Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
2.1.1 Một số khái niệm liên quan
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung các nỗ lực Marketing vào, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm và là người hưởng lợi từ các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vai trò thượng đế, là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy Họ là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị không được ghi trong sổ sách Doanh nghiệp phải tạo ra và phục vụ khách hàng, vì họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là phần thiết yếu trong kinh doanh Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới và là yếu tố quyết định sự sống còn Do đó, doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân và thu hút khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh hiện nay Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu mà còn cung cấp thông tin quý giá, giúp doanh nghiệp vượt qua đối thủ và đáp ứng thị hiếu của khách hàng.
Khách hàng được hiểu là những cá nhân, tập thể hoặc tổ chức có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ với các doanh nghiệp, cửa hàng và cơ sở sản xuất Họ có thể thực hiện giao dịch qua nhiều phương thức như mua trực tiếp, ký hợp đồng, đặt hàng hoặc đề xuất sản phẩm mới Tóm lại, khách hàng bao gồm tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không (Rosenbluth và Peters, 2017).
2.1.1.2 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại không chỉ có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hoá mà còn phản ánh sự tiến bộ của nền kinh tế thị trường Khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thương mại cũng ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại mang lại lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng hoạt động với mục tiêu lợi nhuận, thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư, theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng Để đáp ứng nhu cầu phát triển của khách hàng và tiến bộ khoa học kỹ thuật, ngân hàng thương mại đã có những điều chỉnh phù hợp Nhờ vào sự hoạt động của ngân hàng thương mại, các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, giúp kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp theo đúng quy định pháp luật.
Sự hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người lao động được cải thiện, dẫn đến gia tăng hoạt động gửi tiền ngân hàng Điều này giúp ngân hàng thương mại ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế quốc gia.
2.1.1.3 Khái niệm về quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng là phương pháp hệ thống giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng thông qua việc quản lý thông tin như liên lạc, nhu cầu và tài khoản, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng (Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc, 2016).
Quản lý khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đồng thời quản lý thông tin như tài khoản, nhu cầu và liên lạc để phục vụ tốt hơn (Robert, 1991) Mục tiêu chính bao gồm tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với đối tác hiện tại, khôi phục khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng (Robert, 2000) Đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện chiến lược.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu Nhờ vào công cụ phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm, từ đó xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Bên cạnh đó, hệ thống còn hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là hệ thống quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng và nhân viên, từ đó cải thiện mối quan hệ giữa họ Một chính sách CRM hiệu quả bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng công nghệ thông tin phù hợp CRM không chỉ là phần mềm hay công nghệ, mà còn là chiến lược kinh doanh toàn diện, bao gồm tiếp thị, đào tạo và dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp CRM dựa trên tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm, chú trọng đến nhu cầu của họ để duy trì mối quan hệ tốt và tối đa hóa lợi nhuận.
Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện khách hàng tốt nhất thông qua thông tin lưu trữ trong cơ sở dữ liệu Từ đó, các báo cáo hỗ trợ nhà quản lý xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp, duy trì sự trung thành của khách hàng Hoạt động này không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới thông qua tiếp thị hiệu quả Khi khách hàng cũ hài lòng với dịch vụ, họ sẽ giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng Trong bối cảnh toàn cầu hóa, doanh nghiệp cần tận dụng mọi cơ hội để tăng trưởng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
2.1.1.4 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng mà là một chiến lược toàn diện của doanh nghiệp CSKH bao gồm tất cả những hành động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại (Vương Quốc Duy, 2015; Lưu Đan Thọ và Vương Quốc Duy, 2016).
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động chiến lược của doanh nghiệp nhằm tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí lẫn tình cảm Đầu tư cho CSKH không chỉ là chi phí thông thường mà là một khoản đầu tư lâu dài và mang tính chiến lược CSKH bên ngoài gắn liền với CSKH bên trong, không chỉ là thái độ thân thiện của nhân viên mà còn phải thể hiện qua mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Hoạt động CSKH xuất phát từ thực tiễn và được tổng kết thành lý luận, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đây là quá trình phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và là một phần quan trọng trong cung cấp dịch vụ, đồng thời là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, đặc biệt khi khách hàng ngày càng đòi hỏi sự tôn trọng và thái độ nhã nhặn Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không thể bù đắp cho một sản phẩm kém chất lượng Để thỏa mãn khách hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố chính: sản phẩm/dịch vụ, sự thuận tiện và yếu tố con người (Lưu Đan Thọ và Vương Quốc Duy, 2016).
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là quá trình tập trung vào việc phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu, bao gồm việc phân tích và giải quyết nhu cầu của họ CSKH không chỉ đơn thuần là duy trì khách hàng hiện tại mà còn tạo ra giá trị tổng thể cho họ Dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại, dù nhỏ, có thể "mua" được sự hài lòng của khách hàng, như lời chúc mừng vào dịp sinh nhật hay năm mới, từ đó góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng (John, 2002).
