Hiện nay, có ba nhà cung cấp phần mềm khai báo HQĐT chính thức: Công ty Phần Mềm Thái Sơn với sản phẩm ECUS4, FPT với FPT.TQDT (nâng cấp từ AiKTX) và Công ty TNHH DV TM CNTT GOL với CDS Live+ Doanh nghiệp cũng có thể ủy quyền cho Đại lý thực hiện thủ tục HQĐT để đăng ký tham gia.
Để thực hiện thủ tục HQĐT, doanh nghiệp cần có máy tính kết nối Internet và sử dụng phần mềm khai báo HQĐT miễn phí từ cơ quan HQ hoặc phần mềm mua phù hợp Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị đội ngũ cán bộ có trình độ tin học cơ bản và hiểu biết về quy trình HQĐT.
2.3.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT
Quy trình thủ tục HQĐT được thực hiện theo Quyết định 3046/QĐ-TCHQ ngày 27/12/2012 với các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ HQ
Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa
Bước 4: Quản lý và hoàn thiện hồ sơ, xác nhận thông quan hàng hóa; giải phóng hàng và đưa hàng về bảo quản; chuyển hàng qua cửa khẩu và trao đổi thông tin với Chi cục.
Bước 5: Phúc tập hồ sơ
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa
Hệ thống pháp luật hiện hành tại Việt Nam vẫn chưa hoàn thiện, còn thiếu tính đồng bộ và có sự chồng chéo Việc phối hợp giữa các bộ ngành và các địa phương cần được cải thiện để đảm bảo hiệu quả trong việc thực thi pháp luật.
Mối quan hệ giữa ngành hải quan và các đơn vị khác chưa được cải thiện, điều này đã gây khó khăn trong việc triển khai thủ tục hải quan điện tử trong thời gian qua.
Các bộ luật quốc gia và Công ước quốc tế thường xuyên thay đổi và có thể chồng chéo, trong khi đó, cán bộ tại các Chi Cục có trình độ khác nhau dẫn đến việc hiểu và áp dụng luật không thống nhất, gây khó khăn cho doanh nghiệp.
Thủ tục hải quan hiện chưa minh bạch, với nhiều văn bản có hiệu lực ngay khi ký, khiến doanh nghiệp không kịp thích ứng Ý thức tuân thủ pháp luật trong hoạt động xuất nhập khẩu còn thấp, nhiều doanh nghiệp chưa nắm vững các quy định mới, dẫn đến việc lợi dụng sự thông thoáng để thực hiện buôn lậu và gian lận thương mại, gây khó khăn cho công tác cải cách và hiện đại hóa hải quan.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong thủ tục HQĐT, vì các quy trình này được phát triển dựa trên công nghệ thông tin, tạo ra sự đơn giản, hài hòa và thống nhất Điều này giúp thủ tục HQĐT tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Cơ sở hạ tầng và phương tiện làm việc chưa được trang bị đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu cải cách hiện đại hóa, dẫn đến việc làm chậm quá trình thông quan và ảnh hưởng tiêu cực đến cộng đồng doanh nghiệp.
Hệ thống thông tin hiện tại không đáp ứng được yêu cầu quản lý công việc theo phương pháp hiện đại, với mạng lưới, tốc độ đường truyền và phần mềm hệ thống chưa đủ mạnh để triển khai thủ tục HQĐT Điều này ảnh hưởng đến khả năng mở rộng đối với các loại hình và đối tượng doanh nghiệp.
Sự đổi mới nhanh chóng trong công nghệ thương mại điện tử đã nâng cao chất lượng và ảnh hưởng đến sự phát triển của cả phần cứng lẫn phần mềm trong hoạt động của HQ.
2.4.3 Yếu tố kinh tế, xã hội
Sự ủng hộ và tham gia nhiệt tình của các doanh nghiệp đã đăng ký và được cấp giấy công nhận tham gia thủ tục HQĐT là rất quan trọng cho sự thành công chung của quy trình này Sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp không chỉ làm cho thủ tục thông quan điện tử trở nên sinh động hơn mà còn có ảnh hưởng sâu rộng đến kinh tế và xã hội Số lượng doanh nghiệp tham gia ngày càng tăng chứng tỏ thủ tục HQĐT đã có vị trí vững chắc trong xã hội Mặc dù còn nhiều thách thức, nhưng thủ tục HQĐT đã thể hiện quyết tâm cải cách hành chính của ngành Hải quan theo hướng hiện đại hóa, phù hợp với tiêu chuẩn khu vực và thế giới.
Khi đánh giá những mặt tích cực của thủ tục HQĐT, không thể không nhắc đến vai trò quan trọng của các cơ quan báo chí trong việc truyền thông về hoạt động này Sự tuyên truyền từ các cơ quan báo, đài cùng với thông tin trên trang web Cục HQ TP.HCM đã giúp doanh nghiệp và dư luận hiểu rõ hơn về thủ tục HQĐT, từ đó họ có thể đưa ra những quyết định phù hợp, chẳng hạn như đăng ký tham gia thủ tục này.
Việc chuyển đổi từ phương thức quản lý cũ sang phương thức mới trong ngành hải quan là một thách thức lớn, bởi nó ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh hoạt động và tâm tư của cán bộ công chức Sự thay đổi này không chỉ tác động đến lợi ích và ý thức làm việc của nhân viên mà còn tạo ra những trở ngại đáng kể cho toàn ngành hải quan.
HQ mà còn đối với các ngành khác, cơ quan khác
Thực hiện thủ tục HQĐT là một thách thức mới mẻ và phức tạp Tuy nhiên, nhiều cán bộ hải quan hiện tại vẫn quen với phương pháp quản lý truyền thống và có tâm lý ngại thay đổi Điều này dẫn đến một số cán bộ công chức hải quan thể hiện thái độ tiêu cực, vụ lợi và thiếu quyết tâm trong việc thực hiện thủ tục HQĐT.
Trình độ của người tổ chức và người tham gia quy trình thông quan hàng hóa có ảnh hưởng lớn đến thời gian thông quan Để rút ngắn thời gian này, sự am hiểu và kinh nghiệm của những người tham gia là rất quan trọng, giúp xử lý thông tin một cách nhanh chóng Do đó, năng lực của người tham gia luôn được chú trọng, là yếu tố quyết định trong quá trình thông quan hàng hóa Cần có sự chỉ đạo tích cực và thường xuyên từ lãnh đạo Cục để đảm bảo quy trình diễn ra hiệu quả.
HQ TP.HCM với tinh thần quyết tâm cao, sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt trong tổ chức triển khai thực hiện
Hiện nay, một số công chức hải quan vẫn chưa nắm rõ các quy định hoặc chưa cập nhật văn bản mới, gây khó khăn cho doanh nghiệp Nhiều trường hợp xảy ra khi các văn bản đã hết hạn hoặc được thay thế, nhưng công chức không cập nhật thông tin, dẫn đến việc doanh nghiệp không thể thực hiện thủ tục xuất nhập hàng Chỉ khi doanh nghiệp cung cấp văn bản mới bãi bỏ văn bản cũ, công chức mới thực hiện nhiệm vụ, nhưng thường tỏ thái độ khó chịu.
Quy trình thông quan hiện tại vẫn kết hợp giữa phương thức điện tử và thủ công, dẫn đến sự chậm trễ do phụ thuộc vào cách diễn giải quy định pháp lý của cán bộ hải quan Điều này không chỉ gây khó khăn trong việc dự đoán thời gian xử lý mà còn làm phát sinh các khoản phí không đáng có.
Đánh giá kết quả thực hiện
2.5.1 Những ưu điểm về thông quan điện tử
Thực hiện HQĐT, doanh nghiệp được hưởng thêm nhiều lợi ích so với thủ tục
HQ truyền thống đó là:
Doanh nghiệp có thể thực hiện khai hải quan tại bất kỳ địa điểm nào có máy tính kết nối internet, và lô hàng thuộc diện được miễn kiểm tra hồ sơ giấy cũng như miễn kiểm tra thực tế hàng hóa sẽ được thông quan ngay.
Doanh nghiệp có thể sử dụng tờ khai điện tử được in từ hệ thống của mình, có chữ ký và dấu của doanh nghiệp, thay thế cho tờ khai giấy và các chứng từ kèm theo Điều này giúp nhận hàng và làm chứng từ vận chuyển hàng hóa một cách hiệu quả hơn.
- Doanh nghiệp có thể khai báo HQ bất kì lúc nào thay cho việc chỉ có thể khai trong giờ hành chính như trước đây
Doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT sẽ được hưởng quyền ưu tiên trong việc kiểm tra các lô hàng, bao gồm cả kiểm tra chi tiết hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa.
- Doanh nghiệp được cơ quan HQ cung cấp thông tin về quá trình xử lý hồ sơ HQĐT thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ
Doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức nộp lệ phí linh hoạt, bao gồm nộp theo tháng hoặc theo từng tờ khai, thay vì chỉ nộp theo từng tờ khai như trong thủ tục hải quan truyền thống.
Hồ sơ thanh khoản hợp đồng gia công và nhập nguyên liệu sản xuất xuất khẩu giờ đây đã trở nên đơn giản hơn Doanh nghiệp không còn phải nộp chứng từ bằng giấy mà có thể sử dụng hồ sơ điện tử để thực hiện thanh khoản.
Hệ thống của HQ và doanh nghiệp được quản lý đồng bộ trên máy tính, giúp tối ưu hóa việc tra cứu và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả.
Doanh nghiệp hiện có thể thực hiện thủ tục HQĐT tại bất kỳ Chi cục Hải quan nào, thay vì phải đăng ký tại từng Chi cục như trước đây.
- Doanh nghiệp có thể chủ động trong quá trình khai báo HQ và sắp xếp thời gian đi nhận hàng và xuất hàng
Mặc dù doanh nghiệp đánh giá cao hiệu quả của việc triển khai HQĐT, nhưng họ cũng phản ánh rằng các tiêu chí phân loại ngày càng phức tạp và chưa được cập nhật thông tin đầy đủ, dẫn đến việc hệ thống đưa ra kết luận phân luồng không chính xác Hơn nữa, hệ thống đường truyền vẫn gặp lỗi do sự không tương thích giữa hệ thống HQ và doanh nghiệp Thủ tục HQĐT hiện tại chỉ diễn ra giữa doanh nghiệp và HQ mà chưa kết nối với các Bộ ngành liên quan.
2.5.2 Những vướng mắc cần tháo gỡ
Theo báo cáo của Cục HQ TP.HCM, quá trình triển khai TTHQÐT gặp một số vướng mắc, đặc biệt liên quan đến hạ tầng công nghệ thông tin Hệ thống khai báo của doanh nghiệp và hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ không ổn định, thường xuyên gặp lỗi kỹ thuật, gây khó khăn cho công chức HQ và doanh nghiệp Việc kiểm tra tờ khai điện tử trên hệ thống trở nên khó khăn do thông tin không được kết nối với Chi Cục HQ ngoài cửa khẩu, làm hạn chế khả năng truy cập tờ khai theo quy định Mặc dù Cục HQ TPHCM đang thí điểm phần mềm nghiệp vụ HQ tích hợp, nhưng mô hình này vẫn chưa liên kết được với phần mềm thông quan điện tử và hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo.
Hiện nay, các yêu cầu kiểm tra và kiểm soát từ các Bộ, Ngành chưa được chuyển hóa thành bộ tiêu chí quản lý rủi ro, dẫn đến việc các Chi cục phải thực hiện chuyển luồng nhiều lần Tiêu chí quản lý rủi ro chưa đảm bảo cho quy trình thông quan tự động và triển khai thủ tục HQĐT hiệu quả Cục HQ TPHCM nhận thấy rằng một số cán bộ, công chức chưa nghiên cứu kỹ các quy định mới về thủ tục HQĐT, dẫn đến việc thực hiện chưa đúng quy trình Hơn nữa, một số công chức chưa chuẩn bị tinh thần và thay đổi tư duy để triển khai phương thức thủ tục HQ mới, trong khi kỹ năng vận hành hệ thống XLDL điện tử của họ còn hạn chế, gây ảnh hưởng đến thời gian thông quan hàng hóa.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của thủ tục HQĐT, dẫn đến việc họ chưa tích cực tham gia Mặc dù đã có sự chú ý đến công tác hỗ trợ doanh nghiệp, nhưng hiệu quả vẫn chưa cao và thiếu các giải pháp hỗ trợ bền vững Hơn nữa, việc hướng dẫn và trả lời doanh nghiệp tại một số Chi cục chưa thực sự đầy đủ và chu đáo, gây ra sự không hài lòng và phàn nàn từ phía doanh nghiệp.
Việc triển khai thủ tục HQĐT gặp vướng mắc đối với một số loại hình xuất nhập khẩu hàng hóa qua cảng biển, sân bay, khu chế xuất và bưu điện Các đơn vị đã kiến nghị TCHQ sớm ban hành quy trình cho những loại hàng hóa khác như hàng hóa của doanh nghiệp chế xuất và hàng hóa trong kho ngoại quan Đại diện Cục CNTT và Thống kê HQ, Ban cải cách hiện đại hóa HQ-TCHQ đã ghi nhận kết quả tích cực của Cục HQ TP.HCM, cho rằng mặc dù khối lượng công việc lớn và phức tạp, nhưng thủ tục HQĐT tại đây đã được triển khai đồng bộ và quyết liệt từ cấp Cục đến các Chi cục, đội, tổ công tác, tạo tiền đề cho việc triển khai hiệu quả hơn trong tương lai.
Ngành hải quan hiện đang đảm nhận vai trò quản lý nhà nước thay cho các bộ ngành, dựa trên chính sách quản lý của nhà nước theo từng giai đoạn 5 năm Các bộ ngành sẽ ban hành văn bản quy định về hàng hóa chuyên ngành, xác định danh mục hàng hóa được phép, cấm hoặc xuất nhập khẩu có điều kiện Tuy nhiên, việc quản lý chủ yếu dựa trên nguyên tắc xin phép thay vì cấm Doanh nghiệp chỉ được xuất nhập khẩu các mặt hàng nằm trong danh mục cho phép, còn các mặt hàng khác phải xin phép Đối với hàng hóa cần giấy phép như dược phẩm hay nguyên liệu thuốc lá, cũng như các mặt hàng yêu cầu kiểm dịch động vật, thực vật hay kiểm tra chất lượng, doanh nghiệp cần xuất trình đầy đủ giấy tờ cho cơ quan hải quan để được xử lý theo quy trình.
Ngành hải quan sẽ nhận thông tin về giấy phép từ các bộ ngành một cách trực tiếp, giúp quá trình kiểm tra diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Do đó, hải quan có khả năng kiểm tra bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu, mà không cần yêu cầu doanh nghiệp xuất trình giấy tờ cho phép.
2.5.3 Một số tồn tại khác:
Về việc sử dụng hệ thống
Quá trình thực hiện quy trình thủ tục mới trong lĩnh vực hải quan gặp nhiều khó khăn do cán bộ công chức và doanh nghiệp còn hạn chế trong việc hiểu và áp dụng Nhiều tình huống phát sinh chưa được cập nhật, khiến nhân viên một số doanh nghiệp không biết sử dụng hệ thống khai báo điện tử và chưa nắm rõ các tính năng cũng như quy trình thực hiện Việc chỉnh sửa tờ khai, khai báo sai và thiếu nội dung thường xảy ra, đặc biệt ở những doanh nghiệp mới tham gia hoặc có đội ngũ công nghệ thông tin hạn chế Cán bộ công chức cũng gặp khó khăn khi thường xuyên chuyển luồng kiểm tra hàng hóa do nghi ngờ doanh nghiệp khai báo không chính xác, dẫn đến kéo dài thời gian thông quan và gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Về việc tổ chức thực hiện
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Dựa trên lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp, bài viết tóm tắt cách đo lường chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), cũng như Mohammed và các cộng sự (2010) và Nguyễn Thị Hồng Lam Những nghiên cứu này cung cấp cơ sở vững chắc cho việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Năm 2011, các biến quan sát được xây dựng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp Tuy nhiên, những biến này chủ yếu dựa trên lý thuyết từ các dịch vụ và thị trường khác, do đó cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ HQĐT tại Cục HQ TP.HCM Để thực hiện điều này, một buổi thảo luận nhóm với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu từ các công ty như TNT và DHL đã được tổ chức Mục tiêu chính của buổi thảo luận là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và các biến quan sát để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp Trong quá trình thảo luận, người tham gia đã liệt kê các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng, từ đó xây dựng 33 biến quan sát để đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ Các ý kiến của người tham gia được ghi nhận để cải thiện và hoàn thiện các phát biểu liên quan.
Cuộc thảo luận đã thống nhất 29 biến quan sát, trong đó có 26 biến thuộc 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, được sắp xếp theo tầm quan trọng đối với sự hài lòng của doanh nghiệp Ba biến trong thang đo hài lòng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát thử Để đảm bảo tính dễ hiểu và tránh gây nhầm lẫn cho người đáp viên, 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu hiện đang làm thủ tục HQĐT tại các Chi cục thuộc Cục HQ TP.HCM đã được phỏng vấn.
3) trả lời bảng khảo sát thử Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần như sau:
Phần I: Thông tin tổng quan
Phần II: Thang đo gồm 26 biến được sắp xếp trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT cộng với 3 biến nằm trong thang đo thành phần hài lòng Tuy nhiên, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và không có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đã xác định 29 biến quan sát, được phân chia thành 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và 3 biến trong thang đo hài lòng Cụ thể, thành phần hệ thống bao gồm 5 biến quan sát; thành phần tin cậy có 4 biến quan sát; thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần an toàn với 4 biến quan sát; thành phần cảm thông cũng có 4 biến quan sát; thành phần quản lý bao gồm 4 biến quan sát và thành phần hài lòng có 3 biến quan sát.
Thiết kế mô hình và thang đo cho nghiên cứu định lượng
3.3.1 Mô hình cho nghiên cứu định lượng
Mô hình và thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), Mohammed và cộng sự (2010), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã được công nhận và kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng các biến quan sát trong thang đo cần được điều chỉnh và bổ sung tùy theo tính chất và đặc điểm của từng ngành dịch vụ và thị trường.
3.3.2 Thang đo của nghiên cứu định lượng
Thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đó của Mohammed cùng cộng sự (2010) và Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) Nghiên cứu này bao gồm cả phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và khảo sát thử để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này sử dụng bảy thành phần chính, bao gồm: thành phần hệ thống, thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần an toàn, thành phần cảm thông, thành phần quản lý và thành phần hài lòng.
Nghiên cứu sơ bộ đã xác định 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, với tổng biến quan sát là 26 sau khi hiệu chỉnh và bổ sung Đồng thời, thang đo thành phần hài lòng vẫn giữ nguyên 3 biến.
Bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức bao gồm 29 biến, được chia thành các thành phần cụ thể: hệ thống với 5 biến quan sát, tin cậy với 4 biến, đáp ứng với 5 biến, an toàn với 4 biến, cảm thông với 4 biến, quản lý với 4 biến, và hài lòng với 3 biến.
Hệ thống khai báo hải quan điện tử (HQĐT) bao gồm phần mềm và đường truyền, trong đó phần mềm phải được kết nối với cơ quan hải quan qua Internet Chất lượng phần mềm và tốc độ đường truyền ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã phản ánh về lỗi phần mềm và tình trạng nghẽn đường truyền, dẫn đến việc phải truyền dữ liệu nhiều lần và mất thời gian trong thủ tục Do đó, việc nâng cấp phần mềm và đường truyền là cần thiết để đảm bảo quá trình kê khai điện tử diễn ra suôn sẻ và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Thành phần này được đánh giá qua 5 biến quan sát.
1 Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng
2 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai
3 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin
4 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo hải quan điện tử nhanh chóng
5 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại
Thành phần tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) một cách chính xác Thời gian giải quyết thủ tục HQ được kiểm soát bởi phần mềm, giúp quy trình diễn ra nhanh chóng hơn Nếu hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ hoặc chính xác, cơ quan hải quan cần phản hồi kịp thời để doanh nghiệp có thể điều chỉnh Thành phần này được đánh giá thông qua bốn biến quan sát cụ thể.
6 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định
7 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục HQĐT ngay khi được ban hành
8 Thông tin phản hồi của công chức hải quan luôn chính xác
9 Công chức Hải quan luôn hướng dẫn tận tình và không để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp
Thành phần đáp ứng liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục HQĐT một cách nhanh chóng và đúng hạn, không gây chậm trễ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào con người, do đó, phong cách làm việc, thái độ phục vụ, và năng lực chuyên môn của công chức HQ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp Để đo lường thành phần này, có thể sử dụng 5 biến quan sát cụ thể.
10 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính
11 Công chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đối với thủ tục HQĐT
12 Công chức Hải quan luôn liêm chính
13 Công chức Hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững qui định hiện hành
14 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT
Thành phần an toàn là yếu tố quan trọng thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp trong quá trình khai báo HQĐT Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng đến tính bảo mật dữ liệu khi thực hiện các dịch vụ qua Internet Việc khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp nhập toàn bộ thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu qua mạng đến cơ quan HQ, điều này gây lo ngại cho doanh nghiệp về việc thông tin kinh doanh có thể bị rò rỉ Thành phần an toàn được đánh giá qua các biến quan sát liên quan.
15 Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn
16 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật
17 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
18 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo
Thành phần cảm thông trong thủ tục HQĐT thể hiện mức độ tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho doanh nghiệp Dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu sẽ gia tăng mức độ hài lòng của người dùng Khi thực hiện khai báo thủ tục HQĐT, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa và giảm thiểu số lần phải đến cơ quan chức năng.
Doanh nghiệp có thể chủ động khai báo hải quan bất cứ lúc nào, giúp sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa linh hoạt Dữ liệu khai báo hải quan không chỉ hỗ trợ trong việc thanh khoản hợp đồng gia công mà còn trong lập hồ sơ hoàn thuế và không thu thuế Do đó, việc hiểu nhu cầu của doanh nghiệp là rất quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với thủ tục hải quan điện tử Các yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát cụ thể.
19 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến
20 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác
21 Công chức Hải quan luôn thông cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT
22 Công chức Hải quan luôn cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
Thành phần quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến phương thức quản lý, nhằm hiện đại hóa các hoạt động nghiệp vụ thủ tục HQĐT Mục tiêu là giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng và hiệu quả Để đánh giá thành phần này, các biến quan sát sẽ được sử dụng.
23 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT
24 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt
25 Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục HQĐT
26 Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thông tin và tư vấn về thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn…
Thang đo thành phần hài lòng của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên khái niệm sự hài lòng khách hàng, tập trung vào việc đo lường thái độ của khách hàng đã thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM Mô hình này tham khảo thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và bao gồm ba biến quan sát, được trình bày lần lượt trong các câu 27, 28, 29 của bảng khảo sát chính thức.
27 Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thông quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp
28 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà
29 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan TP.HCM
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo
1 HT1 Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng
2 HT2 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai
3 HT3 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin
4 HT4 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo Hải quan điện tử nhanh chóng
5 HT5 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan Hải quan hiện đại
1 TC1 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định
2 TC2 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục
HQĐT ngay khi được ban hành.
3 TC3 Thông tin phản hồi của công chức hải quan luôn chính xác
4 TC4 Công chức Hải quan luôn hướng dẫn tận tình và không để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp
1 DU1 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính
2 DU2 Công chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT
3 DU3 Công chức Hải quan luôn liêm chính
4 DU4 Công chức Hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững các qui định hiện hành
5 DU5 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT
1 AT1 Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn
2 AT2 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật
3 AT3 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
4 AT4 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo
1 CT1 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến
2 CT2 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác
3 CT3 Công chức Hải quan luôn thông cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT
4 CT4 Công chức Hải quan luôn cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
1 QL1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT
2 QL2 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt
3 QL3 Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục HQĐT
Cơ quan hải quan cung cấp nhiều hình thức thông tin và tư vấn về thủ tục hải quan, bao gồm qua điện thoại, website, email, và trực tiếp thông qua tổ tư vấn.
1 HL1 Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thông quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp
2 HL2 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà
3 HL3 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan
Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được thu thập qua phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với bảng câu hỏi định lượng, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM được lựa chọn làm đối tượng nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là một hình thức chọn mẫu phi xác suất, cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận các phần tử mẫu một cách dễ dàng Ưu điểm của phương pháp này là tính khả thi trong việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu, đặc biệt khi có giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất là không thể xác định sai số do quá trình lấy mẫu.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với 29 biến quan sát trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho EFA là 145 mẫu.
Theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidel (1996), để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết phải đạt n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình Với m = 6, tính toán cho thấy cỡ mẫu cần thiết là n = 8 x 6 + 50 = 98 Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là từ 145 trở lên, và cỡ mẫu n = 185 được xem là phù hợp cho nghiên cứu.
3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Khảo sát định lượng được tiến hành trong 3 tháng từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2013, với tỉ lệ hồi đáp hợp lệ đạt 92,50% Tổng cộng 185 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đã được đưa vào phân tích Dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin bằng phần mềm SPSS 16.0.
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: (1) phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận nhóm và khảo sát thử
(2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.