Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 5 2.1 Cơ sở lý luận về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 5 2.1.1 Một số khái niệm liên quan
Vai trò của việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Vai trò của việc quản lý khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp, vì họ là nguồn tiêu thụ sản phẩm Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm, doanh nghiệp mới có thể phát triển Do đó, việc áp dụng giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả là cần thiết, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa cơ hội kinh doanh.
Quản lý khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp cung cấp thông tin đầy đủ về khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc Việc quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ gia tăng lợi nhuận và cải thiện dịch vụ, mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí marketing và chăm sóc khách hàng Đồng thời, nó giúp giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới Hơn nữa, quản lý khách hàng còn góp phần củng cố thương hiệu trong tâm trí khách hàng, đơn giản hóa các chiến dịch marketing.
Mặc dù khái niệm và mô hình quản lý khách hàng (QLKH) chưa thống nhất trên toàn cầu, nhưng rõ ràng việc áp dụng QLKH trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp mang lại ảnh hưởng lớn cho cả ngân hàng và khách hàng (Lê Văn Tú, 2005) Đối với các ngân hàng thương mại, QLKH đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Thứ nhất, quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại mang lại nhiều lợi ích cho chính các khách hàng của ngân hàng
Quản lý khách hàng thực tế phản ánh sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, được hình thành qua nhiều trải nghiệm khác nhau Theo Kotler và Keller (2006), giá trị dành cho khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Tổng lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ sản phẩm bao gồm tất cả những giá trị mà họ nhận được, trong khi tổng chi phí là những khoản chi mà khách hàng dự kiến sẽ phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm đó.
Khách hàng thường lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ Giá trị của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân và lợi ích mà sản phẩm - dịch vụ mang lại, dựa trên nhu cầu và tính cấp bách của sản phẩm - dịch vụ mà họ chọn để đáp ứng nhu cầu của mình.
Quản lý khách hàng mang lại lợi ích cho việc điều hành và gia tăng hoạt động doanh nghiệp, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và đạt được thành công bền vững thông qua mối quan hệ lâu dài Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp nhận diện những khách hàng chưa được quan tâm, đồng thời nhận thức rằng tính sinh lời của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian và không phải tất cả khách hàng đều có kỳ vọng giống nhau Hệ thống quản lý khách hàng (QLKH) cho phép doanh nghiệp xác định tính sinh lời và dự đoán vòng đời quan hệ khách hàng ở các mức độ khác nhau.
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả sản phẩm với kỳ vọng của mình Nó phụ thuộc vào hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như giá trị mà khách hàng mong muốn Sự thỏa mãn không chỉ ảnh hưởng đến giá trị khách hàng mà còn ngược lại, giá trị này góp phần gia tăng mức độ thỏa mãn Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và tiếp tục mua sắm, từ đó tạo ra lợi nhuận và mở rộng thị phần cho doanh nghiệp.
Giá trị của khách hàng là yếu tố then chốt định hướng tương lai cho doanh nghiệp, được sắp xếp theo mức độ đóng góp của từng khách hàng Doanh nghiệp cần phân chia khách hàng thành các nhóm từ cao đến thấp dựa trên giá trị của họ, từ đó phân tích sự khác biệt giữa các nhóm Mục tiêu là xác định một hoặc hai nhóm khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai nhóm ít giá trị nhất, nhằm triển khai hiệu quả chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
Khách hàng trung thành của ngân hàng là những người luôn nghĩ đến và tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu dịch vụ, đồng thời họ cũng truyền tải thông tin tích cực về ngân hàng Lợi ích của việc trở thành khách hàng trung thành bao gồm: (i) Giá trị dịch vụ cao hơn, khi những lợi ích như chất lượng, sự hài lòng và ưu đãi đặc biệt thường vượt trội so với chi phí bỏ ra; (ii) Giảm bớt cảm giác rủi ro và căng thẳng khi mua sản phẩm ngân hàng, giúp khách hàng tự tin và tự hào hơn khi nhận được ưu đãi từ ngân hàng.
Khối lượng bán hàng tăng lên dẫn đến thu nhập ngân hàng gia tăng Chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới, bao gồm nghiên cứu nhu cầu, xây dựng mối quan hệ và quảng cáo Khách hàng trung thành dễ dàng cung cấp thông tin cho ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ, trong khi khách hàng mới thường gặp khó khăn hơn Tần suất mua lặp lại cao ở khách hàng trung thành giúp giảm chi phí marketing và hạn chế tình trạng mất khách vào tay đối thủ Điều này cũng giúp giảm thiểu thiệt hại trong các cuộc chiến giá cả, vì khách hàng trung thành ít bị cuốn hút bởi giá thấp từ đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá ngân hàng thông qua hình thức truyền miệng, giúp giảm chi phí quảng cáo Để đạt được thành công bền vững, ngân hàng cần mở rộng cơ sở khách hàng và khuyến khích việc giới thiệu từ những khách hàng hiện tại Do đó, nhiệm vụ của ngân hàng là xây dựng, nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm biến họ thành những khách hàng trung thành.
Quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng thương mại nắm bắt thông tin về dịch vụ và sản phẩm, đảm bảo chất lượng và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hệ thống quản lý khách hàng (QLKH) của ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng giao tiếp thông qua nhiều hình thức tương tác khác nhau Thông tin thu thập từ khách hàng sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu do hệ thống QLKH thiết lập Một số ngân hàng thương mại cổ phần đã bắt đầu triển khai các chương trình dành cho khách hàng doanh nghiệp Những dữ liệu này sẽ được phân tích và đánh giá tại trung tâm điều hành, hỗ trợ bởi bộ phận Marketing, giúp xác định và phân loại khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng Việc khai thác và cập nhật thông tin khách hàng liên tục từ hệ thống QLKH là công cụ quan trọng giúp nhân viên bán hàng tìm kiếm và thống nhất dữ liệu, bao gồm cả khách hàng mới và khách hàng hiện có.
Các nhân viên quan hệ khách hàng và cán bộ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nhập dữ liệu khách hàng, giúp xác định khách hàng cho mỗi nhân viên và thông báo cho toàn hệ thống nhằm tránh trùng lặp thông tin Họ còn có khả năng khai thác thông tin lịch sử giữa các doanh nghiệp đã lưu trữ Đối với quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin khách hàng như lịch gặp gỡ và kế hoạch tuần hỗ trợ kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới, giúp người phụ trách nắm rõ hoạt động và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Mỗi khi có sự thay đổi nhân sự, thông tin về khách hàng, doanh thu và chi phí sẽ được tiếp nhận và theo dõi một cách thuận tiện, mang lại lợi ích quản trị đáng kể Nhiều trường hợp cho thấy nhân viên quan hệ khách hàng đột ngột nghỉ việc, không bàn giao thông tin và kéo theo khách hàng thân quen sang ngân hàng đối thủ Do đó, thông tin khách hàng mà cán bộ tín dụng thu thập sẽ trở thành tài sản chung, được chia sẻ trong toàn hệ thống.
Đặc điểm của quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Đặc điểm của quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Quản lý khách hàng bắt nguồn từ nhận thức về tầm quan trọng của việc thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Tất cả các cấp quản lý và nhân viên cần hiểu rõ vai trò của quản trị khách hàng Để đạt được điều này, các nhà quản trị phải nắm bắt tâm lý nhân viên và truyền tải giá trị của khách hàng như nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Nhờ đó, quản trị khách hàng giúp mọi thành viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho họ.
Công tác quản lý khách hàng (QLKH) thể hiện tính nghệ thuật qua các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, đặc biệt trong quá trình chăm sóc khách hàng (CSKH) trước, trong và sau bán hàng Để đảm bảo hiệu quả trong CSKH, nhân viên QLKH cần được trang bị kỹ năng và nghệ thuật cung cấp dịch vụ, đồng thời nắm vững thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm và khách hàng Sự thành công của mối quan hệ khách hàng phụ thuộc vào khả năng truyền tải thông tin của nhân viên kinh doanh đến khách hàng (Lê Văn Tú, 2005).
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần nắm rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để doanh nghiệp có thể tập trung vào sản xuất và cung ứng hiệu quả Việc xác định sản phẩm và khách hàng mang lại tăng trưởng mạnh mẽ giúp doanh nghiệp phát triển tối đa tiềm năng Đồng thời, nhận diện các sản phẩm và khách hàng có lợi nhuận cao và thấp cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận Hơn nữa, hiểu rõ những khách hàng sẵn sàng ủng hộ sẽ cung cấp thông tin quý giá cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới.
2.1.3.2 Đặc điểm của chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong mọi loại hình kinh doanh, bất kể quy mô lớn hay nhỏ Việc có đội ngũ thực hiện chức năng CSKH là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng, vì dịch vụ tốt giúp tạo ấn tượng tích cực Khi khách hàng không hài lòng hoặc gặp phải vấn đề, họ thường chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình, điều này có thể ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của doanh nghiệp.
Nhân viên CSKH có nhiệm vụ trả lời mọi câu hỏi, giải quyết đề xuất và khiếu nại từ khách hàng, bao gồm những người có khả năng nói tiếng Anh hạn chế hoặc đang trong trạng thái cảm xúc khác nhau Để thành công, họ cần kiên nhẫn và lịch sự, ngay cả khi đối mặt với những lời hăm dọa từ khách hàng Sự tự tin và khả năng giao tiếp khéo léo là cần thiết để xoa dịu những khách hàng khó tính và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc cần có kỹ năng lắng nghe tốt để hiểu rõ cảm xúc và vấn đề của khách hàng Việc lắng nghe không chỉ giúp khách hàng bình tĩnh mà còn cho phép nhân viên cung cấp thông tin chính xác về tình huống Ngoài ra, nhiều nhân viên CSKH còn đóng vai trò như đại diện bán hàng, khéo léo dẫn dắt khách hàng nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Kỹ năng lắng nghe cũng rất quan trọng trong việc xác định khách hàng nào có thể được khuyến khích mua thêm hoặc cần các tính năng của mô hình giá cao hơn để đảm bảo sự hài lòng.
Một giọng nói dễ chịu và rõ ràng là yếu tố then chốt trong kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giúp nhân viên CSKH truyền đạt thông điệp của công ty tới khách hàng Việc này thường được thực hiện thông qua kịch bản hoặc chương trình máy tính với các câu hỏi và câu trả lời tương tác, nhằm xác định nguyên nhân của cuộc gọi và đưa ra giải pháp phù hợp Kỹ năng đọc tốt là cần thiết để thực hiện các cuộc trò chuyện theo kịch bản hiệu quả, bên cạnh đó, nhân viên cũng cần có kiến thức về toán học cơ bản, khả năng sử dụng máy tính và kỹ năng đánh máy.
Kỹ năng tư duy nhanh và chính xác là yếu tố quan trọng giúp nhân viên CSKH nâng cao khả năng giải quyết vấn đề Họ cần hiểu rõ chính sách công ty, các sản phẩm và cách sử dụng, bảo trì để đáp ứng hiệu quả các câu hỏi từ khách hàng Nếu không biết câu trả lời, họ phải biết cách tìm kiếm thông tin chính xác Ngoài ra, nhân viên CSKH cũng cần có khả năng đàm phán để đạt được thỏa thuận tốt hơn và dẫn dắt cuộc trò chuyện theo hướng hiệu quả hơn.
Nội dung nghiên cứu về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
2.1.4.1 Nội dung nghiên cứu về quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại là một phần quan trọng trong quản lý bán hàng, bao gồm các bước tương tự như trong quy trình quản lý bán hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động QLKH, việc lập kế hoạch quản lý khách hàng là điều không thể thiếu Các nhà quản lý khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng cần dựa vào chỉ tiêu và kế hoạch từ cấp trên, cùng với tình hình khách hàng hiện tại trong khoảng 3 năm gần đây Mục tiêu và mong đợi của nhà quản lý khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch QLKH.
Kế hoạch quản lý khách hàng cần xác định rõ các mục tiêu quan trọng, bao gồm: (i) số lượng khách hàng hiện tại; (ii) số lượng khách hàng mới dự kiến tăng thêm; và (iii) số lượng khách hàng có khả năng giảm đi (Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông, 2018).
Dựa vào các mục tiêu đã đề ra, nhà quản lý khoa học sẽ đánh giá khả năng của ngân hàng và xây dựng các chính sách quản lý hợp lý Điều này giúp nâng cao khả năng thích ứng của các dịch vụ ngân hàng với thị trường, đồng thời thực hiện các thay đổi và cải tiến cần thiết để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Vũ Huy Thông, 2018). b Tổ chức bộ máy quản lý khách hàng
Bộ máy quản lý có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của các chiến lược và kế hoạch phát triển tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Quản lý khách hàng (QLKH) tại ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng mà còn quyết định hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống tài chính Theo Phạm Thị Cúc (2009), bộ máy QLKH tại các ngân hàng thương mại bao gồm nhiều thành phần quan trọng, cần được tổ chức một cách hợp lý để tối ưu hóa hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng.
Bộ máy quản lý ở hội sở chính đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược và chính sách phát triển công tác quản lý khoa học, đồng thời xây dựng cơ chế và thể chế quản lý sản phẩm Nơi đây thiết lập quy chuẩn chung cho sản phẩm, bao gồm tính pháp lý, chính sách giá cả, và các chỉ tiêu phân phối, nhằm nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh tế cho ngân hàng Ngoài ra, bộ máy này còn giúp ngân hàng xác định đúng đắn đường lối và chiến lược phát triển theo từng giai đoạn, phù hợp với định hướng phát triển chung Các bộ phận trong bộ máy quản lý bao gồm bộ phận chính sách sản phẩm, quản lý rủi ro, quản lý bán, và công nghệ.
Bộ máy quản lý ở các chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai sản phẩm, bao gồm xây dựng kế hoạch bán hàng, nghiên cứu thị trường, và quảng cáo khuyến mãi Để đạt hiệu quả, đội ngũ cán bộ quản lý cần có chất lượng và hiểu biết sâu rộng về kinh tế thị trường, xu hướng phát triển, và sản phẩm dịch vụ Họ phải biết phân tích các vấn đề kinh tế để đưa ra giải pháp phù hợp, giúp thích ứng dễ dàng với hoàn cảnh Việc quản lý hiệu quả nội dung liên quan đến khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu suất hoạt động của chi nhánh.
Cán bộ quản lý khách hàng của ngân hàng cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để nắm bắt thông tin và theo dõi phản hồi về dịch vụ Định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, ngân hàng nên có kế hoạch gặp gỡ khách hàng nhằm thu thập thông tin cần thiết, từ đó có thể ứng xử kịp thời với nhu cầu của họ (Phạm Thị Cúc, 2009) Việc kiểm tra và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng cũng là một phần quan trọng trong quy trình này.
Sau khi xác định mục tiêu, hệ thống quản lý khách hàng (QLKH) của ngân hàng đã được triển khai Tuy nhiên, để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra theo kế hoạch, cần thực hiện công tác kiểm tra đánh giá Các bước kiểm tra bao gồm: (i) theo dõi các chỉ tiêu và hành vi của các đối tượng một cách chủ động; (ii) đánh giá hoạt động của bộ máy và nhân viên bán hàng, với khả năng thay thế hoặc khen thưởng tùy thuộc vào hiệu suất làm việc; (iii) kiểm tra chi phí quản lý để đảm bảo tính hợp lý và tiết kiệm, từ đó tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
2.1.4.2 Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) rất đa dạng và phong phú, bao gồm cả yếu tố trừu tượng và hiện hữu Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong hoạt động này.
Trong ngân hàng thương mại, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cần tuân thủ quy trình nhất định Để thực hiện hiệu quả các biện pháp CSKH, ngân hàng và doanh nghiệp cần tiến hành phân nhóm khách hàng (Gill, 2010; Vương Quốc Duy, 2015).
Phân nhóm khách hàng là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH), giúp doanh nghiệp chia nhỏ thị trường mục tiêu thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể Thông thường, khách hàng được phân loại thành ba cấp độ hoặc nhóm, tùy thuộc vào tần suất sử dụng và mức độ trung thành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp (Lê Văn Tú, 2005).
Phân nhóm khách hàng cần tuân thủ một số tiêu chí quan trọng: (i) Có khả năng đo lường; (ii) Phải ổn định và đủ lớn để mang lại lợi nhuận; (iii) Có thể dễ dàng nhận diện.
Có sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau; (v) Có thể đưa ra các phương án phục vụ (Vương Quốc Duy, 2015).
Ba cấp độ khách hàng bao gồm: (i) Khách hàng vãng lai, những người thực hiện giao dịch thông thường tại ngân hàng; (ii) Khách hàng trung thành, những người tin tưởng và thường xuyên giao dịch với ngân hàng; và (iii) Khách hàng đặc biệt, mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng về doanh số, lợi nhuận và ngoại giao (Vương Quốc Duy, 2015).
Phân nhóm khách hàng cá nhân là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Dựa vào thông tin và cơ sở dữ liệu khách hàng, ngân hàng có thể xây dựng chính sách chăm sóc và biện pháp phù hợp nhất để đạt được hiệu quả tối ưu trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của các ngân hàng rất đa dạng và phong phú, được xây dựng dựa trên việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Các ngân hàng thường thực hiện nhiều hoạt động CSKH khác nhau để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
2.1.5.1 Chiến lược chính sách phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương hoạt động dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng mẹ, vì vậy các chiến lược và chính sách phát triển của BIDV Việt Nam có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ hoạt động của chi nhánh Các hoạt động phát triển tại chi nhánh Hùng Vương tập trung vào nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phân tích hành vi và phân đoạn thị trường để xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm Đồng thời, ngân hàng cũng xây dựng chính sách phát triển khách hàng, lập kế hoạch thu hút và phát triển khách hàng, cũng như tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả Chiến lược phát triển này sẽ định hình cách thức quản lý và chăm sóc khách hàng, góp phần vào sự thành công trong các hoạt động này.
2.1.5.2 Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài Sự đa dạng trong hệ thống ngân hàng, bao gồm ngân hàng nhà nước, ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh nước ngoài, đã tạo ra áp lực lớn trong việc thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần Để thành công, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện phong cách phục vụ và áp dụng công nghệ hiện đại Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích sẽ giúp mở rộng và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay, phụ thuộc mạnh mẽ vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại Tâm lý người tiêu dùng đóng vai trò quyết định trong hoạt động của ngân hàng, tạo ra hiệu ứng dây chuyền ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng Do đó, thương hiệu và uy tín không chỉ là yếu tố nội lực quan trọng mà còn là chìa khóa quyết định thành công hay thất bại của ngân hàng trên thị trường.
Khi một ngân hàng có uy tín và kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ khách hàng, nó trở thành lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng Ngược lại, những ngân hàng mới mẻ, chưa có danh tiếng và kinh nghiệm trong lĩnh vực này sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng, thường phải cạnh tranh bằng các hình thức không thuận lợi hơn so với những ngân hàng đã được công nhận Điều này dẫn đến những thách thức lớn cho chính ngân hàng đó.
Ngân hàng có thương hiệu lớn không chỉ thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào các hoạt động đa dạng và chất lượng, mà còn dễ dàng mở rộng thị trường trong nước và quốc tế Uy tín quốc tế của ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh thanh toán, đồng thời khiến các đối tác nước ngoài tin tưởng trong giao dịch Đặc biệt, trong lĩnh vực cho vay, ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ nhận được sự tin cậy từ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng Do đó, thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quản lý và chăm sóc khách hàng.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, nhiều ngân hàng mới đã được thành lập, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng Bên cạnh đó, sự hiện diện của nhiều ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng gia tăng Do đó, việc nâng cao và phát triển công tác quản lý cũng như chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tại BIDV, trở nên cực kỳ cần thiết trong bối cảnh lĩnh vực ngân hàng - tài chính đang dần bão hòa và cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng.
2.1.5.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ và nguồn lực tài chính của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào cơ sở vật chất, bao gồm môi trường và thiết kế quầy phục vụ Một ngân hàng hiện đại cần có tiện nghi và chỗ gửi xe an toàn để thu hút khách hàng Các yếu tố như bàn nước với hoa, tạp chí giới thiệu dịch vụ cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực Thiết kế không gian, màu sắc và bố trí nội thất tạo ra bầu không khí thân thiện, giúp giảm khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Sự bùng nổ của công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến mọi khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nó cũng cho phép thực hiện các giao dịch với khối lượng lớn một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt trong khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ cần dựa trên công nghệ hiện tại, trong khi công nghệ ngân hàng cũng phải được cải tiến để đồng bộ với sự đổi mới quy trình nghiệp vụ Hai yếu tố này, công nghệ ngân hàng và quy định quy trình nghiệp vụ, có mối quan hệ tương tác chặt chẽ, ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình thay đổi.
Trước đây, việc quản lý tài khoản ngân hàng gặp nhiều khó khăn do công nghệ lạc hậu, khiến khách hàng phải đến từng điểm giao dịch để rút tiền, ngay cả khi chúng thuộc cùng một hệ thống ngân hàng Điều này dẫn đến việc khách hàng phải mở nhiều tài khoản nếu muốn giao dịch tại nhiều điểm khác nhau Hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, áp dụng khoa học vào thực tiễn, từ đó phát triển nhiều dịch vụ và sản phẩm mới, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nội bộ.
Công nghệ đã nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại, giúp cán bộ CSKH dễ dàng truy cập và phân nhóm dữ liệu khách hàng Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới Thời gian qua, nhiều ngân hàng đã đầu tư hàng tỷ đồng vào giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa, nhằm ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi.
2.1.5.4 Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc mở rộng thị phần và phát triển hoạt động tín dụng Để đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ và giảm thiểu rủi ro, cán bộ ngân hàng cần có chuyên môn cao, hiểu biết về quy tắc, và trình độ ngoại ngữ tốt để tiếp cận tài liệu quốc tế Bên cạnh đó, cán bộ làm nghiệp vụ quản lý khách hàng cũng cần có kỹ năng tin học phù hợp với yêu cầu công việc.
Sự tin tưởng của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên Đặc biệt, với khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, nhân viên ngân hàng cần có năng lực, sự nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng để xác định những mảng khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo Khi công nghệ và hệ thống máy tính cung cấp dịch vụ đồng nhất, nhân viên ngân hàng có khả năng mang đến dịch vụ khách hàng phức tạp và cá nhân hóa, từ đó duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Ngân hàng cần chuyển đổi nhận thức của nhân viên từ công chức sang người phục vụ tận tâm, vì khách hàng thường tương tác trực tiếp với họ Mỗi cử chỉ, tác phong và hành động của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng, vì họ thường đánh giá ngân hàng qua cách mà nhân viên phục vụ Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) là người trực tiếp giúp khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ và thỏa mãn các yêu cầu của họ Con người được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH (Jill, 2010; Phạm Thị Cúc, 2009).
Tình hình về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng ở một số ngân hàng
2.2.1.1 Kinh nghiệm về quản lý khách hàng của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
Hiện nay, có nhiều mô hình quản lý khách hàng (QLKH) được áp dụng, tùy thuộc vào lĩnh vực và điều kiện của từng doanh nghiệp Mô hình hệ thống QLKH bao gồm chiến lược, giải pháp và có thể là phần mềm QLKH hoàn chỉnh Các doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp QLKH khác nhau, từ phần mềm chuyên dụng đến các công cụ quản lý cơ sở dữ liệu đơn giản như Excel hay Access, tùy theo chiến lược mà họ đã xác định Một ví dụ điển hình là kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), chi nhánh Việt Trì.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Việt Trì chính thức khai trương vào ngày 22/9/2011, đánh dấu sự hiện diện của ngân hàng tại tỉnh Phú Thọ Mặc dù gặp nhiều khó khăn do cơ sở vật chất hạn chế và đội ngũ cán bộ trẻ thiếu kinh nghiệm, Vietcombank chi nhánh Việt Trì đã nhanh chóng phát triển và trở thành một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng khách hàng nhanh nhất trong khu vực Tính đến 31/12/2018, chi nhánh đã đạt dư nợ hơn 3.000 tỷ đồng với 2.650 khách hàng, nhờ vào các hoạt động quản lý khách hàng hiệu quả.
Chi nhánh Vietcombank Phú Thọ đã tích cực đẩy mạnh công tác tuyên truyền và triển khai các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu vay vốn của cá nhân và doanh nghiệp địa phương Qua việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và tăng cường quảng cáo, thương hiệu Vietcombank đã được giới thiệu rộng rãi đến người dân và doanh nghiệp Hoạt động này không chỉ giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà còn dần dần làm quen với các sản phẩm của Vietcombank.
Vietcombank chi nhánh Việt Trì, mặc dù được thành lập sau các ngân hàng thương mại khác, đã tận dụng hiệu quả các thế mạnh riêng để phát triển dịch vụ cho vay Sự khác biệt này giúp chi nhánh nổi bật trong khu vực, khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính địa phương.
Vietcombank chi nhánh Việt Trì nổi bật với hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động Chi nhánh tọa lạc tại trung tâm thành phố Việt Trì, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch Ngoài ra, Vietcombank còn chuyên cung cấp các dịch vụ cho vay vốn cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu Nhờ những lợi thế này, chi nhánh đã nhanh chóng xây dựng được uy tín và niềm tin từ khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI.
Vietcombank chi nhánh Việt Trì có lợi thế cạnh tranh về lãi suất cho vay nhờ vào nguồn vốn huy động từ các tổ chức và cá nhân bằng ngoại tệ với lãi suất thấp Điều này giúp lãi suất cho vay của ngân hàng này thấp hơn so với mặt bằng chung trong khu vực, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tại tỉnh Phú Thọ.
(Techcombank), chi nhánh Phú Thọ
Hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Phú Thọ cho phép truy xuất thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm sản phẩm dịch vụ và tình hình giao dịch Với hình ảnh và biểu đồ trực quan, hệ thống giúp cải thiện hiệu quả bán chéo sản phẩm Ngoài ra, nó cũng cung cấp bảng tổng hợp về tình hình kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng, đồng thời hỗ trợ công cụ phân tích hữu ích.
Techcombank chi nhánh Phú Thọ luôn đổi mới và cung cấp các sản phẩm linh hoạt, cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của mình Các sản phẩm này bao gồm nhiều lựa chọn về thời hạn cho vay, lãi suất và định kỳ trả nợ Bên cạnh đó, mỗi sản phẩm còn được kết hợp với các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm khoản vay và dịch vụ tin nhắn, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng.
2.2.1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng thương mại a Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngân hàng ACB xem chăm sóc khách hàng (CSKH) là một quan điểm mới trong kinh doanh, với thị trường được coi là điểm khởi đầu và mục tiêu chính trong hoạt động của doanh nghiệp.
Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh, bắt đầu từ việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (ACB, 2017) Mô hình kinh doanh thành công dựa trên việc truyền đạt chân thành và tạo ra sự bất ngờ cho khách hàng, giúp họ hiện thực hóa ước mơ và mong muốn trong cuộc sống Khách hàng thường tìm kiếm các nhà cung cấp có khả năng vượt qua những tiêu chuẩn cơ bản để đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc xây dựng một hoạt động tinh tế, ghi dấu ấn trong tâm trí họ là điều cần thiết Ngân hàng ABC đã chú trọng đến những vấn đề tưởng chừng đơn giản nhưng lại được khách hàng đánh giá cao, từ đó tạo dựng được một cộng đồng fan và hội viên trung thành (ACB, 2017).
Ngân hàng ACB chú trọng vào kinh nghiệm bán lẻ thông qua sự kết hợp giữa nhãn hiệu, không gian vật lý và văn hóa con người Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) làm việc từ giai đoạn ý tưởng cho đến khi giao dịch thành công, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Nhân viên ngân hàng khéo léo truyền tải thông điệp gần gũi như “Tôi có thể giúp gì được bạn? Bạn có muốn uống chút café không?”, tạo cảm giác thân thiện Sự kết nối này được củng cố qua các hoạt động chung như xem phim và học yoga Ngoài ra, ngân hàng còn tạo điều kiện cho người dân địa phương thực hiện thanh toán thu nhập thường xuyên ngay trong khuôn viên của mình (ACB, 2017).
Ngân hàng đã áp dụng tư tưởng bán hàng bằng cách tặng khách hàng áo phông và các sản phẩm khác theo chủ đề hàng tuần Khi mở tài khoản tại chi nhánh, khách hàng có cơ hội chọn một quyển sách hướng dẫn kinh doanh bán chạy Ngoài ra, họ cũng có thể quyên góp một phần lãi suất của mình cho các hoạt động từ thiện và sẽ nhận được biên nhận xác nhận việc làm từ thiện này.
Ngân hàng ABC đã tiên phong trong việc tổ chức các khóa học về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Nhân viên của ngân hàng còn được Ritz-Carlton mời đến để huấn luyện cho đội ngũ của họ về các kỹ năng CSKH Nhờ vào những sáng kiến này, khách hàng đôi khi nhận được thỏi kẹo socola như một cách xin lỗi khi có sự cố trong giao dịch, mặc dù đây là một cử chỉ nhỏ nhưng lại mang ý nghĩa lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khi trẻ em đi cùng, chúng sẽ nhận được socola ngộ nghĩnh, khiến các bậc phụ huynh dễ dàng đưa trẻ đến ngân hàng (ACB, 2017) Citibank, một ngân hàng lớn từ Mỹ, đã mở rộng hoạt động tại Việt Nam bằng cách khai trương thêm cơ sở bán lẻ và dịch vụ quản lý tài sản cá nhân cao cấp tại Hà Nội Sự chuyển hướng từ việc chỉ phục vụ doanh nghiệp lớn sang đầu tư mạnh mẽ vào mảng bán lẻ đang tạo áp lực lớn cho thị trường cạnh tranh này (Citibank Việt Nam, 2016).
Citibank tập trung phục vụ một nhóm khách hàng nhất định, đặc biệt là những người có thu nhập cao, trong khi các ngân hàng nội phát triển dịch vụ khách hàng rộng rãi hơn Tại cơ sở bán lẻ mới, ngân hàng thiết kế hai khu vực riêng biệt: một cho khách hàng trẻ yêu thích công nghệ, với trang thiết bị hiện đại như màn hình cảm ứng lớn và quầy công nghệ, cho phép khách hàng tự tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng còn có phòng họp trang bị thiết bị hội nghị truyền hình, giúp khách hàng kết nối với chuyên gia từ khắp châu Á Trung tâm Citigold được dành riêng cho khách hàng hạng sang, với phòng họp và nhân viên phục vụ chuyên biệt Đây là bước khởi đầu cho kế hoạch mở rộng kinh doanh của Citibank tại Việt Nam.
Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
2.2.2.1 Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
Để quản lý hiệu quả thông tin khách hàng, trước tiên cần xây dựng một ngân hàng dữ liệu khách hàng, xác định các trọng tâm dữ liệu cần thiết Điều này bao gồm việc thiết lập quy trình nhập liệu, khai thác, phân tích, lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng.
Xây dựng "Văn hóa doanh nghiệp" độc đáo của bạn là rất quan trọng, trong đó khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu Tất cả nhân viên, từ cấp cao đến cấp thấp, đều cần phải tận tâm và chu đáo trong việc phục vụ khách hàng.
Ba là, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng phong cách chuyên nghiệp, trình độ bài bản.
Chú trọng vào yếu tố công nghệ là rất quan trọng trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (QLKH) hiện đại Hệ thống này cần được phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đảm bảo an toàn và hữu dụng, nhằm giảm thiểu chi phí và rủi ro Đồng thời, nó cũng cung cấp nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
2.2.2.2 Bài học kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
Việc phổ cập kiến thức Marketing, đặc biệt là về Chăm sóc Khách hàng (CSKH), cho toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và đào tạo đội ngũ chuyên gia là rất quan trọng Marketing ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng cho bộ phận chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khu vực phục vụ khách hàng VIP, là rất quan trọng Điều này giúp tạo ra một không gian thoải mái và tiện lợi, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đến ngân hàng.
Ngân hàng Ba là thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình giao lưu thể thao, văn hóa nhằm tăng cường tinh thần đoàn kết và gắn bó giữa cán bộ ngân hàng và các đơn vị khách hàng.
Phân cấp khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) xây dựng chính sách phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng Mỗi nhóm sẽ được NHTM chú trọng vào một số dịch vụ chủ yếu, từ đó khai thác hiệu quả những dịch vụ này Để phát triển các chương trình phù hợp, NHTM cần thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng về từng nhóm khách hàng, vì đây là tài nguyên chất xám quý giá Mỗi ngân hàng sở hữu đa dạng khách hàng và sẽ tạo ra sự khác biệt dựa trên mục đích huy động vốn của mình.