CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ hành chính công
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công
Theo Thaveeporn Vasavakul và các cộng sự (2009), dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động phục vụ lợi ích chung, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những dịch vụ này có thể do Nhà nước thực hiện trực tiếp hoặc được chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước, với mục tiêu đạt được hiệu quả và công bằng.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại, gồm:
Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, công ích và hành chính nhà nước, hay còn gọi là dịch vụ hành chính công, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân và doanh nghiệp Những dịch vụ này không chỉ đảm bảo quyền lợi của công dân mà còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo khoản 3, Điều 3, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là những dịch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công, theo Thaveeporn Vasavakul et al (2009), là loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Điều này có nghĩa là các hoạt động này được thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước, nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người dân và các tổ chức.
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, được thực hiện bởi cơ quan nhà nước hoặc các cá nhân có thẩm quyền nhằm cung cấp thông tin và ban hành quyết định hành chính Những dịch vụ này liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính cho cơ quan, tổ chức và cá nhân theo quy định của pháp luật Mỗi dịch vụ hành chính công đều gắn liền với một thủ tục cụ thể để hoàn thành công việc liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân.
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Văn Đồng (2017), thì so với các loại dịch vụ công khác, dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau:
Dịch vụ hành chính công luôn liên quan đến thẩm quyền pháp lý của các cơ quan nhà nước, bao gồm việc cấp giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, cũng như kiểm tra và thanh tra hành chính Vì vậy, chỉ các cơ quan hành chính nhà nước mới có thể thực hiện các dịch vụ này do sự gắn kết chặt chẽ với thẩm quyền hành chính pháp lý.
Dịch vụ hành chính công không trực tiếp thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý Những dịch vụ này được Nhà nước yêu cầu và khuyến khích công dân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu về các loại dịch vụ, như giấy tờ, không phải là nhu cầu tự thân của công dân và tổ chức, mà phát sinh từ các quy định bắt buộc của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, nhằm mục đích tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng và không sử dụng dịch vụ Lệ phí thu từ dịch vụ này không nhằm bù đắp chi phí lao động cho người cung cấp, mà là để đóng góp vào ngân sách nhà nước.
Mọi công dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công, với vai trò là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này để phục vụ nhu cầu của toàn thể người dân.
Dịch vụ công trực tuyến
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công trực tuyến
Theo khoản 4, Điều 3, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước, được cung cấp cho tổ chức và cá nhân qua môi trường mạng.
Dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ hành chính công diễn ra giữa khách hàng (bao gồm người dân, cơ quan, tổ chức) và cơ quan quản lý nhà nước (cả trung ương lẫn địa phương) thông qua không gian mạng Internet.
2.2.2 Phân loại mức độ dịch vụ công trực tuyến
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ công trực tuyến được phân loại thành hai mức độ: Mức độ 1 cung cấp đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản liên quan; Mức độ 2 không chỉ bao gồm các thông tin của mức độ 1 mà còn cho phép người sử dụng tải về mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ.
Hồ sơ hoàn thiện có thể được gửi trực tiếp hoặc qua bưu điện đến cơ quan cung cấp dịch vụ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cho phép người dùng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản, với các giao dịch được thực hiện trên môi trường mạng; việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả diễn ra tại cơ quan cung cấp dịch vụ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 mở rộng thêm khả năng thanh toán lệ phí trực tuyến và cho phép trả kết quả qua mạng, gửi trực tiếp hoặc qua bưu điện đến người sử dụng.
Cơ sở lý thuyết
Hiện nay có hai mô hình cổ điển được dùng đo lường ý định thực hiện hành vi như sau:
2.3.1 Lý thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
Lý thuyết về hành vi hợp lý (TRA), do Fishbein & Ajzen đề xuất vào năm 1975, là một mô hình quan trọng trong việc dự đoán ý định hành vi và đã được áp dụng rộng rãi để nghiên cứu nhiều loại hành vi khác nhau Nghiên cứu của Davis, Bagozzi và Warshaw vào năm 1989 đã ứng dụng mô hình TRA trong việc chấp nhận công nghệ mới, cho thấy kết quả tương thích với các nghiên cứu trước đó cũng sử dụng TRA để phân tích hành vi.
Theo lý thuyết TRA, hành vi của con người phụ thuộc vào hai yếu tố chính: thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan Thái độ đối với hành vi được hiểu là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện hành vi, bao gồm niềm tin về kết quả và đánh giá của hành vi đó Trong khi đó, chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân bị ảnh hưởng bởi quan điểm của những người quan trọng trong cuộc sống của họ, cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành vi nào đó Điều này thể hiện động lực của cá nhân trong việc tuân theo nhận thức và niềm tin của những người xung quanh.
Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975 và tác giả vẽ lại)
2.3.2 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour-TPB)
Lý thuyết về hành vi hoạch định (TPB) do Ajzen (1991) đề xuất là một mô hình mở rộng của lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975) và đã chứng minh hiệu quả trong nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ (Harrison, Mykytyn, & Riemenschneider, 1997) TPB bổ sung khái niệm “nhận thức kiểm soát hành vi”, thể hiện nhận thức của cá nhân về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi cụ thể Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh mức độ mà cá nhân cảm thấy việc thực hiện hoặc không thực hiện hành vi là dưới sự kiểm soát của ý chí của mình.
Hình 2.2: Mô hình hành vi hoạch định (TPB) (Nguồn: Ajzen,1991)
2.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis et al (1989) phát triển được sử dụng để đo lường sự chấp nhận công nghệ phần mềm trong tổ chức Mô hình này dựa trên thuyết hành vi hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975), cho rằng niềm tin tác động đến ý định và từ đó ảnh hưởng đến hành động Thái độ cá nhân là yếu tố quan trọng nhất trong TAM, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng và việc áp dụng công nghệ trong thực tế.
Theo mô hình TAM, sự chấp nhận công nghệ của một cá nhân trong lĩnh vực IT phụ thuộc vào sự tự nguyện trong việc sử dụng công nghệ Hai yếu tố chính của TAM là tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) và tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) Tính dễ sử dụng được hiểu là mức độ mà người dùng cảm thấy việc sử dụng hệ thống không đòi hỏi nhiều nỗ lực về thể chất và tinh thần Trong khi đó, tính hữu ích của hệ thống được xác định là khả năng mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ.
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) là một trong những mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu, được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như quản lý, kinh doanh và hệ thống thông tin (Benbasat & Barki, 2007) Tuy nhiên, nhiều ý kiến cho rằng TAM quá chung chung trong việc giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ mới (Mathieson, Peacock, & Chin, 2001) và có những hạn chế lớn về khả năng giải thích cũng như khả năng mở rộng (Benbasat & Barki, 2007) Để khắc phục những hạn chế này, một số nhà nghiên cứu đã tích hợp các mô hình khác nhau, trong đó có mô hình TAM2, được phát triển với việc bổ sung các yếu tố mới.
“chuẩn chủ quan” (subjective norm), “tính tự nguyện” (voluntariness) và “hình ảnh” (image) cho TAM (Venkatesh & Davis, 2000)
2.3.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT)
Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), được Venkatesh và cộng sự đề xuất năm 2003, tích hợp tám mô hình khác nhau để giải thích 70% sự thay đổi trong việc sử dụng công nghệ Các mô hình này bao gồm Lý thuyết Nhận thức Xã hội (SCT), Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), Mô hình Sử dụng Máy tính cá nhân (MPCU), Lý thuyết về hành vi hoạch định (TPB), và mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB), cùng với Mô hình Động lực (MM).
1992, như được trích dẫn trong Venkatesh và cộng sự, 2003); Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) (Davis, 1989; Davis và cộng sự, 1989) và
Lý thuyết về hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975)
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng công nghệ theo mô hình UTAUT bao gồm kỳ vọng hiệu quả (PE), kỳ vọng nỗ lực (EE) và ảnh hưởng xã hội (SI) Quyết định sử dụng công nghệ còn chịu tác động từ điều kiện thuận lợi (FC) và ý định hành vi (BI) Mô hình này cũng xem xét bốn biến nhân khẩu học quan trọng: tuổi, giới tính, sự tình nguyện sử dụng và kinh nghiệm.
Hình 2.4: Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
(Nguồn: Venkatesh et al., 2003 và tác giả vẽ lại)
TRA, TPB và TAM là ba yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mô hình UTAUT UTAUT được xây dựng dựa trên bốn yếu tố cốt lõi liên quan đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ thông tin, bao gồm kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
Năm 2012, một phương pháp tiếp cận mới đã được xây dựng để bổ sung cho mô hình UTAUT ban đầu, tạo thành mô hình UTAUT2 Mô hình này tích hợp thêm các yếu tố như Động lực thụ hưởng, Giá trị giá cả và Thói quen, đồng thời loại bỏ yếu tố tự nguyện sử dụng Ngoài ra, mô hình UTAUT2 còn xem xét các biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm.
Hình 2.5: Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng
(Nguồn: Venkatesh et al., 2012 và tác giả vẽ lại)
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu của Lean, O.K et al (2009), với đề tài nghiên cứu “ Factors influencing intention to use e-government services among citizens in Malaysia ”
Nghiên cứu này khám phá chính phủ điện tử ở Malaysia, nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử của người dân Thực hiện dưới dạng nghiên cứu tương quan, khảo sát đã được tiến hành với 195 người dân Malaysia, trong đó 150 câu trả lời hợp lệ được thu thập Nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu kết hợp từ nhiều mô hình khác nhau.
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Mô hình phổ biến sự đổi mới (DOI) đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu cách thức công nghệ được chấp nhận và lan tỏa trong xã hội Biến kiểm soát là Văn hóa ảnh hưởng đến quá trình này, đồng thời Mô hình Niềm tin năm yếu tố (TRUST) cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của người dùng đối với công nghệ mới Những mô hình này khi kết hợp sẽ giúp tối ưu hóa việc áp dụng công nghệ trong các tổ chức và cộng đồng.
Nghiên cứu cho thấy rằng "Niềm tin", "Nhận thức tính hữu ích", "Lợi thế tương đối" và "Hình ảnh" đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử, trong khi "Sự phức tạp" lại có tác động tiêu cực Bên cạnh đó, "Nhận thức chống thoái thác" và "Nhận thức bảo vệ quyền riêng tư" cũng góp phần tích cực vào việc nâng cao "Niềm tin" của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công của chính phủ.
Nghiên cứu cho thấy yếu tố "Văn hóa" không có ý nghĩa thống kê trong mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình DOI (Lợi thế tương đối, Hình ảnh, Sự phức tạp) và ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử Kết quả so sánh mức độ tác động của các mô hình TAM, DOI và Trust cho thấy mô hình DOI có ảnh hưởng lớn hơn hai mô hình còn lại, chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử của người dân được giải thích tốt hơn bởi các yếu tố thuộc mô hình DOI.
Nghiên cứu của Al-Shafi, S., & Weerakkody, V., (2010) với đề tài nghiên cứu
“ Factors affecting E-government adoption in the state of Qatar ”
Nghiên cứu áp dụng mô hình UTAUT để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại Qatar, dựa trên khảo sát 1179 người dân Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS v.15, thông qua hai bước phân tích: đầu tiên là hồi quy tuyến tính để xem xét mối quan hệ giữa "Kỳ vọng hiệu quả", "Kỳ vọng nỗ lực", "Ảnh hưởng xã hội" và Ý định hành vi; tiếp theo là hồi quy Logistics để đánh giá mối liên hệ giữa "Ý định hành vi", "Điều kiện thuận lợi" và "Hành vi sử dụng Chính phủ điện tử".
Nghiên cứu chỉ ra rằng "Kỳ vọng nỗ lực" và "Ảnh hưởng xã hội" có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng Chính phủ điện tử của người dân, trong khi "Kỳ vọng hiệu quả" không ảnh hưởng đến ý định này Bên cạnh đó, chỉ có yếu tố "Ý định hành vi" tác động đến "Hành vi sử dụng" Chính phủ điện tử.
“Điều kiện thuận lợi” thì không tác động đến hành vi sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử của người dân ở Qatar
Nghiên cứu của Alshehri, M et al., (2013) với đề tài “ Analysis of citizens acceptance for e-government services: Applying the UTAUT model”
Nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Chính phủ điện tử tại Vương quốc Ả Rập Xê Út (KSA), dựa trên Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Mô hình nghiên cứu của Alshehri và cộng sự (2013) loại bỏ biến “Hành vi sử dụng” và thay thế bằng “Ý định hành vi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử”, trong đó biến “Điều kiện thuận lợi” tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc này Lập luận này dựa trên các nghiên cứu trước đây của Ajzen (1991), Taylor & Todd (1995), Venkatesh & Morris (2000), Venkatesh et al (2003) và Irani et al (2008) Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 400 người và xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS v.19 với Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá mối quan hệ trong mô hình UTAUT và kiểm định giả thuyết giữa các biến.
Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Kỳ vọng hiệu quả tác động tích cực đến ý định hành vi, tuy nhiên, giới tính và độ tuổi không được ghi nhận là những biến điều tiết ảnh hưởng đến mối quan hệ này.
Kỳ vọng nỗ lực có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử, và mối quan hệ này được điều chỉnh bởi kinh nghiệm Internet Đáng lưu ý, độ tuổi và giới tính không ảnh hưởng đến mối quan hệ này.
Mặc dù "ảnh hưởng xã hội" không trực tiếp tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử, nhưng mối quan hệ này lại bị ảnh hưởng bởi "kinh nghiệm Internet".
Điều kiện thuận lợi tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử, trong khi "Kinh nghiệm Internet" có vai trò điều tiết mối quan hệ này Tuy nhiên, "Độ tuổi" và "Giới tính" không ảnh hưởng đến sự điều tiết này.
"Kinh nghiệm Internet" là yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ Chính phủ điện tử tại KSA.
“Độ tuổi” và “Giới tính” không đóng vai trò trong điều tiết ý định hành vi sử dụng các dịch vụ Chính phủ điện tử tại KSA
Nghiên cứu của Voutinioti, A (2013), với đề tài: “ Determinants of User Adoption of e-Government Services in Greece and the Role of Citizen Service Centres ”
Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu hành vi của người dân và vai trò của
Trung tâm dịch vụ công dân (CSCs) đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai Chính phủ điện tử tại Hy Lạp Bài viết nhằm làm phong phú thêm cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến ý định của người dân và những thách thức mà chính quyền địa phương gặp phải trong việc áp dụng và phổ biến dịch vụ Chính phủ điện tử Voutinioti, A (2013) đã điều chỉnh mô hình UTAUT để phù hợp với bối cảnh Hy Lạp, nhấn mạnh vai trò trung gian của các CSC trong quá trình này.
Theo đó, các biến được thêm vào mô hình UTAUT gốc đó là: “Niềm tin Internet”,
Nghiên cứu này tập trung vào "niềm tin chính phủ", "niềm tin CSC" và biến điều tiết "kinh nghiệm Internet" Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là mẫu thuận tiện phi xác suất, với đối tượng tham gia chủ yếu là công dân khu đô thị Heraklion, những người đã quen thuộc với Internet để đảm bảo độ tin cậy của kết quả Đối tượng khảo sát bao gồm sinh viên từ các ngành khác nhau tại Đại học Crete và công dân trong độ tuổi từ 18 đến 50 Cuối cùng, nghiên cứu thu được 224 phiếu trả lời hợp lệ, và phân tích SEM được thực hiện bằng công cụ PLS (Smart-Pls) trên mẫu khảo sát này.
Nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến "Ý định hành vi" trong việc áp dụng dịch vụ Chính phủ điện tử tại Hy Lạp có mức độ tác động từ mạnh đến yếu như sau: "Kỳ vọng nỗ lực" (β = 0,244; p