-1- -2-     LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô khoa Quản DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Bảng 3.2: Thang đo khái niệm nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Quang Huân, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau hiệu chỉnh Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester Bảng 3.6: Thang đo Tín nhiệm thương hiệu sau hiệu chỉnh Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Bảng tần suất biến HH03 – sửa chữa máy hồn hảo lần Bảng 4.3: Thống kê mơ tả thang đo tín nhiệm thương hiệu Tác giả: Trần Thẩm Minh Hồng Bảng 4.4: Thống kê mơ tả thang đo thỏa mãn Bảng 4.5: Bảng tần suất giá trị biến SAT1 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha thang đo tín nhiệm thương hiệu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố tổ hợp Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn Bảng 4.11: Ma trận tương quan Bảng 4.12: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy Bảng 4.14: Kết phân tích anova Bảng 5.1: Các phát biểu biến mã hóa -3  -4  CHƯƠNG I: TỔNG QUAN DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1 GIỚI THIỆU “Tiếp thị phần việc kinh doanh xem Hình 2.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận nhiệm vụ tách rời Tồn cơng việc kinh doanh phải xem xét từ kết cuối Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) cùng, nghĩa từ quan điểm người tiêu dùng Sự thành công doanh nghiệp khơng Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) xác định nhà sản xuất mà người tiêu dùng” (Philip Kotler) Chính vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố dẫn đến thành cơng cơng ty Hình 2.5: Mối quan hệ khách hàng thương hiệu Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh CÁC ĐỒ THỊ: Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng tất tổ chức lĩnh vực trọng Nhưng tổ chức biết cách xây dựng thành cơng phận chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều cơng ty thiếu tính chun nghiệp, khơng đào tạo nên công ty chưa khai thác tối đa lợi cạnh tranh Đồ thị 4.1: Sửa chữa máy hoàn hảo lần (theo thời hạn bảo hành) Theo thời gian, với tiến khoa học kỹ thuật trình hội nhập quốc tế nước ta làm cho thu nhập, mức sống người dân ngày nâng lên Điều kéo theo nhu cầu khách hàng thay đổi theo hướng ngày cao Do nắm bắt theo dõi thỏa mãn khách hàng giúp cho nhà quản lý xác định vấn đề tiềm ẩn trước trở thành mối đe dọa lớn kinh doanh tổ chức Trong năm gần đây, thị trường máy vi tính linh kiện máy tính diễn sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối tiếng Phong Vũ, Hoàn Long, Trần Anh, Digital World…Để cạnh tranh, siêu thị hay nhà phân phối bên cạnh có chiến lược khác từ việc định vị khách hàng mục tiêu -5  -6  quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi…thì việc làm quan trọng thiếu xây dựng trung tâm bảo hành Bên cạnh yếu tố để lựa chọn sản phẩm máy tính linh kiện máy Chính thế, để tạo hài lòng cho khách hàng, trung tâm bảo hành cần không ngừng cải tiến chất lượng thông qua việc hiểu rõ mong muốn khách hàng, thái độ khách hàng dịch vụ mình… tính cấu hình, thương hiệu, giá bán bảo hành máy tính yếu tố quan trọng Thực tế cho thấy, nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khắt khe người tiêu dùng Dịch vụ bảo hành sau bán thực nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng an tâm định mua sản phẩm Với mức đầu tư năm tỷ cho trung tâm bảo hành nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính trung bình ngày có khoảng 200 – 250 lượt khách sử dụng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm vào mục tiêu cụ thể sau đây: Xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu hoạt động bảo hành dịch vụ bảo hành diễn Chính đề tài: “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ Thành phố Hồ Chí Minh bảo hành cơng ty Phong Vũ” hình thành 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với sách mở cửa, thị trường địi hỏi điểm bán lẻ máy vi tính cần phải có hệ thống bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp Các đơn vị bảo hành này, ngồi nhiệm vụ phục hồi, sửa chữa, thay thế…linh kiện máy tính, cịn phải đóng vai trị tư vấn, hướng dẫn sử dụng cho người tiêu dùng Khi hệ thống bán lẻ máy tính ngày phát triển, người tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp họ thường yêu cầu cao cung cách phục vụ nhân viên, Đối tượng khảo sát khách hàng đến trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ thành phố Hồ Chí Minh vịng sáu tháng trở lại (từ đầu năm 2011 đến nay) 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN Trong tình hình kinh doanh lãnh vực máy vi tính linh kiện máy tính diễn cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ngày gay gắt, nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ bảo hành Với mục tiêu này, nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp Phong Vũ có thể: việc phản hồi nhanh chóng việc giải đáp thắc mắc trang thiết bị đại trung tâm bảo hành ¾ Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng giúp cơng ty hiểu rõ khách hàng phục vụ Căn vào -7  -8  cơng ty có hoạt động tiếp thị, sách phù hợp làm gia tăng độ thỏa mãn khách hàng đến trung tâm bảo hành ¾ Sắp xếp mức độ quan trọng thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, cơng ty tập trung nguồn lực cải tiến yếu tố có ảnh hưởng nhiều ¾ Tạo nên uy tín lợi cạnh tranh làm thỏa mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn gồm có năm chương sau: CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ họat động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Nhìn chung dịch vụ gồm có bốn thành phần: • Phương tiện: phải có trước dịch vụ cung cấp Chương 1: Tổng Quan – Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng ý nghĩa nghiên cứu • Hàng kèm: hàng mua hay tiêu thụ tài sản khách hàng cần xử lý Chương 2: Cơ sở lý thuyết – Tóm tắt lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng mối liên hệ chúng Từ đưa mơ hình nghiên • Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp khía cạnh chủ yếu dịch vụ cứu giả thuyết cho nghiên cứu • Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tâm lý khách hàng cảm nhận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Thiết kế nghiên cứu định tính định Dịch vụ có đặc tính sau: lượng, xây dựng qui trình nghiên cứu mơ tả việc triển khai nghiên cứu thu thập liệu Chương 4: Kết nghiên cứu – Trình bày kết phân tích phần mềm spss đưa kết luận kiến nghị để làm tăng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành cơng ty Phong Vũ ¾ Tính đồng thời, khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ muốn nói tới việc khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc riêng biệt hai trình riêng biệt Một dịch vụ khơng thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng Chương 5: Tóm tắt kết luận - Tóm tắt luận văn đưa kết luận Nêu lên hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ xảy đồng thời với Dịch vụ hàng hóa khơng giống Hàng hóa sản xuất, đưa vào kho, -9  -10  ¾ Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình bán sử dụng Còn dịch vụ tạo sử dụng suốt q trình tạo dịch vụ ¾ Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, dịch vụ bắt Ta khơng thể cất dịch vụ sau lấy dùng Một dịch vụ biến ta nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, ngồi khơng sử dụng Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, dịch vụ khơng thể cịn chịu đánh giá cảm tính khách hàng sản xuất, tồn kho sau đem bán Sau dịch vụ thực xong, khơng Tính khơng đồng muốn nói đến khác mức độ thực dịch vụ Có nghĩa dịch vụ xếp hạng từ rất hoàn hảo Tính khơng đồng liên quan đến biến thiên cao việc thực dịch vụ Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng thời gian Về tính biến thiên dịch vụ dễ xảy xảy thường xuyên so với không phù hợp sản phẩm hữu hình, dịch vụ có mức độ tương tác người cao Đặc điểm làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực ¾ Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm Những kinh nghiệm dịch vụ khách hàng thường bao gồm chuỗi hoạt động Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do sản phẩm dịch vụ việc thực hiện, mà trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ khơng phải vật thể để giữ tay hay kiểm tra, khơng thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử dịch vụ, khó để tưởng tượng tác động dịch vụ Và tính chất vơ hình, dịch vụ thao diễn hay biểu diễn trước phần dịch vụ phục hồi lại Để giảm ảnh hưởng tính chất khơng tồn trữ dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ mức cao ¾ Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng nhân viên phải gặp để dịch vụ thực được, điểm kinh doanh phải gần khách hàng Như vậy, quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào “thế kẹt” có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng Ngược lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng khách hàng lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác khơng thể đáp ứng xác mà họ cần, doanh nghiệp bỏ xa đối tượng cạnh tranh đua chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp -11  -12  2.2 DỊCH VỤ BẢO HÀNH Bảo hành thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán sản phẩm đòi phẩm hết thời hạn bảo hành khách hàng phải trả thêm chi phí cho phụ kiện thay có sử dụng hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa bồi thường cho hư hỏng liên quan đến Một đặc điểm quan trọng khác dịch vụ sau mua hàng khả hành nhà sản xuất giai đoạn bảo hành Các chi phí lien quan tới dịch vụ bảo hành cho động hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát vấn đề chất lượng sản phẩm bán biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng nhà sản sản phẩm Nếu dịch vụ sau mua hàng mà thực tốt xuất (Jack & Murthy, 2001) định then chốt cho việc mua hàng Những việc mua hàng xuất phát từ hai Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng chất lượng thực nguồn: ý định mua trở lại mức cao, truyền miệng tích cực mức cao sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước đưa định mua hang ¾ Ý định mua hàng trở lại cao: nhiều doanh nghiệp nhận thấy bất chấp họ Bảo hành hiểu hình thức bảo hiểm sản phẩm hư hỏng sản phẩm cốt lõi, khả cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho người tiêu dùng cho người mua (Heal, 1977) Tuy nhiên Spence (1977) bắt đầu nghiên cứu vai trị đóng vai trị quan trọng ý định lặp lại mua hàng hoàn hảo bảo hành, ông cho sản phẩm chất lượng cao với thời gian bảo hành dài kỹ thuật sản phẩm cốt lõi dấu hiệu chất lượng sản phẩm cho người mua có thơng tin sản phẩm ¾ Quảng bá truyền miệng: Quảng bá truyền miệng tích cực tiêu Quyết định mua người tiêu dung phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên cực Truyền miệng tích cực thương hiệu, dịch vụ khách hàng kèm theo, thuộc tính hay tính sản phẩm đóng vai trị quan trọng Các dịch vụ bổ sung thuyết phục người chưa mua hàng định mua hàng khác dịch vụ bảo hành kích thích người tiêu dùng định mua sản phẩm giúp cho khách hàng khẳng định định mua Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dung bảo hành sức mạnh thị trường to lớn nhà sản xuất hay nhà cung cấp khơng phải việc sửa chữa sản phẩm thực tế thực mà nhận thức khách hàng cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011) 2.3 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Đối với dịch vụ bảo hành sửa chữa luận văn có đặc điểm là: Dịch vụ kèm với sản phẩm sau mua, có nghĩa sản phẩm bán cho khách Theo W E Deming, chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng, hàng trước Nếu có trục trặc kỹ thuật hay khơng hài lịng sản định nghĩa chất lượng sau: “chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng phẩm trung tâm bảo hành có nhiệm vụ sửa chữa giải thỏa đáng khiếu (đồng dạng) tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” nại khách hàng Đối với sản phẩm cịn thời hạn bảo hành khách hàng khơng phải tốn chi phí đến trung tâm để sửa chữa Đối với sản Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng sau: -13  -14  ¾ Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý Theo Hubert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, mặc “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp khơng dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng ¾ Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng ¾ Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội ¾ Nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng 2.4 Cronin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài 2.4.2 CÁC LOẠI SAI LỆCH TRONG NHẬN THỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ công việc không dễ dàng Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.4.1 ĐỊNH NGHĨA Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước ¾ Q trình cung cấp dịch vụ ¾ Kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lãnh vực chất lượng dịch vụ: ¾ Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến phục vụ ¾ Chất lượng kỹ năng: chúng phục vụ họ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực không cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực phải thực yêu cầu dịch vụ tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ -15- -16-     Sai lệch xuất kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ có Dịch vụ mong đợi khác biệt với cảm nhận nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt hình thành Sai lệch loại Khách hàng cơng ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ có nhận định kỳ vọng khách hàng chưa thực tế Dịch vụ nhận Sai lệch loại 2: Sai lệch đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thức nhà quản lý Cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ Thông báo cho khách hàng (trước sau cung cấp) Sai lệch xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhận định kỳ vọng dịch vụ khách hàng Sự cách biệt tiêu chí cầu dịch vụ tăng cao Sai lệch loại mùa cao điểm làm cho công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sai lệch loại Sai lệch loại 3: Sai lệch việc cung cấp dịch vụ với đặc tính chất lượng dịch Diễn giải nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ Sai lệch loại vụ Sai lệch loại khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa Sai lệch liên hệ trực tiếp Sai lệch loại đến lực phục vụ nhân viên, khơng phải lúc tất nhân viên hồn thành hết tất tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa Nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Sai lệch loại 1: Sai lệch nhà quản lý không nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng Sai lệch loại 4: Sai lệch thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Sai lệch loại biểu cho khác biệt hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến mại với thơng tin thực tế dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận Những hứa hẹn qua chương trình truyền thơng gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm hài lòng chất lượng mà khách hàng cảm nhận điều nhận khơng với mà cơng ty dịch vụ -17- -18-     hứa Nghĩa sai lệch xuất có so sánh chất lượng mà khách hàng cảm Lịch (courtesy): nhân viên lịch sự, nhã nhặn, ân cần thân thiện giao nhận với thông tin dịch vụ truyền tải đến họ tiếp Sai lệch loại 5: Sai lệch dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận Sai lệch loại khoảng cách chất lượng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ coi hoàn hảo khoảng cách thứ năm Sai lệch phụ thuộc vào biến thiên khoảng cách 1, 2, 3, Cải tiến chất lượng dịch vụ tối thiểu hóa sai lệch loại 5, điều đồng nghĩa với việc tối thiểu hố khoảng cách cịn lại Chất lượng dịch vụ công ty xác định hàm số: Thông tin (communication): lắng nghe thông tin cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu Tín nhiệm (credibility): lịng tin, tin tưởng, chân thật chiếm tình cảm khách hàng Độ an tồn (security): khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ Hiểu biết khách hàng (understanding customer): ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sai lệch loại = f (sai lệch loại 1, sai lệch loại 2, sai lệch loại 3, sai lệch loại 4) 2.4.3 CÁC CÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.4.3.1 MƯỜI TIÊU CHUẨN Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận 10 Phương tiện hữu hình (tangibles): khía cạnh trơng thấy dịch vụ trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ 2.4.3.2 RATER Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ bao qt hết khía khách hàng hình thành 10 thành phần, là: cạnh dịch vụ, lại phức tạp việc đo lường, mang tính lý thuyết Độ tin cậy (reliability): tính chắn kết quả, có cứ, “làm từ có nhiều thành phần khơng đạt giá trị phân biệt Do nhà nghiên cứu nhiều lần đầu” lời hứa danh dự kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bản, là: Khả đáp ứng (responsiveness): ln sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Độ tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Năng lực phục vụ (competence): có kỹ hay kiến thức cần thiết để phục vụ Khả đáp ứng (responsiveness): thể nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cung ứng dịch vụ nhanh chóng Tiếp cận (access): dễ dàng tiếp cận Sự bảo đảm (assurance): thể qua trình độ chun mơn, thái độ lịch sự, niềm nở tạo tin tưởng cho khách hàng -19  -20  Sự đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.4.3.3 4P Chất lượng tồn diện dịch vụ định nghĩa nhận thức Hình 2.2: chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 4P: Sản phẩm (Product): đặc tính dịch vụ cung cấp Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực Thủ tục phục vụ (Procedure): thủ tục trình phục vụ khách hàng đơn tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ giản hay phức tạp vọng khách hàng hài lịng Người phục vụ (Provider): phẩm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ Cách giải tình bất thường (Problems): khả đối phó, xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ 2.5 SỰ THỎA MÃN (HÀI LÒNG) CỦA KHÁCH HÀNG 2.5.1 ĐỊNH NGHĨA Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn khách hàng Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thỏa mãn giải thích phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sản phẩm hay dịch vụ dựa kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người đó” Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Những mong đợi khách hàng gồm hai loại: ¾ Những mong đợi khách hàng thể (Expressed Customer Expectation): yêu cầu viết hợp đồng đồng ý hai bên, chẳng hạn phân loại sản phẩm yêu cầu phân phối ¾ Những mong đợi khách hàng (Implied Customer Expectation): không viết nói mà khách hàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng Chẳng hạn khách hàng trông mong người đại diện dịch vụ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin cố gắng giải vướng mắc chỗ -59- -60-     thành phần khác, độ tin cậy gia tăng kéo theo cảm thơng bị ảnh Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo thỏa mãn Biến Diễn giải Min Max Mean Stdev SAT1 Mức độ hài lòng 3.93 0.67 SAT2 Trở lại sử dụng 4.11 0.78 SAT3 Giới thiệu 3.96 0.87 hưởng có xu hướng gia tăng theo - Pearson < 0.4) - Diễn giải Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối khơng đồng ý Tạm Tương đối hài lòng Rất hài lòng Total Frequency Percent Valid Percent F4 có tương quan tuyến tính với F1 F2 với hệ số Pearson 0.561 0.525 Do tín nhiệm thương hiệu (F4) có tương quan mạnh Bảng 4.10: Bảng tần suất giá trị biến SAT1 Giá trị biến F3 có tương quan tuyến tính yếu với thành phần cịn lại (0.2 < hệ số Cumulative Percent 2.98 2.98 2.98 52 17.22 17.22 20.20 193 63.91 63.91 84.11 48 15.89 15.89 100.00 302 100 100 với cảm thông (F1) độ tin cậy (F2) - F_SATIS có tương quan tuyến tính tương đối chặt với thành phần F1, F2 F4 với hệ số Pearson 0.545, 0.425 0.715 F_SATIS có tương quan yếu với F3 Có nghĩa thỏa mãn khách hàng F_SATIS chịu tác động thành phần sau: Sự cảm thông (F1), Độ tin cậy (F2) Tín nhiệm thương hiệu (F4) Bên cạnh đó, F1 F2 lại có quan hệ chặt với F4 Cho nên muốn gia tăng hài lòng khách hàng cơng ty nên tập trung vào việc cải thiện thành phần cảm thông thành phần độ tin cậy để tăng cường tín nhiệm thương hiệu làm tác động 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 4.4.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (HỆ SỐ PEARSON) Hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối tương quan tuyến tính tích cực đến hài lịng khách hàng Như vậy, đưa vào phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình hiệu chỉnh với biến phụ thuộc thỏa mãn khách hàng biến độc lập cảm thông (F1), độ tin cậy biến, biến có tương quan chặt lưu ý đến kiểm định đa cộng tuyến phân (F2), hữu hình (F3) tín nhiệm thương hiệu (F4) cần phải ý đến vấn đề đa cộng tích hồi quy tuyến biến F2 với F1, F4 với F1 F2 Theo kết ma trận tương quan trình bày bảng 4.10 ta nhận thấy rằng: - F2 có tương quan tuyến tính với F1 với hệ số Pearson 0.514 Như độ tin cậy (F2) có tương quan mạnh với cảm thơng (F1) Điều cho thấy xét thành phần quan hệ độc lập không bị ảnh hưởng -61- -62-     Bảng 4.12: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.11: Ma trận tương quan F1 F1: Sự cảm thông Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Model Summary(b) 561(**) 545(**) 000 000 000 302 302 302 302 514(**) 267(**) 525(**) 425(**) 000 000 000 000 302 302 302 302 302 394(**) 267(**) 231(**) 274(**) 000 000 000 000 302 302 302 302 302 561(**) 525(**) 231(**) 715(**) 000 000 000 000 302 302 302 302 302 545(**) 425(**) 274(**) 715(**) 000 000 000 000 302 302 302 302 302 N F_SATIS: Sự thỏa mãn F_SATIS 394(**) 000 N F4: Tín nhiệm thương hiệu F4 514(**) N F3:Sự hữu hình F3 302 N F2: Độ tin cậy F2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Model R 738(a) Để biết cụ thể trọng số thành phần tác động lên thỏa mãn khách hàng Ta tiến hành phân tích hồi quy Phân tích hồi quy thực với với bốn biến độc lập F1 (Sự cảm thông), F2 (Độ tin cậy), F3 (Sự hữu hình), F4 (Tín nhiệm thương hiệu) biến phụ thuộc F_SATIS Các kết thu sau: 545 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 539 Change Statistics 44807 R Square Change 545 F Change 89.013 df1 df2 297 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), N_UTTH, N_CSVC, N_DTC, N_DPH b Dependent Variable: M_SATIS ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 71.483 df Mean Square 17.871 59.627 297 201 131.110 301 F 89.013 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), N_UTTH, N_CSVC, N_DTC, N_DPH b Dependent Variable: M_SATIS ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.4.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY R Square Hệ số phóng đại phương sai VIF1 (Variance inflation factor) nhỏ (nhỏ 10) (xem bảng 4.13) cho thấy biến độc lập quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể tới kết giải thích mơ hình hồi quy Các kiểm tra khác (phân phối phần dư, biểu đồ tần suất…) kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội (xem phụ lục 4) Từ bảng 4.12 cho thấy, trị thống kê F tính từ R square mơ hình với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng hay nói cách khác biến độc lập mơ hình có quan hệ nhân với biến phụ thuộc thỏa mãn khách hàng                                                              VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng đại phương sai dùng để đo lường đa cộng tuyến, nghịch đảo độ chấp nhận (Tolerance= 1-Ri2): Hệ số R square hiệu chỉnh mơ hình 0.539 Điều nói lên độ tương thích mơ hình 53.9% hay nói cách khác có khoảng 53.9% phương sai thỏa mãn giải thích phương sai biến độc lập VIF = (1 − Ri2 ) Trong đó, Ri hệ số tương quan bội biến độc lập i dự đoán từ biến độc lập khác -63- -64-     Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phương trình Hệ số Beta thành phần tín nhiệm thương hiệu lớn hệ số Beta thành phần cảm thông Do dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy tính Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B 907 Std Error 209 N_SCT (F1) 202 056 N_DTC (F2) -.001 055 N_SHH (F3) 053 036 N_TNTH (F4) 547 046 (Constant) Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF thành phần tín nhiệm thương hiệu có tác động lên thỏa mãn khách hàng nhiều thành phần cảm thông 4.342 000 186 3.568 000 566 1.768 -.001 -.017 987 650 1.539 thể diễn giải sau: 063 1.481 140 839 1.192 597 11.905 000 609 1.642 - Để hiểu cách cụ thể ý nghĩa phương trình thỏa mãn thu được, ta có Tín nhiệm thương hiệu có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn 0.597 Điều nói lên nhiều yếu tố tác động lên hài lòng khách a Dependent Variable: M_SATIS Như vậy, phương trình hồi quy thể mối quan hệ thỏa mãn khách hàng tín nhiệm thương hiệu yếu tố có tác động lớn Cải thiện hàng với thành phần cảm thông (F1), độ tin cậy (F2), hữu hình (F3) tín nhiệm gia tăng yếu tố làm gia tăng đáng kể thỏa mãn khách hàng thương hiệu (F4) trình bày sau: đến trung tâm bảo hành máy tính linh kiện máy vi tính công ty F_SATIS = 0.907 + 0.202*F1 + (-0.001)*F2 + 0.053*F3 + 0.547*F4 Phong Vũ Qua hệ số hồi quy yếu tố này, ta diễn dịch cách Trong đó: định lượng sau: xem yếu tố khác không ảnh hưởng đến - F_SATIS: thỏa mãn khách hàng hài lòng gia tăng tín nhiệm thương hiệu lên lần làm cho mức - F1: Sự cảm thông độ thỏa mãn gia tăng thêm 0.6 lần Chính công ty nên tập trung vào - F3: Độ tin cậy việc cải thiện nâng cao tín nhiệm thương hiệu trung tâm với - F4: Tín nhiệm thương hiệu tiêu cụ thể sau: (1) nâng cao chất lượng sửa chữa máy trung tâm, (2) Trong bốn thành phần đo lường thỏa mãn nêu trên, có hai thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn khách hàng, thành phần cảm thơng ln trì chất lượng sửa chữa trung tâm cách ổn định - Sự cảm thơng có trọng số lớn thứ hai 0.186 Như vậy, sau tín nhiệm tín nhiệm thương hiệu (sig < 0.05) Hai thành phần lại, thành phần độ tin cậy (sig thương hiệu yếu tố góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng mức = 0.987) hữu hình (sig = 0.140) có mức ý nghĩa lớn 5% nên hai thành độ hài lòng Để thấy ý nghĩa thực tế hệ số hồi quy ta phần khơng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn khách hàng diễn dịch sau: xem yếu tố khác không ảnh hưởng đến Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính viết lại sau: hài lịng khách hàng gia tăng cảm thơng lên lần làm gia F_SATIS = 0.907 + 0.202*F1 + 0.547*F4 tăng thêm mức độ hài lòng lên 0.19 lần Theo kết này, công ty Để phản ánh kết xác khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lường cần đầu tư cải tiến đáng kể vào yếu tố cảm thông để làm gia tăng mức biến độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa sử dụng phương pháp hồi quy Phương độ hài lòng khách hàng Cụ thể hóa tiêu cần cải thiện trình hồi quy tuyến tính trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau: thành phần cảm thông là: (1) Nhân viên tiếp tân cần phải đón tiếp F_SATIS = 0.186*F1 + 0.597*F4 khách hàng họ vừa bước vào, dẫn cụ thể bước họ cần thực -65  -66  để trình bảo hành diễn nhanh chóng, (2) Khi khách hàng Giả thuyết H0 chấp nhận sig = 0.261 > 0.05 giá trị F nhỏ (1.246) cần giúp đỡ, phải quan tâm, hướng dẫn cặn kẽ, xử lý tình Như nhóm khách hàng có máy cịn thời hạn bảo hành khách cách có lợi cho khách hàng nhất, (3) phải hiểu nhu cầu khách hàng có máy hết thời hạn bảo hành khơng có khác biệt nhiều mức độ hài hàng đặc biệt nhu cầu cấp thiết cách nhanh nhất, (4) quan tâm, lòng sử dụng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ (ở mức ý nghĩa 0.05) Bảng 4.14: Kết phân tích anova thân thiện với khách hàng, (5) thái độ nhân viên phải chân thực, giải thích rõ ràng để tạo tin tưởng cho khách hàng - Thành phần độ tin cậy hữu hình bị loại khỏi phương trình hồi quy Chúng ta hiểu rằng, máy tính linh kiện máy vi tính sản phẩm cơng nghệ cao, khách hàng đến với dịch vụ bảo hành để sửa chữa quan tâm lớn khách hàng đến chất lượng dịch vụ - ANOVA Thời hạn bảo hành Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.100 df 10 Mean Square 310 72.397 291 249 75.497 301 F 1.246 Sig .261 đến trung tâm, nhân viên hiểu tình trạng máy khách 4.4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH hàng uy tín trung tâm có tốt hay không mà cụ thể chất lượng sửa Kết phân tích hồi qui cho thấy, có thành phần độ tin cậy (F2) hữu hình chữa tin cậy chất lượng dịch vụ thương hiệu ổn định (F3) bị bác bỏ thành phần cịn lại có quan hệ nhân với thỏa mãn khách Điều khơng có nghĩa thành phần độ tin cậy hữu hình khơng hàng gồm: cảm thơng (F1) với hệ số chuẩn hóa Beta 0.186 mức ý nghĩa sig = ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ma trận hệ số tương quan uy tín thương hiệu (F4) với hệ số chuẩn hóa Beta 0.597 mức ý nghĩa sig = (bảng 4.10) cho thấy thành phần có tương quan với Như giả thuyết H1 H4 ủng hộ; H2 H3 bị bác bỏ (bảng 4.15) Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết kiểm định yếu tố cảm thông độ tin cậy mà cụ thể hữu hình có ảnh hưởng đến cảm thông khách hàng độ tin cậy ảnh hưởng đồng thời đến cảm thơng tín nhiệm thương hiệu 4.4.3 PHÂN TÍCH ANOVA Trong phần trình bày kết phân tích ANOVA chiều biến phân loại thời hạn bảo hành với thuộc tính máy là: cịn hạn bảo hành (mã hóa 1) hết thời hạn bảo hành (mã hóa 2) biến phụ thuộc F_SATIS thỏa mãn khách hàng có giá trị tính giá trị trung bình biến quan sát SAT1, SAT2 SAT3 Với giả thuyết H0: khơng có khác biệt thỏa mãn khách hàng có máy cịn thời hạn bảo hành khách hàng có máy hết thời hạn bảo hành Kết phân tích ANOVA bảng 4.13 cho thấy: Giả thuyết H1 Phát biểu giả thuyết H1: Sự gia tăng cảm thông làm tăng mức độ thỏa mãn Kết kiểm định Ủng hộ H2 H1: Sự gia tăng độ tin cậy làm tăng mức độ thỏa mãn  Bác bỏ H3 H1: Sự gia tăng hữu hình làm tăng mức độ thỏa mãn  Bác bỏ H4 H1: Sự gia tăng tín nhiệm thương hiệu làm tăng mức độ thỏa mãn  Ủng hộ -67  -68  4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu Qua bước kiểm định mơ hình thang đo cho thấy: - 5.1 TĨM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu khám phá, điều chỉnh bổ sung thành phần Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL dịch vụ bảo hành máy thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy vi tính Phong tính cơng ty Phong Vũ gồm có thành phần: thành phần cảm thơng, Vũ đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần độ tin cậy thành phần hữu hình - CHƯƠNG 5: TĨM TẮT VÀ KẾT LUẬN Tín nhiệm thương hiệu đo lường gồm thành phần gồm có biến quan sát Trong thành phần cảm thong tín nhiệm thương hiệu hai thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, mơ hình hồi qui cho thấy tín nhiệm thương hiệu có tác động nhiều đến thỏa mãn khách hàng thành phần cảm thơng Nhìn chung mục tiêu đề chương giải quyết: (1) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành máy tính linh kiện máy vi tính Phong Vũ (2) Xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng (3) Kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trình bày chương đưa dựa sở dịch vụ chung chưa mang tính cụ thể cao cho ngành dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy vi tính Mơ hình ban đầu gồm có thành phần tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín nhiệm thương hiệu Trong chất lượng dịch vụ đo lường nhân tố: phản hồi, cảm thông, đảm bảo, hữu hình độ tin cậy Như có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng: phản hồi, cảm thông, đảm bảo, hữu hình, độ tin cậy tín nhiệm thương hiệu Chương trình bày phương pháp sử dụng nghiên cứu, gồm bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn Bước nhằm xác định xem khách hàng mong đợi dịch vụ bảo hành, xác định yếu tố làm khách hàng hài lòng đến trung tâm bảo hành Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu -69  -70  thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ bảo hành máy tính linh kiện máy vi tính chúng gộp lại thành khái niệm thuật vấn qua bảng câu hỏi trực tiếp phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ đơn hướng cảm thơng bảo hành cơng ty Phong Vũ vịng tháng trở lại với kích cỡ mẫu hợp lệ thu n = 302 Các thang đo đánh giá thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA Bước phân tích hồi quy đa biến, kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết, kiểm định khác biệt mức độ hài lịng hai nhóm khách hàng cịn Như thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy vi tính gồm thành phần sau: (1) Sự cảm thông bao gồm biến: RES02, RES03, EMP05, EMP06, EMP07, EMP08, ASS09 ASS10 hạn bảo hành hết hạn bảo hành cuối kiểm định giả thuyết Các kết nghiên cứu thức kể từ bước đánh giá thang đo trình bày chương Từ kết này, kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành Phong Vũ đưa theo thứ tự quan trọng ưu tiên Chương phần cuối nội dung luận văn, trình bày ý nghĩa kết luận nghiên cứu, bao gồm phần chính: (1) Tóm tắt đề tài nghiên cứu, (2) Các kết luận hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.2 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 5.2.1 KẾT LUẬN Theo nhà nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman bao gồm thành phần với 21 biến quan sát khơng có tính qn sử dụng loại hình dịch vụ cụ thể, mơi trường nghiên cứu khác Cho nên sử dụng thang đo (2) Độ tin gồm biến: TAN13, TAN18, REL19, REL21 REL22 (3) Sự hữu hình gồm biến: TAN14, TAN15, TAN16 TAN17 Tương tự thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thương hiệu đánh giá tổng quát khách hàng thương hiệu Tuy nhiên tùy theo loại hình dịch vụ mơi trường nghiên cứu mà ta có hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy, dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy vi tính cơng ty Phong Vũ tín nhiệm thương hiệu đánh giá qua biến quan sát: REL23, TRU24, TRU25 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy tính cơng ty Phong Vũ bị ảnh hưởng nhân tố chính, là: loại hình dịch vụ cần bổ sung thêm loại bỏ số biến đặc (1) Tín nhiệm thương hiệu bao gồm biến: REL23, TRU24, TRU25 trưng để có thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ nghiên cứu (2) Sự cảm thông bao gồm biến: RES02, RES03, EMP05, EMP06, EMP07, Kết nghiên cứu đề tài phù hợp với nhận định trên: dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy tính chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần: (1) Sự cảm thông, (2) Độ tin cậy (3) Sự hữu hình Ba thành phần thang đo SERVQUAL phản hồi, cảm thông đảm bảo không đạt giá trị phân biệt Như thành phần mặt lý thuyết phân biệt dịch vụ EMP08, ASS09, ASS10 Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị công ty Phong Vũ nhìn chi tiết về: - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành mà công ty Phong Vũ cung cấp -71  -72  - Tác động tín nhiệm thương hiệu đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành Phong Vũ - Xác định yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Xây dựng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành máy tính linh kiện máy tính giai đoạn kinh doanh Bảng 5.1: Các phát biểu biến mã hóa REL21 REL22 TAN14 TT bảo hành có trang thiết bị đại TAN15 Cơ sở vật chất TT bảo hành trông hấp dẫn, lôi TAN16 RES03 Nhân viên TT đón tiếp bạn bước vào Nhân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn EMP05 Nhân viên TT thấu hiểu nhu cầu bạn TT giao máy hẹn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ PHẢN HỒI RES02 Nhân viên TT thông báo cho bạn máy bảo hành xong TAN17 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng chờ phong phú TT có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng góp ý kiến TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU EMP06 Nhân viên TT ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn REL23 EMP07 Nhân viên TT phục vụ chu đáo giao dịch với bạn TRU24 Luôn mức độ kỳ vọng EMP08 Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn TRU25 Tin cậy chất lượng sửa chữa ASS09 Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn ASS10 Thái độ nhân viên TT tạo tin tưởng bạn ĐỘ TIN CẬY TAN13 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp TAN19 Thời gian làm việc TT thuận tiện cho bạn REL19 TT thực cam kết phiếu bảo hành TT sửa máy hoàn hảo từ lần 5.2.2 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Sau nhận diện thành phần thứ tự tác động chúng đến thỏa mãn khách hàng, công ty nên tập trung nguồn lực tiến hành cải tiến vấn đề sau đây: 5.2.2.1 TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU Nhìn chung tín nhiệm thương hiệu trung tâm bảo hành Phong Vũ khách hàng đánh giá mức trung bình từ 3.76 đến 4.13 sửa chữa hồn hảo từ -73  -74  lần có điểm thấp 3.76; mức độ kỳ vọng 3.89 tin cậy chất lượng - Cần có bảng báo giá cụ thể công khai cho loại sửa chữa hư hỏng, - Huấn luyện nhân viên đặc biệt đội ngũ kỹ thuật tầm quan trọng sửa chữa có điểm trung bình cao 4.13 Kết cho thấy so với thang đo tín nhiệm thương hiệu ban đầu vấn đề bồi đặt bảng báo giá nơi để khách hàng dễ dàng tham khảo chất lượng sửa chữa hài lòng khách hàng, nêu cao ý thức thường thích đáng khơng tác động nhiều đến hài lịng khách hàng Như vậy, mục tiêu cải tiến đề là: - Nâng cao chất lượng sửa chữa máy - Duy trì chất lượng sửa chữa máy chất lượng dịch vụ cách ổn trì chất lượng kỹ thuật - tính ổn định chất lượng kỹ thuật - Định kỳ kiểm tra chất lượng sửa chữa máy cách lấy ngẫu nhiên máy - Đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Phong Vũ gắn với chất lượng bảo hành định Các giải pháp kiến nghị: Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa nhân viên kỹ thuật, đảm bảo khách hàng đem bảo hành sửa chữa máy thông qua chiến dịch quảng bá Đưa niềm tin tới khách - Nâng cao tay nghề sửa chữa đội ngũ kỹ thuật viên: luân phiên đưa hàng uy tín trách nhiệm thương hiệu Phong Vũ nhóm cho đào tạo, huấn luyện dạng lỗi thường gặp kỹ thuật 5.2.2.2 sửa chữa dòng sản phẩm riêng biệt Hạn chế việc phải sửa • Sự cảm thông: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ chữa lại nhiều lần cách kiểm tra kỹ trước giao máy lại cho khách hàng - Thực cam kết với nhà cung cấp chế độ bảo hành thời gian chất lượng sửa chữa - Phân loại, liệt kê, mô tả lại đầy đủ tượng lỗi thường gặp, cách xử lý thời gian hoàn thành Điều giúp cho kỹ thuật viên phận tiếp nhận dễ dàng xử lý không bị động việc phục vụ khách hàng - Nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại toàn máy khách hàng không sửa rắc rối mà khách hàng yêu cầu - Giải thích chân thực có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng cố Cũng tương tự thành phần tín nhiệm thương hiệu, cảm thơng khách hàng đánh giá mức trung bình với giá trị trung bình từ 3.57 đến 4.13 biến có giá trị thấp “nhân viên TT đón tiếp bạn bước vào”, biến “Nhân viên TT thấu hiểu nhu cầu bạn”, “Nhân viên TT ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn”, “Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn”, “Nhân viên TT phục vụ chu đáo giao dịch với bạn”, “Thái độ nhân viên TT tạo tin tưởng bạn”, “Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn”, “Nhân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn” biến có giá trị cao (4.13) Như mục tiêu cải tiến đặt là: - hư hỏng máy cách khắc phục nhanh (nếu có) Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng máy tính thiết bị máy tính phần mềm cách an toàn nhất, hiệu nhất, tránh gây hư hỏng trình sử dụng Khách hàng phải đón tiếp khách hàng bước vào trung tâm, có nước uống đón tiếp chờ đợi - Phải hiểu nhu cầu khách hàng cách nhanh -75  -76  - Chú ý lắng nghe giải kịp thời nhu cầu cấp bách khách - hàng - Thái độ nhân viên mực, xử lý thông tin hướng dẫn khách hàng - Quan tâm, thân thiện lịch với khách hàng - cách thuyết phục, chu đáo Các giải pháp kiến nghị: - Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, bảng phải đặt lối vào trung tâm, nhằm dẫn cho khách hàng thủ tục bảo hành máy, phòng ban liên hệ Có hệ thống thơng báo micro để khách hàng dễ theo dõi - Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả giao tiếp nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tiếp tân: khách hàng bước vào hỏng va chạm trầy xướt trình sửa máy Tuy thành phần độ tin cậy không đưa vào phương trình hồi quy thành phần có tương quan dương chặt với cảm thơng tín nhiệm thương hiệu Thành phần độ tin cậy khách hàng đánh giá mức trở lên (giá trị trung bình từ 4.08 đến 4.44) Trong đó, thời gian làm việc thuận tiện có giá trị thấp 4.08, “giao máy hẹn”, “thực cam kết phiếu bảo hành”, “thông báo thời gian bảo hành máy xong” “trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” Các cải tiến có là: - hướng dẫn họ làm thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp câu hỏi hành Trang bị số máy tính nối mạng để khách hàng truy cập thơng tin - giải trí lúc chờ sửa máy Thơng qua khen thưởng, phê bình huấn luyện lại nhân viên có cách xử trí chưa tốt - Xem xét lưu lượng khách đến ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân nhân viên kỹ thuật phù hợp đặc biệt vào cao điểm ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy khách hàng Hoặc Phải thông báo cho khách hàng máy sửa chữa xong chưa đến thời điểm hẹn Kiểm tra thường xuyên thái độ nhân viên cách cho người đóng giả khách hàng đến bảo hành xem nhân viên giải tình Kéo dài thời gian làm việc trung tâm cách chia ca làm việc để phục vụ cho đối tượng cơng chức khơng có thời gian đến trung tâm hay yêu cầu cấp thiết khách hàng - Có ý thức bảo quản máy khách hàng cách tốt nhất, tránh gây hư • Độ tin cậy: trung tâm phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng - Luôn cập nhật phần mềm tính hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng cách hiệu • Sự hữu hình: Tương tự thành phần độ tin cậy, hữu hình khơng đưa vào phương trình hồi quy lại có tương quan đến cảm thông Thành phần khách hàng đánh giá tương đối thấp (giá trị trung bình từ 2.11 đến 3.85) Các cải tiến có là: - Tăng cường phương tiện giải trí sách báo đặc biệt tạp chí mở thêm dịch vụ sửa máy nhà để giảm lượng khách phải đến chuyên ngành, ti vi, máy tính kết nối mạng để khách hàng giải trí trung tâm chờ đợi -77  -78  - Bố trí hộp thư góp ý để thu nhận trực tiếp nhanh ý TÀI LIỆU THAM KHẢO kiến đóng góp khách hàng - Thiết kế, trưng bày trung tâm cách hấp dẫn, đại xứng tầm với TIẾNG VIỆT: thương hiệu lớn để làm tăng lịng tin uy tín công ty [1] Phạm Đức Kỳ, Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng thương hiệu, 5.2.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Management of Business Association, (2008) Nghiên cứu thực với đối tượng khách hàng Phong Vũ nên khả [2] Philip Kotler, Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê, (2001) tổng quát nghiên cứu chưa cao Vì để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành dùng chung cho nhiều ngành, cần có nghiên cứu tương tự lặp lại với đối tượng khách hàng thuộc ngành Nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín nhiệm thương hiệu lên thỏa mãn khách hàng, cịn nhiều yếu tố khác tác động đến quảng cáo, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…Đây hướng nghiên cứu [3] Hồng Trọng, Phân Tích Dữ Liệu Đa Biến, NXB Thống Kê, (1999) [4] Hoàng Trọng, Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS For Windows, NXB Thống Kê, (2002) TIẾNG ANH: [5] Bachelet, D., Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR, (1995) [6] Bollen, K.A & R.H Hoyle, Perceived Cohession: A Conceptual and Empirical Đề tài nghiên cứu trọng đến thỏa mãn khách hàng chưa khảo sát lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu sâu vào vấn đề tương tác thương hiệu khách hàng Hạn chế phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân thành phần chất lượng tín nhiệm thương hiệu thỏa mãn khách hàng xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín nhiệm thương hiệu nên kết khơng phản ánh xác mối quan hệ khái niệm Các nghiên cứu với công cụ xử lý cao cấp số lượng mẫu lớn cho kết mang tính khái quát cao Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1991) [7] Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G Paparoidamis, Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty, European Journal of Marketing, 41 (7/8), 836–67, (2005) [8] Claes Fornell, M D Johnson, E W Anderson, J Cha & B E Bryant, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, The Journal of Marketing, (1996) [9] Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992) [10] W E Deming, Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, (1982) [11] Elena Delgado-Ballester, Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of Market Research, Vol.45: 35-54, (2003) -79- -80-     [12] Gerbing W.D&J.C Anderson, An Update Paradigm for scale Development In PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192, (1988) [13] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Xin chào anh/chị Tơi tên Trần Thẩm Minh Hồng, học viên cao học K18 ngành Quản Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) trị kinh doanh trường ĐHKT TPHCM Hiện thực luận văn cao học [14] Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, với đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) Phong Vũ” Trước tiên trân trọng cảm ơn anh chị dành thời gian tham [15] Marija J Norusis, SPSS for windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, (1993) [16] Nunnally.J & I.H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd, ed., New york: McGraw- Hill Marketing, (1996) [17] Oliver, R L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill, (1997) gia với chúng tơi Chúng tơi hân hạnh đón tiếp thảo luận với anh chị chủ đề Và xin anh chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu chúng tơi phục vụ cho cơng tác bảo hành hồn thiện chất lượng dịch vụ Xin anh/chị cho biết lý anh/chị định sử dụng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ? [18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journey of Marketing, 49(4) Fall: 41-50, (1985) [19] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) [20] Parasuraman University Of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, Septemper 13, (2002) [21] Spreng, Richard A and Robert D Mackoy, An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72:2, 201-214, (1996) [22] Zeithaml & Bitner, Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill, Boston, (2000) Theo anh/chị, nói đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm linh kiện máy vi tính phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? Theo anh/chị, yếu tố quan yếu tố quan trọng nhất? Ngoài điểm đề cập trên, cịn có yếu tố làm hài lịng khách hàng khơng? Vì sao? -81- -82-     Nếu khơng, lỗi máy Anh/Chị phải sửa lần? PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị Tơi Trần Thẩm Minh Hồng, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh hành công ty Phong Vũ” >3 Câu 4: Anh/Chị có mang máy nơi khác sửa khơng? (đối với máy hết hạn bảo hành) thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo Có Khơng Nếu Có, xin cho biết Anh/Chị không sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Phong Vũ? Cuộc khảo sát giai đoạn quan trọng nghiên cứu Nó thực cách chọn mục trả lời thích hợp sau Anh/Chị đọc câu hỏi Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ trung tâm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Câu 5: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà Trung tâm bảo hành Phong Vũ cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất cách khoanh trịn số thích hợp theo quy tắc: thơng tin hữu ích Do vậy, tơi mong cộng tác chân tình 1: Hồn tồn khơng đồng ý Anh/Chị 2: Tương đối không đồng ý 3: Không đồng ý không phản đối Câu 1: Số lần Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành PHONG VŨ năm vừa 4: Tương đối đồng ý qua là: Câu 2: Máy Anh/Chị thời hạn bảo hành khơng? Có “TT”: trung tâm bảo hành Phong Vũ Khơng Câu 3: Máy Anh/Chị sửa hồn hảo trung tâm lần đầu tiên? Có 5: Hồn tồn đồng ý >3 Khơng Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên bảo vệ giữ xe chuyên nghiệp Nhân viên TT đón tiếp bạn bước vào Nhaân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn Thủ tục khai báo, giao nhận máy thực nhanh chóng -83- -84-     Nhân viên TT thấu hiểu nhu cầu bạn Nhân viên TT ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn 5 21 23 TT sửa máy hoàn hảo từ lần 5 5 Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn 10 Thái độ nhân viên TT tạo tin tưởng bạn 25 26 12 bạn Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy đem máy bảo hành Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 14 TT bảo hành có trang thiết bị đại 15 Cơ sở vật chất TT bảo hành trông hấp dẫn, lôi 5 17 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng chờ phong phú TT có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng góp ý kiến 18 Thời gian làm việc TT thuận tiện cho bạn 19 TT thực cam kết phiếu bảo hành 20 hướng dẫn cụ thể hư hỏng máy sau kiểm tra/sửa Nhân viên TT giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục có chữa 24 TT ln mức độ kỳ vọng bạn bạn sử dụng dịch vụ bảo hành Bạn tin cậy vào chất lượng sửa chữa TT TT sửa chữa/bồi thường cho bạn cách thích đáng có vấn đề dịch vụ bảo hành Câu 6: Xin Anh/Chị khoanh tròn số thích hợp theo quy ước bảng: 13 16 TT giao máy hẹn Nhân viên TT phục vụ chu đáo giao dịch với bạn Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời câu hỏi 22 11 Nhân viên TT thông báo cho bạn máy bảo hành xong ¾ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh/Chị dịch vụ mà trung tâm bảo hành cung cấp: Rất khơng hài Tương đối Tương đối Rất hài lịng Tạm lịng khơng hài lịng hài lịng ¾ Nếu lần sau có nhu cầu Anh/Chị TRỞ LẠI sử dụng dịch vụ khơng? Hồn tồn khơng Tương đối khơng Tương đối Hồn tồn chắn chắn chắn chắn Chưa biết ¾ Anh/Chị GIỚI THIỆU cho người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Phong Vũ? Hoàn toàn khơng Tương đối khơng Tương đối Hồn tồn chắn chắn chắn chắn Chưa biết -85- -86-     Câu 7: Điều Anh/Chị chưa hài lòng đến trung tâm bảo hành Phong Vũ là: PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Câu 8: Điều Anh/Chị hài lòng đến trung tâm bảo hành Phong Vũ là: Approx Chi-Square Câu 9: Xin Anh/Chị vui lịng đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Phong Vũ ngày tốt Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Sau cùng, kính chúc Anh/Chị gia quyến dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống .904 3011.666 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.172 34.052 34.052 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.172 34.052 34.052 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.935 16.394 16.394 2.093 8.719 42.771 2.093 8.719 42.771 3.335 13.897 30.291 1.546 6.441 49.212 1.546 6.441 49.212 3.252 13.551 43.841 1.361 5.670 54.882 1.361 5.670 54.882 2.650 11.041 54.882 985 4.105 58.987 930 3.876 62.863 873 3.637 66.499 782 3.259 69.759 702 2.926 72.685 10 679 2.830 75.515 11 641 2.671 78.185 12 597 2.487 80.672 13 556 2.315 82.987 14 484 2.019 85.006 15 474 1.974 86.980 16 434 1.808 88.788 17 415 1.730 90.518 18 394 1.641 92.159 19 365 1.522 93.681 20 352 1.466 95.147 21 332 1.382 96.530 22 314 1.307 97.836 23 277 1.153 98.989 24 243 1.011 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis -87- -88-     Rotated Component Matrix(a) RES02 RES03 EMP05 EMP06 EMP07 EMP08 EMP09 ASS10 ASS11 ASS12 TAN13 TAN14 TAN15 TAN16 TAN17 TAN18 REL19 REL20 REL21 REL22 REL23 TRU24 TRU25 TRU26 0.551 0.722 0.508 0.501 0.674 0.611 0.733 0.563 0.460 0.264 0.339 0.142 0.072 0.131 0.093 0.121 0.324 0.443 0.021 0.122 0.161 0.196 0.125 0.248 0.398 0.123 0.377 0.499 0.234 0.136 -0.037 0.318 0.475 0.461 -0.041 0.462 0.101 0.046 -0.042 0.264 0.155 0.388 0.313 0.179 0.708 0.663 0.746 0.238 -0.136 0.221 -0.078 -0.046 0.199 0.312 0.392 0.340 0.202 0.347 0.582 0.110 0.129 -0.072 0.171 0.557 0.660 0.342 0.696 0.710 0.259 0.260 0.320 0.347 -0.076 0.171 0.341 0.290 0.204 0.214 0.012 0.041 -0.018 0.214 0.279 0.501 0.770 0.804 0.756 0.077 0.102 0.120 -0.091 0.060 -0.043 0.104 0.082 0.291 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI PHẦN DƯ, BẢNG TẦN SUẤT Casewise Diagnostics(a) Case Number 117 Std Residual -3.018 M_SATIS 1.67 a Dependent Variable: M_SATIS Residuals Statistics(a) Minimum 2.5990 Maximum 4.9118 Mean 3.9978 Std Deviation 48732 -1.3522 1.1038 0000 44508 302 -2.870 1.876 000 1.000 302 -3.018 a Dependent Variable: M_SATIS 2.463 000 993 302 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 50 40 30 20 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 302.00 50 00 50 00 00 0 - 0 -1 -1 0 -2 -2 0 -3 Standardized Residual N 302